深圳萬科物業(yè)服務(wù)

實用經(jīng)驗手冊

品質(zhì)管理部

2015年12月

目錄

一、客戶服務(wù)部分.............................P7-18

1.1便民手冊、折頁

1.2結(jié)婚服務(wù)

1.3為業(yè)主外出提供“便民傘”

1.4人性化的裝修知會

1.5客戶焦點問題小組

1.6文明宣傳進信箱

1.7制作產(chǎn)品使用說明書

1.8建立客戶上門拜訪制度

1.9模擬驗收專業(yè)工具的引進及使用

1.10客服寶典

1.11銷售廳、樣板房來訪客戶提供溫熱毛巾服務(wù)

1.12入住送禮（裝修光碟）

1.13提升未入住客戶滿意度

1.14協(xié)同平臺“提效小秘書”

1.15制作小小便簽紙、傳遞萬科物業(yè)情

1.16大堂出入口配備多接頭的手機充電器

1.17以召開裝修負責人大會的形式進行裝修管理宣傳

1.18職能部門微笑達人評選

1.19實行二十四小時客服制度

1.20物業(yè)服務(wù)中心成立“搬運隊

1.21社區(qū)小管家，陽光好少年

1.22管理費通過郵件和短信息發(fā)送給業(yè)主

1.23滾珠燈“高空拋物”宣傳效果好

L24裝修服務(wù)保證免之客戶服務(wù)

I.25裝修管理精益流程之義務(wù)監(jiān)理

1.26VIP會議室的緊急聯(lián)系人信息牌

1.27電梯內(nèi)長時間無法通風，造成轎廂內(nèi)產(chǎn)生異味

1.28如何作好《業(yè)主服務(wù)需求征詢》問卷調(diào)查

1.29物業(yè)服務(wù)費用收取的創(chuàng)新方案

二、設(shè)備設(shè)施部分..............P18—45

2.1高層樓道燈開關(guān)控制方式改造

2.2曲線圖軟件繪制電力運行負荷曲線

2.3大堂門電插鎖鎖不上問題改進

2.4智能除濕裝置

2.5照明節(jié)電器的推廣

2.6管道壓力檢測/停泵裝置

2.7矩陣主機、硬盤錄像機的改造方法

2.8電梯監(jiān)控圖像抗干擾方法

2.9消防卷簾門到位保護裝置

2.1（）污（集）水井、水池和水箱水泵控制系統(tǒng)改進

2.11雨水井蓋鋪設(shè)假草坪

2.12簡單的設(shè)備機房防潮方法

2.13污水井、雨水井蓋下加裝防蚊、蟲閘

2.14增設(shè)“廢氣引導(dǎo)管”

2.15小區(qū)路燈桿的除銹、改造

2.16室外裸露電源開關(guān)加裝銀盒

2.17柵欄式道閘安裝紅外保護防砸車裝置

2.18供配電系統(tǒng)溫度檢測

2.19水箱（池）報警系統(tǒng)

2.20設(shè)備俯牌、資料數(shù)碼存檔

2.21停電信息查詢、知會措旎

2.22防煙門、天臺門、設(shè)備機房按類別安裝通鎖

2.23自制自動恒溫電烙鐵

2.24萬用修補劑“魔塑鋼”

2.25蹲廁疏通技巧

2.26消防管油漆翻新施工材料選用的創(chuàng)新提案

2.27門禁電源連接消防報警聯(lián)動柜

2.28防尾隨設(shè)備（三根閘、翼閘）

2.29增加電流表刻度指針警示功能

2.30LED燈代替電梯雷射燈

2.31仕諾特節(jié)水型龍頭的應(yīng)用

2.32精裝房開荒工具一一有機玻璃片

2.33制作綠化清潔小耙子

2.34自制新型水位控制器

2.35無負壓供水系統(tǒng)

2.36泳池智能監(jiān)控管理聯(lián)動系統(tǒng)

2.37配電設(shè)備年檢接地線制作

2.38機房進水報警簡易裝置

2.39電梯限速器泥油清理器

2.40減速坡改進方法

2.41化糞池井蓋下加裝防護網(wǎng)

2.42維修進行中的標識牌升級

2.43電子屏廣告宣傳欄

2.44開關(guān)、插座節(jié)能環(huán)保宣傳小措施

2.45大堂墻邊、角有機玻璃包邊

2.46隱蔽的移動信號放大器

2.47排水灣的妙用

2.48鑄鐵（鋼管）水管穿墻史防銹方法

2.49安全泄壓閥

2.50監(jiān)控設(shè)備前端防雷裝置

2.51銷售樣板防消防防范措施

2.52寫字樓洗手間小便自動沖水感應(yīng)器用電解決方案

2.53便民服務(wù)，設(shè)立便民服務(wù)箱

2.54低成本方案解決車庫地面起砂問題

2.55車庫污水溝巧設(shè)污水過濾網(wǎng)

2.56消防通道安裝門禁潛在安全隱患解決方案

2.57水箱高水位溢流的報警銀控解決方案

2.58紅外T型支架技術(shù)創(chuàng)新方案

2.59玻璃角邊增加護角

2.60電梯維修保養(yǎng)護欄增加“翻頁提示”功能

2.61門禁機械式出門按鈕改成感應(yīng)式開關(guān)

2.62設(shè)備管網(wǎng)閥門螺桿套管加裝堵帽

2.63消防栓箱增加保險插銷

2.64巡邏安全員配簡單工具

2.65水景防護

2.66清潔污水排放及垃圾桶放置二合一

2.67獨棟別墅區(qū)域安裝“U”型拉力刮刀及形成安全島方案

2.68個人與?用警示牌的應(yīng)用

2.69小區(qū)室外石材地面易滑的處理技巧

2.70控制設(shè)備異常情況警示系統(tǒng)

