總經理致詞

親愛的員工朋友：

熱忱歡迎您加入溫泉大酒店！

溫泉大酒店提供充分展示個人能力的良機和發展的平臺，您的才能、進取精神將與酒店

的培訓指導緊密結合，使您的職業生涯伴隨酒店建設共同發展.

這本《培訓手冊》為您詳細介紹了溫泉大酒店的概況、培訓制度、員工職業道德規范、

文明修養、紀律要求和各崗位服務技能要求等合適的內容，能幫助您盡快融入酒店的文化完

國，提高自身素養，成為一名合格的員工，為酒店的發展而貢獻您的聰明才智。

希望您在酒店的經歷成為您人生事業發展的基礎，不斷增長才干，迎接挑戰，創造輝煌

的未來！

總經

理

年

月日

《培訓手冊》目錄

第一章酒店概況

第二章酒店基本知識

第三章酒店意識

第四章服務心理

第五章行為規范

第六章安全消防常識及食品衛生知識

第七章電話接聽與服務

第八章培訓管理管控規定

第一章酒店概況

?溫泉大酒店坐落于壽光市開發區，距市中心僅有三公里，距國際蔬菜博覽會展中心五

公里的路程，距濟青高速公路僅15分鐘車程，206國道、309國道貫穿市區，距火車站38

公里，80分鐘的車程即達濟甫、青島機場，交通十分便利，成功實現了酒店業的黃金法則

----地理優勢。

溫泉大酒店是由廣東揭陽中萃房產有限公司與濰坊圣方達建材化工有限公司合資成立

的股份公司。酒店共投資一億六千萬人民幣。它于2003年4月18日試營業，8月8U全面

開'1人按照國際四星級酒店標準設計、建造、裝海、配備，是一家綜合忤能極舜的涉外商務

酒店。酒店采用園林式建筑風格，以奧運會獎杯為造型擁有八幢別具特色的樓體組成，?棟

主樓,三棟客房樓，一棟總統樓，一棟貴賓樓，一棟會議中心，一棟餐飲康樂中心。占地

110畝，建筑面積達48000平方米，建有各式精致舒適的豪華客房218間（套），包含普通客

房、總統套房和貴賓套房。豪華寬敞的多功能宴會廳，超凡脫俗的中餐貴賓房，帝王氣派的

總統套房，先進的康娛設備，得天獨厚的天然溫泉浴，充滿神秘激情的大富豪夜總會，專業

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時尚而舒適的柏麗斯香熏桑拿中心和美容美發中心……軟件建設方面，酒店本著“唯真至美、

