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會計實操文庫PAGEPAGE1房地產交易中心客戶服務崗位崗位職責說明書-企業管理一、基本信息崗位名稱：客戶服務專員（包含咨詢引導員與投訴處理專員方向）崗位編碼：[具體編碼]所屬部門：客戶服務部直接上級：客戶服務經理直接下級：無二、崗位職責（一）咨詢引導員業務咨詢解答：在房地產交易中心服務大廳的咨詢服務臺值守，主動為前來辦理業務的群眾提供專業的房地產交易政策法規咨詢，如限購政策、限售政策等。詳細解答關于各類業務流程的疑問，包括但不限于房產買賣過戶流程、房屋租賃備案流程等，確保信息準確、清晰，幫助群眾充分了解房產交易相關事宜。引導服務：熱情引導辦事群眾前往對應的業務辦理窗口，協助群眾完成取號操作，并告知其等待時間和大致辦理順序。指導群眾正確填寫各類業務辦理所需表格，如產權轉移登記申請表、房屋租賃合同備案表等，確保表格填寫規范、完整。維護服務大廳的現場秩序，及時處理插隊、爭吵等突發情況，營造有序的辦事環境，提高整體服務效率。意見收集與反饋：通過設立意見箱、發放調查問卷、現場交流等方式，主動收集辦事群眾對交易中心服務工作的意見和建議。對收集到的信息進行整理分類，及時反饋給相關部門和領導，協助制定改進措施，不斷優化服務流程和提升服務質量，提高群眾滿意度。（二）投訴處理專員投訴受理：通過電話熱線、專用投訴郵箱、現場接待等多種渠道，受理群眾對房地產交易中心服務工作的各類投訴。認真傾聽投訴人的訴求，詳細記錄投訴事項，包括投訴時間、投訴人信息、被投訴對象、投訴內容等，確保信息完整準確。調查核實與處理：針對投訴事項展開全面調查，與相關業務部門和涉事工作人員進行溝通，了解事情的真實情況和原因。根據調查結果，與相關部門共同制定合理的解決方案，及時處理投訴問題。在處理過程中，積極與投訴人保持溝通，告知處理進展。嚴格按照規定的時間期限，將最終處理結果反饋給投訴人，確保投訴得到妥善解決，如投訴人對處理結果不滿意，進一步協調處理。投訴統計與分析：定期對投訴數據進行統計，分析投訴的類型、頻率、分布時段等特征，總結投訴的熱點問題和共性問題。針對統計分析結果，撰寫詳細的投訴分析報告，提出針對性的改進措施和建議，為提升交易中心整體服務水平提供有力參考。三、任職資格（一）教育背景本科及以上學歷，行政管理、公共事業管理、市場營銷、房地產相關專業優先。（二）工作經驗1-3年客戶服務相關工作經驗，有房地產行業客戶服務經驗者優先考慮。（三）知識技能熟悉房地產交易相關政策法規、業務流程和手續辦理要求。具備良好的溝通能力和表達能力，能夠清晰、準確地解答群眾疑問和處理投訴。熟練使用辦公軟件，如Word、Excel等，能夠進行數據統計和分析。具備較強的應變能力和問題解決能力，能夠在復雜情況下妥善處理各類突發問題。（四）其他要求具有強烈的服務意識和責任心，

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