客房部崗位職責工作流程和要求

前廳

目錄

序號類別

1前廳部概述與規章制度

2前廳員工的應知應會

3前廳員工掌握的技能

4前廳部要緊工作流程

5前廳部標準

6前廳部表格

7前廳部管理

8前廳部應急預案

第一章前廳部概述與規章制度

類別序號內容

1前廳部概述

2前廳部組織結構圖

概述與規章制度

3前廳部崗位職責與人員素養要求

4前廳部規章制度

1.前廳部概述：(Frontoffice)

前廳部是酒店的神經中樞，同時又是酒店銷售的窗口，客人的第一印象與最后的印象均形成于此。

前廳部由前臺與商務中心兩部分溝成，要緊工作任務是銷售酒店客房與其它產品，提供問訊、行李、

商務等綜合服務，使客人順利抵、離酒店，并在住店過程中享受高效優質服務。在酒店業務活動過

程中，前廳部是酒店與賓客之間的橋梁，是酒店運作的中樞，是為酒店的經營決策提供根據的參謀

部門。前廳部及其員工服務對樹立酒店形象與聲譽產生重要影響。前廳部要加強與有關部門的聯系

與合作，并為酒店經營與各部門傳遞信息、提供服務。

2.前廳部組織結構圖：

客房經理

前廳主管

總臺接待員商務中心文員

3.前廳部崗位職責與素養要求：

1、總臺接待員

崗位名稱：總臺接待員

直接上司：前廳主管

管理對象：無

崗位提要：負責辦理入住登記手續，宣傳與促銷酒店各類產品，回答客人的各類問詢與委托代

辦等服務，在最大程度上滿足客人的要求，為客人排擾解難從而使客人感到賓至如

歸，提高酒店的競爭能力。

具體職責：

1、同意客房經理、前廳主管的工作指示，及時向客房經理及前廳主管匯報工作。

2、上崗前認真檢查自己的儀容、儀表，不符合要求應及時更正。

3、透徹懂得與準確貫徹酒店有關掛賬、信用卡、現金處理的政策與程序。

4、熟練掌握查看房態與記錄房態的方法。

5、熟知客房位置與房間的設施設備情況，出租房的類型與各類房價；根據客人的要求

與酒店銷售政寬合理安排賓客住房。

6、熟練掌握如何使用前臺設備。

7、隨時掌握客情與預訂資料，并做好客人的資料登記，準確無誤地將賓客資料輸入電

腦存檔。

8、隨時做好散客入住的準備工作，準確、迅速地為散客辦理入住登記手續。

9、隨時做好團隊入住的準備工作，準確、迅速地為團隊客人辦理入住登記手續。

10、做好VIP賓客入住的準備工作，高規格地為賓客辦理入住登記手續。

11、負責房間鑰匙的制作、分發工作，確保準確無誤；為住店客人提供各類問訊、留

言、會客、委托代辦等服務。

12、健全、補充、更新各類問訊資料

13、負責同意賓客的換房、轉接電話等業務。

M、每天閱讀與記錄交班記錄本與酒店布告板，熟悉當天酒店的各類活動與會議消

息。積極推銷酒店服務設施，為客人提供最佳服務。

15、熟悉有關安全與緊急事故處理程序，懂得預防事故的措施。

16、保持總臺區域的衛生清潔與物品整齊。

17、熟悉因業務曼變化而存在調整班次的可能性。

18、負責將有關賓客抵、離情況的資料進行整理.、歸類。

19、執行國家有關戶口管理法規，辦理賓客入住登記手續，負責將賓客臨時住宿登記

單的有關信息及時傳送到公安機關。

20、負責同意賓客的客房預訂。

21、按程序為賓客提供保險箱的啟用與結束服務。

22、使用準確的電話禮儀。

23、適時補充接待工作必需的表格與文具用品。

24、積極參加部會議與培訓，搞好員工間的團結與合作，發揮工作主動性與積極

性。

25、完成上級安排的其它事項。

素養要求：基本素養：性格活潑、辦事穩重、工與踏實、服務意識強。

工作經驗：具有一年以上酒店工作經驗。

自然條件：身體健康、體型勻稱、儀表端莊、氣質高雅。

