員工行為指導手冊

目錄

第一章人際交往能力..........................................................1

第一節建立關系..........................................................1

第二節團隊合作..........................................................5

第三節解決矛盾..........................................................8

第四節敏感性...........................................................12

第二章影響力...............................................................15

第一節團隊發展.........................................................15

第二節說服力...........................................................19

第四節影響能力.........................................................22

第三章領導.................................................................26

第一節評估.............................................................26

第二節反饋和培訓.......................................................30

第三節授權.............................................................33

第四節激勵.............................................................36

第五節建立期望.........................................................41

第六節責任管理.........................................................45

第四章溝通.................................................................50

第一節口頭溝通.........................................................50

第二節傾聽.............................................................53

第三節書面溝通.........................................................56

第五章判斷和決策..........................................................59

第一節戰略思考.........................................................59

第四節推斷評估能力....................................................62

第五節決策能力.........................................................65

第七章客戶服務.............................................................70

第二節客戶管理.........................................................70

第三節談判能力.........................................................75

第四節市場開拓能力....................................................79

第一章人際交往能力

第一節建立關系

行為指標

有利于建立良好人際關系的技巧如下：不利于建立良好人際關系的行為如下:

?表達你對他人的尊重，讓他人感到你在?自我封閉。

為他考慮。?封鎖消息。

?能夠積極推進融洽的氣氛。?不關注他人。

?懂得何時該尊重你與他人的界限。?令人無法接近。

?能與對方各個層面的人都保持聯絡。?與上層溝通時過分遷就。

?能夠贏得他人忠實的支持。?不遵守承諾。

?珍重已建立的良好關系并推進其發展。?只重結果，應付任務。

?表示對他人的理解和關心。?不主動，總與他人保持距離。

?讓他人隨時了解可能會影響他們工作的

重要事情。

如何提高

在工作實踐中提高你建立關系的能力是十分重要也是十分有效的。希望本節給出的具體

提示和作法，有助丁?你的提高。

注意與他人打交道時的方式，盡量做到以下方面：

?稱呼他人的名字，用微笑、握手、合適的眼神等動作表達彌的歡迎。

?主動參加社會活動和聚會。

?多花些時間與同事，朋友們共處。

?為別人的成功提供無私的幫助和支持。

?對他人的談話顯出真正的興趣。

?能夠通過有意義的提問表示你很重視他人的看法。

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?主動制造機會讓別人發表意見。

?可能的話，在你自己的工作中運用他人的建議，以示你對也人的信心和重視。

?自己能夠暢所欲言，讓他人感到相互交流的重要。

避免有損于相互關系的行為，將自己應改正的習慣列個清單，比如：

?沒有說“請”，“謝謝你”的習慣。

?打擾別人的談話。

?打斷別人的話。

?一不順利就會很生氣、對別人不友好。

?因不順利而責怪別人。

?說話時用手指著別人。

?背地里說人壞話。

注意了解自己的影響力

?了解別人是怎樣評價你的。

?打交道時注意他人的身體語言。

?注意別人是否經常的找你、尋求你的幫助。

與他人交流時注意他人的反饋，無論是正面還是反面意見

?在提出批評的意見之前設身處地的為他人想想，注意提意見的時機和場合。

?有意識的注意你所說的和說話的方式。

?要知道你說話的方式比你所說的內容更加重要。別人對你的看法不僅僅來自你所表達的

內容（你是如何表達的，你的身體語言，你掌握的時機都狠重要）。

□語調。

□眼神。

□身體姿態。

表明你對別人的福利的關注和努力

?與個人的計劃相比你更加重視集體的成功。

?主動扮演支持別人、后備軍的角色。

?從他人的感受和潛臺詞中去了解是否自己真正對他有所支持。

?努力更多的了解別人以便更好的理解他們的需要和期望。

?讓別人感到你的誠實和真摯。

?對他人的才能和目標表示信心和樂觀。

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?讓別人感到你能夠直接且得體的討論一些敏感話題。

?讓別人感到你很欣賞他們的能力和才干。

?向會建立良好的人際關系的人學習。

?找一個這方面的能手作老師，想辦法模仿你認為好的方面.