2.71解決玻璃膠等發(fā)霉發(fā)黑的新型產(chǎn)品

2.72金屬門把手防靜電措施

三、安全管理部分......................P45—53

3.1部門內(nèi)部安全各班組工作互控監(jiān)督制度

3.2安全出入口增加拾音器，規(guī)范崗位BI禮儀

3.3固定車位加裝防盜車位鎖

3.4監(jiān)控中心向現(xiàn)場崗位發(fā)布各類安全防范溫馨提示

3.5夜間實施“安全搜尋棒”的提案

3.6關(guān)于停車場出入崗?fù)ぴO(shè)置“廢棄發(fā)票收集箱”的提案

3.7關(guān)于在停車場入口加裝車位電子顯示屏的提案

3.8裝修公司的管理

3.9在中心安裝定時提醒鬧鐘

3.10道路采用花箱分割

3.11車場崗服務(wù)位置固定標識

3.12高空作業(yè)提示單

3.13實行外來鐘點工及備案人員門崗簽到制度

3.14小區(qū)違章車輛實行一式兩聯(lián)紅白色溫馨提示

3.15安仝團隊人才梯隊建設(shè)方案

3.16項目工地分時段實行雙崗

3.17“海浪”式安全檢查模式

3.18禁止噪音裝修提示便貼

四、環(huán)境綠化部分......................P53—60

4.1利用物珅防治法防治白粉亂

4.2制作綠化滴灌，保證綠化效果及節(jié)約用水

4.3種植大樹時加釘木板減少樹皮損傷提案

4.4清潔工具改良創(chuàng)新

4.5有效的防蛇方法

4.6關(guān)于節(jié)約綠化澆水提案

4.7草地及小路兩旁加裝竹籬笆（砌磚）

4.8大理石面除銹操作的創(chuàng)新提案

4.9清潔工具放置方式

4.10小區(qū)綠化排水溝改造

4.11消殺改良

4.12公共區(qū)域環(huán)境裝飾

4.13犬只尿液“絕緣地”

4.14雙面玻璃清潔器

4.15提升保潔工作效率的實用保潔工具腰包

4.16家政服務(wù)記錄本

4.17種植喬木澆水極為有效的方法

4.18夜間集中清掃作業(yè)，日間巡回保潔維護〃模式

4.19保持人過地凈的創(chuàng)新措施

五、內(nèi)部管理部分P60—61

5.1部門應(yīng)知應(yīng)會

5.2制作部門先進/優(yōu)秀人員群英榜

5.3關(guān)鍵影響因素模型的比立

5.4技術(shù)人員交互式培訓(xùn)制度

一、客戶服務(wù)部分

1.1便民手冊、折頁

項目便民手冊、折頁附圖

一丁

問題描述客戶對小區(qū)周邊信息了解不多，造成生活的不便。F^l

背?足，r

收集項目周邊與客戶生活相關(guān)的信息制作便民手冊或折頁，.必飛?.。

解決措施火

發(fā)放給客戶，為客戶日常生活提供便利。

成效感受溫馨、方便業(yè)主。

1.2、結(jié)婚服務(wù)

項目結(jié)婚服務(wù)附圖

小區(qū)經(jīng)常有住戶結(jié)婚，由于親友較少及鄰居往來不多參

問題描述與的人員有限感覺比較平淡。一般在自家門上貼一張喜

字就完事，不夠熱鬧和隆重。

營造喜慶氛圍，在小區(qū)大門口、單元門口張貼喜字：

從婚車停放位置到樓棟單元口，鋪設(shè)紅地毯，讓新人走

上紅地毯，走進樓棟新房；

制作“鬻'字車輛IC卡;

解決措施

社區(qū)電子屏滾動播出新婚祝語；

贈送鮮花或新婚對娃、贈送新婚賀卡：

男安全員騎車引領(lǐng)婚車，女安全員戴白手套為新人拉門。

成效關(guān)注客戶感受，創(chuàng)造溫馨狙圍。

1.3.外出“便民傘”服務(wù)

