會(huì)館前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)和主要工作

崗位責(zé)任職務(wù)：前廳部經(jīng)理

制部門：前廳部

直屬領(lǐng)導(dǎo)：分管副總

崗位職責(zé)：在主管副總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)

前廳的經(jīng)營(yíng)管理工作，制定前廳部各項(xiàng)規(guī)章制度，服

務(wù)規(guī)程及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)，使顧客滿意。

根據(jù)飯店下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)任務(wù)。

主要工作

（一）工作計(jì)劃

1、負(fù)責(zé)本部門部門計(jì)劃的擬定。

2、負(fù)責(zé)本部門的預(yù)算編制及預(yù)算任務(wù)指標(biāo)的分解

并組織實(shí)施。

3、向部屬下達(dá)工作指標(biāo)和工作任務(wù)并指導(dǎo)工作。

（二）工作檢查

1、檢查前臺(tái)各員工的儀容和儀表和工作質(zhì)量，檢查

前臺(tái)設(shè)施是否完好。

2、檢查前廳禮賓及行李員的儀容儀表、儀態(tài)工作程

序，是否對(duì)客人服務(wù)周到、熱情有禮、愛(ài)惜客人

的行李物品。

3、檢查工作人員工是否及時(shí)、有效地向客人提供服

務(wù)。

（三）日常工作

1、參加部務(wù)會(huì)議、業(yè)務(wù)會(huì)議、例會(huì)等，提出工作問(wèn)

題、工作建議、工作計(jì)劃。

2、審閱部屬各部門的工作報(bào)告、工作日志、報(bào)表。

3、制定和實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)部屬員工進(jìn)行思想教育

和工作培訓(xùn)。

4、負(fù)責(zé)門前迎送VIP客人的工作督導(dǎo)和指揮。

5、抓好本部門的安全、衛(wèi)生管理。

6、向分管副總及總經(jīng)理匯報(bào)工作。

會(huì)館前廳部副經(jīng)理崗位職責(zé)和主要工作

崗位責(zé)職務(wù)：前廳部副經(jīng)理

任制部門：前廳部

直屬領(lǐng)導(dǎo)：分管副總

崗位職責(zé)：配合前廳部經(jīng)理的各項(xiàng)工作，保證前廳工作的

順利進(jìn)行。

主要工作：

1、協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前廳各崗位。

2、督導(dǎo)前臺(tái)各部門主管工作，深入了解員工的服務(wù)態(tài)度及

工作質(zhì)量，及時(shí)與經(jīng)理商議，解決問(wèn)題。

3、檢查和指導(dǎo)大堂副理的日常工作。

4、直接參與每天的日常接待工作。

5、制定本部門物資設(shè)備供應(yīng)計(jì)劃。

6、掌握當(dāng)天客情及預(yù)訂情況，檢查售房情況。

7、分析房間狀態(tài)，積極進(jìn)行推銷。

8、了解員工思想情況并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

9、代表部門參加適當(dāng)會(huì)議。

10、確保前廳部員工精通緊急防火程序。

11、做好員工班次安排。

12、完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

會(huì)館大堂副理的崗位職責(zé)和主要工作

崗位責(zé)職務(wù)：大堂副理

任制部門：前廳部

直屬領(lǐng)導(dǎo)：前廳部經(jīng)理

崗位職責(zé)：在前廳部經(jīng)理的指導(dǎo)下，協(xié)助經(jīng)理對(duì)前臺(tái)工作

進(jìn)行督導(dǎo)，做好重要客人的迎送接待，保持良好的客我關(guān)

系，妥善處理客人投訴，及時(shí)處理店內(nèi)發(fā)生的緊急事件，

協(xié)調(diào)飯店各部門之間的工作。

主要工作

1、重要客人接待

1）準(zhǔn)備工作

2）住店期間的聯(lián)絡(luò)與拜訪

3）離店前的準(zhǔn)備工作

4）備忘錄與資料

2、特殊客人的處理

1）生病客人

2）醉酒客人

3）過(guò)生日客人

3、處理客人投訴

4、核對(duì)每日房態(tài)

5、負(fù)責(zé)客帳催欠

6、掌握每日客情及相關(guān)活動(dòng)，編制“每日經(jīng)營(yíng)活動(dòng)一覽

表”

會(huì)館前廳部房卡安全管理規(guī)定

1、客人房卡的保管

1)客人房卡明確由前廳接待員負(fù)責(zé)保管、發(fā)放。

2)客人房卡要按一定規(guī)則放在指定位置，既方便管理、服

務(wù)，又保證安全。

2、客人房卡的發(fā)放

1)客人辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)在前臺(tái)得到一張房卡押金收據(jù)。

將房卡和押金收據(jù)雙手交給客人，并說(shuō)明房號(hào)、房間位置。

2)團(tuán)體客人的房卡要有序地事先分好，和領(lǐng)隊(duì)(或會(huì)務(wù)負(fù)

責(zé)人)一起發(fā)放給客人。

3、客人房卡退還

1)客人離店結(jié)帳時(shí)，前臺(tái)要確認(rèn)客人是否歸還房卡，然后

辦理離店手續(xù)。

2)前臺(tái)負(fù)責(zé)把已退房的房卡重新放在房卡柜的固定位置，

及時(shí)整理帳單，清理帳夾中的資料，在電腦中檢查該房間狀

態(tài)是否退房。

4、客人要求提供兩張房卡

1)一般情況下，一個(gè)房間只提供一張房卡。

2)若一個(gè)房間登記入住兩人時(shí)，經(jīng)客人要求可提供另一張

房卡，在電腦中注明。

3)有兩張房卡客人離店結(jié)帳時(shí)，前臺(tái)根據(jù)記錄確認(rèn)客人交

回兩張房卡。

5、客人將客房房卡遺失的處理

1)客人在辦理退房手續(xù)時(shí)，稱房卡遺失。

令客人聲明房卡遺失，必須按規(guī)定交付賠償費(fèi)用，要向客人有

禮貌地解釋規(guī)定，并向其表示歉意。

今接待處填寫前臺(tái)入帳單請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。

。根據(jù)相應(yīng)賠償帳項(xiàng)入帳，便于定期統(tǒng)計(jì)核算。

2)客人在辦理退房手續(xù)時(shí)，如果聲明房卡遺留在房間，前臺(tái)則

立即通知客房部尋找房卡，并負(fù)責(zé)將該房間房卡交至接待

處。

6、協(xié)助客人開(kāi)房

1)客人提出協(xié)助開(kāi)房門要求

令由于客人將房卡反鎖在房間內(nèi)，或同房間的另一位客人外出

時(shí)帶走房間房卡未交接待處保管時(shí)，核對(duì)身份后可由服務(wù)員

協(xié)助開(kāi)門。

今認(rèn)真核對(duì)需要打開(kāi)房門的住店客人姓名，房間號(hào)碼，必要時(shí)

需出示有效證件。

O打開(kāi)房門后，應(yīng)記錄時(shí)間、房間號(hào)、開(kāi)門原因、開(kāi)門人姓名。

7、確保房卡安全管理的其它措施

1）客人攜帶房卡離店情況的處理

令客人辦理離店手續(xù)時(shí)，前臺(tái)未向客人收回房卡，造成房卡丟

失，必須追究收銀員或有關(guān)人員的責(zé)任。

今必須按丟失房卡的手續(xù)辦理。

8、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行，其適用于前廳接待處，并由客房

部、工程部協(xié)助執(zhí)行。

二、客人的人身安全

1、前廳接待人員不得以任何借口、方式擅自將住店客人的情況

告訴無(wú)關(guān)人員，嚴(yán)防犯罪分子竊取。

2、前廳部對(duì)客人存入的貴重物品、接收到的傳真、電傳、

打印的資料等保守秘密，不可隨意告訴無(wú)關(guān)人員。

3、電話總機(jī)加強(qiáng)管理，防止不正當(dāng)?shù)碾娫捀蓴_客人。

三、客人的財(cái)物安全

1、對(duì)入店和離店客人的行李，必須存放在行李房。在行李較多

時(shí)，要放置指定位置，且安排專人看管。每個(gè)客人的行李必

須分開(kāi)擺設(shè)，并在每件行李上栓掛行李牌。若團(tuán)隊(duì)行李較多

時(shí)，可用尼龍帶串編起來(lái)，或使用網(wǎng)罩覆蓋起來(lái)保管。

2、入店和離店客人到禮賓部領(lǐng)取行李時(shí)，必須請(qǐng)客人出示寄存

卡、房卡、結(jié)帳單方

可辦理。

3、若客人行李暫存兩天以上者，一般可以放置在行李房。若行

李體積較大時(shí)，可暫放行李房整體存放，要有保管情況登記

記錄，有交接手續(xù)。行李房進(jìn)出行李，必須有領(lǐng)班以上人員

簽字登記。行李房鑰匙由領(lǐng)班或主管管理，并有交接手續(xù)。

4、對(duì)客人存入的包裝物品必須問(wèn)清物品名稱，必要時(shí)開(kāi)包

檢查。現(xiàn)金和貴重物品要放在收銀處保險(xiǎn)箱，行李房不準(zhǔn)存

放。行李房不準(zhǔn)存放員工私人物品。

5、客人存放物品必須登記并編號(hào)，客人取物品時(shí)，須認(rèn)真

檢驗(yàn)核實(shí)，確認(rèn)后交給客人。

6、客人遺失物品按規(guī)定交客房部。

7、客人暫存物品，必須有交接記錄，加鎖保管，客人取物

品嚴(yán)格手續(xù)，分別簽名。

四、執(zhí)行國(guó)家公安、安全部門的有關(guān)規(guī)定

1、遵照國(guó)家公安部門的規(guī)定，客人住店必須出示其有效證件。

2、對(duì)客人來(lái)往傳真及復(fù)印文件，服務(wù)員要留意是否有反動(dòng)內(nèi)容、

是否有涉及國(guó)家機(jī)密的情況。

3、若發(fā)現(xiàn)有任何危害飯店、國(guó)家利益的言行，要立即報(bào)告上級(jí),

由有關(guān)部門處理，并做到保密不聲張。

4、前廳部負(fù)責(zé)對(duì)規(guī)定的解釋與修改，保安部可提出修改建議。

會(huì)館前廳部前廳服務(wù)工作管理

規(guī)定

為確保飯店前廳接待服務(wù)工作高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的完成，確

保飯店管理與服務(wù)的中樞作用，確實(shí)展現(xiàn)飯店窗口作用，特制

訂本規(guī)定。

1、保持良好的儀容儀態(tài)，站立姿勢(shì)端正，服飾整潔，對(duì)客

熱情招呼、禮貌地稱呼姓名、微笑服務(wù)、操作規(guī)范、熟練。

2、電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽(tīng)，并用敬語(yǔ)問(wèn)候，聲調(diào)親切、

