連鎖餐廳餐飲員工手冊

員工手冊是餐廳員工在工作期間的生活和工作說明書，它包括員工

的行為標準和工作準那么。學習?員工手冊？，是新員工步入餐廳的必

修課程，新員工入職無論即將就任何職位，無論過去有何種酒店管理

和工作經歷，只要入到餐廳都要詳細閱讀員工手冊，以便對餐廳的根

本政策和管理方式有一個認識和了解。

第一章勞動條例

一、錄用標準和原那么

1、錄用員工的標準

符合本市勞動管理部門的勞動力管理條件，根據本餐廳各部門工作

崗位需要，凡具有一定的專業知識和技能，體檢合格、無不良行為，

有志從事餐飲業效勞工作的人員，經自愿報名，及本餐廳測試合格者,

均有時機錄用。

2、資格審核

凡報名應聘人員，均應提供本人身份證件、相片、畢業證、失業證

明;報名應聘本餐廳管理職位和技術職位的人員，除應提供上述證明

外，還需提供本人的專業技術資格證明或工作資歷證明。本餐廳將會

通過一定的人事方式對員工的資歷狀況進展核實。

3、身體檢意

凡經本餐廳新招聘的試用工，必須經市防疫站的身體檢查并獲得安

康證（體檢費用由本人負責）員工入職后按規定每年要體檢身體一次,

對患有傳染性病的職工，本餐廳有權按規定作辭退處理。

4、崗前培訓

應聘人員經面試合格后，原那么上要經本餐廳的入職崗前培訓的教

肓，經理培訓考試合格前方可成為本餐廳的學習生（試用工）。考試不合

格，即取消聘用（實習）資格。

5、試用期及待遇

（1）、應聘入職員工試用期為一至三個月，試用期內領取試用工資,

并視其表現來決定試用期長短或是否正式錄用，試用不合格者，本餐

廳可隨時解除聘用勞動關系。實習員工欲終止工作，須提前十五天以

書面報告所在部門及人事部，否那么，應賠償本餐廳招聘損失費及培

訓費。試用期滿后，日所在部門核定工資級別報總辦批準，人事部備

案，并正式成為餐廳一員，餐廳與其本人簽定聘用合同。

（2）、定級后每月對員工重新進展考核評定，調整工資一次，員工

當月調整崗位，可當月根據其崗位調整工資。

（3）、職務（崗位）工資：依據員工所擔任職務、崗位職責、技能上下,

經過考核評定。

（4）、浮動（效益）工資：依據員工所在部門的經濟效益和個人月銷售

量來計算。

（5）、管理人員（指領班以上人員）按照崗位任職情況進展行考核，經

聘任所確定的相應崗位工資，并與該部門經濟效益掛鉤。

(6)、員工日工資的計算方法：根本工資/天30—日工資

(7)、試用工工作未滿7天，沒有薪金支付。

(8)、員工請病、事、探親假以及本章?勞動條例?未注明的其它假

期，不出勤者不發當日工資。

(9)、餐廳實行員工每天工作時間為9小時，(不包括用膳時間)，如

工作需要，餐廳可要求員工超時加班工作。員工日常的超時加班的，

其累計加班時間作日后的補休(鐘)依據，確因特殊情況，在農歷年終前

部門無法安排當年加班鐘補休者，由部門經理書面報總辦人事部審批,

經總經理簽字同意才能發放加班費，(每小時加班費一日工資/9小時)。

(10)、超產獎：當超額完成餐廳下達的經營指標任務時可按規定比

例提獎。

(11)、全勤獎：當員工在一個月當中無遲到、早退、滿勤工作，可

享受此獎，此獎在當月工資統一結算計發。

二、考勤制度

L餐廳的所有員工實行打卡記勤制度，不打卡的員工每班前由部

長點名記勤。上班前打卡，應在穿好工衣后，下班打卡應在換工衣前。

所有員工每月的出勤天數(包括實際出勤天數和有薪假期天數)以及遲

到、早退、離崗時間日人事部核實，然后造表上報總辦審核交財務部

作為核發各項工資的依據。遲到、早退、離崗、曠工以及其它違章，

按本手冊處分。

2、員工病、事假一天以內由部長批準，連續三天以下由部長審查

同意報部門經理批準(超過三天者，由部門經理批準;領班、部長病、

事假三天以內由部門經理批準，三天以上由部門經理簽署意見報總經

理批準。請病假者，不得籍以或委托他人代為請假，患病者須有市

正式醫院開具的診斷證明書和藥費收據以及檢查報告單等足夠的患病

依據，請事假者憑本人書面申請報告，經上級領導簽字同意批準前方

可休息。

三、違章及辭退、辭職

1、餐廳員工應認真遵守?員工手冊?中各章條款，員工假設違反餐

廳的有關規定，將視其情節嚴重，按章節予以批評、處分、辭退。

2、員工本人提出辭工或終止合約時，須提前十五天，經同意批準

后，必須在五天內到人事部按規定辦理一切手續，辦完辭職手續后，

方可離去，如假設未按規定提前申請面擅自離職者，將以曠工論處。

四、教肓與培訓

為了提高員工的經營、管理、效勞水平，餐廳對員工實施崗前、在

職的培訓，經培訓的員工在合約期內要為餐廳效勞，否那么要賠償培

訓I費用。

五、調職及晉升、任命、降職

1、餐廳可根據工作需要，對員工的工作崗位或工種進展調整和調

動。調整后的待遇按所在新崗位或工種的標準執行。

2、餐廳可根據員工的工作表現和才能提供晉升時機。員工晉升的

條件是：崗位需要、部門工作評估推薦，經總辦批準同意。

六、假期

1、員工每月享受有薪例假二天（未夠一個月不享受有薪假期）當本

部門當月無法安排例休時，部門負責人可安排補休。

2、按國務院規定，員工每年可享受有薪假期元旦1天、春節3天、

五一節2天、國慶節3天，如因工作需要，員工不能在法定假日當天

