PAGE11旅居車（房車）租賃服務規范范圍本標準規定了房車租賃服務的基本要求,以及房車租賃服務機構與場所、房車、服務流程、服務人員要求、安全保障、基本管理要求和供應商管理的要求,規定了旅游服務質量管理規范。本標準適用于中國汽車流通協會范圍內所有從事房車租賃業務的企業。規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T18883室內空氣質量標準GB/T22550-2008旅居車輛、術語及定義GB/T22551-2008旅居車輛、旅居掛車居住要求GB/T22552-2008旅居掛車、質量/尺寸、術語及定義GB/T25980-2010)(ISO1103:2007道路車輛、旅居掛車和輕型掛車的連接球尺寸GB/T29911—2013汽車租賃服務規范GB/T31710.2-2015休閑露營地建設與服務規范第2部分：自駕車露營地GB7258-2012機動車運行安全技術條GA/T995—2012道路交通安全違法行為視頻取證設備技術規范QC/T452-1999住宿車通用技術條件QC757-2006-T乘用車列車通用技術條件QC/T776-2007旅居車JB/TXXXX汽車維修救援服務規范術語和定義房車租賃RecreationalVehicleRental房車租賃是指租賃經營人將房車交付給承租人使用，租賃經營人收取一定的租賃和服務費用的經營方式,其中包括靜態房車租賃。靜態房車租賃StaticRecreationalVehicleRental不限于國家公示的產品公告系列產品及進口房車產品，靜態房車泛指中置軸可移動住宿類拖掛房車及木屋的所有型號及類型。靜態房車租賃是指房車以靜態的不再移動的方式停泊在房車營地的營位上，租賃經營人將靜態的房車交付給承租人使用，租賃經營人收取一定的租賃和服務費用的經營方式。基本要求應遵守國家法律法規和行業規范，遵守商業道德。為承租人提供的設施、服務項目、價格等信息應清晰明示。應提供租車過程中的保障服務,如:道路救援、信息查詢、安全提示等。房車租賃服務機構及場所要求應持有合法有效的營業執照。宜創立服務品牌，注冊或使用服務商標。租賃經營服務機構應組織架構健全,崗位包括但不限于:管理人員、市場人員、安全人員、質檢人員、計劃調度人員、機械維修人員、對客服務人員、物業管理人員、司機等，各崗位工作人員的資質符合相應崗位的資質要求。租賃經營服務機構宜配置計算機設備及經營管理軟件。汽車租賃經營管理軟件可具備預定、車輛調度、合同、結算和統計管理等基本功能。租賃經營服務機構應對承租人的相關信息保密。租賃經營服務機構應有風險管控措施，具備足夠的保險保障。房車租賃服務場所的建筑、附屬設施、電器設備、服務項目和經營管理應符合安全、消防、衛生、節能、環境保護等現行的國家及當地有關法律、法規、規章和標準的規定。房車租賃服務機構應有固定的營業門店營業門店選址應出入便捷，滿足靠近干道和20公里范圍內有加油站的條件，宜附近有加氣站營業門店應有明顯標識,宜設置中文和英文雙語標識。營業門店宜使用品牌標志或商標。宜實行聯網經營服務，開展預約租車、異地租（還）車業務。營業門店應當設立接待服務、業務辦理、車輛交接、物料準備等功能區域。其中,接待服務區域應當公示經營服務項目、價目和租車手續、服務承諾、注意事項告知、監督投訴事項等，備有相關的查詢資料，并為承租人提供等候、咨詢等便利服務。車輛交接區域至少具備1個停車位面積和車輛交接點驗條件,以及1條圍繞門店內或外的2公里長試駕路線。物料準備區域滿足提供行車應急設備、生活日用品和戶外用品等物料等服務功能。營業門店應有供各類車輛使用的停車空間和設施，包括但不限于供租賃車輛、客戶車輛、待驗收車輛、待清理車輛、待存放車輛和待出租車輛等停放的空間和設施，其使用面積應當滿足30%以上租賃車輛的停放需求。對房車的要求應取得車輛行駛證和號牌。應有有效的機動車安全檢驗合格標志，靜態租賃車輛應有正規生產資質企業的產品合格證明，整車環保監測標準達到住宅環保標準車輛的技術要求應符合GB/T22550-2008、GB/T22551-2008、GB/T22552-2008、QC/T776-2007、QC757-2006-T的要求。應辦理法定的機動車交通事故責任強制保險和座位險等險種。