以太網交換芯片公司

質量管理方案

XX有限責任公司

目錄

一、質量及相關術語.................................................4

二、質量特性.......................................................13

三、質量是企業賴以生存與發展的基石...............................18

四、質量是增強綜合國力的重要途徑..................................22

五、質量管理發展階段..............................................23

六、質量管理之理論觀..............................................34

七、質量檢驗的分類................................................45

八、質量檢驗的目的................................................49

九、計數抽樣檢驗的基本原理.......................................51

十、抽樣檢驗的基本術語............................................56

十一、服務設計過程的質量管理.....................................62

十二、服務提供過程的質量管理.....................................69

十三、顧客滿意質量管理............................................74

十四、顧客滿意度測評..............................................81

十五、服務質量形成模式............................................86

十六、服務接觸系統................................................88

十七、設計開發質量管理內容.......................................98

十八、設計與開發的評審...........................................102

十九、生產過程的質量控制.........................................107

二十、工藝準備質量管理...........................................112

二十一、公司概況.................................................120

公司合并資產負債表主要數據.......................................121

公司合并利潤表主要數據...........................................121

二十二、項目基本情況.............................................122

二十三、SWOT分析................................................128

二十四、法人治理結構.............................................134

二十五、項目風險分析.............................................145

二十六、項目風險對策.............................................148

一、質量及相關術語

質量是一個具有十分豐富內涵的多側面的概念，人們可以從不同

的視角進行審視、挖掘、探究以達到深層的理解。

1、質量定義與內涵

IS09000；2005標準對質量(Quality)的定義；“一組固有特性

滿足要求的程度。”

注1：術語“質量”可使用形容詞如差、好或優秀來修飾Q

注2：“圍有的"(其反義詞是“賦予的”)就是指在某事或某物

中本來就有的，尤其是那種永久的特性。

(1)質量的載體。“質量”一詞，加上修飾詞才使其表達明確、

具體。例如，微觀的使用質量的載體：產品質量、電視機質量、服裝

質量、建筑質量、工程質量、住宅質量、服務質量等。宏觀的使用質

量的載體：系統質量、運行質量、信息質量、人口質量、環境質量等。

產品的質量是在設計研制、生產制造、銷售服務的全過程中實現

并得到保證的。產品質量受到“過程質量”或過程中各項活動的影響,

過程質量即全部手段和條件的總稱。過程質量就是這些手段和條件所

達到的水平，從而決定了產品質量Q過程的各項活動是工作的內容，

工作質量是指與質量有關的各項工作，對產品質量的保證程度。工作

質量涉及組織的各個部門、各個崗位工作的有效性。取決于人的素質,

包括工作人員的質量意識、責任心、業務水平。

（2）質量的內涵Q

①特性。IS09000；2005標準對特性的定義：“可區分的特征。”

注1：特性可以是固有的或賦予的。

注2：特性可以是定性的或定量的。

注3：有各種類別的特性，如：

一物理的（如：機械的、電的、化學的或生物學的特性）；

一感官的（如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）；行為的（如:

禮貌、誠實、正直）；

一人體工效的（如：生理的特性或有關人身安全的特性）；

一功能的（如；飛機的最高速度）。

固有特性就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特

性，如機械產品的機械性能、化工產品的化學性能、電子產品的速度

等技術特性。有的產品只具有一種類別的固有特性，有的產品可能具

有多種類別的固有特性。例如，化學試劑只有一類固有特性，即化學

性能：筆記本電腦則具有多類固有特性，如處理器、內存容量、硬盤

容量、顯示卡和續航時間等。賦予特性是完成產品后因不同的要求而

對產品所增加的特性，如產品的價格、硬件產品的供貨時間和運輸要

求、售后服務要求等特性。

固有特性與賦予特性是相關聯的和相對的。某種產品的賦予特性

可能是另一種產品的固有特性（轉換）。如價格對于硬件產品來說，

屬于賦予特性，而對于運輸服務業而言，就屬于固有特性；對于交貨

期制造業來說，屬于賦予特性，而對于零售服務業而言，就屬于周有

特怛

②要求。IS09000：2005標準對要求的定義：“明示的、通常隱含

的或必須履行的需求或期望。”