友好。

3、自覺(jué)遵守《員工手冊(cè)》，提前10分鐘上崗。當(dāng)值時(shí)不看

書(shū)刊，不吃零食，不打鬧，不睡覺(jué)。不得隨便進(jìn)入前廳辦公

室不得讓朋友或其他無(wú)關(guān)人員進(jìn)崗位閑談。不得與客人高聲

談笑，不得向客人索取小費(fèi)或其他報(bào)酬。不得作不道德的交

易。不私自使用飯店電話辦理私人事務(wù)。

4、認(rèn)真執(zhí)行“十項(xiàng)”交接規(guī)定，即客房房卡交接、預(yù)訂入

住交接、預(yù)訂退房交接、重點(diǎn)客房情況交接、賓客委托事宜

交接、背景音樂(lè)交接、因時(shí)間關(guān)系未完成事宜交接，做到班

班有交接，每班有記錄。

5、認(rèn)真執(zhí)行“三清三核對(duì)”的住宿登記制度，即登記字跡

清、填寫項(xiàng)目清和核對(duì)證件清。證件照片與人核對(duì)、證件有

效期核對(duì)和證件印章核對(duì)。

6、客人入住辦理各種手續(xù)時(shí)，接待員必須在登記表上簽名，

以便工作檢查。

7、外賓登記單的錄入、傳送，按上機(jī)操作的有關(guān)規(guī)定做到

持證上崗，正確錄入，按時(shí)傳送。

8、前廳部各個(gè)崗位員工必須按崗位職責(zé)、服務(wù)工作程序與

標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)完成服務(wù)工作。

9、加強(qiáng)對(duì)設(shè)備維修保養(yǎng)，保持環(huán)境衛(wèi)生。

10、嚴(yán)格遵守涉外紀(jì)律，不私自與客人外出或擅自進(jìn)入客房與

客人閑談。不利用工作之便，與客人拉關(guān)系，為他人提供

客房或收取好處。

11、嚴(yán)守客人秘密，不私自泄露有關(guān)客人資料。若有關(guān)部門因

公要求查找，按手續(xù)通知保安部核查。

12、房?jī)r(jià)填寫要認(rèn)真準(zhǔn)確，遵守飯店客房折扣政策，不得私自

減免房費(fèi)。

13、認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制，做到客房房卡鑰匙和保險(xiǎn)箱鑰匙不

敞露在外，若有丟失要按規(guī)定及時(shí)配制、備案。

會(huì)館前廳部交接班管理規(guī)定

為確保前廳部服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格的執(zhí)行，確保責(zé)任制的實(shí)

現(xiàn)，特制定本規(guī)定。

一、交接班本或有關(guān)表格的作用

前廳使用的交接班本或有關(guān)表格是用作記錄本班接待服務(wù)

工作的重要信息和事件，并將記錄準(zhǔn)確、準(zhǔn)時(shí)傳送給下一班，

作為服務(wù)工作的依據(jù)或參考。交接班本要求規(guī)范、整潔、項(xiàng)目

明確。

二、記錄事件和信息包括的內(nèi)容

1、客人的建議和要求

1)叫醒服務(wù)

2)請(qǐng)勿打擾

3)客人要求對(duì)自己情況的保密

4)其他要求

2、特殊要求

1)換房或修改房?jī)r(jià)

2)結(jié)帳方式

3)抵店客人要求與住店客人分享一間房

4)失物招領(lǐng)

3、內(nèi)部信息

1)客人投訴

2)客房服務(wù)要求

3)會(huì)議或討論的結(jié)果

4)內(nèi)部物資消耗

5)上級(jí)重要指示等

4、記入前廳部要求的其他通知

5、記入交接本或表格上的信息必須注明日期、時(shí)間及做記錄接

待員和執(zhí)行接待員的姓名。若有必要要將執(zhí)行結(jié)果記錄下

來(lái)，簽上日期和時(shí)間。

6、前廳部各部門員工在當(dāng)班前要認(rèn)真閱讀上班交接班記

錄，問(wèn)清有疑問(wèn)的問(wèn)題，

明確繼續(xù)做的工作，為當(dāng)值期間做好準(zhǔn)備。

7、前廳部所有員工必須明確，凡是與飯店各部門、本部門

或各班組的服務(wù)工作有關(guān)的信息都要記錄在交接班本上，漏

記或錯(cuò)記者要受到紀(jì)律處分。

8、接班人閱讀交接班記錄后要簽名，由上班交接班人員監(jiān)督,

如無(wú)接班人員簽名要追究雙方責(zé)任。

前廳部與飯店其他部門協(xié)調(diào)關(guān)系的管理規(guī)定

前廳部是飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的信息中心，是經(jīng)營(yíng)管理的中樞，起

到飯店各經(jīng)營(yíng)部

門與客人之間聯(lián)系點(diǎn)的紐帶作用。在前廳部的管理運(yùn)行中，將

向客人服務(wù)的各種信息準(zhǔn)確、及時(shí)、有效地傳遞給相關(guān)部門是

確保客人滿意的關(guān)鍵。因此，要加強(qiáng)前廳部與其他各部門的工

作聯(lián)系、信息溝通和團(tuán)結(jié)協(xié)作十分重要，直接影響整個(gè)飯店經(jīng)

營(yíng)活動(dòng)的管理。

一、前廳部與客房部之間關(guān)系的協(xié)調(diào)

1、在飯店對(duì)客房這一商品經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，前廳部與客房部的

聯(lián)系最密切、最頻繁，成為不可分割的兩個(gè)部門（一些小型

飯店將兩個(gè)部門合并為一個(gè)部門，稱客房部）。

2、前廳部與客房部關(guān)系的密切協(xié)調(diào)要求

1）在客房銷售過(guò)程中，客房部不斷更新房態(tài)，有利于準(zhǔn)

確、有效銷售。

2)客房部根據(jù)前廳提供的客情預(yù)報(bào)，貴賓和團(tuán)隊(duì)抵離通知和接

待要求，安排好客房的清掃工作，房間布置，并做好個(gè)性

化服務(wù)。

3)客房部根據(jù)客人服務(wù)信息，安排好部門的人力、物力,

組織好生產(chǎn)。

二、前廳部與市場(chǎng)營(yíng)銷部之間關(guān)系的協(xié)調(diào)

1、市場(chǎng)營(yíng)銷部在飯店經(jīng)營(yíng)管理中起著主導(dǎo)作用，飯店的客源除

一部分由前廳預(yù)訂處安排外，大部分客源，包括團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、

旅行社組織的客人，通常是通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷部這一渠道安排

的。

2、前廳部是將對(duì)客人的服務(wù)信息集中起來(lái)，作為經(jīng)營(yíng)服務(wù)信息

中心，將服務(wù)工作任務(wù)傳遞給飯店有關(guān)部門。

3、前廳部要和市場(chǎng)營(yíng)銷部保持密切聯(lián)系，將近期客房使用情況

及一段時(shí)間內(nèi)訂房情況及時(shí)通告市場(chǎng)營(yíng)銷部。

4、市場(chǎng)營(yíng)銷部制訂飯店市場(chǎng)推銷計(jì)劃，積極組織客源，尤其在

淡季，積極拓展市場(chǎng)，經(jīng)常向前廳部通報(bào)市場(chǎng)客源情況和動(dòng)

態(tài)。

5、將總經(jīng)理批準(zhǔn)的各種訂房合同副本交前廳預(yù)訂處，將貴賓及

團(tuán)隊(duì)接待通知前廳接

待處。

6、前廳部根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷部提供的信息，調(diào)整訂房策略，進(jìn)行預(yù)

先排房和預(yù)先登記。

7、協(xié)調(diào)市場(chǎng)營(yíng)銷部在前廳設(shè)置各種宣傳資料，宣傳和推廣飯店

各種服務(wù)設(shè)施，促進(jìn)產(chǎn)品銷售。

三、前廳部與餐飲部之間關(guān)系的協(xié)調(diào)

1、前廳部與餐飲部每日必須保持聯(lián)系

1）前廳部每日將在店客人名單，在店團(tuán)隊(duì)會(huì)議情況及重要客

人（VIP）情況以及用餐標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格、人數(shù)、特殊需求等及時(shí)、

準(zhǔn)確、有效地通知餐飲部。

2）餐飲部根據(jù)前廳部傳遞來(lái)的服務(wù)信息及早進(jìn)行食品銷售

預(yù)測(cè)并做準(zhǔn)備，提供貴賓的水果和點(diǎn)心。

3）根據(jù)餐飲部提供的賓客用餐信息，制作《每日飯店經(jīng)營(yíng)

活動(dòng)一覽表》。

2、餐飲部對(duì)前廳的信息反饋

1）餐飲部及時(shí)將客人每日用餐情況反饋到前廳部，以便作出必

要的處理。

2）餐飲部要將每日宴會(huì)預(yù)訂情況通報(bào)前廳問(wèn)訊處，以便于客人

查詢，提高服務(wù)質(zhì)量。

3)根據(jù)餐飲部提供的賓客信息，制作《飯店每日經(jīng)營(yíng)活動(dòng)一覽

表》。

四、前廳部與財(cái)務(wù)部、人力資源部、保安部和工程部之間關(guān)系

的協(xié)調(diào)

1、前廳部與財(cái)務(wù)部之間是相互聯(lián)系又相互制約的兩個(gè)部門

1)前廳部每日將入住登記客人的情況及有關(guān)資料遞交財(cái)務(wù)

部，以便財(cái)務(wù)預(yù)算部為客人設(shè)立帳戶，記錄客人每日消費(fèi)費(fèi)

用，確保帳務(wù)工作的及時(shí)準(zhǔn)確。

2)財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)前廳部的有關(guān)營(yíng)業(yè)收入帳單進(jìn)行夜

審核對(duì)。

3)財(cái)務(wù)部要將在店客人的掛帳額超過(guò)飯店的信用限

額情況反饋給前廳部。

2、前廳部與人力資源部關(guān)系的協(xié)調(diào)

1)前廳部的員工形象、文化程度、業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和

外語(yǔ)水平直接影響飯店的形象和飯店直接銷售的優(yōu)勢(shì)。因

此，人力資源部要協(xié)助前廳部定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核評(píng)

估，提高員工素質(zhì)。協(xié)助前廳部制訂崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范和

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢查，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2)人力資源部根據(jù)前廳部員工各崗位任職條件，積極

