看的技巧：如何接聽電話服務人員的五項修煉第五講看的技巧－如何接聽GECProgram

檢驗理解

你會聽嗎——聽力實戰演練第五講聽的技巧—如何接聽接聽的技巧接聽的技巧GECProgram面對面溝通與溝通的區別面對面電話言語性-聲音-聲音非言語-面部表情-姿勢-眼神接觸-聲調-速度-語氣-速度-語氣-聲調GECProgram接甲：響了半天才不情愿的拿起來：“喂，誰呀？”乙：“是客戶服務部嗎？”甲：“你自己打哪你自己不知道？找誰？”乙：“我家的空調壞了，希望你們派人來維修一下。”甲：“這事不歸我們管，你打到維修問問”，掛機。GECProgram接的技巧鈴聲響起三聲內拿起聽筒報出名字及問候確認對方名字詢問來電事項再匯總確認來電事項禮貌地結束掛GECProgram正確甲（微笑）：兩聲拿起：“您好，這里是空調廠顧客服務部。有什么可以幫您的？”乙：“我家的空調壞了，希望你們派人來維修一下。”甲：“好的，請問先生，怎么稱呼您？”乙：“姓王。”甲：“王先生，維修工作是由維修部負責，麻煩您稍等片刻，我幫您轉過去，好嗎？”乙：“謝謝。”三聲之內面帶微笑報出部門詢問事宜詢問姓名記錄下來稱呼姓名禮貌轉接GECProgram打甲：“喂，老劉在嗎？”乙：“哪個老劉，您要哪里呀？”甲：“你這不是老劉的辦公室嗎？”乙：“對不起，我們辦公室有兩位姓劉的，不知道您想找的是哪位？”甲：“劉國棟”乙：“他現在不在，您需要。。”甲：算了（掛機）GECProgram打的技巧掛自我介紹確定對方及問候說明來電事項再匯總確認禮貌地結束談話掛斷GECProgram正確甲：您好，我是GEC公司的林麗，請問高先生在嗎？乙：您好，我就是。甲：打來，是想邀請您參加我們在下星期三舉辦的人力資源研討會。不知道你有沒有時間光臨？乙：可以，沒問題。甲：太好了，那我們下星期三上午10點鐘在南國酒店一樓會議廳見。乙：好的，謝謝甲：謝謝，再見。GECProgram對方不在甲：“您好，我是陽光旅行社的王永，我想找劉國棟先生。”---清楚報出雙方姓名乙：“抱歉，劉先生現在不在。”甲：“請問，他等一下會回來嗎？”—詢問下次的聯系方法乙：“是的，他大約四點鐘回來。”甲：“那我會在四點零五分再打過來，如果劉先生想要聯絡我，歡迎他隨時打124355543這個。謝謝。——預約并表示歡迎隨時聯系。乙：好的，再見。GECProgram轉接姓名口信通訊方式GECProgram代接甲：您好，我是旅游公司的張新，請問黃先生在嗎？乙：張小姐，抱歉，他有事走開了，請問您需要留口信嗎？甲：是的。乙：您稍等，我拿筆記一下，好了，您請講。甲：我想跟他確認一下，他去美國旅游的事宜。乙：好的。請問怎么聯系您？甲：我的是是76255345。乙：好的，等他一回來，我就會轉達給他。甲：謝謝，再見乙：不客氣，再見GECProgram注意事項（1）聽到鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽，應迅速吐出食物，再接聽到鈴響，若正嬉笑或爭執，一定要等情緒平穩后再接接時的開頭問候語要有精神交談時要配合肢體動作如微笑、點頭講的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠GECProgram注意事項（2）若是代聽，一定要主動問客戶是否需要留言接聽讓人久等的，要向來電者致歉來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待會給他回電工作時朋友來電，應扼要迅速地結束接到投訴，千萬不能與對方爭吵GECProgram檢驗理解

檢驗你對客戶的表達、客戶的需求是否理解；檢驗客戶對你的意思是否理解。GECProgram檢驗理解游戲（第一次）GECProgram檢驗理解游戲（第二次）GECProgram