唯美至善”的服務宗旨，學習者鑒國內外酒店的先進管理管控經驗，提高酒店全面質量管理

管控，結合酒店實際情況，建立了一套合理專業的組織架構，通過嚴格的培訓，強化訓練，

如酒店每季度舉辦員工生H會，給過生日員工送上精美的禮品，每月一日在溫泉廣場舉辦升

旗儀式，加強愛國主義及集體主義教育，定期舉辦優秀員工的評選等活動努力加快酒店文化

建設的步伐，形成具有獨具特色、充滿了生命力的品牌酒店。

店標含義：溫泉大酒店一一是山東省壽光市唯一一家四星級酒店，建筑風張現代氣派，

彰顯品位.獨有的“天然溫泉”，更突出了不同干其它酒店的特性,而管珅管控和服務更是

一流的，現代的。

標志輪廓為橢圓形，是酒店主體的象征，藍色的圓是一片無限的天空，表達酒店以自身

的實力為依托，永遠追求更高質量的服務。抽象的太陽，溫泉造型的優美：溫泉造型充滿親

和力，表達酒店溫馨的服務；太陽造型現代，張力十足，表達企業管理管控現代，機制靈活

不呆板，傳達一種銳意創新的精神：陽光下的溫泉天然健康，健康天然的溫泉水預示同樣真

誠服務的“溫泉酒店”人，表達了溫泉酒店天然的真誠的兩大服務概念，“天然的”，“真誠

的”讓人對陽光下溫泉酒店的高品位，高透明服務產生強烈依賴感。主體標志以藍色、黃色

為基礎，視覺傳達和諧悅耳，對比顯明生動，太陽溫泉的造型更具延伸感，預示酒店具備廣

闊的發展空間。

?所在地壽光

壽光簡介：壽光市位于東經118°32'—119°10',北緯36'41'—37°19',山東半島

中部，渤海萊州灣南畔，距青島、濟南各150公里。海岸線長56公里，總面積2180平方公

里，地形全部為平原，是全國對外開放城市之一。壽光市屬暖溫帶半濕潤氣候，四季分明，

氣候溫和，年均氣溫12.4°C左右，降雨量608毫米，年光照時數約2610小時，無霜期195

天。壽光市轄14個鄉鎮，5個街道，1008個行政村，人口108萬。

?壽光旅游景點；

一、壽光林海生態博覽園

位于著名蔬菜之鄉一一壽光市西北部，總面枳超過10000畝，為國家級森林公園。園區融

自然風光與人為景觀于一體，遼闊、秀麗同時又帶有濃濃的鄉土氣息。這里擁有可與中東死

海媲美的“神奇不沉湖”使您不出國門，可體驗死海不沉。

二、倉圣公園

始建丁1991年，占地350畝，投資3000萬元，是一處以紀念造字圣人倉頡為主題的集游

玩、娛樂、休閑于一體的綜合性公園。園內建設了假山、人工湖、坡嶺、倉圣堂、倉頡雕塑、

雷鋒雕塑、翠竹亭、重檐亭等古建筑物，栽植了雪松、龍柏、云杉、白皮松、水杉、銀杏、

垂柳、櫻花、連翹、紅葉碧桃、荷花等花卉樹木350多個品種，5()多萬株，草皮6萬多平

方米。

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三、中國壽光國際生態農業博覽園相關項目

為深挖生態農業旅游觀光資源，依據農圣賈思畿《齊民要術》的文化內涵，依托彌河風景

區規劃設計并已開工建設了博覽園位于壽光市城區東部、沿彌河兩岸，東起蔬菜高科技示范

園和世紀之門城雅，南起南環路，西至東環路，北至北環路。控制區為18.96平方公里，占

地1056公頃，相關計劃總投資10億元人民幣。

四、銀杏樹

生長于孫家集街道張家寨子村北，銀杏學校院內。樹高28.5米，樹冠直徑30米。樹圍

4.85米，樹干頂端有幾條粗大主枝，樹冠覆蓋面積326平方米，其中有兩根主枝在抗日戰

爭時期被日軍鋸去，疤痕猶在。據考證：該樹植于明代以前，迄今已有600余年歷史。占樹

卓然獨立，聚天地之靈氣，樹干遒勁，今仍生長茂盛，枝條繁密，巨影婆娑。為壽光之最，

定為市級重點保護古樹，為壽光根深葉茂之最佳象征。

五、中華牡丹園

是壽光陽光房地產開發有限公司、中科院華南植物研究所與壽光市人民政府協作開發的

建設相關項目，位于彌河沿岸，是壽光市賈思.勰農業生態博覽園的組成部分，該相關項目總

體規劃528000平方米，于2003年4月18日壽光市第四屆蔬菜世博會召開之際開園。

園內種植各類名貴牡丹1D大花色，900多個品種，20余萬株，搭配種植各種名貴花卉

數百個品種，600余種植物；一期工程分為“牡丹獻壽”等八大游覽區，有中華牡丹園銘、

臥龍山等二十余個景點，是壽光市著名的風景區之一。

?投資方簡介：壽光陽光房地產開發有限公司

一、基本情況

1、成立日期：2002年7月14日

2、注冊資金：2000萬元

3、經營范惘：房地產、酒店、旅游、物流等

4、第事長：林榜昭總經理：孫有華

二、企業簡介

壽光陽光房地產開發有限公司成立于2002年7月，由廣東省揭陽市中萃房產開發有

限公司與濰坊市圣方達建材化工有限公司合資成立。

自2002年7月開始，該公司先后開發了大型沙料場、溫泉大酒店、陽光溫泉花園小區、

中華牡丹園、百樂生態園和物流中心相關項目。其中溫泉大酒店、中華牡丹園、陽光溫泉花

園小區一期已經完工和投入使用；沙料場、陽光溫泉花園二期、百樂生態園和物流中心相關

項目正在開發建設中。

公司具有三級開發建設資質。

三、前景瞻望

壽光陽光房地產開發有限公司從成立到現在，短短兩年的時間，規模和資本不斷擴張，

已涉足餐飲、房地產、物流、生態旅游開發等行業，其發展速度之快、涉及領域之廣、市場

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回報之高在壽光企業中是屈指可數的。

該公司投資興建的溫泉大酒店是一個四星級酒店，填補了全省縣（市）級星級酒店的空

白，帶動了壽光市賓館旅游業的發展。在溫泉大酒店建成之前，壽光市沒有星級酒店，絕大

部分外來客商都到外地居住，聲重影響壽光的接待形象和正常的經濟效益，溫泉大酒店的建

