歡送光臨物業管理風險評估與防范日期：2021年5月引言

風險與物業管理風險的概念

風險是指未來不確定性帶來的可能損失，是收益或結果偏離期望值或平均值的可能性。

物業管理風險是指物業效勞企業在效勞過程中，由于企業或企業以外的自然、社會因素所導致的應由物業效勞企業承擔的意外損失。

引言

風險的危害包括：

—給公司帶來經濟損失；

—使企業的各項方案和工作處于不確定狀態；

—給公司的質量和聲譽帶來危害。

因為風險具有明顯的危害性，所以物業效勞企業和從業人員應該掌握風險管理的理論和方法，毫不夸張地說：風險控制能力是企業和個人深層次能力的表達。引言

風險的認識通常存在兩種誤區：

—一是無視風險，認為風險既然是小概率或極偶然發生的事件而不正視它是非常危險的，對現代化程度高、價值大或地位重要的工程尤為危險；

—另一種錯誤的認識是：風險是不可預料的天災人禍，所以也是不可抗拒的。

風險控制的理論和方法正是針對風險的特性，進行科學和系統的預防或將風險帶來的損失降低到最小。

風險并不代表事故

關鍵看您能否有效管控

引言物業管理中的風險識別與分析

風險識別就是找出物業及物業效勞企業運營中潛在的每一個風險因素。引言主觀風險客觀風險按形成風險內在原因劃分風險分析按形成不同風險內在因素劃分按風險可控程度劃分工程客觀風險經營管理風險人為責任風險可控風險不可控風險引言輕度風險中高度風險按風險造成損失的程度劃分風險分析按風險的分散性劃分按企業承受損失的能力劃分可分散風險不可分散風險可接受風險不可接受風險引言風險分析按造成風險損失類型劃分財產風險損失人身風險損失責任風險損失引言風險來源物業管理的風險因素主要有四個方面：1、自然條件造成：