為前廳部招聘合格人才，補(bǔ)充新員工。

3、前廳部與保安部的關(guān)系協(xié)調(diào)

1)前廳部要經(jīng)常保持與保安部的聯(lián)系，每日向保安部提供

在店客人情況。

2)團(tuán)隊(duì)會(huì)議到店和離店日期以及其他情況。保安部依據(jù)前

廳部提供的情況，積極參

與做好安全防范工作，確保住店客人的安全。

3)前廳部要協(xié)助保安部一起處理好客人在住店期間發(fā)生的

各種突發(fā)事件，并協(xié)助安全部門做好公安部門下發(fā)的協(xié)查工

作。

3)保安部與前廳部配合做好大堂的正常秩序管理工作。

4、前廳部與工程部之間關(guān)系的協(xié)調(diào)

1)工程部提供有效、良好的設(shè)備設(shè)施，是前臺(tái)向客人提供

服務(wù)、出售商品的基礎(chǔ)。因此，前廳部要加強(qiáng)與工程部的聯(lián)

系，及時(shí)做好設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、管理和維修保養(yǎng)工作，確保

客人基本需要。

2)設(shè)施的投訴時(shí)，應(yīng)立即通知工程部派員工進(jìn)行檢修，工程

部立即組織人員維修。

3)前廳部要將客房的維修信息及時(shí)提供給工程部,將客人預(yù)

訂情況提供工程部，使工程部有計(jì)劃進(jìn)行維修，確保客房完

好率，提高客房出租率。

4)前廳部及時(shí)將重要客人、團(tuán)隊(duì)會(huì)議客人情況傳遞給工程部,

以便使工程部及時(shí)檢查客房設(shè)備設(shè)施完好情況。

關(guān)于接待上訪人員的管理規(guī)定

一、接待債權(quán)人上訪，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)問(wèn)題

1、及時(shí)與保安部人員聯(lián)系，將上訪人員引領(lǐng)至遠(yuǎn)離營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的

地方。

2、及時(shí)通知高層領(lǐng)導(dǎo)，與上訪人員代表就相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行談判。

3、督導(dǎo)保安人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，避免與上訪者發(fā)生沖突。

4、與員工一起做好對(duì)客解釋工作。

5、將整件事情經(jīng)過(guò)做詳細(xì)記錄。

二、接待員工上訪，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)問(wèn)題

1、接待員工上訪時(shí)，將其引領(lǐng)至辦公室，并安撫員工情緒，避

免將矛盾激化。

2、與上訪員工溝通，盡快了解上訪原因。

3、根據(jù)上訪原因及時(shí)與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系。

4、若本部門無(wú)法解決應(yīng)立即上報(bào)至分管副總。

5、將整件事情經(jīng)過(guò)做詳細(xì)記錄。

前廳部大堂副理管理規(guī)定

會(huì)館前廳部大堂副理工作管理規(guī)

定

大堂副理對(duì)大堂人員管理規(guī)定

一、大堂副理對(duì)大堂客人的管理規(guī)定

在大堂內(nèi)出現(xiàn)衣衫不整者，行為不雅者，或精神失常者，

大聲喧嘩，或是躺在沙發(fā)上睡覺(jué)或醉酒情況等，大堂副理有權(quán)

提醒顧客。對(duì)情況嚴(yán)重而又不聽(tīng)勸告者則勸其離開(kāi)飯店，或報(bào)

告保安部門協(xié)助處理。

二、大堂副理對(duì)員工行為的管理規(guī)定

飯店一般員工和級(jí)別較低職員，除特殊情況或工作需要以

外，不允許在飯店公共區(qū)域逗留，不允許使用客用電梯和客用

洗手間等。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，大堂副理應(yīng)記下其姓名、所屬部門，通

知其部門，按《員工手冊(cè)》有關(guān)規(guī)定處理。

大堂副理巡視管理規(guī)定

一、大堂副理對(duì)飯店設(shè)備的巡視管理規(guī)定

大堂副理每天要對(duì)公共區(qū)域的設(shè)備例行巡視，發(fā)現(xiàn)有損壞情

況，立即通知工程部，并發(fā)出維修單，立即維修。維修后，要

進(jìn)行復(fù)查，并將維修和復(fù)查結(jié)果記錄在值班記錄上。

二、大堂副理對(duì)飯店安全的巡視管理規(guī)定

夜班大堂副理與值班經(jīng)理，保安部值班主管要定時(shí)巡視飯

店，包括經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，倉(cāng)庫(kù)，員工活動(dòng)區(qū)域及飯店周圍，包括各

班各崗位到崗值班情況。對(duì)存在問(wèn)題應(yīng)立即解決。若是權(quán)利范

圍之外的，可通知有關(guān)部門進(jìn)行處理并注意協(xié)辦。將事情發(fā)生

詳細(xì)情況及結(jié)果表明記錄在值班日記上。大堂副理代表飯店處

理與客人間的問(wèn)題，要及時(shí)關(guān)注整個(gè)飯店經(jīng)營(yíng)情況，及時(shí)反映

問(wèn)題，及時(shí)并詳細(xì)記錄在值班日記上，并于第二天早上8：00

前將記錄本交送到總經(jīng)理辦公室，以便總經(jīng)理審閱，及時(shí)處理

重要問(wèn)題。

大堂副理對(duì)災(zāi)害性情況處理管理規(guī)定

當(dāng)飯店出現(xiàn)災(zāi)害性情況時(shí)，為了保證飯店、客人和員工的

生命和財(cái)產(chǎn)安全，盡量減少損失，特制訂本規(guī)定。

--火警處理規(guī)定

1、火警報(bào)警

1）任何人發(fā)現(xiàn)飯店某處有火警，必須立刻使用最近的電話拔打

報(bào)警電話：722o

2）通知時(shí)要說(shuō)明火警發(fā)生的地點(diǎn)以及何種物品發(fā)生火警，火勢(shì)

情況，報(bào)警人姓名及部門。

3）保持冷靜及時(shí)疏導(dǎo)安撫附近客人及員工，避免引起客人產(chǎn)生

驚慌情緒。

4）使用最近并適合的滅火器,將火勢(shì)撲滅或盡量控制火勢(shì)蔓延。

5）在附近尋求其他同事協(xié)助滅火。

6）待有關(guān)部門主管，大堂副理，保安部或飯店高級(jí)管理人員到

場(chǎng)后，決定下一步的行動(dòng)。

2、火警處理規(guī)定

1）大堂副理接到火警報(bào)警，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)。

2）大堂副理值班臺(tái)必須有一人駐守保證通話工具暢通，以

便及時(shí)聯(lián)絡(luò)保安部和飯店高層管理人員。回答客人問(wèn)題，一

般對(duì)客人詢問(wèn)的回答是：情況正在調(diào)查之中，請(qǐng)您保持冷靜。

3）當(dāng)接到總指揮（飯店總經(jīng)理）的疏散飯店內(nèi)人員命令后,

應(yīng)叫禮賓員將大堂所有門都打開(kāi)。

4）與保安部經(jīng)理一起，攜帶萬(wàn)能鑰匙將各個(gè)樓層逐房巡查,

確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)人，指揮疏散客人。

5）疏散過(guò)程中，引導(dǎo)人員一律走安全通道，不允許乘坐電梯。

6）確認(rèn)樓層無(wú)客人滯留后，通知樓層服務(wù)人員由安全通道撤至

后廣場(chǎng)。

3、疏散后返回飯店規(guī)定

1）接到總指揮返回飯店的命令時(shí)，大堂副理通知客人返回

客房，由低層開(kāi)始逐層進(jìn)行。指引客人使用安全通道進(jìn)入樓

層，并由客房部各樓層主管核對(duì)客人證件。

2)返回值班臺(tái)時(shí)，立即電話通知總機(jī)，負(fù)責(zé)處理客人提出

的各種問(wèn)題。

3)有關(guān)當(dāng)天的房租，禮儀性酒水，飲料等問(wèn)題，要請(qǐng)示上

級(jí)作出靈活性處理。

4)協(xié)同保安部經(jīng)理返回現(xiàn)場(chǎng)拍攝照片。

5)如有員工或客人燒傷，大堂副理應(yīng)立即與醫(yī)院聯(lián)絡(luò)，做

好送去診治準(zhǔn)備。

4、善后處理規(guī)定

1)具體調(diào)查：大堂副理、保安部消防主管要調(diào)查火警詳情,

包括火警發(fā)生的準(zhǔn)確地點(diǎn)、時(shí)間、報(bào)告人、報(bào)告人部門、參

加撲救人員、傷亡人數(shù)、被救人數(shù)、損失情況、起火原因、

救援進(jìn)展情況、消防隊(duì)人員到達(dá)時(shí)間及最后撲救結(jié)果等。

2)整理成書(shū)面報(bào)告，并迅速呈交飯店安全委員會(huì)。

二.惡劣天氣(臺(tái)風(fēng))處理規(guī)定

1、接到臺(tái)風(fēng)警報(bào)

1)收聽(tīng)氣象部門有關(guān)臺(tái)風(fēng)預(yù)警。

2)主動(dòng)與氣象部門聯(lián)系，掌握最新氣象動(dòng)態(tài)。

2、預(yù)防災(zāi)害性天氣準(zhǔn)備

1)向飯店高層管理人員報(bào)告，做好準(zhǔn)備工作，召開(kāi)會(huì)議。

2)公告所有員工待命，不準(zhǔn)外出。

3)通知禮賓部，將臺(tái)風(fēng)預(yù)警牌放置在大堂電梯口。

4)根據(jù)飯店預(yù)防臺(tái)風(fēng)會(huì)議決定，巡視飯店各處，確保所有部門

已采取相應(yīng)安全有效預(yù)防災(zāi)害天氣的措施。

5)通知客房部、工程部檢查并關(guān)閉所有門窗。

3、災(zāi)害性天氣來(lái)臨時(shí)的工作

1)大堂副理確保電話暢通，以便隨時(shí)回答客人的各種詢問(wèn)。

2)隨時(shí)與氣象部門聯(lián)絡(luò)，掌握最新氣象訊息，并向管理層

報(bào)告臺(tái)風(fēng)動(dòng)向。

3)與各部門協(xié)調(diào)配合，隨時(shí)巡視各部門、各崗位的運(yùn)營(yíng)情

況，及時(shí)處理問(wèn)題。

4)確保各崗位人員到崗堅(jiān)守崗位，戰(zhàn)勝災(zāi)害天氣確保為客

人提供安全服務(wù)。

5)確保電力系統(tǒng)的安全。

6)防止大水倒流飯店地下室。

7)防止通訊設(shè)施的故障。

4、善后工作

1)事后檢查飯店各公共區(qū)域有無(wú)財(cái)產(chǎn)損壞，并詢問(wèn)各部門

有無(wú)財(cái)物損失。

2)掌握客人因?yàn)?zāi)害天氣造成的不便，盡量為客人提供周到、

方便、安全的服務(wù)。

3)與財(cái)務(wù)部、工程部、客房部等部門一起，匯總飯店財(cái)物

損壞情況，寫報(bào)告呈送總經(jīng)理辦公室。

4)本規(guī)定適用于大堂副理。

5)本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行，前廳部、保安部負(fù)責(zé)規(guī)定的解釋

