旅游志愿者服務規范2019-12-18發布2020-03-01實施上海市市場監督管理局發布I本標準按照GB/T1.1—2009給出的規則編寫。本標準由上海市文化和旅游局、安徽省文化和旅游廳、江蘇省文化和旅游廳、浙江省文化和旅游廳共同提出。本標準由上海市旅游標準化技術委員會歸口。本標準起草單位：上海市文化和旅游局、華東師范大學、上海科技館、安徽省文化和旅游廳、江蘇省文化和旅游廳、浙江省文化和旅游廳、安徽大學、浙江旅游職業學院、浙江省旅游標準化研究會、浙江大學寧波理工大學。11范圍本標準規定了旅游志愿者的基本要求、工作要求、工作內容以及組織管理等內容。本標準適用于上海市內旅游志愿者的服務活動。2術語和定義下列術語和定義適用于本文件。旅游志愿者tourismvolunteer以提供引導、咨詢、講解、監督等服務為主要工作的志愿者，多見于旅游咨詢服務中心、旅游景點、文博院館和大型會議、節慶、賽事、博覽會等。旅游志愿服務tourismvolunteerservice為推動旅游業發展、宣傳城市形象，所開展的文明旅游引導、導覽講解、質量監督、旅游咨詢、會展服務、應急處置等服務行為。志愿者導師managementtutor由旅游志愿者使用單位派出的在崗工作人員，承擔對旅游志愿者的培訓、指導、服務、管理等工作。3基本要求3.1踐行社會主義核心價值觀，維護國家和民族尊嚴。3.2應維護國家和民族尊嚴，自覺遵守相關法律、法規及相關管理制度，踐行社會主義核心價值觀。3.3應傳承中華民族傳統美德，弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神，自覺維護組織和志愿者的形象。3.4應具備與所參加的志愿服務項目及活動相適應的民事行為能力、身體素質和基本技能。3.5應具有團隊協作意識，愿意分享文化和旅游志愿服務經驗，志愿者之間應相互照顧、相互監督。24工作要求4.1應服從旅游志愿者使用單位對工作崗位的安排和調配，服從所在團隊的管理；遵守上崗時間，不無故遲到、早退；如遇特殊情況及身體不適，應提前向旅游志愿者使用單位請假。4.2應主動學習，認真參加培訓，準確把握崗位服務要求，努力掌握服務知識和技能，牢記服務流程及4.3上崗時間應注重個人形象，著裝整齊，穿戴指定的上崗標識或服裝，保持儀表整潔，儀態端莊。不得嬉戲打鬧、姿態懶散。志愿者服裝、上崗標識不得外借。4.4應尊重所有服務對象，舉止文明、態度熱情，應避免與服務對象發生言語或行為上的沖突。4.5開展旅游志愿服務期間不得擅離崗位或辦理私人事物，不從事與志愿服務工作無關的活動，不做超越志愿者職責及能力以外的工作。如需離開崗位，應報告上級負責人，經負責人同意后方可離開。4.6應踐行公益原則，不得向服務對象收取費用，不得接受服務對象的饋贈；不得以志愿服務名義進行營利性活動，向服務對象推銷商品或從事其他商業行為及傳教行為，嚴禁從事危害社會安全的行為；不得對服務對象提供志愿服務崗位外私人服務，不得提供正式員工崗位的頂崗服務。4.7應與志愿者使用單位工作人員保持密切交流，保證所從事的崗位服務正常開展。遇到不能解決的4.8因健康狀況不適合提供旅游志愿服務時，應及時向志愿者使用單位報告，暫停志愿者服務活動；康復后方能上崗。4.9應自覺保守在參與旅游志愿服務過程中獲悉的國家秘密、商業秘密、個人隱私或者其他依法受保護的信息。5.1.1應介紹我國文化旅游有關法律規范和相關要求，引導服務對象愛護公物、文物，尊重他人。5.1.2應主動提醒服務對象尊重當地風俗習慣和禁忌。5.1.3應倡導綠色出游、節能環保、垃圾分類，將環保常識向服務對象進行說明，引導服務對象愛護旅游目的地自然環境，保持旅游場所的環境衛生。5.1.4應提醒服務對象注意儀容整潔、遵序守時、言行得體等基本禮儀規范；提醒服務對象不在公共場好形象。5.2.4宜及時回復服務對象提出的問題，暫時不能準確解釋或解答的，宜告知服務對象客觀情況，不得推諉和應付。5.3.1應參加相關法律法規、服務質量標準、調查任務要求等內容的培訓工作。35.3.2應撰寫和提交調查報告和相關證據材料。