學習一些營造和睦氣氛的方法，比如；

?尋找共同的興趣，以之作為溝通的橋梁。

?在討論重要問題時能夠邊認真的傾聽邊適時的參與意見。

?運用幽默來緩和緊張氣氛。

?通過提問題表示你的興趣并弄明白某些觀點。

?贊揚別人或表示愿意隨時提供幫助，以之加強雙方的關系。

?可以提及自己的經歷表示自己與對方的共同點。

通過以下方式贏得他人的信任

?以始終如一的態度對待他人。

?按時完成分配的工作。

?保證工作的可靠性。

?交易誠實。

?養成對別人業務需求的好奇心。

?堅持以服務為導向。

?為他人的成功盡自己的力量。

建立互利的業務伙伴關系

?向對方證明自己總是致力于尋求雙贏的解決方案。

?為了推進關系可以作出讓步和妥協。

?給別人提供些有益的意見和建議，能幫助他們成功。

?在討論業務問題時強調雙方的依賴和互利關系。

參考本手冊中的相關部分：

?團隊合作

?解決沖突

?敏感性

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你進步了嗎？

對照下面的提示，看看經過你的學習和實踐，你的建立關系方面是否提高了。

?針對你已經努力提高的目標，征詢你認為恰當的人的意見，不斷的回顧和檢討這些方面。

?對照前面列出的“行為指標”，每周自我評估一次，直到滿意為止。

?經常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果，

?每月對照“如何提高”，在已經提高的方面標注加號，仍不滿意處標注減號。

?紀錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促爾有意識的提高。

?認真反思上級在布度考評的評價和你們的面談，切實指導，爾來年的績效提高。

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第二節團隊合作

行為指標

以下是具有團隊合作的行為：以下是不具有團隊合作的行為：

?讓團隊成員隨時掌握信息。?把他人排除在外。

?充分發揮團隊成員的能力以提高?過分的控制或主導。

團隊效率。?把自己的需求放在他人需求之前。

?能夠挑戰團隊的思維方式和努力?未能令團隊成員跟上發展。

方向。?不關心別人的工作。

?令團隊成員對自己的付出利表現?拉幫結派。

負責。?不都助他人。

?令團隊成員思想共享并為團隊作?封鎖信息，保密主義。

出貢獻。

如何提高

在工作實踐中提高你的團隊合作能力是十分重要也是十分有效的。希望本節給出的具體

提示和作法，有助于你的提高。

重視團隊成員的合作

?可能的情況下隨時強調團隊合作的重要。

?在確定目標時強調每位團隊成員都應參與意見。

?公開表揚團隊的努力和進步。

?觀察新成員是怎樣融入團隊之中的。

培養以團隊的良好發展為成功的態度

?慶祝團隊的勝利或成績。

?盡可能的用“我們”，“我們的”等稱呼。

?經常強調個人或團隊的努力為本部門或本公司的發展作出了貢獻。

?不把自我需要放在第一位。

?當感到出現問題時應提醒團隊注意，注意方式和技巧。

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?一旦在討論中有團隊成員固守自己的觀點，就應再次強調團隊的目標和需求。

用別人容易接受的方式提出反面意見

?批評時別人時先說好的一面，比如：“你總是很認真，但這次……二

?同批評團隊成員相比更應給他們創造機會尋求建設性的解決方案。

?將錯誤作為團隊學習的機會。

?可以通過“我們是怎樣理解這個問題的呢？”來提出批評.

找機會與團隊成員共同工作

?請求別人的幫助。

?無私的向別人提供建議和幫助。

?經常檢查同別人一起工作時自己的工作完成情況。

?讓關鍵人物了解自己的進步。

盡自己最大的努力與別人合作

?參加會議時積極的發表自己的意見和看法。

?主動從他人處了解信息。

?主動承擔未分配給自己的工作。

?在任務的最后期限前密切跟進。

?關注有困難的團隊成員并提供幫助。

以團隊的目標為中心

?在考慮工作的優先次序時，你的努力方向應與你部門的目標一致。

?團隊有了進步時應及時表揚那些為進步作出努力的成員。

強調團隊的目標

?開會時應同時強調短期計劃和長期計劃。

?盡可能多找機會強調短期目標和長期目標的關系。

?有意識的引導團隊的發展方向，比如若討論時游離了主題，可以提出“這與我們的目的

有什么關系？”

以解決矛盾促進合作為原則處理問題

?同與你有矛盾的人進行一次坦誠的談話。

?看看是否依然有矛盾待解決。

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?表示你愿意為了團隊的利益先把問題放一放。

?為了團隊的進步考慮適當的讓步。

能夠得體的維護自己的觀點，不將自己的觀點強加于人

?能夠引導團隊討論相關問題，而非強加自己的觀點于他人，

?如果觀點的分歧導致過激的爭論，應調整自己的溝通方式并讓大家休息一會。

?盡量理解他人的觀點并對有價值的觀點給予表揚。

尋求共同點，并盡量準確的理解他人的看法

?注意從正式的談話或者閑聊中尋找你與他、人的共同的興謖，愛好或價值觀。

?有些方面是你與他人有分歧的，你可以通過問些引導性的問題來判斷他們現在的看法是

否有變化。

?就算你明知不會同意某些觀點也應表現出很愿意盡量去理解這些觀點。

?在沒有辦法的情況下，可以提出我們在一起工作是為了團隊的成功，團隊的成功是雙方

共同的愿望。

參考本手冊中的相關部分：

?建立關系

?解決矛盾

?敏感性

你進步了嗎？

對照下面的提示，看看經過你的學習和實踐，你的團隊合;乍能力是否提高了。

?針對你已經努力提高的目標，征詢你認為恰當的人的意見，不斷的回顧和檢討這些方面。

?對照前面列出的“行為指標”，每周自我評估一次，直到滿意為止。

?經常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果，

?每月對照“如何提高”，在已經提高的方面標注加號，仍不滿意處標注減號。

?紀錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促豕有意識的提高。

?認真反思上級在年度考評的評價和你們的面談，切實指導，爾來年的績效提高。

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第三節解決矛盾

行為指標

以下是解決矛盾的好方式：以下的方式不利于解決矛盾：

?能夠預計到潛在的矛盾來源.?逃避矛后.

?用恰當辦法平息緊張局面。?認為他人的重大分歧難以協調。

?在壓力下仍然保持鎮定。?出現了不同意見時態度中庸，無

?用“頭腦風暴”法來選擇合適的解決辦法。意協調。

?保持靈活。?由于過分的挑剔、直接或偏見而

?鼓勵并重視非主流意見。制造矛盾。

?正視困難。?在緊張的環境下不會傾聽他人

?必耍時敢于支持一方。的意見。

如何提高

在工作實踐中提高你的解決矛盾的能力是十分重要也是十分有效的。希望本節給出的具

體提示和作法，有助于你的提高。

縮短與團隊發展無關的矛盾

?當討論已經轉入個人話題或個人攻擊時應盡快結束。

?令矛盾就事不就人。

?尋求的是解決方案而非證實哪一方的正確。

弄清楚矛盾的起因，可能的起因有：

?爭奪資源。

?雙方的目標有競爭性。

?個人風格的差異。

?信息不充分或誤解。

培養解決矛盾的能力時應注意以下幾點：

?對問題有清楚的認識。

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?目標是雙羸。

令團隊合作達到最優效果

?將通過雙方的努力與合作所要達成的共同目標溝通清楚。

?增加團隊間交流。

?增加合作的機會。

?想辦法使資源更加容易獲得或者重新分配資源以減少矛盾.