成成為壽光溝通海外聯系的橋梁，搶動經濟增長的杠桿；陽光溫泉花園小區，在建筑設計等

方面在壽光市房地產業獨樹一幟：巨大的投資使公司成為2002年壽光最大的招商引資相關

項目，在此基礎上，該公司又與市政府協議開發了中華牡丹園、百樂生態園、物流中心等建

設相關項目,對促進壽光旅游業的發展和實現農W產業結構多元化有著畤時代的意義：物流

中心（綠保網）相關項目，是以壽光綠色蔬菜為中心的電子交易平臺，時促進壽光蔬菜交易

國際化，推動壽光物資交易網絡化有著跨時代的意義。公司的舉措得到了市委、市政府的充

分肯定，在當地企業屆的地位日益突出：2003年，總經理孫有華被舉薦為壽光市房地產協

會副會長、第十三屆政協委員；堇事長林榜昭被評為壽光市榮譽市民、第十三屆政協常委、

十大杰出新聞人物。

發展策劃和市場機遇都給公司的發展提供了得天獨厚的條件，該公司努力爭取在五年之

內，成為濰坊市規模較大且具競爭力的民營企業。

?酒店各部門的主要職能如下：

1、行政辦（又稱總經理辦公室）（ExecutiveOffice）

總經理辦公室在總經理對酒店實行經營管理管控過程中，起著重要的溝通上下、聯系左

右、協調內外的作用。具體負責各類文件的打印、收發、歸檔工作，負責處理各類往來

信函、電傳、電報，及時上傳下達，接聽電話并做留言記錄，為總經理出差辦理預定機

票、訂房等具體事宜，安排酒店高級管理管控人員值班表，安排提供酒店內部用車，做

酒店各種例會的會議紀要及發放工作。

TEL:1689

2、人力資源部（HumanResourceDepartment）

人事部的主要工作是圍繞著酒店的經營和管理管控這個中心展開的，通過招聘、錄用、

選拔、調配、流動、考核、獎懲、工資福利、勞動保險、勞動爭議處理等名項管理管控

活動，謀求人與事的科學結合和人與人之間的緊密結合。達到提高員工的整體素質，優

化隊伍結構，充分調動員工的積極性、創造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。

為員工提供飲食、住宿服務。人力資源部下設員工食堂、醫務室、員工宿舍樓。TEL:2008、

2009.1516（員工食堂）、2514（醫務室、員工宿舍樓）

3、保安部（SecurityDcpartrrcnt）

保安部是酒店和客人人身、財產安全的主管部門，負責全酒店的安全保衛和消防安全工

作。制定酒店有關安全的各項規章制度和安全保衛工作相關計劃，做好安全防范工作，

預防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防設施主要有：煙感報警器、

自動噴淋、消防栓、防火卷窗門及多種消防器材。酒店內的火警報警電話為1999,消

防部下設保安員24小時巡邏，以保障酒店客人、員工的生命財產安全。

TEL:1996、1999（監控室）

4、管家部（HousekeepingDepartment）

管家部是酒店主要負責酒店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及酒

店公共場所的清潔衛生及園林綠化布置等工作。

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TEL:1338

5、運營部

運營部負責酒店運營情況檢查的職能部門，代表總經理對酒店高級管理管控人員工作紀

律進行督導、檢查及負責對全酒店的運營、產品物資進行管理管控，質量全方位、全過

程的監督檢查，使酒店各項產品的質量水平能維持在一定的水平上，避免把不合格的產

品提供給客人，使酒店的管理管控更加的科學化、規范化和標準化。TEL:3839

6、質檢部

京布全酒店儀容儀表及員I：紀律情況進行管理管捽,并負責檜杳各部門的業務培訓情況

和全酒店員工的應知應會情況，負責每周四大質檢的組織工作，負責酒店內員工培訓的

職能部門，主要負責酒店新入職員工的崗前培訓，專業培訓、外語培訓、電腦培訓。負

責酒店《溫泉之聲》報的編輯及領導酒店企業文化建設工作，。TEL:3839

7、采購部(PurchasingDepartment)

采購部是酒店物資供應部門，負責全酒店物資的發放工作，為全酒店的營運提供全方位的物

資保障。TEL:1631

8、工程部(EegineeringDepartment)

工程部是酒店的設施設備的主管部門。以為酒店提供良好的設施設備為目的，進行有效的能

源控制、動力供應及設備設施的運行及維修工作。

TEL:1528、1529(報修電話)

9、營銷部(Sales&MaketingDepartment)

營銷部是協助酒店制定營銷相關計劃，并保障相關計劃的正確貫徹和實施。包括確定企業的

目標市場，指定銷售方針與策略，實施并執行既定方針。TEL:1626

10、公關部(PublicRelationsDcpartmcnl)

公關部負責酒店V1P客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會議客人的接待工作，協助對

賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關系，負責酒店的對外宣傳策劃工作。TEL:1773

11、客房部(HSK)

客房部是酒店的主要營業部門之一，客房服務水平是酒店的服務水平和管理管控水平的反

吹，客房部經營的好壞直接關系著酒店的整個聲譽及經營效果，是酒店經營過程中的重中之

中。客房部的主要功能是為客人提供舒適的客房及安全保障。客房部的工作，直接影響到酒

店的整體聲譽及服務形象。TEL:1558(辦公室)