休假時，部門將會安排法定假日后補休，補休延遲時間一般三個月內。

七、其它

1、工傷或死亡因公負傷或死亡的員工將按國家有關勞動保護條例

的規定處理善后事宜。

2、餐廳授予權部門經理對本部門工作表現特別優秀的員工進展上

報，經總經理批準后,每人每月可獲5-30元的獎勵。

第二章員工守那么

一、服從領導

1、下級服從上級是餐廳管理的根本原那么。下達任務應層層落實,

員工絕對服從上級領導的工作安排的調度，按時按質完成工作任務，

不得無故拖延、拒絕或終止工作。

2、行政管理：垂直領導，分層管理，任務到班組、落實到個人的

管理模式。每層的人員必須對上級負責;匯報工作時，原那么上一層一

層往上報，下達工作指令時，要一層一層往下傳。

二、合作精神

餐廳對賓客效勞，有賴多個部門或崗位的共同合作；餐廳各部門的

工作一切都是為了經營，要出色完成對客人的接待工作，全體員工必

須樹立合作的意識，團隊的精神。在做好本職工作的同時，還要協助

其它崗位或部門，保證客人在餐廳期間的滿意程度，領略到餐廳是自

己理想中的家

三、工作行為與標準

餐廳對每個崗位的工作都制定了工作程序和標準，作為約束和指導

員工的工作指令，一般況下，員工不可隨意更改，如需變更，須征得

有關部門的同意，由餐廳總辦通過一定的程序進展修改。

四、儀容儀表

員工的儀容儀表關系到餐廳的形象，因此我們牢記以下規定：

1、所有員工當值期間必須保持個人清潔衛生，不得有體臭、口臭、

不得吃有異味的食品。

2、員工要經常修剪指甲、理發，男員工頭發不得過耳際和衣領，

不準留胡須發角,女員工頭發必須梳理整齊。一線員工不得梳披肩發,

要淡妝上崗，不要過多涂沫化裝品和香水，不準留長指甲、染指甲、

染雜色發。

3、員工統一穿著餐廳發放的工作服、工作鞋、著裝要整齊、干凈、

工號牌佩帶在左胸前、領吠、頭花結、領結要系正，內衣下擺不得露

在制服外面。

4、舉止投足要自然利落、朝氣蓬勃、坐立行走、端正大方、精神

煥發，坐時不將腳放在椅子上，不翹腳搖腿，站立昂首挺胸，兩眼平

視，雙手自然穿插搭放在前腹或背后，不將手放在口袋或背靠椅柜，

行走時不搖頭晃腦、搭手拉肩、打鬧。

五、禮節禮貌（工作態度）

1、禮貌：禮貌是餐廳員工最起碼的行為準那么，無論對待客人還

是對待同事都要以禮相待，使用敬語，在對客效勞時，還要做到：迎

客有問候聲、說話要有稱呼聲、客人離開要有致謝聲、工作出錯和失

誤要有致歉聲。

2、微笑：微笑效勞是餐廳對員工的根本要求，微笑要自然得體，

要發自內心，使客人感到賓至如歸、溫馨和諧、輕松愉快。

3、效率：做任何事都應講效率，說到就要做到，對工作不推讓、

不拖拉，接待客人要有始有終，交待工作要清楚。

4、細致：工作仔細、認真、耐心，細致、兢兢業業，一絲不茍。

5、責任：對各項工作要有責任心，要對客人，對餐廳有高度負責

精神。

6、老實：可靠、正直、有事必報、有錯必改、不得提供假情況、

不得搬弄是非、陽奉陰違、不得行賄受賄，不貪圖別人的錢財和物品，

不向客人索要食物及小費。

六、證件及工號牌

1、每位員工入職后，即會得到餐廳發給的實習證和工號牌，以證

實員工身份，員工上崗當值就佩戴工號牌。工號牌是員工當值的標志,

專供員工當值使用，不準借給他人，工號牌如有喪失應及時向人事部

報告并辦理補領手續（自然損壞，以舊換新;喪失后補領，每個拾元本錢

費）。

2、員工離職時應將工號牌交回人事部，不歸還或損失損壞者，那

么需按規定賠償。

七、員工制服

1、新員工入職實習期滿后，餐廳將根據員工工作崗位需要，按規

定發放統一制服，所有員工制服屬餐廳財產，員工必須按餐廳規定的

程序簽領工衣并按照餐廳工衣的管理規定進展使用和保管。

2、員工離職時，在批準離職三天內必須將制服交回人事部，并按

規定辦清退工衣手續f超期不還或喪失的，那么需按規定賠償。

八、保護財物

1、保護餐廳財物是每位員工的義務，每位員工必須養成節約用電、

節約用水和節約其它易耗品的良好習慣。

2、未經許可，員工不得擅自取用餐廳內的各類物品作私人用。員

工因惡意而引致餐廳財物損壞將要受到所損壞財物價值之10倍的賠

償和處分。

3、如果員工犯有盜竊行為，無論其所盜物品屬餐廳、賓客或員工,

均應退回或賠償被盜物品，并立即開除，情節嚴重者，扭送公安局查

辦。

九、員工餐廳

1、員工當值期間必須在餐廳員工飯堂用餐，并執行員工飯堂的就

餐管理規定，不得在飯堂以外的地方用餐。

2、每位員工應按量打飯，不能隨便浪費，如有發現，按規定處分。

十、員工宿舍

1、員工入職后可根據個人情況，向人事部提出住宿申請報告，人

事部根據實際情況為員工提供一個床位。

2、員工辦妥入住宿舍手續的同時，會收到一份宿舍管理規定，員

工應認真閱讀此規定，并在上面簽字，以表確認，發現違反，將會按

規定的情節受到處分。

3、除公司補貼用水，用電外，超出局部由員工分擔。

十一、人事資料

填寫餐廳有關個人資料表格時，必須資料正確，不得隱瞞，如有隱

瞞或不真實那么可能導致日后損失應有本人負責，凡遷移住址、號

碼、婚煙狀況、家庭成員變更事宜等，均應立即報餐廳人事部。

十二、拾金不昧

員工在餐廳范圍內，拾到任］可財物，都應即時送部門主管或較交人

事部，并將詳細情形記錄在錄在本內，假設拾取不報且據為已有，那