注1:“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做

法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。

注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產品要求、質量管理要求、

顧客要求。

注3：規定要求是經明示的要求，如在文件中闡明。

注4：要求可由不同的相關方提出。

注5：本定義與IS0/IEC導則第二部分：2004的3.12.1中給出的

定義不同。

明示的要求可以理解為規定的要求，如在合同中闡明的規定要求

或顧客明確提出的要求。通常隱含的要求是指作為一種習慣、慣例或

常識，應當具有的不言而喻的，如食品不言而喻的常識就是安全無毒。

化妝品對顧客皮膚的保護性等。必須履行的是指法律法規要求的或有

強制性標準要求的，組織在產品的實現過程中必須執行這類標準。

要求可以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產品的要求

可能是不相同的。要求可以是多方面的，如果需要指出，可以采用修

飾詞表示，如產品要求、質量管理要求、顧客要求等。質量的優劣是

滿足要求程度的一種體現，質量的比較應在同一等級基礎上做比較。

等級是指對功能用途相同但質量要求不同的產品、過程和體系所做的

分類或分級。

(3)質量具有的屬性。由于提出要求的相關方的不同及要求的廣

泛性、動態性，使得質量具有系統性、經濟性、相對性、時效性和社

會性。

①質量的系統性。質量是一個受到設計、制造、使用等因素影響

的復雜系統。例如，汽車是一個復雜的機械系統，同時又是涉及道路、

司機、乘客、貨物、交通制度等特點的使用系統。產品的質量應該達

到多維評價的目標。費根堡姆認為，質量系統是指具有確定質量標準

的產品和為交付使用所必需的管理上和技術上的步驟的網絡。

②質量的經濟性。質量不僅從某些技術指標來考慮，還從制造成

本、價格、使用價值和消耗等幾方面來綜合評價。在確定質量水平或

目標時，不能脫離社會的條件和需要，不能單純追求技術上的先進性,

還應考慮使用上的經濟合理性，使質量和價格達到合理的平衡。

③質量的相對性。組織的顧客和其他相關方可能對同一產品的功

能提出不同的需求，也可能對同一產品的同一功能提出不同的需求，

需求不同，質量要求也不同，只有滿足需求的產品，才會被認為是質

量好的產品。

④質量的時效性。由于組織的顧客和其他相關方對組織和產品、

過程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應不斷地調整對

質量的要求。

⑤質量的社會性。質量的好壞不僅要考慮到直接使用者的評價，

還要考慮到整個社會角度的評價，尤其關系到生產安全、環境污染、

生悲平衡等問題時更是如此。

2、質量觀念的演進

質量具有的系統性、經濟性、相對性、時效性和社會性，使得質

量內涵具有與時俱進的特性。隨著科學技術迅猛發展和經濟一體化不

斷深入，國際貿易空前活躍，日趨激烈的市場，競爭，使人們對質量

的認識發生了變化。人們認為質量不僅僅要符合技術標準，還要在符

合技術標準的基礎上，具有適用性，更重要的是滿足顧客的需要。

IS0/TC176質量管理和質量保證技術委員會制定了質量管理方面的國際

標注。與此同時，人們也逐漸認識到，要真正做到滿足需要和要求，

不僅要站在生產者、消費者、組織相關方的立場上，同時還必須站在

全社會立場上，生產社會需要的產品，提供社會需要的服務，保護環

境以滿足人類生存的需要，形成大質量觀。因此，質量觀念的認識大

致經歷了四個階段。

(1)符合性質量。符合性質量是以產品的技術標準作為衡量顧客

需求產品規格的依據。“符合性”就是對技術標準(規范或要求)的

符合程度。例如，對各種產品可以設定尺寸、公差、純度、硬度、強

度、外觀和性能等不同的規格要求，以此來衡量一個產品合格與否。

符合性質量反映了產品質量的一致性。質量管理專家克勞斯比

(Crosby)在QualityisFree一書中指出：質量就是要符合產品的設計

要求，達到產品的技術標準，凡是有不符合“要求”的地方，就表明

質量未滿足要求。這是自有產品以來人們對質量的認識，認為產品只

要符合標準，就滿足了顧客需求。狹義的質量觀，即在產品生產階段

可以應用技術符合性來檢驗產品是否合格。到了20世紀的50年代，

人們對符合標準又有了新的認識，追求“最佳質量目標值”，最佳質

量目標值就是質量水平和成本兩者最佳平衡點的對應值。這種觀念使

符合性質量觀念豐富了新的內涵，成為以生產者為主導的企業經營階

段的特征。與這種觀念相一致的是廣泛采用實驗設計、價值工程、可

靠性設計和目標管理等方法。

(2)適用性質量。適月性質量是以適合顧客需要的程度作為衡量

顧客滿意的依據。“適用性”就是產品在使用時能成功地滿足顧客需

要的程度，包含“使用要求”和“滿足要求”。質量管理專家朱蘭

(Juran)深刻地指出，對用戶來說，質量就是“適用性”，而不僅是

符合企業的技術標準，產品的使用者對產品質量的評價總是以到手的

產品是否適用，且其適用程度如何為基礎的。企業通過市場調查研究,

生產適合顧客實際使用要求的產品這一“適用性質量”觀念，成為20

世紀60年代的以市場和消費者為導向的企業經營階段的追求。企業在

滿足“適用性”質量要求的同時，產品成本與價格不得不也隨之上升,

形成了20世紀70年代企業“符合成本”的質量觀念。為此，企業廣

泛開展全面質量管理、全公司的質量管理，采用QC小組、統計工具、

質量功能展開和田口玄一方法等質量改進技術，以追求產品的物有所

值、代價低、耗能少和安全可靠。

質量從“符合性”發展到“適用性”，使人們對質量的認識逐漸

把顧客的需求放在首位，意味著企業在經營過程中需要確定他們有哪

些使用需求，并在產品策劃時考慮如何滿足顧客的需要和期望。

(3)需求性質量。需求性質量是以固有特性滿足要求的能力作為

衡量相關方滿意的依據。“需求性”就是任何對質量有需求的相關方

滿足要求的程度。包含“當期的需求”和“潛在的需求”。質量不僅

要滿足顧客的需要，還要滿足社會的需要，并使顧客、從業人員、業

主、供方和社會都受益。20世紀80年代，日本的質量管理專家狩野紀

昭(KanoNoriaki)教授依照顧客的需求和感受，提出了“當然的質

量”、“期望的質量”、“魅力性質量”。當然的質量就是產品中具

有的基本質量或功能特性；期望的質量是在市場調查中顧客所談論的

希望的質量目標。這就迫使企業不斷地調查和了解顧客質量需求，并

通過合適的方法在產品中體現這些要求。如在其他功能相同的情況下,

汽車的低耗油與駕駛舒適就屬于期望型的質量需求c魅力性質量是指

令顧客意想不到的產品特征，非常令人滿意的。魅力性質量會向期望

的質量和當然的質量轉變。因此，在以激烈的市場競爭為導向的企業

經營階段，應該不斷地了解顧客質量需求(包括潛在顧客質量需求)，

并在經營中體現這些需求。

20世紀80年代后期，在前期基礎上，國際標準化組織總結質量的

不同概念并加以歸納提煉，逐漸形成人們公認的術語。TSO國際標準化

組織在不同時期的三個質量定義，反映了質量內涵的演變。

IS08402：1986：”反映產品或服務滿足明確或隱含需要能力的特

征和特性的總和。”

IS08402：1994：”反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總

和。”

IS09000：2000及IS09000：2005的定義:“一組固有特性滿足要

求的程度。”

質量的概念最初僅用于產品，以后逐漸擴展到服務、過程、體系

和紐織，以及以上幾項的組合，從而形成廣義的質量：工作質量、服

務質量、信息質量、過程質量、部門質量，人員質量、系統質量、公

司質量、目標質量等。

(4)全面質量。全面質量是以符合可持續發展的條件作為衡量人

類生存需要的依據。“全面”就是人類需求的所有方面滿足要求的程

度。20世紀90年代，可持續發展理論等理念被廣泛接受。美日一批專

家提出“全面質量”，涵蓋了一切與產品相關的過程的質量，并更多

地納入以人為本、節約資源、保護環境等內容。朱蘭博士認為，現代

科學技術、環境與質量密切相關。他說：“社會工業化引起了一系列

環境問題的出現，影響著人們的生活質量。”隨著全球社會經濟和科

學技術的高速發展，質量的概念必然拓展到全社會的各個領域，包括

人們賴以生存的環境質量、衛生保健質量及人們在社會生活中的精神

需求和滿意程度等。朱蘭博士的生活質量觀反映了人類經濟活動的共

同要求；經濟發展的最終目的，是為了不斷地滿足人們日益增長的物

質文化生活的需要。于是“符合生活需求”的質量觀，豐富了“符合

環保”的內涵，對產品質量的評價增加了是否危害人體及污染環境的

標準，追求全社會的生活質量的提高使消費者及相關方越來越關注人

類的環境質量和社會責任，從而形成了大的質量觀C因此，大質量觀

包括狹義的產品質量、過程質量、工作質量、人們或以生存的環境質

量、衛生保健質量及人們在社會生活中的精神需求向滿意程度等6

二、質量特性

IS09000：2005標準對質量特性的定義：“產品、過程或體系與要

求有關的固有特性。”

