客服管理工作手冊

編制物業品質運營部

審核_____________________

批準______________________

目錄

第一部分客戶服務規程

第二部分記錄表單

上業主/租戶信息登記表（住宅）區業主/住戶基本信息登記表（寫字樓/商鋪）江業主信

息月度統計表二物業項目月度信息統計表工.業主檔案目錄力空關房檢查記錄表

乙園區巡查記錄表匚短信發送審核表2前臺值班交接班情況記錄表出業主信息登

記表工業主保留鑰匙登記表見鑰匙借用登記表￡物品存取登記表也快件收發登

記表15.業主報刊訂閱登記表16業主留卡房屋檢查情況表17.房屋轉讓（出租）信息登

記表現業主外出登記表⑨業主養犬登記表念有償/委托服務聯系單包二物業共用設施

設備委托/有償維修單竺未完成有償/委托項目記錄表22客戶投訴/意見登記表以客戶

投訴報告單邁業主意見征詢表純業主意見反饋表為業主意見征詢表發放回收記錄迄

業主意見征詢結果匯總表繳業主意見受理單辿回訪記錄31.排列圖數據統計友32.

排列圖33.檔案目錄34.檔案直閱/借閱/復印審批衣3b.檔案資料檢食衣

第一部分客戶服務規程

物業管理處管理人員工作操作指引

1目的

為規范物業管理處管理人員的言行舉止，培養管理人員的工作責任心，保證各項工作任

務的順利完成，特制定本指引。

2適用范圍

適用于物業公司所屬管理處管理人員的日常工作。

3職責

3.1物業管理處經理負責對管理人員的工作進行監督、檢查。

3.2物業管理處管理人員負責日常工作的執行。

4工作程序

4.1工作要求

4.1.1堅持腳踏實地的工作作風，全面堂握管轄區內房屋及配套設施的基本情況及管轄區內

的單元戶數和房屋面積，熟記管轄區內業主的姓名、所居住的幢號、戶號，基本了解業主家

庭情況。

4.1.2管理人員上班時著裝應保持整潔，自覺佩帶工作牌，主動接受業主的監督；執行任務

時必須禮貌服務，與業主保持良好、融洽的關系。

4.1.3嚴格遵守工作紀律，不能擅離職守，如因工作需要離開物業管理處辦公室時，應向在

場人交待去向，無人在辦公室時，須在留言牌上寫明去向。

4.2工作內容

4.2.1園區巡視

4.2.1.1每日不少于2次對管轄區域進行巡視，及時發現和制止違章行為，確保房屋結構完

好，外觀整齊，公共設施不受損害，發現管道、溝渠阻塞，迅速采取措施予以處理，并做好

每日巡視記錄。巡視內容主要包括以下方面：

a）路面：整潔、無垃圾、無積水；綠化帶：平整、無堆放垃圾；樹木花卉：修剪及時，

造型美觀；

b）房屋外墻面：整潔無污染；各類標識牌：整潔、有序、不歪斜、無損壞；

c）信息欄：整潔明亮、張貼美觀、過期作品及時處理；

d）車輛：停放在指定地點、有序、整齊；

e）共用設施設備維護情況：無破損、涂污；

f）裝修戶：無違章亂搭亂建、無違規封閉陽臺、無違規安裝防盜門窗等；

g）其它：如裝修垃圾堆放不占道、不過夜。

4.2.1.2園區巡視填寫《園區巡查記錄表》。

4.2.2接受、傳遞業主反饋的信息及投訴。

4.2.2.1物業管理處管理人員應接受業主反饋的信息、意見及投訴，并傳遞給客戶管理處，

由客戶管理處填寫《客戶投訴/意見登記表》、《客戶投訴報告單》。

4.2.2.2配合客戶管理處做好業主反饋信息、意見、投訴的處理工作。相關操作按《業主求

助服務管理操作指引》執行。

4.3記錄和其他

物業管理處管理人員應認真做好每日的工作筆記及每周工作小結，服從上級領導，完成

所委派的工作。

5相關文件

5.1《客戶投訴管理辦法》

5.2《業主求助服務管理操作指引》

6記錄

6.1《空關房檢查記錄表》

6.2《園區巡查記錄表》

6.3《客戶投訴/意見登記表》

6.4《客戶投訴報告單》

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客服臺人員應知應會內容指引

1目的

為規范客服前臺操作全面掌握并熟記，并在業主/租戶咨詢時不查閱書面資料，第一時間

及時予以回復，有效保證服務質量，特制定本指引。

2適用范圍

適用于物業項目客服前臺工作。

3職責

3.1客服前臺應熟記基礎常識，熟悉園區的基本情況。

4工作程序

4.1項目概況

a）地址、占地面積、建筑面積、容積率、總戶數、停車位個數、建筑類型、入住戶數、

裝修戶數、租戶數、綠化率、未入住戶數、空關房戶數；

b）項目交付時間及地理位置；

c）各組團、單元分布及業主入住情況；

d）園區配套設施及園區生活服務內容。

4.2收費標準

a）各類戶型的物業服務費標準；

b）家政服務收費標準；

c）代收代繳費用標準；

d）快件場地儲存費用標準；

e）停車位收費標準；

f）會所收費標準；

g）園區服務收費標準；

h）園區服務產品介紹。

4.3社區配套

車場配套、教育配套、商業配套、醫療配套、公共娛樂設施配套、安防配套、周邊配套

（交通、學校、幼兒園、菜場、煤氣、水業、數字有線電視、超市、醫院、賓館、酒店）等。

4.4常用聯系電話

4.5辦理事項流程

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入住、裝修、領房、報修、檔案管理、業主信息輸入更新、訂奶、訂報刊、收發郵件、