12>前廳部(FrontOffice)

前廳部是酒店以房務運做為中心的營業部門，具有負責實施酒店的運營相關計劃并直接提供

多種對客服務的功能。前臺是酒店的神經中樞，是酒店與客人之間的橋梁。

前廳部下設總服務臺(問詢、接待、預定)、行李處、商務(票務)中心、總機等四個分部

門，通過前臺一系列的業務程序和服務環節，使客人能順利的找店，并在住店過程中，享受

酒店提供的高效優質的服務。TEL:3333、1669

13、餐飲部(FoodandBeverageDepartment)

酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環境及服務，是酒店重要的營業部

門，是酒店經營的重點。包括：金圣苑酒樓、金陽光宴會廳、陽光國際會展中心

TEL:1828、6666

14^康樂部(RecreationDepartment)

康樂部是滿足客人娛樂、康體、健身需要的綜合性營業部門，康樂部下轄泳池、夜總會、游

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戲廳、桑拿、美容美發和健身房等娛樂、健身相關項目。

TEL:3859

15、財務部（AccountingDepartment）

財務部是執行酒店的成本核算、物資管理管控、費用控制、財務管理管控及會計核算的部門，

下轄收銀班組，負責對客人在酒店的各項消費進行結算收費。計算機管理管控系統是酒店現

代化管理管控的一個重要的標志，計算機系統擔負著酒店各種財務數據和信息的處理和分析

任務。酒店的計算機系統在財務會計、物資管理管控、經營統計、分析、自動結算贄用等方

面得到大量的應用.財務部下設電腦部、收銀組、倉庫綃、成本捽制組、應收組?

