公關銷售部管理手冊

第一章公關銷售部概述與組織機構圖

第一節公關銷售部概述

公關銷售部，是開發客源市場、宣傳酒店、對外銷售酒店產品、樹立酒店形

象的職能部門，由銷售部、公關部二部分構成。要緊任務是研究、預測與拓展客

源市場，適時有效地宣傳推銷酒店，樹立酒店良好的市場形象。公關銷售部通過

設立市場目標、制定銷售策略、推廣并執行銷售策略，建立預訂網絡，設置銷售

網點，組織銷售代表做好商務、散客、團隊、政府機構、駐華使館及航空公司等

各項銷售工作，制造最佳的經濟效益與社會效益。

第二節公關銷售部組織機構圖

第二章公關銷售部崗位職責及任職資質

職位名稱：公關銷售部經理

部門：公關銷售部崗位：公關銷售部職位：經理

報告上級：酒店總經理

督導下級：銷售部副經理

聯系部門：酒店各部門

第一部分

要緊工作職責

職責具體工作

1、擬訂營銷計劃、出臺價格政策。1、在總經理的領導下負責飯店的市場開

發，客源組織與酒店客房的銷售工作。

2、及時掌握國內外旅游市場動態，定期分

析市場動向、特點與進展趨勢，擬定市場

銷售計劃，報二級審批后組織實施。

3、根據總經埋指示，統籌有關部門的經營

推銷活動。協助總經理接待重要客人。

4、密切聯系國內外客戶，熟悉市場供求情

2、組織市場銷售活動。況，客戶意向與需求，積極參加國內外的

旅游宣傳、促銷活動，與各地區客戶建立

長期穩固的良好合作關系，不斷開拓新市

場，新客源。

5、經常走訪客戶，征求客戶意見，分析銷

售動態，根據市場變化提出改進方案，把

握飯店的營銷政策，提高飯店平均房價與

3、內外部協調。市場占有率。

6、協調各部門之間的關系，加強橫向溝通，

配合做好接待、銷售工作。

7、合理調配使用部門內部人員，調動員工

的積極性，不斷提高員工的工作效率與業

務水平。

8、熟悉與收集旅游市場信息，溝通內部關

合理調配使用部門內部人員。

4系。

9、制定部門工作計劃、管理制度、工作流

程并督促下屬貫徹執行。

10、完成總經理交辦的其他工作任務。

職位名稱：公關銷售部經理

部門：公關銷售部崗位：公關銷售部職位：經理

報告上級：酒店總經理

督導下級：公關銷售部副經理

聯系部門：酒店各部門

第二部分

任職資質

考核項目基本要求最好具備的條件

身體健康，儀表端莊，氣質高雅，男

生理條件45歲下列

性身高170CM以上，女性160cM以上

標準普通話，具有較強的英文讀、寫、

語言條件懂其它外語

聽、說的能力

大學?？埔陨蠈W歷或者同等文化程

學歷資質旅游酒店管理專業

度

從事酒店工作五年以上，市場營銷管

理工作三年以上

熟悉各部門運營

熟悉銷售部運營特點及基本工作規

特點

工作經驗程與標準

通曉營銷專業理

掌握對外銷售業務的有關方針、政策

論與酒店營銷學

及經濟合同法等法律知識與銷售方

法、推銷技巧

能夠經受較強的工

熟練使用電腦、辦公自動化設備及互

綜合能力作壓力與自我調節

聯網系統

能力

職位名稱：公關銷售部秘書

部門：公關銷售部崗位：公關銷售部職位：工理

報告上級：部門經理

督導下級：無

聯系部門：酒店各部門

第一部分

要緊工作職責

職責具體工作

1、搜集、整理市場信息，提供數據。(1)制作各類客源市場分析報表，及時

提供給經理與銷售人員參考；

(2)建立全面的公司客戶檔案，并逐步

地加以完善。

做好部門文件的收發、建檔工作。

2、日常事務性工作。

(1)做好部門文件的收發、建檔工作。

(2)根據部門經理的要求，草擬有關函

電與部門報告，做好會議記錄并打印整理

發到有關部門；

(3)根據經理指示做好客人來訪預約工

作安排；

(4)處理部門內其他事務性工作。

職位名稱：公關銷售部秘書

部門：公關銷售部崗位：公關銷售部職位：秘書

報告上級：部門經理

督導下級：無

聯系部門：酒店各部門

第二部分

任職資質

考核項目基本要求最好具備的條件

生理條件年齡在20歲以上，40

身體健康，儀表端莊，氣質高雅

歲下列

標準普通話，達到初級英語水平，

語言條件懂其他外語

能熟練用英語交流

學歷資質具有大專以上或者同等文化程度文秘專業

熟悉酒店與部門對外銷

工作經驗有一年以上酒店工作經驗售業務的政策

熟悉各部門運營特點

熟練使用電腦、辦公自動化設備，

綜合能力能夠習慣長時間的工作

及互聯網系統

職位名稱：公關銷售司副經理

部門:公關銷售部I愉位：公關銷售部I職位：經理

報告上級：部門經理

督導下級：銷售主任

聯系部門：酒店各部門

第一部分

要緊工作職責

職責具體工作

1、協助部門經理擬訂營銷計劃、出臺價1、根據部門經理制定的銷售方針，具體

格政策。執行對該市場的旅行團隊、爭取商務、散

客的銷售工作。

2、掌握本地區及國內外商務、散客市場

及旅游市場的動態，根據市場動態定期向

部門經理提出銷售調研報告，提出具體的

市場銷售計劃與切實可行的方案C

3、根據飯店的整體銷售計劃，結合市場

、協助部門經理組織市場銷售活動。

2的特點，提出具體的促銷工作細則。

4、擴大市場的銷售網絡，熟悉該地區的

旅游機構、旅行社、交通、預定銷售網絡

的業務特點與操作方式。熟悉各飯店集團

的進展趨向。與該地區的客戶、旅游機構

建立長期穩固的合作關系。

5、協助部門經理做好旅行團的銷售與產

3、協助部門經理做好內外部協調。品分配管理工作，提高入住率與經濟效

6、0按計劃走訪客戶，熟悉客戶對飯店的

意見，增強與客人的溝通，建立良好的客

戶關系。

7、檢（、督導銷售代表的工作，帶領銷

售代表完成規定的營業銷售計劃。

8、根據市場與旅行社的業務變化，負責

對銷售代表的垮訓工作。

9、每月向部門經理匯報當月的銷售情況

與提出下月的工作計劃。

10、完成部門經理交辦的其他工作任務。

職位名稱：公關銷售部副經理

部門：公關銷售部崗位：公關銷售部職位：經理

報告上級：部門經理

督導下級：銷售主任

聯系部門：酒店各部門

第二部分

任職資質

考核項目基本要求最好具備的條件

身體健康，儀表端莊，氣質高雅，

生理條件

男性身高170cM以上,女性160cM40歲下列

以上

標準普通話，具有初級英文讀、寫、

語言條件懂其它外語

聽、說的能力

大學?？埔陨蠈W歷或者同等文化

學歷資質旅游酒店管理專業

程度

從事酒店工作三年以上，市場營銷

管理工作二年以上

工作經驗熟悉各部門運營特點

熟悉銷售部運營特點及基本工作

規程與標準

熟練使用電腦、辦公自動化設備及能夠經受較強的工作壓

綜合能力

互聯網系統力與自我調節能力

職位名稱：公關部策劃經理

部門：公關銷售部崗位：公關部職位：經理

報告上級：部門經理

督導下級：公關銷售主任

聯系部門：酒店各部門

第一部分

要緊工作職責

職責具體工作

1、負責酒店全面的公共關系工作（1）全面負責公關部的日常運轉工作，確

保酒店廣告宣傳工作順利完成；

（2）負責安排制作各類酒店最新宣傳資

料，組織參加酒店的公關宣傳活動。

2、制訂年度公關計劃，廣告策劃及預算

（1）擬定年度工作計劃，并按月度制定具

并實施體的空施方案.