臺風、雷電、水災、氣候變化等；2、設備因素造成：

設計不合理、設備有缺陷、老化和腐蝕等；3、管理因素造成：

制度不合理或不健全、制度執行不力、監督不嚴、人員素質不高等；4、人為因素造成：

由于工作人員的生理或心理因素造成操作失誤、人為破壞、業主糾紛等。引言風險來源過度依附房地產開發商。 各行政部門、專業效勞部門效勞不到位。業主、住戶、業委會對物業效勞消費觀念不成熟和不標準運作。外部風險內部風險企業領導追求短期利益。物業效勞人員素質偏低。內部管理不科學、不標準。風險來源引言引言引言物業管理風險的類型〔二〕前期物業管理的風險2、合同訂立中的風險在前期物業效勞合同的訂立中，建設單位居于主導方面。而且物業相關資料的移交，物業管理用房、商業經營用房的移交，空置房管理費繳納等均需要開發建設單位的支持與配合。因此，建設單位在與物業效勞企業訂立前期物業效勞合同時，可能會將本不該由物業效勞企業承擔的風險轉嫁給物業效勞企業。此外，一些物業效勞企業為了取得工程管理權，在合同簽訂時壓低管理費，影響到接管工程后正常經營的維持；或對有關責任約定不清晰，或無視免責條款，甚至作出一些難以實現的承諾，致使接管后發生的不測事件〔家中財產被盜、人員傷亡等〕都有可能被業主作為向物業效勞企業索賠的理由。引言物業管理風險的類型〔二〕前期物業管理的風險3、合同執行的風險前期物業效勞合同是具有委托性質的集體合同，由建設單位代表全體業主與物業效勞企業簽訂。雖然這種合同訂閱行為是法規規制的結果，但在業主入住和合同執行的過程中，由于缺乏相應法規知識或其他原因，可能會發生對前期物業效勞合同的訂閱方式、合同局部條款和內容不認同、不執行，從而引發糾紛。前期物業效勞階段處于各種矛盾交織的特殊時期，工程遺留的質量問題，設備設施調試中未妥善解決的問題，都會影響業主正常生活，由此引發對前期合同的爭議和糾紛，處理不當，會誘發管理風險。引言物業管理風險的類型〔三〕日常物業管理的風險日常物業管理的風險包括兩個方面：一是業主、物業使用人使用物業和接受物業效勞過程中存在的風險。二是物業管理日常運作過程中存在的風險。1、業主使用物業、接受效勞中發生的風險〔1〕物業違規裝飾裝修帶來的風險業主、物業使用人違規裝飾裝修，不僅會造成物業共用部位損壞、平安隱患、鄰里糾紛等，增加物業管理的運行、維修、維護本錢，還會使物業效勞企業承擔一定的物業裝飾裝修管理責任。〔2〕物業使用帶來的風險在物業日常使用過程中，業主、物業使用人對物業使用出現不當行為和不當使用〔如高空拋物、改變物業使用功能、堵塞消防通道、捐毀共用設備設施和場地等〕。難以確定責任人；或業主、物業使用人因物業的“瑕疵或當事人的疏忽〞而發生意外事故，造成他人人身傷害或財產損失時，物業效勞企業就要承擔一定的法律責任風險。引言引言物業管理風險的類型〔三〕日常物業管理的風險2、物業管理日常運作過程中存在的風險〔1〕管理費收繳風險業主、物使用人由于各種原因緩交、少交或拒交管理費，是物業效勞活動中比較突出的問題。由于物業效勞企業普遍缺乏有效追繳手段，收費風險是物業日常管理效勞的風險之一?！?〕替公用事業費用代收代繳費用存在的風險在公用事業費用〔如水電費等〕的代收代繳以及公共水電費分攤中，物業管理單位居于收取和繳納的中間環節，如業主、物業使用人不及時、缺乏額繳納相應費用，勢必導致物業效勞企業蒙受經濟損失，承擔其不應有的風險。引言物業管理風險的類型〔三〕日常物業管理的風險2、物業管理日常運作過程中存在的風險〔3〕管理工程外包存在的風險物業管理效勞工程外包是物業管理動作中常見的現象。在對工程外包單位的選擇，以及合同訂閱、實施管理的諸多環節，物業效勞企業雖然可采取多種手段加以控制，但潛在和不確定的因素依然存在。如選擇的專業公司履約時，專業效勞行為不符合物業管理效勞要求，雖然物業效勞企業可能通過要求整改予以解決，但其后果往往是業主、物業使用人的將責任歸咎于物業效勞企業引言物業管理風險的類型〔三〕日常物業管理的風險2、物業管理日常運作過程中存在的風險〔4〕物業管理員工效勞存在的風險物業效勞企業未能履行物業效勞合同的約定，導致業主人身、財產平安受到損害的，要承擔相應的法律責任。由于員工違規操作引發的問題，按照法律上稱為的“雇主責任〞，物業效勞企業也將承擔其改正員工不當作為的賠償責任?！?〕公共媒體在宣傳報道中的風險在物業管理操作中，由于物業管理效勞不到位、矛盾化解不及時、投訴處理不當，與各方溝通不及時等，均有可能導致牧業管理的輿論風險。輿論風險不僅會影響的物業效勞企業的品牌形象，而且會給物業效勞企業帶來經濟上的損失。引言要點物業管理項目承接風險一治安風險三消防事故和隱患風險四裝修管理風險防范五高空墜物風險防范六物業服務收費風險防范七公共設施設備風險防范八公共環境風險防范九車輛管理風險防范十自然災害風險防范十一內部管理和人力資源風險防范十二物業管理項目運作風險二一、物業管理工程承接風險

〔一〕招投標過程中的風險防范存在的風險防范措施

背景調查可行性分析決定

通貨膨脹風險

經營風險

自然條件其它風險〔如：新建物業無合法報建手續，違章建筑，接管后造成“違法管理〞；開發商與業主的矛盾，造成公司腹背夾擊等〕一、物業管理工程承接風險

〔二〕簽訂合同過程中的風險防范存在的風險防范措施合同應當對物業管理效勞范圍內容、效勞質量、效勞費用、雙方的權利和義務、專項維修資金的使用和管理、物業管理用房、合同期限、違約責任以外，一定要注重免責條款的約定。

缺乏對另一方合同簽訂主體的資質及資信的審查承諾的效勞內容和水平高于與收費標準對等的效勞內容和水平

合同內容約定不明或是條款有疏漏

物業管理合同中存在不平等條款

物業管理收費問題不明確

物業管理責任范圍不明確一、物業管理工程承接風險

〔三〕接管驗收中的風險防范存在的風險防范措施交接雙方應當嚴格按照標準進行驗收。驗收不合格的，雙方協商處理，由責任單位返修，再約定時間復檢，直至驗收合格。注意保存驗收資料的完整性及真實性。對驗收資料，要有交接雙方的簽字認可，以明確相關責任。對遺留問題或發生的爭議不能解決的，由當地政府房地產行政主管部門進行協調解決。