TEL:1636

?酒店產品知識：

金圣苑酒樓（GOLDENTOWNRESTAURANT）

有容納330人就餐的零點大廳及大小各不同的雅間26間，古樸典雅的裝飾風格，地道

的魯式菜肴及獨具特色的農家小炒，使在品嘗佳肴的同時，享受溫馨自然的舒適，更會流連

忘返。

金陽光宴會廳（SUNSHNEBALLROOM）

裝飾豪華氣派的金陽光宴會廳可容納350人就餐，是舉辦雞尾酒會，生日Parly及大

型宴會的最佳首選，另有獨具匠心、精心設計的豪華包房18間，倍顯尊貴身份。

1、位置及最佳容納餐位：

一樓：

金圣苑零點大廳：（餐位300,以魯菜為主）可容納30桌宴會

早餐：7：00—9：30午餐：11：00—14：00晚餐：17：00—21：00

金圣苑宴會單間：

濟南廳、廣州廳（有向陽窗），2.4米桌面，最佳可接待14位客人

青島廳（帶洗手間），2.4米桌面，最佳可接待14位客人

壽光廳（帶洗手間），2米桌面，最佳可接待12人

珠海廳、廈門廳、海南廳、揚州廳、杭州廳，2米桌面，最佳訂接待12人

成都廳、貴陽廳、洛陽廳、濰坊廳（帶窗），L8米桌面，最佳可接待10人

蘇州廳、長沙廳、福州廳、煙臺廳，1.8米桌面，最佳可接待人

南寧廳、寧波廳、武漢廳、長春廳、深圳廳、汕頭廳，1.8米臭面，最佳可接待8人

海口廳（帶窗帶洗手間），1.8米桌面，最佳可接待8人

大連、西安，1.6米桌面，最佳可接待4人

二樓：

金陽光宴會廳：可容納35桌宴會

金陽光宴會單向；

河南廳、湖南廳、云南廳（帶窗帶洗手間）2.4米桌面，最佳可接待14人

遼寧廳、福建廳、吉林廳（帶洗手間），2米京面，最佳可接待12人

北京廳、天津廳、河北廳、重慶廳、山東廳、貴州廳（帶洗手間），1.8米未面，最佳可接

待10人

湖北廳（帶窗帶洗手間）、上海廳（帶洗手間），L8米桌面，錄佳可接待8人

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江蘇廳(擺設沙發)作貴賓接待室專用，最佳可接待12人

雅仕軒酒吧：提供各種軟飲、小吃、咖啡，環境優雅，是休閑、洽談商務的最佳場所，可空

納100人

客房

酒店設三幢客房樓，一幢總統套、一幢貴賓樓，每幢客房均為三層建筑，充分體現了采

光方面的得天獨厚。豪華套房內設2mX2m的大床，配套精心送置的泉椅，壁畫等，并贈送

精美果盤,無不顯示出星級賓館的豪華與氣派c

房價表

房型價格

標準房580元+10%服務費

高級套房980元+10%服務費

豪華套房1680元+10%服務費

總統套房12800元+10%服務費

標準客房面積設置為22平米，配套設施齊全，設有中央空調、因特網、國際長途、衛星有

線電視、迷你酒吧、保險箱、免費自助早餐等，并為客人提供24小時天然溫泉浴，感受到

現代與自然的完美結合。

大富豪夜總會

大富豪夜總會擁有貴賓房，大、中、小KTV包房34間，演藝吧可容納200人觀賞精彩演繹,

集休閑、娛樂于一體。為目前濰坊設施最超前、場地面積最大的夜總會。

每小時最低消費所含酒水

小包房30元188元精美果盤1個、啤酒2支、小吃1份

中包房60元288元精美果盤2個、啤酒4支、小吃2份

大包房80元388元精美果盤2個、啤酒6支、小吃4份

VIP包房120元588元精美果盤3個、啤酒10支、小吃6份

陽光國際會展中心(SUNSHINEINTERNATIONALCONFERENCECENTER)