身高：男:1.75—1.78米；女1.62—1.68米。

文化程度：高中或者中專以上文化程度。

語言水平：國語、英語水平佳

特殊要求：待客主動熱情，樂于關心客人，善于觀察，精神飽滿，工作細心。

2、商務中心文員

崗位名稱：商務中心文員

直接上司：前廳主管

管理對象：無

崗位提要：向酒店提供高效、禮貌的電訊、文字處理.、設備出租、翻譯、代印名片、信息咨詢、

會議室出租等服務，幫助樹立泗店高效、準確、禮貌的服務形象。負責為酒店客人

提供方便的票務預訂服務。負責同意各類客人的預訂與客史檔案的建立，盡力滿足

客人的訂房要求，并適時地推銷酒店的其它產品以吸引回頭客，從而增加酒店的競

爭力。前臺工作需要時為前臺員工頂崗。

具體職責：1、受理各類客人的訂房。

2、負責將所有預訂資料的信息輸入電腦。

3、向部門呈報并向有關部門發出V1P客人通知單。

4、建立客人的客史檔案。

5、參加部門會議及培訓。

6、提供收發傳真服務。

7、提供復印、打字等文字處理服務。

8、聯絡翻譯公司，提供翻譯服務。

9、代購當地旅游景點與影劇院的票據。（暫時無此服務）

10、向客人出租會議室。

11、收集名優產品信息及產品生產、商業活動信息，提供信息咨詢服務。

12、負責商務中心設備的日常維修保養，如發現故障應及時通知工程部門檢修。

13、保持工作環境的整潔，辦公設備的良好。

14、認真填寫交接班本，要求書寫清晰、正確、完整。

15、完成上司交辦的其它事宜。

16、代辦郵件、快件及包裹，發售郵票，代購各類交通票據，沖印膠卷、擴印照

片等。

17、負責工作區域的清潔衛生工作。

18、隨時向值班經理報告工作中發現的各類問題，同意上級的督導。

19、發揮工作主動性與積極性，搞好同事間的團結與協作，完成上級交辦的其他

任務。

素養要求：基本素養：善于交際，待人熱情?、禮貌，反應敏捷。熟悉業務，工作認真，勤學好

問，有良好的人際關系。

工作經驗：從事酒店工作一年以上。

自然條件：身體健康、五官端正、口齒清晰。最佳年齡20—30歲，身高：男1.75—1.78米；

女1.62—1.68米。

文化程度：高中或者中專以上文化程度。

語言水平：國、英語流利

特殊要求：口頭表達能力強，精神飽滿，工作認真、認真。打字及電腦操作熟練，善于辨認客

人的筆跡。性格外向，活潑開朗，知識面廣，有較強的社交能力。

4.前廳部規章制度：

1、儀容儀表制度

男員工

1）保持員工制服干凈整潔，每星期至少換二次制服。

2）保持頭發整齊，鬢角K得超過耳根。

3）保持面部整潔，不得留胡須。

4）保持指甲干凈,不能留長指甲。

5）養成勤洗澡的良好習慣，避免身體有異味。

女員工

1）保持員工制服干凈整潔，每星期至少更換二次制服。

2）頭發梳理整齊，用黑色發網盤發，留海不得超過前額。

3）保持自然化妝，指甲油（只可使用無色）與口紅的色彩不能過于鮮艷。

4）手上裝飾物不宜過多，通常佩帶一只手表與一只戒指（細戒）。

5）保持指甲干凈，不能留長指甲。

2、考勤制度

員工考勤制度是對員工出勤情況進行考察，是嚴格執行酒店的勞動紀律，提高酒店服務質

與效率不可缺少的制度。

1）員工的作息時間為：

前臺：早班：8：00——17：00,中班：16：00——1：00,晚班：00：00——9：00,

商務中心：早班：8：00——17：00,中班：13：00——22：00,

2）上班時間已到而未到崗者，即為遲到。

3）未到下班時間而提早離崗者，即為早退。

4）工作時間未經領導批準離開工作崗位者，即為擅離職守。

5）遲到、早退或者擅離職守超過30分鐘，或者未經準假而不到班者，均為曠工