（2）4報年設廣告宣傳費用預算，并分解

為/,告預算、公關宴請費用、客用印刷品

費用；

（3）掌握廣告市場各類廣告宣傳價格，推

薦適合酒店所需的廣告與宣傳媒體，收集

市場信息。

3、促銷活動的宣傳（1）負賁所有新聞媒體的接待工作。

（2）負責酒店的公關活動裝飾與節日整體

策劃。

（3）負責酒店餐飲菜品的拍攝、制作、促

銷活動。

（4）負責翻譯、編撰酒店對客宣傳品。

（5）負責制作、修改酒店網絡宣傳資料。

4、與新聞媒體建立良好關系（1）積極進展與保護與國內外重要新聞媒

體的良好合作關系，及時推廣酒店的優質

服務及服務設施項目，樹立一流酒店的良

好形象。

職位名稱：公關部策劃經理

部門：公關銷售部崗位：公關部職位：經理

報告上級：部門經理

督導下級：無

聯系部門：酒店各部門

第二部分

任職資質

考核項目基本要求最好具備的條件

生理條件

身體健康，儀表端莊40歲下列

標準普通話，達到高級英語水平，

語言條件能熟練用英語交流、閱讀與翻譯專通曉其它語種

業資料

學歷資質大專以上學歷或者同等文化程度公關或者新聞、廣告專業

從事酒店公關策劃工作三年以上熟悉酒店營業部門運營特

工作經驗

熟悉酒店宣傳方式點

熟練使用電腦、辦公自動化設備，能夠習慣長時間的工作

綜合能力

及互聯網系統有創意

職位名稱：銷售主任

部門：公關銷售部崗位：銷售部職位：商務銷售經理

報告上級：部門經理

督導下級：無

聯系部門：酒店各部門

第一部分

要緊工作職責

職責具體工作

1、協助部門經理制訂房價政策。1、熟悉飯店對外銷售方針，貫徹執行經

理安排的工作，

2、在經理的指導下，具體負責對旅行社

的團隊操作業務。

3、協助銷售經理實施地區的銷售計劃，

2、開展銷售工作、客戶保護。協調各有關部門落實各類旅行團的接待

計劃與工作。

4、負責客戶檔案資料的管理工作。

5、協助飯店有關部門做好銷售前臺的接

待工作。

6、熟悉旅行社、預定中心與航空公司的

3、調研市場。

操作特點，與各旅行社、旅游服務機構保

持長期穩固的合作關系。

7、定期向銷售經理提交工作報告，市場

情況，存在的問題及今后工作的建議及設

想等。

81完成經理交辦的其他工作任務。

職位名稱：銷售主任

部門：公關銷售部崗位：銷售部職位：商務銷售經理

報告上級：部門經理

督導下級：無

聯系部門：酒店各部門

第二部分

任職資質

考核項目基本要求最好具備的條件

身體健康，儀表端莊，氣質高

生理條件

雅,男性身高170cM以上，女40歲下列

性160CM以上

標準普通話，具有初級英文讀、

語言條件懂其它外語

寫、聽、說的能力

大學?？埔陨蠈W歷或者同等文

學歷資質市場營銷專業

化程度

從事酒店工作二年以上，市場

營銷工作一年以上

工作經驗熟悉各部門運營特點

熟悉銷售部基本工作規程與標

準

熟練使用電腦、辦公自動化設能夠習慣長時間工作，性

綜合能力

備，及互聯網系統格外向，善于溝通

第三章、公關銷售部標準化操作規程

第一節各類團隊接待程序及操作標準

工作事項：旅游團隊接待程序

適用部門：公關銷售部

溝通關系：部門經理

工作流程與標準

1、預定與接待

（1）預報與確認

a接到國內外旅行社傳真或者書信訂房，先與前廳部聯系，熟悉要求訂房日

期是否能安排，然后交領導批示，匯報有關事宜。領導批示后，復傳真或者書信

確認訂房。

b確認傳真，書信發出后，復印一份交前廳部訂房。把訂房及批復的傳真、

書信放到該旅行社的檔案中，同時要做到工作記錄，注意其訂房的時間變更及人

數增減，及時匯報并與前廳部聯系通知變更情況。

（2）準備工作

a按照對方訂房單（機、車票、接送服務等）要求，與各部門聯系落實。

變更時一定要通知有關部門。

b團隊抵達前（特別是一些重要團隊及一些代理人入團）要檢查房間是否按

要求安排好；

c落實訂餐，記錄該團隊進餐的地點；

d檢查機、車票及提出的要求是否落實；

e熟悉其準確的抵達時間，與有關的旅行社聯系或者找到該團地陪，搞清有

關接送及在拉薩的活動安排，把工作做到前面。

（3）接團

a團隊抵達時，要與領隊聯系，熟悉是否有另外的問題出現或者提出什么特

別要求，同時落實該團進餐時間，通知餐廳。

b與行李組聯系，迅速把該團的行李送到樓層、房間，記錄領隊的房號，以

便隨時聯系。

2、與旅行社的書信、傳真來往與簽訂合同

（1）書信

接到書信后，要熟悉其內容，針對具體的情況，向領導匯報（特別是報價信）,

復信寫好后，要認真檢查，交領導批閱，認可后，蓋上本部門的印章，復印一份

留檔.把原稿寄出。

（2）傳真