項目便民傘服務(wù)附圖

有時業(yè)主外出時，走到出口才發(fā)現(xiàn)外面驕陽似火或正滴

問題描

滴答答的下著雨，因趕時間等原因，不愿返身HI家拿，就

述

這樣頂著烈日或小雨出行。mTiWiv

■,

小區(qū)出入口擺放雨傘，并在傘上方便且顯眼位置掛寫有

解決措

溫馨關(guān)懷語句的鑰匙扣，在業(yè)主出行有需要時主動提供，

施

不論烈日或雨天，都能讓業(yè)主感受到服務(wù)中心的關(guān)心。

成效方便、貼心服務(wù)。

1.4人性化的裝修知會

項目人性化的裝修知會附圖

當該單元有新的裝修開工時，對該單元其他業(yè)主造成噪音干

問題描述擾，因該單元的業(yè)主不知到新業(yè)主開始裝修施工迨成干擾，引

發(fā)不滿、矛盾。

物業(yè)服務(wù)中心制作了人性化的裝修知會，對正在和新裝修的住

無圖

解決措施戶，在該樓層或一樓大堂張貼該裝修知會，方便業(yè)主及時了解

附近住戶的裝修信息。

成效及時傳遞信息，增進理解。

1.5客戶焦點問題小組

項目客戶焦點問題小組附圖

問題描述開發(fā)的新項目存在許多涉及與客戶有關(guān)的重點和難

點問題；其中部分引起客戶關(guān)注的焦點問題不能得刎■尸T圖

及時有效地解決。

解決措施服務(wù)中心及時召開溝通會，集思廣益，發(fā)現(xiàn)日常工作

當中存在的與客戶有關(guān)的焦點問題

安排專人統(tǒng)沖焦點問題，并形成專題報告，責任到人，

及時跟進并通報問題的處理情況

定期向項目部、返修組發(fā)送客戶焦點問題，組織召開

溝通會。

成效解決客戶焦點問題，提高滿意度。

1.6物業(yè)宣傳進信箱

項目物業(yè)宣傳進信箱附圖

問題描述部分業(yè)主早出晚歸，與服務(wù)中心接觸時間不多，對服務(wù)

中心的服務(wù)工作無法親身體驗到。

解決措施在每月收費通知電背面將服務(wù)中心本月的工作以圖文

并茂的形式進行宣傳，同時，也可適當?shù)脑黾游拿餍麄鳎?」

確保住戶宣傳的及時性及廣泛性。MM

成效增進了解,提升服務(wù)費的收繳率

1.7制作產(chǎn)品使用說明書

項目制作產(chǎn)品使用說明書附圖

問題描述日常維修管理中，很多客戶因操作不當導(dǎo)致五金配件、

廚具、木門等損壞，造成業(yè)主生活不便。

解決措施向各產(chǎn)品供應(yīng)商收集產(chǎn)品使用說明書，并同通俗易懂

的語言將產(chǎn)品說明書翻譯出來，免費贈送給業(yè)主，讓

業(yè)主都能了解產(chǎn)品的使用技巧和保養(yǎng)方法。

成效方便客戶，客戶滿意。

1.8建立客戶上門拜訪制度

項目客戶上門拜訪制度附圖

問題描述客戶報修后缺乏關(guān)懷，日子長了客戶感覺得不到尊

重。

解決措施部門內(nèi)部建立客戶上門拜訪機制，制定月度拜訪計劃，

并且責任落實到人。

重點關(guān)注曾經(jīng)報修過問題的客戶，逐戶登門訪談，查看

維修后的使用情況，聯(lián)絡(luò)客戶感情。

成效客戶滿意、認同。

1.9模擬驗收專業(yè)工具的引進及使用

項目模擬驗收專業(yè)工具的引進及使用附圖

問題描述在項目交付時有客戶對我們的驗收標準提出質(zhì)疑，并要

求當場重新驗收，保修部無專業(yè)的驗收工具，只有傳統(tǒng)

的卷尺、測距儀等簡單的驗收工具，無法滿足客戶需求。

解決措施通過市場調(diào)研及比對，采購一批紅外線水平儀、靠尺等

S業(yè)的工程驗收工具，提高模擬驗收各項指標數(shù)據(jù)的準

確性。

成效客戶信任

1.10客服寶典

項目客戶寶典附圖

問題描述物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)寶貴經(jīng)驗和服務(wù)創(chuàng)新，及外畸

鼠十二*tw

部交流的先進經(jīng)驗沒有推廣的平臺，缺少服務(wù)經(jīng)驗

Aw

積累。UI,市麗蒲

解決措施通過客服寶典，對服務(wù)創(chuàng)新和亮點服務(wù)，以及在其71I

他公司交流學(xué)習(xí)的服務(wù)經(jīng)驗，通過圖文并茂的方式

總結(jié)和提煉，并發(fā)送全體，便于有選擇的采納，提Iftfj

高整體客戶滿意度。II

成效活學(xué)活用，提升服務(wù)水平。

1.11銷售溫熱毛巾服務(wù)

項目溫熱毛巾服務(wù)附圖

問題描述在天氣炎熱的時候，客戶來項目參觀，往往會有所不

適。

1

解決措施在樣板房、銷售尸增設(shè)消毒柜、毛巾，及時為客戶提

供熱毛巾服務(wù)，使客戶有驚喜感受。

成效客戶滿意、驚喜。

1.12人住送禮（裝修光碟）

項目入住送禮（裝修光碟）附圖

問題描述業(yè)主裝修結(jié)束后房屋的電器、室內(nèi)裝飾都處于保修期；由

于單位眾多，業(yè)主往往因不慎而缺失聯(lián)系方式，給維護帶

來不便。

解決措施在裝修過程中，裝修管理員在監(jiān)控過程中，及時收集相應(yīng)?.―?■■■Ml-K*W/

單位聯(lián)系信息，建立業(yè)主個性化資料：

裝修進入隱閉工程（管線、防水施工等）施工階段，對施工

現(xiàn)場以圖片記錄并存入業(yè)主個性化資料中：

在業(yè)主裝修結(jié)束后，物業(yè)服務(wù)中心將以上收集的信息連同

裝修圖紙刻錄成光盤贈送給業(yè)主，以方便業(yè)主后期使用。

成效方便客戶，利于溝通。

1.13未入住客戶的滿意度提升措施

項目未入住客戶的滿意度提升措施附圖

客戶未入住、感受不到物業(yè)服務(wù)。

問題描述■??二?__

解決措施為客戶提供無償?shù)脑鲋捣?wù)（后花園落坪修剪）

r■"___.