和修訂。

客人與飯店之間一些特殊問(wèn)題處理規(guī)定

客人在飯店消費(fèi)過(guò)程中，與飯店之間發(fā)生些特殊問(wèn)題，諸如

帳務(wù)爭(zhēng)議問(wèn)題，損壞飯店財(cái)物問(wèn)題，逃帳問(wèn)題，高消費(fèi)額追收

問(wèn)題，醉酒及蓄意鬧事問(wèn)題，失物招領(lǐng)問(wèn)題等，為規(guī)范、妥善

地處理這些問(wèn)題，做到既保護(hù)飯店利益，又把問(wèn)題處理得體，

特作本規(guī)定。

一、帳項(xiàng)爭(zhēng)議問(wèn)題處理規(guī)定

1、客人在退房時(shí)，聲稱其帳項(xiàng)由公司支付，而其公司又沒(méi)有與

飯店簽署信貸協(xié)議的

情況下，大堂副理負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決。

1)大堂副理可根據(jù)客人資料、背景、客史檔案、訂房來(lái)源

等判斷客人的信譽(yù)度。

2)若其帳項(xiàng)是由公司支付時(shí)，要根據(jù)財(cái)務(wù)部提供的該公司

以往到帳情況及銷售代表

提供的該公司信譽(yù)度，作出靈活的應(yīng)付措施。

3)經(jīng)過(guò)以上情況斷定同意客人所在公司付帳時(shí)，應(yīng)要求客

人提供將要付款的公司名稱、電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、聯(lián)系人

等，同時(shí)協(xié)調(diào)銷售代表與客人所提供的公司進(jìn)一步的確認(rèn)。

4)若有可能，要求客人將要付款的公司資料傳真到飯店，

發(fā)出確認(rèn)。

2、客人在退房時(shí)聲稱其帳項(xiàng)以現(xiàn)金不夠支付的情況時(shí)，大堂副

理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。

1)提醒客人盡可能聯(lián)系其朋友支付。

2)若客人提出以有價(jià)證券作抵押時(shí)，要求客人在帳單上

簽署注明此作法是其自愿抵押并自留聯(lián)系方式。

3)將客人抵押之有價(jià)證券放入收銀處保險(xiǎn)箱。

今若在大堂副理權(quán)限之外，應(yīng)視其情況請(qǐng)示值班經(jīng)理。

今無(wú)論是公司付帳還是現(xiàn)金不夠，都必須讓客人確定結(jié)帳的期

限，并由其在帳單上簽名確認(rèn)。

。要將詳細(xì)情況記錄在值班日記上，并注意交班跟辦。

二、客人私拿或損壞飯店財(cái)物處理規(guī)定

1、發(fā)現(xiàn)客人損壞飯店財(cái)物

1)住店消費(fèi)過(guò)程中，各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所包括客房、餐廳、娛樂(lè)場(chǎng)

所發(fā)現(xiàn)客人私拿或損壞飯

店財(cái)物，或客人辦理離店手續(xù)時(shí)，收銀處通知客房部查房,

發(fā)現(xiàn)客人私拿或損壞飯店財(cái)物。

2)發(fā)現(xiàn)客人私拿或損壞財(cái)物，立即報(bào)告大堂副理。

3)客人私拿飯店用品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，向其禮貌地介紹飯店有

關(guān)規(guī)定，應(yīng)勸其退回。如果物品已經(jīng)離店，一律按價(jià)索賠。

2、客人損壞飯店財(cái)物的處理細(xì)則。

1）發(fā)現(xiàn)財(cái)物被損壞，大堂副理立即協(xié)同保安部值班經(jīng)理、

相關(guān)部門經(jīng)理趕赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。

2）用相機(jī)拍攝現(xiàn)場(chǎng)。

3）根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況判斷損壞程度，并通知工程部值班經(jīng)理

到現(xiàn)場(chǎng)處理。若有危險(xiǎn)時(shí)，要做應(yīng)急處理，采取預(yù)防措施。

4）分析損壞財(cái)物的原因（有意、無(wú)意、操作不當(dāng)?shù)龋?/p>

5）大堂副理負(fù)責(zé)向損壞者說(shuō)明按飯店管理規(guī)定，飯店將保留向

其索賠的權(quán)利。

6）向財(cái)務(wù)部查詢被損壞物品的價(jià)格，根據(jù)規(guī)定（進(jìn)口件、國(guó)產(chǎn)

件、有無(wú)損壞程度等情況）決定賠償金額，即向損壞者索賠。

經(jīng)核實(shí)后，請(qǐng)客人在損壞物品賠償單上簽字，賠償單一式三

聯(lián)，客人一聯(lián)，財(cái)務(wù)一聯(lián)，損壞部門一聯(lián)。

7）若客房財(cái)物被損壞而客人不在房間時(shí)丁大堂副理須將客房鎖

定，并給客人留言，請(qǐng)其與飯店聯(lián)系。

8）若客人已離開(kāi)飯店，不能向損壞者索賠，須將事情經(jīng)過(guò)記錄

在值班日記上。然后寫財(cái)物損壞報(bào)告，整理好全部資料（證

據(jù)、證人、現(xiàn)場(chǎng)照片等），上報(bào)飯店管理層。

9）通知前廳部、市場(chǎng)營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部跟辦。

三、逃帳處理規(guī)定

1、逃帳情況判斷

1）房間沒(méi)有行李，客人外宿，未付欠帳。

2）房間酒水被大量飲用，房間物品被拿走，在前臺(tái)收銀

處仍存有少量的金額，但不

足以平衡消費(fèi)。

3）房間鑰匙被帶走。

4）大堂副理與客房部、前臺(tái)收銀核查后，確認(rèn)為逃帳客

人。

2、逃帳處理

1）大堂副理必須立即在當(dāng)日夜審前，通知前臺(tái)將房間作退房

處理。

2）協(xié)同保安部，客房部主管人員檢查房間，若有行李時(shí)，要

填寫“客人物品清點(diǎn)表”，交失物招領(lǐng)處（客房部）保存、

備查。

3）將客房鎖定，同時(shí)將逃帳者資料輸入電腦上的“黑名單”。

4）將逃帳者的資料，包括姓名、性別、國(guó)籍、金額、原因、

付款方式、客源類別、住店日期等記錄在值班日記上，并做

好交班跟辦。

5）分析客人逃帳原因，堵漏洞，對(duì)有關(guān)部門和相關(guān)人員做出

處理決定。

四、高消費(fèi)額追收處理規(guī)定

1、確定客人屬于高消費(fèi)者

1）收銀處向大堂副理提出某客人可能出現(xiàn)高消

費(fèi)額。

2）高消費(fèi)客人是：高消費(fèi)額超過(guò)其在收銀處押金或超過(guò)其支付

能力。

3）確定客人為高消費(fèi)者，可根據(jù)客人入住資料，其在店消費(fèi)金

額，客人以往消費(fèi)表現(xiàn)等斷定。

2、對(duì)高消費(fèi)客人的處理

1）確定客人是高消費(fèi)額者，立即采取妥善的行

動(dòng)，避免飯店損失。

2）處理方法包括：

令鎖定IDD,停止各種簽單（包括洗衣服務(wù)、餐廳簽單等），

停止房間飲料供應(yīng)等。

令高消費(fèi)額者的處理方法包括轉(zhuǎn)換客人房間鎖磁碼。

令禮貌并耐心通知客人，通過(guò)多項(xiàng)渠道補(bǔ)交押金，或通過(guò)匯款

填補(bǔ)高消費(fèi)金額。

令任何處理方法，都要做到“先禮后兵”，做到有理、有禮、

有利、有節(jié)。

令將高消費(fèi)客人的有關(guān)資料記在值班日記上，以便跟辦，并為

以后接待工作備查。

五、醉酒及蓄意鬧事者的處理規(guī)定

1、確定醉酒及蓄意鬧事者

1）大堂副理接到營(yíng)業(yè)場(chǎng)所報(bào)告，提出有醉酒鬧事

者。

2）協(xié)同保安部值班經(jīng)理立即趕到現(xiàn)場(chǎng)。

3）準(zhǔn)確判斷客人醉酒或蓄意鬧事者，不可強(qiáng)加在

客人身上。

2、處理細(xì)則

1）禮貌、耐心地勸說(shuō)醉酒者或蓄意鬧事者離開(kāi)其所處的營(yíng)業(yè)場(chǎng)

所（公共區(qū)域），若

是住店客人應(yīng)勸其或帶其到客人房間。

2）切勿與醉酒或蓄意鬧事者爭(zhēng)吵，影響其他客人。

3）醉酒或蓄意鬧事者回到房間后，立即通知客房部，安排樓層

服務(wù)員密切注意動(dòng)向。

4）若情況嚴(yán)重有危害他人安全的，其又不告知聯(lián)絡(luò)人或無(wú)地址

時(shí)，要視情節(jié)決定是否通知治安管理部門處理。

5）若醉酒或蓄意鬧事者損壞飯店財(cái)物時(shí)，應(yīng)留下證據(jù)，填寫“飯

店財(cái)物損壞表”，待醉酒者清醒后或治安部門審定后，根據(jù)

規(guī)定賠償。

6）客人醉酒清醒后，大堂副理關(guān)注此事，要向客人表示關(guān)切。

7）將事情發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、當(dāng)事人姓名、房間號(hào)等內(nèi)容詳

細(xì)記錄在值班日記上，備查。并知會(huì)有關(guān)部門跟辦，在交接

班時(shí)，請(qǐng)下班次跟辦，記錄處理結(jié)果。

六、失物問(wèn)題處理規(guī)定

1、各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品，立即報(bào)告大堂副理，其應(yīng)

協(xié)同保安部值班經(jīng)理，各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所值班主管（客房、餐飲、

娛樂(lè)等）趕到現(xiàn)場(chǎng)。

2、查客人遺留物品類別，填寫“客人物品清點(diǎn)表”，由大堂

副理、保安部值班經(jīng)理、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所主管三方簽名確認(rèn)。