接傳真后，熟悉其內容，向領導匯報，請示處理的方法。復傳真時，要注意

檢查電文，特別是報價傳真，一定要審核價格是否準確，以防止出現漏洞。復傳

真后，凡要求訂房并需經領導確認的，要復印一份交前廳部訂房，然后存檔。

（3）合同

草擬合同前，先要熟悉該年度（旺、淡季）的團體房價、餐價，司陪房價、

餐價及散客價、回扣率。合同擬好后，先呈領導批閱，批復后送商務中心打印。

合同取回后，要認真審核，確信準確無誤后，蓋上本部印章，呈領導簽署。簽后，

復印一份存檔，把簽好的合同寄發(或者讓對方旅行社到店簽署)。收到簽復合

同后，在登記冊上分類登記，復印一式三份，一份交前廳部，二份交財務部。

3、文件檔案工作

'來往文件、書信、傳其、計劃要按日期次序存檔，一些重要的文件要寫出內

容提出。凡各人處理完的文件，一定要簽署，以便查核。參加洽談后，要及時編

寫備忘錄。

工作事項：政府代表團、商務散客、長住客接待程序

適用部門：公關銷售部

溝通關系：部門經理

工作流程與標準

1、政府團的接待

接待政府團時，首先要熟悉團名，記錄聯系人單位、總房數、外賓房數、陪

同房數、來店日期、抵達航班及時間、付款方式并確定房租，最后填寫訂房單。

落實房間后，還要與對方落有用餐與宴會及交通等事宜。訂餐時要問清人數、用

餐標準、時間，最后將用餐的地點通知對方。

2、散客訂房

散客訂房時通常是以信件、傳真與電話的方式與飯店聯系。必要時，在同意

預定后要請客人預付訂金或者提供信用卡號碼，以確保房間的預定。不管有無房,

都應該在當天，最遲第二天答復對方。與對方落實房數、姓名、抵離日期、房租

與付款方式。最后，將一切資料填寫在散客訂房單上，送預定部。

3、長住客訂房

(1)熟悉客人訂房的要求

熟悉客人所需要的房間種類，如辦公室、住房等。

①辦公室

以便向客人推薦低樓層房間或者根據客人的需要來定，并想客人報價。

②住房

以便向客人推薦高樓層房間或者根據客人的需要來定，并向客人報價。

(2)合約

①首先熟悉客戶所在公司的性質、信譽、要求與長生時間。之后，定價、報

價，經對方承諾后，寫進合約。

②記錄客戶的聯系地址與聯系人，以便調查與聯系C

③熟悉客戶的付款方式，講明飯店付款的要求與規定。

④合約要注明時間、房號與預付金額。

(3)簽合約

①通知前廳部、財務部與客房部.注明客人抵離店日期、所租的房間種類、

房號與要求。

②把客戶的聯系地址、聯系人、付款方式通知財務部。

③如客戶租用套房與豪華套房，則要通知客房部送鮮花。

④建立客戶長住卡，填寫“WHITESWANHOTEL"表。熟悉客人的生日，并將

其輸入電腦，把“WHITESWANHOTEL"表交前廳部。

⑤每月25號出一份長住戶名單給前廳部、財務部、客房部、餐飲部，以便客

人生日時送鮮花與水果。

(4)有關財務問題

長住客有的時候會推遲付款，因此要經常與財務部聯系，隨時掌握客人的費

用情況。如客人已兩個月未交房租，應請財務部與客人聯系，向客人說明飯店規

定，說明飯店將按照合同辦理。如發現客人可疑，應與樓層服務員及保安部聯系，

隨時注意客人的動態，既要做到留住客人，又要避免飯店受缺失。

工作事項：接待重要客人(V.LP)的工作程序

適用部門：公關銷售部

溝通關系：部門經理

工作流程與標準

1、貴賓抵達飯店前的準備工作

(1)與飯店前廳部落實貴賓所住的房間，將房鑰匙裝進寫有貴賓名字及房號的信

封里，放在客人入住的樓層服務臺。

(2)檢查VIPF房內的設備是否齊全、完好。專門為VIP提供的鮮花、水果、總

經理致敬信是否已擺放好，其他物品是否一應俱全。

(3)與餐飲部聯系安排貴賓在店期間的餐飲，其中要確定用餐地點、時間、人數、

用餐標準等，特殊的客人還要照顧其飲食習慣。

(4)準確掌握貴賓所乘航班抵達時間(包含飛機、車等)。

(5)將以上幾點綜合歸納后寫出報告呈報總經理室，并通知有關部門(如：前廳

部、保安部等)。

2、貴賓抵店時

(1)銷售部經理及有關人員應在大門等候客人的到達；門口要隨時保留停車位。

(2)客人到達后，應主動二前迎接并作介紹，然后帶領客人乘電梯到達客人所入

住的樓層。

(3)客人在樓層填寫入住登記表后，再交付前廳。

(4)督促行李員及時把客人的行李送到房間。

(5)個別身份較高的客人還要通知保安部做好貴賓的安全保衛工作。

(6)隨時與有關陪同保持聯系，相互配合好，及時解決突發問題。

(7)貴賓的日常用餐及宴會根據計劃安排地點、時間進行，要隨時同餐飲部落實

好。

(8)客人用餐期間，要注意滿足客人的臨時需要。

3貴賓離店

ii)落實客人的離店時間，以便在大堂歡送。