么以盜竊論處，拾金不昧者，那么將受到表揚或獎勵。

十三、保密

未經餐廳總辦同意批準，任何員工不得向外界透露、傳播或提供餐

廳的內部資料，餐廳的一切有關文件、檔案的資料不得交無關人員，

如確需查詢，請查者通過正常手續與總辦聯系。

第一章總那么

一、適用范圍

本守那么適用本公司所有員工，包括合同工、零散工、臨時工。

二、效勞宗旨

本餐廳將通過嚴格的管理，高效力的工作，一流的效勞，為賓客提

供舒適、方便的生活享受。〃賓客至上，效勞第一〃是餐廳的效勞宗

旨。

三、目標

把本餐廳辦成具有一定風格和一定水準的餐廳。

四、工作要求

1、熱愛祖國，遵守國家的政策法令、遵守外事紀律。

2、熱愛集體，關心企業，嚴守職責，熱愛本職工作，講求職業道

德，熱忱待客，文明效勞，為本餐廳建立良好名譽，建立良好的形象。

3、領導層要嚴守職責權限，以身作那么，一馬領先，尊重下級。

4、研究業務技術，努力學習科學文化，不斷進步禮節禮貌效勞水

平，外語水平，不斷進步為賓客效勞的水準。

5、合作精神。公司的對客效勞，信賴于多個局部和崗位的共同合

作。公司各局部的工作都是為著共同的目標，完成對客人的接待和效

勞工作，公司的員工必須建立合作意識，在做好本職工作的同時，要

為下一崗位或局部創造條件，保證客人在公司期間的進餐滿意。

6、服從上司。

(1)各級員工必須要有強烈的服從意識。每位員工須明確自己的

直接上司，切實服從上司，切實服從上司的工作安排和督導，按時完

本錢職任務。

(2)不得頂撞上司，不得無故拖延、謝絕或終止上司安排的工作,

假設遇見疑問或不滿可按正常程序向領導投訴。

〔3〕假設在荼中出現意外情況而自己的直屬上司不在場，又必須

立即解決時，可越級向上司領導請示或反映。

第二章錄用和辭退

一、錄用原那么

本餐廳招聘員工是根據各工種實際需要，對但凡有志為本餐廳效勞

者，視其對某一工作是不是適合，以該工作的業務常識為標準進展審

查考核，凡身體安康f履歷清楚，通過考核，符合錄用條件者均有錄

用的可能。

1、申請人必須向餐廳提供以下材料：

①申請書；②親筆寫的自傳；③近期免冠上半身照片三張，身份證

附印件兩張；④畢業(結業)證書及成績冊⑤待業證和所住街道先容信。

2、用工年齡，凡年滿十六周歲至二十三周歲的男女青年均在此限

(特殊技術和少數弄衛生的零散工不在此限)。

3、凡應聘職員必須由人事局部及用工局部與應聘本人簽訂勞動合

同書前方可安排工作。

二、體魄檢查

1、凡應聘職工必須在指定的醫院進展體魄檢查，合格方可錄用。

體檢及錄用條件：

(1)應聘職工必須儀表端正，五官端正，有一定學歷。

(2)男士身高1.70米以上，女士身高1.60米以上。

〔3〕視力1.0以上，無色盲。⑷身體安康，沒有傳染病。

2、餐廳對全體員工每一年進展一次體魄檢直，對患有傳染病者，

視其病情，本餐廳有權勸其離店休息或作暫時調離工作崗位，調換工

種處理。

3、試用期及工資

(1)應聘職工試用期通常是三個月。在試用期內，視其表現，餐

廳有權酌情延長其試用期，試用期滿，符合餐廳錄用條件者，餐廳將

與其簽訂正式合同。

(2)發薪方式工資情勢：根本工資、浮開工資、技術或職務工資(由

餐廳參照有關規定，根據本單位經營情況而定)。

4、裁員及辭退

(1)本餐廳假設因業務變更或其他緣由需要減員時，餐廳有權決

定裁減員工。被裁減的職員應服從安排，不得提出無理要求。對要裁

職員，餐廳將提早一個月通知其本人及有關局部。餐廳對被裁減的職

員將按合同規定給予補償。

〔2〕辭職：員工辭職須提早一個月通知主管局部，且須填寫辭職

申請書，并經主管局部批準前方可辦理離職手續，否那么按非正常辭

職處理。

第三章店規

一、個人情況

以下情況下，員工應呈報人事部：

1、住址和；2、婚姻狀態；3、生育子女。

二、儀容

1、儀容要端莊大方。上班要穿工作服，佩戴工號牌，服裝要整潔,

衣服要洗凈燙平。不得露背敞胸，穿短褲、背心，卷褲腳，不準穿拖

鞋、涼鞋到餐廳，穿皮鞋的要擦亮。

2、頭發要梳理好，不準留長發，怪發式，男士不準留大胡子，不

準留長指甲。女的不準濃妝艷抹（可化淡妝），不準染指甲，不準戴其他

飾物。

3、坐、立、行姿勢要端莊，舉止要大方。坐時不準將腳放在桌、

椅上，不準蹺腳、搖腿;站立時姿勢要自然大方，兩手垂放或自然曲折

在背后或胸前，不得兩手插兜，不要呆板不動，倚墻、靠壁或倚椅靠

柜行走時不能搖頭擺尾，拉手、搭肩。

三、效勞員禮節禮貌

1、對待賓客態度要自然、大方、慎重、熱忱、有禮，做到笑面迎

客，用好敬語。不以膚色、種族、信仰，以貌取人。

2、與客人相遇要主動讓路,會面客人時主動握手，特別是女賓，

假設客人先伸出手來和你握手時，應面帶笑臉與客人握手。握手時，

姿勢要端正，腰要直f上身向前傾，用力要隨對方的表示，不能用左

手與客人握手。

3、與客人談話時應站立端正，講求禮貌，不瞻前顧后，低頭彎腰

或昂首叉腰,專心凝聽客人的談話，不與客人搶話，不中途插話，不

與客人爭辯，不強詞奪理，談話有分寸，語氣要溫JII頁，語言要高雅。

四、員工勞動紀律

1、工作時間：按公司有關規定執行。

2、按時上、放工，上、放工要走員工通道，不曠工，不擅離職守;

