樓

員

培

訓

手

冊

美林置業(yè)投資策劃有限公司

房地產(chǎn)市場調(diào)研

培訓對象：營銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理、策劃師、調(diào)研員、售樓員

關(guān)鍵詞：市場、調(diào)查、目的、形式、方法、俏售、測評

主要合適的內(nèi)容：市場調(diào)查的執(zhí)行方法

作用：掌握市場行情，了解競爭相關(guān)項目的優(yōu)劣勢，在銷售過程

中知己知彼方能百戰(zhàn)百勝。

一、市場調(diào)研系統(tǒng)

1.競爭跟蹤調(diào)查

（1）目的

了解主要競爭對手的銷售情況，包括營銷思路、促銷手段、廣告

情況、推廣時間等，以便作出快速的競爭反應，及時調(diào)整策劃思路,

爭取占有更多的目標群體。

（2）調(diào)查對象

一般來說，與自身樓盤有相近的競爭能力、相同的目標客戶群、

類似的產(chǎn)品素質(zhì)的樓盤都被視為主要競爭對手。有著相近的地理位置

和價格區(qū)位的樓盤，雖然與自身樓盤地域比較接近，但產(chǎn)品質(zhì)素有一

定差距，目標客戶群重疊不多的樓盤則被視為次競爭對手。

（3）調(diào)查方法：實地訪問觀察法、統(tǒng)計分析法等

（4）調(diào)查合適的內(nèi)容：對競爭對手可變因素作連續(xù)的跟蹤調(diào)查,

如：價格、宣傳主題、促銷方式、廣告投入、銷售量、銷售

率、工程進度等。

（5）調(diào)查注意事項

?盡可能利用公司市場調(diào)查資源

?專人每天收集市場信息

?在銷售允許的情況下，盡可能安排每位銷售人員定期市調(diào)

建立固定樣品資料檔案

一、及時匯報、交流調(diào)查結(jié)果

2.專題調(diào)查

根據(jù)相關(guān)項目特點及不同銷售階段的要求，擬定專題相關(guān)計劃。

（1）居民居住環(huán)境滿意度調(diào)查

時間：正式發(fā)售前

目的：鋪墊式調(diào)查，喚起公眾對居住環(huán)境的注意

對象：本區(qū)域內(nèi)的居民及重點目標客戶群

（2）大型促銷活動或廣告宣傳的效果及市場預測調(diào)查

（3）新樓盤市場預測調(diào)查

（4）階段性市場動態(tài)調(diào)查

3、消費者市場調(diào)查

貫穿整個銷售進程，對客戶的區(qū)域分布、購買意向、關(guān)注重點、

購買能力、購買心理筆因素進行調(diào)查。

二、銷售測評相關(guān)項目

I、策劃效果測評：根據(jù)來訪人數(shù)、成交量等參數(shù)進行

測評；

2、樓盤定位測評：對樓盤的定位進行測評;

3、銷售策略測評：對已實施的銷售策略進行測評；

4、鋪市時間測評：對樓盤上市時間的科學性、有效性

進行測評；

5、廣告效果測評：根據(jù)客人來訪人數(shù)、來訪客戶的信

息來源、客戶接受度等參數(shù)進行測評；

6、客戶滿意度測評：通過現(xiàn)場客戶調(diào)查及客戶回訪調(diào)

查進行測評。

青島市樓盤調(diào)查表

索引代碼:（表一）

區(qū)域地

樓盤名稱

段

發(fā)展商代理商

物管單

設計單位

位

占地面

建筑面積

積

棟數(shù)（棟）層數(shù)（層）綠化率

總套數(shù)銷售率物業(yè)費用

屬性建筑風格電梯費

戶型結(jié)構(gòu)取暖方式朝向

住：最高價住：

銷售起價

商：格商：

付款方式

采光通

裝修標準建筑結(jié)構(gòu)

風

竣工時

開工時間入伙時間

間

車位

出租（元/月）出售（萬元/個）

售樓電話

主

要

戶

型

（表二）

物室內(nèi)設

業(yè)施

設小區(qū)設

施施

物業(yè)管

理管控

小區(qū)壞

境

交通

周邊樓盤

金融

證券

商超市

業(yè)商場

郵電

幼兒園

教

小學

育

中學

行政機構(gòu)

醫(yī)醫(yī)院

療藥店

月艮餐飲

務

其它

業(yè)

自公園

然

景景點

觀

旅游

影視、音

娛

樂廳

樂

其它

（表三）

相關(guān)項

目定位

客戶群

體定位

分析

項賣

目點

特/

色特

及色

優(yōu)

劣

缺

勢

點

分

析

促

銷

策

略

媒

體

宣

傳

調(diào)

查

結(jié)

論

調(diào)研人：調(diào)研時間：

銷售隊伍的組織與接待藝術(shù)

培訓對象：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、售樓經(jīng)理、售樓主管、售

樓員

關(guān)鍵詞：選拔、標準

主要合適的內(nèi)容：銷售隊伍的組織原則和基礎(chǔ)接待標準

作用：掌握選拔標準，為開發(fā)企業(yè)選拔真正合格的售樓人材。

規(guī)范售樓接待行為，樹立相關(guān)項目品牌形象。

1.銷售隊伍的組織

我們在青島已操作一段時日，感覺人員品質(zhì)高低差距非常大。

所以，招聘工作人員時，要注重學歷、品德；兼顧相貌，在與人的接

觸中給對方以良good的外觀形象；同時要考慮語言能力，懂方言；

掌握必耍交通工具；能否吃苦耐勞；耍有一定社會經(jīng)驗；另外，最

good有房地產(chǎn)經(jīng)紀人執(zhí)照。房地產(chǎn)銷售人員必須精力充沛，有很強

的自信心，

對金錢的欲望強烈及十分的勤勞，并有承受客戶拒絕的勇氣。

對銷售人員的訓練，時間長短不限，可分初、中、高級階段。訓

練合適的內(nèi)容有房地產(chǎn)業(yè)的法律，稅務，估價、金融、實務、心理學、

談判、統(tǒng)計、經(jīng)濟等。由淺入深，剛?cè)胄械钠鸫a要懂合同合約、簽約、

開發(fā)、接待、電話咨詢這些基本環(huán)節(jié)。參與房地產(chǎn)銷售的人員在初級

階段實務比理論重要，沒有經(jīng)過具體操作，理論不易被接受和牢記;

中級階段實務與理論并重；高級階段，理論比實務重要。當接受大

CASE（指相關(guān)項目或個案）后，就需要理論指導，不然無法成功推銷。

1、售樓員所需具備的條件

形象儀表一談吐禮儀~~?應變能力f協(xié)作能力_?

思維方本一A專業(yè)知*f行業(yè)狀止f銷售知識一?