6）嚴格遵守作息時間，員工出勤務必打卡不得以任何理由替他人打卡或者委托他人打卡。上

下班不記得打卡，經客房經理證明簽字有效；但每月以一次為限，超過兩次者按遲到或者早

退論處。

3、交接班制度

1）備用金當面點清，確保準確無誤

2）會員卡數量正確，早餐券、發票訖止號間序號連續

3）清點各類單據齊全，號碼準確連續

4、申購、盤點物品制度

前臺所用的單據、文具用品等

5、入住登記、驗證管理制度

1）新員工上崗前，將登記驗證作為重點工作進行培訓，合格后上崗。

2）登記時，接待員務必認真地核對住宿登記表上的所有項目，嚴格執行公安部門的有關賓客

登記、驗證及戶籍管理的規定。身份證與護照、簽證務必齊全、有效，發現過期失效的一

律不得辦理入住登記手續。發現查控人員，立即報告客房經理或者值班經理。

3）當班值班經理負責檢查當班接待員入住賓客的登記，若有遺漏，要及時與賓客聯系補齊，

以確保信息的準確。

4）在登記、驗證過程中，如遇特殊情況接待員不能處理，須向上級匯報，不可擅自處理。

5）定期對登記、驗證工作進行考核，考核不合格者不同意上崗。對在登記、驗證方面出現問題

的接待員，視情節輕重進行處理。

6、入住手續的驗證制度

1）客人入住登記時，接待員務必認真核對住宿登記表上的所有項目。

2）核對客人證件的真實性與有效性。

3）發現過期失效的證件一律不得辦理登記手續。

4）發現查控人員，保持鎮靜，先讓客人上樓入住，然后立即通知客房經理值班經理。

5）登記時若有遺漏，要及時與賓客聯系補齊，以確保信息的準確。

6）按照日期，做好客人登記單歸檔儲存。

7、賓客入住時的操作制度

1）為保證酒店與客人雙方的利益，前臺員工不得向任何無關人員泄露房價。

2）不得將賓客安排入住未打掃好的客房，如因房間緊張等原因需要這樣做務必提早向客人說

明并征得客人的同意。

3）前臺員工要主動向客人推薦一些較高房價的客房供其選擇。

4）前臺員工務必以得體的語言，熱情的態度在最短的時間內讓賓客入住，做到手續完整，信

息齊全。

5）接待人員保持微笑，表述清晰，語速適中。

6）為客人指引方向時，入能用手指點指，而是用全手指引。

7）前臺員工在不知如何回答客人的問題時，切勿對客人說：“不明白”，而是熱情地為其查詢。

8）具有良好的服務意識，避免與客人發生口角沖突。

8、鑰匙保管制度

1）酒店員工不得私自制作客房鑰匙。非接待人員不得擅取鑰匙。

2）晚上，客房放置前臺的樓層鑰匙的使用務必作好書面記錄。

3）賓客歸還的鑰匙務必隨時放入鑰匙盒內。

4）客房鑰匙發出時務必核查客人的姓名與房卡。

5）客房鑰匙每班檢查一次。

9、賓客投訴處理制度

1）任何部門都應將投訴作為工作質量的一種鞭策與動力，不應推卸責任、妄加否認或者蒙混

過關。

2）酒店員工保持友好禮貌的態度，尋找事件的真正背景，不要采取防御性態度，盡量從客人角

度出發，為客人解決問題。

3）做好有關書面記錄以示對事件的重視。

4）在處理超出職權范圍的投訴時，應逐級上報。

5）事件處理完畢后，要向賓客作事后問候，并征詢賓客對有關處理結果的意見。

6）關于投訴記錄要歸檔，定期總結經驗，不斷提高服務質量。

10、會客登記制度

1）來訪者要求探訪、會客住店客人，接待員問清來訪者是否與客人約定。

2）接待員查詢電腦確認后聯系住店客人房間，征得客人同意后，請來訪者會見客人。

H、貴重物品保險箱管理制度

1）設在前臺的貴重物品保險箱，只限住店客人使用。

2）在客人開啟保險箱時，務必按照《保險箱登記卡》上所列的各項內容一一填寫清晰，不得缺

項。

3）客人在使用過程中，每次開啟務必由客人本人填寫記錄，總臺操作人員與使用人務必簽名。

