ICS71.100.70CCSY42團體標準T/ZHCA027—2023化妝品個性化服務指南Guidelineforthepersonalizedserviceofcosmetics2023-12-06發布2024-02-06實施浙江省健康產品化妝品行業協會ⅠT/ZHCA027—2023前言 Ⅲ1范圍 12規范性引用文件 13術語和定義 14基本要求 15服務內容 16服務流程 27信息安全管理 48評價與改進 4附錄A(資料性)化妝品個性化產品支持退換貨情形 6附錄B(資料性)個性化服務滿意度評價表 7參考文獻 8ⅢT/ZHCA027—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分:標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利,本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由浙江宜格美妝集團有限公司提出。本文件由浙江省健康產品化妝品行業協會(ZHCA)歸口。本文件起草單位:浙江宜格美妝集團有限公司、科絲美詩(中國)化妝品有限公司、浙江蝶妃化妝品有限公司、歐詩漫生物股份有限公司、蘭樹化妝品股份有限公司、上海家化聯合股份有限公司。1T/ZHCA027—2023化妝品個性化服務指南1范圍本文件規定了化妝品個性化服務的基本要求、服務內容、服務流程、信息安全管理和評價改進。本文件適用于化妝品生產經營企業組織實施化妝品個性化服務。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中,注日期的引用文件,僅該日期對應的版本適用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T35273信息安全技術個人信息安全規范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。個性化服務personalizedservice根據服務需求方的不同需求,在規定范圍內為其提供特定的服務。4基本要求4.1服務提供方4.1.1服務提供方應為化妝品備案人或依法設立的生產經營企業。4.1.2提供個性化服務的場所、人員、服務范圍、服務內容等涉及政府部門行政許可或審批的應獲得相應資格,并符合相應規定。4.2服務需求方服務需求方作為個性化需求發起人、個性化服務方案交付或開展的主體,應為具有完全民事行為能力的自然人或法人。4.3其他4.3.1服務提供方應建立“以服務需求方為導向”的交付和跟蹤服務體系,滿足服務需求方的需求。4.3.2化妝品個性化服務應遵從社會公序良俗,人體測試環節應遵守倫理學原則要求。4.3.3個性化服務中的化妝品產品應已通過管理部門注冊或備案。4.3.4化妝品個性化服務方案應符合化妝品監督管理部門規定。5服務內容5.1個性化方案的服務內容包括但不限于:2T/ZHCA027—2023—制定個性化的護膚方案,包括特定性能、功效護膚產品的使用方法等;—制定個性化的化妝方案,包括臉部、手部等身體表面的色彩和造型搭配等;—制定個性化的香氛護理方案,包括精神舒緩、體表護理等不同使用場景和目的的香水或精油的搭配和使用方法等。5.2個性化產品的服務內容包括但不限于:—交付在感官上具有個性化差異的產品,包括產品的形狀、色澤、氣味和性狀等;—交付使用性能上具有個性化差異的產品,包括牢固度、防水性能和可卸妝性能等;—交付功效上具有個性化差異的產品,包括產品的保濕、抗皺和祛痘等。5.3個性化包裝定制的內容包括但不限于:—交付在接觸產品內容物的容器上具有個性化差異的產品,包括容器形狀、材質、圖樣等;—交付在外包裝上具有個性化差異的產品,包括外包裝形狀、材質、圖樣等。5.4向服務需求方提供個性化服務實施的內容應由專業人員在特定場所、設備等條件下對服務需求方開展服務操作。6服務流程6.1概述化妝品個性化服務的一般流程如圖1所示。圖1化妝品個性化服務一般流程6.2需求識別6.2.1需求信息線上獲取6.2.1.1線上問卷服務需求方通過觀察自己的膚色、膚質情況,結合生活習慣、護膚、化妝需求,完成相關問卷,線上提交個人情況和需求信息。6.2.1.2線上咨詢客服或專業人員與服務需求方通過視頻、音頻、文字信息等線上方式進行交流問詢,獲取需求信息。6.2.1.3智能測膚通過測膚儀、測膚鏡、手機測膚、測膚筆等智能測膚儀器采集服務需求方體表皮膚狀態數據,由計算機應用程序完成數據的分析、評估、匯總,輸出皮膚狀態報告,分析報告獲取需求信息。6.2.1.4智能化妝評估通過化妝評估軟件或設備對服務需求方臉部圖像進行檢測,獲得服務需求方化妝需求信息。3T/ZHCA027—20236.2.2需求信息線下獲取6.2.2.1化妝咨詢專業化妝師或美容師,通過面對面的詢問,觀察服務需求方的膚色、臉型信息。