注1：“固有的”就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種

永久的特性。

注2：賦予產品、過程或體系的特性（如產品的價格，產品的所有

者）不是它們的質量特性。

質量概念的關鍵是“滿足要求”°質量特性將“要求”轉化為有

指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據。質量特性有些是可定量

的，有些是不能夠定量的，只有定性。不同類別的產品，質量特性的

具體表現形式也不盡相同。

1、硬件產品的質量特性

雖然硬件產品的質量特性表現的參數和指標是多種多樣，但依據

反映用戶使用需要的質量特性歸納起來一般有6個方面，即性能、壽

命(即耐用性)、可靠性與維修性、安全性、適應性和經濟性等。

(1)性能。性能是指產品符合標準，滿足一定使用要求所具備的

功能。包括使用性能和外觀性能。如內在質量特性(結構、物理性能、

精度、化學成分等)和外在質量特性(外觀、顏色、氣味、光潔度

等)。如手表的防水、防震、防磁和走時準確；電冰箱的冷凍速度；

暖瓶的保溫能力；電視機的圖像清晰度；機床的轉速、功率；鋼材的

化學成分、強度；布料的手感、顏色：兒童玩具的造型；食品的氣味

等。

(2)壽命。壽命是指產品能夠正常使用的年限，是產品在規定的

使用條件下，完成規定功能的工作總時間。如燈泡在規定的電壓和亮

度條件下的使用小時數、電器開關的開啟次數、鉆井機鉆頭的進尺數、

電視機的使用期限、輪胎的行駛里程數等都是衡量這些產品壽命的特

性。

(3)可靠性與維修性。可靠性是指產品在規定的時間內和規定的

條件下，完成規定任務的能力；這項質量特性反映了產品在使用過程

中，其功能發揮的穩定性和無故障性。如機床精度的穩定期限；材料

與零件的持久件、耐用性等。與可靠性相聯系的特性是維修性，或稱

保全性。產品的維修性是指產品在規定的條件下和規定的時間內，按

規定的程序和方法進行維修時，保持或恢復到規定狀態的能力。可靠

性與維修性決定了產品的可用性，可用性是指產品在任一隨機時刻需

要和開始執行任務時，處于可工作、可使用狀態的程度。

(4)安全性。安全性是指產品在儲存、流通和使用過程中，不發

生由于產品質量而導致的人員傷亡、財產損失和環境污染的能力。它

主要體現在產品本身所具有的保障使用者人身安全的質量特性。如洗

衣機等家用電器采用對地絕緣電阻，保護用戶在使用過程中不發生電

擊事故。此外，還應該考慮不對社會造成傷害及不對環境造成污染。

如對汽車排放廢氣的控制，就屬于產品安全下的范疇。

(5)適應性。適應性是指產品適應外界環境變化的能力，這里所

說的環境包括自然環境和社會環境，前者是指產品適應沙漠與山地、

暴風雨與海浪、振動與噪聲、灰塵與油污、電磁干擾、高溫與高濕等

自然條件的能力；后者是指產品適應某地區、某國家、某類顧客等需

求的能力。

(6)經濟性。經濟性是指產品整個壽命周期的總費用。具體表現

為設計過程、制造過程、銷售和使用過程的費用。對于產品的經濟性

而言，并不是最低的費用是最佳的，而是保證組織在激烈的競爭中得

以生存的費用范圍，以及用戶在購買和使用過程滿足程度的費用。

2、服務質量特征

服務質量的關鍵取決于服務的技能、服務的態度和服務的及時性

等服務者與消費者之間的行為關系。雖然服務質量特性依行業而定，

但其主要的共同性質和特性有6個方面：功能性、經濟性、安全可靠

性、時間性、舒適性和文明性。

（1）功能性。功能性是指某項服務所發揮的效能和作用。商店的

功能是讓顧客買到所需要的商品；交通運輸包括鐵路、民航、水運、

公路等，其功能是運送旅客和貨物到達目的地；郵電的功能是為用戶

傳遞信息；旅游的功能是讓人們得到享受。而工業產品的銷售和售后

服務的功能是使用戶滿意地得到產品。功能性是服務質量中最基本的

特性。

（2）經濟性。經濟性是指顧客為了得到不同的服務所需費用的合

理程度。這里所說的費用是指在接受服務的全過程中所需要的費用，

即服務周期費用（包括時間）。經濟性是相對于所得到的服務滿足不

同等級需要而言，它是每個被服務者在接受服務時都要考慮的質量特

性。

(3)安全可靠性。安全可靠性是指在服務過程中使用戶感到準確、

安全無危險。這是為了保證服務過程中顧客和用戶等被服務者的生命

不受到危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失，如醫療、乘

坐的交通工具、住宿等，用戶主觀上感覺可信、無差錯、安全。

(4)時間性。時間性是指服務在時間上能夠滿足被服務者需求的

能力。它包括及時、準時和省時三個方面。及時是當被服務者需要某

種服務時，服務工作能及時提供；準時是要求某些服務在時間上是準

確的；省時是要求被服務者為了得到所需要的服務所耗費的時間能夠

縮短。及時、準時、省時三者是關聯和互補的。

(5)舒適性。舒適性是指在滿足了功能性、經濟性、安全性和時

間性等方面的質量特性情況下，服務過程的舒適程度。它包括服務設

施的適用、方便和舒服，環境的整潔、美觀和有秩序。

(6)文明性。文明性是指顧客在接受服務過程中滿足精神需求的

程度。顧客期望得到一個自由、親切、友好、自然及諒解的氣氛，有

一個和諧的人際關系，文明性充分展示了服務質量的特色。

3、真正質量特性與代月質量特性

衡量產品質量的好壞，主要看質量特性滿足顧客需要的程度。真

正質量特性能直接反映顧客的期望和要求。如輪胎的壽命。但直接反

映顧客需要的質量特性，有很多難以定量描述的。代用質量特性是為

實現真正質量特性作的規定（標準、參數）。如輪胎耐磨度、抗壓抗

拉強度。內在質量特性如尺寸、結構、重量、精度、功率、強度、材

質、性能、機械、物理、化學成分等。外在質量特性如外觀、型式、

形狀、色彩等。

三、質量是企業賴以生存與發展的基石

日本的質量管理權威石川馨先生曾說；“日本的許多工業產品能

在國際市場具有很強的競爭能力，能大量出口世界各地，一個最重要

的原因是開展了質量管理。”第二次世界大戰后，日本從他們切身的

經驗教訓中認識到：沒有高質量的產品，就沒有市場，也就會失去生

存條件。因而，提出“工業產品質量是日本民族的生命線”、“質量

關系到國家和企業的生死存亡”等口號，把“以質量打開市場”、

“以質量求生存，以品種求發展”的戰略理念落實到企業的經營中。

使得日本產品質量在戰后60年，成為世界第一流的產品，大大提高了

企業的市場競爭能力和經濟效益。松下、索尼、豐田等企業的產品就

意味著高質量，譽滿全球。一個企業沒有了質量，就沒有優質的產品,

就沒有了市場，就失去了生存的能力°因此，對于企業來說，質量是

企業開拓市場的生命線，市場競爭能力強的企業不斷發展壯大，從而

帶來企業經濟效益的不斷增長。