宜為租賃車輛辦理第三者責任險、車輛損失險、全車盜搶險及其他險種。除靜態租賃房車以外的房車應配置通訊設施和GPS系統或行車記錄儀等終端設備。物件配置清單應包括但不限于：1.設施設備部分：灶具、水斗、熱水器、冰箱、空調與排風系統、照明系統、娛樂系統、路邊服務與救援調度系統、清水箱、灰水箱、黑水箱等。2.家具與布草部分：儲物柜（箱）、衣柜、餐桌、沙發、衛生間、床墊、床單、被褥。3.隨車急救援設施和物件：滅火器、醫藥包、反光三角架子、千斤頂、手電筒、牽引繩索、搭鐵電纜、防溜坡枕塊、緊急聯系卡。應保持外觀內飾完好整潔：1.車輛外觀無明顯損傷、缺陷和污物。2.車輛原配設施齊全完好，附加設施裝配完好。3.車內整潔，無異味、無污漬，進行了消毒處理。4.車內空氣符合GB/T18883要求。租賃租賃經營機構應當建立租賃車輛單車管理檔案；并依托經營管理軟件，完備租賃車輛管理數據信息。租用拖掛式房車的前車應符合以下要求：1.應安裝拖鉤，符合QC757-2006-T的要求2.應有與后車連接的安全信號燈系統，符合QC757-2006-T的要求3.應安裝符合旅居車QC757-2006-T要求的專用后視鏡系統，減少視線盲區。服務流程應提供各種形式的預訂服務租賃接待服務接待服務員應該應當經過崗位培訓，上崗時宜統一著裝，佩戴標志，儀表端莊整潔，文明禮貌待客。接待服務員工應當向顧客介紹經營服務項目、價目和租賃手續等事項，需要提供相關資料的應當充分提供。宜提供外語服務，備有英文查詢資料。承租人身份核實租賃雙方確定租賃意向后，租賃經營機構應當查驗承租人的有效身份證件。個人客戶應當查驗其居民身份證、機動車駕駛證等有效證件。團體客戶應當查驗其組織機構代碼證書、營業執照、擬定駕車人員的機動車駕駛證、經辦人員的居民身份證及授權經辦書等。房車租賃經營機構應實行承租人出行管理，管理事項包括但不限于：車輛出行人員、人員證件、人員醫療備注信息、每日公里數限制管理、車輛出行大致線路（包括出發地點和出行目的地，線路應在房車租賃機構的應急和救援覆蓋范圍內）、車輛過夜營地（應符合GB/T31710.2-2015要求）和補給站點等。房車租賃經營機構應提供推薦線路和符合GB/T31710.2-2015要求的規范營地信息。房車租賃經營機構應對承租人的有關信息保密。租賃合同與告知租賃雙方應當簽訂租賃合同。租賃合同可使用附錄A提供的示范文本。租賃雙方需要對合同條款進行細化或者有其他事項需要約定的，可以在租賃合同示范文本基礎上簽訂合同增補條款。使用說明書、信息告知確認、損壞物品賠償標準等應當作為租賃合同的附件。房車租賃經營機構應當就租賃車輛的正確使用、安全駕駛、日常維護、救援服務等事項，向承租人書面告知（見附錄B）。房車租賃經營機構應要求承租人填寫駕駛經歷調查表（見附錄C）并簽訂使用符合GB/T31710.2-2015標準要求的規范營地，文明使用車上設施和保護生態環境行為等行為承諾書（見附錄D）。租金和保證金房車租賃經營機構按合同約定的金額和方式收取租金，并開具正式發票。7.5.2房車租賃經營機構按合同約定收取的保證金，合同履行完畢，將保證金退還承租人。發車交接發車交接時，租賃雙方按照租賃車輛交接單進行當場點驗。發車交接時，房車租賃經營機構應提供不少于20分鐘課堂培訓，內容包括但不限于：房車駕駛與普通機動車的區別、車輛的重量、高度、寬度、制動和穩定性；以及不短于2公里的道路駕駛培訓，培訓項目包括但不限于：進出車位、行駛、變道、靠邊、倒車、掉頭、左拐、右拐、緊急制動、急加速、車高適應等。經點驗和培訓后，租賃雙方在租賃車輛交接單上簽字確認。在租車輛因維護、檢驗、停駛而影響承租人正常使用的，租賃經營者應當提供替換車輛。租賃車輛歸還時，租賃雙方對照發車時的交接單，對車輛完好狀況和隨車附件進行點驗。經點驗無誤的，在車輛交接單上注明，雙方簽字認可。車輛經點驗有異常損壞或缺失時，應依照租賃合同確定相應的賠（補）償責任。租賃車輛歸還后，租賃雙方及時進行費用結算。房車租賃機構應接受信用卡、網絡支付和移動支付等方式。應有針對兒童、老人、殘疾人以及攜帶寵物等特殊人群的設施和服務。服務人員要求8.1應熟練掌握和運用崗位所需的業務知識與技能。8.2服務禮儀、著裝和佩戴標識符合規范，儀容儀表端莊、整潔，表情自然、微笑服務，有良好的個人衛生習慣。