6.2.2.2護膚問詢診斷專業人員通過面對面的觀察、詢問服務需求方的皮膚質地、用妝習慣、化妝品使用歷史等情況,或同時借助專業設備測評皮膚特征性指標,綜合判斷皮膚狀態,獲取護膚需求信息。6.3需求信息處理6.3.1應對收集到的個性化需求信息進行數據預處理,去除無效數據、錯誤數據和重復數據等,確保信息的準確性和可靠性。求等。6.3.3應根據化妝品相關法律法規對個性化需求信息的合規性進行評估。6.3.4應根據可提供的個性化服務類別和范圍,對服務需求方的需求信息的可行性進行評估。6.4需求信息轉換與確認6.4.1將個性化服務需求信息轉化為個性化服務方案或個性化產品或向服務需求方實施的服務。6.4.2轉化后的個性化服務應與服務需求方進行確認,由服務提供方批準實施。6.5服務提供案,以口頭描述、電子文件、紙質文件等形式交付服務需求方。6.5.2交付個性化產品的,應對照需求核查產品主體、配件及相關材料。產品交付方式一般包括現場使用、送貨上門、自提或第三方物流郵寄,采用第三方物流郵寄時應告知服務需求方物流訂單和關鍵物流信息。6.5.3向服務需求方提供服務方案實施的,實施過程中應主動跟進服務流程,協調過程中出現的問題。6.5.4服務提供方可對5.1、5.2、5.3、5.4中的服務進行獨立交付或組合交付。6.6服務跟蹤6.6.1滿意度跟蹤服務交付后,服務提供方宜在7個工作日內致電回訪,向服務需求方詢問交付服務的滿意度及其他意見,做好記錄并分析反饋。6.6.2退換貨交付產品的個性化服務,服務提供方應建立退換貨管理程序,向符合退換貨條件的服務需求方提供退換貨服務,并做好記錄?；瘖y品個性化產品支持退換貨情形詳見附錄A。6.6.3不良反應監測6.6.3.1服務提供方應建立并實施不良反應監測管理程序和評價體系,配備與其服務相適應的機構和4T/ZHCA027—2023人員開展化妝品不良反應監測工作。6.6.3.2服務提供方應主動收集顧客不良反應情況,定期分析產品不良反應信息和產生原因,不斷優化服務。6.6.3.3顧客使用服務后反饋有不良反應的,服務提供方應及時進行分析評價,根據實際情況安排專門人員協助顧客采取風險控制措施,并及時上報化妝品監督管理部門。6.6.4服務質量監督6.6.4.1服務提供方應完善服務監督方式,建立服務監督制度。信息。6.6.4.3服務提供方收到投訴后應快速響應,分析存在的問題,必要時開展內部自查及修正工作,并妥善處理。7信息安全管理7.1服務提供方應建立信息安全管理制度,明確信息安全保障、應急處置、隱私保護等內容,對服務需求方信息的收集、傳遞、存儲、共享、銷毀等全生命周期進行安全防護。7.2服務提供方應根據實際情況配備必要的信息安全管理軟件和硬件設施。7.3采用計算機技術儲存和利用服務需求方信息的,信息安全管理應符合GB/T35273的要求。7.4個性化服務的信息保存期應不少于服務交付完成后1年。7.5服務提供方宜配有專職或兼職的信息安全管理人員,負責服務需求方的信息收集、核驗、存檔、銷毀等工作。8評價與改進8.1評價要求。8.1.2應對服務需求方滿意度調查結果進行綜合分析,制定改進措施并及時整改。顧客個性化服務滿意度評價表見附錄B。8.1.3宜與服務提供的相關方建立有效的溝通協調機制,及時發現和解決服務過程中出現的問題。8.2持續改進8.2.1改進依據持續改進的依據包括但不限于:—適用的政策、法律法規、標準和其他要求發生變化;—服務質量自我評價和滿意度調查中發現的問題;—服務需求方和其他相關方反饋的意見;—糾正措施和預防措施。8.2.2改進內容持續改進的內容包括但不限于:5T/ZHCA027—2023—暢通接受訴求和改進的渠道,及時發現問題;—對服務評價的方式、指標等進行改進,確保其合理性和實用性;—對服務內容及管理工作全面總結,制定持續改進計劃。6T/ZHCA027—2023附錄A(資料性)化妝品個性化產品支持退換貨情形表A.1給出了化妝品個性化產品支持退換貨情形的相關內容,服務提供方可根據實際情況自行制定。表A.1化妝品個性化產品支持退換貨情形類型類別情形服務交付前引發的質量問題包裝異常內容物質量異常工具配件異常物流運輸引發的質量問題包裝壓痕、劃痕等質量異常內容物溢出、斷裂等質量異常工具配件缺失、破損、劃痕等質量異常服務交付后引發的質量問題當、儲存環境不符合產品標簽要求引發的影響產品質量的情形7T/ZHCA027—2023附錄B(資料性)個性化服務滿意度評價表表B.1給出了化妝品個性化服務滿意度評價規則的相關內容,服務提供方可根據實際情況自行制定。表B.1化妝品個性化服務滿意度評價表一級指標二級指標評價等級評價規則基本要求售前需求信息的獲取☆☆☆☆☆服務提供方通過線上或線下獲取的服務需求方個性化需求信息是否準確、明晰需求信息識別轉化☆☆☆☆☆服務提供方是否對服務需求方個性化需求信息做出準確的識別和有效的轉化需求響應速度☆☆☆☆☆服務提供方是否及時對服務需求方的個性化需求做出響應服務便捷☆☆☆☆☆否便捷售后物流☆☆☆☆☆物流是否符合承諾時限、送達地點訴求辦理☆☆☆☆☆反應的問題是否能有效解答或處理個性化服務