(2)通知行李員，及時將客人的行李送至大堂門口。

(3)協助財務部收款人員對客人在飯店的消費進行結算。

(4)最后，將客人送出門口，直至客人離開為止。

第二節會議銷售、接待操作程序及操作標準

工作事項：會議銷售的操作程序

適用部門：公關銷售部

溝通關系：部門經理

工作流程與標準

1、會議洽談前

（1）各類會議原則上由市場營銷部負責，涉及租場、，主房、宴會等方面的大型

綜合活動由市場營銷部會同餐飲公司等共同接洽承辦。

（2）先準備好有關推銷資料，如會議價目表、會議宣冷資料，餐飲各類菜譜，

租用設備價目表、名片、洽談記錄單位等并按時與客戶見面。

（3）帶領客戶參觀會議場地及設施做好介紹性推銷。

2、會議洽談中

（1）根據預訂要求，查悅《會議/團隊客情一覽表》；

（2）熟悉會議的性質、名稱、時間、人數、舉辦單位、聯系人、電話號碼并準

確地記錄其要點。

（3）確定會場的地點、形式、音響、燈光、服務、項目、所需的橫幅、會標、

告示牌、花草布置、簽到臺、迎賓臺、歡迎隊伍、文藝演出等要求。

（4）確定用餐標準，宴會人數、標準、地點、日期與會議的茶水、水果點心、

飲料等要求與標準。

（5）確定用房要求，如房間種類、天數、日期、價格等。

（6）確定場租、設備租用與其它娛樂配套設施的價格,

（7）確定支付方式，并要求會議方支付預算費用的20%作為訂金。

（8）確定參會人員泊位數，司機、陪同就餐休息地點c

（9）盡量滿足會議方要求，若有困難需事先向客人解釋清晰，以免誤會。

（10）洽談結束前，重復各項要點最終確定，簽定《會議協議書》，一式二份，

雙方各執一份。

（11）根據洽談要求，填寫《會議接待通知單》《會議室使用通知單》《用餐通知

單》，按所涉及的部門，一式幾份，一份留存，其余送到有關部門，要求至少提

早三天送達。

3、會議期間

（1）會議前一天，與財務聯系，熟悉會議方支付訂金喟況，如未交，要提醒；

對信譽欠佳者，可采取相應的措施，對老客戶可酌情放寬有關限制；總之，要區

別對待，確保所有款項收齊。

（2）如有變化，應及時填寫《變更通知單》通知有關部門，細小變化可電話通

知，記下對方姓名，以便查實。

（3）會前一小時檢查會場布置情況。

（4）會議期間，全方位跟蹤服務，熟悉客人的反映，及時處理與協調有關問題。

保證會議客人滿意。

4、會議結束后

（1）會議結束時，及時與總臺聯系，確保所有款項收齊，處理可能出現的問題，

如匯款到飯店則需經辦人對所有款項簽字認可。

（2）征求會務與開會者的意見，作好記錄，并填寫《客戶意見反饋表》。

（3）由部門文員將《會議協議書》、《會議接待通知單》歸類，并登記在《會議/

團隊經營情況一覽表》上。

（4）由公關銷售部經理為會議客戶建檔，注明所有細節，以便今后有針對性地

推銷。

工作事項：現場介紹坂店服務設施操作程序

適用部門：公關銷售部

溝通關系：部門經理

工作流程與標準

1、約定時間

（1）檢查參觀場地與預訂情況，盡量避免飯店經營高峰。

（2）與客人約定一個雙方都感受方便的日期、時間。

2、準備工作

（1）準備好宣傳資料、名片等銷售工具。

（2）對客人所要通過的地方進行檢查。

（3）將情況通知大堂副理及各有關崗位。

3、參觀

（1）估計客人的到達時間，帶好上述工具至前臺迎候C

（2）向客人介紹行走路線，征求客人意見，并根據客人的需求進行即時調整。

（3）按參觀路線進行參觀，向客人介紹各類服務設施、營業時間、產品優勢、

銷售政策等。

（4）分發銷售資料。

（5）假如客人有的時候問，請客人至大堂吧喝飲料并休息（客人離店后簽轉帳

單）。

（6）對客人提出的意見與建議及時做好記錄。

（7）如客人有意向簽定協議，則按要求與之簽定《商務散客訂房協議書》。

4、送客

（1）向客人致謝，并詢叵是否還有其他要求。

（2）將客人送出飯店大門。

（3）填寫《銷售工作全面報告》。

工作事項：現場介紹飯店服務設施操作標準

適用部門：公關銷售部

溝通關系：部門經理

工作流程與標準

1、穿著裝束得體、儀容端莊、落落大方、不卑不亢。

2、盡量用姓氏稱呼客人。（整個訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次）

3、各類資料及宣傳品提早準備充分。

4、當天整理訪問資料并填寫銷售工作報告。

5、攜帶紙筆，隨時記錄客人要求。

6、簽定協議務必嚴密、準確、清晰，雙方經辦人簽字、雙方單位蓋章，酒店方

的公章事先蓋好。

7、自動上門的客人由部匚文員進行接待，如需簽定協火，請銷售部經理與之洽

談。

工作事項：客戶掛帳工作操作程序

適用部門：公關銷售部一銷售代表