能容納1200人會議，先進的四國語言同步翻譯系統，良好的會議廳氛圍，不論是研時

會、表彰會、文藝演出等各種大型活動在此舉行，會收到與眾不同的良好效果。

會議中心價格表

陽光廳1200人劇院式16000元/天

月季廳300人多功能廳6400元/天

牡丹廳40人董事會式2400元/天

紫荊廳40人董事會式2400元/天

荷花廳40人董事會式2400元/天

貴賓廳30人1000元/天

月季廳可容納150人，靈活多變的會議設計，滿足不同的會議需求

桑拿洗浴中心

營業時間：

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桑拿中心:中午12：00一晚2：00

以“享受生活、品位人生”為宗旨，全力打造圣城洗浴之第一品牌。這里有沐浴、桑拿、干

蒸、特色服務一應俱全。其中高級按摩師以技法取勝：豪華按摩套房以尊貴見長；女子洗浴

更是讓客人深切體會貴妃出浴時的“待兒扶起嬌無力”的絕勝景象……桑拿中心、游泳館洗

浴用水充分利用地熱資源，取水于地下800米的巖石層，為1。0與純天然礦泉水。水中含有

氟、硅、鋰、鋸等多種有益健康的微量元素，據專家驗證:經常淋浴溫泉,既能舒筋活血，

又能健膚養顏。

消朝指南

洗浴10元推鹽：10元刮痣：20元保健按摩：58元（45分鐘）

搓澡20元搓腳：20元足療：45元港式按摩:68元（45分鐘）

推奶10元拔罐：2（）元采耳：20元泰式按摩：108元（60分鐘）

日式按摩：118元韓式按摩：168元（90大歐式按摩：歐式按摩：128元（60分鐘）

（60分鐘）分鐘）198元（60分鐘）

貴妃式按摩：168

元（90分鐘）

游泳館

營業時間：上午10：00—晚11：00

電話：13393856

成人票：15元學生票：10元兒童票：8元

一、凡持票入場者均會免費到健身房休閑健身。

二、本池用水取自于地卜800米礦石中，經常游泳身體會吸收多種維量元素，有利于身

體健康。

棋牌室

電話:3838

普通房：28元/小時豪華房：38元/小時

注：一次交98元，可以在普通房連打24小時。

一次交】28元，可以在豪華房連打24小時。

營業時間:24小時

美容美發保健中心（8866）

位于酒店大堂右側，精品紅木商場旁，服務相關項目：美容美發保健按摩，足浴等，木店聘

請美容美發保健按摩師，服務宗旨：剪出精美的發型，按走您一天的疲憊。

名仕商場

名仕禮品商場位于酒店大廳右側，主營工藝禮品、生活用品、會議禮品，它將為休閑購物、

生活起居、社交禮儀提供最周全的服務，商場實行電話預約，拔打5107961,1661（內線），

所需要的商品就會送到指定的位置。

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精品紅木商場

精品紅木位于酒店大廳右側，名仕商場與美容美容中心之間，主營高檔紅木工藝禮品，本產

品純手工雕刻制作，既可做廳堂之擺設，又具欣賞價值，甚至值得把玩收藏，是饋贈親朋好

友的最佳禮品。

?酒店規章制度

★員工U常管理管控制度：

1、卜下班走員工通道,并接受保安員的椅杳。

2、上下班及用餐時需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現漏打要及時告之部門主管。

3、確因某種原因不能上班的員工，應事先請假，如有特殊情況，應設法于當日通知部

門主管，并得到許可，否則視為曠工。

4、工作時間不能穿著制服外出購物，不準吃東西、喝酒，不準聽收錄機，不準看電視,

不準唱歌、大聲喧嘩或閑聊。

5、除指定人員外，不準使用客用設施。

6、未經允許不可在酒店內攝影及攝像。

7、凡進入酒店的單車和摩托車必須停放指定的位置。

8、凡不是本市戶口籍的員工，要求辦理暫住證，費用將從員工的工資中扣除。

★員工證件丟失賠償規定

1、每位員工進入酒店范圍內應佩戴胸牌、員工證。

2、部門主管及保安人員有權隨時抽查有關證件。

3、因使用時間長而損壞的，可以到人力資源部免費換領。

4、如有遺失被竊，應立即向所在部門和人力資源部報告，并按規定補辦。

5、證件補價：考勤卡32元，員工證20元，胸牌20元，餐卡20元，住宿證20元。

★員工餐廳就餐規定

為給員工提供?個清潔、“生、營養舒適的就餐環境，特制定本店員工餐廳管理管控條

例，希望大家共同遵守：

1、開餐時間為

早餐：6：30-8：00中餐：10：00-12：30晚餐：16：30-18：30夜宵：23：30-24：

30

2、用餐時需自備勺子、碗和筷子。

3、員工就餐時須佩帶個人員工證，憑酒店發放的員工就餐卡取飯菜，否則員工餐廳員

工有權拒絕發飯菜，對于沒有按規定強行就餐者，酒店將按相關規定嚴格處理。

4、員工就餐卡僅供員工本人使用，不得轉讓，若有發現，書面警告一次。

5、外來人員在員工餐廳就餐必須經過酒店批準，否則員工餐廳員工有權拒絕發放飯菜。

6、自覺保持員工餐廳的秩序，領取飯菜須依次排隊，不可爭先恐后。

7、自覺維持員工餐廳清潔衛生，不準亂倒亂吐飯菜殘洸，用餐須保持桌面的清潔，將

殘渣自行清理倒到餐廳的垃圾桶內，對故意亂倒亂扔者給予竹面警告一次。

8、愛護食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現象，對浪費糧食的一次記書面警告一次。

9、員工餐廳員工必須努力工作，不斷提高烹飪技術水平，做到飯菜熟、香、營養和衛

生，保證員工吃飽、吃好，身體健康。

10、外來的食品不準帶入員工餐廳食用，員工餐廳的食品也不可帶出餐廳食用。否則罰

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款20元一50元。

11、文明就餐，不允許在員工餐廳內吸煙或大聲喧嘩。

12、本守則自公布之日起生效。

★宿舍管理管控制度

為了搞好員工宿舍的管理管控，使大家有一個清潔舒適、安全有秩序的住宿環境，現規

定如下宿舍管理管控條例，希望全體員工共同遵守：

1、自覺養成良好的社會公德和衛生習慣，保持宿舍的良好秩序與衛生環境。

2、保持空內物品擺放的整潔與美觀,不得亂摸亂放°

3、每周必須安排一位員工打掃衛生，以保持宿舍的清潔。

4、愛護公物，損壞者須照價賠償，并按情節給予行政處罰。

5、養成良好的消防意識，做到安全用電、用火，不準在宿舍內亂拉電線與插座，不準

使用高壓電器等，同時節約用水、用電，做到人走燈熄，斷電源，發現火災隱患須及時向宿

舍管理管控處或保安部報告。

6、不準在宿舍內會客，不準帶外來人員在宿舍住宿，外來人員必須到宿舍管理管控員

處做好登記，否則宿舍管理管控員有權拒絕外來人員進入本酒店員工宿舍，同時外來人員必

須要晚上23點之前離開宿舍。

7、出入宿舍須及時關門，注意提防盜賊，做好財產安全防范工作。

8、宿舍內嚴禁吸煙。在房內吸煙而燒壞物品或引起火災，將追究其經濟責任，觸犯刑

律的，追究其刑事責任。

9、宿舍內嚴禁賭博及從事其他非法活動，一經發現將立即交公安機關處理

10、不服從宿舍管理管控員及本宿舍舍長的管理管控，不得私自換房、換床，不準與管

理管控人員發生頂撞和爭執。

11、每位員工都必須保持宿舍的安靜，不得大聲喧嘩，同事之間注意團結，不得以任何

借口爭吵和打鬧。

12、員工遇到問題和困難，可向人力資源部投訴，人力資源部盡量給予幫助。

13、有如下行為者將受到處罰：

口頭警告；

1）隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻上、地板或床上，或將手

痕、鞋跡印到墻上。

2）用力關門，產生較大的聲音，影到到其它同事的休息。

3）在房內堆積大量的臟衣物，不及時清洗，發出異味。

4）在宿舍內存放有刺激性氣味的物品。

5）在宿舍內大聲聊天，放較大音量的收錄音機，影響到其它同事的作息。

6）私人物品擺放混亂，影響宿舍整體美觀。

書面警告：

1）服從宿舍管理管控員工或本宿舍舍長的安排，不做好值班衛生工作。

2）拒絕管理管控，與宿舍管理管控員或本宿舍舍長發生爭執。

3）未經許可，私自調換房或床位。

4）不經宿舍管理管控員同意，帶外來人員在宿舍住宿。

最后警告：

1）偷竊公私財物。

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2）在宿舍內聚眾賭博、打架等。

3）不按設備程序操作，嚴重損壞公共設施的。

4）受到嚴重書面警告和最后警告的員工將被取消住宿資格。

第二章酒店基本知識

一、酒店基本概念

（一）酒店的基本定義

飯店、賓館、酒店（HOTEL）一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉下招待貴賓的別皇。

后來歐美的酒店業沿用了這一名詞。在我國，由于地域和習慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、

“賓館”、“大原”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法.