談判技工—>服務態(tài)生f創(chuàng)意能實操經(jīng)驗。

用人的原則：可信、可干、可控、可塑。

在用人上，不必拘泥于某一方面的條件，而應該從人才的整體素

質(zhì)加以考量，通常來說應該遵循以上原則，并且必須同時具備以上四

點，缺少了任何一點，這個人才都可能是殘疾的。以上原則將可信放

在第一位，是因為一個人的品質(zhì)在企業(yè)經(jīng)營過程中顯得十分重耍。如

果有這么一個人，各方面條件都十分優(yōu)越，唯獨人品讓人不放心，那

么這個人的能力再強也不能用。因為這個人隨時可能干出損人利己、

損公肥私的事情來，這將會給企業(yè)造成重大損失。

在可信的基礎(chǔ)上再考核人才的可干能力，也就是實干能力，是不

是能真正干出一點事情來？如果可干的條件具備了，接下來就是對人

才的可控性進行審核。因為在企業(yè)當中，有許多優(yōu)秀人才，往往恃才

自傲，蔑視同事，當上級交給其任務時，他完全可能擅自拖延完成時

間，甚至更改上級的決定，影響工作效率。所以企業(yè)所使用的人才必

須要具有可控性，如果任其象脫韁的野馬一樣，最終受害的是企業(yè)。

那么是不是以上三點都具備了就可以用呢？不，還得審核人才的可塑

性。一個企業(yè)要發(fā)展，很大程度上取決于其內(nèi)部人才的可塑性的大小。

一個人，可以塑造的空間大，其在企業(yè)內(nèi)部發(fā)揮的作用和貢獻就大。

反之，雖然不會給企業(yè)造成瞬間的損失，但會影響到企業(yè)發(fā)展的后勁。

3、售樓員分配方法

有許多從事售樓管理管控工作的朋友，不把售樓員的分配工作當

回事，在他們看來，只要招聘到了合格售樓員，怎么分配都行，這是

走進了一種觀念上的誤區(qū)。事實上，對售樓員的分配，會直接影響到

工作效率。

售樓員的分配應注意四點：

一、性格搭配；二、形象搭配；三、經(jīng)驗搭配；四、男女搭配。

搭配的原則應建立在互補的基礎(chǔ)之上。每個人的性格都不一樣，

在分配售樓員時，應將處向型和內(nèi)向型兩種相反性格的人分配在一起,

如果都是外向或者內(nèi)向型的人，一是容易產(chǎn)生沖突，二是難以配合工

作。在人的形象上也要做一個劃分。這里說的形象有高矮之分、美丑

之分、素質(zhì)之分。在分配的時候注意將外表比較漂亮的和比較普通的

或者身材比較高的身材比較低的或者素質(zhì)高的和素質(zhì)相對偏低的進

行組合，可以起到很good的互補作用。在工作經(jīng)驗方面，更應該鐘

有經(jīng)驗的和沒有經(jīng)驗的分配在一起，有經(jīng)驗的可以帶沒有經(jīng)驗的，有

利于臨聲發(fā)揮。最后就是性別搭配。俗話說：男女搭配，干活不累。

人與人之間，異性相吸是一種客觀現(xiàn)實，將男女分配在一起工作，容

易形成良good工作氛圍，保持高昂的士氣。如果將同性分配在一起，

很容易發(fā)生口角甚至糾紛。

如果能按以上方法進行合理分配，至少可以形成一支高效、團結(jié)、

有生氣的售樓團隊。

圖示：售樓員搭配圖

性格外向素質(zhì)偏低

長梅漂亮女性

心胸寬廣、/無專業(yè)知識

、長相一般

經(jīng)驗豐富

身無經(jīng)驗

男性、心胸較窄

素質(zhì)較高性格內(nèi)向

'身材偏低

有專業(yè)知識

4、售樓員禮儀

A、儀容儀表

因售樓人直接與客戶打交道，代表開發(fā)商和樓盤形象，所以儀容

儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使白

己的外表保持整齊、清潔和悅目，

工作前應做good以下幾點：

身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味；

容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿；

適量化妝：女性售樓人員必須化淡妝，化妝須適當而不夸張；

頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑；

口腔清潔：每天刷兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新；

雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生；

制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。

B、姿式儀態(tài)

姿式是人的無聲語言，也叫肢體語言，能反映出一個人的精神風

貌，因而售樓人員必須注意姿勢儀態(tài)。站立時，雙腳要平衡，肩膀要

平直，挺胸收腹。站立或走路時，手應自然垂直，不應把手放進口袋、

叉在腰間或雙手交叉放在胸前。

以下是一些習慣性小動作，須多加注意：

咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部；

打哈欠或噴嚏時;應走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部；

整理頭發(fā)、衣服時，請到洗手間或客人看不到的地方；

當眾挖鼻孔、搔癢或易指甲都會有損自己的形象；

手不應插在口袋里，雙手應垂直；坐著時平放在桌面，不要把

玩物件；

當眾不應耳語或指指點點；

不要在公眾區(qū)域奔跑；

抖動腿部，倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習慣；

與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛；

10、不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手；

II、工作時，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐；

12、在大堂等公眾場合，不能當著客人談及與工作無關(guān)的事情；

13、與人交談時，，不應不時看表及隨意打斷對方的講話。

C、言談舉止

坐、站、走路和談話都要得當，工作要有效率。每一位員工都應

做到：

彬彬有禮

主動同客人、上級及同事打招呼；

多使用禮貌用語，例如：早晨good、請、謝謝、對不起、再

見、歡迎光臨等等；

如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、錢

經(jīng)理等；

講客人能聽懂的語言；

進入客戶或辦公室前須先敲門；

同事之間要互敬互讓，說話耍溫文爾雅；

使用電梯時要先出后入，主動為別人開門。

笑口常開

面帶笑容接待各方賓客；

保持開朗愉快的心情；

D、儀容、妝扮

一、男員工發(fā)式

*頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋發(fā)領(lǐng)；

*頭發(fā)要整齊、清潔，沒有頭屑；

*不可染發(fā)（黑色除外）。

一、女員工發(fā)式

*劉海不蓋眉；

*自然、大方；

*頭發(fā)過肩要扎起；

*頭飾應用深顏色，不可夸張或耀眼；

*發(fā)型不可太夸張；

*不可染發(fā)（黑色除外）。

一、耳環(huán)