結(jié)合項目實際情況策劃、舉辦社區(qū)文化活動（游泳匕賽、R

釣魚比賽、自行車比賽）；/J

老年人、小朋友喜歡的戶外活動。

成效營造氛圍、提升滿意度

1.14“提效小秘書”服務(wù)

項目“提效小秘書”服務(wù)附圖

問題描述職能部門和業(yè)務(wù)部門間需要溝通的業(yè)務(wù)工作會發(fā)生我

腔:三油熱

延誤葡:工融瑜浦拜選TK強

肢總喻漆i

落齊智在品改殷”片.W璘季

解決措施在協(xié)同平臺建設(shè)“提效小秘書”欄目，進行信息提醒，f8

京最期弱癌f

■^1圖昭眥"：:用施滿超強iit!

體現(xiàn)公司郵件形式要求各部門在規(guī)定時間內(nèi)反饋的

mumm做曲喇啊戚

蚓

工作，欄目直觀的體現(xiàn)需反饋的事務(wù)名稱和時間節(jié):就:諭的干訊檢播R

常行;母溟掇謾節(jié)號沙，室索搬？

點，部門通過瀏覽任務(wù)了解詳細的要求。?熊:涉血理頤

?瘠日模二城，布破器漫

成效提升工作效率費:浪腳浦?口戰(zhàn)?碎?蟋

1.15制作小小便簽紙、傳遞萬科物業(yè)情

項目制作小小便簽紙、傳遞萬科物業(yè)情附圖

問題描述在工作中經(jīng)常有客戶向崗位咨詢、問路時需要記錄地址、號碼等

其他重要事項，崗位提供給客戶的便簽紙基本為空白紙張，單調(diào)無圖

空泛。

解決措施統(tǒng)一印刷有公司標識的便簽紙需要達到一定數(shù)量才能印刷，可能

會造成資源浪費,簡便可行的是服務(wù)中心自行打印有公司LOGO

名稱的便簽紙，背面打印公共緊急聯(lián)絡(luò)電話。

成效方便客戶

1.16“充電器”服務(wù)

項目“充電器”服務(wù)附圖

問題描述隨著信息的重:要性越來越受到重:視，手機如今已經(jīng)成為外

出辦事隨身必備之物，工作中經(jīng)常會遇到客戶反映手機沒

電需要找個地方充電的需求

解決措施在出入口配備多功能的手機充電器或者萬能充。

成效方便客戶，提升滿意度。

1.17裝修負責人的裝修管理宣傳

項目裝修負責人的裝修管理宣傳附圖

問題描述裝修負責人在與業(yè)主接觸之初就開始給業(yè)主進行違章搭\■

建的設(shè)計，以促使自己接到更多的業(yè)務(wù)，同時在每一筆

業(yè)務(wù)中賺取更多的利潤。9

裝修負責人在日營裝修管理中與服務(wù)中心打游擊，采取

各種方式違章搭建。

裝修負責人對裝修工人管理不嚴，對小區(qū)產(chǎn)生安全隱患

及客戶投訴。

裝修負責人對小區(qū)裝修管理的要求了解不徹底，對違章

搭建抱有幻想。

解決措施召開裝修負貢人人會，向所有裝修負責人詳細講解公司

裝修管理的要求及規(guī)范。

請政府部門工作人員參加會議，并現(xiàn)場向裝修負赍人強n1

調(diào)違章搭建可能造成的嚴重后果，強調(diào)政府部門將堅決

拆除違章搭建的決心。

r

服務(wù)中心從管理的角度強調(diào)若違反裝修管理可能導(dǎo)致的X1

后果，強調(diào)服務(wù)口心愿意為所有配合服務(wù)中心工作的裝

修負責人合法、合理賺錢提供一切便利。

與裝修負貨人簽訂《裝修負貨人承諾書》，獲得其書面的

承諾，并嚴格落實實施。

成效有效防范裝修違章

1.18職能部門微笑達人評選

項目職能部門微笑達人評選附圖

問題描述職能部門在日常工作中，服務(wù)意識有所降低，未能給一1

線同事做最佳表率。

■

解決措施在職能部門前臺設(shè)置“微笑達人”評比信箱，在公司范

用發(fā)送郵件，號召一線部門對職能部門同事的服務(wù)表現(xiàn)1

和微笑動作進行投票。

為減少投票的隨意性，對每一票都要有真實的服務(wù)故事

支撐。

成效提升職能部門服務(wù)意識

1.19二十四小時客戶服務(wù)

項目二十四小時客戶服務(wù)附圖

問題描述業(yè)主下班后到服務(wù)中心前臺辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，正好是服務(wù)

星千林山居物業(yè)服務(wù)

中心前臺的非上班時間。

4.

解決措施安全班班組長利用業(yè)余時間到服務(wù)中心學(xué)習(xí)相關(guān)的前臺

業(yè)務(wù)，前臺工作人員下班后，當班的班組長能夠辦理相

關(guān)的業(yè)務(wù)。

成效方便客戶、提升滿意度

1.20“搬運”服務(wù)

項目“搬運”服務(wù)附圖

問題描述高層電梯轎廂較小，業(yè)主搬家過程中經(jīng)常會遇到床墊、沙發(fā)、

大型家具搬不上去。

解決措施服務(wù)中心成立搬運隊，在業(yè)主搬家時候為業(yè)主提供服務(wù)，給

業(yè)主留下了良好的第一印象。

成效為客戶解決實際困難，受到業(yè)主好評。

1.21社區(qū)小管家活動

項目社區(qū)小管家活動附圖

問題描述小區(qū)養(yǎng)犬等不文明現(xiàn)象時有發(fā)生。

經(jīng)常有中小學(xué)生到服務(wù)中心要求參加社區(qū)實踐活動，

出具社會實踐證明。

解決措施由服務(wù)中心在暑期出具“社區(qū)小管家，陽光好少年”