(1)質量是企業開拓市場的生命線。在社會經濟高度發達的今天,

“質量就是生命”等理念已深深地扎根于每個企業，任何產品都要經

受市場無情的考驗。”今天的質量”就是“明天的市場”，只有用合

格的產品質量滿足消費者的需求，才有可能不斷地擴大市場的份額。

擴大市場份額體現在產品能極大地滿足消費者的物質需求和心理需求。

物質需求的滿足，離不開產品的符合性質量、適用性質量的綜合和統

一；心理需求的滿足離不開產品附加性質量、服務性質量的綜合和統

一。事實上，產品的質量只有在使用過程中才能體現出來。一個質量

低劣的產品，在使用中，消費者自身的物質需求和心理需求不能得到

相應的滿足，甚至產生受騙上當的感覺，那么再精心的包裝和修飾，

也很難在消費者心中樹立起良好的品牌形象。所以，對產品質量有發

言權的是用戶，用戶更看重的是產品質量，并且寧愿花更多的錢獲得

更好的產品質量。在消費需求不斷個性化的今天，質量穩定的高質量

產品會比質量不穩定的低質量產品擁有更多的市場份額。人們常說，

一個產品能拯救一個企業，能促進一個企業的發展C從更嚴格的意義

上說，只有一個富有競爭質量的產品才能引導一個企業駛向成功的彼

LU

后,

(2)質量是企業經濟效益不斷增長的根本。企業要發展、取得經

濟效益，就必須出售自己的產品。產品是否賣得出去，能否將產品轉

化為貨幣，具有競爭質量的產品是企業的頭等大事c否則，企業的再

生產過程就會中斷，甚至有可能破產。

在市場經濟條件下，提高經濟效益的途徑很多，如增加產量、提

高價格、降低成本等。增加產量只是一項企業內部生產決策，如果不

能擴大市場占有率，那么，增產就是滯銷、積壓，非但不能帶來效益

的增加，反而會引起效益的減少；提高價格雖然可以增加單位產品利

潤、但如提價不能被市場接受，則將使銷售萎縮，市場份額縮小，甚

至會失去市場；降低成本當然可以擴大產品降價空間，提高產品市場

競爭力。但如果產品本身缺少市場吸引力，也難以因此而擴大銷售，

最終可能得不償失。因此，企業經濟效益的實現并增加，不論通過何

種途徑，都必須以產品質量優勢(含品種創新)為基礎。企業產品質

量上過硬、深受消費者喜愛，銷售量上升，則增加產量也是必然的。

同樣，產品質量上過硬或市場份額足夠大，適當地提價非但不會影響

銷售，反而有助于拉開和其他一般產品的檔次，有利于形成品牌。至

于成本，隨著質量持續改善，不良品率的降低，成本的合理降低也是

必然之事。所以，質量是企業經濟效益的基石，“提高經濟效益的巨

大潛力蘊藏在產品質量之中”。

(3)質量是企業競爭力和經營素質的綜合體現。優質產品是企業

競爭力的關鍵因素。由于市場經濟和消費觀念的變化，產品質量作為

企業競爭力的關鍵因素正日益受到廣泛的認同。事實上，在體現企業

競爭力的五要素F,T、Q、C、S中，與質量直接有關的要素有兩個：

產品質量(Quality)要好，服務質量(Service)要優良。與質量間

接有關的是產品價格或成本(Cost),質量越高，則成本也越高，質

量越差，則成本也越低。適用的功能(Function)丸產品品種是產品

質量好壞的一種體現方式。交貨期(TimetoMarket)是服務質量的體

現形式。說到底，體現企業競爭力的五個要素均與質量有關。高質量

的產品更具有合理的成本和富有競爭性的價格°離開了質量改進而單

純地降低成本并不能真正持久地提高產品的市場競爭力。相反，持續

的質量改進卻可以導致相對成本的合理下降。大量的事實證明，品牌

的根基在于質量，高質量的產品在競爭中總能處于有利的地位。

從產品質量的形成來看，質量和產品的開發設計過程、制造或提

供過程、銷售和消費過程都有關。產品質量取決于過程質量，過程質

量取決于工作質量，工作質量最終取決于員工的素質。質量不僅僅是

體現在作業層，更重要的是體現在管理層、執行層。質量管理的強化、

質量文化的營造、質量隊伍的培育、質量制度的建設都將成為企業質

量工作的一個重要的組成部分。提高質量首先要提高人的素質，企業

各類人員的素質是質量管理成功的基本保證。同時，成功的質量管理

必定可以全面提高企業和職員的素質。

四、質量是增強綜合國力的重要途徑

質量最早只是一個技術的概念，但是隨著經濟社會的發展和科學

技術的進步，逐步讓人們認識到質量是包括技術、經濟、科技、教育

和管理水平。如產品質量，工作質量、過程質量、生活質量、環境質

量、消費質量、人口質量、教育質量、外貿增長的質量，外資運用的

質量和民族素質質量等。質量作為國家整體競爭力的核心要素，是衡

量經濟社會發展水平的重要標尺，是經濟增長和民生改善的基礎。樹

立大質量的發展觀，以質量為導向，提高各級組織的素質、效益和產

業整體競爭力，提升國家在全球產業分工和利益分配格局中的有利地

位，是全球化背景下實施可持續發展戰略的必然選擇。

質量發展的內涵在于牢固樹立經濟發展質量優先的理念，有了一

流的質量，才能有一流的產品，才能有世界名牌產品，才會使產品質

量總體水平躍上新臺階。有了產品質量，工作質量、管理能力和民眾

素質的不斷提升，才會使產品質量穩步提高、工程質量得到有效保證、

服務質量快速提升和環境質量保持良好水平，增長社會物質財富。環

視當今社會，國家間的競爭正逐漸被企業間產品及服務的競爭所替代。

質量已不再是一種奢侈品，而是任何產品及服務所必須具備的Q用戶

完全滿意已經成為世界一流企業和跨國公司所必須具備的最基本要求Q

因此，每個企業、每種產品和服務，要想在國際市場上占有一席之地,

只能有超嚴格的質量要求，才能努力使自己達到世界級的質量水平。

經濟社會今后的改革和發展，將更加注重科學發展，更加注重發

展方式的轉變，更加重視和處理好質量與速度、效益與規模、當前與

長遠的關系，加快從數量擴張型向質量效益型轉變C因此，一個國家

經濟增長方式無論如何轉變，都必將重視質量，質量是經濟社會發展

進步的綜合反映，也是發展生產力、增長社會物質財富和增強綜合國

力的重要途徑。

五、質量管理發展階段

任何一門科學的發展都有其內在的規律性，質量管理科學的發展

就是伴隨著產業革命的興起和以社會對質量的要求為原動力而發展起

來的。從歷史的觀點來看，差不多每隔20年，在解決質量管理工作方

面就會發生重大的變革。按照質量管理在工業發達國家實踐中的特點,

質量管理的發展一般可分為質量檢驗、統計質量控制、全面質量控制

和全面質量管理四個階段。

1、質量檢驗階段

質量檢驗階段是質量管理的初級階段。人們對質量管理的理解還

只限于質量的檢驗。質量檢驗所使用的手段是各種的檢測設備和儀表,

方式是嚴格把關，進行百分之百的檢驗，其主要特點是以事后檢驗為

主。

人類歷史上自有商品生產以來，就開始了以商品的成品檢驗為主

的質量管理方法。小生產經營方式或手工業作坊式的產品質量主要依

靠工人的實際操作經驗，靠手摸、眼看等感官估計向簡單的度量衡器