溝通關系：部門經理

工作流程與標準

1、如遇客戶提出掛帳要求，銷售人員需根據客戶的不一致信用等級，請客戶如

實填寫《掛帳申請表》，報各級領導審批。

2、經各級領導批準后與客戶簽定《掛帳協議書》，協議一式兩份，加蓋公章，甲

乙雙方各執一份。

3、協議文本復印五份，財務部、前廳部、餐飲部、康樂部各執一份。

4、按照協議有關約定，協助財務部定期與客戶結帳。

5、如客戶在消費過程中出現問題，跟蹤該客戶的銷售人員須立即予以解決。

6、如財務部門與客戶在結算工作中出現疑義，跟蹤該客戶的銷售人員須予以協

助。

7將協議內容錄入電腦，并將協議文本交部門文員整理存檔。

客戶掛帳工作操作標準

1、申請表及協議書的填寫務必準確、無誤。

2、協議文本復印件務必第一時間送達各部門。

3、關于出現的問題務必24小時內給予解決。

4、由協議簽定人負責該客戶的跟蹤、服務工作。

工作事項：大型活動安排的操作程序

適用部門：公關銷售部

溝通關系：部門經理

工作流程與標準

大型活動包含店慶、星級掛牌、節日慶祝活動、特別促銷活動等。

1、據活動主題、內容、規模進行總體構思，初步擬定活動形式，環境布置等內

容，做好總費用預算，活動安排方便其逐步完善；

2、調查摸底，熟悉參加人員情況，環境布置所需飾品供應情況與價格情況等；

3、將總體構思編制成初步計劃，匯總有關部門討論提出建議，不斷完善，然后

交總經理批閱后進行修改；

4、根據總經理的修改意見，制定最終活動計劃，并交總經理審批。

5、制定具體實施計劃，準備備用方案，以應付特殊情況發生；

（1）進行營業預算與開支預算；

（2）細化活動具體內容與程序，明確分工，任務落實到人；

（3）進行內外環境布置（大廳、公共區域、活動場所等），確定各項任務完成的

時間；

（4）制定參加活動人員名單、票價、設計請柬、入場券與活動定時宣傳單；

（5）明確活動的目標客人，分發請柬，派員上門推銷入場券；

（6）聯系禮儀隊伍，演出人員等；

（7）選擇合適的媒體做廣告準備宣傳材料與公關禮品并制定發放標準；

（8）與財務、餐飲部確定結賬方式；

（9）活動中.大力言傳傷店.聯絡盛情.爭取客源并注意收集客人對活動的反

映；

6、每月搜集其他飯店此類活動的信息，并填寫《競爭飯店調查報告》。

大型活動安排的操作標準

1、由公關銷售部經理負責策劃、聯系、制作、落實、全程跟蹤等工作。

2、主題鮮明，符合飯店整體CIS的要求。

工作事項：新開拓客戶實地拜訪標準程序

適用部門：公關銷售部

溝通關系：部門經理

工作流程與標準

1、初次接觸客戶為表示禮貌與節約時間，應提早電話預約：

（1）自我介紹自己所服務的版店。

（2）陳述打電話的目的。

（3）引起潛在客戶的興趣。

（4）要求安排一次會面。

2、實地拜訪：

（1）按約定時間抵達目的地。

（2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重）

（3）熟悉客戶基本情況（姓名、職務）

（4）推銷自己，并介紹飯店基本情況。

（5）熟悉客戶的消費能力及需求。

（6）根據客戶的興趣愛好，盡可能多方面介紹飯店優勢。

（7）詢問客戶的合作誠心。

3、注意事項：

（1）介紹用語：抱歉，打攪一下，我是……（同時遞名片），有關飯店的情況能

不能給我些時間介紹。

（2）確認對方（要緊確定具有決策權者是誰）“請問你是……主任嗎？”“有關

接待方面的工作，是不是我辦公室主任？）

（3）在對方還沒有說“請坐“往常，絕不可坐下，入坐時避免坐在對方的正前

方，應坐在左側或者右斜方。

（4）第二次拜訪時，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上飯店的宣傳資料

及報價表。

（5）第三次拜訪時，應與客戶建立起一種親密的客情關系，談話主題應深一層,

在與客戶長期接觸中，要建立一種自然的合作關系，正如一首詩所描述的“好雨

知時節------要抓住推銷磯會。-當春乃發生-----在感情熱乎的時候才有生意。

“隨風潛入夜”-----順水推舟，隨著感情導入銷售?！皾櫸锛殶o聲”------不

知不覺中把銷售完成的境地。

工作事項：重點賓客/公關接待等級劃分的操作程序

適用部門：公關銷售部

溝通關系：部門經理

工作流程與標準

1、重點賓客/公關客人的范圍

（1）來店視察、指導工作的中央、省、市領導人。

（2）上級旅游主管部門及世界旅游組織的負責人與知名人士。

（3）與飯店有合作關系或者能為飯店帶來效益及良好聲譽客人。

（4）曾為飯店作過奉獻的名畫家、書法家、藝術家。