3、通知客房部失物招領(lǐng)處派人清點(diǎn)，客房部取走客人遺留物

品，簽收按規(guī)定存放。

4、若遺失物品中有失物者的證件或住房卡等由大堂副理負(fù)

責(zé)及時(shí)與失物者聯(lián)絡(luò)，請(qǐng)其前來(lái)認(rèn)領(lǐng)。

5、失物認(rèn)領(lǐng)遺失物品辦法。

1)客人認(rèn)領(lǐng)遺失物品時(shí)，必須提供有效證件，并說(shuō)明遺失物

品名稱及特征。

2)客房部失物招領(lǐng)處證實(shí)客人遺失物品的名稱及特征。

3)證實(shí)無(wú)誤后，認(rèn)領(lǐng)者、客房失物招領(lǐng)處及大堂副理三者簽

名，請(qǐng)失物者取走失物。

4)詳細(xì)記錄在值班日記上，備查。

5)獎(jiǎng)勵(lì)拾金不昧者。

飯店內(nèi)突發(fā)事件的處理規(guī)定

飯店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，會(huì)有一些意想不到的突發(fā)事件發(fā)生，如

客人在店內(nèi)打架、偷竊、電力中斷等情況。為及時(shí)處理突發(fā)事

件，確保飯店和客人的利益不受損壞，特制訂本規(guī)定。

一、客人店內(nèi)打架的處理規(guī)定

1、客人店內(nèi)打架

1)各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)客人店內(nèi)打架時(shí)，立即通知大堂副理。

2)大堂副理協(xié)同保安部值班經(jīng)理，出事場(chǎng)所主管一起，立即趕

到現(xiàn)場(chǎng)并控制局面。

2、打架現(xiàn)場(chǎng)處理細(xì)則

1)首先要將肇事者隔離分開(kāi)，并疏散圍觀人員。

2)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)拍照存檔。

3)從在場(chǎng)人員了解發(fā)生打架的情況，記錄并請(qǐng)?zhí)峁┱吆炞帧?/p>

4)盡量將肇事者帶到房間，進(jìn)一步了解打架原因是，記錄,

并讓其簽名。

5)若有受傷者，視受傷情況通知飯店醫(yī)生醫(yī)治或送附近醫(yī)

院治療，并存留醫(yī)藥費(fèi)憑證。

6)飯店財(cái)物受到損壞，填寫“飯店財(cái)物損壞表”并請(qǐng)財(cái)務(wù)

部提供損壞物品價(jià)格。

7)若有飯店員工參與打架，請(qǐng)人力資源部主管協(xié)助調(diào)查情

況。

8)打架情節(jié)特別嚴(yán)重，危及到客人和員工生命安全時(shí)，應(yīng)

請(qǐng)示上級(jí)是否請(qǐng)治安管理部協(xié)助，在得到批準(zhǔn)后，將肇事者

押送公安部門。

3、善后處理細(xì)則

1)受傷者的醫(yī)藥費(fèi)由責(zé)任者支付。

2)損壞飯店的財(cái)物，由肇事者負(fù)責(zé)賠償。

3)現(xiàn)場(chǎng)破壞時(shí)，將“飯店財(cái)物損壞表”及現(xiàn)場(chǎng)照片呈送飯

店管理層及有關(guān)部門。

4)調(diào)查結(jié)束后，立即通知客房部清理現(xiàn)場(chǎng)，打掃衛(wèi)生。并

通知工程部進(jìn)行檢修。

5)安慰受到影響的現(xiàn)場(chǎng)客人，并向他們表示歉意。

6)有飯店員工參與打架按《員工手冊(cè)》處理。

7)將詳細(xì)情況記錄在值班日記上，備查，通知有關(guān)部門跟

辦落實(shí)。

二、發(fā)生偷盜問(wèn)題的處理規(guī)定

1、發(fā)生偷竊事件

1)客人在客房或在其他營(yíng)業(yè)場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)物品丟失，向部門主

管報(bào)案，各部門應(yīng)立即向大堂副理報(bào)告。

2)大堂副理協(xié)同保安部經(jīng)理趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，并通知營(yíng)業(yè)部

門(客房部、餐飲部、娛樂(lè)部等)經(jīng)理或主管到現(xiàn)場(chǎng)。

2、調(diào)查情況

1)向失竊者了解事件的詳細(xì)情況，包括經(jīng)過(guò)，發(fā)現(xiàn)失竊時(shí)

間，失竊者的個(gè)人資料，要詳細(xì)記錄，并請(qǐng)簽字。

2)要客人詳細(xì)填寫“客人財(cái)物遺失報(bào)告表”。

3)客人財(cái)物在客房被盜，大堂副理協(xié)同保安部，客房部主

管一起到房間調(diào)查，在征得客人同意后，再搜查整個(gè)房間并

取證。

4)向客人了解來(lái)訪者情況可提出懷疑對(duì)象。

5)向當(dāng)值樓層主管，領(lǐng)班和服務(wù)員了解情況。

3、征求客人意見(jiàn)是否愿意報(bào)警。

1)若客人不愿報(bào)警，則請(qǐng)客人在“客人財(cái)物遺失報(bào)告表”

中注明并簽字。

2)若客人愿意報(bào)警，由保安部主管陪同其到治安管理部報(bào)

警。

3)盡力協(xié)助客人尋找被盜物品。

4)客人離店后，請(qǐng)其留下通訊電話和地址，以便聯(lián)絡(luò)。

4、善后處理

1)事后，將詳細(xì)情況記錄在值班日記，備查。

2)寫失竊報(bào)告，交管理層。

3)分析失竊原因，找出工作漏洞，分清責(zé)任。

4)就尋找失竊物品情況，定期與客人聯(lián)絡(luò)，說(shuō)明進(jìn)展情況。

三、電力中斷事件處理規(guī)定

1、預(yù)知性停電的處理細(xì)則

1)工程部必須及時(shí)將有關(guān)電力部門因需要停電的信息通知管理

層。

2)大堂副理應(yīng)將停電告示放在大堂電梯入口一側(cè)，提示客人停

電。也可以“敬告”

的方式給每位客人發(fā)一封信，提示停電，并致歉意。

3)大堂值班臺(tái)的電話須由值班者接聽(tīng)，并禮貌地回答客人

各種詢問(wèn)，不可使客人驚慌。

4)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決由于停電而出現(xiàn)的突發(fā)事件。

5)在停電前10分鐘，通過(guò)各種方式通知客人，禁止使用電

梯，注意電腦的使用，并禮貌地向客人作出解釋。

6)檢查各部門停電的預(yù)備工作，如有需要向客人作出解釋。

7)檢查落實(shí)飯店備用發(fā)電設(shè)備的準(zhǔn)備情況。

8)備好應(yīng)急使用的電筒、應(yīng)急燈，以便客人和工作人員使

用。一般不準(zhǔn)備蠟燭，以免發(fā)生火災(zāi)。

2、突發(fā)性停電的處理細(xì)則

1)突然出現(xiàn)停電事故，要求員工和客人保持冷靜，不可慌

張。

2)通過(guò)電話和對(duì)講機(jī)，問(wèn)詢工程部停電的原因，并采取應(yīng)

急措施。

3)在晚間突然停電，要協(xié)同保安部、前廳部、安排人員在

大堂正門。采取準(zhǔn)出不準(zhǔn)進(jìn)的原則(住店客人除外)，以防

止混亂。

4)安排問(wèn)訊員，行李員，保安員在電梯入口處，以便管理

客房區(qū)域。

5)協(xié)同值班工程人員檢查有無(wú)客人困在電梯，并安排安全

解救方法。

6)巡視大堂及各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所收銀處，公共區(qū)域，確保各項(xiàng)工

作正常進(jìn)行。

3、善后處理

1)對(duì)停電給客人帶來(lái)的不便，要向客人表示歉意。對(duì)客人

提出停電而造成的損失進(jìn)行調(diào)查，并根據(jù)情況和責(zé)任作出報(bào)

告，給予一定賠償。

2)無(wú)論是哪一種停電，大堂副理必須將停電時(shí)間、原因、

恢復(fù)供電的時(shí)間及造成何種損壞損傷，客人投訴情況及各項(xiàng)

工作執(zhí)行情況，記錄在值班日記上，簽字備查。

四、接待執(zhí)法人員例行檢查的規(guī)定

1、政府執(zhí)法人員由于公干，經(jīng)常到飯店進(jìn)行例行檢查，為配合

好執(zhí)法人員的工

作并規(guī)范執(zhí)行工作，特制訂本管理規(guī)定。

2、大堂副理獲悉政府執(zhí)法人員在飯店執(zhí)行公務(wù)時(shí)，應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)

保安部，請(qǐng)其即刻趕到現(xiàn)場(chǎng)。

3、禮貌地請(qǐng)執(zhí)法人員出示工作證件，鑒別證實(shí)。盡可能進(jìn)一步

了解執(zhí)法人員的資料，

包括執(zhí)法公務(wù)人員的單位、姓名、職務(wù)等。

4、為公務(wù)人員執(zhí)法提供方便，做出適當(dāng)合理安排。協(xié)同或陪同

公務(wù)人員找到要尋找

的對(duì)象，并做檢查工作。當(dāng)公務(wù)人員因工作保密不需要參與

或調(diào)查時(shí)，可即離去。

5、若公務(wù)人員需將調(diào)查對(duì)象帶離時(shí)，應(yīng)禮貌地讓其在條件允許

時(shí)，先支付飯店的款項(xiàng)，再協(xié)助其將調(diào)查對(duì)象帶離。若無(wú)條

件先結(jié)帳時(shí)，請(qǐng)公務(wù)人員在帳單上簽字，然后再跟辦處理。

6、住客被帶走后，將其房間鎖定并關(guān)注其付款事宜。并將問(wèn)題

如何處理報(bào)告管理層。

7、把情況記錄在值班日記上，備查。

客人在飯店消費(fèi)期間，可能出現(xiàn)病、傷、亡情況，為規(guī)范處

理辦法，特制訂本處理規(guī)定。

一、客人疾病處理規(guī)定

1、對(duì)一般病癥的客人處理細(xì)則

1)大堂副理接到客人要求醫(yī)療服務(wù)信息，要詢問(wèn)其病情、

問(wèn)清姓名、房間號(hào)(或地點(diǎn))、性別與年齡等。

2)在5分鐘內(nèi)到客人房間在客房服務(wù)員協(xié)助下，最好請(qǐng)客

人到就近醫(yī)院診治。

3)記錄客人就診處理情況以備查。

4)大堂副理親自與客人聯(lián)系，確保客人得到治療并表示慰

問(wèn)。

5)VIP的醫(yī)療服務(wù)要更加關(guān)注。

二、客人受傷事件的處理規(guī)定

1、接受客人受傷的服務(wù)細(xì)則

1)大堂副理接到客人受傷信息，問(wèn)清客人姓名，房號(hào)及傷情。

2)迅速通知有關(guān)部門主管，立即前往出事地點(diǎn)。

3)詢問(wèn)并觀察受傷者的傷情，能立即采取措施者，可采取必

要的救護(hù)措施。

4)建議受傷客人前往醫(yī)院接受進(jìn)一步檢查。傷勢(shì)嚴(yán)重者，向

急救中心求救，并一起前往醫(yī)院。

5)若是飯店設(shè)備設(shè)施造成客人受傷時(shí)，要請(qǐng)工程部，保安部

等相關(guān)部門到場(chǎng)，記錄現(xiàn)場(chǎng)情況了解客人受傷過(guò)程，以備處

理。

2、受傷情況報(bào)告

1)填寫受傷報(bào)告，包括發(fā)生地點(diǎn)、時(shí)間，受傷人及受傷情

況，證明書(shū)人等詳細(xì)資料。

2)將受傷報(bào)告交有關(guān)部門及管理層，匯報(bào)情況，聽(tīng)取飯店對(duì)