嚴格執行交通制度；不得私自調班或調休，需調班時必須找好調班職

員，征得領班，經理同意前方可調班，不準串崗。

3、員工上班前不得飲酒，吃生蔥、蒜等食品。上班時不準吸煙、

吃零食、咀嚼口香糖。不得剔牙齒，摳鼻孔，挖耳朵，打飽嗝，伸懶

腰,打呵欠,打噴嚏;不隨地吐痰，丟雜物，修指甲、搔癢等。

4、上班時間不準做私活、會客、洗衣服、洗澡、看書報、下棋、

打私人；不得帶親友到餐廳公共場所、餐廳頑耍、聊天;不準開收錄

音機、電視機，不準哼唱歌曲、小調。

5、服從領導的工作安邦抹口調度，按時完成任務，不得無故謝絕或

終止工作。

6、愛惜公司的財產，愛惜一切工（用）具），留意勤儉原材料,勤儉

用電、用水，留意裝備的維修、保養;不私拿公眾的物品。

五、員工工作考勤

1、每一個公司員工上、放工時必須打記時卡。打卡后應將卡片放

回原處，嚴禁代人或委托人打卡，違者給予處分。

2、遲到或早退、曠工：凡超過或提早規定的上、放工時間一分鐘，

即被以為是遲到和早退。遲到早退（每次）均以10分鐘為限，超過此時

間的那么以每增加10分鐘加算一次計算，每次扣除現金10元。凡規

定的上班時間遲到或擅自提早離崗1小時，而又無特殊緣由者，那么

以為曠工，曠工分別以4小時以下按一天，超過4小時按2天計算，

曠工一天算4天。按員工實際工資計算。

3、如因公差、外勤、力口班、病假、事假等緣由未能打卡，應向領

班或經理報告，應備有病、事假條及醫院證明等，以備核對。

4、全勤獎：凡規定上班時間遲到或早退、請事假、曠工、請病假（一

天以上者），扣除本月的全勤獎。

六、制服

1、公司視不同崗位的職務發給不同的制服，員工上崗工作時必須

穿著制服。所穿制服必須保持整齊、清潔。

2、公司將定期給員工更換新制服，假設有損壞或遺失，1各按有關

規定辦理，員工離開公司時，必須將制服交回有關局部。

七、工作證與工號牌

1、凡在本公司效勞的員工均發給每一個人工作證和工號牌。員工

當值時應佩戴工號牌和攜帶工作證，局部領導有權隨時檢查。

2、工作證、工號牌如有遺失、被竊，應立即向領班報告，并由本

人賠償損失后補發新證（牌）。因使用時間太長而引發損失者可免費更

新。

3、員工離店時，應將有關證件交回公司。

八、檢查攜帶的物品

1、員工上班時不得將包裹及其他物件帶進餐廳存放，更不得將有

害的物品或制止瀏覽的書刊帶進餐廳，放工時不得將餐廳任何I物品攜

帶出公司，管理職員有權檢查，任何人不得謝絕。

2、員工假設需將公司物品或私人物品拿到餐廳外，需持有領班、

經理簽署的證明。

第四章表彰

本公司員工符合以下條件之一或類似者予以表彰：

一、表彰條件

1、努力研究業務，對進步業務技術水平和工作效力有所創造、創

造、改革，成效明顯者。

2、愛店如家，積極工作，熱忱效勞，創造優良成績者。

3、努力拓展業務，積極開辟市場，對公司營業有特殊奉獻者。

4、在為賓客效勞中，深進細致，熱忱周到，使賓客深感滿意被遭

到贊美、感謝者。

5、嚴格開支，節省用度有明顯成績者。

二、表彰方式口頭表揚、通報表揚、授與獎金、加薪升級。

三、表彰程序按公司有關規定執行

第五章處分

一、處分條件

1、員工凡犯有以下條規之一或類似者，輕者進展批評教育，重者

扣發薪金。上、放工不打工卡、代人打卡或請他人代打卡。不修義表,

不穿整齊的制服或戴禁戴的飾物。不按手續和制度處理業務。工作時

間內串崗，打私人、唱歌、吸煙、吃零食。在餐廳內打架、爭吵、

喧嘩、粗言穢語。將專用裝備挪為他用。

2、公司員工凡犯有以下規定之一或類似者，重者降職，輕者停職

處分。擅離工作崗位，常常遲到、早退或曠工，無意工作。對抗正確

的業務督導，煽動他人企圖破壞正常工作秩序。蓄意消耗，毀壞公司

或客人物品。拿取或偷食公司或人食品，將客人遺失物品據為己有，

偷盜客人物品。

3、公司員工凡犯有以下條款之一或類似者，輕者勸其辭職，重者

開除或無薪開除。在公司內亂弄男女關系，談戀愛，或做出任何不道

德的流氓行為。上班時睡覺。利用工作之便，謀取私利，造成客人或

公司經濟損

失。在餐廳內斗毆、要挾、危害顧客，同事或上司。嚴重失職或嚴

重致使公司名譽遭到損失。

二、處分程序

(1)員工犯有過失，由員工本人寫出檢討書，假設按第一條批評

教育或扣發薪金處理,由領班或直接經理執行。

〔2〕員工犯有過失，由員工本人寫出檢討書，假設按第二條停職

或降職處分，由局部經理或總經理批準執行，報人事部備案。

〔3〕員工假設對處分或處理意見不服，可以向上一級或越級上訴。

第六章平安守那么

一、留意平安

1、留意防火、防盜，如發現事故苗頭或不正常現象，必須立即報

告有關領導和保安部，并及時查找緣由和處理，防患于未然。

2、班前、班后要認真檢查不平安因素，消除不平安隱患，確保餐

廳、賓客、員工生命財產平安。

3、不準將親友和無關職員帶進工作場所，K準在值班室或值簇宿

舍留客住宿。

4、如發現形跡可疑、犯法職員或精神病患者，應及時報告直接上

司、總經理室和保安部抓緊處理。

二、火警如遇火警，必須采取以下措施：

1、保持沉著平靜，不可惶恐失措。

2、呼喚同事協助，就近按動火警警鈴。

3、通知總機接線生知會當值經理及保安部消防中心。

4、切斷一切電源開關，并將火警現場的門窗封閉。

5、利用就近的滅火器材將火撲滅。

6、假設因漏電引發的火災切勿用水或泡沫撲滅。

7、如火勢擴大而致有生命危險，必須引導客人撤離火警現場。

三、緊急事故

1、全體員工必須大力合作，發揚見義勇為，一馬領先，奮勇獻身

的精神，全力保護國家財產及賓客、員工的生命平安。

2、如遇意外發生，應加設標志，正告無關職員勿近危險區及時通

知保安部，當值經理和總經理迅速進展處理。

|k飲管理員工手質|

一、員工管理

1、錄用原那么

2、入職程序

3、轉正程序

4、離職程序

5、考核標準

6、升遷標準

7、調用管理

8、薪資標準及管理

9、考勤管理

10、請休假管理

11、福利管理

12、獎罰條例管理

13、行為標準管理

14、員工餐管理

15、員工宿舍管理

二、京味齋員工崗位職責

三、消防、平安、衛生管理

四、公司機構設置圖員工管理

〔一〕錄用原那么

公司遵循〃以人為本，廣招賢才，共同開展〃的原那么。根據工作

需要，在核定編制內，錄用能勝任相應崗位工作，素質較高的人員，

并充分考慮錄用人員的自然情況，知識層次，專業技能等方面。公司

用人宗旨是“有德有才，提拔使用；有德無才，培養使用；無德有才，

酌情使用；無德無才f堅決不用。

〔二）入職程序

1、新員工經店長（廚師長）面試合格后才予以試用，試用期原那么

定為1——3個月。3個月后為正式員工，以轉正單為準，由經理審核

批準。

2、新員工面試合格者，經店長（廚師長）批準辦理報道手續，仔細

填寫本企業的員工檔案表（既個人簡歷表），繳驗身份證復印件，畢業證

書和相關學歷證書和1寸近期免冠照片3長。

3、在庫管處領取員工工牌，工服，考勤卡員工手冊等相關物品。

并簽字確認，仔細填寫入職表。

4、由店長（廚師長）安排實習期工作。

（=）轉正、辭退程序

1、在本企業工作期間按照國家規定需辦理的各種證件（暫住證，安

康證，就業證）費用由員工，自理企業可酌情墊付，并從員工的工資中

扣除。

2、在試用期內工作能力突出、成績顯著，田部門主管提請企業可

酌情予以提前轉正以資鼓勵。以轉正單為準，由經理審核批準。

3、在試用期間如果品行欠佳或不能適應本店工作，本店有權予以

辭退除試用期根本工資外，不再給予資遣費和旅行補助費。如違反公

司行為標準等其它管理規定者，情節嚴重須辭退，按相應管理規定執

行。