?減少一組人可能施加于另一組人的控制。

通過其他方面的能力解決問題

?運用建立人際關系的技巧解決問題。

?對他人的需求保持敏感。

?培養團隊成員的團隊精神。

根據你角色的不同改變你的解決問題的方法

?如果你的身份是協調人，可運用以下方法：

□強調什么是正確的而非誰是正確的。

□讓雙方都感受到你很關心他們，在為他們考慮。

□強調雙方需要的是什么。

□幫助矛盾雙方理解對方的觀點。

□通過公開、直接的方式把雙方的分歧擺到明處。

□明確擺出雙方的分歧和?致。

?如果你直接參與了矛盾，可運用以下方法；

□選擇第三方或中立一方來調解。

□保持冷靜，能夠聽進去不同的意見。

□集中到核心問題上而非表象。

□不要低估或簡化問題。

□不要使用一些奇怪的招數。

尋求有解決矛盾經驗的人的幫助

?請教他認為矛盾的原因和實質何在。

?請雙方均信任的第三方通過他的立場、地位和關系來解決問題。

?請其他的經理或同事為你出主意。

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為了獲得持久的解決必須花大力氣解決問題，你必須能夠忍受這一過程,

調整自己的行為以達到以下目的：

?避免有偏見。

?明確矛盾的關鍵。

?引導正向的討論，引導討論不偏離軌道。

?尋求長久有效的解決方案。

?表揚為解決矛盾的而取得的每一點進步。

通過一下方式提高自己的技巧

?積極參加要求高談判技巧或矛盾解決技巧的活動。

?組織小組討論交流解決矛盾的策略。

?象寫新聞報道那樣記錄卜過去成功或未成功的解決辦法。

?嚴格的檢討自己是否有足夠的靈活性及是否開放式思維。

向其他人學習該方面的長處

?向他人請教解決矛盾的建議和意見。

?請這方面的專家來判斷隙藏在矛盾之下的問題。

?請第三方前來調解.，你在一旁學習。

通過“圓桌討論”得到對某些特殊問題的創造性的解決辦法

?從那些未預料到的問題中找尋新的值得學習的方面。

?能夠接受不同意見，能夠從雜亂的線索中找到有解決問題的方法。

?強調矛盾的可預見性，并能夠接受矛盾。

?能夠至少在短期內容納不同意見。

?強調重要的一點是每人都為解決問題盡力。

找到對你最有用的解決矛盾的策略并牢牢記住，可以考慮運用以下方法:

?與矛盾方見面時直接的眼神交流。

?與矛盾方溝通時有意識的運用語音語調的變化。

?顯出自己的信心。

?無論口頭或15面交流遣詞造句要清楚，不會引起歧義。

?運用簡潔的短句強調你的立場。

參考本手冊中的相關部分：

?建立關系。

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?團隊合作。

?敏感性。

你進步了嗎？

對照下面的提示，看看經過你的學習和實踐，你的解決矛盾能力是否提高了。

?針對你已經努力提高的目標，征詢你認為恰當的人的意見，不斷的回顧和檢討這些方面。

?對照前而列出的“行為指標”，每周自我評估一次，直到滿意為止。

?經常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果.

?每月對照“如何提高”，在已經提高的方面標注加號，仍不滿意處標注減號。

?紀錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。

?認真反思上級在年度考評的評價和你們的面談，切實指導與來年的績效提高。

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第四節敏感性

行為指標

以下行為表明有較好的敏感性：以下行為表明缺乏敏感性：

?尊重各層級的人。?對他人的感觸沒有興趣。

?感觸與事件相一致。?意識不到掌握時機的重要。

?重視個人間的差別及他人的觀點。?顯得缺乏策略和外交能力。

?對他人的感覺反應敏銳。?對他人漠不關心。

?在困難中顯示耐心和尊重。?背地里說人壞話。

?不說粗魯的話。?不理會充滿火藥味的局面或

?表達對他人真誠的關心。未能正確處理。

如何提高

在工作實踐中提高你的敏感性是十分重要也是十分有效的,希望本節給出的具體提示和

作法，有助于你的提高。

當處理下屬人員的問題時應表示你的關懷，但要保證你的方法與公司的政策一致

對他人的意見和觀點表達正面的關注

?考慮他人對事情的評價。

?用概括性的語言闡明你對他人意見的理解。

?培養自己開放性的思維方式，即使對那些通常有不同意見的人也能虛心聽取意見。

?在你轉換工作任務之前先問一下他人是否已經完成了。

?讓他人知道你很C注他們的順利發展。

考慮以下因素：

?將你與他人交往的經歷記錄下來，找出共I可點，制訂提高交往能力的行動計劃。

?不對他人作倉促的判斷。

?強迫自己多考慮他人的反面意見。

?與他人單獨交流以進一步了解其所思所需。

?參加他人的重要慶祝活動（如生日，節日等）。

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?同專家一起研究應付困難的交往局面的辦法。

?積極參加那些鍛煉你的社交技巧的活動。

確保每一位員工的投入，營造一種高度參與的氛圍

?批評別人的話應在單獨談話時講，而不要當眾批評別人。

?認識到他人的投入和成績，經常表揚他人的工作。

?開始工作之前先讓員工放松下來。

養成習慣注意他人是怎樣處理信息的

?講解重要問題時借助多種工具（如除了演講外還可以用幻燈片）。

?鼓勵員工認識到獨立處理來自于不同渠道的信息方面的局限和能力。

要能夠真情流露，一起工作的人間建立信任和信心以營造開放的氛圍

?讓他人感到你非常重視他們的看法和投入。

?花時間了解他人的需要和期望。

?以誠實和真摯的態度與他人打交道。

?對他人的目標和才能表示樂觀和信心。

通過以下方式對他人表示尊重和禮貌

?與到場的人打招呼。

?必要時保守秘密。

?約會應準時。

?學習基本的禮儀（如介紹，電話用語）。

?多考慮別人的意見和想法。

?審慎處理敏感問題。

遵照以下基本原則去理解他人的行為：

?多站在他人的立場上去思考，盡量體會他人會怎么想。

?培養對不同的思想和觀點的理解接受能力。

?承認人與人之間存在環境和文化的差異。

?在給他人解釋的機會之后再下判斷。

?將團隊成員的需要融入到團隊目標中。

討論敏感問題的時機應安排在在你能夠最佳發揮的時候

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?如果你忙于其他事務，就重新安排時間討論可能會引起情緒沖突的問題。

