前廳部質量標準與運營手冊

前廳部各崗位職責、流程、標準

第一章前廳經理作業指導書

前廳經理崗位職責：

崗位名稱：前廳經理

直接上級：營運總監

直接卜級：樓面經理

曲調部門：廚房部、工程部、財務部、銷售部、禮賓部

1.素養標準：4酒店相同職位工作兩年以上。

2.具有良好的思想品質與奉獻精神，作風正派，嚴于律己，有較強的事業心與高度的責任感，熱

愛本職工作。

1、同意過餐飲服務方面的專業培訓，掌握餐飲管理、心理學、社會學、市場營銷學等方面的知識。

關注贈卷活動。

2.認直落實走動式管理，及時解決問題并整改。

3、抓緊落實豪包等部位接暖與漏水問題的處理。

3.做好消防工作檢查，嚴防各類事件的發

4.熟悉宴會服務的全過程，善于安排各個環節的工作，掌握前廳各崗位的崗位職責與工作程序。

具備豐富的宴會經驗。善于發現問題，能熟練處理客人的投訴。

5.熟悉與執行餐飲業有關的法律法規與制度。

6.具有較強的管理能力、社會活動能力、組織領導能力、協調能力與實際工作能力與嚴謹的工作

態度。

1.能夠掌握市場變化與客人需求，協助店經理開展各類促銷活動。

8.善于指導與激勵下屬員工工作與評估員工工作表現。有效地編制前廳員工培訓計劃。

9.具備較強的語言能力與交往能力，能夠與客人進行有效的溝通，并建立良好的關系，具有較強

的推銷意識與推銷技巧。

10.熟悉各類客人的風俗習慣、口味特點，特別是重要客人、熟客的習慣特點，建立檔案，以便有

針對性的為客人服務。

11.具有良好的體質與心理素養，有敏銳的觀察能力與較強的經歷力。

對以上方面綜合評價后確定適合人選，對個別方面達不到要求，但能夠勝任工作的人員應加強專業

培訓，考核上崗。

本職工作：營運總監領導下，全面管理整個前廳的經營銷售、人員、服務、衛生、設備、安全、財

務、總務的管理，具體職責如下：

1.認真貫徹執行營運總監各項經營與費用指標，積極落實各個時期的工作任務并定期匯報。

2.協助營運總監好經營銷售工作。

3.協助總經理做好公關活動，負責對客戶的各類信息的匯總，與客戶溝通與善后服務工作。

4.負責前廳人員的定崗、定員、定編、定薪，核準員工的考勤、工資分配。

5.重視屬下員工的培訓工作，定期組織員工學習服務技能技巧，對員工進行酒店意識、推銷意識

的訓練，為酒店培養新生力量，掌握員工的思想動向，重視員工的思想教育工作。

6.熱情待客，態度謙與，妥善史理客人的投訴，不斷改善服務質量，加強現場督導，營業時間堅

持在一線指揮，及時發現與糾止服務中產生的問題。

7.負責制定前廳員工的工作職責、工作程序與工作標準。

8.負責制定有關管理制度與獎懲細則。

9.負責處理突發事件，同意、處理客人的投訴。

10.熟悉與掌握當日前廳的產品信息反饋工作。

11.負責對就餐環境的營造的指導。

12.負責對大型或者重要宴會的策劃、現場督導與檢查。

13.負責餐廳的清潔衛生工作，保持環境衛生，負責餐廳美化工作，抓好餐具、用具的清潔消毒。

14.按酒店統一規定管好前廳的設備設施，及時檢查餐廳設備的情況，建立物資管理制度，做好保

護管理工作。并按酒店統一規定作好安全與防火工作。

15.操縱前廳物料商品的出入庫，負責水、電、物料等費用的操縱，督導前廳每月財產、工器具、

餐用具的店內盤點，達到酒店規定的況用指標。

16.負責組織開好每天的員工例會，完成酒店運營總監下達的其他各項任務，制定下月工作計劃，

不斷持續改進。

前廳經理工作流程及標準

--------?

123餐前檢查:

125餐后檢查:

2.操作細則

作業程序作業內容作業規范與質量標準

2.1碰頭會2.1.1參加總經理、營運總監、前廳銷售、行政總廚開的碰頭會，研究與布置當天的工作。

時間：向總經理匯報前?天的經營情況，同意、處理重大突發事件的投訴情況，匯報下達的

上午：9：工作任務是否完成，客源信息，員工思想教育等情況。

30—9:50

2.2.11、檢查各部門參加會議的人數；

2.2點名點名2、對遲到與未參加會議者，開出不合格單；

會：

時間：

9：50-2.2.21、檢查員工的儀容儀表：

10：0()檢查儀容儀2、對儀容儀表不合格者，開出不合格單：

16：30—表

16：402.2.3總結前1、根據當天的訂餐情況，介紹客情：

日工作情2、布置當餐針對性的服務、接待工作：

況、布置工3、總結昨天布置的工作任務的執行情況，對工作成績突出的管理者進行夸獎與獎勵，

作任務對工作做的不到位的給予批判、指正。

4、根據訂餐情況介紹客戶信息，當日菜品酒水價格變化情況。

2.3餐前檢2.3.1人員準1、檢查各部門人員的到位情況；

查備的檢查2、抽查各部門的考勤情況是否屬實；

11：20—

II：40

17：20—2.3.2前廳物1、根據訂餐記錄的人數，檢查擺臺的餐具到位情況：

17：40品準備的檢2、檢查香巾的準備情況：

查3、檢查酒開水的準備情況；

4、檢查包房設備設施的完好情況：

2.3.3包房溫1、檢查包房的溫度情況；

度的檢查2、冬天、夏天包房溫度保持在：18—22：

2.3.4衛生檢1、抽查前廳各部門的環境衛生

查2、抽查前廳各部門的物品衛生；

3、檢查包房的氣味情況；

4、抽查員工的儀容儀表情況：

2.4餐中服2.4.1迎接客1、根據當餐客人的預定情況，要親自在大廳迎接重要客人的到來：

務人2、熱情迎接客人，并親自將弟耍的客人送至房間；

11：40—3、要全面向服務員介紹客人的愛好信息：

13：002.4.2安排菜1、根據客人的訂餐標準，要親自為重要客人、特殊客人、高檔客人、團體宴會安排點

17：40單菜、菜單，并跟蹤落實：

21：(X)2、向客人介紹酒店的優惠政策；

3、向客人介紹新開發的新菜品及菜品特點與營養；

2.4.3巡臺標1、檢查下級在餐中的服務情況；

準操作2、檢查服務人員在餐中的服務是否標準、及時；斟倒酒水、茶水是否及時，更換骨碟、

煙缸是否及時，服務語言運用的是否到位等餐中服務流程標準；

3、檢查員工的工作紀律情況，是否有違規違紀現象；并做好記錄：

2.4.4餐中回每餐要拜訪客人5桌：

訪客人1、要全面熟悉主陪、副陪、主賓、副賓客人的姓氏、工作單位、職務、愛好、相貌特

征、宴請性質、聯系電話等，填寫在值臺員工的自我評價表上，以便于客戶愛好的

收集：

2、征求客人對菜品、服務、環境等的意見，全面記錄，對不合格的內容制定糾正措施；

2.4.5處理客1、當有客人投訴時，首先要熟悉服務主管或者員工客人投訴的原因與情況通過：

人投訴2、根據情況，立即做出安排反映，如是菜品方面的投訴，要即時為客人換菜、退菜等

服務：如是服務與環境方面的投訴，要向客人賠禮道歉，取得客人的懂得：

3、處理客人的投訴要藝術。

2.4.6送客服餐尾堅守在大廳，監督員工的送客情況：

務1、對重要客人要親自歡送，目送客人乘車離去：

2.5餐后檢2.5.1衛生檢1、每餐客走的包房及大廳，要進行衛生的檢查：

查查2、檢查客人物品的遺留情況：

13：00-3、檢查物品的回收情況；

13：304、抽查營業后狀態的恢復情況。重點洗手間、環境衛生、餐具消毒、垃圾處理，抽查

21：0()一員工精神）犬態，檢查節約效果。

21：30

2.5.2安全檢1、檢查燈具、電器設備的關閉情況；

查2、檢查門窗的關閉情況；

3、檢查醉酒客人的安置情況：

4、檢查值班人員的值班情況：

2.8班后檢1、檢查重要客人是否已全部離店，如有，要巡臺回訪，直到客人離開：

查2、檢查值班人員的值班情況：

21：30-值3、檢查門窗的關閉情況與防火防盜情況；

班經理交4、抽查各區域水、電等安全情況，是否存在不安全隱患。

接5、總結一天工作，做好當日工作日志，做好當日書面匯報工作。

第二章樓面經理作業指導書

樓面經理崗位職責：一

崗位名稱：樓面經理

直接上級：前廳經理

直接下級：服務主管

曲調部門：廚房部

素養標準：

1.具有普通院校中專以上學歷或者同等學歷。在同等檔次的酒店相同職位工作兩年以.上。

2.具有良好的思想品質，作風正派，嚴于律己，有較強的事業心與高度的責任感，熱愛本職工作。

3.同意過餐飲服務方面的專業培訓，具有餐飲管理、心理學、市場營銷學等方面的知識。

4.熟悉餐飲服務的程序與標準，具備豐富的宴會經驗。善于發現問題，能熟練處理客人的投訴。

5.通曉餐廳菜單的品名、價格、原配料、口味、烹制時間、制作過程等知識。

6.具備良好的泗水知識，熟悉酒水的產地、特點及服務方法。

7.具備較強的語言能力與交往能力，能夠與客人進行有效的溝通，并建立良好的關系，具有較強的

推銷意識與推銷技巧。

8.熟悉有關餐飲方面的法律法規。

9.具有一定的號召力與凝聚力，能夠將餐廳員工的積極性調動起夾。善于培訓與激勵屬下員工，具

有評估員工工作的能力。

10.熟悉各類客人的風俗習慣、口味特點，特別是重要客人、熟客的習慣特點，建立檔案，以便有

針對性的為客人服務。

對以上方面綜合評價后確定適合人選，對個別方面達不到要求，但能夠勝任工作的人員應加強專業