〔四〕離職程序

1、在試用期內辭職,必須提前7天書面申請，轉正后應提前一個

月向主管遞交辭職申請，經餐廳店長批準一個月后辦理辭職手續。

2、員工按正常程序辭職，企業批準后退回床位，洗凈的工服等相

關物品交回指定部門，由相關部門負責人開具接收證明，經理憑此證

明和原始押金收據向員工退還工服押金，但工服被人為損壞者，本企

業有權向員工收取局部折舊費，如工服押金收據不慎喪失押金不予退

還。

3、最后交接完畢搬出宿舍到經理處領取當月工資、獎金、工服押

金。

4、如不按程序辦理企業有權將扣發當月工資、獎金和押金。

〔五〕考核管理制度

1、積極參加公司制定的培訓工作，努力提高效勞技能,效勞技巧。

2、每月公司定期會對各個部門，各個崗位進展考核。

3、在考核過程中，嚴禁徇私舞弊的現象。對違反者將根據相關管

理進展處分。

4、每次考核完畢，公司會根據相應考核成績進展調整。對不合格

者會加強培訓，并再次考核。如三次考核不達標者，公司根據管理制

度進展處分。

〔六）升遷標準

1、根據每月公司對各個部門，各個崗位的考核情況,如初級員工

考核成績到達中級考核標準那么上升到中級，中級員工考核成績到達

高級那么上升到高級f以此類推;反之如中級員工考核成績沒有到達中

級考核標準那么降為初級員工,以此類推。

2、對對于公司有重大奉獻的員工，其各方面表現良好的員工，公

司按實際情況可酌情破格提升。

〔七〕調用管理

Q)因公司的需要，會對各個崗位做出適當的調整。因此會調用員

工由此崗位到另一個同位。員工不得以任

何理由拒絕公司的調用，應積極配合公司做調整。

(2)在員工調用中，必須填寫員工調職表，并申報到人事部做記錄。

不寫調職表的，公司按照相關規定處分。

〔八)、薪資標準及管理

1、公司發薪日期為每月5-8日，支付上月月初至月底的薪酬，假設

遇周日或特殊情況經理會提前告知。

2、員工的薪酬由根本工資、獎金、補貼、加班費、福利、等局部

組成。薪酬的評定以能力、奉獻、責任為主，按照崗位、經歷、能力

的差異確定試用期和轉正后不同的薪酬級別。

3、薪酬的級別并不是固定的，公司會定期進展考核，根據考核成

績的優異來進展調整。對于崗位異動后，其工資按照新崗位的工資標

準執行。

4、員工在工作中成績突出者，可獲得獎勵性的薪酬，獎勵性的薪

酬分：一次性獎勵、提前晉級、跳躍式晉級。

〔九〕考勤管理

考勤為標準企業人事管理，加強員工紀律管理特制定本制度。

1、各店工作時間有各店自定，考勤由廚房和前廳分別對各自部門所屬

員工進展，考勤打卡的方式有主管或廚師長或指定的其他人員負責監

瓶口管理，考勤單上各類假別用不同的符號或文字加以區別，因公外

出而不能考勤時，應在考勤單上注明外出事由。

2、考勤界定及其相關處理

(1)遲到：在規定上班時間后30分鐘內到崗即為遲到，遲到一

次扣罰10元。

〔2〕早退：在規定的下班時間前30分鐘內離崗或中途離崗30分

鐘即為早退，早退一次扣罰10元。

〔3〕曠工：無故缺勤或請假未準而擅自離同即為曠工。遲到30

—120分鐘之間扣除當日工資，12。分鐘以上即為曠工一天。曠工按

照"曠一扣三〃給予處分，即曠工一天扣罰三天的工資和全月獎金，

曠工倆天扣除當月全部工資、獎金及其它收入、按自動離職處理。〔開

除不發放工資、獎金，不退還押金〕

3、員工累計當月曠工2天予以辭退;其中每遲到3次折合為曠工一天

扣除當月全部獎金；員工全年累計力'工3天予以辭退

4、打卡：員工每天上下班按時打卡，代打卡者發現一次當月扣除100

元，本人扣50元二次開除，負責人失誤罰負責人一次100元。

5、病假：員工有病必須有正規醫院的病歷及病假證明，假設遇急診應

請假，事后補交急診醫院的病歷及病假證明。員工因病休假期間無工

資、獎金及其它收入f當月病假累計1周以上(含一周)扣除當月獎金

的一半。

6、事假：員工請事假應事先提出書面申請，經批準前方可休假，因急

事不能到單位請假的員工，應及時請假，事后補假條。員工因事休

假期間無工資、獎金及其它收入當月事假在3天至一周扣除當月獎金

一半，1周以上扣除當月全部獎金。

7、工傷：員工在工作期間、工作場所因公按正確程序操作發生問題視

為工傷。

〔1〕員工在崗上班時因意外原因或由他人操作失誤造成的工傷，

公司負責正常治療的醫藥費和治療期間的根本工資。

(2)員工在崗上班時由于員工本人操作失誤造成的工傷公司只付

正常治療的醫藥費的20%。治療期間請病休不發根本工資。

(3)員工在崗上班時，由于違反操作規程而造本錢人工傷其治療

費用和病休期間工資公司一律不負責。

〔4〕違反操作規程造成他人工傷者公司追究肇事員工經濟、法律

的責任。

8、請休假管理

(1)無論請病假或事假嚴格按照考勤中規定執行。

〔2〕員工全年累計病假、事假超過10天(含10天)以上公司有權

予以辭退。上級領導特批除外。

〔3〕員工每個月固定休息4天，如因工作需要不能休息，公司應

安排補休或給予加班費。

〔4〕員工自轉正之日滿一年后，可享受帶薪年假10天，(含當月

4天公休)，年假期間發放根本工資，當月可享受半獎待遇;放棄年假企

業發放6天加班費。

〔5〕員工自轉正之日起，工作滿兩年后可享有帶薪婚假一周(婚假

期間只發放根本工資)。

9、福利管理

Q)前廳員工每月發放工鞋一雙，女員工著裙裝上崗夏天每月發放

長襪兩雙;廚房員工每月鞋補5元，管理層每月發鞋補10元。

(2)公司每年將不定期舉行先進員工和管理人員娛樂活動及文體活

動(如登山、郊游、旅游、晚會、公司周年慶祝活動等)。

(3)公司每年將為優秀員工和中層干部以上人員提供內訓和外出學

習的時機，提高其綜合管理水平及業務水平。

10、獎罰條例管理

獎勵

1＞表彰方式

(1)通報表揚，在店鋪范圍內表彰。

(2)實物獎勵，一次性發給獎品。

〔3〕授予獎勵，一次性給一定數額的獎金。

〔4〕晉級加薪，晉升職務并增加工資。

2)獎勵條件

(1)提供優質效勞，需受到客人的書信贊揚者；

(2)提出了合理化的建議，為店鋪采納，并使企業明顯受益者；

〔3〕獲得"月度、年度優秀員工〃稱號者；

〔4〕工作有特殊奉獻者；

(5)發現平安隱患，及時采取措施，防止宣大事故發生者；

(6)為保護企業和客人財產免遭損失，見義勇為、奮不顧身搶救

者；

〔7〕愛店如家積極工作、熱情效勞、創造奇跡者。

＜2＞處分

1＞過失類別

1)輕微過失

(1)無故遲到、早退；

〔2〕上班時不穿整潔的制服無適當裝束，K按規定佩戴工號牌；

〔3〕上班時行為不檢(如喧嘩、吵鬧)，嚼口香糖等；

上班時聽播送、看電視、進展娛樂活動(如打牌、下棋)等；

〔5〕在餐廳和廚房等上班區域內抽煙；

(6)工作粗心大意或未按標準操作而造成輕微損失；

(7)當班時竄崗、脫崗；

〔8〕當班時處理私事會客等；

〔9〕上班時有不衛生或不平安行為；

〔10〕未經批準擅自在衣柜加鎖或調換鎖頭；

(11J將客用食品或其它非私人物品放在更衣柜內；

(12］未經部門經理或主管批準私下換休或自行換班；

(13)不積極配合培訓；

〔14〕上班時間使用餐廳處理私事的。

2)嚴重過失

Q)當班時間睡覺或怠工

(2)違反平安條例造成不良影響的；

(3)未經許可在店內飲酒并帶醉上班；

(4)在店內爭吵造成不良影響的；

(5)對客人不禮貌，效勞態度欠佳；

(6)直接或間接索要小費和禮品；

(7)無理不服從拒絕或成心不完成上級委派的工作；

(8)造謠中傷他人的；

(9)擅自將餐廳物品(包括客人遺留物品)帶離餐廳的;

(10)曠工一天以上的；

(11)開假證明休病假的；

(12)拾遺不報的;