?養成習慣根據自己的情緒和日程安排來安排其他事情。

?接受他人的情緒波動。

?請其他經理談談對你處理某些敏感問題的方式的看法。

?能夠預見到他人可能的情緒并相應的做好應對準備。

多注意社交和人際交往的方式

?當與有不同文化背景或不同語言的人共同工作時可以參考以下建議；

□多用那些意義清晰的詞.

□認識到他人有不同的價值觀、經歷、文化背景。

□對他人的文化背景有所認識和理解。

□盡量去理解他人的風格和個性，要認識到他人的世界觀可能會與你不同。

□嘗試換一種交往的方式去補救不和諧的工作關系。

□就自己的風格了解同事或朋友的看法。

參考本手冊中的相關部分：

?評估

?反饋和培訓

?激勵

你進步了嗎？

對照下而的提示，看看經過你的學習和實踐，你是不是變得更敏感了？

?針對你已經努力提高的目標，征詢你認為恰當的人的意見，不斷的回顧和檢討這些方而。

?對照前面列出的“行為指標”，每周自我評估一次，直到滿意為止。

?經常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果，

?每月對照“如何提高”，在已經提高的方面標注加號，仍不滿意處標注減號。

?紀錄那些你忐愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促，爾有意識的提高。

?認真反思上級在年度考評的評價和你們的面談，切實指導，爾來年的績效提高。

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第二章影響力

第一節團隊發展

行為指標

有利于團隊發展的行為：不利于團隊發展的行為：

?促進團隊成員相互交流、相互支持。?計劃不公開，搞小團體。

?讓團隊成員了解團隊的戰略，明確團隊?放任出現的不和陛情況。

的目標。?不獎勵團隊的努力。

?支持并促進團隊的努力。?將某些團隊成員排除在外或不給他們

?認識個人間的差異。發揮作用的機會。

?重視每個團隊成員及他門的潛力。?煽動不良競爭。

?保證共同的目標為團隊成員完全理解。?當面一套，背地一套。

?公平，不拉幫結派。?把團隊的成績歸結于某一人的努力。

?促進合作反對不良競爭。?對團隊的表現過分挑剔。

如何提高

在工作實踐中提高團隊發展的能力是十分重要也是十分有效的。希望本節給出的具體提

示和作法，有助于你的提高。

強調團隊的發展并考慮以下方面：

?公開表揚團隊的努力和進步，并把這作為一條原則。

?盡可能的用“我們”，“我們的”等詞。

?經常強調團隊為整個部門或公司的發展作出了貢獻。

?讓成員清楚的了解團隊或本部門工作的進展和方法。

?經常向團隊成員耀輸共事和合作的重要性。

重點處理可能成為阻礙團隊發展的問題

?對那些團隊工作總表現不佳的人給以忠告和培訓。

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?找出那些阻礙團隊發展的人，必要的話讓他們離開。

?選擇那些能夠把團隊的目標置于個人發展目標之上的人參加。

?讓那些不適合團隊工作的人離開。

?通過培訓將新團隊成員融合在一起。

創造共同工作的機會：

?將有共同的志趣和目標的小組或個人組合在一起。

?在部門內部組建多職能小組來解次目標太大的問題。

?促成你小組的成員成為公司范圍的委員會或任務小組的成員。

?在解決問題的初期公開的、更大范圍的尋求幫助。

?團隊付出了的努力而獲得成功時要表示極大的興奮。

?給團隊成員以各種機會為團隊的發展盡力。

為優秀的團隊建設樹立典范

?定期并公開幫助他人，強調合作的重要。

?表示愿意接受反面的意見。

?經常向團隊成.員報告情況，讓他們隨時了解團隊的進展。

?向團隊成員報告工作時應讓他們感到他們提出的有益的批評和建議被采納了。

?關鍵問題盡可能討論決定。

?時間允許的情況下應盡量在得到團隊的意見之后在做決定.