物業共有部位、共有設施設備有明顯或者暗藏的質量問題開發商或者前物業效勞企業與業主之間的遺留問題沒有得以處理和解決一、物業管理工程承接風險

對開發商前期工程遺留問題風險的預防—積極參與早期介入；嚴格物業交接驗收?！獙z留問題逐一做好記錄、照相，發出整改通知單?！蠢碚f不整改完畢就不能接收，或者物業協作整改，開發商付錢擔責?！_發商開發商在需要整改的問題上簽字，物業在交接驗收書上簽字。—雖然難以做到，但盡量要求努力去做?！杏涗?、有文書、有照片、以躲避出現問題后的責任?！飿I在工程交接驗收上一定要堅持，100個問題……，開發商在問題單上簽字，物業在交接書上簽字。一、物業管理工程承接風險

〔四〕新舊物業交接中的難點與對策1、新舊物業管理交接難的表現2、解決新舊物業交接糾紛的對策處理好三方面關系；處理好與業委會的關系；二家物業管理公司之間的主動溝通；處理好與政府的關系；老物業公司要確立市場心態；新物業公司要加強企業團隊建設和躲避風險的意識。案例選析A、小區相關設施物業管理用房、公共設施等移交難。B、物業資料移交難。C、物業管理費支出、欠費問題處理難〔物業管理費賬目管理雜亂；代收費用的差額問題；物業管理費欠交。其它費用〕二、物業管理工程運作風險二、物業管理工程運作風險三、治安風險盜竊〔含入室和公共區域〕搶奪、搶劫〔含入室和公共區域〕成心殺人等〔含入室和公共區域〕由于外界第三人的過錯和違法行為，給物業管理效勞范圍內的業主或非業主使用人造成人身損害、喪失生命和財產損失等風險，即導致了物業管理效勞的風險治安風險成心傷害〔含入室和公共區域〕表現范圍

表現形式

可能損失：賠償、曝光、人員傷亡

三、治安風險治安風險與防范措施明確物業管理公司的法律地位和職責支持業主自防，提高業主安防意識完善區域內平安防范設施完善執行管理制度安排護衛巡邏，堅持對巡邏工作進行監督檢查充分挖掘護衛人員的防范能效委托給專業護衛公司做好群防群治工作突發事件應有應急預案三、治安風險治安風險與防范措施

封閉式物業外來人員實行進入登記，經業主或非業主使用人同意后入內，巡邏人員加強巡邏，注意外來人員動向。非封閉式物業加強巡邏。監控消防中心嚴格監督外來人員動向和接警處理。監控報警設備正常使用，如出現故障短時間內不能修復，應采取相應管理加強措施。建立預案。案例選析四、消防事故和隱患風險四、消防事故和隱患風險表現形式及風險防范措施四、消防事故和隱患風險風險防范措施接管時確認是否有消防驗收合格證監督消防隱患的整改積極開展消防宣傳和培訓做好消防檔案的管理加強消防檢查巡查建立消防組織，全員參與消防工作定期開展消防演習四、消防事故和隱患風險四、消防事故和隱患風險組織消防演習的相關步驟2.Descriptionofthecompany’ssubcontents制定消防演習方案申請批準消防演習實施通知消防演習前的培訓和宣傳做好消防設備設施器材等的準備準備工作落實情況的檢查消防演習實施消防演習相關記錄生成與存檔保管案例選析五、裝修管理風險防范物業違規裝飾裝修帶來的風險業主、物業使用人違規裝飾裝修，不僅會造成物業共用部位損壞、平安隱患、鄰里糾紛等，增加物業管理的運行、維修、維護本錢，還會使物業效勞企業承擔一定的物業裝飾裝修管理責任。五、裝修管理風險防范裝修引起的風險問題相鄰關系處理平安隱患建筑外觀形象侵占他人利益違規裝修環境衛生施工噪聲施工人員管理五、裝修管理風險防范重視有關裝修管理文本的擬訂進行多方溝通、尋求深度合作與相關行業進行合作制定完善的裝修管理方案四一二三風險防范措施集中裝修期組建小區大廈裝修辦公室五五、裝修管理風險防范在裝修的各階段都加以精細化管理六裝修前的準備工作。材料、工人進場進的管理。水、電線路施工管理。結構改造管理。地板、地磚鋪設。下水管道、煙道的施工管理。木工施工管理。油漆施工。裝修工程的收尾及驗收。違規裝修的工程管理。裝修三個階段裝修巡檢要點裝修手續辦理〔裝修手續圖〕裝修施工過程裝修驗收五、裝修管理風險防范違規裝修的工程管理七線路改動以及房屋外觀改變結構改動改變房屋用途在承重墻上開門、開孔、做壁櫥。改變室內樓梯位置。在室內砌磚墻。在天花板上安裝很重的物品。在室內安裝閣樓。撤除臥室窗下墻體。在外墻上隨意打孔開門開窗等。注：堅決制定這一類違規裝修，必要時采取一些非常手段，同時上報相關管理部門共同處理。破壞環境衛生案例選析六、高空墜物風險防范高空墜物兩種情況