女員工只可佩戴小耳環(huán)（無墜），款式要端莊大方，以淡雅為主。

一、面容

*面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢；

*男員工不可留胡須；

一、手

*員工的指甲長度不超過手指頭；

*女員工只可涂透明色指甲油；

“只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首飾；

*經(jīng)常保持手部清潔。

一、鞋

*經(jīng)常保持清潔、光亮、無破損并符合工作需要；

*穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋。

一、襪子

*女售樓員須穿著統(tǒng)一配發(fā)的絲襪（夏裝）；

一、制服

*合身、燙平、清潔；

*鈕扣齊全并扣good；

*員工證應佩戴在上衣的左上角；

*衣袖、褲管不能卷起；

*佩戴項鏈或其他飾物不能露出制服外。

E、售樓員文明用語

迎賓用語類：您good.請進、這是我的名片，請指教、歡迎光

臨、請坐。

友good詢問類：謝謝、請問您怎么稱呼、我能幫您點什么、請

問您是第一次來嗎、是隨便看看還是想買樓、您想

看什么樣的樓、我們剛推出一種新戶型，您不妨看

看、不耽誤您的時間的話，我給您介紹一下good

嗎、您是自住還是投資？如果自住您不妨看看這套

房子、good的，沒問題、我想聽聽您的意見行嗎。

招待介紹類：請您這邊坐、請喝茶、請您看看我們的資料、有什

么不明白的請吩咐、那是我們的模型展示區(qū)、這兒

是我們的洽談室、那邊是簽約區(qū)。

請求道歉類：對不起，這套房子剛賣出去了，不good意思，您

的話我還沒有聽明白、請您稍等、麻煩您了、打擾

您了、有什么意見，請您多多指教、介紹得不good,

請多多原諒。

恭維贊揚類：象您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的,

居然有如此高見，令我汗顏、您是我見過對樓盤最

熟悉的客戶了、真是快人快語、您給人的第一印象

就是干脆利落、先生（小姐）真是滿腹經(jīng)綸、您話

不多，可真正算得上是字字珠磯啊、您太太（先生）

這么漂亮（英俊瀟泗）good讓人羨慕哦、您的小

公主（小皇帝）這么聰明，應該耍有個書房。

送客道別類：請您慢走、歡迎下次再來、多謝惠顧、有什么不明

白的地方，請您隨時給我打電話、不買樓沒有關(guān)系,

能認識您我很高興、再見。

俗話說，良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。售樓員是開發(fā)商的

銷售先鋒部隊，換句話說，是開發(fā)商的形象代言人，售樓員的一言一

行都關(guān)系到開發(fā)商的聲譽。所以使用文明禮貌用語，對售樓員來說顯

得十分重要。在接待客戶時，忌用生硬、冷冰冰的話語。有些語句稍

微換一種說法，情感的表達就大相徑庭，請看下面的例子：

生硬類用語：你姓什么：

友good熱情用語：先生，您good!請問您貴姓？

生硬類用語：你買什么房？

友good熱情用語：請問您想買什么樣的房子？我們這里有一房一廳

式、三房兩廳式……

生硬類用語：你還想知道什么？

友good熱情用語：請問您還有哪些地方不明白？請盡管吩咐。

情感效應在銷售過程中可以起到不可估量的作用。如果售樓員說

話僵硬，客戶即使很想買您的樓，最終也會放棄，因為你已經(jīng)挫傷了

對方的購買信心。相反，如果售樓員有著良good的素質(zhì)，即使對方

不買樓也會對開發(fā)商產(chǎn)生良good印象，并且對方還會向其親朋good

友推介。

售樓必須反復理解和運用一句名言：良言一句三冬暖，惡語傷人六月

寒。

F、售樓員接聽客戶電話要則

接聽電話語調(diào)必須親切，吐字清晰易懂，說話的速度簡潔而不

冗長；

接聽電話人員應熟悉樓盤的詳細情況及促銷口徑，事先準備good

介紹的順序，做到有條不紊；

銷售部人員每人都有義務和責任接聽電話，外來的電話響聲不

能超過三下；

接聽電話時必須要親切地說：“您good,XX花園，有什么可以

幫到您的？”

當客戶提出問題，可以首先告訴客戶，“這條是熱線電話，可

不可以留下您的姓名和電話，我換個電話打給您。”以便作good

電話追蹤記錄；既不影響熱線電話的正常工作，又建立了有效

客戶檔案；

記錄下客戶的電話之后，向客戶說明，可以先簡單地回答他的

一些問題，時間不宜太長，也不宜太短，通常不超過三分鐘（在

廣告日電話時間應更加縮短）；掌握重點說明，吸引對方前來

現(xiàn)場洽談;

在回答問題時應做到耐心但不能太詳細，以免防礙其他客戶的

電話打進來，回答問題最后不要超過三個；

在回答問題時，盡量強調(diào)現(xiàn)場買樓的人很多，可以邀請客戶到

現(xiàn)場售樓部或展銷會參觀，將會有專業(yè)的售樓人員為他介紹;