的招募通知，招募“小管家”協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心龍小

區(qū)內(nèi)不文明現(xiàn)象進行勸告、制止，參加活動達到一定

次數(shù)后，可由服務(wù)中心出具暑期社會實踐證明。

成效有效制止社區(qū)不文明行為發(fā)生。

1.22客服熱線和投訴郵箱

項目客服熱線和投訴郵箱附圖

問題描述服務(wù)中心不能及時有效地了解客戶所反饋的問題點及狀

況，從而無法監(jiān)控問題點的具體落實情況及實施效果

解決措施服務(wù)中心公布統(tǒng)一的投訴熱線和客服投訴郵箱，并設(shè)立分

級投訴窗口。1

對客戶投訴的問題點及時反饋給相關(guān)責任人落實整改，確匕

認完成時間，進行結(jié)果及效果確認，并對處理情況進行回

訪

每周進行回訪，聆聽客戶心聲，并跟進反饋問題，加快問

題的解決速度并監(jiān)督完成質(zhì)量。

成效加強溝通，及時解決客戶關(guān)注問題

1.23郵件和短信群發(fā)服務(wù)

項目郵件和短信群發(fā)服務(wù)附圖

問題描述海邊度假小區(qū)，管理費收繳率一直不高無圖

大多數(shù)的業(yè)主沒有居住在小區(qū)，服務(wù)中心和業(yè)主的溝通沒有

很好的開展。

解決措施設(shè)定固定格式的短信和電了郵件，通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送管理費清單

給業(yè)主。

成效信息傳遞及時，效果好。

1.24“高空拋物”宣傳

項目“高空拋物”宣傳附圖

問題描述小區(qū)經(jīng)常出現(xiàn)高空拋物、不文明養(yǎng)犬情況：ftDV

不文明宣傳活動做了很多次，效果不夠明顯。喝國

解決措施利用小區(qū)空地或草地，安裝用滾珠燈做的字“高空

拋物危機生命”或“請文明養(yǎng)犬，關(guān)愛好鄰居”等，山4

隨著路燈一起亮，夜光下從樓上陽臺或房間向下看

非常亮眼，可以起到非常好的宣傳效果。

成效營造良好社區(qū)氛圍

1.25裝修保證金業(yè)主免之客戶服務(wù)

項目裝修保證金業(yè)主免之客戶服務(wù)附圖

問題描述保證金的目的是為了保證裝修沒有質(zhì)量問題，及對公共設(shè)1

施損害的賠償保證，業(yè)主退還時多有不便，引起業(yè)主強烈口

不滿。r

解決措施經(jīng)分析評估，決定取消對業(yè)主收取裝修保證金，避免因收

取保證金而影響客戶滿意度。

成效方便客戶

1.26”裝修義務(wù)監(jiān)理”服務(wù)

項目“裝修監(jiān)理”服務(wù)附圖

問題描述業(yè)主認為服務(wù)中心管理限制太多，總是這禁止那不行

的，服務(wù)體現(xiàn)的較少。

解決措施對現(xiàn)有裝修管理流程進行梳理，突破裝修管理的局限，a呼

提供義務(wù)式監(jiān)理，昔沒有時間的業(yè)主發(fā)現(xiàn)問題，促使&

解決問題。并建立每戶裝修電子檔，以備日后家政維

修提供依據(jù)，讓業(yè)主一開始接觸物業(yè)就能感受到貼心

的服務(wù)。

成效提升裝修工程質(zhì)量，客戶放心。

1.27VIP會議室的緊急聯(lián)系人信息牌

項目VIP會議室的緊急聯(lián)系人信息牌附圖

問題描述視頻會議室，往往客戶需求會比較多，但會務(wù)員和技術(shù)員無圖

不能一直固定在會議室內(nèi)服務(wù)。

解決措施會務(wù)員和技術(shù)員的照片和電話打印，制作成VIP會議室的

緊急聯(lián)系人信息牌。

成效節(jié)約人工，方便聯(lián)系。

1.28去除電梯轎廂異味方法

項目去除電梯轎廂異味方法附圖

問題描述每一年的霉雨季節(jié)，服務(wù)中心都會收到住戶們對于電梯轎制

內(nèi)留有發(fā)霉和異味的投訴；

電梯使用頻率較低，導(dǎo)致通風不暢，易產(chǎn)生異味：

養(yǎng)犬戶喜歡帶著寵物起乘坐電悌，轎廂內(nèi)存有寵物身上的

特殊味道：

嘗試過對通風系統(tǒng)進行改造，但最終效果并不明顯。

解決措施購買盒裝空氣清新劑放置在轎廂進風口，通過風扇將香味覆

蓋住轎席內(nèi)的異味

成效方便、實用、經(jīng)濟II

1.29提高《業(yè)主服務(wù)需求征詢》問卷調(diào)查回收率舉措

項目提高《業(yè)主服務(wù)需求征詢》問卷調(diào)查回收率舉措附圖

問題描述新項目收集業(yè)主服務(wù)意見征詢安排于入伙當天收集，由于入無圖

伙當天業(yè)主較多及業(yè)主未抽出更多的時間配合物業(yè)服務(wù)中心

服務(wù)意見調(diào)查，導(dǎo)致未及時、全面地收集到業(yè)主服務(wù)需求及

意見，未能為業(yè)主提供更好的服務(wù)需求。

解決措施與客關(guān)中心溝通，在發(fā)送入伙通知書時隨同物業(yè)服務(wù)中心擬

定的《業(yè)主服務(wù)需求意見征詢表》寄送予業(yè)主；

在《業(yè)主服務(wù)需求意見征詢表》中提示業(yè)主辦理入伙當天，

把此表交予辦理入伙現(xiàn)場工作人員；

每天入伙卜班前收集《業(yè)主服務(wù)需求意見征詢表》

入伙完畢后，統(tǒng)計分析業(yè)主服務(wù)需求，做到在業(yè)主入住前就

為其制定相應(yīng)服務(wù)措施，以便達到“量身定制”效果。

成效時有效收集客戶信息

1.30采用P0S機收取物業(yè)服務(wù)費

項目采用P0S機收取物業(yè)服務(wù)費

問題描述未能為客戶提供高效、便捷、簡單的繳費服務(wù)