物品存取、鑰匙領用（業主）、客戶溝通、投訴處理、電話受理。

4.6集團的基本概況

a）本集團的基本概況；

b）本集團本部所在地地址；

c）中南集團的企業核心價值觀；

d）集團本部門的組織架構；

e）本集團的管理方針；

f）本集團年度質量、環境、職業健康安全目標；

g）本集團的辦公0A平臺網址；

h）中南物業服務集團客戶服務熱線號碼。

5相關文件

無

6記錄

無

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客服人員儀容儀表及禮儀規范操作指引

1目的

為規范園區客服前臺儀容儀表及禮儀工作，確保向業主/租戶提供優質的服務，特制定本

指引。

2適用范圍

適用于物業公司所屬物業服務項目客戶服務前臺。

3職責

3.1客戶管理處負責人負責對員工日常儀容儀表及禮儀培訓，并做好監督工作。

3.2客戶管理處人員負貨遵照本指引規范儀容儀表及禮儀。

4工作程序

4.1上崗前儀容儀表

4.1.1保持形象大方得體，服裝符合工作需要及安全規則并保持干凈、平整，無污跡、破損。

上班時間端正佩戴工號牌，不佩戴夸張的首飾與飾品，講究個人衛生，每天刷牙，飯后漱口，

保持口腔清潔；勤洗澡換衣，頭發經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；外表整潔、得體，

表情自然大方。整體給人神采奕奕、活力清潔的感覺。

4.1.2男員工勤洗發、理發，前不遮眼，側不過耳，后不過領，發型常規大方；女員工劉海

不蓋眉，不得披發，長發統一用統一頭花，短發梳理要整齊，淡妝上崗。

4.1.3上班時間禁止穿時裝鞋，女同志一律穿黑色半高跟皮鞋，皮鞋表面保持光亮；男員工

穿西式制服時著職業裝型黑色皮鞋深色襪，系領帶，領帶系好拉正符合規范。男員工若著襯

衫，襯衫第二顆鈕扣須扣上，襯衫衣擺扎入褲內；長袖袖口扣好；夏季女員工著裙裝時，須

著淺色長襪或連褲襪，襪子不得有破洞；著鞋要求前不露趾后不露跟。

4.1.4男員工不能佩戴婚戒外的其他首飾；女員工不能佩戴夸張首飾（如垂吊式耳環、大顆

粒戒指），身上允許佩戴的首飾不能超過三件，分別是婚戒、手表、一對緊貼式耳環或不外

露的項鏈。

4.1.5男員工指甲長度不超過指頭，保持干凈，勤洗手。女員工不涂有色指甲油、不留長指

甲（不超過0.3毫米）、保持干凈、勤洗手。

4.1.6上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；女員工不用氣味濃烈的芳香化妝品。

4.2行為舉止規范

4.2.1站立時頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩

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臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉，以保持隨時向客人提供服務的狀態。雙手不抱胸、不

插袋、不叉腰。女子站立時，腳呈V'字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，

身體不可東倒西歪。

4.2.2行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、雙目平視前方、肩部放松、

挺胸立腰，兩臂自然前后擺動，走路時男子步伐要輕穩、雄健，女子要行如和風。做到步幅

均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。

4.2.3在取低處物品或需要下蹲作業時，采用適當的蹲姿。以一膝微屈為支撐點，將身體重

心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，不能撅臀部、彎上身、低垂頭；女員工穿裙裝時，注意兩

腿要靠緊。

4.2.4面部表情自然熱情，面帶微笑，舉止應大方、得體，動作有條不紊。整體保持整潔、

不在業主面前整理打扮。

4.2.5禁止事項

4.2.5.1嚴禁在客戶面前抽煙、吃東西、嚼口香糖，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、

談笑、喧嘩等。

4.2.5.2嚴禁在上班時間擅自離周、缺肉、串崗及閑聊。

4.2.5.3嚴禁在上班時間用電腦玩游戲、網聊等。

4.2.5.4嚴禁在上班時間打電話閑聊或長時間占用電話線路。

4.2.5.5嚴禁以上班時間未到和已到下班時間為由，拒絕正常業務的辦理。

4.2.5.6嚴禁在上班時間哈欠連天，萎靡不振，趴在桌子上或睡覺。

4.3前臺接待禮儀

4.3.1當業主來訪時應立即起身，面朝來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問有什么可以幫

助您嗎？”如知道業主姓名最好帶姓稱呼，得到答復后及時優先為其處理，并做好相關記錄。

4.3.2當訪客來訪時應立即起身，面朝來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問有什么可以幫

助您嗎？”盡量為其解決問題，但是要注意保護好業主私密信息，并做好來訪記錄。

4.3.3當集團公司領導參觀時，站立熱情接待，保持微笑，當領導走近時，要鞠躬稱呼“XX,

您好/歡迎參觀XX物業管理處！”直至參觀人員全體離開物業管理處方可坐下。

4.3.4當工作人員來訪時，微笑接待，盡量簡明扼要對其咨詢的問題進行回復。禁止閑聊、

嬉戲打鬧。

4.3.5如遇到推銷，媒體采訪等人員時，應微笑接待，告知推銷人員如果有需要會和他們聯

系，并客氣地讓他們留下聯系方式。在接待媒體采訪時應告知：“很抱歉，我們不接受任何

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采訪，請諒解！”