在與客戶交談中，盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名、電話、

地址、購房意向和信息來源；

在客戶所找人員不在時，應很客氣地詢問對方有何事，可否代

為傳話，或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找的人。叫人接聽電話時，不許

遠距離大聲喊叫，而應走到被叫人身邊去說。放話筒時動作要

輕緩；

不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、浪笑；

不許在接聽顧客電話時與其他人搭話。

G、售樓員待客要求

一、七個字：禮（禮貌待人）、勤（勤服務）、精（精通業(yè)務）、細

（工作細心）、快（動作快捷）、靜（保持環(huán)境安靜）、潔（保持自

身和環(huán)境清潔）。

一、六個勤：手勤1勤幫顧客拿東西）、腳勤（顧客上門立即上前

迎接）、眼勤（密切關(guān)注在場顧客動靜，顧客有求時，隨時.提供服

務）、耳勤（注意顧客的呼叫聲）、嘴勤（多向顧客介紹）、腦勤（多

思考）。

一、五個請：請進、請坐、請喝茶、請看資料、請指導。

一、四步曲：顧客永遠是對的、顧客是開發(fā)商的衣食父母、顧客花

錢買的是服務和品質(zhì)、在顧客開聲前，售樓員要先開聲向顧客打

招呼。

一、三輕聲：走路輕、說話輕、操作輕。

一、二滿意：形象滿意、服務滿意。

一、一達到：達到成交目的。

售樓程序與方法

培訓對象：營銷總監(jiān)、售樓經(jīng)理、售樓主管、售樓員

關(guān)鍵詞：工作程序、銷售流程、工作方法、銷售基本技巧

主要合適的內(nèi)容：售樓先后的程序、基本售樓方法

作用：理順工作關(guān)系，有條不紊，按照事先設定的程序工作，杜

絕混亂現(xiàn)象。靈活掌握售樓技巧。

一、售樓員接待程序

圖示：

區(qū)域樓市狀況的整理一?競爭對手樓盤的基本情況（優(yōu)劣勢分析）

——＞自身樓盤資料的收集和建文件和表格的建至f整理

吸

引買家的優(yōu)越點一A拿出自身樓盤劣勢應對措施—＞全面了解樓盤

工程進度一＞（搜集客戶信息一＞篩選客戶信息一＞訪問客戶）

接待來訪客戶一介紹樓盤情況一解答客戶問題—＞帶客戶參觀

樣板房（樓盤現(xiàn)場）一為客戶度身訂造買房個案一＞記錄與的談

話過程一＞建立客戶檔案一》信息反饋給上級》電話跟蹤客戶（上

門拜訪客戶）》再度接待客戶一與客戶簽訂預購書一提醒客戶

交納預訂樓於f提醒客戶簽定正式認購合同哈約售后服務

信息

再度反卅f綜合分析與調(diào)研。

樓盤銷售基本流程

|—I熟悉銷售資料，樹立銷售信心I

前期準備工作|--------H熟悉現(xiàn)場特點，遵守現(xiàn)場管理曾提

f|銷售資料和工具麗麗

—?站姿

接待規(guī)范I--------?場

->用

模型介紹11介紹外圍情況11引客到

J一媵盤基本介一牌板房示范單位|快地介紹|

洽談、計價過程|T洽談推介IT詢問銷控一》求助主管IT洽談推介I

寫認購書||營造成交氣氛||跟進已購客戶

成交過程I----J

交臨訂金I|補足定金||跟進已購客戶

-----客戶來電登記方式

成交原因分析報告

二、售樓員工作方法

1、售樓員售前準備工作

售樓員開展銷售工作前，應對市場房地產(chǎn)概況、行情有一定的了

解。此培訓材料中的合適的內(nèi)容，應該牢固掌握,并且做到化為己有，

靈活運用。

房屋銷售是整個房地產(chǎn)活動中最重要的環(huán)節(jié)，是直接產(chǎn)生利潤的

環(huán)節(jié)，銷售人員是整個銷售活動的執(zhí)行者，因此銷售人員的作用就顯

得至關(guān)重要。由銷售人員在銷售過程中的重要性決定了銷售人員的薪

水待遇高于一般其他職業(yè)人員的薪水，成為喜歡挑戰(zhàn)的年輕人向往的

職業(yè)，也正是銷售人員的重要性，使對銷售人員的挑選、培訓提出了

嚴格的要求。如何成為一個優(yōu)秀的銷售人員；如何爭取每一位客戶；

如何把握客戶的心理特征……以下便是一個優(yōu)秀的房屋銷售人員所

應透徹了解的問題和技巧：

1、市場研究。

購房者研究。隨著中國住房制度的改革，個人購房制度已成為必然趨

勢，每一個具體的消費者都將是開發(fā)商的利潤和銷倍人員收入的來源,

當今的購房消費者越來越來理性、專業(yè)，他們對房地產(chǎn)行業(yè)的一些專

業(yè)術(shù)語耳熟能詳。如何把握消費者的需求心理及消費特征，就需要對

購房者進行仔細的研究、分析。對消費者的研究和分析主要包括以下

幾個方面：

目標客戶群體的分析：根據(jù)相關(guān)項目開發(fā)定位、價格定位、目標客戶

群體定位來推敲本小區(qū)的主力客戶群體的職業(yè)類別、年齡范圍、月均

收入、文化品位、購房需求等，根據(jù)主力客戶群體的共同特征來規(guī)范

自己的語言、儀表、行動等，以便博得他們的good感。

具體消費者的分析；根據(jù)來訪消費者的舉動、言行、儀表、態(tài)度，迅

速分析總結(jié)購房消費者的決策特點、購房喜good、購房的欲望、購

房的決心，針對不同的購房消費者，施展不同的誘導方法，因人施教，