未能控制大額收費的現(xiàn)金風險。

解決措施引用無線P0S機收費，為住戶提供上門服務(wù)

成效提升收繳率

二、設(shè)備設(shè)施部分

2.1高層樓道燈開關(guān)控制方式改造

項目附圖

問題描述高層原樓道燈是使用按鈕開關(guān)控制，不便使用且開啟后，需手動無圖

關(guān)閉。即浪費人力又耗電。

解決措施樓道燈開關(guān)設(shè)計為按鈕開關(guān)控制1。將原按鈕開關(guān)控制的燈分為三

路，其中兩路改為人體感應(yīng)開關(guān)，提高了業(yè)主出入的方便性；另

外較大功率的一路改為觸摸延時關(guān)閉開關(guān)，在感覺燈光不足的情

況下，可手工開啟，并且自動延時關(guān)閉，省去了手動關(guān)閉的麻煩，

從而有效的降低了耗電量。

成效方便業(yè)主，節(jié)約成本。

2.2繪制電力運行負荷曲線

項目繪制電力運行負荷曲線附圖

問題描述用電高峰期只能通過質(zhì)量記錄查看相關(guān)數(shù)據(jù)，無法通過圖表直

觀顯示電力運行負荷情況。

<6

解決措施利用C語言程序編寫和設(shè)計曲線圖軟件，手工錄入一天2次抄

表數(shù)據(jù)自動求平均值，完成數(shù)據(jù)錄入后自行生成曲線圖并保存.

圖片即可輸出曲線圖，簡單、明了。

成效利用監(jiān)控、方便工作

2.3大堂門電插鎖改進措施

項目大堂門電插鎖改進措施附圖

問題描述電插鎖使用時間較長會出現(xiàn)鎖舌對不到鎖孔的現(xiàn)象（大堂門向

里推拉，時間長了出現(xiàn)鎖舌偏離鎖孔），帶來很多安全圈患。

解決措施在門內(nèi)側(cè)增加i塊門擋，使門向里自動關(guān)閉時不會沖過鎖孔：

把推拉標識對調(diào)，把地彈簧的力稍微調(diào)大一點即可，

成效節(jié)能、減少維修工作量。

2.4智能除濕裝置

項目智能除濕裝置附圖

問題描述接觸器、斷路器、開關(guān)箱等設(shè)備受潮氣影響，故障頻繁或使用無圖

壽命弱化，特別是設(shè)備接線端了受潮后很容易生銹，造成設(shè)備

故障。

解決措施在配電箱、柜安裝電加熱除濕器，當除濕器的濕氣探測裝置探

測到配電箱、柜的濕氣大于設(shè)定值時，啟動電加熱器，將濕氣

蒸發(fā)掉。濕度小于設(shè)定值時，自動停止加熱。這樣就能始終保

持配電箱、柜的干噪環(huán)境，由此，使設(shè)備器件得到良好的保護，

延長接觸器、斷路器、開關(guān)箱等使用壽命。

成效減少設(shè)備故障風險，延長設(shè)備使用壽命。

2.5照明節(jié)電器的推廣

項目照明節(jié)電器的推廣附圖

問題描述小區(qū)公共照明的費用支出較高?，約占總成本的10%,如能節(jié)約無圖

電費，將運營成本降低。

解決措施公共照明中，常開的燈具位于地下車庫，半開的燈具為小區(qū)路

燈，燈具的類型主要以日光燈、節(jié)能燈為主，都是感性負載，

功率因數(shù)較低，照明節(jié)電器通過提高功率因數(shù)、使燈具在合適

電壓下工作來達到節(jié)電目的。對于安裝地點有i定要求，要求

線路集中、功率較大、以日光燈等感性負載為主，能有效節(jié)電。

成效節(jié)能

2.6管道壓力檢測/停泵裝置

項目管道壓力檢測/停泵裝置附圖

問題描述消防水泵誤啟動造成管網(wǎng)壓力過高損壞管網(wǎng)和漏

水，當采用限制壓力的方法測試后，可將管網(wǎng)壓力

限制在設(shè)定的值以下。

解決措施為防止消防水泵誤啟動造成管網(wǎng)壓力過高損壞管網(wǎng)