培訓，考核上崗。

本職工作：在前廳經理的直接領導下，做好人、財、物的管理，確保向客人提供優質的服務，完成

酒店制定的各項營業指標。

具體職責：

1.參加店經理召開的管理會議與有關業務會議，報告工作中的各項工作實施情況及需要店經理出而

解決與協調的問題，總結當餐正反案例，匯總當餐信息，評價當餐員工優秀事跡及違紀情況。另

外，重大突發事件要隨時向前廳經理匯報。

2.負責組織班組員工班會，按時疇達前廳經理在管理例會上有關經營與管理的各項會議精神，與對

本班組的指示、布置、落實具體實施辦法，總結上餐工作，講述重點案例，分配及傳達當餐工作

任務。

3.發揮帶頭人作用，對自己嚴格要求，對屬下熱情幫助，耐心輔導，搞好現場培訓，并帶領屬下員

工嚴格按操作程序進行接待。

4.負責制定本班組的各項規章制度及工作程序、標準，并督導實施。

5.負貢做好與客人的感情溝通，建立新客戶，拜訪老客戶，搞好與其它班組的協調、合作。

6.針對工作中的薄弱點制定班組員工的培訓計劃，重視屬下員工的培訓工作，積極組織員工學習服

務技巧技能，對員工進行服務意識、推銷意識的訓練，不斷提高自身與屬下的服務水平，定期檢

查并做好記錄，保證屬下的工作態度與技能達到該崗位的要求，負責管轄區域內新員工的培訓及

考核工作。

7.協助前廳經理做好人員的定崗、定員、定編、定薪，核準員工的考勤等工作。

8.熟悉與掌握每天前廳的服務與菜品反饋信息，及時與各管理者進行溝通。

9.熱情待客、態度謙與，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務質量。加強現場督導管理，及時發現

與糾正服務中出現的問題。

10.負責對員工的思想教育經常與員工溝通，熟悉員工思想動態。

11.加強班組的財產管理，負責前廳水、電、物料等費用的操縱，減少費用開支與物品損耗，督導前

廳每月財產、工器具、餐用具的盤點，達到公司規定的費用指標。

12.負責檢查班組設施設備的情況，建立物資管理制度，做好保護俁養工作，并做好餐廳安全與防火

工作。

13.負責檢查班組員工的儀容儀表、個人衛生、勞動紀律、服務標上等執行情況。對不符合要求的不

準上崗或者進行處理。

14.負責抽查布草的衛生、洗滌質量、布草擺放、存放等情況。

15.負責檢查本班組的餐具數量并及時處理。

16.嚴格執行請示匯報制度，對不能解決的問題及時上報。

17.伏責前廳的清潔衛生工作,保持環境衛生，魚責前廳美化工作.抓好輟具、用具的清潔消毒.

18.負責本班組員工的日常工作，并做好考評，積極完成前廳經理交辦的其它工作。

樓面經理工作流程及標準

1,作業流程

2.1主流程

2.2分流程：

1.2.1：碰頭會

1.2.2點名會：

123餐前檢查:

1.2.4餐前例會:

1.2.5餐中督導：

127前廳工作會：講評成績及問題~?案例收集

1.2.8餐后例會：總結工作

129前廳大例會；問題總結_客情分析.案例講解T布置工作

1210工作協調會：溝通協調—>布置工作

L2.ll班后檢查----------------卜

衛生檢查一安全檢查

2.操作細則

作業程序作業內容作業規范與質量標準

2.1班前例2.1.1點名全體前廳員工一起列隊站立，進行點名，要做到口齒清晰，聲音哄亮、剛勁有力。

會上午：

9：50—2.1.2檢查儀容儀表。儀容儀表具體要求如下：

10：00檢查儀容儀1、工裝整齊潔凈，無皺折破舊，_L作服衣扣清潔齊整無破舊，工號牌整齊的佩帶于

下午：表右胸。

16：30—16：2.、著黑色小布鞋，鞋子干凈無污漬破舊；

403、頭發短而齊整，不留胡須，不佩戴任何首飾；

4、不留長指甲，指甲內無污穢物：

5、秋、冬季工作服內的襯衣領口、袖口干凈無污漬、灰塵。

2.1.3總結前對上一餐各班組、各崗位作業中存在的問題的工作總結，夸獎工作突出的員工，對顧

日工作情況、客意見進行通報與分析，要緊內容有：

布置工作任1、工作突出的員工進行口頭夸獎：

務2、將整理后的新老客戶喜好等信息告訴全體員工，增加信息檔案。

3、將服務員在作業過程中所出現的誤差匯總成案例進行講解；服務員務必引以為戒，

通過事例提高自身素養與技能

4、服務員認真聽取樓面經理的工作總結，并及時反映工作中存在的問題與改進建議。

2.1.4布置當布置當餐的工作任務與工作調整。要緊內容有：

餐工作任務1、傳達公司下發文件的要緊內容與精神

2、對可能出現的問題提出警示

3、傳達當日估清、多推、變價、新增的菜品與酒水等情況。

2.2餐前會：2.2.1點名1、檢杳各部門參加會議的人數；

時間：2、對遲到與未參加會議者，開出不合格；

11：15—11：

302.2.21、檢查員工的儀容儀表；

17：15—17：檢杳儀容儀2、對儀容儀表不合格者，開出不合格；

30表

2.2.3總結前1、根據當餐的訂餐情況，介紹客情?：

日工作情況、2、布置當餐針對性的服務、接待工作：

布置工作任3、總結昨天布置的工作任務的執行情況，對工作成績突出的管理者進行夸獎與獎勵，

務對工作做的不到位的給予批判、指正。

4、講解菜品沽清情況，當日急推產品，當日菜品酒水價格變化情況

2.3餐前檢2.3.1人員準1、檢查各部門人員的到位情況；

查備的檢查

11：30—11：

50

17：30—17：2.3.2前廳物1、根據訂餐記錄的人數，檢查擺臺的餐具到位情況：

50品準備的檢2、檢查香巾的準備情況；

查3、檢查開水的準備情況;