你會聽嗎——聽力實戰演練客戶故意發出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據弄得沙沙作響。潛臺詞是：

GECProgram“2、你似乎什么都不知道。潛臺詞是：GECProgram“3、我們買不起這種產品。潛臺詞是：GECProgram“4、我們以前用過了這種產品。潛臺詞是：GECProgram“5、你們的不是占線就是打不通。潛臺詞是：GECProgram“6、有別的型號嗎？潛臺詞是：GECProgram最重要的傾聽技巧是：聽他所沒有說的……GECProgram聽力測試：聰明的邁克

GECProgram最為命運所屈辱的人，只要還抱有希望，便無所怨懼。這個世界并不在乎你的自尊，只在乎你做出來的成績，然后再去強調你的感受。2月-252月-2520:34以愛為凝聚力的公司比靠畏懼維系的公司要穩固得多。珍惜今天的擁有，明天才會富有。一個公司要發展迅速得力于聘用好的人才，尤其是需要聰明的人才。3歲前后嚴格管理，做孩子的家長；13歲前后逐步放手，做孩子的朋友。有效的教育是先嚴后松，無效的教育是先松后嚴。有效的激勵是朝五晚九，無效的激勵是朝九晚五。2月-252月-2520:342月-25懷疑和否定之海，圍繞著人們小小的島嶼，而信念則鞭策人，使人勇敢面對未知的前途。2月-252月-252月-252月-25對人才的運用，僅僅限于收羅是遠遠不夠的，重要的是對人才不僅要善于識別其長處，而且要敢于大膽地使用，以讓其充分顯示自己的才能。微軟公司在用人上所表現出的膽略與氣魄是別的公司無可比擬的。因為有了感謝之心，才能引發惜物及謙虛之心，使生活充滿歡樂，心理保持平衡，在待人接物時自然能免去許多無謂的對抗與爭執。只有一條路不能選擇20:34:4420:34:44一個人在科學探索的道路上，走過彎路，犯過錯誤，并不是壞事，更不是什么恥辱，要在實踐中勇于承認和改正錯誤。業精于勤，荒于嬉。2月-252月-252820:34:442月-25合作是一切團隊繁榮的根本。我知道什么是勞動:勞動是世界上一切歡樂和一切美好事情的源泉。世間沒有一種具有真正價值的東西，可以不經過艱苦辛勤勞動而能夠得到的。20:3420:34:442月-2520:34靠制訂和管理標準吃飯的，有什么樣的判斷就會有什么樣的產品，有什么樣的標準就會有什么樣的人才。講到國家的政治，根本上要人民有權；至于管理政府的人，便要付之于有能的專家們。只要有堅強的持久心，一個庸俗平凡的人也會有成功的一天，否則即使是一個才識卓越的人，也只能遭遇失敗的命運。有信念不一定成功，沒信念一定會失敗。2月-252月-252月-252月-25我這一生基本上只是辛苦工作，我可以說，我活了七十五歲，沒有那一個月過的是舒服生活，就好象推一塊石頭上山，石頭不停地滾下來又推上去。2025/2/2820:3420:3420:34:44一次良好的撤退，應和一次偉大的勝利一樣受到獎賞。有非凡志向，才有非凡成就。8:34:44下午2月-2520:34:44我的人生哲學是工作，我要揭示大自然的奧秘，并以此為人類服務。我們在世的短暫的一生中，我不知道還有什么比這種服務更好的了。抓住時機并快速決策是現代企業成功的關鍵。最有希望的成功者，并不是才華最出眾的人，而是那些最善于利用每一時機發掘開拓的人。28二月202528-2月-25一個偉大的企業，對待成就永遠都要戰戰兢兢，如覆薄冰。如果強調什么，你就檢查什么；你不檢查，就等于不重視。為了能擬定目標和方針，一個管理者必須對公司內部作業情況以及外在市場環境相當了解才行。20:3420:34:44二月25誠懇待人是邁向成功的唯一途徑。這與沒有嘗過辛苦，而獲