一是建筑物上的建筑物或其他設施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發生倒塌、脫落、墜落，尤其是玻璃幕墻。

一是高空拋物。?民法通那么?第126條規定：“建筑物或其它設施及建筑物上的擱置物、懸掛物發生倒塌、脫落、墜落的，它的所有人或者管理人應當承擔民事責任，但能夠證明自己沒有過錯的除外。高空拋物由拋物者或拋物樓層群體負責民事賠償。高空拋物的危害：A〕衛生保潔難維護；B〕小區居民挑起矛盾；C〕事故賠償風險難免。建筑物上的墜物高空拋物六、高空墜物風險防范風險防范措施建筑物及附著物風險防范高空拋物風險防范高空拋物發生后，物業公司積極處理隨意亂拋垃圾。盡量不給業主亂扔垃圾的時機。裝修階段明確責任。學校、居委會、街道辦共同合作，加強社會宣傳。無事故損失的處理。發生損失的事故處理。認真對待居民投訴。案例選析七、物業效勞收費風險及預防物業效勞收費是物業公司因提供管理及效勞向業主或使用人收取的報酬，是物業公司收入的主要來源，也是物業公司開展正常業務，提供物業管理效勞的保障，目前我國物業管理市場尚不標準，不按規定及亂收費現象還是存在，也成為投訴的熱點，并影響了業主和物業公司之間的關系。表現范圍由于公司收費方面出現的風險。表現形式及可能損失—局部業主長時間拖欠費用/—業主集體拒交費用/效勞工作不能正常開展—物業管理費標準不統一/業主拒交物業管理費—水電費的拖欠/停電、停水七、物業效勞收費風險及預防

表現形式及風險防范措施—局部業主長時間拖欠費用/—業主集體拒交費用/—物業管理費標準不統一/1、建立物業管理費拖欠預警機制，加強預警。2、加強住戶溝通，注意重點客戶監控?！娰M的拖欠/建立良好的控制和應對措施。七、物業效勞收費風險及預防

一、物業效勞收費糾紛的表現：局部業主拒交或拖欠物業效勞費等。二、物業效勞收費糾紛產生的原因：對效勞不滿，對受約束不滿。對收費標準、工程、方式等不滿。業主認為物業費太高。業主不了解物業管理的實際含意。建設單位遺留問題所致。企業內部管理問題。鄰里關系等問題引起的。對外部大環境不滿。無支付能力。七、物業效勞收費風險及預防三、物業效勞費糾紛風險防范措施：多走訪業主、多做溝通工作。借助業主公約和業委支的力量。自覺增加物業管理費用的透明度。改進效勞、計費方式和收費方法。完善物業管理效勞合同，嚴格依約行事。分析業主拖欠的原因。選擇恰當的收賬策略。A〕收款方法。B)催款要注意預防超過訴訟時效。對欠費業主保持足夠的壓力。建立應收賬款壞賬制度。在必要的催繳程序后通過法律途經解決。案例選析八、公共設施設備風險防范表現范圍物業本身及公共〔共用〕設備和設施的管理不善都有可能導致業主或非業主使用人的人身和財產平安.物業、公共〔共用〕設施和設備的多樣性和分布的分散性特點，隨之而來產生了風險的頻繁發生。物業本身主要包括房屋本體公共〔共用〕部位及屬于物業管理效勞范圍的房屋建筑物的附著物、墜落物和懸掛物；公共〔共用〕設施和設備包括供水、供電、平安報警系統、排水和排污系統、配套的娛樂活動設施等。八、公共設施設備風險防范表現形式及可能損失

