酒店餐飲服務(wù)規(guī)范制度一、總則第一條為加強(qiáng)酒店餐飲服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障賓客權(quán)益，特制定本制度。第二條本制度適用于酒店所有餐飲服務(wù)崗位及工作人員。第三條餐飲服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、酒店規(guī)章制度及本制度，確保餐飲服務(wù)質(zhì)量和賓客滿意度。二、餐飲服務(wù)人員管理第四條餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備以下條件：1.具備良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神；2.熟悉餐飲服務(wù)流程及操作規(guī)范；3.具備良好的溝通能力和團(tuán)隊(duì)合作精神；4.身體健康，具備一定的服務(wù)技能。第五條餐飲服務(wù)人員上崗前應(yīng)接受崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于：1.酒店文化、規(guī)章制度；2.餐飲服務(wù)流程及操作規(guī)范；3.食品衛(wèi)生知識(shí)；4.賓客服務(wù)禮儀。第六條餐飲服務(wù)人員應(yīng)積極參加酒店組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和考核，不斷提升自身綜合素質(zhì)。三、餐飲服務(wù)規(guī)范第七條餐飲服務(wù)人員應(yīng)遵守以下服務(wù)規(guī)范：1.面帶微笑，熱情周到，主動(dòng)問(wèn)候賓客；2.認(rèn)真傾聽(tīng)賓客需求，耐心解答疑問(wèn)；3.嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保食品衛(wèi)生安全；4.保持餐廳環(huán)境整潔，維護(hù)酒店形象；5.遵守交通規(guī)則，確保行車(chē)安全。第八條餐飲服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：1.主動(dòng)為賓客提供座位；2.引導(dǎo)賓客點(diǎn)餐，介紹菜品特點(diǎn)；3.嚴(yán)格按照賓客點(diǎn)餐要求提供菜品；4.及時(shí)為賓客更換餐具，保持桌面整潔；5.遵循“快速、準(zhǔn)確、安全”的原則，確保菜品送達(dá)賓客手中。第九條餐飲服務(wù)人員應(yīng)關(guān)注賓客需求，及時(shí)處理賓客投訴，做到以下幾點(diǎn)：1.認(rèn)真傾聽(tīng)賓客投訴，保持冷靜；2.誠(chéng)懇道歉，盡快解決問(wèn)題；3.采取有效措施防止類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生；4.對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，確保賓客滿意。四、餐飲安全與衛(wèi)生第十條餐飲服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守食品安全法規(guī)，確保食品安全。第十一條餐飲服務(wù)人員應(yīng)保持個(gè)人衛(wèi)生，穿戴整潔的工作服，保持雙手清潔。第十二條餐飲服務(wù)人員應(yīng)定期接受食品安全知識(shí)培訓(xùn)，提高食品安全意識(shí)。第十三條餐飲服務(wù)人員應(yīng)確保廚房、餐廳環(huán)境衛(wèi)生，定期進(jìn)行消毒。五、餐飲用品管理第十四條餐飲服務(wù)人員應(yīng)妥善保管餐飲用品，確保用品完好無(wú)損。第十五條餐飲服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)用品使用情況，及時(shí)補(bǔ)充餐飲用品。第十六條餐飲服務(wù)人員應(yīng)定期對(duì)餐飲用品進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。六、考核與獎(jiǎng)懲第十七條酒店對(duì)餐飲服務(wù)人員進(jìn)行定期考核，考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平、衛(wèi)生狀況等方面。第十八條對(duì)考核優(yōu)秀的餐飲服務(wù)人員，酒店給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。第十九條對(duì)違反本制度、影響服務(wù)質(zhì)量、造成賓客投訴的餐飲服務(wù)人員，