?強調每個成員的投入。

?表現出正面和積極的態度，尤其在出現沖突和不?致時。

?經常拿以往成功的例子為參考說明優秀的團隊是怎樣建立起來的。

?向其他優秀的團隊建設者請教可行的策略和方法。

成為一名優秀的培訓師

對那些為團隊成功作出貢獻的人應公開表揚并強調他們的努力

?幫助團隊成員明白他們成功的原因是什么。

?盡可能的根據團隊的努力程度確立一套工作順序并隨時調整。

?以任務的時間安排、最后期限及其他工作限制等來激勵團隊的工作。

?對團隊的目標和方向表示極大的熱忱。

?討論出現的問題時，應將它作為團隊面臨的新挑戰而非個人的錯誤。

?強調團結是團隊超越個人的能力的重要方法。

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培養團隊忠誠：

?為團隊的成績或勝利舉行慶祝。

?抓住象節日、周年及生日等機會組織大家一起活動。

?對那些強調相互依靠的個人應給予鼓勵和支持。

?強調創新和改革。

?確保無論何時每個人都有機會公開提出批評和不滿。

讓團隊結構能夠適應任務

?考慮不同類型的團隊

□解決問題的團隊是為了某一特殊主題或中心問題而設的。

□自我管理的團隊執行某一職能領域的日常運作。

□多職能團隊由同一層級但不同工作領域的成員組成。

?還應考慮以下方面

□控制團隊的規模，理想的規模是4―8人，最多10—12人。

□每一團隊有合適的能力組合，如專有技術、決策能力或解決問題能力等。

□每一團隊中應有具有良好的人際交往技巧的人來平衡團隊內部關系。

通過以下方法來闡明團隊目標和結構：

?確保團隊每一成員都擁護團隊的目標。

?幫助成員將抽象的團隊目標落實為有針對的，可衡量的，現實的行動方向。

?通過對團隊明確的領導和組織來達到以下目的：

□給每一成員明確的目標和期望。

□明確哪些方法是可行的。

□公平的分配工作。

□建立解決沖突的程序。

□決定怎樣制訂計劃和期限。

?團隊成員能夠為結果負責。

?保持政策的一致性以便團隊成員感到團隊的可靠、工作的可預見并能夠作出良好的判

斷。

參考本手冊中的相關部分：

?建立關系

?解決矛盾

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?解決問題的能力

你進步了嗎？

對照下面的提示，看看經過你的學習和實踐，你的團隊發展能力是否提高了。

?針對你已經努力提高的目標，征詢你認為恰當的人的意見，不斷的EI顧和檢討這些方面。

?對照前面列出的“行為指標”，每周自我評估?次，直到滿意為止。

?經常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果e

?母月刈照“如何提高”，在已經提高的方面標注加號，仍不滿意處標注減號。

?紀錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促卻有意識的提高。

?認真反思上級在年度考評的評價和你們的面談，切實指導冬來年的績效提高。

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第二節說服力

行為指標

以下有好的說服力的行為：以下是不具有說服力的行為：

?表達垂要觀點時要令人信服。?太容易受他人影響。

?必要時敢于挑戰他人。?認為表達反面意見很難。

?直面困難。?逃避問題。

?對重要問題讓他人明白自己的立場。?不能夠獨立思考，獨立采取行動。

?表達與領導的不同意見時要自信。?難于開口說“不”。

?主動解決矛盾沖突。?總擔心別人是否喜歡自己。

?用適當方式對付困難問題。?重要問題上立場不強硬。

?攻擊性過強，過于咄咄逼人。

?硬要將自己的觀點強加給他人。

如何提高

在工作實踐中提高你的說服能力是十分重:要也是十分有效的。希望本節給出的具體提示

和作法，有助于你的提高。

找到你可以效仿的典范

?當眾或單獨相處時近距離的學習他的做法。

?集中模仿他人最有效的話語或做法。

?討論怎樣區分保衛性，攻擊性或消極性的行為。

?向你的榜樣請教你目前的做法如何。

?經常向你的下屬或同僚請教你在陳述自己的觀點時是否有說服力。

?與他人討論他們是怎樣做的。

?向不I司的人請教如何才能更具說服力。

?找一些部門外的人請教怎樣在討論敏感問題時有說服力。

學會讀懂自己和他人的身體語言

?學會更好的傾聽和觀察他人。

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?要明白有些信號不只包含以層意義。

?努力做到：

□直接的眼神交流。

□調整音量讓別人聽清楚。

□自信的姿態。

口語言清楚，不會引起歧義。

□簡潔的句子。

□正確的控制情緒。

有些情況下你很難有說服力，這時就可能要換一種技巧，可以考慮以下的模式

情況目前的行為可選擇的方式

與上級共同工作時。變得猶豫、試探，?更充分的準備。

不令人信服。?估計可能的反應。

?多用你可以事先準備的事實講話。

?談話時做好摘要，一?旦情況不好可以迅

速的回憶起關鍵點。

與咄咄逼人或有敵意的變得消極和妥協?當面點明對方的敵意。

人共同工作時。?坦率的表達你的不舒服感。

?提問直截了當。

?反復一兩句提綱挈領的話，把自己帶回

討論的問題ho

與要求太多的人打交道默認或讓步。?當面明確他人的要求和期望。

時。?放慢談話的步調，給自己時間考慮如何

應對。

?學會說“不。給出底線。

注意以下方面：

?說服能力大多數人都學的很慢。

?無論以何種方式堅持自己的觀點對于保衛自己的觀點說服池人是很重要的。

?只有堅持不懈都才能夠有較快進步，最終做到有效的溝通.

?為某一困難的局面作準備時應專門演練兩至三種方法看哪種對自己最合適。

參考本手冊中的相關部分：

?自信

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?發展導向

?決策能力

你進步了嗎？

對照下面的提示，看看經過你的學習和實踐，你的說服力是否提高了。

?針對你已經努力提高的目標，征詢你認為恰當的人的意見，不斷的回顧和檢討這些方面。

?對照前而列出的“行為指標”，每周自我評估一次，直到滿意為止。

?經常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果.

?每月對照“如何提高”，在已經提高的方面標注加號，仍不滿意處標注減號。

?紀錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。

?認真反思上級在年度考評的評價和你們的面談，切實指導與來年的績效提高。

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第四節影響能力

行為指標

以下是有好的影響能力的行為：以下是不具有好的影響能力的行為：

?能提出有利的依據支持自己的立場。?未能選擇適當的時機與他人討論問題。

?能夠說服別人對新的選擇感興趣。?說的比做的多。

?表述新想法時多用有說服力的詞句。?拒絕改變自己的立場。

?用自己的熱情激發他人的興趣。?依靠權威去影響別人。

?盡量統一思想以充得大家對行動的熱?操縱他人。

忱支持。?難以維持自己的信譽。

?與上層管理人員一起時要顯得鎮定自?與上層管理人員一起時顯得優柔寡斷。

若。

如何提高

在工作實踐中提高你的影響能力是十分重要也是十分有效的。希望本節給出的具體提示

和作法，有助于你的提高。

培養溝通能力，包括口頭和書面，作為一種影響他人的技巧

?多花點時間考慮你要表達什么意思，你想施加怎樣的影響.