測量而定。工人既是操作者又是質量檢驗、質量管理者，且經驗就是

“標準”。因此，有人又稱之為“操作者的質量管理”。如《考工記》

開頭就寫道“審曲面勢以飾五材，以辨民器”。所謂“審曲面勢”，

就是對當時的手工業產品作類型與規格的設計“以飾五材”是確定所

用的原材料，“以辨民器”就是對生產出來的產品要進行質量檢查，

合將者才能使用。1918年前后，美國出現了以泰勒為代表的“科學管

理運動”，強調工長在保證質量方面的作用，于是執行質量管理的責

任就由操作者轉移給工長。有人稱它為“工長的質量管理”。1940年

以前，由于企業的規模擴大，這一職能又由工長轉移給專職的檢驗人

員，大多數企業都設置專職的檢驗部門并直屬廠長領導，負責全廠各

生產單位和產品檢驗工作，使質量檢驗的職能得到了進一步的加強。

在這一階段，大量生產條件下的互換性理論和規范公差的概念也

為質量檢驗奠定了理論基礎，根據這些理論規定了產品的技術標準和

適宜的加工精度。質量檢驗人員根據技術標準，利用各種測試手段，

對零部件和成品進行檢查，作出合格與不合格的判斷，不允許不合格

品進入下一道工序或出廠，起到了把關的作用。

檢驗工作是這一階段執行質量職能的主要內容，通過嚴格檢驗來

控制和保證出廠或轉入下一道工序的產品質量。質量檢驗的專業化及

其重要性至今仍不可忽視。但這種事后檢驗把關也有其弱點。其一，

是出現質量問題容易扯皮、推諉，缺乏系統優化的觀念；其二，它屬

于“事后檢驗”，無法在生產過程中完全起到預防、控制的作用，一

經發現廢品，就是“既成事實”，一般很難補救；其三，它要求對成

品進行百分之百的檢驗，這樣做有時在經濟上并不合理（它增加檢驗

費用，延誤出廠交貨期限），有時從技術上考慮也不可能（例如破壞

性檢驗），在生產規模擴大和大批量生產的情況下，由于事后檢驗信

息反饋不及時所造成的生產損失很大，故又萌發出“預防”的思想，

從而導致質量控制理論的誕生。

2、統計質量控制階段

統計質量控制（SQC）階段的質量管理強調“用數據說話”，強調

應用統計方法進行科學管理，故將質量管理的第二個發展階段稱為統

計質量控制階段。

第一次世界大戰后期，美國貝爾電話實驗室成立了兩個課題研究

組，一個是以休哈特為首的過程控制組，另一個是以道奇為首的產品

控制組。休哈特小組將數理統計的原理運用到質量管理中來，提出

“事先控制，預防廢品”的觀念，發明具有可操作性的“質量控制

圖”。控制圖的出現，是質量管理從單純事后檢驗進入檢驗加預防階

段的標志，也是形成一門獨立學科的開始。第一本正式出版的質量管

理科學專著就是1931年休哈特的《工業產品質量的經濟控制》（該專

著奠定了質量控制理論的基礎）。休哈特主張對生產過程的控制，應

事先做好生產設備的調試工作、生產環境的整頓工作、技術人員和生

產人員的培訓工作，并要求生產人員在生產過程中規范操作，保證生

產過程處于控制之中從而達到穩定的目的。道奇在1929年發表了《抽

樣檢查方法》，道奇和羅米格提出了“產品檢查批允許不合格品率的

概念及抽樣方案”，后又提出“平均檢出質量極限的概念及其抽樣方

案”，這些方案在貝爾實驗室的大批量產品的生產中進行了無數次的

應用，表明它是一種十分有效的質量管理方法。1944年，正式公布了

“道奇一羅米格抽樣方案”，兩人所提出的抽樣的概念和抽樣方法，

以及所設計的“抽樣檢驗表”，用于解決全數檢驗知破壞性檢驗所帶

來的問題，它構成了質量檢驗理論的重要內容。

在20世紀二三十年代提出質量控制理論與質量檢驗理論之際，恰

逢西方發達國家處于經濟衰退時期，所以當時這些新理論乏人問津，

直至第二次世界大戰期間，軍需品面臨嚴重問題（武器質量、被服質

量、藥品質量等），美國政府開始推廣用統計質量控制方法，用數理

統計方法制定了戰時質量管理標準，《質量管理指南》、《數據分析

用的控制圖方法》、《生產中的質量管理用控制圖》成功地解決了武

器等軍需品的質量問題，使美國的軍工生產在數量上、質量上和經濟

上都占據世界領先地位。由于采用了統計質量控制方法，給這些軍工

企業帶來了巨額利潤。戰后，質量的統計控制方法成為質量管理的主

要內容。統計質量控制強調對生產制造過程的預防性控制，使質量管

理由單純依靠質量檢驗事后把關，發展到突出質量的預防性控制與事

后檢驗相結合的工序管理，成為進行生產過程控制強有力的工具。

從質量檢驗階段發展到統計質量控制階段，利用數理統計原理，

預防產出廢品并檢驗產品質量的方法，由專職檢驗人員轉移給專業的

質量控制工程師承擔。這標志著將事后檢驗的觀念改變為預測質量事

故的發生并事先加以預防的觀念。質量管理的理論知實踐都發生了一

次飛躍，從“事后把關”變為預先控制，并很好地解決了全數檢驗和

破壞性檢驗的問題。但是，由于過多地強調了統計方法的作用，忽視

組織管理和生產者能動性對質量的影響，致使人們誤認為“質量管理

就是數理統計方法”、“質量管理是少數數學家和學者的事情”，限

制了統計方法的推廣發展，將質量的控制和管理局限在制造和檢驗部

門，影響產品的質量因素是多種多樣的，單純依靠統計方法不可能解

決一切質量管理問題。

3、全面質量控制階段

20世紀50年代以來，科學技術和工業生產的發展，對質量要求越

來越高。為此，在高、精、尖產品的質量控制要求下，顯然僅僅依賴

質量檢驗和運用統計方法已難以保證和提高產品質量，也不能滿足社

會進步的要求。這就對質量管理提出了新的要求，使質量管理理論從

SQC向更高級的全面質量控制(TQC)管理發展。

基于上述背景，美國通用電氣公司(GE)質量總經理菲根堡姆和

著名的質量管理專家朱蘭等人在20世紀60年代先后提出了“全面質

量控制管理”的概念，于是人們認識到質量管理問題不能同外部環境

相隔離，只能將其作為企業管理系統乃至社會大系統的一個子系統，

于是系統的觀點、制約的觀點、溝通的觀點在質量管理中被廣泛應用。

并且，以人為本的觀念被充分強調，把質量問題作為一個有機整體加

以綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業的管理。

1961年,菲根堡姆出版了TotalQualityControl一書,指出“全

面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上并考慮充分滿足用戶要求的

條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業各部門的研制質量,

維持質量和提高質量的活動構成一體的有效體系”c朱蘭提出全面質

量管理有三個環節：質量策劃、質量控制和質量改進，并于1951年首

次出版了《質量控制手冊》，成為質量管理領域的權威著作。日本推

出全公司的質量控制(CWQC).TQC與CWQC的全面質量控制是企業管理