4、檢查包房設備設施的完好情況：

2.3.3包房溫1、檢查包房的溫度情況；

度的檢查2、冬天、夏天包房溫度保持在：18—22；

2.3.4衛生檢1、抽查部門的環境衛生

查2、抽查部門的物品衛生；

3、檢查包房、大廳的氣味情況：

4、抽查員工的儀容儀表情況；

2.4餐中服2.5.1迎接客1、根據當餐客人的預定情況，要在大廳迎接客人的到來；

務人2、熱情迎接客人，并親自將重要的客人送至房間；

11：30—13：3、要全面向服務員介紹客人的愛好信息：

002.5.2安排菜1、根據客人的訂餐標準，要親自為重要客人、特殊客人、高檔客人、團體宴會安排

17：30—21：單點菜、菜單，并跟蹤落實；

001、介紹酒店的優惠政策：

3、向客人介紹新開發的新菜品及菜品特點與營養：

2.5.3巡臺標1、檢驗下級在餐中的服務情況；

準操作2、檢驗服務人員在餐中的服務是否標準、及時；斟倒酒水、茶水是否及時，更換骨

碟、煙缸是否及時，服務語言運用的是否到位等餐中服務流程標準；

3、前廳主管、部長、員工的工作紀律情況，是否有違規違紀現象；每餐都要進行檢

驗，并做好記錄：

2.5.4餐中回1、餐要回訪客人5桌；

訪客人2、要全面熱悉主陪、副陪、主賓、副賓客人的姓氏、工作單位、職務、愛好、相貌

特征、宴請性質、聯系電話等，填寫在執臺員工的自我評價表上，以便于客戶愛

好的收集：

3、征求客人對菜品、服務、環境等的意見，全面記錄，對不合格的內容制定糾正措

施；

2.5.5處理客1、當有客人投訴時，首先要熟悉領班或者員工客人投訴的原因與情況通過：

人投訴2、根據情況，立即做出安排反映，如是菜品方面的投訴，要即使為客人換菜、退菜

等服務：如是服務與環境方面的投訴，要向客人賠禮道歉，取得客人的懂得：

3、處理客人的投訴要藝術，每月不能高于2個因處理不當，而讓經理再出面處理的

投訴；

2.5.6送客服1、餐尾堅守在大廳，監督員工的送客情況：

務2、對重要客人要親自歡送，目送客人乘車離去；

2.6.1衛生檢1、.每餐客走的包房及大廳，要進行衛生的檢查；

查2、檢查客人物品的遺留情況；

3、檢查物品的回收情況：

4、抽查營業后狀態的恢復情況。重點洗手向、環境衛生、餐具消毒、垃圾處理，抽

查員工精神狀態，檢查節約效果。

2.6餐后檢2.6.2安全檢1、檢查燈具、電器設備的關閉情況：

查查2、檢查門窗的關閉情況；

13：00-13：3、檢查醉酒客人的安置情況：

304、檢查值班人員的值班情況：

21：00—21：

30

2.7工作協1、主持召開部門管理人員參加的工作會；

調會2、講評昨天的工作成績與存在的問題對培訓案例進行收集：

21：00—21：3、總結一餐工作情況，查漏補缺，布置新的工作任務。

30

2.11班后檢1.檢查重要客人是否已全部離店，如有，要巡臺回訪，直到客人離開：

查2.檢查值班人員的值班情況；

21：30—閉3.檢查門窗的關閉情況與防火防盜情況；

店4.抽查各區域水、電等安全情況，是否存在不安全隱患。

5.總結一天工作，做好當日工作日記，做好當日書面匯報工作。

第三章服務主管作業指導書-

服務主管崗位職責：

崗位名稱：服務主管

直接上級：樓面經理

直接下級：服務部長

協?調部門：廚房部

素養標準：

1.具有普通院校中專以.上學歷或者同等學歷。在同等檔次的酒店用同職位工作兩年以匕

2.具有良好的思想品質，作風正派，嚴于律己，有較強的事業心可高度的責任感，熱愛本職工作。

3..同意過餐飲服務方面的專業培訓，具有餐飲管理、心理學、市場營銷學等方面的知識。

4.熟悉餐飲服務的程序與標準。善于發現問題，并及時反映解決。

5.通曉餐廳菜單的品名、價格、原配料、口味、烹制時間、制作過程等知識。

6.具備良好的酒水知識，熟悉酒水的產地、特點及服務方法。

7.具備較強的語言能力與交往能力，能夠與客人進行有效的溝通，并建立良好的關系，具有較強

的推銷意識與推銷技巧。

8.熟悉有關餐飲方面的法律法規。

9.具有一定的號召力與凝聚力，能夠將餐廳員工的積極性調動起來。善于培訓與激勵屬下員工，

具有評估員工工作的能力。

10.熟悉各類客人的風俗習慣、口味特點，特別是重要客人、熟客的習慣特點，建立檔案，以便有

針對性的為客人服務。

對以上方面綜合評價后確定適合人選，對個別方面達不到要求，但能夠勝任工作的人員應加強專業

培訓，考核上崗。

本職工作：在樓而經理的直接領導下，做好人、財、物的管理，確保向客人提供優質的限務，完成

酒店制定的各項營業指標。

具體職貢：

1.負責組織班組員工班會，按時傳達店經理在管理例會上有關經營與管理的各項會議精神，與對

本班組的指示、布置、落實具體實施辦法，總結上餐工作，講述重點案例，分配及傳達當餐工

作任務。

2.發揮帶頭人作用，對自己嚴格要求，對屬下熱情幫助，耐心輔導，搞好現場培訓，并帶領屬下

員工嚴格按操作程序進行接待。

3.負責做好與客人的感情溝通，建立新客戶，拜訪老客戶，搞好與其它班組的協調、合作。4.積

極組織員工學習服務技巧技能，對員工進行服務意識、推銷意識的訓練，不斷提高自身

與屬下的服務水平，定期檢查并做好記錄，保證屈下的工作態度與技能達到該崗位的要求。

5.熟悉與掌握每天前廳的服務與菜品反饋信息，及時與各管理者進行溝通。

6.熱情待客、態度謙與，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務質量。加強現場督導管理，及時發現