并造成漏水影響其他設(shè)備的止常使用，在水泵出口

管網(wǎng)處安裝壓力表檢測裝置，當管網(wǎng)壓力超過安全

壓力時自動停泵，從而保護管網(wǎng)及其他設(shè)備。

成效減少風險

2.8電梯監(jiān)控圖像抗干擾方法

項目電梯監(jiān)控圖像抗干擾方法附圖

問題描述由于電梯運行干擾，監(jiān)控易存在“雪花”狀干擾現(xiàn)象，電梯無圖

靜止時圖像效果良好，在運行時圖像被嚴重干擾。

解決措施將電梯隨行電纜和井道中的監(jiān)控雙層視頻線外層屏蔽網(wǎng)接

地，可解決了電梯監(jiān)控“雪花”狀干擾故障，圖像效果在電

梯運行時達到了良好狀態(tài)，滿足了監(jiān)控及錄像要求（使用加

強的電梯專用雙PVC雙屏蔽電纜也可以解決上述問題，但成

本較高）。

成效節(jié)約成本、滿足使用要求。

2.9消防卷簾門到位保護裝置

項目消防卷簾門到位保護裝置附圖

問題描述在卷簾門開到位、關(guān)到位的位置上限位開關(guān)容易老化，

造成限位失控卷簾門損壞。

解決措施為防止消防卷簾'J到位后出現(xiàn)失靈的故障，在卷簾門開

到位、關(guān)到位的位置上安裝限位門磁，起到限位保護的

作用。

成效低成本，效果好111

3.2.10污（集）水井、水池和水箱水泵控制系統(tǒng)改進

項目污（集）水井、水池和水箱水泵控制系統(tǒng)改進附圖

問題描述污（集）水井、水池和水箱水泵由浮球控制，浮球長時

間在水中浸泡容易進水導(dǎo)致觸點接觸不良和老化，容易

出現(xiàn)進水導(dǎo)致觸點接觸不良，更換頻度大、維護成本和

故障率高，影響水泵正常使用。

解決措施將目前浮球控制的水泵啟動改成磁力開關(guān)控制啟動，利

用原閑置/或沒有用的水池大浮球作為磁力開關(guān)的浮力

載體，推動磁體上下運動，在到達設(shè)定高水位報警點時

報警。此改進簡單，費用低廉（磁力開關(guān)不到10元/個），

使用壽命長，基本不用更換。

成效可靠、節(jié)能

2.11雨水井蓋鋪設(shè)假草坪

項目雨水井蓋鋪設(shè)假草坪附圖

問題描述由于雨水井蓋顏包與小區(qū)整體的綠色搭配不協(xié)調(diào)，破壞

綠化的整體觀感，

解決措施在小區(qū)的雨水井蓋上鋪設(shè)假草皮，與周邊綠化環(huán)境協(xié)調(diào)

一致，可以起到綠化和美化小區(qū)的用作。11

成效美觀

2.12設(shè)備機房防潮方法

項目設(shè)備機房防潮方法附圖

問題描述深圳天氣潮濕，設(shè)備機房一般采用排風機使機房內(nèi)空

氣流動防潮，此方法收效甚微，且產(chǎn)生風機設(shè)備損耗

及電能損耗。地下室設(shè)備因潮濕絕緣下降容易出現(xiàn)!

運行故障。

解決措施在設(shè)備配電柜（挖制柜）中放置石灰石（石灰粉）防81

潮，效果較好且兀循壞使用，經(jīng)濟性高。1

成效經(jīng)濟、實用

2.13污水井、雨水井蓋下加裝防蚊、蟲閘

項目污水井、雨水井蓋下加裝防蚊、蟲閘附圖

問題描述污水井利雨水井在蚊蟲滋生時節(jié)經(jīng)常會有蚊蟲飛出，

對水井管道進行消殺時也會有蚊蟲和嬸螂從井蓋跑

出來，影響衛(wèi)生環(huán)境。

解決措施在污水井、雨水井蓋下加裝防蚊、蟲閘，封住蚊蟲和

蟬螂的出口，同時將防蚊蟲閘做成斜面的，不影響地

面雨水等排入下水道。

成效有效防止蚊蟲蟒姒爬出，管道消殺時可一網(wǎng)打盡。

2.14增設(shè)“廢氣引導(dǎo)管”