處理問(wèn)題的指示。

3、善后處理

1)及時(shí)與醫(yī)院陪同人員聯(lián)系，了解客人傷情，使飯店管理層掌

握情況。

2)不論受傷責(zé)任屬于誰(shuí)，大堂副理要代表飯店與有關(guān)部門聯(lián)系

合作，為受傷者提供幫助。

3)詳細(xì)記錄事件發(fā)生及處理過(guò)程，保存受傷報(bào)告(但此報(bào)告

不給客人)，備查。

4)根據(jù)責(zé)任劃分，請(qǐng)有關(guān)部門作出處理決定，并按決定辦理。

三、客人死亡事件處理規(guī)定

1、接到客人死亡報(bào)告

1)大堂副理接到客人死亡報(bào)告，立即通知保安部經(jīng)理，飯

店醫(yī)生，并一起趕到現(xiàn)場(chǎng)。

2)證明死亡后，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

3)通知飯店主管領(lǐng)導(dǎo)。

2、調(diào)查死亡原因

1)協(xié)助保安部調(diào)查客人死亡原因

2)查明是自然死亡，請(qǐng)醫(yī)院出示死亡證明。屬其它原因

造成死亡，請(qǐng)保安部通知公安部門調(diào)查并等待結(jié)果。

3)協(xié)助保安部清理客人的遺物并列出遺物清單。

4)保存客人住宿登記卡及身份證

5)房間鎖定

6)與死亡客人家屬(或使館)聯(lián)系，確定遺物處理權(quán)。

7)將遺物轉(zhuǎn)交給死亡客人家屬(或使館)，并記錄登記，

簽字。

3、遺體運(yùn)送

1)安排救護(hù)車在飯店后門等候。

2)遺體不得通過(guò)大廳或廚房，單獨(dú)使用一部服務(wù)電梯。

3)運(yùn)送遺體時(shí)請(qǐng)無(wú)關(guān)人員回避，不擴(kuò)大范圍，不影響其

他客人。

4、外界詢問(wèn)的處理

記錄全部事件過(guò)程，統(tǒng)一由總經(jīng)理辦公室按飯店的決定解

答，不允許任何人透露任何事件的情況。

核對(duì)房租管理規(guī)定

為確保飯店房租收入的準(zhǔn)確，特作本規(guī)定。

一、核對(duì)房租的職責(zé)

每天核對(duì)房租的工作由夜班收銀員負(fù)責(zé)并獨(dú)立完成。

二、核對(duì)房租工作的程序

1、夜班接待員在每日凌晨1點(diǎn)，打印出“住客名單”，逐一核

對(duì)。

2、核對(duì)房租過(guò)程中，必須以電腦中協(xié)議單位的房?jī)r(jià)為依據(jù)。

3、若發(fā)現(xiàn)資料不符，須找出錯(cuò)誤原因并做出修改。修改后須在

接待處工作日記上作好詳細(xì)記錄，在交接班時(shí)，通知其他接

待員。

4、核對(duì)房租工作完成后，打印出報(bào)表，負(fù)責(zé)核對(duì)房租的人員在

報(bào)表上簽字。

5、房租數(shù)字是十分重要的數(shù)據(jù)，它的準(zhǔn)確無(wú)誤，即保證飯店利

益不受損失，又保證客人的利益。一定要認(rèn)真負(fù)責(zé)，作到準(zhǔn)

確無(wú)誤。若在核實(shí)中有誤，要追究相關(guān)人員的責(zé)任。

大堂副理處理客人投訴的服務(wù)規(guī)范

“飯店盈利與顧客投訴好似一塊硬幣的兩個(gè)面，均有價(jià)值”。

這就是說(shuō)，盈利是飯店目標(biāo)管理追求的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，而顧客投訴

是為了實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)而必須預(yù)防和控制的指標(biāo)。為了規(guī)范

飯店處理客人投訴的管理，特制定本規(guī)定。

一、飯店管理者及員工必須增強(qiáng)處理好客人投訴的意識(shí)，提高

客人滿意程度。

1、客人投訴是在服務(wù)中必然出現(xiàn)的現(xiàn)象。客人投訴是客人的權(quán)

利。

2、為了達(dá)到飯店管理的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，必須預(yù)防、控制客人投訴指

標(biāo)，為此，飯店在管理工作中要做到：

1)預(yù)防客人投訴。

2)花一定代價(jià)取得發(fā)自內(nèi)心的、誠(chéng)懇的客人的投訴。

3)認(rèn)真負(fù)責(zé)處理客人的投訴。

二、客人投訴的原因

客人投訴的原因，從服務(wù)產(chǎn)品的內(nèi)涵和標(biāo)準(zhǔn)分析，基本原因

是由于他們?cè)陲埖晁冻龅呢泿艣](méi)有取得或只部分取得服務(wù)產(chǎn)

品的價(jià)值，沒(méi)有達(dá)到自己預(yù)期購(gòu)買的飯店服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量。

飯店服務(wù)投訴的主要類別：

1、對(duì)飯店設(shè)備設(shè)施的投訴，如空調(diào)、電源、照明、家具、電器、

上下水管、鑰匙等。

2、對(duì)服務(wù)態(tài)度方面的投訴，如不禮貌，不主動(dòng)熱情，不認(rèn)真細(xì)

致，缺乏友善等等。

3、對(duì)服務(wù)質(zhì)量方面的投訴，如時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，服務(wù)不到位，餐飲質(zhì)

量低等。

4、對(duì)安全方面的投訴，物品丟失，隱私的維護(hù)，車輛安全等。

5、其他方面的投訴，如周圍環(huán)境，旅游中的交通、購(gòu)物、景點(diǎn)

等問(wèn)題。

三、客人投訴具體原因

1、客人在飯店的一些部門受到不禮貌的待遇，在另一個(gè)部

門消費(fèi)時(shí)會(huì)發(fā)泄自己的不滿情緒，進(jìn)行報(bào)復(fù)。

2、客人遇到飯店服務(wù)項(xiàng)目以外的困難而情緒低落又無(wú)人問(wèn)

津時(shí)。

3、客人感到服務(wù)人員不禮貌，不熱情，而且感覺(jué)服務(wù)人員

厭煩自己的存在。

4、客人提出服務(wù)要求時(shí)，受到服務(wù)人員的冷遇和歧視，服務(wù)員

反而與其他客人談話，

感到不一視同仁。

5、由于客人事先聽(tīng)到一些關(guān)于飯店的傳聞而造成對(duì)飯店形象有

某種偏見(jiàn)，或心理定勢(shì)。

6、客人在飯店內(nèi)的需求遇到服務(wù)人員的無(wú)理拒絕。

7、客人接受到一種不合標(biāo)準(zhǔn)的低劣服務(wù)。

8、服務(wù)人員不按規(guī)范、程序、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)并出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)。

9、當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)、質(zhì)量低劣或有不安全因素時(shí)，飯店內(nèi)無(wú)人

對(duì)此負(fù)責(zé)等等。

10、客人投訴集中在以下幾個(gè)部門，前廳部、客房部、餐飲部、

工程部和財(cái)務(wù)部。

四、處理客人投訴的原則

1、處理客人投訴時(shí)，管理人員要持以下幾個(gè)信條：

1)客人在接受服務(wù)過(guò)程中，投訴是客觀存在的，是必然的

現(xiàn)象。

2)客人包括投訴的客人，都是有感情的，是通情達(dá)理的。

3)飯店的信譽(yù)和社會(huì)中的形象來(lái)自飯店自身的真誠(chéng)和有感

情的服務(wù)。

4)對(duì)誠(chéng)心提出投訴的客人報(bào)有感激的心情，感謝其對(duì)飯店

的信任。

2、處理投訴的基本原則

1)處理者站在既不損害飯店利益的同時(shí)，又不損害顧客利

益的立場(chǎng)上去了解、處理投訴。

2)處理投訴者是飯店的代表，同時(shí)又把自己當(dāng)作客人的代

表。

3)既要維護(hù)飯店的聲譽(yù)和形象，又要平息客人的怨氣和不

滿。

4)既要補(bǔ)償客人的損失，維護(hù)客人的利益，又不能無(wú)原則

地答應(yīng)客人的賠償要求，使飯店的利益受損失。

五、處理投訴的基本態(tài)度

處理客人投訴要持客觀態(tài)度和感激態(tài)度。

1、承認(rèn)客人投訴的事實(shí)。

2、表示對(duì)客人的同情和歉意。

3、原則同意客人的要求并決定采取措施。

4、感謝客人的批評(píng)與建議。

5、迅速行動(dòng)，補(bǔ)償客人損失。

6、督導(dǎo)、檢查補(bǔ)償客人損失的具體措施情況。

7、處理客人投訴的程序與標(biāo)準(zhǔn)

六、接受客人的投訴

1、客人投訴方式一般采用書(shū)面投訴，電話投訴和當(dāng)面投訴的方

法。

2、認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確了解每個(gè)細(xì)節(jié)。

3、傾聽(tīng)時(shí)目視客人，以表示關(guān)注。

4、當(dāng)客人當(dāng)面投訴時(shí)，最好請(qǐng)客人到辦公室或遠(yuǎn)離經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的