現代化、科學化的一項重要內容。

全面質量控制階段的質量管理不再局限于數理統計，而是從企業

內部全面地運用各種管理技術和方法。在一定意義上講，它已經不再

局限于質量職能領域，而演變為一套以質量為中心，綜合的、全面的

管理方式和管理理念。發達國家組織運用全面質量控制管理使產品或

服務質量獲得迅速提高，引起了世界各國的廣泛關注。隨著國際貿易

的不斷發展，特別是經濟一體化的不斷深入，國際市場競爭的加劇，

各國企業越來越重視產品責任(PL)和質量保證(QA)問題。于是，

一些工業發達國家，如英國、美國、法國和加拿大等國在20世紀70

年代末先后發布了質量管理和質量保證標準。由于各國實施的標準不

一致，給國際貿易帶來了壁壘，一套通用的、具有靈活性的國際質量

保證模式成為當時世界各國的迫切需要。

4、全面質量管理階段

所謂全面質量管理(TQM),是以質量為中心，以全員參與為基礎,

旨在通過顧客和所有相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑。它

強調了所有相關方受益。目前舉世眠目的美國波多里奇獎、歐洲質量

獎、日本戴明獎等各種質量獎及卓越經營模式、六西格瑪管理模式等

豐富了全面質量控制理論，尤其是由國際標準化組織(ISO)質量管理

和質量保證技術委員會(ISO/TC176)制定的IS09000族的國際標準,

都是以全面質量管理的理論和方法為基礎的。

從1961年菲根堡姆提匕全面質量管理的概念開始，世界各國對它

進行了全面深入的研究，使全面質量管理的思想、方法、理論在實踐

中不斷得到應用和發展。概括地講，全面質量管理的發展經歷了以下

四個階段。

(1)日本從美國引入全面質量管理。全面質量管理起始于1950

年戴明教授的統計方法課程，以及1954年朱蘭教授的質量管理課程。

戴明博士在日本開展質量管理講座，在日本雖然他也教授統計方法，

但他很快就發覺，僅教授統計質量管理可能會犯以前美國企業界所犯

的錯誤，因此，他修正計劃而改為向企業的經營者傳授品質經營的理

念及重要性，而使日本早期的經營者幾乎都見過戴明博士而受教于他,

并實踐戴明博士的品質經營理念，如準時制生產(JIT)、看板管理、

質量工程等，奠定了日本TQC的基礎。從20世紀70年代開始，日本

企業從質量管理中獲得巨大的收益，充分認識到了全面質量管理的好

處。日本人開始將質量管理當作一門科學來對待，并廣泛采用統計技

術和計算機技術進行推廣和應用，全面質量管理在這一階段獲得了新

的發展。

(2)美國的全面質量管理模式。TQM起源于美國，卻在日本開花

結果，20世紀80年代“返銷”美國，并且為美國工業和經濟復興作出

了貢獻。20世紀80年代，TQM開始成為美國人的關注焦點，當時美國

人主要是想對日本在汽車制造業和其他耐用品比如空調的質量優勢方

面作出回應。對日本和美國空調制造者的一項研究表明，質量最好的

美國產品比日本最差的制造產品平均次品率要高。美國的質量不足的

問題已經如此嚴重，以致在整個行業中改善質量成為整個國家的優先

任務。1980年6月24日美國廣播公司(NBC)在電視播放舉世聞名的

《日本行，為什么我們不行》(IfJapanCan,WhyCanrtWe?)紀錄片,

介紹日本通過全面質量控制(TQC)活動，創造出優異產品的情況，同

時，第一次向美國介紹日本的愛德華，戴明質量獎及其在創造經濟奇

跡中發揮的作用。由于日本企業與產品在全球大獲成功，TQM迅速向世

界各國普及推廣，并且在實踐中產生出新的質量管理理論和方法。美

國摩托羅拉公司在總結日本TQM的基礎上，提出了六西格瑪管理方法

和顧客全面滿意(TCS)概念，獲得巨大成功。

(3)全面質量管理的內容和要求得到標準化。隨著全面質量管理

理念的普及，越來越多的企業開始采用這種管理方法。1986年，國際

標準化組織ISO把全面質量管理的內容和要求進行了標準化，并于

1987年3月正式頒布了IS09000系列標準，這是全面質量管理發展的

第三個階段。因此，人們通常所熟悉的IS09000系列標準實際上是對

原來全面質量管理研究成果的標準化。ISO質量管理體系標準誕生于市

場經濟環境，是國際標準化組織(ISO)在總結各國全面質量管理經驗

的基礎上，為廣大企業轉換經營機制、強化技術基礎、完善內部管理、

提高產品和服務質量、保護環境、改善員工職業健康安全、提高企業

信譽等方面提供了科學指南，同時也為企業邁向國際市場找到了“通

行證”0

(4)質量管理上升到經營管理層面。隨著質量管理思想和方法往

更高層次發展，企業的生產管理和質量管理被提升到經營管理的層次。

無論是學術界還是企業界，很多知名學者都提出了很多有關這個方面

的觀念和理論，”質量管理是企業經營的生命線”這種觀念逐漸被企

業所接受。各國通過設立國家質量獎來提升企業的管理水平已成為許

多國家強化和提高產業競爭力的重要途徑。除美國、日本、歐盟、加

拿大等發達國家和地區外，許多新興的工業化國家而發展中國家也都

設立和開展了國家質量獎。在全世界所有國家質量獎中，最為著名、

影響最大的當推日本愛德華，藏明質量獎、美國馬爾科姆?波多里奇

國家質量獎和歐洲質量獎，這三大世界質量獎被稱為卓越績效模式的

創造者和經濟奇跡的助推器。

日本企業通過申請戴明質量獎，把TQM作為企業參與市場競爭的

武器，納入到企業經營戰略中去，而且使經營戰略得到貫徹實施，戴

明質量獎提高了企業的凝聚力，實現了TQC到TQM的轉變，糾正了企

業過去不重視經營戰略的做法，引導和促進了企業的可持續發展。波

多里奇國家質量獎引導企業通過連續的質量改進和設定業績的卓越標

準而獲得顧客滿意。“質量”在波多里奇獎中有了更廣泛的含義，由

于波多里奇獎是針對“管理質量”和“經營質量”而被稱為“卓越績

效模式”，歐洲質量獎的使命：一是激勵和幫助歐洲的企業，改進它

們的經營活動，并最終達到顧客滿意、雇員滿意，達到社會效益和企

業效益的卓越化；二是支持歐洲企業的管理人員加速實施全面質量管

理這一在全球市場競爭中獲得優勢的決定性因素的進程。

應該看到，質量管理的各個發展階段之間就其過程而言，如朱蘭

所說；“大部分是彼此首位重疊的”，是不斷地繼承、擴展和完善的

過程，而不是相互替代、相互排斥、截然分開的，它們共同構筑成現

代質量管理科學。質量管理發展到全面質量管理，是質量管理工作的

一大進步，統計質量管理著重于應用統計方法控制生產過程質量，發

揮預防性管理作用，從而保證產品質量。然而，產品質量的形成過程

不僅與生產過程有關，還與其他許多過程、許多環節和因素相關聯，

這不是單純依靠統計質量管理所能解決的。全面質量管理相對更加適

應現代化大生產對質量管理整體性、綜合性的客觀要求，從過去限于

局部性的管理進一步走向全面性、系統性的管理。我們必須明白，質