項目“廢氣引導(dǎo)管”附圖

問題描述高層樓宇污水排放較為集中時，光靠存水彎的水是無法

封閉管道內(nèi)的臭氣的，臭氣會以氣泡的形式流露出來。

解決措施排污主立管旁增加一條排氣管與排污管相連，以解決廢

氣排放，進而解決地漏返臭難題（注意廢氣排放的方向，

不能過于靠近住戶，甚至被風吹進住戶家）。

成效簡單、實用

2.15小區(qū)路燈桿的除銹、改造

項目小區(qū)路燈桿的除銹、改造附圖

問題描述由于路燈底座周逅是草皮，而草從中水份較多，不易

揮發(fā)，時間長久，桿底部銹蝕嚴重，存在嚴重的安全

隱患1

解決措施將路燈底座周圍用水泥硬化，微微脫出路面積水不能i1

淹沒的位置即可。

成效防水、牢固

2.16室外裸露電源開關(guān)加裝鎖盒

項目室外裸露電源開關(guān)加裝鎖盒附圖

問題描述室外電源箱內(nèi)開關(guān)操作把柄有部分是裸露，開關(guān)的位置較低，無圖

所以大人和小孩都可以輕易的將開關(guān)拉下來，又沒有相應(yīng)的

保護措施。

解決措施將現(xiàn)有的所有電源位置較低的開關(guān)，加裝一個鎖食，防止人

員將正在運行的設(shè)備關(guān)掉，防止意外的事情發(fā)生。

成效有效果防止開關(guān)電源，減少安全隱患。

2.17柵欄式道閘安裝紅外保護防砸車裝置

項目柵欄式道閘安裝紅外保護防砸車裝置附圖

問題描述新建小區(qū)停車場安裝的都是防止行人通過的柵欄式道

閘，但柵欄式道閘有一缺點就是無法安裝防止柵欄意外

動作導(dǎo)致砸車的樂力波保護裝置。

解決措施根據(jù)車場柵欄桿道閘的實際工作情況，為防止道閘地感

誤動作導(dǎo)致柵欄桿落下砸到車輛，在道閘旁邊的車道h

安裝一對主動紅外探測器，將紅外信號串接在帶壓力波

裝置的光電開光與道閘控制盒上。

成效安全、可靠，能有效規(guī)避砸車風險。

2.18供配電系統(tǒng)溫度檢測

項目供配電系統(tǒng)溫度檢測附圖

問題描述用電負荷大的配電設(shè)備容易發(fā)熱，對過熱的設(shè)備，設(shè)備

維護人員只是憑手摸來感覺溫度，或者是用紅外測溫儀

進行檢測。而要經(jīng)常用紅外測溫儀檢測設(shè)備溫度不太現(xiàn)

實。

解決措施采用示溫貼片，互接粘貼在設(shè)備上，示溫貼片有“60、

1野丁??

70、80”三個溫度探測點,達到那個溫度點,那個點就4r

由白變黑，提示檢查人員關(guān)注該設(shè)備。11

效果:有效檢測設(shè)備溫度，預(yù)防性設(shè)備管理的重要措施。

成效方便、實用

2.19水箱（池）報警系統(tǒng)

項目水箱（池）報警系統(tǒng)附圖

問題描述現(xiàn)在的水箱報警系統(tǒng)使用的觸發(fā)器件均采用浮球控制，但浮

球長時間浸泡在水中容易進水，造成觸點接觸不良，影響報

警。同時試驗報警觸發(fā)信號也不方便。

解決措施不用浮球觸發(fā)報警，改造方法：從水箱水位計處引?根出水

點，在出水點處加裝一透明軟管，使透明軟管的水位與水箱

水位同步。在軟管里面放一帶有磁鐵的浮標，該浮標符跟隨

水箱水位的變化而上下浮動。在設(shè)定的高、低報警水位處安

裝--磁控開關(guān)，在浮標上下浮動到達高、低報警水位處就觸

發(fā)磁控開關(guān)，磁控開關(guān)就將信號傳回中心報警。同時在軟管

下部安裝進水和出水閥門，通過開、關(guān)進、出水閥門，就可

方便的測試報警系統(tǒng)。該報警系統(tǒng)觸發(fā)器件由于不和水接

觸，使用壽命理論上可無限長，并且稔定性很高。

成效可靠實用，節(jié)約成本，預(yù)防性設(shè)備管理的重要措施。

2.20設(shè)備銘牌、資料數(shù)碼存檔

項目設(shè)備銘牌、資料數(shù)碼存檔附圖

問題描述設(shè)備在維修時，經(jīng)常遇到銘牌資料不清楚，無法找到產(chǎn)屈

地、型號、具體參數(shù)，造成配件購買困難，維修不便，

特別是在水下、地下的設(shè)備，由于設(shè)備的銘牌磨損，丟

失等原因，造成設(shè)備資料不全，維修困難。

解決措施在新項目前期介入或入伙時，對所有的設(shè)備，用數(shù)碼相

K0XIN城妙

機拍卜相關(guān)的銘牌資料進行存檔，需要時能及時查詢。產(chǎn)內(nèi)川PX699?

卻

M4.

成效方便保存，建立檔案庫可永久保存。:i|j?。?咐26sMsJ

2.21停電信息查詢、知會措施

項目停電信息查詢、知會措施附圖

問題描述供電局為保障正常的供電安全，根據(jù)各變電所的供電負載情無圖

況，定期會對i些供電線路開關(guān)進行停電檢修。

對于停電檢修涉及供電線路的停電信息，雖然供電局一般都會

在報紙、網(wǎng)站等媒體進行公布，但停電涉及的用戶往往都很難

準確掌握自身供電線路的停電信息。

供電局每次公布計劃停電檢修時間一般都在一周以上，涉及的

停電范圍較大，停電線路較多，用戶往往很難注意到停電信息

中自身的供電線路

供電局對于計劃停電檢修也會進行時間更改、推移或項目取

消，用戶一般都很難及時、準確掌握自身供電線路的停電信息，

對顧客造成比較大的影響。

解決措施向供電局開通自動接收停電信息的業(yè)務(wù)，申請辦法為：寫明所

屬大原/小區(qū)的供電線路（XX站XX線）、供電范圍、直線聯(lián)系

電話（或手機）、直線傳真機號碼，蓋上公章，回移到深圳供

電分公司（FAX：25593491）即可。此項業(yè)務(wù)開通后，所屬大

厘/小區(qū)的供電線路需進行計劃停電檢修時，會自動收到供電

局的計劃停電信息。

成效有效預(yù)防停電事故造成的影響

2.22防煙門、天臺門、設(shè)備機房按類別安裝通鎖

項目防煙門、天臺門、設(shè)備機房按類別安裝通鎖附圖

問題描述每個樓層防煙門、天臺、電梯機房各有一串鑰匙，所有防煙門、無圖

天臺、電梯機房鑰匙不能通用，就防煙門鑰匙有上千把，給鑰

匙管理帶來困難，同時不方便日后維護和巡查。

解決措施建立以后新項目將防煙門、天臺門、按專業(yè)分的機房（如電梯

機房、供配電機房等）改為通鎖，一把鑰匙可開所有天臺門，

方便、快捷。將電梯機房門鎖改為通鎖，一把鑰匙可開所有電

梯機房門，給排水、供配電機房門等安