地方坐下，給其倒上茶水，使其冷靜，不可當(dāng)著許多客人談

論。

5、耐心聆聽(tīng)，請(qǐng)客人把話講完，不反駁，不推諉。有必要解釋

時(shí)，語(yǔ)調(diào)平和，措詞準(zhǔn)確，聲音適度，態(tài)度誠(chéng)懇，情緒穩(wěn)定。

6、備好紙筆，認(rèn)真簡(jiǎn)明記錄，詢問(wèn)客人姓名，房間號(hào)。

7、不單獨(dú)進(jìn)入客人房間調(diào)查，不匆忙地給客人作出許諾。

8、調(diào)查時(shí)，最好被投訴的員工不在場(chǎng)。

七、采取措施處理投訴

1、安慰客人

1)首先向客人表示歉意。對(duì)客人的投訴表示關(guān)注并同情。

2)無(wú)論事情性質(zhì)和最后處理結(jié)果如何，都不可對(duì)客人的

投訴表示懷疑和不信任。

3)若需要向客人進(jìn)出境步了解情況時(shí)，再次表示歉意。

2、采取措施，解決問(wèn)題

1)讓客人相信飯店會(huì)立刻采取措施。

2)向有關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴，能立即解決的問(wèn)題，立

即解決(限時(shí))。不能立即解決的問(wèn)題，告訴客人大約解決

的時(shí)間。

3)若有必要和可能對(duì)明顯的問(wèn)題作出決定，立即處理。

4)在處理過(guò)程中，與相關(guān)部門隨時(shí)保持聯(lián)系，直至問(wèn)題

解決，不推卸責(zé)任。

5)處理過(guò)程中應(yīng)與客人保持聯(lián)系，轉(zhuǎn)告處理情況，以安

撫客人情緒。

6)處理投訴要迅速，不使事態(tài)擴(kuò)大，不使其變得復(fù)雜。

7)處理投訴時(shí)，要分析客人屬于哪種類型的人，如理智

型、失望型和激怒型等，

8)尤其要處理好激怒型客人的投訴。

9)不論發(fā)生什么情況，決不可侮辱、蔑視客人，決不與客人動(dòng)

手，同時(shí)避免自己受到人身攻擊。

八、處理結(jié)果回復(fù)客人

1、客人的投訴，必須有一個(gè)最后的處理結(jié)果，回復(fù)給客人。

2、重大問(wèn)題，如涉及法律、財(cái)務(wù)問(wèn)題，必須請(qǐng)有關(guān)部門主管以

書(shū)面形式回復(fù)客人。

3、當(dāng)客人提出帳與消費(fèi)不符時(shí)，要認(rèn)真，要依據(jù)客人的帳目資

料存件，予以審核查對(duì)，以事實(shí)為根據(jù)，根據(jù)飯店有關(guān)部門

規(guī)定，對(duì)爭(zhēng)議進(jìn)行裁決。將調(diào)查結(jié)果及裁決向客人說(shuō)明、解

釋。對(duì)較復(fù)雜的帳目問(wèn)題，應(yīng)請(qǐng)收銀主管和財(cái)務(wù)部高級(jí)管理

人員作出解釋。

4、在處理有關(guān)法律、財(cái)務(wù)方面的投訴時(shí)，一般涉及客人和飯店

的利益，要慎重。對(duì)客人可表示歉意，但在未調(diào)查清楚并未

得到上級(jí)明確指示時(shí)，不要過(guò)早地承認(rèn)飯店過(guò)錯(cuò)或承擔(dān)什么

責(zé)任。

5、重要問(wèn)題要報(bào)告上級(jí)，請(qǐng)上級(jí)審批處理方案。重要投訴的回

復(fù)，要請(qǐng)各部門起草給客人的致歉信，由總經(jīng)理親筆簽字后

及時(shí)送給客人。重大投訴，由總經(jīng)理親筆寫信給客人致歉意。

6、店外客人投訴時(shí)，應(yīng)記下姓名、地址、電話，記錄投訴內(nèi)容,

及時(shí)回復(fù)處理信息和結(jié)果。

7、對(duì)客人的側(cè)面投訴，亦應(yīng)同樣重視，記錄反映給有關(guān)部門。

8、查明客人的滿意程度

9、處理客人投訴是服務(wù)工作、管理工作的一部分，是確保服務(wù)

質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。

10、詢問(wèn)客人對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)，以表示對(duì)客人的尊重。

11、如有必要，可向投訴的客人送禮品，以表示飯店對(duì)其的真

誠(chéng)歉意。

九、預(yù)防和減少客人投訴

正確、妥善地處理投訴是重要的，然而預(yù)防和減少客人投訴

更為重要。

1、對(duì)客人投訴的記錄與分析

1）處理客人投訴時(shí)，將投訴內(nèi)容，處理結(jié)果記錄備查。

2）客人的重要投訴，總經(jīng)理在部門經(jīng)理會(huì)上宣讀、分析，提出

改進(jìn)工作的意見(jiàn)。

3）將投訴記錄轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門，相關(guān)部門要分析問(wèn)題，落實(shí)解

決辦法。

4）投訴較多的原因一般是：?jiǎn)T工流動(dòng)超出正常范圍，使得人手

緊張或新員工較多。

管理力度不夠，逐步形成工作松散，或處理問(wèn)題方法簡(jiǎn)單，

造成情緒對(duì)立。團(tuán)體意識(shí)不強(qiáng)，造成員工種種矛盾，領(lǐng)導(dǎo)班

子或骨干變動(dòng)等。

4)大堂副理和質(zhì)檢部門要定期整理所有客人投訴，將具有

普遍意義的內(nèi)容編輯成冊(cè)，并附上見(jiàn)解和建議交管理層審

閱。

5)把投訴內(nèi)容分類作為案例，吸取教訓(xùn)改進(jìn)工作。

2、加強(qiáng)培訓(xùn)。根據(jù)投訴的問(wèn)題分類，有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)，提

高服務(wù)技能，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。

3、與員工的評(píng)估、考核、獎(jiǎng)懲掛鉤。

4、加強(qiáng)硬件的維護(hù)保養(yǎng)，改變不合理設(shè)計(jì)，加強(qiáng)維修的管理力

度。

5、研究客人需求，按客人需求變化，設(shè)計(jì)客人滿意的服務(wù)產(chǎn)品。

6、在標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，盡力創(chuàng)造個(gè)性化服務(wù)。

7、飯店推行顧客投訴率考核辦法：

1)顧客投訴率二顧客投訴次數(shù)/接待顧客人數(shù)X100%

2)顧客投訴次數(shù)應(yīng)是“有效”投訴次數(shù)，即通過(guò)調(diào)查，真

正是飯店工作原因而引起的客人投訴。

3)顧客投訴率應(yīng)控制在1%。以內(nèi)。

4)根據(jù)顧客投訴率對(duì)各部門進(jìn)行獎(jiǎng)懲。

5)在服務(wù)場(chǎng)所建議放置“征求客人意見(jiàn)表”制度，以誠(chéng)心

向客人征求意見(jiàn)。

十、有效地減少顧客投訴和成功地處理客人投訴，不僅可以

樹(shù)立起飯店的威望，而且也是飯店管理走向成熟，水平口益

提高的表現(xiàn)。

會(huì)館投訴作業(yè)指導(dǎo)書(shū)樣本

協(xié)調(diào)飯店與客人的關(guān)系，完全消除或最大限度地減少、消

除因客人投訴造成對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)的負(fù)面影響，從客人的角度出發(fā),

以維護(hù)飯店最大利益為標(biāo)準(zhǔn)。快速、準(zhǔn)確、及時(shí)地予以解決，

贏得客人的滿意，取得客人對(duì)飯店的完美印象。

一、接到客人投訴

1、認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)情況，并且重復(fù)客人的問(wèn)

題，表明我們已經(jīng)明白客人的困難和要求。

2、保持目光接觸，以示尊重。

3、詢問(wèn)客人姓名和房號(hào)。

4、簡(jiǎn)短記錄。

二、安撫客人

1、向客人表示同情與歉意。

2、無(wú)論事件性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對(duì)客人的不信任，更不要

責(zé)怪客人。

3、使客人相信飯店會(huì)立即采取有效措施幫助客人解決問(wèn)題，并

會(huì)將結(jié)果及時(shí)反饋給客人，直到客人滿意為止。

三、采取措施

1、向有關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴和要求。

2、責(zé)成有關(guān)部門立刻解決問(wèn)題。

3、在處理過(guò)程中與相關(guān)部門隨時(shí)保持聯(lián)系直至問(wèn)題解決，在不

打擾客人休息的前提下，將事件處理的進(jìn)展情況、處理結(jié)果

及時(shí)通知客人。

4、如有必要和可能立即對(duì)問(wèn)題做出裁決，盡快幫助客人解決

問(wèn)題。

四、回復(fù)客人

1、親自同客人聯(lián)系，將處理結(jié)果告訴客人，并再次表示歉意,

感謝客人對(duì)飯店的意見(jiàn)及予以飯店的幫助。

2、如有必要，向投訴客人贈(zèng)送禮品，以表示管理層的歉意。

3、客人離店時(shí)，確保快捷順利并再次向客人的投訴表示感

謝。

4、將客人投訴內(nèi)容輸入客人歷史檔案，以便類似投訴再次

發(fā)生。

五、記錄事件全過(guò)程

1、真實(shí)地、詳細(xì)地記錄事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、所涉及人、事

件經(jīng)過(guò)重要相關(guān)信息。

2、記錄客人的姓名，公司名稱，本次入住信息如房?jī)r(jià)，房間類

型等。

3、記錄客人對(duì)本飯店所采取的措施及處理結(jié)果的反映。

4、記錄客人對(duì)飯店管理層的意見(jiàn)或者建議。

5、將相關(guān)信息資料存檔或記錄在案，留在客史資料。

將重大投訴整理成投訴報(bào)告，經(jīng)前廳部經(jīng)理簽字后，上報(bào)總

經(jīng)理審閱。

前臺(tái)接待主管的崗位職責(zé)和主要工作

崗位責(zé)任職務(wù)：接待主管

制部n：前廳部

直屬領(lǐng)導(dǎo)：前廳部經(jīng)理

崗位職責(zé)：在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)總服務(wù)臺(tái)的接待、

問(wèn)訊和預(yù)定工作，確保向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

主要工作：

1、執(zhí)行前廳部經(jīng)理的指令，參加前廳部工作例會(huì)，主

持前廳接待、結(jié)帳、問(wèn)訊、預(yù)定的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作。