4.4前臺話務禮儀

具體操作規范參見《客戶服務前臺來電接待操作指引》。

4.5前臺引領禮儀

4.5.1在陪同引導時，應注意方位、速度、關照及體位等方面，引領時一般走在客戶左前方

兩三步遠的位置，如雙方并排行走時，應居于左側，如果雙方單行行走時，要居于左前方約

兩三步左右的位置。

4.5.2經過拐角、樓梯時要提醒對方留意。上下樓梯應遵循“右上右下”原則，單排行走,

4.5.3向客戶示意的時候一般用右手，五指并攏，手掌平伸，掌心向上，指示相應的人、物

和方向。

4.5.4為客戶帶路時，保持在客人前方2?3步的距離，引導客戶上樓時，讓客戶走在前，下

樓梯，讓客戶走在后。引導客戶乘電梯時應讓客戶先入，不得自己先行，也梯進門左側為上

位，電梯停止后，請客人先步出電梯。

4.5.5為客戶指引方向或指點位置時，手指并攏用手掌指出所指示方向，手臂微曲、低于肩

部，身體向所指示方向微微前傾，手勢要得當。

4.6前臺送飲禮儀

4.6.1如有業主或來訪者需要在前臺邊休息區會晤、等人或休息時，應主動上前詢問：“XX

先生/女士，請問您需要喝水嗎？”得到其肯定后送飲。如業主或來訪者表示不需要，應微笑

退回。上前/退后時切忌離開時背對業主或來訪者，側退或正退皆可視現場情況而定。

4.6.2上飲時應微笑對業主或來訪者說：“請您慢用。”紙杯里應該倒滿水杯七分的位置，

LOGO面朝業主放置，切忌手拿紙杯杯口。

4.6.3及時為業主或來訪者添加水，添加茶水時用手指留意紙杯的溫度，如發現水已涼，主

動征詢業主或來訪者：”是否需要為您換一杯？”在添加水時如發現桌上煙缸內有三個煙蒂

立即更換。

4.6.4'業主或來訪者起身離場時，微笑招呼“請您慢走”，目送客人。

4.6.5業主或訪客離開后，應及時收拾走用過的紙杯，動作要干凈利索，不能影響其它桌的

客人，將桌椅恢復到待客狀態。

5相關文件

5.1《客戶服務前臺來電接待操作指引》

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客戶管理處值班與交接班操作指引

1目的

為規范客戶管理處值班與交接班工作，確保向業主提供優質的服務，特制定本指引。

2適用范圍

適用于物業公司所屬物業服務項目客戶管理處值班與交接班管理。

3職責

3.1客戶管理處負責人負責值班安排的制定，并監督執行。

3.2客戶管理處人員負責值班及交接班。

4工作程序

4.1值班

4.1.1客戶管理處值班安排的編制

客戶管理處負責人每月25日前編制完成下月《客戶管理處值班安排表》，客戶管理處值

班人員依據《客戶管理處值班安排表》進行值班。

4.1.2值班時間安排

正常值班時間：8：00-20：30,節假日另行安排。

4.1.3值班期間處理工作的原則

a）時效管理的原則；

b）控制事態發展的原則；

c）及時匯報的原則。

4.1.4值班期間主要工作內容

a）接待業主的有關咨詢；

b）受理住戶的求助；

c）協調、調度各部門協同處理突發事件。

4.1.5客戶管理處值班紀律

4.1.5.1值班視同正常上班，值班員須堅守崗位，不得擅離。

4.1.5.2值班時發生問題要及時解決，疑難問題應報客戶管理處負貢人決定處理措施；若客

戶管理處負責人無法解決的，應及時上報物業管理處經理；重大問題物業管理處經理認為應

報上級領導決定的，應即時報告。

4.1.5.3值班人員應在電話鈴響三聲內接聽電話；有事不能值班，須向客戶管理處負責人請

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假，經批準后，由客戶管理處負責人安排其他人員頂班，未批準前，不允許私自調班。

4.1.5.4值班人員應保證通訊設施的暢通，值班電話原則上只允許接聽，不允許撥打。

4.1.6值班的權限：根據事態的發展調動其他部門人員工作的權限；采取臨時有效的防護措

施的權限。

4.1.7為確保管理服務質量，區域/分公司負責人、物業管理處經理、秩序維護隊隊長、工程

主管在下班后或假期，不允許關手機，接到值班人員的工作匯報后，應及時協助值班人員解

決問題，必要時要趕回現場處理問題。

4.1.8值班人員應將值班期間工作處理過程詳細的記錄在《前臺值班交接班情況記錄表》上，

《前臺值班交接班情況記錄表》不得撕頁，記錄不得涂改，記錄本用完后，由物業管理處統

一保管，保存期一年。

4.2交接班

4.2.1交班

4.2.1.1交班要求

交班人員應在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序，桌面、桌椅干凈無灰塵、無雜物。

4.2.1.2交班主要工作內容

a）認真做好值班記錄，收集整理好相關的工作證據；

b）將未完成的工作如實向接班人員交待清楚；

c）交接班人員互相在值班記錄上簽名后，交班人員方可離崗；

d）-?般情況下，交班人員應將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未辦理完畢

不允許交班。

4.2.2接班

4.2.2.1接班要求

接班人員提前5分鐘趕到客戶管理處進行崗位交接工作。

4.2.2.2接班主要工作

a）接班人員應清點崗位上所有公物，如：對講機、電腦、電話機、傳真機等，如發現損

壞或缺失立即要求交班人員說明物品去向并做好記錄：

b）認真查閱上一班值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續跟進的工作，應

記錄以便跟進；

c）檢查區域內有無異常情況，發現有異常則要求交班人員做出解釋，并做好記錄工作；

d）交接雙方在確認無誤后，在上一班值班記錄本上簽名，并開始值班。

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5相關文件

無

6記錄

6.1《前臺值班交接班情況記錄表》

6.2《客戶管理處值班安排表》（不固定格式，物業管理處自定）

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業主基本信息管理操作指引

1目的

為規范日常業主信息管理，使業主/租戶的各項服務需求能及時解決，有效保證服務質景,

特制定本指引。

2適用范圍

適用于中南物業公司所屬物業服務項目業主信息管理工作。

3職責

3.1物業管理處經理負責業主信息管理的檢查、監督。

3.2檔案管理員負責收集、匯總、更新、保管業主的信息，并確保信息的準確率及保密性，

4工作程序

4.1業主信息的內容

業主信息包括業主個人檔案、個人資料、入住資料信息等。

4.2業主信息的管理要求

4.2.1物業管理處應指定專人負責業主信息的管理。

4.2.2業主信息應分戶建立、保存，并進行分類，建立完整的業主信息檔案。

4.2.3業主信息檔案各類目錄需列明名稱，便于查閱。

4.3業主信息的整理建立

4.3.1各業務范圍收集到的信息資料，應統一交檔案管理員集中整理。

4.3.2檔案管理員應根據資料內容、來源進行分類存放，并填寫相關目錄內容。

4.3.3收集到的業主資料應同時輸入電腦新視窗系統客戶管理界面進行存檔。

4.3.4檔案管理員應及時跟進業主檔案的變更，保證業主檔案的準確性。

4.4業主信息的保管

4.4.1在日常工作中，物業管理處工作人員嚴禁將業主任何信息泄漏給其他人，以保護業主

的隱私，維護公司良好形象。

4.4.2業主檔案信息必須配備帶鎖文件柜，由專人負責保管，如需查閱，須報物業管理處經

理書面批準，經檔案管理員辦理登記手續后方可直閱。

4.4.3業主信息電子文檔亦應由專人負責，并設密碼，密碼由物業管理處負責人一人掌握，

如需查閱，須由物業管理處負責人輸入密碼方可使用。

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4.4.4業主資料信息發現異常或丟失等情況，應及時向上級領導反映，妥善處理，如人為造