以便于達到讓消費者購房的目的。

隨從者的分析；往往有決心買房的消費者，在看房時，會帶一些親戚

朋友，他們或是和消費者的關(guān)系比較親密，或是在購房方面比較專業(yè)。

當局者迷，旁觀者清，這些隨從者掌握一定的決策權(quán)，他們的意見對

消費者顯得尤為重要，注意隨從者，觀察并分析隨從者的言談、舉止，

讓隨從者先認同產(chǎn)品，可以達到事半功倍的效果。

產(chǎn)品的研究。產(chǎn)品的研究目的在于知己，產(chǎn)品的研究分為內(nèi)部和外部,

內(nèi)部包括：相關(guān)項目的概況主要有相關(guān)項目的地理位置、相關(guān)項目的

占地面積、相關(guān)項目容枳率、相關(guān)項目的覆蓋率,相關(guān)項目的綠化率、

車位數(shù)、相關(guān)項目的規(guī)劃（幾棟多層公寓、幾棟別墅）、相關(guān)項目園

林景點、相關(guān)項目的每款戶型結(jié)構(gòu)、相關(guān)項目的售價；外部包括：相

關(guān)項目的環(huán)境（弄清本相關(guān)項目的面海環(huán)境）、交通狀況（要弄清周

邊的道路情況，公交車的班數(shù)，起止時間、間隔時間）、商業(yè)設施（附

近的購物商場名稱、營業(yè)時間、購物環(huán)境、商品價格、達到方式，飲

食娛樂的名稱、營業(yè)時間，服務合適的內(nèi)容、消費價位、到達方式）、

教育機構(gòu)：小學、中學、大學、職專，每一所學校的規(guī)模、等級、在

校人數(shù)、學校知名度。

（3）市場分析。市場分成大環(huán)境和小環(huán)境。政治、經(jīng)濟、社會、

法令及有關(guān)方面組成大環(huán)境，會影響購房者心態(tài)。政治不

穩(wěn)定，經(jīng)濟不景氣，都將影響市場和資金的流通，從而打

擊房價。小環(huán)境指個案的環(huán)境、地點、屋況、附近房價,

可均衡產(chǎn)品的市場供需。

（4）競爭產(chǎn)品的分析。最大的敵人在本棟大樓、本社區(qū)。

競爭產(chǎn)品分析的目的是知彼，競爭產(chǎn)品主耍是指本相關(guān)項

目一公里范圍內(nèi)，與本相關(guān)項目具有可比性的樓盤，競爭

產(chǎn)品的分析合適的內(nèi)容與本相關(guān)項目的分析合適的內(nèi)容

大體相同U

2、相關(guān)項目研究

（1）充分了解本相關(guān)項目房屋的優(yōu)缺點、大小環(huán)境且能說服客

戶，使客戶心動。客戶心動的原因有幾點：房屋合乎需求；

客戶喜歡該房屋；價值大于價位，也就是物超所值。針對

缺點，應擬定“答客問”、將缺點轉(zhuǎn)化為優(yōu)點。

（2）搜尋針對房屋優(yōu)缺點、市場環(huán)境及經(jīng)濟形勢、政治經(jīng)濟形

勢資料，尋找說服客戶言語，做出“答客問當個案推出

時，往往要召集所有人員進行交流，一般每周或每兩周集

合所有銷售人員，交流情況，“答客問”人手一份，做實戰(zhàn)

模擬演練。等客戶上門時，人人能對答如流。

售屋前，針對附近有競爭的房屋之優(yōu)缺點作比較，在客戶

提出時立即回答，批評對方缺點。

如何比較房屋優(yōu)缺點？耍做good（1）屋況分析表。物業(yè)地址、

相關(guān)項目名稱、咨詢電話、建筑風格、付款方式、建筑面積等

等明細表，一有客戶，業(yè)務人員立即可以回答。如屋況表沒有

做到仔細完整，就會有矛盾或欺騙因素出現(xiàn)。（2）環(huán)境分析表。

公共交通、公共建筑、學校、菜市場等等，還有“風水”特征,

這點較重要。在青島購房的消費者較注意“風水”，如財位、對

房是否過高，是否面對大樹、電線桿、屋角、死巷、刀壁等。

3、銷售過程中應掌握的技巧

有關(guān)相關(guān)項目的所有資料、情況應牢固，包括價格表（可按規(guī)律記憶）,

起價、均價、最高價，都應做到胸中有數(shù)。甚至銀行的按揭系數(shù)也熟

記于心。在回答客戶和其他咨詢者的提問時.，做到胸有成竹、從容不

迫、對答如流，向客戶充分展示售樓員的優(yōu)秀業(yè)務技能，使客戶對售

樓員刮目相看，給其留下深刻印象。售樓員的自身素質(zhì)和業(yè)務水平直

接體現(xiàn)發(fā)展商和代理商的形象。但要千萬注意：如果你對某項問題或

具體的數(shù)據(jù)不太清楚、記憶模糊時，應先察看資料，確認準確后，再

回答客戶的問題時，盡量不要給客戶一個含混不清、甚至前后矛盾、

錯誤的回答。在回答提問時，特別是涉及到一些數(shù)據(jù)時.,盡量避免使

用諸如“good象”、“也許”、“大概”之類的詞語,應該給客戶一個

準確、明了、詳細但不羅嗦的回答。一個朝氣蓬勃、充滿自信、反應

靈活、機智幽默、業(yè)務熟練、值得信賴的售樓員，留給客戶的印象將

是極其深刻的，它能為客戶帶來愉悅感、滿足感、安全感。售樓員的

成功也就近在咫尺。

對銷售相關(guān)項目周邊的樓盤、環(huán)境、公共配套設施有一個詳盡的了解。

作為一個成功的售樓員，你應該想客戶所想，急客戶所需。對客戶現(xiàn)