8.3語言規范、文明、清晰，應用普通話作為服務語言，應承租人要求能提供外語服務。安全保障9.1應有安全制度、衛生制度、環境管理制度，明確責任人。9.2應有應急預案，包括但不限于：惡劣天氣、車輛故障、人員醫療、交通事故等。9.3應提供推薦線路和規范營地信息。9.4應提供可供承租人自愿選擇的保險服務。9.5應提供道路救援保障的服務，符合JB/TXXXXD服務規范。基本管理要求10.1應有完整的組織機構和管理制度。10.2從業人員應符合相應的崗位資質要求，接受有關部門組織的相關的專業培訓。10.3應有崗位說明和服務流程與規范。供應商管理11.1根據租賃需求提前與第三方服務商或供應商簽訂委托服務合同或協議，明確需求、服務項目和收費、取消及變更、雙方責任和義務、保密和知識產權、不可抗力、違約及賠償等。11.2與第三方服務商或供應商簽訂的合同應包括節能和環保約定。11.3應組建可供推薦的合作或自營的營地網絡，租賃場所設在營地的以及協議合作的營地應符合GB/T31710.2-2015要求。服務質量管理租賃經營者應當及時收集和分析承租人對經營服務質量的反饋意見，建立服務滿意度測評機制，不斷改進、完善、提高經營服務質量。應當在隨車的服務監督卡上公示服務監督、投訴電話號碼或互聯網址，隨時接受承租人的意見和投訴。對承租人的投訴意見應當詳細記錄，認真查證，妥善處理，并在1周內予以回復；租賃車輛歸還時，應當收集承租人的服務監督書面意見。可依據本標準參與行業經營服務考評活動，接受行業考評機構的考核評價意見，根據考評意見進行整改。

附錄A房車租賃合同條款A.1服務范圍A.1.1房車租賃經營者向承租方提供以下服務：房車租賃、相關保險、維護和管理服務等。維護和管理服務包括但不限于：車內布草租賃、技術支持、道路救援等其他增值服務。A.2出租方的權利A.2.1擁有租賃車輛的所有權。A.2.2依合同向承租方計收租金及約定費用。A.2.3要求承租方提供身份證明材料及信用材料。A.3出租方的義務A.3.1向承租方交付的車輛應滿足以下要求：——相關證照號牌齊備、有效，已投保法定險種——隨車物件、設備完好齊全，能正常使用——外觀內飾完好整潔A.3.2交接租賃車輛時如實提供車輛狀況信息。A.3.3免費提供租賃車輛保養以及承租方按操作規程使用租賃車輛出現的故障維修服務。A.3.4提供區域內故障、事故的24小時救援服務。A.3.5承擔不低于80%的因交通事故或盜搶造成的租賃車輛現值損失。A.3.6承擔保險公司相關條款范圍內的第三者責任險。A.3.7對所獲得的承租方及同行人信息負有保密義務。A.4承租方的權利A.4.1按合同的約定擁有租賃車輛使用權。A.4.2有權獲知保證安全駕駛所需的車輛技術狀況及性能信息。A.4.3有權獲知車內物件、設備的使用方法及安全注意事項。A.4.4有權獲得出租方為保障租賃車輛使用功能所提供的相應服務。A.5承租方的義務A.5.1如實向出租方提供駕駛人的機動車駕駛證、有效身份證件、營業執照、組織機構代碼證書、同行人員有效身份證件。A.5.2按合同約定交納租金及其他費用。A.5.3按車輛性能、操作規程及相關法律、法規的規定使用租賃車輛及車內物件、設備。A.5.4妥善保管租賃車輛，維持車輛原狀。未經房車租賃允許，不得擅自修理車輛，不得擅自改裝、更換、增設他物。A.5.5使用房車前接受房車租賃經營者的試駕培訓。A.5.6承擔不高于20%的因交通事故或盜搶造成的租賃車輛現值損失；承擔因交通事故引發的其他責任。A.5.7保護出租方車輛及車內物品的所有權不受侵犯。不得轉賣、抵押、質押、典當、轉借、轉租租賃車輛及車內物品。A.5.8租賃車輛發生交通事故、被盜搶時，應立即向公安、交管等部門報案并在12小時內通知房車租賃經營者，并協助房車租賃經營者辦理相關手續。A.5.9保證租賃車輛為合同登記的駕駛員駕駛。在租賃期內，如承租方登記的信息發生變化，應及時通知出租方。A.5.10租賃期滿，應按時返還租賃車輛及有效證件。A.6租金、保證金A.6.1租金單位為元/年、元/季、元/月、元/天、元/小時。租金標準雙方約定。A.6.2承租方用保證金提供擔保的，保證金不得用于充抵租金，合同履行完畢后，保證金應退還承租方。