與糾正服務中出現的問題。

7.負責對員工的思想教育經常與員工溝通，熟悉員工思想動態。

8.加強班組的財產管理，負責前廳水、電、物料等費用的操縱，減少費用開支與物品損耗，督導前

廳每月財產、工器具的盤點，達到公司規定的費用指標。

9.負責檢查班組設施設備的情況，建立物資管理制度，做好保護俁養工作，并做好餐廳安全與防火

工作。

10.負責檢查班組員工的儀容儀表、個人衛生、勞動紀律、服務標準等執行情況。對不符合要求的不

準上崗或者進行處理。

H.仇責抽查布草庫的衛生、洗滌質量、布草擺放、存放等情況.

12.負責檢查本班組的餐具數量并及時處理。

13.嚴格執行請示匯報制度，對不能解決的問題及時上報。

14.負責前廳的清潔衛生工作，保持環境衛生，負責前廳美化工作，抓好餐具、用具的清潔消毒。

15.負責本班組員工的日常工作，并做好考評。

16.積極完成樓面經理交辦的其它工作。

服務主管工作流程及標準

1.作業流程

3.1主流程

1.2.1分流程：

1.2.2點名會：

1.2.3餐前檢查:

1.2.4餐前例會:

125餐中督導：

125餐后檢查:

衛生檢查-----------?安全檢查

127餐后例會：廠

總結當日工作

1.2.8班后檢查：衛生檢查—>安全檢查

2.操作細則

作業程序作業內容作業規范與質量標準

2.1班前例2.1.1點名全體前廳員工一起列隊站立，同意樓面經理點名，要做到報數清晰，口齒清晰，聲音

會上午：哄亮、剛勁有力。

9：50-儀容儀表具體要求如下；

10：001、工裝整齊潔凈，無皺折破舊，工作服衣扣清潔齊整無破舊，工號牌整齊的佩帶于

下午：右胸。

16：30-16：2.、著黑色小布鞋，鞋子干凈無污漬破舊；

403、頭發短而齊整，不留胡須，不佩戴任何首飾：

4、不留長指甲，指甲內無污穢物：

5、秋、冬季工作服內的襯衣領口、袖口干凈無污漬、灰塵。

2.2餐前會：2.2.21、檢查員工的儀容儀表：檢查儀容儀表。

時間：檢查儀容儀2、對儀容儀表不合格者，開出不合格；

11：15—11：表

30

17：15—17：2.2.3總結前1、根據當餐的訂餐情況，介紹客情；

30日工作情況、2、布置當餐針對性的服務、接待工作：

布置工作任3、總結昨天布置的工作任務的執行情況，對工作成績突出的管理者進行夸獎與獎勵，

務對工作做的不到位的給予批判、指正。

4、講解菜品沾清情況，當日急推產品，當日菜品酒水價格變化情況

2.2.4人員準

備的檢杳1、檢杳各部門人員的到位情況，

2.3餐前檢2.2.5前廳物1、根據訂餐記錄的人數，檢查擺臺的餐具到位情況；

查品準備的檢2、檢查香巾的準備情況；

11：30—11：查3、檢查開水的準備情況：

504、檢查包房設備設施的完好情況；

17：30-17：

502.2.6包房溫1、檢查包房的溫度情況；

度的檢查2、冬夭、夏夭包房溫度保持在：18—22；

2.2.7衛生檢1、抽查部門的環境衛生

查2、抽查部門的物品衛生；

3、檢查包房、大廳的氣味情況：

2.2.8迎接客1、根據當餐客人的預定情況，要在大廳迎接客人的到來；

人2、熱情迎接客人，并親自將重要的客人送至房間：

3、要全面向服務員介紹客人的愛好信息：

2.2.9安排菜1、根據客人的訂餐標準，要親自為重要客人、特殊客人、高檔客人、團體宴會安排

單點菜、菜單，并跟蹤落實；

2、介紹酒，占的優惠政策；

3、向客人介紹新開發的新菜品及菜品特點與營養：

2.4餐中服23.1巡臺標1、檢驗下級在餐中的服務情況；

務準操作2、檢驗版務人員在餐中的服務是否標準、及時；斟倒酒水、茶水是否及時，更換骨

11：30—14：碟、煙缸是否及時，服務語言運用的是否到位等餐中服務流程標準；

003、前廳部長、員工的工作紀律情況，是否有違規違紀現象：每餐都要進行檢驗，并

17：30—21：做好記錄；

00

2.3.2餐中回4、餐要回訪客人5桌：

訪客人5、要全面熱悉主陪、副陪、主賓、副賓客人的姓氏、工作單位、職務、愛好、相貌

特征、宴請性質、聯系電話等，填寫在執臺員工的自我評價表上，以便于客戶愛

好的收集：

6、征求客人對菜品、服務、環境等的意見，全面記錄，對不合格的內容制定糾正措

施；

2.3.3處理客1、當有客人投訴時，首先要熟悉領班或者員工客人投訴的原因與情況通過；

人投訴2、根據情況，立即做出安排反映，如是菜品方面的投訴，要即使為客人換菜、退菜

等服務；如是服務與環境方面的投訴，要向客人賠禮道歉，取得客人的懂得；

3、處理客人的投訴要藝術，每月不能高于2個因處理不當，而讓駐店經理再出面處

理的投訴；

2.3.4送客服1、餐尾堅守在大廳，監督員工的送客情況：

務2、對重要客人要親自歡送，目送客人乘車離去；

2.3.5衛生檢1、.每餐客走的包房及大廳，要進行衛生的檢查；

查2、檢查客人物品的遺留情況：

3、檢杳物品的回收情況?

4、抽查營業后狀態的恢復情況。重點洗手間、環境衛生、餐具消毒、垃圾處理，抽

查員工精神狀態，檢查節約效果。

2.6餐后檢2.6.2安全檢1、檢查燈具、電器設備的關閉情況：

查查2、檢查門窗的關閉情況：

13：00-13：3、檢查醉酒客人的安置情況；

304、檢查值班人員的值班情況；

21：00—21：

30

2.7工匕協2.6.31、參加樓國經理組織的的工作會：

調會2、總結一餐工作情況，查漏補缺。

21：00—21：

301.檢查重要客人是否已全部離店，如有，要巡臺回訪，直到客人離開：

2.11班后檢2.檢查值班人員的值班情況：

查3.檢查門窗的關閉情況與防火防盜情況；

21：30—閉4.抽查各區域水、電等安全情況，是否存在不安全隱患。

店5.總結一天工作，做好當日工作日志，做好當日書面匯報工作。

第三章服務部長作業指導書

服務部長崗位職責：

崗位名稱：服務部長

直接上級：服務主管

直接下級：服務員

林調部門：廚房部

素養標準：

1.具有普通院校中專以上學歷或者同等學歷。在同等檔次的酒店用同職位工作一年以匕

2.具有良好的思想品質，作風正派，嚴于律己，有較強的事業心與高度的責任感，熱愛本職工作。

3..同意過餐飲服務方面的專業培訓，具有餐飲管理、心理學、市場營銷學等方而的知識。

4.熟悉餐飲服務的程序與標準。善于發現問題，并及時反映解決。

5.通曉餐廳菜單的品名、價格、原配料、口味、制作時間、制作過程等知識。

&具備良好的酒水知識，熟悉酒水的產地、特點及服務方法。

7.具備較強的語言能力與交往能力，能夠與客人進行有效的溝通，并建立良好的關系，具有較強

的推銷意識與推銷技巧。

8.熟悉有關餐飲方面的法律法規。

9.具有一定的號召力與凝聚力，能夠將餐廳員工的積極性調動起來。善于培訓與激勵屬下員工，

具有評估員工工作的能力。

10.熟悉各類客人的風俗習慣、口味特點，特別是重要客人、熟客的習慣特點，建立檔案，以便有

針對性的為客人服務。

對以上方面綜合評價后確定適合人選，對個別方面達不到要求，但能夠勝任工作的人員應加強專業

培訓，考核上崗。

本職工作：在服務主管的直接領導下，做好人、財、物的管理，確保向客人提供優質的服務，完成

酒店制定的各項營業指標。

具體職責：

1.負責組織班組員工班會，總結上餐工作，講述重點案例，分配及傳達當餐工作任務。

2.發揮帶頭人作用，對自己嚴格要求，對屬卜.熱情幫助，耐心輔導，搞好現場培訓，并帶領屬卜

員工嚴格按操作程序進行接待。

3.負責做好與客人的感情溝通，建立新客戶，拜訪老客戶，搞好與其它班組的協調、合作。

4枳極組織員工學習服務技巧技能，對員工進行服務意識、推銷意識的訓練，不斷提高自身

與國卜的服務水平，定期檢查并做好記錄.保證屬卜的工作態度與技能達到該崗位的要求.

17.熟悉與掌握每天前廳的服務與菜品反饋信息，及時與各管理者進行溝通。

18.熱情待客、態度謙與，妥善處理客人的初期投訴，不斷改善服務質量。加強現場督導管理，及時

發現與糾正服務中出現的問題。

19.負責對員工的思想教育經常與員工溝通，熟悉員工思想動態。

20.負責檢查班組設施設備的情況，建立物資管理制度，做好保護俁養工作，并做好餐廳安全與防火

工作。

21.負責檢查班組員工的儀容儀表、個人衛生、勞動紀律、服務標沱等執行情況。對不符合要求的不

準上崗或者進行處理。

22.負責檢查本班組的餐具數量并及時處理。

23.嚴格執行請示匯報制度，對不能解決的問題及時上報。

24.負責前廳的清潔衛生工作，抓好餐具、用具的清潔消毒。

25.負貢本班組員工的日常工作，并做好考評。

26.積極完成樓面經理交辦的其它工作。

服務部長工作流程及標準

1.作業流程

4.

3.2分流程：

1.2.1：班前會:

1.2.2餐前檢查:------------?A人員準備的檢查.區域衛生檢查

前廳物品準備包房溫度的一---------?