時、將來的想法或需求，應該盡量地去揣摩。如果你能夠先行一步,

替客戶著想，把客戶的事情當自己的事情去辦，使你替客戶的考慮比

客戶本身的考慮更全面周到，這不但能給客戶帶來意外的驚喜，也會

使客戶對你心存感激。因此，我們的市場調(diào)查，應盡量詳盡周密，爭

取細致入微。比方說對周圍學校的了解，不應僅僅局限在學校的數(shù)量、

名稱。客戶所關(guān)心的是哪些學校最good,它的師資力量如何？教學

質(zhì)量怎么樣？畢業(yè)升學率有多高？教育設施是否完工備？校風校紀

如何等等。如果你已經(jīng)了解了這些情況，當你把你所了解到了東西詳

盡地告知你的客戶，你就是幫他省卻了很多的麻煩。客戶是否真正想

要了解這方面的問題并不重要，重要的是你在告訴你的客戶，你和你

的公司是真正為客戶著想，是在盡力把對客戶的服務做得最gOOdo

客戶是否會覺得買你的樓盤買得放心、買得舒心？這些細枝末節(jié)的東

西，雖然繁瑣，給你帶來更多的工作量，但你不要忘記，一個細節(jié)往

往可以成一事，也可敗一事。所以，不辭辛苦，親自調(diào)查研究，充分

掌握現(xiàn)有的材料，這將是你成功的堅強基石。

個人素質(zhì)。個人素質(zhì)的提高決非旦夕之功，它要靠平時的積累。并非

文化程度高，就代表著個人素質(zhì)高，文化程度低就代表個人素質(zhì)低。

其實，商道即人道，一個成功的售樓員，他也應該是一個成功的人。

如果你在待人接物為人處事上做到家，即使你文化程度不是很高，同

樣可以贏得別人的尊敬。因此，在我們的營銷工作中，禮貌、熱情、

大方、不卑不亢、不急功近利是對售樓員的最基本耍求。我們必須尊

重客戶，但我們同樣要贏得客戶的尊重。

售樓員的舉止、談吐、儀表風度。售樓員在接待來訪的客戶，與客戶

進行交談時，要特別注意自己的儀表風度以及言談舉止，耍給客戶留

下一個良good的第一印象。在穿著方面，以莊重大方為原則，要給

客戶以穩(wěn)重可靠的感覺，不要進行一些前衛(wèi)的穿著打扮。在與客戶交

談時，耍注意及時調(diào)整自己的語調(diào)語速，不要過快過急，耍讓客戶聽

得清楚、聽得舒服。在客戶面前，不要翹二郎腿，不要晃腿，也不要

在客戶眼前晃來晃去，但也不要顯得過于拘謹。

在售樓處接待客戶。售樓員每日上班的第一件工作是整理售樓處，如

衛(wèi)生清潔、辦公桌和其他家具，以及文件、售樓資料的整理。售樓處

室內(nèi)外要始終保持干凈整潔。辦公桌要時刻保持整潔，不該讓客戶看

到的資料，一定要妥善保管，售樓資料要及時進行清理。保持室內(nèi)空

氣的清新，有條件可以在室內(nèi)噴灑一些香水，這往往能使人心情舒暢

愉快。嚴禁在室內(nèi)吸煙（客戶除外）。夏:季空調(diào)開放時，使室內(nèi)外溫

差保持在5T0度左右。倍樓處要備一些卷筒紙或面巾紙，以備客戶

使用。售樓處可以準備一些茶葉，夏季可以準備涼茶，這樣也不至于

茶葉的浪費。當客戶登門時，第一件事就是請客戶落座，為其泡上一

杯熱茶，或者在天氣炎熱時，為其遞上一杯冰水。總之，我們的工作

就是使客戶在售樓處的每一分、每一秒都過得輕松、愉快。

2、接待規(guī)范

客戶上門時，售樓員必須主動面帶笑容上前迎接；

須掌握專業(yè)知識和本樓盤的所有資料、不準出現(xiàn)根本性的錯誤。

所有售樓員一律站立接待客戶，將樓書、平面圖等資料和工具放在身

前，以便隨時取用，接待客戶要精神飽滿、面帶笑容，留意客戶的視

線和表情，主動上前招呼。

客戶表明購樓之意愿，則請客戶在適當?shù)慕徽剠^(qū)入坐，并取出資料為

客戶介紹；

銷售人員介紹時，除書面資料外，若有模型，應配合模型加以說明；

在介紹的過程中，銷售人員應避免拿著資料照本宣科，必須注意客戶

的反應，以掌握客戶心理及需求，須能判斷客戶是屬于自購、代購還

是咨詢劃是競爭對手的探子；

隨時注意自己的形象，因為你代表公司，也代表樓盤，所以必須保持

微笑，態(tài)度上要誠懇、親切，搏得客戶的good感及信賴；

不論成交與否，客戶離去時，業(yè)務人員應起身相送至大門，并說：“謝

謝，歡迎再次光臨”；

3、實地介紹

當客戶看完樣板房后，美good的印象還留在腦中，去到實地因

為樓宇或在建設過程中或因沒有裝修，與樣板房大相徑庭，售樓員要

著眼現(xiàn)狀，推介優(yōu)點，結(jié)合現(xiàn)場實景，人文景觀，強化樓盤實景優(yōu)勢，

指引客人如何間隔，如何裝修，再提示出樣板房的布置，讓客戶有一

個美good想象，而下決心購買。

4、留客方式

當整個推介過程完畢時，而客人確實需要再三考慮時，可說「XX

先生或小姐，請留下電話，如果公司有其它特別優(yōu)惠的單位推出時,

我good通知您。”有很多客戶是不愿意留電話的，所以也可以在參觀

樣板房前請他留下記錄：“先生/小姐，麻煩您留個聯(lián)系電話，我公司

只是例行做個來訪登記”等。留下客戶聯(lián)系方式及咨詢重點，方便日

后追蹤洽談。

三、具體銷售方法

1、接待規(guī)范

站立；

迎客；

引客；

遠遠見到客人向售樓處走來時，售樓員應立即手夾準備good

的資料，直立在售樓剖門內(nèi)，近門側(cè)而立。當客人進門，臉帶笑容,

主動迎上去對客人說：“歡迎光臨”，遞上自己的名片“我是XX小姐，

請問您是來看房的嗎？我?guī)湍鲆幌聵怯罱榻B”等。伸右手指引客人

內(nèi)進，客在內(nèi)側(cè)走，銷售員在外圍帶動。同時，其他銷售員應及時補

位，保持有人員站立于門口。

請教客戶姓名，然后遞上名片，銷售員要適當?shù)墓ЬS客戶，以建立溝

通管道，這樣也較容易使客戶形成購買意向。

2、介紹樓盤情況

準備good樓書、計價表等資料——（視聽區(qū)）模型、展板介紹一

一示范單位介紹——實地介紹——引客到洽談臺。

A、模型介紹

o指引客人到模型旁

o介紹外圍情況

o介紹現(xiàn)在所站的位置在那里，方向方位，樓盤位置、樓盤配套、

路名、附近建筑物、附近配套設施、公交網(wǎng)絡、人文景觀等等。

O介紹完后，指引客人到洽談臺就坐，雙手遞上名片及售樓資料，

其他售樓員及時潴水、上茶。

B、基本要素介紹

小區(qū)占地規(guī)模、房屋層高、綠化率、小區(qū)配套設施、發(fā)展商、

監(jiān)理商、戶型間隔、面積數(shù)、均價、特價單位、物業(yè)管理管控、

建筑風格、過往業(yè)績、目前主力推介單位等等，同時詢問客人需

求，了解客人的想法，然后起身帶客到示范單位。

C、參觀樣板房、示范單位

O樣板房：介紹戶型間隔優(yōu)勢，實際的裝修標準，家俱擺設狀況。

O示范單位：重點突出“示范”性，指引客人如何一次裝修、家

私如何布局、間隔開間如何改動等等。

D、樓盤實地介紹（小區(qū)實景）

O須視各現(xiàn)場的具缽特點而定，是否看現(xiàn)場。

O重點是眼見為實，推介優(yōu)點，結(jié)合現(xiàn)場實景、人文景觀，所長

避短，強化樓盤實景優(yōu)勢。

O要注意工地現(xiàn)場的安全性。

E、洽談、計價過程

洽談推介一詢問銷控一計價一求助主管（或經(jīng)理）一促進成交

o帶客坐到洽談臺，推介具體單元，讓客人背對門，最good能

面對模型效果圖。同時，其他售樓員應及時添加茶水。做good

配合，營造氣氛。

o根據(jù)客人需求，重點推介一到二個單元。

o推薦付款方式。

o用《計價推介表》詳細計算樓價、銀行費用及其它費用等等。

O大聲詢問銷控，以營造銷售氣氛，注意詢問銷控的技巧，給銷

控人員作提示性詢問。

3關(guān)鍵時刻應主動舉手邀請主管促進成交，并進行互相介紹，對

客人說：“這是我們銷售主管，某某經(jīng)理，他對這個樓盤相當熟

悉，他一定能幫到您及能滿足您的需求”，對售樓主管說：“這

是我的客戶某某先生，他是很有誠意來看樓的，我已幫他推介

計算了這個較good的單元。”從而進入較實在的談判、拍板

階段。

F、成交過程

交臨時訂金一一營造成交氣氛一一補足訂金一一簽訂訂購書一一跟

進已購客戶（間斷儲備新客戶）

O當客人表示滿意，有購買欲望時，應盡快促進成交，讓其交足

定金，可說：“某某先生（小姐），有沒有帶身份證？”邊說

邊寫認購書，即使客只說沒帶也無妨，可說：“簽約時再補”。

一邊寫一邊對客人說：“財務在這邊，請過來交款”。

“恭喜您成為某某樓盤的業(yè)主，恭喜您!”

用力握緊客戶的手。

全場報以熱烈的掌聲，然后大聲對銷控人員報告已售出的單元

o

O當客人要再考慮時，可利用：

展銷會優(yōu)惠折扣

展銷時間性

good單元的珍稀性、唯一性，促使顧客下臨時訂金，24小時再補

足定金。

“交定金后，應及時提醒客人下一次繳款時間、金額、地點及怎

樣辦手續(xù)等等。

O來客留電、登記方式

最后必須注意的是，售樓人要提交成交原因分析報告，將該顧

客成交的原因進行分析，報告給上極主管。

四、售樓文件辦理程序

認購手續(xù)和預購登記

（一）、認購手續(xù)