(13)偷拿酒店內所屬食品和飲料；

(14)隱瞞或不理會客人投訴的。

3)重大過失

(1)觸犯國家法律而受到刑事處分的；

〔2〕盜竊餐廳和客人及同事物品財產；

〔3〕私帶武器或其他禁物進入酒店；

〔4〕重大欺詐行為；

〔5〕賭博或走私的；

〔6〕向他人泄露、提供酒店內部機密的；

(7)傳播淫逸刊物和音像制品的；

〔8〕挑撥和激怒上司和同事而引發毆打或嚴重行為的；

(9)參加非法罷工和停工的；

(10)提供假資料和報告、偽刪改單、證明的；

(11)蓄意破壞損毀店里財產、設備和資料的。

2＞處分標準

在餐廳需要對員工進展處分時，將本著公平一致，一視同仁的態度，

采取合理的手段，到達教育員工的目的，處分分為口頭警告、記過、

降職、降薪、停職、智店查看、辭退和開除。

(1)觸犯輕微過失、處以口頭警告、并處分10—30元；

〔2〕觸犯嚴重過失、按情節處以記過、記大過、降職降薪；

(3)觸犯重大過失、將按情節予以辭退或開除。

1L行為標準管理

＜1＞儀容儀表、儀態必須按照公司規定執行。(詳情參看前廳效勞標準)

＜2＞日常行為要嚴格遵守國家、地方法律和公司的規章制度，遵守公

民道德標準。

＜3＞員工職務行為準那么

(1)根本原那么

(2)經營活動

⑶利益

〔4〕利益沖突處理

〔5〕傭金和回扣

(6)交際應酬

〔7〕保密義務

〔8〕保護公司財產

〔9〕行為的自我判斷與咨詢

(10)投訴與受理

12、員工餐管理

Q)用餐員工須遵守用餐秩序，服從管理人員的用餐安排。

(2)文明用餐，不得在用餐時喧嘩、打鬧、不得影響其他客人用餐。

(3)講究衛生，餐具應清洗干凈，用餐環境應清掃干凈。

(4)員工用餐時按量取菜盛飯，不得浪費，違者罰款50元或給予其

他相應處分。

(5)保護餐具，輕拿輕放，不得損壞，否那么照價賠償。

(6)工作餐和聚餐原那么上只限本人，員工不得擅自將親朋好友帶

入餐廳食用員工餐。

(7)員工只能在餐廳內用餐，不得將食物帶出店外。

(8)員工當日未享用工作餐，作員工自動放棄處理，公司不在給予

任何經濟或其他補償。

13、員工宿舍管理

Q)自覺保持宿舍衛生，嚴格按照衛生、輪流值日表值日，如有遺

忘罰清掃一周宿舍衛生。

(2)在宿舍內不得大聲喧嘩、吵鬧，以免影響他人和鄰居的休息。

(3)嚴禁夜不歸宿，如有特殊情況，提前和主管申請。

(4)嚴禁帶非本店人員進入宿舍，嚴禁外人在宿舍留宿，如有特殊

情況必須經主管批準。

(5)節約水、電，保護公共設施，不在宿舍內亂拉亂插電線、電器,

以免發生危險。

(6)住宿人員保管好個人貴重物品，出現任何后果個人負責。

(7)住宿人員要注意平安，屋內無人時，要關好門窗，鎖好屋門注

意防火防盜。

(8)住宿人員必須配合宿舍長的工作，聽從安排，宿舍長要以身作

那么。

(9)嚴禁男女亂竄宿舍，嚴禁在宿舍內賭博、酗酒。以上規定如有

違反，根據情節輕重處分，輕那么處以10—30元罰款，重那么開除。

11餐飲連鎖管理員工手冊I

效勞是一種強有力的競爭手段，在產品質量、價格大體一樣的情況

下，多一個效勞工程就即是多了一種競爭手段，通過我們在效勞一線

的優良表現，可以吸引顧客，滿足消費需求。在現代市場經濟條件下,

我們必須建立新的效勞質量觀：

1、要建立效勞也是商品的觀念；

2、要建立商品質量、勞務質量、環境質量并重齊抓的觀念；

3、要建立"全方位〃、"立體型〃抓效勞質量的觀念；

4、要建立經營促效勞，效勞促經營，經營效勞一起抓的觀念。

〃效勞顧客〃是及具挑戰性的工作，要做得好，不單單是遵守標準

或熟練的技能即可以，我們在門店面對五花八門的顧客，我們的目標

是使得每位顧客都感到滿意。挑戰性高，但其實不困難。只要你的觀

念正確、積極，以下幾項重點將會使你在顧客效勞方面進步得更快。

了解顧客對我們的意義

〃顧客是我們的老板〃，不是口號。想一想，我們的生意是從每件

商品中一份份建立起夾的，所以每位顧客對我們而言都是重要人物。

當他們愿意一而再，再而三地光臨"一帆快餐〃時，便是向我們傳遞

一個信息：〃他們是多么喜歡〃一帆快餐〃所提供的產品及效勞,乃

至他們還會向親友推薦〃。據調劑，當一個顧客滿意時他會告知4-5

個人，但一名顧客不滿意時，他會將不愉快的經歷告知10-20個親朋

好友。這對公司長時間的開展影響至為重要。

顧客的需要是什么

101%的顧客滿意是甚么?這個題目其實不復雜實在你心中已有了

一個相當明確的概念。由于你就是T立顧客。當你每次到外面購物、

用餐時，你所期看得致電的優良產品和優良效勞，便是你的顧客所期

看得到的，身為專業效勞職員重要職責便是滿足顧客的期待。

有些員工草草效勞，以致疏忽了出色效勞所包括的更重要的部份。

他們講話過快，以致顧客不能理解具體內容。他們沒有掌控好量，造

成商品缺斷貨、顧客無可選商品;他們把問候應用得那樣僵硬和冷感，

以致顧客以為面對的是一個機器人;他們不進展眼光接觸，由于他們以

為浪費時間，而且他們從不微笑。由于他們根本沒看到對方存在的重

要性。

要知道你代表的就是公司

有些面對顧客的員工熟悉不到他們留給顧客的印象恰正是早早邁

向成功的根底。每位與顧客接觸的員工都必須曉得：自己在顧客眼中

代表的是跑堂小二。試想一下：難道您不以商店員工態度來判定商店

的好壞嗎？當你打算到一家商店購物或用餐時，迎面出來一名衣著齷

齪的效勞員時，你會不會到這家商店（餐廳）是不是平安可靠？

記住，在任何企業中，直接與顧客接觸員工的表現將直接影響到公

司的形象。人們從效勞于他們的員工身上可判定出公司的管理情況。

因此，不管在哪里，只要你直接面對客戶，公司的名譽就在你的手

中。記住，你在顧客眼中就代表公司。

將以上幾項重點隨時放在心中且付諸行動，你也將在時機由顧客的

回應中得愉悅的成績感。

一、顧客心理

需求是一定生活條件下和社會環境中，消費者個體對維持和開展生

命的客觀事物的需要和欲看在頭腦中的反映。

1、消費來自需求

消費需求又可回結為生理需求和心理需求兩大類，經具有以下特

八占、、?.