量管理理論與科學技術的進步和社會生產力的發展是密切相關的。21

世紀，隨著新技術的不斷出現，質量管理的主要目的是改進體系和過

程（包括產品生產和工作），以求不斷提高產品質量、工作質量、過

程質量和體系質量等，而在應對由此而提出的挑戰中，人們解決質量

問題的方法、手段必然會更為完善、豐富和持續發展，質量管理理論

的發展必將進入一個新的階段。

六、質量管理之理論觀

在現代質量管理的實踐活動中，質量管理專家中的核心人物發揮

了積極的作用，正是這些著名質量管理專家，如戴明、朱蘭、石川馨

等，使人們對質量及質量管理有了更進一步的認識，質量管理專家們

的觀點及其理論對質量管理的發展和進步產生了巨大影響。

1、統計質量控制（SQC）之父：休哈特

1891年休哈特出生于美國伊利諾伊州的新坎頓，1917年獲得加州

大學伯克菜分校的物理學博士學位。

1924年5月，世界上第一張控制圖由他提出。他認為，產品質量

不是檢驗出來的，而是生產出來的，質量的控制重點應放在制造階段,

從而將質量管理從事后把關提前到事前控制。休哈特重要的著作是

《產品生產的質量經濟控制》，1931年出版后被公認為質量基本原理

的起源。本書對質量管理作出重大貢獻。休哈特宣稱“變異”存在于

生產過程的每個方面，但是可以通過使用簡單的統計工具如抽樣和概

率分析來了解變異，他的很多著作在貝爾實驗室內部發行。1939年休

哈特完成《質量控制中的統計方法》一書，并在專業期刊上發表大量

文章。休哈特的計劃一執行一檢查一行動循環的觀點被戴明和其他人

廣泛應用，進行質量改進項目的管理。此循環包括計劃你想要做的事、

執行計劃、研究結果、進行糾正，然后再開始新的循環。

2、現代質量改進之父；戴明

戴明1900年出生于美國衣阿華州。1928年獲耶魯大學數學物理學

博士。1950年，戴明前往日本工業界擔任講師和顧問，對于日本的質

量管理作出了巨大貢獻。以戴明命名的“戴明品質獎”，至今仍是日

本品質管理的最高榮譽。1980年，在美國全國廣播公司(NBC)的名為

“日本可以，為什么我們不能“節目播出后，戴明便成為美國在質量

方面的著名人物。戴明最早總結了旨在加強組織管理的戴明14條。14

條建立在一個“博大的知識體系”之上。這個體系包括四個部分：系

統方法、了解統計變異、知識的本質和范圍、了解人類行為的心理學。

1987年8月在美國召開的戴明國際學術研討會上，戴明博士以“迎接

挑戰，擺脫危機”為題，對著名的14條質量管理要點進行了進一步的

闡述。

(1)要使產品具有競爭力并占領市場，應該把改進產品和服務質

量作為長期目標。

(2)提倡新的質量觀念(新的哲學)一一不能容忍粗劣的原料、

不良的操作、有瑕疵的產品和松散的服務。

(3)消除依賴大量檢查來保證質量一一檢驗的滯后性，理解檢驗

的目的在于改進流程并降低成本。

(4)采購、交易不應該只注重價格一一要有一個最小成本的全面

考慮。

(5)持續不斷地改善任產和服務系統一一無論是采購、運輸、工

程、維修、銷售、財務、人事、顧客服務及生產制造，都必須降低浪

費和提高質量。

(6)實行更全面、更好地在職教育和培訓一一培訓必須是有計劃

的，且必須是建立在可接受的工作標準之上，必須使用統計方法來衡

量垮訓工作是否奏效。

(7)建立現代的督導方法一一督導人員必須要讓高層管理者知道

需要改善的地方，當知道之后，管理者必須采取行動。

(8)排除恐懼，讓每個人都能有效工作一一所有員工必須有膽量

發問，提出問題或表達意見。消除恐懼，建立信任，營造創新的氛圍。

(9)拆除部門壁壘一一每一部門都不應該只獨善其身，而需要發

揮團隊精神，跨部門的質量圈活動有助于改善設計、服務、質量及成

本，同時可以激發小組、團隊和員工之間的努力。

(10)不搞流于形式的質量運動一一取消主觀的計量化目標。

(11)取消工作標準和數量化的定額一一定額把焦點放在數量，

而非質量上。

(12)排除人們為其工作成果而自豪的障礙一一任何導致員工失

去工作尊嚴的因素必須消除。消除障礙，使員工找回以工作為自豪的

權力。

(13)鼓勵自我改進，實施有力的繼續教育和培訓計劃一一由于

質量和生產力的改善會導致部分工作崗位數目的改變，因此所有員工

都要不斷接受訓練及再培訓。一切訓練都應該包括統計技巧的運用，

并且教育員工學會自我提高。

(14)采取積極的行動推動組織的變革一一創造一個能推動以上

13項的管理結構。

3、質量領域的首席建筑師；朱蘭

朱蘭1904年12月出生于羅馬尼亞的布勒伊拉。朱蘭質量管理強

調平衡使用管理、統計和技術概念的重要性，提出了一系列重要的質

量管理理論、原則和方法，形成了質量管理理論體系。朱蘭質量管理

理論體系對整個世界質量管理界產生了巨大影響。在朱蘭質量管理理

論體系中，有許多理論至今看來仍稱得上是“不朽”的真理或真知灼

見。他提出了質量管理過程的三部曲：質量策劃、質量控制和質量改

進。并用一個質量螺旋模型闡述了產品質量從產生、形成到實現的過

程。《管理突破》及《質量計劃》兩本書是他的經典之著。他在1951

出版的《質量控制手冊》，到1998年已發行到第五版，改名為《朱蘭

質量手冊》,被稱為當今世界質量控制科學的名著c為奠定全面質量

管理(TQM)的理論基礎和基本方法作出了卓越的貢獻。1979年建立了

朱蘭學院，該學院如今已成為世界上領先的質量管理咨詢公司。

朱蘭是一個明確地把質量與高層管理人員的責任聯系在一起的質

量管理大師，他認為質量是高層管理人員的責任。包括以下內容。

(1)所有的管理人員都必須強制性地接受有關質量的培訓。

(2)持續的質量改進不是一個相關的計劃而應形成一種企業文化。

(3)所有的技術人員都要接受使用統計工具的培訓。

(4)通過質量管理循環(QCC)并以可維護的方式使員工系統地

投入到質量管理活動中。

(5)質量改進目標應該融入企業績效目標，并能夠通過質量戰略

規劃實現。

朱蘭認為高層管理者對質量的責任是無法授權他人代理的，實施

質量革命，任何首席執行官都必須按照以下7個步驟進行。

(1)首席執行官們必須建立監督委員會或質量委員會，并且要親

自擔任主席一職。

(2)首席執行官們必須意識到質量管理是企業的經營管理，因此

在企業的計劃中必須包括明確的質量目標。

(3)他們應該鼓勵全組織的質量教育和培訓，這樣才能使人們相

信質量是他們工作的一部分，而不是獨立的活動。

(4)首席執行官不能僅僅關注財務指標，還應該開發質量測量方

法。

(5)必須連續地估量質量改進的成果，務必使之超過公司的既定

目標。

(6)在質量改進的過程中，必須認識到解決問題、創新與革新的

重要性。

(7)獎勵機制要符合顧客的最優質量標準，而不是生產力標準和

“努力工作”。顧客的最優質量標準會經常性發生變化，這就要求高

層管理人員必須要勇于革新°