?在與難纏的人打交道前，預先演練一次。

?聽聽對你演講的清楚性、簡潔性和完整性的意見，選擇一個熟悉聽眾的人來提意見。

?了解你的聽眾，選用合適的方法。

建立信任

?判斷你的聽眾是否已經對你或你的產品有了信心。

?要明白很少有人能夠很快建立新的關系并且迅速施加影響.

?要明白他人信任你的前提是誠懇、誠實和真摯。

?要在雙方間建立信任需要時間。

?在別人準備好之前不要強迫他接受你并信任你。

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了解誰是決策者

?那些有特殊能力的人是值得尊重和有影響力的。

?那些有權力獎勵別人的人。

?那些有專門的知識和洞察力的人。

?那些在組織結構中有明確地位的人。

?那些與決策者有關系的人。

了解什么能力對你有用

?鍥而不舍的堅持自己的想法。

?回答別人的提問時的綜合分析能力。

?對那些懷疑或挑剔你的人要有決心并堅持不懈。

培養重要的影響能力

?準確的理解他人的需求。

?多提問以弄清楚他人的感想。

?真誠的表示你愿意幫助解決問題。

?能夠預見到對你的觀點的反對并能當眾的化解。

?表示可以讓步。

?與他人交流時應該真誠坦率。

通過與其他經理建立聯盟從組織的層面上施加影響

?尋找幫助他人的機會。

?通過你的名氣建立一些美系，但不要與每個人都拉關系。

?鼓勵你的手下在公司內部建立網絡。

□鼓勵你的手卜.參加多職能小組。

□允許你的手下多參加公司組織的活動。

預見到反對意見并為此做好準備

?能夠接受有道理的反對意見并提供令人放心的回答。

?能夠客觀地提供必要的事實和數據。

?有些同樣的問題可能在不同的時間不同的場合多次提出，要明白這些就是最容易出現的

問題。

?最初不要試圖給出每?個可能的細節，估計可能遇到的問題，準備好更加詳細的解釋。

?你認為你的觀點中的閃光點不?定別人認為有價值，要能夠接受這?點。

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認識到那些可能令你失敗的因素

?有些無法預見的行為可能令別人懷疑你的可靠及準確。

?缺乏對他人的尊重和考慮。

?由于社交技巧差而令溝通無效。

?不夠靈活或自己不愿讓步。

?期望的遠遠超過你愿意給的。

確保你提供的信息的精確，考慮以下方面：

?遺漏了什么數據？

?沒有參考什么資源？

?有什么可能需要進一步調查？

?有什么假設沒有檢驗過？

換一個角度看問題

?考慮一下你的角度和同你談話的人的角度有什么不同。

?在弄清楚問題之前要謹慎，不要急于提供解決方案。

?可以提供試探性的解決方案，用這個辦法來看看你是否準確的理解了他人的需要和計

劃。

?當氣氛緊張時要注意傾聽別人試圖表達的想法。

通過你的影響力滿足他人以下要求：

?安仝感一通過幫助別人更好的完成工作來達到。

?為社會接受一通過讓他人加入到你的計劃中來達到。

?自尊一給別人真誠的贊揚和承認。

?獨立一控制力不要太強。

?成就感一提供成長和發展的機會。

避免常見的錯誤

?從一些明顯不合理或者不現實的角度過分強調某些觀點。

?忽視反面意見或批評，認為這些意見是不相關或不重要。

?對別人早已知道的事實做假設。

?公開或私下對他人的意見表示不屑。

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參考本手冊中的相關部分:

?口頭溝通

?傾聽

?說服力

你進步了嗎？

對照下面的提示，看看經過你的學習和實踐，你的影響力是否提高了。

?針對你已經努力提高的目標，征詢你認為恰當的人的意見，不斷的回顧和檢討這些方面。

?對照前面列出的“行為指標”，每周自我評估一次，直到滿意為止。

?經常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果，

?每月對照“如何提高”，在已經提高的方面標注加號，仍不滿意處標注減號。

?紀錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促，爾有意識的提高。

?認真反思上級在年度考評的評價和你們的面談，切實指導;爾來年的績效提高。

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第三章領導

第一節評估

行為指標

以下是好的評估技巧：以下是不好的評估方式：

?用好公司的評估工具。?根據道聽途說或不全面的信息下判斷。

?能夠準確的判斷員工的能力。?對員工的能力的評價不準確，低估或高估。

?對有問題的地方尋找潛在原因。?對他人的表現要求不嚴格。

?歡迎個人間的差異。?結論作出的太?夬。

?不要簡單的理解他人的行為。?讓員工感到是專門收集一些不利于

?觀察他人的表現，找出那些需要改進員工的信息。

或可以強化的地方。?不注意個人的金節。

?不要讓那些臨時性的問題過分影響?不注意了解他人對員工的看法。

判斷。?評估的標準與泮估目標不相符。

?評價他人時應拋開個人偏好和偏見。

如何提高

在工作實踐中提高你的評估能力是卜分重要也是卜分有效的。希望本節給出的具體提示

和作法，有助于你的提高。

要學會綜合地分析潛藏在員工績效之下的問題，分析原因尋找根源，考慮以下幾個關鍵方面:

?是否存在能力的問題？

?是否是知識的問題？

?是否對期望的理解不夠？

?是否激勵不足？

?是否是工作環境的問題？

□有障礙。

□資源有限。

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□不確定性。

□未處理好輕重緩急。

提高你的招聘技巧

?充分利用公司的面試工具。

?相信自己的直覺。

?學習其他有經驗的經理或者人力資源部門的人是怎樣面試的。

?提高優秀方法培養面試技巧以便更好的感覺候選人的能力和潛質。

□參加關于面試的培訓。

□向優秀的面試官學習。

□6—12個月后對比你的實際表現和你所學到的，找出差距，繼續努力。

以下方面可以指導你評估的準確性

?運用績效管理體系。

?確保你的評估標準清楚明白。

?定期評估。

?從各方面收集評估所需信息。

?檢查自己是否有偏見。

□不要讓最近發生的事情過分影響你的判斷。

□注意第一印象或外表可能會影響你的判斷。

與這方面的專家一起進行工作，他可以指導你的評估過程并給出必要的幫助和建議

?向專家請教一些可以使用的評估工具。

?在參加與評估有關的會議時觀察專家的做法和方式。

?以公司的期望目標和公司文化為基礎，逐漸形成判斷標準。

為每一位員工建立檔案

?在檔案中記錄下員工的專長、特點和發展需要。

?與員工深入交流后做好筆記，收入檔案。

?在與員工共同進行績效回顧之前，先根據你平時的記錄與，爾的上級充分交流。

?經常參考檔案的記錄，以便能夠綜合各方面進行績效評估.

每季度總結一次對員工的工作安排，看看工作安排是否與員工的需要和能力相符合

?在你的工作領域內建立一套明確的技術能力體系。

?將員工的能力和所需要的能力比較，尋找差距。

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加強與員工的交流以便能夠更好的了解和準確的評估每一位員工

?多與員工單獨交流。

?與向你直接匯報的下屬共進午餐。

?每月與你的上司開一次會討論你手下人的表現。

?用專門的檔案記錄有關信息和你的看法。

通過評估加強團隊建設

?用評估結果去更好的了解人與人之間細微的差別。

?選用一些交往能力強的員工參加小組。

?要求人事部門對員工進行有關調查，了解員工的能力素質，以之為參考選擇合適的人選。

指導他人提高評估技巧

?能夠在執行有關發展計劃時起主導作用。

?與他人分享你對某一職位或部門的深刻理解。

?幫助別人盡快熟悉公司關于評估的政策，以便他們能夠做好評估工作。

在對員工的能力進行綜合評估時定期參考這本手冊

?在判斷和評估有關能力時參考本手冊，保證做到：

□對每一能力標準充分理解并能夠運用。

□員工勝任工作所需要的能力與員工現狀比較，找出員工的差距。

□與你的上司?起討論員工的發展。

?在你的領域內建立一套明確的技能標用，對每一種工作都應明確；

□所需要的技能。

□所需要的熟練程度。

□合適的判斷指標。

□建立員工能力檔案并及時更新。

□標準根據需要每年調整。

你進步了嗎？

對照下面的提示，看看經過你的學習和實踐，你的評估能力是否提高了。

?針對你已經努力提高的目標，征詢你認為恰當的人的意見，不斷的回顧和檢討這些方面。

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?對照前而列出的“行為指標”，每周自我評估一次，直到滿意為止。

?經常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果.