123餐前例會:的檢查檢查

124餐中督導:

1.2.8餐后例會:總結工作

1.2.11班后檢查:衛生檢查安全檢查

2.操作細則

作業程序作業內容作業規范與質量標準

2.1班前例2.1.1點名全體前廳員工一起列隊站立，同意樓面經理點名，要做到報數清晰，要做到口齒清晰，

會上午：聲音哄亮、剛勁有力。

9：50-同意樓面經理儀容儀表檢查。儀容儀表具體要求如下：

10：001、工裝整齊潔凈，無皺折破舊，工作服衣扣清潔齊整無破舊，工號牌整齊的佩帶于

下午：右胸。

16：30-2.、著黑色小布鞋，鞋子干凈無污漬破舊；

16：403、頭發短而齊整，不留胡須，不佩戴任何首飾：

4、不留長指甲，指甲內無污穢物；

5、秋、冬季工作服內的襯衣領口、袖口干凈無污漬、灰塵。

2.2班前會：2.2.2餐前工1、安排員工衛生區域，做到分工明確。

時間：作安排

11：20—11：

30

17：20—17：

30

2.3餐前檢2.2.21、檢查員工的儀容儀表：檢查儀容儀表。

查檢查儀容儀2、對儀容儀表不合格者,開出不合格：

表

2.3.2前廳物1、根據訂餐記錄的人數，檢查擺臺的餐具到位情況：

品準備的檢2檢查香巾的準備情況；

查3檢查開水的準備情況：

4檢查包房設備設施的完好情況：

5、檢查備餐情況。

2.3.3包房溫1、檢查包房的溫度情況；

度的檢查2、冬夭、夏夭包房溫度保持在：18—22；

2.3.4衛生檢1、抽查附廳各部門的環境衛生

查2、抽查前廳各部門的物品衛生；

3、檢查包房的氣味情況；

4、抽查員工的儀容儀表情況：

2.3.5迎接客1、根據當餐客人的預定情況，要在大廳迎接客人的到來；

人2、熱情迎接客人，并親自將重要的客人送至房間：

3、要全面向服務員介紹客人的愛好信息；

2.4餐中服2..36安排菜1、根據客人的訂餐標準，要親自為重要客人、特殊客人、高檔客人、安排點菜、菜

務11：30—單單，并跟蹤落實：

14：003、介紹酒店的優惠政策；

17：30-21：3、向客人介紹新開發的新菜品及菜品特點與營養：

00

2.5.3巡臺標1、檢驗下級在餐中的服務情況；

準操作2、檢驗服務人員在餐中的服務是否標準、及時；斟倒酒水、茶水是否及時，更換骨

碟、煙缸是否及時，服務語言運用的是否到位等餐中服務流程標準：

3、前廳員工的工作紀律情況，是否有違規違紀現象；每餐做好記錄：

4、值臺補位，在人員少的情況下進行值臺。

2.5,4餐中回1、餐要回訪客人5桌；

訪客人2、要全面熱悉主陪、副陪、主賓、副賓客人的姓氏、工作單位、職務、愛好、相貌

特征、宴請性質、聯系電話等，填寫在執臺員工的自我評價表上，以便于客戶愛

好的收集；

3、征求客人對菜品、服務、環境等的意見，全而記錄，對不合格的內容制定糾正措

施：

2.5.5處理客1、當有客人投訴時，首先要熟悉領班或者員工客人投訴的原因與情況通過：

人投訴2、根據情況，立即做出安排反映，如是菜品方面的投訴，要即使為客人換菜、退菜

等服務；如是服務與環境方面的投訴，要向客人賠禮道歉，取得客人的懂得；

3、處理客人的投訴要藝術，每月不能高于2個因處理不當，而讓駐店經理再出面處

理的投訴；

2.5.6送客服1、餐尾堅守在大廳，監督領班員工的送客情況；

務2、對重要客人要親自歡送，目送客人乘車離去；

2.5.7衛生檢1、每餐客走的包房及零點，要進行衛生的檢查；

查2、檢查客人物品的遺留情況：

3、檢杳物品的回收情況；

4、抽查營業后狀態的恢復情況。重點洗手間、環境衛生、餐具消毒、垃圾處理，抽

查員工精神狀態，檢查節約效果。

2.5餐后檢2.5.8安全檢1、檢查燈具、電器設備的關閉情況：

查查2、檢查門窗的關閉情況：

3、檢查醉酒客人的安置情況；

4.、檢查值班人員的值班情況：

2.5.9例會1、參加樓面經理主持召開部門管理人員參加的工作會；

2、總結一餐工作情況，查漏補缺。

2.6餐后例1.檢查重要客人是否已全部離店，如有，要巡臺回訪，直到客人離開；

會2.檢查值班人員的值班情況；

3.檢查門窗的關閉情況與防火防盜情況：

2.7班后檢4.抽查各區域水、電等安全情況，是否存在不安全隱患。

查5.總結一天工作，做好當U工作U志，做好當U書面匯報工作。

第四章服務員作業指導書

服務員崗位職責，

崗位名稱：前廳服務員

直接上級：大廳服務部長、包房服務部長

林調部門：前廳各班組

素養標準：

1.具有初中或者旅游職業中專以上學歷。

2.同意過餐飲服務方面的專業培訓。

3.服務意識強，性格外向，頭腦靈活，工作認真。

4.熟知中餐廳的服務程序與服務標準，具有熟練的服務技能，能夠提供優質的對客服務工作。