（5）為飯店提供幫助、方便的單位，如民航、車站等有關單位。

（6）為飯店帶來客源的重點旅行社及客戶等。

（7）飯店邀請的客人。

2、接待分工及程序

（1）各部門的重點賓客/公關客人需在飯店安排食宿的，務必事先填寫《重點賓

客/公關接待申報單》，報總經理批準。

（2）將簽批后的《重點賓客/公關接待申報單》送至接待部門。

（3）如屬于重點賓客，公關銷售部根據《重點賓客接待通知單》，負責派人接待。

（4）如屬本部門共公關客人，由營銷總監指定人員接待。

3、接待規格與費用標準

（1）VV.VA、VB、VC級重點賓客接待標準如下（見附表）：

（2）公關銷售部人員可在大堂吧招待臨時公關客人，大堂吧提供茶、咖啡、西

點，接待后簽單，營銷總監簽字確認。

（3）部門接待的公關客人，通常不宴請。

4、公關開支的原則與結算

（1）公關費開支，以厲行節約講究實效為原則。

（2）接待公關客人務必按先填寫《重點賓客/公關接待申報單》，經報批后按程

序辦理。

（3）所有餐飲、客房、用車等公關費用一律由提供服務的部門開出收費單據并

轉財務部進行內部結算，結算價格另定。

5、重點賓客/公關接待等級劃分的操作標準

（1）所有公關活動務必堅持先上報、后審批、再執行的原則。

（2）各項活動由公關銷售部經理負責跟蹤、檢查、落實。

（3）全體人員在整個接待活動中，務必注重儀表、舉止、談吐，保護飯店的整體

形象。

（4）有活動由公關銷售部經理負責建檔工作。

第三節重點賓客/公關接待服務操作程序及服務工作標準

工作事項：重點賓客/公關接待服務操作程序

適用部門：公關銷售部

溝通關系：部門經理

工作流程與標準

1、同意預訂

（1）由公關銷售部經理將《重點賓客/公關接待申報單》報送總經理審批。

（2）營銷經理根據前廳部下發的《重點賓客接待通知單》,根據接待規格安排部

門人員接待。

（3）公關客人由營銷總監根據接待規格安排部門人員接待。

2、客人到達前的準備工作

（1）與前廳部緊密配合，作好各類房間的安排工作，在客人到店前一天作好房

卡、房間鑰匙、信封等的準備工作。

（2）與管家部緊密配合，按照接待標準提早布置好房間，公關銷售部經理于客

人提早三小時協助檢查房間設施是否完好，鮮花、水果、歡迎卡等是否擺放到位。

（3）與餐飲公司緊密配合，公關銷售部經理于客人提早兩小時，按照接待標準

安排好用餐地點、時間、人數等。

（4）由公關銷售部經理負責準確掌握客人使用的交通工具、車次/航班、接站車

輛等通知前廳部安排接站。

3、客人到達時的服務

（1）按照接待等級，有關接待人員提早10分鐘到達大堂門口，等候客人到達。

（2）人事培訓部保安人員負責維持好門口秩序，引導車輛的停放。

（3）客人到達時按照等級要求鮮花，介紹要緊領導。

（4）有關領導陪同客人乘電梯至入住的客房。

（5）前廳部負責登記、行李運送等工作。

4、客人住店期間服務

（1）客人在店期間，由公關銷售部經理負責在店協調、及時解決各類問題。

（2）負責每日落實客人次日的用餐及活動安排。

（3）如有必要，安排照相事宜。

5、客人離店服務

（1）落實客人準確的離店時間，通知前廳部等有關部門。

（2）至總臺熟悉客人帳務情況。

（3）通知有關送行人提早10分鐘至大堂等候。

（4）提早落實送客車輛并通知前廳部。

（5）前廳部禮賓班組負責運送客人行李。

（6）與客人握手告別，直至目送客人離去。

6、客人離店后工作

（1）公關銷售部經理做好資料、圖片的存檔工作。

（2）適時與客人聯絡，增進彼此友誼。

（3）對有新聞價值的接待活動，可撰寫新聞稿送新聞單位。

7、重點賓客/公關接待服務工作標準

（1）所有信息公布務必準確、及時。

（2）對所有客人姓名、相貌、職位、稱呼務必清晰，接待時按其職位稱呼。

（3）整個接待過程確保與每個人大招呼很多于3次。

（4）按照要求提早做好各項準備工作。

（5）新聞稿務必經領導審核后，才可發稿。

第四節與各部門溝通協調的操作程序

工作事項：公關銷售部與前廳部

適用部門：公關銷售部

溝通關系：部門經理

工作流程與標準

1、公關銷售部對收到的每份客戶訂房傳真、已確認的團隊訂房、已確認的會議、

已確認的長包房，應及時填寫有關表單交前廳部客房預訂。

2、公關銷售部應將所接待的重點賓客客人等級及餐飲、住房安排標準等內容及

時填寫有關表單交前廳部客房預訂，由前廳部客房預訂負責通知其他有關部門。

3、預訂單上有關旅游團隊、散客餐飲標準信息的，公關銷售部應根據規定及時

通知前廳預們組。

4、公關銷售部應將所有海內外客戶的全面地址、郵政編號、電話、傳真、聯系

人名單及飯店給予該公司的折扣標準等信息以表格形式遞交前廳部客房預訂。