認購樓宇的買家必須持有身份證和認購定金，如認購樓宇的買家是法

人代表的單位，買家應出示法人代表營業(yè)執(zhí)照、法人代表證明書、法

人代表授權(quán)委托書及其法人代表代理人身份證復印件；

買家選擇確定樓宇戶型、棟號、樓層、房號；

買家選擇確定付款方式，如一次性付款、分期付款、銀行按揭；

簽署《認購書》。買家與開發(fā)商授權(quán)代理人在認購書簽字，如法人代

表的單位，還得加蓋公章；

買家交付認購定金，并由收款單位開出收款收據(jù)交給買家。

（二”預購登記

預先定購樓宇的買家，必須持有身份證和預購登記定金；如預購的買

家是法人代表的單位，買家出示法人代表的《營業(yè)執(zhí)照》、法人代表

證明書、法人代表委托書及其法人代表和代理人身份證復印件；

買家選擇確定樓宇的戶型、棟號、樓層、房號；

買賣雙方確定期限，由叉家交付第一期房款，并確定交付其余房款的

付款方式；

簽訂《委托書》，買家與代理商雙方在《委托書》簽字，如法人代表

單位，還得加蓋公章；

買家交預付定購金，并由收款單位開出收款收據(jù)交給買家。

（三）、辦理交付首期樓款和簽訂《商品房買賣合同合約》

依照《認購書》和《委托書》的規(guī)定，接近首期付款時間的前三天要

主動與買家聯(lián)系，通知買家三天后，將要交付首期樓款，并聯(lián)系安排

good會見的時間；

買方要持謹慎的態(tài)度，認真考慮確定good付款方式，如銀行按揭，

建筑期免息分期付款。因為《商品房買賣合同合約》一經(jīng)簽訂，就不

可能更改，如不按合同合約執(zhí)行付款規(guī)定，賣家將作出終止合同合約,

并不退回已交付的樓款的決定。因此，買家將承擔損失樓款的后果。

3、辦理簽訂《商品房買賣合同合約》的手續(xù)：

校對買家所持身份證明文件與《認購書》或《委托書》所登記的資料

是否相符同一；

檢驗買家交付定金的收款收據(jù)或預付定購金的收款收據(jù)；

提供《商品房買賣合同合約》文本給買家認真審閱，當買家審閱該合

同合約文本后，買家表示愿意簽訂該合同合約文本，方可填寫《商品

房買賣合同合約》所需的資料。如買家表示不愿意簽訂該合同合約文

本時，應向買家解釋，該合同合約文本是由政府職能部門——市規(guī)劃

國土局統(tǒng)一制訂（可將預售樓宇審批的程序和批復辦法講解給買家了

解）。如未能使買家信服釋疑，可以提醒買家去請教自己的法律顧問，

如律師或政府的職能部門，或自己信服的人。

簽訂《商品房買賣合同合約》簽字、蓋章：

D賣方必須出示《營業(yè)執(zhí)照》和《商品房預售許可證》；

D賣方必須出示法人代表證明書和法人代表授權(quán)委托書；同

時,出示法人代表身份證復印件，如由法人代表親筆簽字,

可省略本項操作實務；

D買賣雙方簽字，簽署時間，蓋章生效，如有要求公證處辦

理公證手續(xù)，本項操作實務應移至市公證處辦理公證手續(xù)。

如遇外銷貝J必須通過公證處辦理公正手續(xù)，否則合同合約

無效；

D依照合同合約規(guī)定，讓買賣雙方和各有關(guān)單位各執(zhí)一份合

同合約；

D買家交付首期樓宇款項，并由收款單位開具收款收據(jù)；

D辦理銀行按揭手續(xù)，操作實務與《商品房買賣合同合約》

大體相似。如有的開發(fā)商以較長期分期付款方式需簽訂

《房屋分期付款合同合約》，操作實務與《商品房買賣合

同合約》大體相同。

選擇“銀行按揭”付款的個人需提供的資料：

D個人身份證及戶口本原件及復印件；

D填妥《個人購買商品房抵押貸款申請表》；

D收入證明或自有資金證明；

日與發(fā)展商簽訂并經(jīng)公證的《商品房買賣合同合約》；

D已交首期款項的證明原件及復印件；

D按揭銀行的活期存折；

D按揭銀行要求的其他資料或證明。

房地產(chǎn)銷售技巧

培訓對象：售樓經(jīng)理、售樓主管、售樓員

關(guān)鍵詞：

主要合適的內(nèi)容：售樓先后的程序、基本售樓方法

作用：理順工作關(guān)系，有條不紊，按照事先設定的程序工作，杜

絕混亂現(xiàn)象。靈活掌握售樓技巧。

一、售樓人理論基礎(chǔ)

售樓人的理論和其售樓的實際操作技巧是同等重要的。據(jù)調(diào)查,

許多售樓人，有豐富的實際操作經(jīng)驗，卻缺乏良good的理論基礎(chǔ)，

有點像酒店業(yè)務的服務員一樣，只懂得接待顧客，卻不懂得服務知識。

光有操作以驗而沒有理論知識，會嚴重制約銷售。

售樓人必須具備的理論知識有如下幾方面：

營銷基礎(chǔ)知識

廣告基礎(chǔ)知識

房地產(chǎn)基本知識

當前當?shù)胤康禺a(chǎn)走勢

企業(yè)管理管控基礎(chǔ)知識

服務基礎(chǔ)知識

企業(yè)文化基礎(chǔ)知識

推銷的基礎(chǔ)知識

裝修裝飾基本知識

物業(yè)管理管控基本知識

以上八項的基本知識必須要掌握，一個售樓人如果只知道機械地接待

上門的顧客，卻不懂營銷、廣告、服務和企業(yè)文化的基本知識，甚至

對房地產(chǎn)的基本行情也一無所知，這是不可能接待good顧客的，當

顧客提出質(zhì)疑時，就會無從回答，任何一個顧客面對這樣的售樓人,

都會喪失信心的。

二、售樓人心理素質(zhì)

售樓人始終出現(xiàn)在營銷第一線，要面對面與顧客打交道，而顧客

又來自社會各個領(lǐng)域各個領(lǐng)域各個階層，其性格也千差萬別。如果售

樓人缺乏良good的心理素質(zhì)，就會嚴重制約售樓成績。因顧客打交

道時，無論顧客做了什么事、說了什么話，都要笑臉相待，一笑泯恩

仇。售樓人要提高自身心理素質(zhì)，可從以下幾方面入手：

1、控制水平心態(tài)：不要讓自己易怒、易躁，要將心態(tài)控制在一條水

平線上，保持心態(tài)起伏的幅度不要過大，無論遇

上什么事都要令心態(tài)不要過分起伏，碰上喜事不

耍過分激動，遇上壞事不耍過于悲傷，始終保持

著一份平靜的恬淡心情。

2、培養(yǎng)樂觀精神：凡事都往good的方面想，當顧客出現(xiàn)異常舉動時，

不防試著往good的方面去思考，這樣容易將自

己與顧客站在同一情感線上，也就容易理解顧客

的言行。

3、保持一份童心：孩童是天真爛漫的，培養(yǎng)一份童心，會有助于融

治主客關(guān)系。

4、洞明世事：平時多學點心理、哲學、佛學方面的知識，研究一下

人性，掌握人的一些本質(zhì)特征，當你能夠深刻領(lǐng)悟人

性和世事時你就能做到遇事不亂、不躁、不驚、不怒。

5、移花接木：碰上不順心的事情時，不防采用移花接木的方法，在

你情緒激動時，趕快想想人生中美good的事情，這

樣有助于你淡化目前的惡劣心情。比如想想這個月的

輝煌業(yè)績告示，什么事情讓你最欣慰就想什么事。

6、來點阿Q精神：當碰上刁蠻、粗暴顧客時，來點阿Q精神勝利法，

能幫助你平靜自己。比如換種思考方式：對方這么

無禮不是更能反襯出自己的優(yōu)秀嗎？

三、售樓員觀察技巧

從客戶進門開始，售樓員就要對來訪客戶進行細致的觀察。對客

戶的觀察，有助于售樓人員掌握客戶特點、動機，從而在介紹樓盤和

洽談時能做到有的放矢，提高成交率。

觀察主要是對來訪顧客的外在表象進行目測。其主要手段是目測,

用目測的方法對客戶做一個綜合考量。

觀察的相關(guān)項目：

表情：對顧客的表情進行目測，根據(jù)顧客的表情來判斷顧客特征。比

如顧客滿面春風，笑容可掬，說明顧客自信、成功、親切。

步態(tài)：從顧客的步態(tài)看顧客的性格。如顧客走路腳下生風，通常快人

快語、豪爽。如走路沉穩(wěn)緩慢，通常有城府。

姿態(tài)：姿態(tài)是很能反映出一個人的精神風貌的。比如如果顧客頭是上

揚的，可能這人比較傲慢自負。

目光：目光是心靈的窗戶，從目光可以看出顧客的心靈動機。

語態(tài)：從顧客談話的態(tài)度來判斷顧客，假如顧客說話時東張西望，這

個顧客目前可能是沒有購買意向的，也許僅僅是了解一下而己。

手勢：手勢通常是用來表達意愿的，也是第二語言。假如顧客習慣性

的經(jīng)常擺手，說明這位顧客對什么樣事情都保持一份戒備心態(tài),

持懷疑態(tài)度。

笑容：笑容是心境的寫照，如果顧客笑時聲音很大，笑得旁若無人，

顧客是個不拘小節(jié)的人。

著裝：從著裝可以看出顧客的喜good和個性。喜歡穿休閑裝的人，

這人性格開放，不喜歡受到約束。西裝革履則表示此人很注重

形象。從服裝的品牌可以看出顧客的身份和地位。

用具：從顧客所使用的東西可以判斷顧客身份，比如是開豪華小車來

的，說明顧客很有錢。

佩飾：根據(jù)顧客身上所佩戴的飾物來判斷顧客的地位。如果顧客戴有

很昂貴的項鏈、手鏈、頭飾等，也說明顧客是頗有身價的。

四、售樓員洽談技巧

從顧客一進售樓大廳，售樓員就進入了與顧客的洽談階段。洽談

是售樓工作中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接影響到顧客的消費心理和行為。一個

good的售樓員，可以將沒有買樓意向的顧客變成潛在顧客、將潛在

顧客變?yōu)槟繕祟櫩停暑櫩停暑櫩妥優(yōu)闃I(yè)主。

對于洽談，在售樓人中，甚至包括開發(fā)商的高層管理管控者普遍

存在一種認識上的誤區(qū)，即認為搞銷售工作的人，一定要口若懸河,

能說會道。事實上這是不對的。這里不防將能說會道者與不愛說話做

個比較：

能說會道者：

1.表現(xiàn)欲強只要有表現(xiàn)的機會就會抓住，絕對不會錯過，在表現(xiàn)