2、負(fù)責(zé)對(duì)各班組的任務(wù)進(jìn)行分工、排班、并監(jiān)督執(zhí)行,

審閱交接班日志。

3、掌握住店客人的情況、出租率及每日營(yíng)業(yè)情況。確

保有效、合理分配出租房間，根據(jù)當(dāng)日進(jìn)店和離店情況,

安排客房銷售。掌握房間預(yù)定情況，協(xié)調(diào)與客房部的關(guān)

系，最大限度的銷售房間。

1）掌握客人預(yù)定情況，審閱每日訂房單，及時(shí)向部門經(jīng)理

報(bào)告重要團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、VIP客人的到店情況。

2）負(fù)責(zé)檢查督導(dǎo)前臺(tái)問(wèn)訊，委托代辦的相關(guān)事宜。檢查鑰

匙控制和管理情況。檢查寄存物品的收發(fā)、處理情況,

認(rèn)真審閱記錄。

3）負(fù)責(zé)收銀處的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理工作，并審核收銀處的結(jié)帳

單據(jù)、報(bào)表、交易審核，確保前臺(tái)收銀服務(wù)準(zhǔn)確無(wú)誤,

符合要求。嚴(yán)格執(zhí)行飯店房?jī)r(jià)政策。

前臺(tái)接待領(lǐng)班的崗位職責(zé)和主要工作

崗位責(zé)職務(wù)：前臺(tái)領(lǐng)班

任制部門：前廳部

直屬領(lǐng)導(dǎo)：前臺(tái)接待主管

崗位職責(zé)：在前臺(tái)主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)總服務(wù)臺(tái)的接

待、問(wèn)訊、預(yù)定和結(jié)帳工作，督促和檢查前臺(tái)員工按規(guī)定

的服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成客人接待工作，確保向客

人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

主要工作：

1、服從前臺(tái)主管的工作指令，參加前臺(tái)的工作例會(huì)，主持

前臺(tái)接待、問(wèn)訊預(yù)定及結(jié)帳的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作。

2、按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間上崗，負(fù)責(zé)對(duì)各班組的任務(wù)進(jìn)行分工、

排班，并監(jiān)督執(zhí)行，查看審閱交接記錄，檢查處理前

一日工作遺留問(wèn)題，掌握今日要完成處理的工作。

3、掌握當(dāng)日重要客情，及時(shí)向前臺(tái)主管報(bào)告重要團(tuán)隊(duì)、會(huì)

議、VIP客人的訂房及排房情況，檢查重要客人到店

前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

4、每日具體工作安排

1)檢查總臺(tái)的衛(wèi)生工作，保持接待臺(tái)的干凈整齊。

2）嚴(yán)格規(guī)范員工的儀表、儀容、儀態(tài)，使用服務(wù)敬語(yǔ),

倡導(dǎo)微笑服務(wù)、知識(shí)服務(wù)，給客人良好的第一印象。

3）了解房間收入情況并檢查各類報(bào)表是否準(zhǔn)確、齊全,

檢查報(bào)表的分送情況。

4）檢查備用金及各類有價(jià)證券的交接保存情況。

5）負(fù)責(zé)保險(xiǎn)箱的管理，檢查保險(xiǎn)箱鑰匙的保管與交接情況。

6）擺放的飯店宣傳品、房?jī)r(jià)表、糖果以及有關(guān)的旅游資

料是否齊全、整潔，做到隨時(shí)補(bǔ)充。

7）檢查客人寄存物品、委托代辦的事宜以及各班次的交接

情況，保持信息暢通。

8）與各相關(guān)部門保持密切聯(lián)系，及時(shí)傳遞當(dāng)日客人服務(wù)信

息。

9）及時(shí)向公安部門發(fā)送傳真，確保飯店入住程序，保證客

人安全。

10）檢查整理并補(bǔ)充各類工作必需用品及各類表單。

5、掌握房態(tài)，安排好大型團(tuán)隊(duì)、會(huì)議的接待入住工作，

與市場(chǎng)營(yíng)銷部、客房部積極協(xié)作配合，做到迅速、快

捷、有效、準(zhǔn)確。

6、確保前臺(tái)收銀的服務(wù)準(zhǔn)確無(wú)誤、符合要求，嚴(yán)格執(zhí)行

飯店房?jī)r(jià)政策，明確付款方式，抽查、審核員工的帳

單、報(bào)表，及時(shí)處理客人逃帳。

7、負(fù)責(zé)總臺(tái)區(qū)域內(nèi)的各類財(cái)產(chǎn)、設(shè)備的使用保管及保養(yǎng)

工作，嚴(yán)格控制成本。

8、嚴(yán)格按部門指定的服務(wù)工作程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢查、

督導(dǎo)員工的服務(wù)，確保前臺(tái)各環(huán)節(jié)正常，、有序、順暢、

效率地運(yùn)轉(zhuǎn)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服

9、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的關(guān)系，及時(shí)準(zhǔn)確傳遞服務(wù)信息,

搞好溝通與合作，確保服務(wù)質(zhì)量。

1）處理客人投拆，聽(tīng)取客人意見(jiàn)和建議，解決工作中出

現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)將

有關(guān)問(wèn)題向主管匯報(bào)或反饋到有關(guān)部門。

2）配合前臺(tái)主管搞好總臺(tái)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，創(chuàng)造良好的工作

氛圍；參加總臺(tái)

的各項(xiàng)接待服務(wù)工作，起到表率作用。

3）當(dāng)班結(jié)束時(shí)，做好交接班記錄并簽字。

4）完成上級(jí)辦的其他任務(wù)，定期向主管匯報(bào)工作，得到

主管指示。

前臺(tái)接待員的崗位職責(zé)和主要工作

崗位責(zé)職務(wù)：前臺(tái)接待員

任制部門：前廳部

直屬領(lǐng)導(dǎo)：前臺(tái)主管

崗位職責(zé):在前臺(tái)主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，按規(guī)定的服務(wù)程序、

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成客人接待服務(wù)工作，使客人滿意。

主要工作：

1、服從前廳主管的工作指令，標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、高效地完成

接待工作。

2、認(rèn)真閱讀交接班記錄，明確上一班未完成的工作，并在交

接本上簽名負(fù)

3、為客人辦理入住登記手續(xù)。

4、交接客人的寄存物品，并及時(shí)分發(fā)，對(duì)所接收到的和

已送達(dá)的物品認(rèn)真作好記錄，取時(shí)簽字確認(rèn)，做到存

取有記錄。

5、準(zhǔn)確掌握當(dāng)日天氣預(yù)報(bào)信息及外幣兌換牌價(jià)，了解當(dāng)

日餐飲宴會(huì)、會(huì)議活動(dòng)。

6、熟記當(dāng)日抵離店客人，掌握當(dāng)日VIP抵離店情況及付

款方式，明確當(dāng)日可出租房間的數(shù)量和類別。

7、整理并補(bǔ)充登記卡、房卡等前臺(tái)工作必需用品。

8、為客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，要依據(jù)飯店規(guī)定仔細(xì)核

對(duì)客人登記單是否與有效證件相符。確認(rèn)無(wú)誤后，請(qǐng)

客人辦理支付預(yù)付款手續(xù)，將房卡雙手遞給客人（或

交與行李員），并祝客人入住愉快。

9、為客人護(hù)梯：引領(lǐng)客人至電梯處，途中為客人介紹用

餐地點(diǎn)、時(shí)間、總臺(tái)電話等；為客人呼梯，待客人進(jìn)

梯后，電梯門徐徐關(guān)上時(shí)祝客人入住愉快。

10、對(duì)VIP客人房間的安排，事先做好房間鑰匙裝入房卡

袋，交大堂副理審核查房，確認(rèn)已安排好的VIP房間

處于正常接待狀態(tài)。

11、與客房服務(wù)中心核對(duì)房態(tài)，并處理客人的提前離店或

延長(zhǎng)住房等問(wèn)題，處理客人換房的要求。

12、公安部門下發(fā)的通緝、協(xié)查單做好記錄并配合協(xié)查。

13、夜班接待員要編制各類營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，包括當(dāng)日接待

人數(shù)分類、房間使

用數(shù)、出租率、營(yíng)業(yè)收入、客源類型、在店客人生日

報(bào)表及VIP報(bào)表等，檢查房態(tài)并協(xié)助財(cái)務(wù)進(jìn)行夜審工

作。

14、與市場(chǎng)營(yíng)銷部積極配合安排大型團(tuán)隊(duì)、會(huì)議的接待

入住工作。在接待客人較多時(shí)要做到“接一問(wèn)二聯(lián)

系三”，做到迅速、快捷、有效、準(zhǔn)確。

15、做好收發(fā)客人房間鑰匙工作，團(tuán)隊(duì)、會(huì)議離店時(shí)，

提醒客人交回鑰匙，作好簽收。對(duì)遺失的鑰匙按規(guī)

定處理，并及時(shí)填表上報(bào)，辦理增配手續(xù)。

16、認(rèn)真做好客人叫醒服務(wù)，凡客人要求叫醒服務(wù)時(shí)，

準(zhǔn)確記錄并通知總機(jī)。

17、提供良好的問(wèn)訊服務(wù)，要掌握必備的知識(shí)和信息，

認(rèn)真、耐心、完整地回答客人的問(wèn)訊。在問(wèn)訊臺(tái)要

備有以下資料，并不斷更新，確保準(zhǔn)確：

1）本飯店各種服務(wù)設(shè)施的經(jīng)營(yíng)特色及營(yíng)業(yè)時(shí)間。

2）各大機(jī)關(guān)、企業(yè)、外商辦事機(jī)構(gòu)的電話、地址。

3）各大飯店、餐館、旅游景區(qū)、娛樂(lè)場(chǎng)所、商場(chǎng)等的

電話、地址。

4）本市交通圖、旅游圖、世界各地時(shí)間。

5）車站、機(jī)場(chǎng)以及售票處、問(wèn)訊處的電話號(hào)碼與地址。

6）本市寺廟、教堂的地點(diǎn)、開(kāi)放日期和時(shí)間等。

18、做好客人要求代辦的服務(wù)工作，滿足客人的需要。

19、掌握各類服務(wù)價(jià)目，做好辦理結(jié)帳、收款工作和有

價(jià)證券的保管工作。

20、凡有客人結(jié)帳，收回鑰匙與押金收據(jù)并與電腦核對(duì)

后報(bào)客房中心查房，做好記錄，與客人核對(duì)帳目，

確認(rèn)無(wú)誤后請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，并快速為客人辦理結(jié)

帳手續(xù)。整個(gè)過(guò)程不超過(guò)5分鐘，客人離店時(shí)，和

客人道別并祝客人旅途愉快。

21、檢查每班審計(jì)表，保證帳目