5、關于旅游團隊延長住房的房價，公關銷售部應與前廳部協商，并由公關銷售

部將協商后的價格通知團隊領隊。

6、公關銷售部應將海外訂房中心及網絡的銷售價格、產品組合、訂房情況與流

量報告及進程報告通知前廳部。

7、公關銷售部應及時向前廳部反饋賓客意見，并與前廳部共同安排好來飯店參

觀者的有關工作。

工作事項：公關銷售部與餐飲部

適用部門：公關銷售部

溝通關系：部門經理

工作流程與標準

1、公關銷售部接到海內外客戶有關餐飲預訂內容的電話、傳真時，應填寫有關

通知單送交餐飲部。

2、公關銷售部對特殊團隊、散客需要免費、優惠用餐的，經報營銷總監審批同

意后送交餐飲部執行。

3、涉及在餐飲場所進行的重大促銷活動或者經營活動，公關銷售部應事先向餐

飲部送達任務通知單，并就任務落實進行協調、擬寫備忘錄。

4、將接到的訂餐、酒會、宴會及其他有關任務及時通知餐飲部。

5、公關銷售部負責協助餐飲公司進行營業場所內所需的廣告、橫幅、裝飾設計

及各項餐飲促銷活動宣傳單片的設計、制作工作。

工作事項：公關銷售部與財務部

適用部門：公關銷售部

溝通關系：部門經理

工作流程與標準

1、公關銷售部制定各項促銷價格需及時通知財務部。

2、公關銷售部與有關單位簽定的應收帳協議需符合財務部的有關規定，應收帳

協議文本應交財務部留存。

3、公關銷售部每月收到財務部開具的各類長包房及應收款帳單時，應積極配合

做好催款工作。

工作事項：公關銷售部與總經理辦公室

適用部門：公關銷售部

溝通關系：部門經理

工作流程與標準

1、公關銷售部將搜集的賓客意見與重大投訴及時以書面形式報告總經理閱示,

遵照指示妥善處理，并將處理結果反饋給賓客。

2、公關銷售部須于每年的10月份將次年的市場計劃、重大活動計劃、市場信息

報告及各類預算上報總經理室。

工作事項：公關銷售部與工程部

適用部門：公關銷售部

溝通關系：部門經理

工作流程與標準

1、公關銷售部接到重要團隊或者重大接待任務需臨時噌加設備、設施時，應至

少提早三天將有關計劃與要求預先通知工程部。

2、公關銷售部接到租用長包房、租賃或者承包飯店經營場所等業務時，應至少

提早三天將租用方需用的電器設備的情況及時通知工程部，由工程部負責對租用

區域內的電器容量進行測定審核后方可使用。若承租方提出需對租用場所進行必

要的裝修改造時，公關銷售部應與工程部共同研究提出實施方案，報總經理批準

后由工程部落實實施。

工作事項：公關銷售部與人事培訓部

適用部門；公關銷售部

溝通關系：部門經理

工作流程與標準

1、根據本部門工作需要與人事培訓部安排，做好員工崗位調整工作與崗位培訓

工作。

2、根據工作需要向人事培訓部提出用工申請，參與員工面試并做好新進員工培

訓。

3、公關銷售部除做好自身各項業務培訓外，應積極配合人事培訓部做好本員工

崗位資源培訓，提高員工的業務能力與素養。

4、公關銷售部應配合人事培訓部做好考勤、業績考核與工資獎金的評議與發放

工作與部門員工福利性待遇與醫療費用的審核。

5、公關銷售部應做好長包房的住宿登記管理，積極配合保安部做好長包房承租

人有效證件的查驗與安全協議書的簽訂工作。

6、由公關銷售部組織的大型活動應事先將活動方案報人事培訓部，請其協助維

持治安秩序與現場安全檢查。

第五節公關部操作程序

工作事項：名片制作

適用部門：公關銷售部一美工

溝通關系：部門經理

工作流程與標準

1、申請部門填寫《申請訂貨單》，由申請部門經理、財務部部理、公關銷售部經

理簽字后交公關部；

2、《申請訂貨單》要字跡工整，貨品名稱、規格、數量、時間及申請理由要準確

（后附需作名片的文字內容或者樣品）；

3、公關部將供貨商提供的價格認真填寫于《申請訂貨單》上，留第二聯于公關

部存檔。

4、名片英文翻譯部分需由公關部請專業翻譯人員翻譯、校對；

5、名片十盒起印，需做人員在剩一盒時馬上申購，特殊情況按加急處理，先安

排制作，但務必盡快補辦《申請訂貨單》；

6、供貨商出小樣，申請部門負責人核對、簽字后方可制作；

7、在簽字后的制作過程中不得隨便反復要求修改，以免影響制作的進度；如導

致不能按時完成，其后果由修改方負責。

8、供貨商在小樣簽字后的3日內制作完成名片交公關部收貨；

9、凡制作過的名片公關部均要留樣品存檔。

工作事項：海報制作

適用部門：公關銷售部一美工

溝通關系：部門經理

工作流程與標準

1、申請部門填寫《申請訂貨單》，由申請部門經理、財務部經理、公關銷售部經

理簽字后交公關部；

2、《申請訂貨單》要字跡工整，貨品名稱、規格、數量、及申請理由要準確；

