導游的個性化服務

第一節導游的個性化服務及其原則一、導游的規范化與個性化服務二、導游個性化服務的基本原則一、導游的規范化與個性化服務

規范化服務

是指按照行業或企業所制定的標準和程序提供服務。維護優良的服務質量不能沒有規范化服務，但是有了規范和標準化操作并不等于有了優質服務。

個性化服務從企業的角度講，所謂個性化服務是指在企業的經營戰略和利潤計劃的框架內，企業授予員工一定的靈活處置權，允許他們在服務實踐中獨立思考、自主判斷、靈活應變，盡可能發揮主觀能動性，按照旅游者的特殊需要，提供相應的特色服務，使旅游者在接受服務的同時，產生愉悅的精神心理效應。從服務人員的角度講，個性化服務就是服務人員針對服務對象（旅游者）的不同個性特點和心理需要、結合具體情境、發揮自己的資源優勢所采取的針對性、靈活性的服務。個性化服務是規范化向高層次、深層次發展的產物，是服務與個性融會貫通的結晶。提供個性化服務在很大程度上取決于導游人員的自覺性及其服務技能水平。

二、導游個性化服務的基本原則

（一）針對性原則（二）計劃性原則（三）靈活性原則第二節旅游者的心理分析一、旅游者的一般需要二、從來華動機分析旅游者的心理需求三、從不同的文化傳統和國情分析旅游者的個性心理特征四、從年齡、性別、受教育程度不同分析旅游者的個性心理特征五、從不同的氣質分析旅游者個性一、旅游者的一般需要（一）旅游者的天然性需要旅游者在旅游活動中首先要保持機體生存、健康才能進行各種游覽活動，旅游者的天然性需要包括生理上的需要和安全的需要。

（二）旅游者的社會性需要旅游者的社會性需要主要表現在社會交往和需要尊重兩方面。

（三）旅游者的精神性需要旅游者的精神性需要主要表現在對追新獵奇的需要、對藝術以及對美好事物的審美需要、體驗各種生活情趣和心理感受的需要等。二、從來華動機分析旅游者的心理需求

動機是人的行為驅動力，是由人的內在需要和外在條件共同作用的結果。動機的性質往往決定著人們行動的性質，了解動機對于掌握人們的行為、效果以及某種行為的持久性都有其重要的作用。動機可以分為主導動機和次要動機，前者指直接促使人們采取行為的主要動機，后者是對人們的行為起次要作用的動機。外國旅游者來中國旅游的動機多種多樣。不同的人來華動機不同，同一個人也可能有多種動機。

旅游者來華的主導動機一般比較容易了解，導游員在研究旅游計劃時，根據旅游團的構成和對游覽項目的選擇便可以有基本的把握。但是旅游者的次要動機則需要導游員細心觀察，在與旅游者的交往過程中善于捕捉。

三、從不同的文化傳統和國情分析旅游者的個性心理特征

每個國家和民族都有自己的傳統文化和風俗習慣，反映在旅游者的頭腦中，就形成了不同的個性傾向性和個性心理特征，在不同的性格、興趣和愛好上表現出來。即使是國內旅游者，來自不同的地區、不同民族的中國人，其習俗、思維方式也有很大差異。導游員要學習旅游者所屬國家的國情、民族文化、風俗習慣等，掌握其不同的個性心理特征和個性傾向性，以便更有針對性地、更有效地提供良好的服務。（見表10-1）

國家不同，應該注意的事項也有差別。有些國家的對華政策也直接影響旅游者的心理活動，導游員必須了解國際關系、國際時事，與旅游者多談一些共同感興趣的話題，并且在交流中應該求同存異。國家的大小、貧富以及國際關系上的歷史因素，都會不同程度地影響某些旅游者的心理。

國家居民個性特點英國注重個人隱私/寡言含蓄/恪守傳統美國熱情開朗/獨立進取/講究實際/求變好動加拿大特點不太明顯：兼有英國人的沉穩、法國人的浪漫、美國人的無拘無束/生性活潑、酷愛戶外活動/熱情好客、待人誠懇澳大利亞友善/平等/享樂第一意大利民族自豪感/酷愛文物/熱情好客法國浪漫多于嚴謹/享受勝于奮斗/富有“騎士風度”/酷愛花卉西班牙樂觀悠閑/熱情大方/自強自立/講究實際德國、奧地利講究秩序/嚴肅沉穩/勤勞頑強/準時高效瑞士勤奮工作、埋頭苦干/勤儉、務實、不奢華/守紀律、講秩序、講民主荷蘭外向熱情/開放而不守舊/易于接近和交往/自信/守時表10-1：部分國家居民的個性比較比利時兩大民族性格差異明顯：中北部人講荷蘭語，與荷蘭接近/南部講法語，類似法國人北歐國家（丹麥、瑞典、挪威、芬蘭）熱愛大自然/性格溫和但外表冷漠/做事嚴謹守時/心態平和與無憂無慮（丹麥人：顯得較熱情；瑞典人：顯得特別清高；挪威人：顯得特得意；芬蘭人：以女權充分著稱）日本熱愛自然/吃苦耐勞/善于學習/重視情義人情韓國強烈的民族自尊心/拼搏精神/良好的倫理道德精神泰國虔誠信佛/對皇室的尊敬/禮讓/和藹/擅長歌舞印度等級觀念根深蒂固/開朗熱情/健談善辯/擅長歌舞俄羅斯耿直坦率/樂善好施/過于急躁/缺乏耐心希臘熱情奔放/善于享受生活/精神虔誠埃及開放熱情/樂善好施/樂觀而健談/生活節奏慢沙特阿拉伯恪守伊斯蘭傳統表10-1：部分國家居民的個性比較四、從年齡、性別、受教育程度不同分析旅游者的個性心理特征（一）根據從年齡分析旅游者的個性心理特征