的過程中，渴望自身的才能得到對方認同，這樣他就能從中找到一種

自豪感、優(yōu)越感、成就感、滿足感，否則他就會很失落而變得落落寡

歡。因為有很強的表現(xiàn)欲望，常常會令對方反感，影響對方情緒。

2、愛搶話頭這類型的人，在與人交談時，總會不失時機的爭搶說

話的機會，甚至打斷顧客，人為的剝奪了顧客的說話權(quán)，很容易引發(fā)

顧客的不滿。

3、辭不達意正因為表現(xiàn)欲強，又喜歡說話，說著說著，就會辭不

達意，并且常常會一不小心就丟了漏子，俗話說的“言多必失”就是

這個道理。

4、離題千里因為話多，說起來就沒完沒了，自然很容易脫離主題，

原本是去北京的，結(jié)果卻跑到廣州來了，容易導致顧客的反感。

5、冷淡顧客往往只顧自己說話，而令顧客沒有插話的余地，說者

說了很多，聽者卻半句也沒有入耳，顧客也會有一種被冷落的感覺。

不愛說話者：

穩(wěn)重踏實不喜歡滔滔不絕地說話的人，通常是個比較穩(wěn)重的人，也

很容易給顧客以辦事踏實的印象，可信度較高。

尊重他人與喜歡表現(xiàn)自己的人相比，這類型的人更能給人一種尊重

他人的良good印象。容易喚起顧客的good感。

字字珠磯話不多的人，每說出的一句話都相對比較有力，更能打動

顧客。

引起注意不喜歡說話人，一旦開口說話，必定能引起在場人的高度

重視，對方會很認真的聽，也急切的想知道他要說什么。話雖不多，

但容易讓顧客記住。

讓對方表演不管承不承認，每個人都會有再現(xiàn)欲望，原因是誰都希

望自己的價值得到大家的承認。不喜歡說話的人，就巧妙地將表演的

機會讓給了顧客，顧客自然高興，容易建立和諧的談話氛圍。

從以.上對比不難看出，能說會道者往往不如不愛說話者。洽談的

技巧很多，歸納起來有如下幾點：

a.注意語速：說話的速度不宜過快也不宜過慢，應該適中。

b.制造談話氛圍：談話氛圍很重耍，氛圍的good壞容易影響談話

人的心情，可以運用眼神、手勢、肢體語言，給人一種很親切、

隨和的感覺。最good讓顧客面對沒有人出入或者景物的方位，防

止顧客分神。

c.拉拉家常：最忌諱一問一答式的記者采訪式洽談方式，這很容

易給人一種老師提問的感覺。不防先簡短的聊聊無關(guān)的話題（不

耍太久）,然后往售樓方面切入。這樣，顧客感覺在和老朋友聊天，

感情上容易接受。

d.將我方優(yōu)點比他方缺點：顧客習慣于拿此樓盤與彼樓盤類比，

在這種情況下，售樓員最good引導顧客不要作類比，如果顧客一

定要類比，售樓員應半自家樓盤的優(yōu)點比人家樓盤的缺點，以突

出自家樓盤的優(yōu)越性。

已學會批補丁：任何樓盤都會或多或少的存在一些不足之處，當

顧客指出不足之處時，售樓員要巧妙的淡化這種不足，讓對方感

覺這種不足是無關(guān)痛癢的。或者將樓盤其它方面的優(yōu)點拿過來，

貼補在不足之處。

f.制造饑餓感：俗話說：饑不擇食。人在饑餓的時候，會人為的放

寬選擇條件。并且人都有這樣一種共同的心態(tài)：凡是搶手的，就

是good的。兵不厭詐，在洽談時，人為的制造一些饑餓感，表示

某某戶型很搶手，如果現(xiàn)在不買，過一兩天可能就沒有了。以激

起顧客的購買欲。

g.集中精神：談話時要集中精神，不能左顧右盼，否則顧客會認

為你不尊重他們。

h.適時恭維：在顧客談話時，一定要適當?shù)淖プr機恭維對方，

為對方營造good心情。

五、基本營銷技巧

1、作為業(yè)內(nèi)人士，你必須：

了解其他房地產(chǎn)企業(yè)及其他房地產(chǎn)相關(guān)項目的情況是完全必

的。因為你只有了解他們，你才知道你所遇到的競爭和挑戰(zhàn)程度。

2、銷售人員的素質(zhì)與形象：

嚴謹?shù)霓k事作風是房地產(chǎn)營銷人士不可缺少的素質(zhì)。思維敏

捷、口齒伶俐、心理承受能力強是銷售人員的基本素質(zhì)。自信、

熱情開朗、衣著整齊干凈、舉止大方得體將會給客戶樹立一個良

good的形象。

3、銷售人員接聽電話的基本技巧：

電話是銷售人員與目標客戶取得聯(lián)系和保持聯(lián)絡的重要工

具。接聽電話要始終如一地保持禮貌、熱情的態(tài)度，講話要清楚

并注意節(jié)奏，善于傾聽客戶的訴說，引導客戶將其憂慮和期望表

達出來。跟客戶見過面以后，應該經(jīng)常主動用電話與客戶聯(lián)絡感

情，但決不要催促客戶下決心。

接聽電話專業(yè)化

a.“電話不是無情物”，電話的背后隱藏著我的“上帝”，我們

正面對面與之交談，要充滿激情，感染對方；

b.首句：“您good,花園（售樓處）”或加“歡迎垂詢”；

c.語調(diào)自然親切，富有感情色彩；

d.速度得當，吐字清晰、聲調(diào)、停頓、語氣、話題等作技術(shù)

性處理；

e.一邊構(gòu)思介紹的順序，做到有條不紊；

f.時間不宜太長或太短，三分鐘左右。

（A）初次接待（面見）要體現(xiàn)涵養(yǎng)與風度

（B）表情友good、自然；

（C）行注目禮，微笑狀；

（D）起身，迎上，禮貌問話；

（E）禮貌語：“您good,歡迎光臨、請問，有什么可以為你服

力■寸寸O

4、銷售人員應該知道的：

基本的房地產(chǎn)專業(yè)知識；對建筑、金融、城市經(jīng)濟等專業(yè)知識

有相當程度的了解；掌握心理學、行為學等綜合知識；掌握觀察

技巧、語言技巧和身體語言技巧；了解目標客戶屬于哪一階層,

心理承受力、行為習慣等。衣著得體，穩(wěn)重的商業(yè)服飾。女性不

宜佩帶夸張的首飾。

5、正確了解客戶心理：

在購房行為過程中，購房客戶