Q)層次性；

(2)多樣性;

⑶開展性；

(4)伸縮性;

⑸可引誘性。

現代貿易理念以為需求是可以〃創造〃的，因此它比引誘的面更寬。

消費心理學的研究說明，顧客在進進商店或效勞場所之前，一般都是

先具有購置某種商品的需求欲看，這類需求欲看會產生一種動力，這

就是購置動機。

2、購置動機種類

購置動機大體有以下幾種：求實；求新；求美；求名；求利。

顧客的消費心理大體可回納以下：

(1)求新心理；

(2)求實心理;

(3)求美心理；

(4)求快心理;

(5)求名心理；

(6)選擇心理；

(7)疑慮心理;

(8)厭煩心理;

(9)緊張心理；

(10)習慣心理；

(11)逆反心理；

(12)緩購心理;

Q3)位移心理;

(14)顯耀心理；

(15)廉購心理；

(16)反射心理；

(17)自尊心。

3、購置行為種類

顧客的購置行為大概有以下幾種：

習慣型；

理智型；

經濟型；

沖動型；

想象型。

4、顧客的心理活動

顧客購置商品的心理活動一般可分為七個階段:

(1)留意；

⑵愛好；

⑶聯想；

(4)欲看;

(5)比擬;

(6)決定；

〔7〕購置及滿意。

5、影響顧客態度的因素

影響顧客態度構成的因素有：

需求因素；

知識因素；

團體因素；

經歷因素；

個體差異因素；

習慣因素等。

6、改變顧客態度的因素

Q)宣傳者的名譽：包括可信性與專業性。

(2)態度轉變者的個人因素，包括其人格因素，迷信權威的程度，

性別，智力水平,逆反心理,首因效應等。

首因效應是普通心理學記憶研究中提出的一個原理。這個原理說

明，最早承受的信息對承受者影響最大，而且這類影響也較持久。這

類現象在平常生活中常見。一名顧客剛進商店就遭到營業員的熱忱接

待，他對效勞員的態度就表示滿意，乃至也愿意買這位營業員所提供

的商品。又如，一項新產品為盡快投進市場，因斟酌不周，還有這樣

那樣的缺點，給顧客的第一印象就會很差，就輕易致使這個新品牌的

倒臺。固然第一印象其實不一定反映事物的本質，但由于初次印象經

常令人銘記于心且不容易改變，常常會造成顧客的偏見，所以作為銷

售者，為在顧客心中建立對本企業及商品良好的形象，必須重視人們

這類心理上的首因效應。

掌控顧客心理，通過有效的效勞達成每筆銷售，是我們經營的根本

目的。

二、效勞的標準與標準

標準標準的效勞是效勞工作的根底，對這些我們必須要遵守和執行

的標準的學習，可讓我們具有根本的效勞禮節方面的知識，具有接待

顧客的根底能力。

效勞中我們使用我們的語言和形體向顧客傳達我們的商品信息和

對顧客的敬意。我們要有著極強的商品知識，對我們的商品、相干的

制度流程很熟習;還要有發自心底的工作熱忱，并且要學會將這類感覺

傳達給顧客;同時，還得具有一定的應變能力，針對顧客提出的各類題

目做出公正的答復。這些都是屬于我們效勞工作的范疇，下面我們分

別來進展一些了解。

1、“儀容儀表”

不管是收銀員還是門店的效勞員首先要做到自己的個人形象和門

店清潔愉快的環境一致，并且要讓顧客通過我們的每一個細節的工作

承受直至認可我們的門店，并且把進我們店消費、休閑成為他（她）的生

活習慣中的一部份。要到達這樣的一個效果，我們就需要從每一個環

節著手

1）讓我們先來看看對我們個人的儀容儀表方面的一些根本要求

A.和顧客交換的進程，一個清新安康的外觀形象可以給顧客一個

寬松、舒心的感覺。所以，時刻保持一個安康的外形很重要；

B.我們在上崗之前，看看我們的著裝是不是標準，工衣、工帽、

胸卡是不是干凈，有無依照標準進展穿著和佩帶；

C.我們上崗時候檢查檢查我們的身上是不是佩帶有不符合標準的

飾品。

實在，我們崗位上的每位員工除我們的著裝和外形非常重要以外，

更重要的是我們的精神狀態，所以我們在接待顧客的時候要學會向顧

客微笑，一種真正發自內心的笑，一種安康明朗的笑、一種自信的笑。

當我們站立的時候，我們一樣也需要留意自己的站立姿勢和儀態要

求。標準是：挺胸抬頭，眼睛自然平視，全身保持一個自然輕松的狀

態;雙手自然下垂或穿插置于小腹前，穿插時將左手置于右手的上面；

雙腳腳尖呈60度自然分開。

2）我們行走的時候需要留意

A.行走中應昂首、挺胸、收腹，眼睛要平視，肩要平，身要直，

兩臂自然下垂擺動，腿不大幅度打彎；

B.行走時不可搖頭擺尾、吹口哨，不得瞻前顧后，手不得插進口

袋或打響手指；

C.不要與他人拉手、摟腰、勾肩、搭背；

D.不要在門店內奔跑，跳躍；

E.走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臀部；

我們在平常生活中構成的一些習慣可能一不慎重就在工作場所中

流露出來，所以我們在工作中一定要留意這些平常的小動作和生活習

慣，比方有甚么事情的時候習慣抓耳撓腮、習慣性的掏耳朵、挖鼻孔

由于我們的崗位是常常性的和顧客進展交談,所以我們還要留意口

中是不是有異味;那末上崗之前我們千萬不要吃那些輕易帶來異味的

東西，象蔥、蒜、醋等。固然更加不能飲酒上崗了，假設你身上的煙

味很重，那末上崗之前也需要進展一些簡單的史理。

上崗以后，不可以吃零食，更加不能在和顧客交談時嘴里依然嚼著

類似口香糖之類的東西。

2、”接待語言〃

與顧客溝通最根本的手段就是和顧客的語言交換，熱忱彌漫的話語

可讓顧客感遭到熱融融的家的感覺。相反，一句傷人的話可以引發顧

客情緒的變化，乃至發生爭吵。所以，這個環節我們最需要的就是拿

出我們的熱忱，讓真心的話語把顧客和我們的間隔拉的更近。

1）根本要求：

1.與顧客溝通要講普通話，除十分必要外，不得講方言；

2.用詞要正確、精練，用語要通俗易懂；

3.腔調要柔和，音量要適中；

4.既要十分尊重顧客，又要不驕不躁；

5.任什么時候候都不得與顧客發生沖突；

6.欺侮、謾罵顧客者一概辭退。

2）經常使用狀態用語:

〔1〕看見有人進店時：〃您好（你好）〃；凌晨9:00之前說"您

早（早）〃/歡送光臨！

（2）看到顧客有困難時：您好，需要我幫助嗎？？

（3）暫時沒法為顧客提供效勞時：對不起，請您稍等一下（麻煩您

稍等）

〔4〕看到顧客在店內吸煙時（禁煙門店）：對不起，店內不能吸煙，

麻煩您把煙滅掉好嗎？？

（5）顧客結帳時：您好；您共消費45元，您用現金還是信用卡；

我收您50元；我找您5元，請您核對好您的錢和發票；請您拿好您

的餐品。

〔6〕送別顧客時：這是您的餐品，請拿好

〔7〕顧客離開時：您慢走，再見

〔8〕銀臺沒有零錢時：請問您有零錢嗎?您最好能預備零錢；謝謝

您

〔9〕顧客提出意見或建議時：您提的珍貴意見，我會及時上報，

謝謝您對我們工作的關心

（10）顧客埋怨買不到餐品時，應向顧客致歉，并且給予建議：

對不起，現在恰好賣完，您要不試一下這款？“（形容相近餐品），口味

蠻好的。

（11）顧客詢問餐品是不是新鮮可靠時，我們應當以肯定確認的

態度說：我們的餐品都是現場制作，保證新鮮，您可以放心食用

(12)效勞員將餐品遞給顧客時：〃您點的餐齊了，請慢用。〃

〔13〕遇有顧客招呼時，應立即以正面面對顧客，同時迎向顧客,

根本用語為：您好，我能為您作點什么？或您好，有何吩咐？千萬別

說：〃喊什么，等一會！沒看我正忙著？假設現場人多，同時又不能

為幾位顧客效勞，應當說：對不起，讓您久等了！您需要甚么？請稍

等，馬上給您拿！

(14)當為顧客提供餐品時，應雙手遞上，同時說：您要的菜來

了，請拿好；哪位的點的餐，請取一下。

〔15〕顧客詢問餐品工程時，可先挑不同價位的商品略作先容，

并指引顧客查看價格牌，同時說：具體的商品目錄在這里，請您選擇。

〔16〕對那些可能燙手的餐品,在提供應做客時,應進展善意提

示：剛剛出爐(鍋)，慎重燙手，請拿好。

三、效勞技能

我們在效勞進程中，把握好根本的效勞標準以后，就要認真往分析

顧客需求，把握相干的效勞技能。完全遵照效勞標準往做可讓你成為

一位可以工作的員工，但曉得了相應的效勞技能才可以真正成為一位

合格的員工。效勞進程中實在無外乎就是接待顧客購物、接待顧客投

訴、了解顧客需求等等知識。有了這些根底的東西，你才能夠真實的

效勞于顧客，下面我們來學習一下這方面的一些知識。

1、餐飲效勞三大要求

1)-Fast快速)

指效勞顧客必須在最短的時間內完成。由于珍貴的時間稍縱即逝，

因此，對講求時間管理的現代人而言，能否在最短的時間內享用到美

食，是他們決定踏進店內與否的關鍵之一，因此我們要十分重視時間

的把握。

2）A（Accurate正確、準確）

不管餐廳的食品多么的可口，倘假設不能把顧客所點的食品正確無

誤的送到顧客手中，一定給顧客一種〃效勞的態度十分草率，沒有條

理〃的壞印象。所以我們要堅持在尖峰時段，也要不慌不忙且正確的

提供顧客所選擇的餐點。這是一帆快餐對員工最根本的要求。

3）F（Friendly友善、友好）

友善與親切的待客之道。不但要隨時保持善意的微笑，而且要能夠

主動探索顧客的需求。假設顧客選擇的食品中沒有甜點或飲料時，我

們的效勞職員應微笑地對你說：〃要不要參考我們的新產品或是點杯

飲料呢?〃這么做，不但能向顧客先容新的產品也同時增加了營業額。

2、周到效勞六步驟

1）與顧客打招呼（歡送光臨）

一帆快餐餐飲要求每位效勞職員都必須在正確的時機以正確的用

語招呼問候顧客，而且必須精神抖擻，面帶微笑，大聲的向顧客打招

呼問好。

當顧客一進店就聽到效勞職員扶Y忱、真誠的問候，會立即對餐廳產

生好感。因此效勞員必須在顧客到店5秒種內招呼接待，招呼的問候

用語："歡送光&、〃請到這里來〃、”早上好〃、〃晚上好〃等

布滿溫情的語句。

2）詢問或建議點餐

顧客預備點餐，效勞員須保持一套慣常的禮貌用語，諸如〃您要點

甚么?〃、〃請問您需要些什么?〃等。

假設顧客詢問新推出的產品或促銷活動，效勞職員必須以適當的速

度、親切的語氣，簡單而清楚的為顧客講解，以增加顧客購置的爰好。

顧客點餐終了，效勞職員必須復誦一遍顧客所點購的食品與數目，

假設發現錯誤須立即更正。另外效勞職員應當捉住時機想顧客傾銷食

品，但建議的食品不要超過一項，以防止引發顧客反感，例如"今每

天氣這么熱，您需要增加一杯冰豆漿嗎?〃

全部點購終了，效勞職員必須清楚的告知顧客："您所點的食品總

共45元〃，以便顧客在效勞職員拿取食品時取出錢來預備付帳。

3）收款

當效勞職員（收銀員）從顧客于中接收支付的金額和找回零錢時，必

須大聲將各項金額復誦清楚。例如："謝謝您，總共45元，收您50

元，找回您5元。〃

當找回的零錢較多時，效勞職員應將零錢放在托盤內，以方便顧客

拿取。

（注：以上三步常由收銀員完成，收銀員必須在60秒內完成）

4〕預備顧客所點的食品

效勞職員應先對顧客說"請稍等〃，然后默記顧客所點的食品內容

與數目。迅速按要求包裝餐品，遞交顧客手中；

5〕將顧客點的食品交顧客手中

效勞職員將顧客點購的食品全部拿齊后，用雙手將托盤輕輕抬起送

到顧客眼前，并禮貌的向顧客說明，例如〃讓您久等了，請看一下是

不是都齊了?〃、〃請慎重拿好〃"請慢用”等。

6）感謝顧客光臨

當顧客拿好食品離開柜臺時（或就餐終了離開餐廳時），效勞職員應

真誠的說："謝謝惠顧〃、〃歡送再度光臨〃、"謝謝光臨〃、”祝

您愉快〃等祝頌之語,使顧客對一帆快餐留下較好的印象，以致今后

可能再來。

3、根本效勞原那么

在這類標準的效勞顧客的六個步驟的同時，應當遵守的幾個根本原

那么就是：

A.效勞要等量齊觀，不管甚么樣的顧客都能熱忱對待

B.效勞要符合顧客的愿看，效勞的核心就是提供符合顧客愿看的

幫助。我們提倡的是超越顧客的期看值

C.效勞要周到細致，具體地說就是要想顧客之所想，急顧客之所

急

D.效勞進程要留意做好"5S"：

1)微笑(Smile)

―微笑時，人們感遭到的是一種安康和親切，所以微笑是我們

和顧客溝通的一個根底。微笑表達的另外一個感覺就是我們對顧客的

體貼和心靈上的寬容可讓顧客收起他(她)可能在其他地方感受的不快

和進店時的持有的戒心，這樣才可以有效的和顧客構成一個交換的氣

氛。〃微笑是世界貨幣〃，微笑應貫串于〃效勞六步驟〃的始終，所

以我們所說的"效勞六步驟〃更正確講應是"效勞七步驟〃。

2)速度(Speed)

一效勞的原那么是讓顧客能夠得到迅速快捷的效勞。那末我們

效勞當中需要做到速度上的快捷。速度不但是表現在接近顧客和為顧

客提供相應效勞時的快捷,還需要包括我們和顧客溝通時的機敏程度

和反響速度的快捷

3)誠意(Sincerity)

——店家以誠為本已宣傳好久了,顧客也更加成熟了，他們更加

曉得如何往選擇商家了。所以，誠意不是表現在口頭上的，是從每一

個環節上的真誠相待，作為我們每一個人，就是要發自內心的從心底

往關心顧客，多想一想假設我是這位顧客我想得到甚么樣的效勞?那末

我們就知道我們該怎樣做了吧

4)機敏(Smart)

——根底是你對門店的各個環節的