酒店是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設施及與之有關的多種服務相

關項目，向客人提供服務的一種專門場所。換言之，酒店就是利用空間設備、場所和一定消

費物質資料，通過接待服務來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經濟效

益和社會效益的一個經濟實體。

?酒店發展歷程

生產力的發展促進了酒店行業的發展。首先是貨幣的產生，商品交易及商人的商業活動,

這種活動的產生是酒店開端的必備條件，后來隨著商品活動使人類擴大活動的范圍，從而產

生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個發展階段不難發現。

第一時期：客棧時期

產生于十八世紀前，當時名稱是客棧，設備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務質

量差。

第二時期：豪華酒店時期

產生于十九世紀初，當時英國的產業革命促進了生產力的發展，使人類社會進入工業時

代。第?家豪華旅館別整在法國建成。此時酒店的接待對象主要是王公貴族、達官顯貴、商

人、上流社會度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。

同時由于蒸汽機的出現.商品的進一步豐富，交通也開始發達，從而導致酒店的開設

位置行所變化。

第三個時期：商業酒店時期

在20世紀初至二戰期間，第一家商業酒店在美國出現，其位置在于城市中心或公路

旁，此時的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務，安全為服務宗旨，價格合理。此時汽車

酒店己開始出現。

第四個時期：現代酒店時期

始于20世紀40年代，直到現在。此時的酒店具有一些明顯的特點，如酒店連鎖經營、

酒店的市場定位更為專業化、各類型酒店充分利用高科技（在客房裝上互聯網、使用新型的

裝飾材料等）：同時賓客要求酒店提供更為個性化的服務。

（二）酒店的分類和等級劃分

1、酒店的分類

（1）酒店的分類

①商務性酒店。它主要以接待從事商務活動的客人為主，是為商務活動服務的。這類

客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區或商業中心區。其客流量一般不受季節

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的影響而產生大的變化。商務性酒店的設施設備齊全、服務功能較為完善。

②度假性酒店。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風景區附近。其經

營的季節性較強。度假性酒店要求有較完善的娛樂設備。

③長住性酒店。為租居者提供較長時間的食宿服務。此類酒店客房多采取家庭式結構,

以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般

酒店的服務，又提供一般家庭的服務。

④會議性酒店。它是以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會議代表提供接

送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服備c要求有較為完善的會議服務設旅（大小會議

室、同聲傳譯設備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設施。

⑤觀光性酒店。主要為觀光旅游者服務，多建造在旅游點，經營特點不僅要滿足旅游

者食住的需要，還要求有公共服務設施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅

游生活豐富多彩、得到精神上和物質上的享受。

（2）按酒店建筑規模分類

目前對酒店的規模旅游行政部門還沒有一個統一的劃分標準。較通行的分類方法是以

客房和床位的數量多少，區分為大、中、小型三種

①小型酒店，客房在30C間以下；

②中型酒店，客房在30C-600間之間：

③大型酒店，客房在60C間以上。

2、酒店的等級劃分

世界上酒店等級的評定多采用星級制，我國是根據《中華人民共和國旅游涉外酒店星

級標準》，按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級的。五星級為最高級，在五星

級的基礎上，再產生白金五星。

酒店的星級是按其建筑、裝潢、設備、設施條件和維修保養狀況，管理管控水平和服

務質量的高低，服務相關項目的多少，進行全面考察，綜合評價后確定的。

二、酒店產品的基本特性

酒店產品有以下幾個特性：

<-）無形性

服務是無形的，對服務質量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對產品的滿意程序主要

是來自于感受，與客人的經歷、受教育程序、價值觀等相關，因而帶有較大的個人主觀性。

（二）即時性或生產與消費的同步性

酒店產品的生產（提供服務）是根據顧客的即時需要而定時、定時進行的，即酒店的

各種服務是與客人的消費同步進行，通常是邊服務邊消費，等服務結束時消費亦同時結束。

（三）不可貯藏性

酒店的設施、空間、環境不能儲存、不能搬運，在某一時間內不能銷售出去的客房、

菜肴等，其這一時間內的價值便隨時光而消失。如客房空置，它在當晚的價值就不存在了。

（四）產品質量的可變性

產品質量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一方面由于服務的對象是人，

他們有著不同的興趣、愛好、風俗、習慣，又有著不同的動機和需要；另一方面提供服務的

也是人，其提供服務時受知識、性格、情緒等影響。這些影響對生品質量有著很大的可變性。

（五）季節性

酒店產品的銷售受季節的影響較大，一個地區的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。

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季節的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店產品的銷售。

