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文檔簡介

酒店前廳接待服務制度酒店前廳接待服務制度一、總則1.為了提高酒店服務質量，確保賓客的滿意度，特制定本制度。2.本制度適用于酒店前廳接待部門全體員工。3.前廳接待部門應嚴格執(zhí)行本制度，確保各項服務流程規(guī)范、高效。二、服務宗旨1.以賓客為中心，提供優(yōu)質、熱情、周到的服務。2.尊重賓客，維護酒店形象，提升酒店品牌價值。三、崗位職責1.接待員（1）負責迎接賓客，引導賓客辦理入住手續(xù)。（2）負責解答賓客咨詢，提供相關信息。（3）負責處理賓客投訴，協調各部門解決問題。（4）負責維護酒店秩序，確保賓客安全。2.部門經理（1）負責領導、協調、監(jiān)督前廳接待部門工作。（2）負責制定和實施前廳接待服務標準。（3）負責組織員工培訓，提高服務質量。（4）負責處理賓客投訴，確保賓客滿意度。四、服務流程1.入住流程（1）接待員向賓客詢問入住需求，協助賓客填寫入住登記表。（2）接待員為賓客提供客房鑰匙，引導賓客前往客房。（3）接待員告知賓客酒店各項服務設施及注意事項。2.退房流程（1）接待員通知賓客辦理退房手續(xù)。（2）接待員協助賓客結賬，確認賓客滿意后，收回客房鑰匙。（3）接待員向賓客表示感謝，送賓客至大廳。3.賓客咨詢與投訴處理（1）接待員認真傾聽賓客咨詢，耐心解答。（2）接待員及時記錄賓客投訴內容，上報部門經理。（3）部門經理協調各部門解決問題，確保賓客滿意度。五、服務質量要求1.接待員應具備良好的儀容儀表，著裝整齊。2.接待員應具備良好的溝通技巧，善于傾聽、表達。3.接待員應熟悉酒店各項服務設施及規(guī)定。4.接待員應具備較強的責任心，及時處理賓客投訴。六、考核與獎懲1.酒店定期對前廳接待部門進行服務質量考核。2.考核內容包括：服務質量、工作態(tài)度、業(yè)務能力等。3.對表現優(yōu)異的員工給予獎勵，對違反規(guī)定的員工進行處罰。七、附則1.本制度自發(fā)布之日起施行

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