5.表達能力強，善于交際又能自重。

本職工作：

1.服從服務主管的安排，按照工作程序與標準做好開餐前的各項準備工作。檢查所屬責任區內存

在的安全隱患，做好貢任區內衛生的清潔工作。

2.掌握各類菜式的制作過程，熟悉菜肴的口味、特色及原配料。熱記菜單、酒水單的內容、價格。

3.依照規范完成餐廳的標準作業，以熟練的技術做好餐中服務工作。同時做好客戶檔案記錄與菜

品反饋記錄。

4.熟悉前廳各類設施設備的使用及保養工作，發現問題及時上報。

5.積極參加培訓，不斷提高服務技能技巧，提高服務質量。

6.發揚互助互愛與團結的精神，員工之間要團結、溝通、諒解。

7.熟悉重要客人與老客戶的飲食習慣與特點，以便有針對性的為客人服務。

8.幫助客人解決就餐過程中發生的各類問題，解決不了的及時匯報給主管，尋求解決辦法。

9.完成上級領導臨時交辦的各項工作。

服務員工作流程及標準

分餐」上菜一問酒一點菜.熟悉信息增減餐位

餐中巡臺一結帳t送客

126餐后恢復

關空調留工作燈_>撤臺洗餐具更換臺布—>擦地_整理布草

關閉電源門窗—填寫《賓客反饋與自我評價表》

1.2.7衛生安全檢查衛生檢查_____安全檢查

2.操作細則

作業程序作業內容作業規范與質量標準

2.1班前會2.1.1點名服務員與全體前廳員工一起列隊站立，同意樓面經理點名，要做到報數清晰，

時間:聲音哄亮、剛勁有力。

上午：

9：50-2.1.2同意同意樓面經理儀容儀表檢查。儀容儀表具體要求如下：

10：()0儀容儀表1、工裝整齊潔凈，無皺折破舊，工作服衣扣清潔齊整無破舊，工號牌整齊的

下午：檢查佩帶于右胸。

16：30—2.、著黑色小布鞋，鞋子干凈無污漬破舊；

16：403、頭發短而齊整，不留胡須，不佩戴任何首飾；

4、不留長指甲，指甲內無污穢物；

5、秋、冬季工作服內的襯衣領口、袖口干凈無污漬、灰塵。

2.1.3總結聽取前廳經理對上一餐各班組、各崗位作業中存在的問題的工作總結，夸獎工

前餐工作作突出的員工，并根據服務員提供的《賓客反饋與自我評價表》，對顧客意見

情況進行通報與分析，要緊內容有：

1.工作突出的員工進行口頭夸獎；

2.將整理后的新老客戶喜好等信息告訴全體員工，增加信息檔案。

3.將服務員在作業過程中所出現的誤差匯總成案例進行講解；服務員務必

引以為戒，通過事例提高自身素養與技能

4.服務員應認真聽取店經理與值班部長的工作總結，并及時反映工作中存

在的問題與改進建議。

2.2餐前準1.2.1布草1.根據前一餐送洗的布草數量進行領取，注意務必由布草員與區域服務員當

備午市：領取面一起清點、檢查布草的數量與質量。出現問題，當場要宜接解決。

10：00-

10：301.2.2清潔準備一塊濕的抹布，一塊干的抹布，一盆干凈的水，家具保養蠟。

晚市：衛生順序：從上到下，從里到外。

16：40-具體要求：

17：101.先用濕的抹布將所有的環境衛生整體擦拭一遍，然后再用干布將濕的部分

擦干。全部擦完后，要進行自檢，不能出現灰塵、毛絨、污跡等情況，最

終做到尢死角衛生。

2.關于木制家具的油跡，要使用濕的抹布配合洗滌劑進行擦拭，防止油漆脫

落。注意務必將洗滌劑全部擦凈，然后噴上家具保潔蠟進行保養。

3.關于電器設備，應使用一定濃度的酒精（75%）進行擦拭，以達到外表整

潔、干凈、光滑。

4.關于地面的清潔，先用苕帚把地面的固體垃圾清掃干凈，準備一盆洗滌劑

溶液的清水，用干凈的墩布將地面從里到外擦拭干凈，達到地面光亮、整

潔。擦地時注意圓桌下面、沙發底部的衛生區域。

5.關于備餐柜的清潔，臺面用干凈的抹布將?油跡擦拭干凈，柜內物品要按照

餐具擺放示意圖進行投放，要求整齊、干凈、無污跡。

2.3.1餐具1、檢查餐具衛生：餐具整齊、擺放統一，無水跡、無油跡（茶垢）、無手印、

衛生無破舊。

2、檢查電器設備：空調、電磁爐等是否安全運轉。

2.3自查程2.3.2定位1、檢查臺、椅擺設：整齊劃一，椅子干凈無塵，無污跡。圓桌椅子擺放與餐

序午餐：存放檢查位對齊，與桌裙相切，椅子之間間距相等；

11：00-2、檢查臺布、桌裙：要干凈整潔、平整、中間折線成一致，下垂四周要均勻。

11：103、檢查備餐柜：物品擺放整齊干凈，抽屜內物品定位放置，嚴禁混放，嚴禁

晚市：存放個人物品。

17：GO-

17：102.3.3物料1、檢查所需物品是否備齊、是否干凈：熱水、餐巾紙、酒啟子、打火機、四

準備味小料、加湯、托盤。

2.4餐前例2.3.4環境2、檢查環境衛生：要干凈，無浮灰、無雜物，空氣清新。

會午市：衛生檢查

11：15—

11：302.4.1餐前1、講解菜品沽清情況，