5.3.3宜協助主管部門對管理者和從業人員的行為、公共服務設施和經營管理等情況進行評價、監督。5.4.1旅游咨詢服務包含現場服務(如面對面咨詢)和遠程服務(如電話、網絡服務)。5.4.2應向服務對象提供旅游活動的各類信息資料，如地圖、景區和文博場館介紹、文藝演出時刻表等。5.4.3應為服務對象提供城市交通引導、餐飲住宿、旅游觀光和大型公共場所指引等信息咨詢服務。5.4.4應及時回復服務對象提出的有關旅行和旅游活動的相關問題，并給出合理建議。5.4.5應及時向志愿服務使用單位、文化和旅游等有關部門反饋服務對象意見。5.5.1應積極參加相關應急救援知識、技能等培訓與演練，主動向服務對象介紹遇到突發事件的自救方法，提高服務對象的安全防范意識。5.5.2上崗期間遇到突發事件，應及時報告所在的旅游志愿者使用單位。5.5.3在自身具備相應專業技能或在專業人士指導下，可參與應急救援。5.5.4從事醫療等專業救援服務的旅游志愿者應積極采取救援措施，減少不利影響，并在專業部門管理下開展救援行動。5.5.5應配合專業部門完成善后調查。6組織管理6.1組織籌備6.2.1可通過定點招募和社會招募兩種途徑招募旅游志愿者。定點招募依托院校、企業等開展；社會招募依托社區、媒體等開展。6.2.2應公開發布旅游志愿者招募信息，申請人可以按照網頁提示，依次填寫個人信息并提交。申請身體條件等信息。6.2.3使用單位應加強與學校的合作交流，注重培養學生旅游志愿服務意識，積極創造條件讓更多學生加人旅游志愿服務活動，發揮其專長。6.3.1應定期關注報名情況，根據崗位特點對申請人進行初步遴選，6.3.2應采取相應的方式考察申請人，符合崗位條件后給予錄用，并及時通知錄用結果。6.3.3申請人的錄用崗位應兼顧申請人的服務意向、個人能力和用人需求。6.3.4應為錄用的旅游志愿者建立信息檔案并承擔保密義務，檔案內容包括志愿者個人信息、服務場所、服務崗位、服務時間等。宜使用信息化平臺管理志愿者檔案46.4.1使用單位與旅游志愿者之間應簽訂志愿者協議、法律聲明，以保證各項服務工作安全、順利、有序進行。6.4.2志愿者協議中應對旅游志愿者的各種行為進行規范。6.4.3旅游志愿者在工作中違反相關規定，如無故缺勤、服務內容與質量未達成要求等，使用單位有權發布書面通告，中止相關服務合作協議。6.4.4使用單位應將旅游志愿者視為其合作貢獻者和成員之一，旅游志愿者有權了解使用單位的相關6.4.5旅游志愿者有權質疑管理導師、使用單位對自身的反饋與評價，并為自己的志愿服務工作尋求支持與幫助。6.4.6在個人保障方面，旅游志愿者應享受到使用單位所提供的職業健康與安全保障、個人保險、工作通訊設備及其他可以利用的資源，滿足旅游志愿者的正常服務工作需要。6.4.7通過定點招募途徑招募旅游志愿者，宜與合作的定點單位簽訂協議。6.5.1應制定培訓方案和計劃，針對不同類型的旅游志愿者開展培訓。6.5.2應定期開展崗位服務規范培訓和崗位技能培訓。6.5.3應收集旅游志愿者培訓反饋意見并根據意見持續改進。6.6.1績效評價內容宜包括志愿者的工作行為、表現、工作成果、服務對象滿意度以及定點單位的工作評價等方面。6.6.2評價方式可綜合采用管理者評價、同事評價、自我評價、服務對象評價相結合的方式，評價內容可從其工作態度、參與時間、參與頻率、工作實效以及受益群體滿意度等方面進行評價，并注重日常考核與定期考核相結合，做到公開、公平、公正，使績效評價成為衡量旅游志愿者服務活動成效、提供獎勵依據的重要手段。6.6.3宜建立表彰和獎勵機制，對長期開展旅游志愿服務且服務效果較好的志愿者，給予相關榮譽表彰或物質獎勵，推薦評價優秀的個人志愿者參與市級、國家級相關志愿者榮譽評定。可通過本單位網站主頁、宣傳欄等方式對優秀志愿者進行宣傳，提高志愿者的榮譽感和成就感，激勵更多志愿者從事旅游志愿服務活動。6.6.4宜對合作的定點單位進行評價和管理，對于優秀的合作單位，可通過函件等形式給予認可和表揚。6.6.5使用單位應及時將旅游志愿者個人基本信息、志愿服務、培訓、表彰獎勵、評價等相關信息錄入志愿服務信息系統。6.7.2應為旅游志愿者提供崗位健康、安全、服務保障和必要的設施，為志愿