項目二：餐飲服務技能案例分析案例一:餐巾折花風波餐飲服務員杜文靜在新西蘭廳服務。客人一一落座后,其中一位客人笑著對另一位客人說:“老王,你搞過餐飲,你說說老孫那個位置是主位嗎?”“應該沒有錯,主人位可以通過幾種方法來判斷,比如,可以以門口為標準,一般來說面門為上,正對門位置的是主人位;另外還有一種非常直觀的判斷方法,就是看餐臺上的餐巾折花,主人位的餐巾折花跟別的位子不一樣,應該比別的位子上的餐巾花高一些。”聽老王這么一說,大家的目光都聚集到了餐臺上。“不對吧,老王,桌上的餐巾花都一樣的啊,是你搞錯了吧!”幾個朋友開玩笑地說。“怎么可能?”為了找回面子,老王連忙把值臺服務員杜文靜叫了過來,了解了事情的原委,小杜心想:“遇到懂行的了,王先生說的一點也沒有錯,不過餐桌上的花也可以是一樣的,但是主人口布的顏色要與其他口布的顏色有所區分。”問題與思考:如果您是這位服務員或主管,怎么向客人解釋呢?案例二:“虎頭蛇尾”的壽宴某酒店餐廳的正中間是一張特大的圓桌,從桌上的大紅壽字和老老少少的賓客可知,這是一次慶祝壽辰的家庭宴會。朝南坐的是位白發蒼蒼的八旬老翁,眾人不斷站起來對他說些祝賀之類的話,可見他就是今晚的壽星。一道又一道精美的菜肴送上桌,客人們對今天的菜感到非常滿意。壽星的陣陣笑聲為宴席增添了歡樂,融洽和睦的氣氛又感染了整個餐廳。又是一道別具一格的點心送到了大桌子的正中央,客人們異口同聲地喊出“好”來。整個大盤連同點心拼裝成象征長壽的仙桃狀,引起鄰桌食客伸頸遠眺。不一會兒,盤子見底了。客人還是團團坐著,笑聲、祝酒聲,匯成了一首天倫之曲。可是不知怎地,上了這道點心之后,再也不見服務員端菜上來了。鬧聲過后便是一陣沉寂,客人們開始面面相覷,熱火朝天的生日宴會慢慢冷卻下來。眾人怕老人不悅,便開始東拉西扯,分散他的注意力。一刻鐘過去了,仍不見服務員上菜。一位看上去是老翁兒子的中年人終于按捺不住,站起來朝服務臺走去。接待他的是餐廳的領班。領班聽完客人的詢問之后很是驚訝:“你們的菜不是都已經上完了嗎?”中年人把這一消息告訴大家后,人人都感到很掃興。在沉悶的氣氛中,客人們怏怏地離席而去了。問題與思考:1.如何把握上菜的時機和順序?2.服務員如何在宴會服務中體現良好的服務素質?案例一答案要點：1．解釋：您好，王先生說的很對，但今天你們不僅僅是孫先生的客人，也是我們最尊貴的客人，我們會一視同仁用我們最大的熱情服務好在座的每一位。案例二答案要點：1．上菜時機和節奏上菜時機：(1)上冷菜。中餐零點餐應在開出點菜單后5分鐘內上好冷菜;中餐宴會則應在開餐前10分鐘內擺好冷菜。(2)上熱菜。中餐零點餐應等冷菜食用剩1/3~1/2時上熱菜;中餐宴會則應等冷菜食用剩1/2時上熱菜。上菜的最佳時機是在前一道菜接近吃完時,將新的一道菜送至餐桌上;中餐宴會如遇賓主講話或離席敬酒時不宜上菜,應等講完話或敬完酒回位后再上菜。上菜節奏：中餐零點餐的上菜節奏應根據客人用餐情況靈活掌握。一般小桌客人的菜20分鐘左右上完,大桌客人的菜30分鐘左右上完;中餐多臺宴會則應服從于主桌,一般先主桌再其他桌。中餐上菜的順序為：冷盤→熱菜、炒菜→大菜→湯菜→炒飯→面點→水果（北方）2．中餐宴會要根據主桌用餐的速度上某或根據主賓以及客人的用餐