朱蘭的另一個重要貢獻是提出：只有通過一系列不斷累積的貢獻

和顧客一供應商價值鏈的創造才能夠提高質量。他認為每個員工既是

供應商也是顧客，認為任何活動都是與顧客和供應商相關的過程。

4、全面質量控制之父：阿曼德，菲根堡姆

阿曼德?菲根堡姆1920年出生于紐約市，1951年畢業于麻省理工

學院，獲工程博士學位。菲根堡姆是全面質量控制的創始人。他主張

用系統或者全面的方法管理質量，在質量控制過程中要求所有職能部

門參與，而不局限于生產部門，強調對組織內部所有職能部門進行全

面質量控制的概念。1961年，菲根堡姆在其《全面質量管理》一書中

首次提出“全面質量控制”概念(TQC),并被世界廣泛接受和運用。

認為全面質量控制的基本原理與其他概念的基本差別在于，它強調為

了取得真正的經濟效益，管理必須始于識別顧客的質量要求，終于顧

客對他手中的產品感到滿意。全面質量控制就是為了實現這一目標而

指導人、機器、信息的協調活動。1998年菲根堡姆在第三屆上海國際

質量研討會上發表了“未來屬于全面質量領先者”的演講，把全面質

量的發展歸結為10項全面質量準則。

(1)質量是全公司范圍的過程。

(2)質量是由顧客來評價的。

(3)質量和成本是相合的和統一的，而不是相斥的和矛盾的。

(4)質量成功要求個人和團隊的熱情和協作精神。

(5)質量是一種管理方法。

(6)質量與創新相互依賴。

(7)全面質量是一種道德規范。

(8)質量要求不斷地改進。

(9)全面質量是提高工產率最有效的貢獻者。

(10)質量是聯系顧客和供方的全面體系來實現的。

菲根堡姆認為，這10項準則不是均等的，在某個階段，其中的某

幾項是特別重要的。對于組織實踐，全面質量的成功在于系統地管理。

離開系統的方法，組織難以取得持續的成功。全面質量的有效在于

“知識，在得到正確地應用的時候，才有力量”。

5、零缺陷之父：菲利普?克羅斯比

菲利普?克羅斯比1926年出生于西弗吉尼亞的惠靈。克羅斯比提

出“零缺陷管理”的管理觀念，并因此于1964年獲得美國國防部的獎

章，進而影響了世界的零缺陷管理運動。“零缺陷管理”或“缺點預

防是指第一次就把事情做對。這里所指的零缺陷并不是說絕對沒有

缺點，或缺陷絕對要等于零，而是指要以缺陷等于零為最終目標，每

個人都要在自己工作職責范圍內努力做到無缺陷。采用這種管理方法,

可以促使管理達到最佳程度。該管理方法的主要做法如下。

(1)建立質量檢查制度。

(2)DIRFT,即每一個人第一次就把事情做對。

(3)開展零缺陷工作日競賽。

1979年他在佛羅里達創立了PCA公司和克羅斯二匕質量學院，并把

它發展成為全球最大的上市質量管理與教育機構。引發了全球源于生

產制造業、繼而擴大到工商業所有領域的質量運動，創造了其獨有的

詞匯，其中包括“零缺陷”，“符合要求”的質量定義及“不符合要

求的代價”等，克羅斯比認為，培訓、紀律、榜樣知領導可以產生預

防，管理層必須下決心持續地致力于營造以預防為導向的工作環境。

1979年他出版了《質量免費一一確定質量的藝術》之作，把波及全球

的質量革命運動推向新的階段。提出作為工作哲學的質量管理的四項

基本原則。

(1)什么是質量。質量的定義就是符合要求，而不是好。

(2)質量是怎樣產生的。產生質量的系統是預防，而不是檢驗。

(3)什么是工作標準。工作標準必須是零缺陷，而不是“差不多

就好”0

（4）怎樣衡量質量。質量是用不符合要求的代價來衡量的，而不

是用指數。

6、QC小組奠基人：石川馨

石川馨1915年出生于日本，1939年畢業于東京大學工程系，主修

應用化學。石川馨的突出貢獻是一直致力于日本全面質量管理方法的

研究，開發出石川圖（因果分析圖）。作為日本質量管理小組（QC小

組）的莫基人之一，他是將國外先進質量管理理論向方法與本國實踐

相結合的一位專家。20世紀50年代，石川馨提倡這樣一種理念，即

“下一個過程是你的顧客“，他認為這是解決部門間沖突及鼓勵團隊

合作的關鍵所在。1968年，石川馨出版了一本為QC小組成員準備的非

技術質量分析課本《質量控制指南》，帶動和培養了日本質量管理理

論與實踐人才。1981年，他在紀念日本第1000個QC小組大會的演講

中，描述了他的工作是如何將他引入這一領域的。“我的初衷是想讓

基層工作人員最好地理解和運用質量控制，具體說是想教育在全國所

有工廠工作的員工；但后來發現這樣的要求過高了，因此，我想到首

先對工廠里的領班或現場負責人員進行教育”。石川馨認為日本企業

能夠成功地支配世界市場的原因就在于日本人的質量意識和在質量管

理方面所做的貢獻，使人們意識到全面質量管理和QC理念的基本特征。

石川馨堅信任何組織只要想讓自己的產品和服務參與市場競爭就必須

控制質量，除此之外別無他法。他常常強調“全面質量管理包括做任

何應當做的事”。

(1)一切活動都是一個過程，因此了解誰是顧客，誰是供應商，

并正確判斷他們的需求是至關重要的。

(2)質量管理需要系統的方法，必須把成本、產品本身的質量、

生產率及可靠的分銷渠道都考慮在內。

(3)質量管理是一個包括所有職能在內的橫向管理過程。因此，

要改進質量的所有關鍵領域必須通過協作共同完成質量循環。

(4)QC關鍵在于態度和行為，而不是一些工具和技術。因此，有

效的質量管理離不開持續的教育和培訓。

(5)質量循環是一種真正的改進質量的方法，也是一種表現對人

的尊重及利用人們的創造力和革新力的有效方法。

7、創新質量觀念的大師：田口原一

日本工程師田口原一因為提出轟動的質量改進概念“穩健設計”

而出名。穩健設計(田口法)是質量工程學所取得的重大進展，也使

節省成本的設計能力迅速提高。出口損失函數將質量特性與成本聯系

起來，認為質量損失是產品差異及產品使用中所帶來的有害副作用造

成的，每次偏差都會導致經濟損失按幾何級數上升，田口原一的線上

和線下質量法采用一種獨特方式減少產品差異。其線上方法指在生產

環境中保持目標價值和有關該目標變量的技巧，其中包括統計控制圖

表等方法。線下質控法包括市場調查、產品開發和流程開發。這是田

口法的獨到之處。認真抓好這個方面最能提高產品質量，因為最終產

品的質量主要取決于產品的設計和生產流程。田口原一的質量觀涉及

整個生產職能，共有以下5個要點。

(1)在競爭性市場環境下，不斷提高產品質量、削減成本是企業

的生存之道。

(2)衡量成品質量的一個重要標準是產品對社會造成的一切損失。

(3)改變產前實驗的程序。從一次改變一個因素到同時改變多個

因素，提高產品和流程的質量。

(4)改變質量定義。曰“達到產品規格”改為“達到目標要求和

盡量減少產品變異”。

(5)通過檢查各種因素或參數對產品性能特色的非線性影響，可

以減少產品性能(或服務質量)的變化。任何對目標要求的偏離都會

導致質