3、《申請訂貨單》后附《公關部工作申請單》，要求字跡工整，資料說明全面，

規格、數量、時間、地點要準確，務必由申請部門、申請人、申請部門經理、公

關銷售部經理簽字，如申請部門將此單內容添錯，應及時作廢此單重寫，如因此

單造成公關部工作延誤，由該申請部門負責；

4、公關部將供貨商提供的價格認真填寫于《申請訂貨單》上，留第二聯于公關

部存檔。

5、公關部根據申請部門提供的內容寫出文字稿；

6、英文翻譯部分需由公關部請專業翻譯人員翻譯、校對；

7、如需拍攝圖片，由公關部拍攝或者根據其海報重要性請專業攝影師拍攝；

8、供貨商出小樣，由申請部門負責人核對、在小樣上簽字后方可制作；

9、特殊情況按加急處理，與公關部溝通后先安排制作，但務必盡快補辦《申請

訂貨單》交給公關部；

10、在簽字后的制作過程中不得隨便反復要求修改，以免影響制作的進度；如導

致不能按時完成，其責任由申請部門負責。

11、供貨商在小樣簽字后的3日內制作完成海報交公關部收貨；

12、公關部留小樣存檔。

工作事項：彩色印刷品、宣傳冊、門票、禮盒等印刷品制作

適用部門：公關銷售部一美工

溝通關系：部門經理

工作流程與標準

1、申請部門填寫《申請仃貨單》，如印刷品低于500元由申請部門經理、財務部

經理、公關銷售部經理、副總經理簽字，如印刷品高于500元由申請部門經理、

財務部經理、公關銷售部經理、副總經理簽字、總經理簽字后交公關部；

2、《申請訂貨單》要求字跡工整，貨品名稱、規格、數量及申請理由要準確；

3、公關部將供貨商提供的印刷品價格認真填寫于《申請訂貨單》上，留第二聯

于公關部存檔。

4、申請部門將所要制作的內容（文字、圖片）完整的提供給公關部，由公關部

編寫文字，整理圖片，拿出設計方案給供貨商；

5、英文翻譯部分需由公關部請專業翻譯人員翻譯、校對；

6、如申請部門無可用圖片，需由公關部負責選圖或者清專業攝影師拍攝圖片，

拍攝費用由申請部門支付；

7、供貨商出小樣，由申請部門負責人核對、在小樣上簽字后方可制作；

8、特殊情況按加急處理，與公關部溝通后先安排制作，但務必盡快補辦《申請

訂貨單》交給公關部；

9、在小樣簽字后的制作過程中不得隨便反復要求修改，以免影響制作的進度；

如導致不能按時完成，其責任由申請部門負責。

10、供貨商在小樣簽字后的一周內制作完成印刷品交公關部收貨；

11、公關部留樣冊存檔。

工作事項：店刊制作

適用部門：公關銷售部一公關策劃

溝通關系：部門經理

工作流程與標準

1、公關部填寫《申請訂貨單》，由財務部經理、公關銷售部經理、副總經理、總

經理簽字；

2、供貨商根據規格、數量提供店刊的單價并由公關部要寫于申購單上，留第二

聯于公關部存檔：

3、《申請訂貨單》要求字跡工整，貨品名稱、規格、數量及申請理由要準確；

4、店刊支付費用分配：前廳部：30%、餐飲部：50%.公關銷售部：20%

5、店刊所涉及到的有關部門需在每次店刊征集內容前一個月的31號前將所要宣

傳的內容（文字、圖片）準確的提供給公關部；

6、英文翻譯部分需由公關部請專業翻譯人員翻譯、校對；

7、如店刊內容需用拍攝圖片，由公關部負責請專業攝影師拍攝圖片，拍攝費用

由店刊有關部門支付；

8、供貨商出小樣，由各部門校對本部門內容，如無錯-吳在小樣上簽字后交給公

關部做最后校對，由副總經理、總經理簽字后方可制作；

9、在小樣簽字后的制作過程中不得隨便反復要求修改，以免影響制作的進度；

如導致不能按時完成，其責任由要求修改部門負責。

10、供貨商在小樣簽字后的一周內制作完成店刊交公關部收貨；

11、公關部留樣冊存檔。

I工作事項：宴會、會議條幅制作

適用部門：公關銷售部一美工

溝通關系：部門經理

工作流程與標準

1、由餐飲部準確填寫《鄂爾多斯鐵牛（國航）大酒店接待資料單》后交公關部

制作。

2、公關部根據《鄂爾多斯鐵牛（國航）大酒店接待資料單》上所寫的條幅內容、

規格、數量提供給供貨商制作。

3、公關部督導供貨商按《鄂爾多斯鐵牛（國航）大酒店接待資料單》上所要求

的時間按時將條幅懸掛于指定地點，如條幅內容出現錯誤，以《鄂爾多斯鐵牛（國

航）大酒店接待資料單》上為標準，追究錯誤方責任；如條幅出現字不工整、布

不整潔等問題由供貨商負責。

工作事項：酒店標牌制作

適用部門：公關銷售部一美工

溝通關系：部門經理

工作流程與標準

1、申請部門填寫《申請定貨單》，要求字跡工整，將貨品名稱、規格、數量及申

請理由填寫清晰、準確；

2、統一批量制作的標牌需經部門經理、財務部經理、分管副總經理、總經理簽

字后交由公關部；

3、由供應商根據規格提供標牌單價并由公關部填寫于申購單上，