—觸電傷人/賠償—房屋附著物跨踏/物品損壞、賠償、人員傷亡—爆管/業主矛盾拒交物業管理費、水資源流失—二次供水設備損壞/業主矛盾拒交物業管理費—水箱污染/賠償、曝光、人員傷亡—突然超負荷、短路或停送電造成電氣設備設施損毀/賠償—電梯困人/業主矛盾、曝光、人員傷亡—設備檢修、保養傷人/賠償、人員傷亡、—公共設施設備、娛樂設備設施傷人/賠償、人員傷亡、—單元門口機對講設備故障導致業主不能進單元門/業主矛盾—背景音樂室外音箱遭到損壞/設備損壞—化糞池爆炸/設施損壞、賠償、人員傷亡八、公共設施設備風險防范表現形式及風險防范措施—觸電傷人/加強物業內配電箱、線路時進行巡視，及時關閉或處理，并增加平安標識?！课莞街锟缣?1、加強裝修監管，嚴禁增加房屋附著物。2、加強宣傳。—爆管/—二次供水設備損壞/1、加強巡視和維護。2、建立預案，并組織人員培訓和學習?！湮廴?1、嚴格辦理相關證件。2、水箱上鎖并按規定定期清洗、檢測。3、加強巡視。—突然超負荷、短路或停送電造成電氣設備設施損毀/1、加強供電局溝通，保證停送電信息準確。2、加強設備巡視，保證設備運行正常。3、方案性停電提前告知業主。4、建立預案，并加強人員培訓。—電梯困人/1、在電梯維保合同明確責任。2、加強電梯巡視，保證設備運行正常。—設備檢修、保養傷人/1、提前告知。2、加強標識?！苍O施設備、娛樂設備設施傷人/1、加強設施巡視，保證設施運行正常。2、告知娛樂要求。—單元門口機對講設備故障導致業主不能進單元門/1、加強巡視，及時維修和養護。2、物業巡邏治消人員熟悉單元門啟閉。—背景音樂室外音箱遭到損壞/1、加強巡視，及時檢修。2、加強業主引導?！S池爆炸/1、加強巡視，及時清掏。八、公共設施設備風險防范專項管理委托給專業公司加強設備運行管理事件和損害發生后，應積極面對雙擊添加標題文字交接過程中要進行查驗應明確自己的管理責任范圍八、公共設施設備風險防范風險防范措施重點部位設置警示標識、定期檢查消除隱患應明確自己?民法通那么?第126條規定，建筑物或其它設施及建筑物上的擱置物、懸掛物發生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或管理者人應承擔民事責任，但能夠證明自己沒有過錯的除外。這種損害發生后，不是由受害人向法庭證明損害發生的原因，受害人只需要證明損害結果和該結果是由建筑物或設施導致的。而物業公司在法律上有義務證明自己在管理過程中沒有過錯或者損害結果是由受害人的成心行為造成的，如果能證明這一點，法庭將依法推定管理人和所有權人負有過錯責任。的管理責任范圍建立完善標準體系預防性措施；技改組織措施〔加強員工培訓，開班會，加強協調〕案例選析九、公共環境風險防范公共環境風險衛生保潔風險綠化管理占道管理共它〔顯性和隱性〕九、公共環境風險防范表現范圍物業管理單位依據法律規定和合同約定從事物業管理效勞，物業管理效勞的范圍通常是物業的紅線范圍內，物業管理單位的義務是依據合同，對小區和大廈內的公共區域和場地進行管理和維護效勞，維護正常的使用和功能。表現形式—兒童落水、溺水傷亡—兒童戲水觸電—游泳池傷人—植物傷人—跌落、滑倒—寵物傷人可能損失:人員傷亡、賠償九、公共環境風險防范九、公共環境風險防范九、公共環境風險防范風險防范措施二、建立完善管理機制四、做好保潔綠化計劃安排一、保潔管理機構設置及職責劃分三、建立完善的質量管理系統七、交給專業公司去做六、開展質量檢查五、制定科學的操作程序案例選析保潔綠化十、車輛管理風險防范

表現范圍

因在物業停車場經營車輛停放效勞過程中，車輛發生車身受損、車輛滅失等損壞車輛外表被兒童包括其他第三人用器具劃傷?！舶▔嬑镌臆嚒耻囕v停放風險車輛亂停亂放，造成交通堵塞。被其他停放車輛有意或無意碰撞而損壞。在停放期間被盜竊或搶劫。〔包括車內物品被盜〕表現形式

可能損失：賠償

四、制定車場意外應變預案十、車輛管理風險防范一、加強交通的管理劃出停車位建立平安措施制定、健全停車場管理制度制定車場各崗位工程程序進出車輛嚴格控制進行車輛檢查、巡視停車卡的辦理制定收費制度風險防范措施三、嚴格停車卡的辦理和收費