（六）酒店的社會形象對酒店顧客的影響

由于酒店產品具有與其他產品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時，多以酒店

的社會形象及信譽方面進行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇很關注。

酒店產品的上述特點，要求員工具有較高的服務技能，熱情的服務態度，去不斷提高

服務質量，培養忠誠顧客。

三、酒店的服務相關項目和基本設施

（一）酒店的服務相關項目

酒店的服務相關項目是衡量酒店星級標準的一個重要部分。一般情況下，星級越高，

服務相關項目越多、越全。i股來講，酒店服務相關項目有以下幾個方面：

1、接待服務相關項目

如停車、行李運送、問詢、外幣兌換服務；電話、電傳、電報、圖文傳真服務；打字、

復印、秘書、翻譯服務：租車、訂票、醫務及各種會議接待服務：貴重物品存放服務等。

2、客房服務相關項目

客房出租及房內冷熱水供應，電話、電視、叫醒服務，洗衣、熨燙、客房酒水、客房

保險柜、擦鞋服務等。

3、餐飲服務相關項目

包括中餐、西餐、風味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務等。

4、娛樂服務相關項目

如歌舞廳、保齡球、桌球、網球、游泳池、健身、美容、美發、桑拿浴或蒸汽浴、按

摩、棋牌、電子游戲等。

5、商場服務相關項目

出售各種商品，如U用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖竹、鮮花等。

6、汽車出租服務相關項目

旅游汽車出租、商務租車服務、自行車出租服務等。

7、其他服務相關項目

如幼兒托管、寵物托管等。

（-）酒店的基本設施

酒店的基本設施決定了一個酒店的接待能力和條件，酒店設施的標準和數量標準決定

了酒店的檔次。無論酒店的檔次如何，其基本設施應具備以卜JL個方面：

1、前臺接待設施

具有與本酒店規模與標準相適應的前臺接待條件。包括前臺接待大廳、總服務臺（含

接待處、問詢處、收銀處）、商務中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。

2、客房接待設施

具有與本酒店規模及標準相適應的客房設施，包括：單人間、標準間、豪華套房、總

統套房等。

客房內應配有與酒店星級標準相應的客用設施，如：梳妝臺（或寫字臺）、衣柜、床（軟

床墊）、坐椅、沙發、床頭控制柜等配套家具；每間客房設有單獨衛生間，衛生間內一般配

有坐式便器、梳洗臺（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）：

每間客房都具有能夠保證或調節溫度的分體空調或中央空調：每間房間都配有電話，可直撥

或通過總機掛通國內或國際長途電話：每間客房都配有電視機和音響設備：每間客房內都配

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有一定數量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南：每間客房

內還配有一定數量的衛生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發水、潤發露或護發素、浴帽、擦

鞋器（紙）等。

3、餐飲接待設施

具有與本酒店規模及標準相適應的中餐廳、西餐廳、風味餐廳、咖啡廳、酒吧、宴會

廳及所必需的飲食供應設施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。

4、娛樂服務設施

具有與酒店規模相適應的歌舞廳.以及所必須的各項設備設施,及其附設的酒吧服務

設備和設施：保齡球場及設備和設施；京球室及室內來球設備和設施；電子游藝室及其各種

電了?游藝設備和設施：游泳池及各種附屬和輔助設備設施：健身室及各種健身設備和器材：

桑拿浴、按摩室及各種配套設施等等。

5、商品銷售服務設施

根據酒店經營需要而設置的商場及售貨設施及其經銷的商品。

6、酒店經營保障設施

（1）工程保障設施：如變、配電設施，空調冷凍設施，備用發電設施，供、排水設施,

熱水供應設施，洗衣房及其所需的設備設施。

（2）安全保障設施：如對講通訊設施、事故廣播設施、消防指揮設施、消防監控設施、

各種滅火器材等等。

（3）內部運行保障設施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通

道等。

四、酒店的機構設置與基本崗位職責

（一）酒店的機構設置

酒店的特點決定了酒店的經營一般為每日24小時不間斷運行，因此把酒店運作機制分

為服務和保障兩大部分。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經常會涉及到與其他部門的

協作與配合，因此必須了解酒店的機構設置情況。由于各酒店的規模和經營管理管控方式不

同，機構設置不完全一致，但基本的部門和機構不會有很大的差別。

（二）酒店的管理管控層次和管理管控原則

1、酒店的管理管控層次

酒店的管理管控層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理管控的幅

度則是越往上層，管理管控難度越大，管理管控的幅度越小。現在國內比較常見的酒店管理