下載本文檔
版權說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內容提供方，若內容存在侵權，請進行舉報或認領
文檔簡介
酒店客房服務質量制度第一章總則第一條為了規范酒店客房服務質量，提高顧客滿意度，特制定本制度。第二條本制度適用于本酒店所有客房服務人員。第三條客房服務質量制度遵循“以人為本，顧客至上”的原則，確保客房服務符合國家有關法律法規和行業規范。第二章服務標準第四條客房衛生標準1.客房內物品擺放整齊，床單、被罩、枕套等床上用品干凈、整潔、無污漬。2.客房地面干凈、無積水，墻面、天花板無灰塵、蛛網。3.衛生間內設施齊全，潔具干凈、無污垢，地磚干凈、無積水。4.客房內無異味，通風良好。第五條客房設施標準1.客房內家具完好，無破損、褪色、變形等現象。2.電器設備齊全，功能正常，定期檢查、保養。3.客房內設有必要的洗漱用品，如牙刷、牙膏、梳子、毛巾等。第六條客房服務流程1.接待服務（1）熱情迎接顧客，主動提供幫助，引領顧客至客房。（2）詳細講解客房設施、用品及注意事項。（3）詢問顧客需求，提供個性化服務。2.入住服務（1）為顧客辦理入住手續，耐心解答疑問。（2）提供免費水果、茶水等小食。（3）介紹酒店周邊設施、餐飲、娛樂等服務。3.客房清潔服務（1）每日打掃客房，保持客房衛生。（2）根據顧客需求提供洗衣、熨燙、消毒等服務。（3）定期檢查客房設施，確保設備正常使用。4.退房服務（1）提前提醒顧客退房時間，確保顧客按時退房。（2）為顧客提供行李寄存服務。（3）感謝顧客入住，詢問顧客對酒店服務的滿意度。第三章服務規范第七條服務態度1.服務人員態度親切、誠懇，微笑服務，主動熱情。2.主動與顧客溝通，耐心解答顧客疑問，不得推諉、拒絕。3.遇到顧客投訴，應立即記錄，耐心傾聽，積極處理，及時反饋。第八條服務紀律1.服務人員應著裝整潔，佩戴工牌，保持儀容儀表。2.不得在客房內吸煙、飲酒、嬉戲打鬧。3.嚴格遵守酒店各項規章制度，不得違反國家法律法規。第九條考核與獎懲1.定期對客房服務人員進行服務質量考核，考核結果與績效掛鉤。2.對表現優秀的服務人員進行表彰和獎勵。3.對違反本制度的服務人員進行批評、警告或處罰。第四章附則第十條本制度自發布之日起實施，如有未盡事宜，由酒店客房
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網頁內容里面會有圖紙預覽，若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
- 4. 未經權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業或盈利用途。
- 5. 人人文庫網僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內容的表現方式做保護處理，對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內容負責。
- 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容，請與我們聯系，我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
評論
0/150
提交評論