成，應追究有關人員的責任。

4.4.5物業管理處工作人員交接班時，應做好交接工作，防止業主信息外泄。

4.5業主信息的使用

因工作需要，需借閱業主信息，應辦理借閱手續，不得抄摘或復印；歸還時必須由檔案

管理員進行檢杳。如有破損，應追究相關人員的責任。

4.6業主檔案的檢查

4.6.1物業管理處每季度對業主信息情況進行一次普查，物業中心負責人每季對檔案情況進

行檢查。

4.7業主檔案的變更

當業主信息情況如通訊電話聯絡方式、居住情況等發生變化時，物業管理處工作人員應

招變化情況及時記錄并告知檔案管理員；如物業產權人發生變更，物業管理處工作人員應及

時告知檔案管理員，由檔案管理員為新'業主建立“業主檔案”，同時留存原業主信息。

5相關文件

5.1《業主檔案管理辦法》

6記錄

6.1《業主/租戶信息登記表（住宅）》

6.2《業主/租戶信息登記表（寫字樓/商鋪）》

6.3《業主信息月度統計表》

6.4《物業項目月度信息統計表》

6.5《物業情況月統計表》

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客戶服務前臺來電接待操作指引

1目的

為規范客戶服務前臺來電接待工作，確保向業主/租戶提供優質的服務，特制定本指引。

2適用范圍

適用于物業公司及其分分公司下屬物業項目客戶服務前臺來電接待工作。

3職責

3.1客戶管理處負責人服務來電接待工作的監督檢查。

3.2客戶管理處前臺人員負責對來電接待工作的操作。

4工作程序

4.1來電接待的要求

4.1.1應保證客戶服務電話的暢通，電話鈴響后，應在3次響鈴內接聽電話。

4.1.2接聽電話時，講話聲音要清嘶悅耳，講話速度要適當。

4.1.3接聽電話時，應先問候對方“您好，XXXX物業管理處，很高興為您服務/請問有什

么可以幫您，請講！”，并在接聽過程中做好來電接待記錄。

4.1.4如來電業主/租戶要找的服務人員不在，接聽人員應做好轉告記錄，并及時告知該服務

人員。

4.2接聽電話的規范用語

4.2.1接聽

“您好，XXXX物業管理處，很高興為您服務/請問有什么可以幫您，請講！”

4.2.1.1若在接聽過程中，發生以下意外情況，應禮貌應對：

a）電話進來客戶沒有聲音

“您好，您的電話已接通，請講！”（重復兩遍），“對不起，您的電話沒有聲音，我

稍后給您回電，感謝您的合作，再見！”

b）客戶聲音太輕或有雜音

“對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您大聲點，好嗎？"（仍然無效）“對不

起，您的電話聽不清楚，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見！”

c）客戶打錯電話時

“對不起，這里是中南物業服務，您這個問題需要跟XX部門聯系，現在我把他們的聯系

電話告訴您，您看可以嗎？”或“對不起，這里是中南物業服務，清查證后再撥，若您有相

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關業務需要咨詢請隨時撥打，謝謝合作，再見！”

d）客戶一接通客戶就大發脾氣

“對不起，給您造成不便，敬請原諒。請您慢慢說好嗎？我會盡量幫您解決的。”

4.2.2詢問

“請問有什么可以幫到您？”

4.2.2.1詢問客戶的姓氏或姓名：“請問先生/女士您貴姓？”或：“請問您是XX先生/女士

嗎？，整個對話中必須以“X先生、女士”稱呼對方。

4.2.3等待

4.2.3.1需要查詢時：“對不起，請稍等。”

4.2.3.2客戶等待中：“正在為您查詢，請稍候。”

4.2.3.3遇到客戶責備動作慢時：“對不起，讓您久等了，我們會盡快為您查詢。”

4.23.4重接電話時：“感謝您的耐心等待。”

4.2.4回答

4.2.4.1未聽清客戶所說：

“X先生/女士，很抱歉，我剛才沒有聽清楚，請您再說一遍，好嗎？”

4.2.4.2無法及時回答客戶問話時：

“很抱歉，請問X先生/女士方便留下您的聯系電話嗎？我核實好了馬上跟您聯系，您看

這樣可以嗎？”或“很抱歉X先生/女士，您的問題需要向XX部門咨詢，請問方便留下您的

聯系電話嗎？稍后我讓他們打電話給您。”

4.2.4.3如果由于電腦系統等原因暫時無法為客戶服務：

“很抱歉，現在系統故障，請您留下您的聯系電話，我們盡快給您回電，您看這樣可以

嗎？”

4.2.4.4受到客戶批評時：

“感謝您的教導，我會馬上改正的！歡迎您為我們提出寶貴意見。”

4.2,4.5如果客戶表示對客服人員感謝時：

“不客氣，這是我們應該做的。”

4.2.5確認

4.2.5.1在向客戶解釋完畢時應確認客戶是否完全明白：

“X先生/女士，請問我剛剛是否解釋清楚了？”或“請問我的回答您清楚了嗎？”

4.2.5.2通話結束前:

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“請問還有什么可以幫到您的？”

4.2,5.3結束通話:

“感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！”或“感謝您的來電，祝您節日愉快，再見！”,

若客戶沒有主動掛機，客服人員應該等待3秒后再掛機。

5相關文件

無

6記錄

無

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小件物品寄存保管操作指引

1目的

為規范物業管理處開展的業主小件物品寄存保管工作，確保安全保管業主存放的小件物

品，特制定本指引。

2適用范圍

適用于物'也公司及其分分公司所屬所有物業管理處小件物品的寄存保管服務。

3職責

3.1物業管理處前臺負責日常小件物品的寄存保管工作。

4工作程序

4.1寄存保管物品的種類

物業管理處一般只為業主寄存保管包裹、手提箱或其他小件物品以及拾獲待認領的物品。

4.2小件物品的寄存、保管及領取流程

4.2.1小件物品的寄存

4.2.1.1小件物品一般由前臺客服人員收取，物業管理處應配備可上鎖的物品儲存架用于小

件物品的臨時寄存或門帶鎖的房間里。

4.2.1.2物業管理處收件人員在接到業主物品寄存保管要求時，首先應檢查寄存物品是否在

寄存物品范圍之內。若發現為下列物品時，物業管理處應拒絕接收，并向業主說明：

a）易燃、易爆、劇毒物品；

b）現金或其他有價證券類物品；

c）貴重物品；

d）其他不適宜保管的物品。

4.2.1.3在確認無誤后，物業管理處收件人員應逐件檢查寄存物品的名稱、數量、特征、價

值等，并將檢查結果如實登記在《物品存取登記表》上。

4.2.1.4《物品存取登記表》填寫完整后，物業管理處收件人員須請業主簽名確認，并將所保

管物品擺放在儲物架上。

4.2.1.5物業管理處收件人員應根據物品存放順序，將一式兩份的儲物牌（單）中的一份懸

掛（張貼）在寄存保管物品上，然后將另一份交業主自己保管。

4.2.2小件物品的保管

4.2.2.1收件人員應負責妥善保管業主寄存的小件物品，放置在指定的區域，保證不丟失、

-15-

不損壞。

4.2.2.2有條件的物業管理處應配置小件物品儲存間，制作貨架放置小件物品，因項目實際

情況無法配置儲存間和貨架的，應劃定小件物品放置的區域旦該區域可可獨立上鎖并做好標

識，任何人不得將小件物品隨意放在不安全的位置。如發生失職或小件物品損壞、遺失，應

追究收件當事人責任。

4.2.2.3小件物品存儲地點應符合公司有關規定，不得堆放至易引起安全隱患之處（如消控

室等）。

4.2.3小件物品的領取

4.2.3.1業主需領取存放物品時，應出示儲物牌（單）。

4.2.3.2物業管理處取件人員應對業主交來的儲物牌（單）與存放物品上的儲物牌（單）的號

碼或其他標志進行核對，確認無誤后，將存放物品交給業主。

4.2.3.3物業管理處取件人員應在業主對所存放物品進行檢查后請業主在《物品存取登記表》

上簽名確認。

4.2.3.4物業管理處取件人員在辦理完領取手續后，應及時在《物品存取登記表》相應的欄

目內填寫領取時間并簽署姓名。

4.2.3.5如業主不慎遺失儲物牌（單），物業管理處取件人員須請業主出示自己有效的身份證

件，并詳細敘述寄存保管物品的特征及物品明細，經與收件人員確認無疑后，方可允許業主

領取寄存物品，不得以任何理由強行任業主領取物品。

4.3拾獲物品的保管與認領流程

4.3.1業主或物業管理處工作人員若拾到他人遺失物品應交物業管理處客服前臺；物業管理

處接件人員應至少安排兩人以上會同拾獲者對拾獲物品進行詳細清點，并做好拾獲物品的明

細登記，由物品拾獲人在相應的欄目內簽名確認。

4.3.2物業管理處應及時就拾獲物品的情況在園區內張貼《失物招領溫馨提示》，提示遺失

者前往物業管理處認領。

4.3.3失主前來認領時，物業管理處客服人員應檢查核對認領者的有效身份證明，并請認領

者詳細敘述遺失物品的地點、名稱、物品特征等。

4.3.4物業管理處客服人員在確認沒有疑問后，一般情況下應將拾獲物品交還失主，同時請

失主簽名確認；若物業管理處客服人員無法確認失主真偽的，應請物業管理處經理前來處理。

4.3.5對《失物招領溫馨提示》貼出三個月后仍無人認領的物品，物業管理處應列表上報物

業管理處經理，按財務部相關程序進行處理。

-16-

4.4物品寄存保管的注意事項

4.4.1物品寄存保管服務工作是為了方便業主日常需要而設立的非營利性的便民服務，一般

情況下物品寄存保管期不超過一星期。

4.4.2寄存保管物品如不慎遺失，物業管理處經理應負責查清遺失原因，并報公司后進行酌

情賠償，同時依據相關規定對責任人進行處罰。

4.4.3物業管理處應于每月25口前將該月物品寄存保管的記錄整理匯總歸檔保管一年。

5相關文件

5.1附件1《失物招領溫馨提示》

6記錄

6.1《物品存取登記表》

17

附件1:

失物招領溫馨提示

尊敬的'業主/住戶:

年月日（星期）.午

在撿到,請失主

盡快到物業管理處認領。

****物業管理處

****年**月**日

-18-

業主求助服務管理操作指引

1目的

為規范業主求助服務的管理工作，確保及時、優質的為住戶提供力所能及的幫助，特制

定本指引。

2適用范圍

適用于物業公司及其分分公司下屬物業管理處業主求助的服務提供。

3職責

3.1物業管理處負責人負責對業主求助服務的提供進行監督、檢查。

3.2物業管理處客戶管理處負責業主求助服務的收集、分配、回訪、記錄。

3.3物業管理處相關部門負責業主求助服務的配合響應。

4工作程序

4.1業主求助服務的分類

a）急救病人求助服務；

b）報修求助服務；

c）投訴求助服務；

d）咨詢求助服務；

e）盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務；

f）水浸、火災等災害事故的求助服務；

g）其他生活或工作上的正常求助服務。

4.2業主求助服務的處理原則

4.2.1快速反應的原則：一般情況下應立即給予回復，解決不了的應向物業管理處經理請示

后在五分鐘內給予回復（有時效要求的服務工作按時效要求執行）。

4.2.2盡可能提供幫助的原則：對業主提出的正當求助，應盡可能提供幫助，滿足求助業主

的要求。

4.2.3嚴禁推諉的原則：對滿足不了業主提出求助要求的，也應主動幫助其聯系相關部門，

切忌推諉。

4.3業主求助服務的處理流程

4.3.1急救病人的求助處理

-19-

4.3.1.1物業管理處接到客戶急救病人的求助信息時，首先應主動詢問病人的樓層住址及聯

系電話并及時記錄，然后征求求助的意見，詢問是否需送醫院、打120急救電話或派人幫助

護理：

a）如果求助業主需要幫助送病人去醫院的：

1）客戶服務人員通知秩序維護對根據距離的遠近安排兩人到物業管理處或病人家中待命;