必要時可要求承租方提供擔保人及擔保書，并對擔保人身份進行核實，擔保人應當具備有相應的民事責任能力。雙方經約定也可采取其他方式擔保。A.7意外風險A.7.1雙方約定的意外風險責任，房車租賃經營者可向保險公司投保或以其他方式承擔。對約定分擔的意外風險未投保的，風險損失的計算、賠付，參照機動車輛保險條款及賠付程序進行。A.7.2政府政策重大變化、不可抗力以及其他無法歸究于承、租雙方的原因造成的損失，依照有關法規和公平原則雙方協商解決。A.8出租方的違約責任房車租賃經營者未能履行向承租方提供合同約定的車輛、服務等義務時，應承擔下列違約責任：A.8.1經道路運輸管理部門認可的專業檢測機構認定租賃車輛達不到一級標準的，承租方有權解除合同，并要求出租方承擔違約責任。A.8.2不能按約定提供故障維修、救援時，承租方有權解除合同，出租方應退還租賃車輛停駛期間租金并支付停駛期間租金20％的違約金。A.8.3維修、救援后租賃車輛仍無法恢復使用功能，出租方應提供相當檔次替換車或采取其他措施。A.8.4因房車租賃經營者的原因造成車輛損壞的，出租方應嚴格依照汽車維修規定的標準收取修車費用。A.9承租方的違約責任承租方不能按合同約定交納費用、使用租賃車輛及車內物品、保管租賃車輛、歸還租賃車輛時，應承擔下列違約責任：A.9.1逾期交納租金的，每逾期一日按應交租金總額的0.5%交納滯納金。逾期歸還租賃車輛的，除繼續計收租金外，應交納逾期應交租金20%的違約金。A.9.2提前解除合同歸還租賃車輛的，應按未履行部分租期租金總額的20%向房車租賃經營者支付違約金，已交納租金的，出租方在扣除違約金后應將余款退還承租方。A.9.3承租方有下列行為的，房車租賃經營者有權解除合同并收回租賃車輛：——提供虛假信息。——拖欠租金或其他費用。——轉賣、抵押、質押、轉借、典當、轉租租賃車輛或確有證據證明存在上述危險的。——確有證據證明承租方利用租賃車輛從事違法犯罪活動的。A.9.4不按車輛性能或操作程序使用而造成的租賃車輛修理、停運損失；承擔因過失被保險公司拒絕賠償的損失。A.9.5擅自改裝、更換、增設他物等改變租賃車輛原狀造成的損失。A.9.6非出租方原因導致車輛被第三方扣押的責任。A.9.7違反交通安全法規時，應在被告知的5日內接受處罰。如拒絕接受處罰，合同中登記的駕駛員將作為違章責任人被提交公安交通管理部門處理。A.10擔保條款如采用保證人提供擔保的方式，保證人應就承租方履行本合同的義務負連帶保證責任。A.11特別約定承、租雙方可對本合同內容以書面形式予以增加、細化作為補充條款，但不得違反有關法規及政策規定，不得違反公平原則。補充條款中含有不合理地減輕或免除本合同條款中規定應由出租方承擔的責任內容的，仍以本合同為準。A.11.1承租方如要求延長租期，須在合同到期前提出續租申請，出租方有權決定是否續租。A.11.2本合同項下發生的爭議，雙方應協商或向房車租賃行業組織、各級消費者協會等部門申請調解解決；協商或調解解決未果的，可向有管轄權的人民法院提起訴訟或向雙方選定的仲裁機構提請仲裁。A.11.3本合同可能的附件包括但不限于：車輛交接確認單、車內物品配置單、出行線路計劃、房車使用說明書、信息告知確認書、損壞物品賠償標準、保險條款、道路救援條款等。合同附件與本合同具有同等法律效力。

附錄B車輛租用告知書示范文本B.1.感謝您租用本公司車輛。請您認真閱讀租賃合同條款，充分了解租賃合同內容。B.2本公司向您提供的車輛（牌照號：______________），行駛牌證齊全有效，技術狀況良好，已在運輸管理部門備案，已向保險公司投保機動車交通事故強制保險、____________險和___________險。B.3您駕駛的車輛如果發生事故或運行故障，請及時撥打我公司的______________救援電話，以便我們及時組織救援并辦理保險索賠。B.4為了使您的合法權益得到保障，您租用的車輛請由租賃合同中指定的駕車人駕駛，不要轉借他人使用，不要擅自改裝車輛或安裝其他附屬設施，不得利用該車輛非法從事運營活動。在租用車輛期間發生的交通違法行為，請您及時接受處罰，自行承擔法律責任。B.5由于房車相較于一般車輛在各方面具有特殊性，因此在將房車交付您使用前，本公司已要求并督促您進行了房車使用培訓。培訓內容包括：房車使用培訓、房車試駕及安全警