?每月對照“如何提高”，在已經提高的方面標注加號，仍不滿意處標注減號。

?紀錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促與有意識的提高。

?認真反思上級在年度考評的評價和你們的面談，切實指導:爾來年的績效提高。

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第二節反饋和培訓

行為指標

以下是好的反饋和培訓方式：以下是不好的反饋和培訓方式：

?能夠認識到應優先考慮他人的發展。?不重視對員工的培訓。

?花時間培訓指導他人。?不及時給員工以建議。

?提供有益的發展建議。?想當然的態度對待員工。

?幫助員工制訂并執行個人發展計劃。?過于嚴厲的要求員工。

?激勵員工不斷進步。?只批評而不指出改進辦法。

?考慮員工提出的好建議。?讓工作打亂正常的反饋溝通。

?關注員工的需要。?不公正的對待員工。

?不把自己的技能傳授給員

如何提高

在工作實踐中提高你的反饋和培訓能力是十分重:要也是十分有效的。希望本節給出的具

體提示和作法，有助于你的提高。

多聽聽員工對自己表現的評價，幫助員工制訂雙方都能夠接受的發展計劃

運用績效管理體系

給員工的反饋應清晰，試試以下的反饋技巧：

?事先準備好，列好提綱。

?對那些難做的反饋事先與同事演練一番。

?如果很難找到好辦法，可以向有經驗的人力資源專家請教，

?回憶別人對你坦誠相待時感覺，你過去的經驗是否能夠幫助你同別人進行直接的反饋？

?根據各人的性格特點來選擇合適的反饋方式。

學會管理，考慮以下選擇：

?當為不好進行的反饋作準備時，運用以往類似的經驗判斷可能的反應。

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?回顧經驗，想一些相應的辦法來避免過分嚴厲或過分溫和。

?在進行難做的反饋之前可以先設想一下他可能的反應和你的應對措施。

根據不同的情況有選擇的進行反饋和培訓

?為你的員工建立檔案，在檔案中應：

□記錄他哪些方面需要發展。

□記錄那些看來是對他最有效的激勵方式。

（如責任感，表揚，認同感，獨立，看得到的成績）。

□記錄在哪些情況下對其的培訓最有效。

（如長談，簡短直接的反饋，溫和的暗示，尖銳的挑戰）。

□及時總結。

?根據各人的情緒和態度改變反饋方法（比如他們情緒不高時先暫緩進行，他們顯得很配

合的時候效果最好）。

?培訓的順利不僅取決于對方是否愿意聽反饋和建議而且取決于反饋的內容。盡量尋找線

索，準備合適的培訓內容。

養成良好的培訓習慣

?總能夠將幫助員工放在第一位。

?把你的知識傳授給員工。

?清楚明白的表達你的意思，讓別人理解你所說的。

?反饋與其他的績效管理過程相結合。

?利用工作總結的時間幫助遇到困難的員工。

?主動幫助員工判斷他們所遇到的困難何在。

?強調員工在發展過程中取得的進步的重要性。

?養成習慣在表揚或提指導意見之前先了解員工對事情的看法。

?養成每周都進行非正式反饋的習慣。

?經常了解員工對目前的培訓形式和培訓層次的滿意度。

將員工的發展和培訓作為主要的績效管理方式

?經常與同僚、下屬及其他經理討論員工發展計劃的重要性，

?公開了解對自己的發展計劃的反饋。

?利用各種機會，正式的或私下的，多與其他經理討論如何指導下屬的工作和發展。

?讓他人了解i個相互支持的氛圍和支持各人發展的公司文叱的重要性。

?教給別人有益的發展策略。

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給他人反饋或談論敏感問題時應深思熟慮

?必要的時候應保守機密。

?私下里而不要當眾討論個人問題。

?私下里而不要當眾批評別人。

?在工作之前試著讓人放松。

?多考慮別人的意見和想法。

?以鼓勵的話作為結束。

通過以下辦法令你容易被別人接受：

?及時的回復電話和有關信息。

?根據別人的情況更新你的日程。

?盡可能的''敞開你的門”。

?當有人來時停下你的工作。

?即使你很忙或者感到被打擾了也要盡量停下工作與別人聊聊。

參考本手冊中的相關部分：

?評估

?敏感度

?建立期望

你進步了嗎？

對照下面的提示，看看經過你的學習和實踐，你的反饋和培訓能力是否提高了。

?針對你已經努力提高的目標，征詢你認為恰當的人的意見，不斷的回顧和檢討這些方面。

?對照前面列出的“行為指標”，每周自我評估一次，直到滿意為止。

?經常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果，

?每月對照“如何提高”，在已經提高的方面標注加號，仍不滿意處標注減號。

?紀錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促豕有意識的提高。

?認真反思上級在年度考評的評價和你們的面談，切實指導，爾來年的績效提高。

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第三節授權

行為指標

以下是好的授權行為：以下是不好的授權行為：

?通過授權能夠合理的分配工作。?事必躬親。

?監督分配的工作的進程并及時反饋。?懷疑下屬或過分挑剔。

?令員工為自己的工作負責。?工作目標不明確。

?對已分配的工作不要過多干預。?不考慮員工的能力和意愿就分配工作

?提供必要的資源和支持以確保成功。?忽視分配的工作和公司目標間的關系

?解釋授權的目的。?過分控制工作的進展或控制不足。

?依據他人意愿和潛質授于

不同工作權限。

如何提高

在工作實踐中提高你的授權能力是十分重要也是十分有效的。希望本節給出的具體提示

和作法，有助于你的提高。

通過工作安排讓下屬明白公司的戰略意圖

?明確工作內容、權限、目標和預算。

?明確每一任務的目的，表明任務與戰略目標的關系。

?明確組織的目標，增加你在授權時的說服力。

通過授予相應的責任來激發員工的潛能，這些工作應有如下特征：

?工作分配與發揮員工的能動性相結合。

?這些工作是基于員工的發展目標而安排，有助于員工技能的提高。

?這些工作集中培養員工的專長。

?整體考慮小組的發展機會。

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定期從小組成員處了解他們是否對所安排的工作滿意

?了解員工是否感到所分配的工作與各人的發展目標相符。

?盡可能每周與小組成員溝通一次，調整工作安排。

?給員工以空間讓他們調整自己的工作。

?經常提醒員工你很重視他們的反映。

?讓員工參與諸如更換電腦、更換工作等事務的決策。

你的員工可能分配去與其他職能部門共同工作，可以同這些部門的同事討論如何分配工作

?與其他部門的經理經常溝通了解其他職能部門需要怎樣的素質和能力。

?與每一位員工討論他的技術、能力及專長，把這些信息連同你對他們的工作安排都存放

在他們檔案中。

?在每周例會時了解員工是否有興趣與其他部門共同工作。

你的領導風格應與員工的發展水平相吻合

在本部門目標的引導下進行工作授權

?制訂并公布暫時的工作目標。

?正式或者非正式的與員工交流，r解部門的目標對他們的三常工作的影響。

?以你當前的計劃引導員工的中短期計劃。

提高項目管理的能力，第一步應通過以下方式授權：

?制訂清楚的項目計劃，包括時間安排和到期日。

?將工作劃分成便于管理的幾部分。

?公正的分配任務，任務應與員工的能力相結合。

?工作指導應明確，不要含糊不清。

?讓員工知道你信任他有能力完成交付的任務。

自我評估你分配工作的能力

?向那些授權做的好的同事學習。

?找出那些在員工間輪換的工作。

?找一位這方面的專家學習。

對分配的工作進行監督

?定期檢查工作進展。

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?不要過于頻繁的要求工作匯報，否則會讓員工感到你管的太細。

?向員工了解你的授權是否公正合理。

了解員工是否得到了足夠的支持和自主權以順利開展工作

?就分配的工作量和工作形式征求部分員工的意見。

?在小組會議之前先單獨與每一位員工談談，以征得支持掃清障礙。

?讓員工自己決定為了更好的完成工作所需要的資源和技能，

?可能的話讓員工自己選擇工作，這樣做能夠提高他們的士人翁意識，提高成功的可能性。

強調員工與經理共同的責任

?考慮由工作分配委員會詳細說明員工和經理的責任。

?在定期的部門會議上與員工共同討論工作分配。

?回顧總結員工和管理層是怎樣共同努力令本部門目標能夠實現。

參考本手冊中的相關部分：

?樹立期望

?激勵

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