2）客戶服務人員通知管轄區域管理人員到達業主戶內協助業主，并安排車輛到達業主樓

下待命；

3）管牯區域管理人員接待通知后立即趕往業主戶內，向業主說明來意，聽從業主的安排

將病人送往醫院，一般情況下應要求業主同往，并提醒業主準備必備用品；

4）管轄區域管理人員在執行任務時，應遵從求助業主的安排，當求助業主征求有關病情

處理意見時，切不可不懂裝懂，誤導求助業主而延誤病人病情；

5）管轄區域管理人員協助求助'業主將病人送到醫院后，應主動協助病人安置妥當，并盡

力幫助求助業主完成如掛號、找醫生、取藥等力所能及的事情；

6）管轄區域管理人員將病人安置妥當后，應詢問業主是否還需要幫助，如無需幫助應及

時趕回物業管理處；如需幫助，應及時向物業管理處負責人請示匯報后，由物業管理處負責

人根據情況安排辦理；

7）管轄區域管理人員返回物業管理處后應及時將處理情況反饋給客戶管理處，由客戶服

務人員及時將處理情況記錄在《業主信息登記表》內。

b）如果業主需要幫助聯系撥打120急救電話時：

1）客戶服務人員應在了解病情后及時幫助求助業主撥打120急救電話（必要時進行確

認），并告訴求助業主物業管理處會安排人員在入口處做好接應準備；

2）客戶服務人員立即將以上情況立即通知門崗秩序維護員；

3）門崗秩序維護員應做好接應準備，安排人員在入口處等候120急救車；

4）救車到來后，門崗秩序維護員應指引急救車到業主所在地，并盡力實施應有的幫助；

5）接應的任務執行完畢后，門崗秩序維護應將情況反饋到物客戶管理處，由客戶服務人

員及時將處理情況記錄在《業主信息登記表》。

c）一般情況下，急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向物業管理處負責人匯報；重

大的急救工作應立即向物業管理處負責人匯報；物業管理處負責人認為必要的，可向分管領

導請示后，按分管領導的指示辦理。

4.3.2咨詢的求助處理

-20-

4.3.2.1對業主提出的書面咨詢，物業管理處客戶服務人員應予以登記，并兩日內以書面形

式回復，必要時請物業管理處負責人予以書面回復。

4.3.2.2對業主提出口頭咨詢，物業管理處客戶服務人員應按物業管理處有關規定立即予以

解答，解答不了的，經請示物業管理處負責人后予以回復，切忌不懂裝懂。

4.3.2.3在回答業主的咨詢時應耐心、細致，并注意禮貌用語。

4.3.2.4咨詢事項涉及到公司機密的，應注意保密。

4.3.3投訴求助的處理：按《客戶投訴處理管理辦法》辦理。

4.3.4報修求助的處理：客戶服務人員接到業主報修求助時，在《業主信息登記表》上登記，

并報工程主管，由工程主管安排維修人員進行維修，維修人員填寫《有償/委托服務聯系單》

（戶內用）、《物業共用設施、設備委托/有償維修單》（公共區域用），維修結束后交客戶

服務人員或財務進行結算，并進行歸檔。

4.3.5盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外、火災、水浸求助的處理：按《突發

事件處理操作指引》辦理。

4.3.6其他生活或工作上的正常求助處理，物業管理處應本著力所能及的原則進行處理。

4.4有償服務求助

4.4.1所有的求助凡涉及有償服務的在《業主信息登記表》上進行登記后，填寫《有償/委托

服務聯系單》，根據保潔、綠化、工程等不同服務類別分別報相關主管或負責人安排，未完

成的有償服務填寫《未完成有償/委托項目記錄表》，并對服務結果進行跟蹤驗證。

5相關文件

5.1《客戶投訴處理管理辦法》

5.2《突發事件處理操作指引》

6記錄

6.1《業主信息登記表》

6.2《業主報刊訂閱登記表》

6.3《報刊接收記錄》

6.4《業主留卡房屋檢查情況表》

6.5《房屋轉讓（出租）信息登記表》

6.6《業主外出登記表》

6.7《業主養犬登記表》

6.8《有償/委托服務聯系單》

-21-

6.9《物業共用設施、設備委托/有償維修單》

6.10《未完成有償/委托項目記錄表》

6.11《回訪記錄》

-22-

快件代收操作指引（試行）

1目的

為規范物業管理處快件代收工作流程，避免因快件損壞引起的業主投訴及賠償，特制訂本

指引。

2適用范圍

適用于物業公司及其分分公司所屬所有物業管理處快件的代收管理。

3職責

3.1物業總公司負責本指引的編制及歸口管理。

3.2物業管理處前臺負責日常快件的代收及保管工作。

4工作程序

4.1定義

快件是指由快遞企業快速收寄、分發、運輸、投遞單獨封裝、具有名址的信件和包裹等

物品，以及其他不需儲存的物品0

4.2快件代收協議

4.2.1物業管理處應與業主簽訂《快件代收協議》，明確雙方的責任和義務，避免因快件損

壞引起的投訴和賠償。

4.2.2《快件代收協議》簽訂時間：新項目在業主領房時統一簽訂；未在領房時簽訂的項目，

由物業管理處統一安排簽訂或在業主收取快件時補簽。

4.2.3《快件代收協議》應作為業主檔案資料保存。

4.2.4'業主有單獨信箱，原則上不代收信件，要求送件人直接送至業主信箱，但因項目規劃

不同導致送件人無法送至業主信箱及物業服務合同等文件中有明確規定的除外。

4.2.5物業管理處原則上不允許代收易碎、易腐爛物品快件和國際快件（如：DHL、UPS、FEDEX、

TNT等），確需代收的，應在《快件代收協議》中對該部分作特別約定。

4.3快件代收管理

4.3.1代收快件

4.3.1.1快件一般由前臺客服人員在工作時間內代收。物業管理處應配備可上鎖的快件儲存

架用于快件的臨時存放。

4.3.1.2快遞公司快件送達物業管理處時，快件送件人應與收件人（業主）電話聯系，告知

快件已經送達物業管理處，請業主及時取件。物業管理處原則上無快件送達的告知義務，但

-23-

在送件人無法聯系到業主時，物業管理處應主動聯系業主。如暫時無法聯系到業主，應做好

留言，告知業主及時取件。

4.3.1.3物業管理處代收人員應區分業主所寄物品的種類，在《快件收發登記表》上做好收

件登記，填寫收件人、時間、快件類別等內容，并在“代收人簽名”中簽名。交接班時，相

關工作人員應對實物進行清點，并做好交接記錄。

4.3.1.4物業管理處代收人在接收快件時應杳看快件的包裝情況，若發現快件損壞等異常情

況，可拒收；若業主要求代收的，應在《快件收發登記表》上做好相應的破損記錄并要求派

件員簽字確認，同時應當在快遞運單上注明情況，并山（代收入）和收派員共同簽字確認，

4.3.1.5當發現快件內存在以下物品時，物業管理處應拒絕接收，并向業主說明：

a）法律法規禁止流通或者寄遞的物品；

b）各種危害國家安全和社會政治穩定以及淫穢的出版物、宣傳品、印刷品等；

c）武器、彈藥、麻醉藥物、生化制品、傳染性物品和爆炸性、易燃性、腐蝕性、放射性、

毒性等危險物品；

d）妨害公共衛生的物品；

e）流通的各種貨幣:

f）國家規定禁止寄遞的其他物品。

4.3.1.5對于貨到付款的快件原則上不允許代收，但與業主另有約定的除外。

4.3.2存件

4.3.2.1代收人員應負責妥善保管快件，放置在指定的區域，保證不丟失、不損壞。

4.3.2.2有條件的物業管理處應配置快件儲存間，制作貨架放置快件，因項目實際情況無法

配置儲存間和貨架的，應劃定快件放置的區域且該區域可可獨立上鎖并做好標識，任何人不

得將快件隨意放在不安全的位置,更不允許無故拖延傳送時間。如發生失職或快件損壞、遺失,

應追究收件當事人責任。

4.3.2.3快件存儲地點應符合公司有關規定，不得堆放至易引起安全隱患之處。（如消控室

等）。

4.3.3取件

4.3.3.1快件原則上由收件人至物業管理處取件，物業管理處不提供送快件至收件人的服務,

如有其他約定情況的除外。業主取件時應做好簽收記錄。

4.3.3.2前臺客服人員應每日核對快件存放狀況，對于超過約定時間未來領取的快件，物業

管理處應及時提醒業主前來領取。經提醒業主仍未前來領取的，前臺客服人員可將相應快件

-24-

存放至其他固定空間，避免因快件堆放過多影響正常工作。

4.3.3.3業主應于物業管理處代簽快件之日起7日內前來取件，逾期取件的，每逾一天應收

1元的場儲費用，最高限額不超過5元。

4.4處理快件

4.4.1對于長期不來取件的業主，通過電話聯系，仍未前來取件的，物業管理處發送書面通

知函。自郵件簽收之日起1個月內業主仍未取走快件的，物業管理處可自行退回快件并與快

遞公司作好相應的書面記錄，無法退件的則物業管理處應在物業管理公共區域內張貼公示公

告：公告期一般以15天為準），公告期滿，業主仍未來取件的，物業管理處可自行對快件進

行處理，并做好相應的處理記錄。

5相關文件

5.1附件1：《快件代收流程圖》

5.2附件2：《快件代收協議》

5.3附件3：《取件通知函》

5.4附件4：《公告函》

6記錄

6.1《快件收發登記表》

-25-

附件1:

快件代收流程圖

挨打快件代收協收

不符合代收協議

符合代收協議的

拒收

包找破按：拒收

包裝完旅（經業主講認可卷

收的除外）

26

附件2：

小區（大廈）快件代收協議

甲方：中南物業服務集團有限公司（或分分公司）

乙方：

聯系方式：

甲方為—小區（大廈）物業服務提供者，乙方系―苑轆____單元室業主。

為便利乙方，特提供快件代收服務。乙方自愿在電話確認的情況下委托甲方幫其代收送至物

業管理處的快件。雙方根據相關法律法規，在自愿、平等協商基礎上達成如下協議，以資共

同遵守：

一、協議期限

本協議自一年—月一日起至一年—月一日止。協議服務期限內甲方與—簽訂的

《前期物業服務合同》/《物業服務合同》解除或終止的，本協議相應解除或終止；協議服務

期限屆滿日前甲方與—續簽《前期物業服務合同》/《物業服務合同》的，則本協議服務期

限相應延長至續簽的《前期物業服務合同》/《物業服務合同》所約定的物業服務期限屆滿日。

二、雙方權利義務

（一）甲方權利義務

1、甲方為乙方提供免費代收快件服務，快件類型包括信件和包裹等，不包括：易燃、易

爆、易碎、易腐蝕快遞、國際快遞（如：DHL.UPS、FEDEX、TNT等）、價值超過人民幣500

元的貴重物品以及法律法規禁遞或限遞的物品、體積超標的包裹（長、寬、高均超過1米）

等（項目可根據實際情況對代收范圍作相應調整）。

2、對于地址不詳、號碼不消或無號碼的快件、貨到付款的快件等甲方有權拒收；由于乙

方自身填寫快件地址及聯系方式錯誤導致快件不能及時送達或不能送達乙方的，或他人誤取

的，甲方不負任何責任。

3、甲方不對快件送達時間承擔責任，不對包裝完整的包裹內的物品數量、物品內容及完

好程度承擔任何責任。

4、甲方應妥善保管乙方委托代收的快件，除有乙方指示外不得擅自轉交他人。

5、按協議約定向乙方收取逾期取件的場地儲存費。

6、甲方不承擔乙方快件破損或在儲存期間因快遞物品變質等引起的任何財產損失。但甲

方代收過程中發現快件破損等異常情況的，應在發現后當場通知乙方，根據乙方意見決定是

否代收，并做好相應的記錄；當場無法聯系到乙方的，甲方有權拒收此快件。

27

7、因甲方原因導致乙方快件損失的，甲方應給予適當賠償，但該賠償金額應不超過快件

的價值，且賠償最高額以人民幣500元為限。

（二）乙方的權利義務

1、乙方應在甲方幫其簽收快件后3口內前來物業管理處進行領取。如乙方長時間未前來

物業管理處簽收包裹，在此期間造成的包裹損壞由乙方自行承擔。

2、自甲方簽收快件之日起七天內乙方仍未來取件的，每逾一日，乙方應當向甲方支付1

元的場地儲存費用，但最高限額不超過5元。逾期一個月仍未取件的，甲方有權退回快件；

無法退回的，甲方可在物業公告區域內進行公告，公告期限屆滿業主仍未取件的，甲方可自

行對快件進行處理，所造成的損失由乙方自行承擔。

3、因乙方快件含有易燃、易爆或其他法律法規禁遞和限遞的物品導致甲方及其員工人身、

財產損失的，乙方應承擔相應的賠償責任。

4、甲方只負責快件代收，并承擔送件責任，乙方須在甲方正常工作時間內（周一至周五：

-：，周六至周日：一：）自行至—小區（大廈）定點處取件（視項目具體

情況進行調整，對于高端項目，可提供上門送件服務）。

5、乙方應確保其提供的聯系方式及地址的準確性，若因其錯誤導致甲方無法聯系乙方，

所造成的后果有乙方自己承擔。

三、其他

1、甲乙雙方均可根據自身需要提前解除或終止本協議，但應提前5個工作日書面通知對

方。

2、乙方變更聯系方式等的，應于變更后3日內書面告知甲方。若乙方不再為—小區業

主的，本協議自然終止，甲方不冉對其負有代收快件義務。

3、本協議一式貳份，雙方各執壹份。自雙方簽字蓋章之日起生效。

甲方：物業管理處（蓋章）:乙方

日期:日期:

28

附件3：

取件通知函

______業主：

您好！您編號為（快遞簡稱）的快件己于一年—月—日由物業管理處代收。

請您于一年—月—日L00-股前來物業管理處取件，并繳納元的逾期取件場

儲費。逾期仍未取件的，物業管理處將根據雙方簽訂的《快件代收協議》對您的快件進行處

理，所造成的損失將由您全權承擔。

感謝您多年來對物業管理處工作的支持與配合！

此致

物業管理處（蓋章）

日期：年月日

29

附件4：

（項目名稱）應取快件公告函

尊敬的業主：

您好！請您于年月日：00-:00前來物業管理處取件，并繳納

元的逾期取件場儲費。本公告期滿后仍未來取件的，物業管理處將根據雙方簽訂的《快件代

收協議》對您的快件進行處理，所造成的損失將由您在全權承擔。

具體應取件名單公示如下：

房號姓名快件名稱快件編號收件日期應繳金額

（注：公告天?改為15天）

感謝您多年來對物業管理處工作的支持與配合！

此致

物業管理處（蓋章）

日期：年月日

30

業主鑰匙委托管理操作指引

1目的

為規范鑰匙委托管理工作，確保妥善保管好托管的鑰匙，特制定本指引。

2適用范圍

適用于物業公司及其分分公司所屬所有物業管理處鑰匙委托管理服務。

3職責

3.1物業管理處前臺負責鑰匙委托管理工作。

4工作程序

4.1定義

鑰匙委托管理是指業主在特定情況下將鑰匙委托物業管理處管理。特定情況是指：業主

確有實際的生活、工作困難確需托管鑰匙，不至于給物業管理處工作帶來額外事端的情況，

4.2鑰匙委托管理工作程序

4.2.1托管鑰匙的接收

4.2.1.1鑰匙委托一般由物業管理處安排專人接收。業主委托保管鑰匙時，物業管理處鑰匙

管理人員應按《業主托管鑰匙委托書》（一式兩聯）要求填寫日期、單位編號、業主姓名、

鑰匙數量、托存原因及領取鑰匙的要求等項目。

4.2.1.2鑰匙管理人員應就物業管理處不承擔為業主保管家庭財產的責任特別向業主進行說

明，業主同意后，請業主在《業主托管鑰匙委托書》的“業主簽名”欄簽名確認，并將《業

主托管鑰匙委托書》第二聯交業主保管。

4.2.1.3鑰匙管理人員應在托管的鑰匙上貼上標有房號或業主姓名編號的標識，然后將鑰匙

整齊有序的放置在鑰匙柜中保存。并填寫《業主保留鑰匙登記表》，由鑰匙存放人和經辦人

分別在“存放人簽名”和“經辦人”一欄中簽名。

4.2.2托管鑰匙的借用

4.2.2.1物業管理處有維修或空置房管理需要使用托管的鑰匙時?，借用人必須辦理鑰匙借用

手續，填寫《鑰匙借用登記表》，并由借用人和鑰匙管理人員在“借用人簽名”和“經辦人”

一欄中簽名確認后，才能將鑰匙交給借用人。

4.2.2.2借用人歸還鑰匙時，在《鑰匙借用登記表》進行登記，鑰匙管理人員確認無誤后雙

方簽字確認。

4.2.2.3鑰匙借用管理：鑰匙管理人員應根據《鑰匙借用登記表》的記錄檢查鑰匙的借還情

況，鑰匙借用不得超過三天；如需要超過三天，應該歸還后，再次辦理借用手續。鑰匙借用

-31-

超過2天，鑰匙管理人員應確認原因或催還。

4.2.3托管鑰匙的歸還

4.2.3.1業主領取托管鑰匙時，應攜帶《業主托管鑰匙委托書》第二聯由交鑰匙管理人員進

行核對，并由鑰匙管理人員會同業主核對業主托管鑰匙的單位編號、數量等，確認無誤后請

業主在《業主保留鑰匙登記表》“領取人簽名”中簽字領取，標注鑰匙退還日期。

4.2.3.2業主指定的領鑰匙人前來領取鑰匙時，鑰匙管理人員應與業主進行確認，憑領鑰匙

人的身份證明辦理相關鑰匙領取手續，具體流程參照本指引第4.2.3.1條執行。在無任何證

件證明索匙者為鑰匙所屬單位的業主指定的領鑰匙人時，物業管理處員工不得將鑰匙轉交.

4.2.4當托管鑰匙丟失或損壞時.，鑰匙管理人員應按要求記錄事件經過并報物業管理處經理;

物業管理處經理與業主聯系，征得同意后，采取補配鑰匙或換鎖措施確保遺失鑰匙單位的安

全，鑰匙管理人員要將處理結果做好相關記錄。

4.2.5所有與鑰匙管理有關的記錄應由物業管理處歸檔保存三年。

5相關文件

5.1附件1：《業主托管鑰匙委托書》

6記錄

6.1《業主保留鑰匙登記表》

6.2《鑰匙借用登記表》

-32-

附件1:

業主托管鑰匙委托書

______________物業管理處：

本人因原因，須將苑一幢

單元室的鑰匙交物業管理處托管，并請物業管理處于月

日交給,取鑰匙人須提供證件，否則物業管理處不得將鑰匙轉交。

本人同意物業管理處不承擔為業主保管家庭財產責任的聲明。

備注：

業主簽名:

托管日期:

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業主滿意率統計操作指引

1目的

為統一業主對集團服務質量的綜合滿意度的計算口徑，便于各物業管理處操作，以準確

衡量集團方針目標的實現狀況，特制定本操作指引。

2適用范圍

適用于物業公司及其分分公司下屬物業管理處業主滿意率的統計。

3職責

3.1集團客戶服務部負責對各區域、分公司業主滿意率統計計算的指導、審核和匯總。

3.2各區域、分公司下屬物業管理處負責做好業主意見征詢表的發放、收集和業主對物業管

理服務滿意度綜合評價的準確統計計算。

4工作程序

4.1業主意見收集的辦法

業主滿意率是集團物業管理服務質量檢瞼、評價的重要依據，各區域、分公司、集團每

年組織下屬物業管理處以不定時的形式進行業主意見征詢。

4.2業主意見收集的范圍

為了確保業主意見的代表性、客觀性，集團統一要求《業主意見征詢表》的發放范圍，

應占長期居住業主總數的80%以上（長期定義為：居住時間滿三個月）。

4.3業主意見征詢表的回收要求

各物'業管理處應做好《業主意見征詢表》發放記錄，