1.少年兒童旅游者心理

2.青年旅游者心理

3.中年旅游者心理

4.老年旅游者心理(二）根據性別分析旅游者的個性心理特征

1.男性旅游者心理

2.女性旅游者心理（三）根據受教育程度不同旅游者的個性心理特征

1.受教育程度較高旅游者心理

2.受教育程度較低旅游者心理五、從不同的氣質分析旅游者個性急躁型旅游者活潑型旅游者憂郁型旅游者穩重型旅游者氣質特點？旅游過程中的行為表現？導游人員如何服務？第三節導游的個性化服務策略一、善于察言觀色、主動服務二、善于調動和保持旅游者的興趣三、善于聯系旅游者熟悉的事物四、善于針對旅游者的不同需要安排活動五、善于發揮自己的特長六、善于將心比心（一）觀察旅游者的面部表情（二）觀察旅游者的手勢、身體姿態等動作表情（三）聽旅游者的言語特點見表10-2一、善于察言觀色、主動服務表10-2：判斷旅游者情緒的線索線索含意客人用的語言請您……您能否……?我想要……我需要……我說的是……我聽到的不是如此！語調低、慢歡欣的諷刺強烈的

自然、隨和、令人愉快的令人愉快的、高興的清楚明確的期望，可能是愉快的或要求很高（同上）困難的、要求很高不耐煩、沮喪、爭議、氣憤自然、隨和、高興或疲倦高興、愉快不耐煩、不高興、找麻煩的要求很高表10-2：判斷旅游者情緒的線索線索含意儀表儀表整潔運動衫、牛仔褲領帶糾結西裝多縐身體語言挺立著彎腰駝背膝蓋晃動手指關節響走路迅速說話或傾聽不時揚起眉毛踱步歪頭傾聽

體面、令人愉快，有較高的期望可能在度假、隨隨便便、輕松愉快的疲倦、不舒服不在意的、粗心的坦率、直爽、不說廢話疲倦、被冒犯、不耐煩、不高興不耐煩不耐煩熱情、要求很高不喜歡或不相信對方閑散、不慌不忙、隨和集中注意力、感興趣的二、善于調動和保持旅游者的興趣

旅游者一般都具有強烈的好奇心理。在游覽過程中遇到與他們的生活環境差異較大的現象都會引起他們的注意。由于旅游者個人的需要、興趣、旅游動機的差別，他們對外界各種事物的好奇心理、注意程度各不相同。在導游中抓住旅游者感興趣的事物，掌握他們的情緒反應，善于順著他們的意愿去導游是十分重要的。

二、善于調動和保持旅游者的興趣

旅游者由于組成結構的復雜性，在旅游這一特定的情況下，個人的興趣特點可能存在著共性，但也必然存在著差異。因此，接待前要對旅游者的心理進行預測，考慮如何因團而異、因人而異地安排活動內容，特別是盡可能滿足一些專業方面的要求。但僅僅預測還是有限的，因而在活動的安排上應該留有余地，以便靈活地照顧未能預測的興趣差異或額外要求。

三、善于聯系旅游者熟悉的事物

旅游者身在異國或異地，一切感到陌生，如果能把眼前的景物同他們熟悉的事物聯系起來，就會使旅游者易于理解，倍感親切。

在導游介紹中還可以注意聯系一些與旅游者所在國或地區有直接關系的動物、植物，以增加他們的親切感。導游員還可以利用外國旅游者對大人物行蹤的好奇心理來吸引他們的注意。利用名人權威的暗示作用，使旅游者感到此行很有價值，進而增加游興。四、善于針對旅游者的不同需求安排活動

旅游者來自世界各國以及國內的不同地區，有不同的職業，不同的文化水平，不同的年齡、性別、不同的愛好、興趣。要針對旅游者的不同需求安排活動，不能千篇一律。導游員應針對旅游者的個性特點，考慮適當的游覽主題，安排不同的行走路線。導游的講解、語言的運用也要注意服務對象的特點。

五、善于發揮自己的特長

善于發揮自己的特長是優秀導游員的共性。而由于導游員的各自特長有所不同，從而形成了不同的導游風格，使導游員具有鮮明的個性美。導游員的特長一方面表現在講解語言的運用上，另一方面表現為導游員的一技之長或多才多藝。

六、善于將心比心

導游人員若能站在旅游者的角度將心比心，往往更能發現旅游者的真正需要。個性化服務是一種細致入微的服務，所謂細微之處見真情。如旅游者上下車時，過馬路時，多提醒大家注意安全，對老人、孩子、行動不便者主動幫助一把；遇到客人有急病，千方百計地聯系醫院就診，不辭辛苦地照顧病人；客人丟失物品，盡最大努力幫助找回；殘疾人行動不便，導游員不辭辛苦給予對方更多的關照，使其能像正常人那樣游覽；客人遇到危險，導游人員挺身而出等。這些細致入微的充滿人情味的服務常使旅游者倍感溫暖、深受感動，使他們感受到與導游員之間超出于金錢之外的情誼。

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