4）保險箱務必由本客人當面開啟，其他任何人以任何形式都不能夠代領。

5）客人丟失鑰匙，要請值班經理與保安人員到場，清工程部人員當面毀壞箱鎖，重新配鎖，并

請客人照價賠償。

6）保險箱的公共鑰匙由當班的前臺員工負責保管，并對下一班的進行交接。

12、寄存行李制度

1）行李員在取送客人行李后，務必當面請客人清點與檢查行李，對去客房取送行李的人員要

做記錄，存檔備查。

2）行李房只辦理住房客人的普通行李的暫存業務，行李內不得存放貴重物品、現金、腐蝕性或

者污染性物品，不得存放易變質食品、易蛀物品，易燃易爆物品，與陶瓷、玻璃器皿等易

碎物品，要向客人說明酒店不承擔賠償責任，并做好記錄。

3）行李員在接收客人行李時，要注意檢查與詢問客人行李內物品，一經發現槍支、彈藥等危

險物品要立即報告值班經理，保護現場，防止發生意外事故。

4）認真履行暫存行李的登記手續，存取行李卡上，寫清房號、件數、存取時間，并請客人收

好行李卡下半聯，在存取行李登記本上再次做好記錄。

5）對沒有加鎖的行李，要主動詢問客人是否需要加鎖，防止客人行李物品脫出或者丟失，行

李房隨時備用小鎖與包裝繩，為客人提供方便。

13、委托代辦服務收費原則

1）收費前提：酒店不受缺失，客人得到滿意的服務。

2）收費范圍：非酒店內正常服務項目及酒店內不能直接提供的服務項目。

3）收費計算：以一個員工一小時的人工成本（薪金、福利、保險等）為計算單位，另加往返

路費。

14、安全管理

酒店務必為客人提供一個安全的環境，同時，酒店也要考慮自身的安全問題。通常，酒

店的安全由保安負責，但是，這并不意味著酒店的其他部門人員沒有責任了，正相反，酒店

的安全工作正是通過酒店所有人員的努力來實現的。

1）保證酒店賓客的人身、財產安全。建立客房鑰匙操縱系統，酒店員工不同意以任何方

式對外泄露賓客的信息。

2）保證酒店員工的安全。員工在上崗前務必進行專業技能的培訓，對一些特殊工種的員

工，要按照國家有關規定持證上崗。

15、藥品箱管理

1）酒店的藥品箱放置在前臺，由客房經理負責管理，要緊為客人提供一些笥單的服務，外

用藥有：紅藥水、綁帶、創可貼、紗布、膠帶、綠藥膏、體溫計、酒精棉、棉花棒。內

用藥有：克感敏、胃舒平、散利痛、黃連素等（以上內用藥只供員工使用，切勿提供給

客人！）

2）假如有客人向您索取口服藥或者詢問您鄰近有什么藥店，要對客人表示關心，并詢問他

是否感到不舒服。

3）有客人不舒服要建議他前往醫院就醫，切不可隨意將口服藥物給客人或者代客人購買藥

物。

4）給予客人有關醫院的指引服務，如有必要要協助客人就醫。

16、轉接電話

1）電話鈴響三聲內接聽；用禮貌用語向客人問好。

2）接聽電話時聲音要柔與、清晰，聽清客人的要求，對客人提出的問題耐心、細致地回答。

3）關于無人接線、占線的電話要表示歉意，說“對不起”，并向客人說明原因。

4）來電者報出房號、客人姓名，查看核對電腦，為客人轉接。

比如

客人：請轉一下8523房間。

前臺：轉8523,能告訴我客人姓名嗎？請稍等！

（注意復述一遍對方要求，讓對方確認房號的同時，也讓對方明白自己聽清晰了對方的

要求，尊重客人。）

5）來電查詢客人姓名，并要求轉接。

6）詢問來電者姓名，以全名為佳。

7）詢問客人是否愿意接聽來電。

8）假如客人不愿意接聽，通常對來電者表示抱歉，并聲稱客人不在房內。

9）來電者要求留言，我們應該為其提供留言服務。

10）來電者要追問客人房間號，應該禮貌地拒絕客人。

11）轉接電話時，務必用手捂住聽筒或者播放背景音樂，不要讓對方聽見你在與他人交流。

12）務必后于客人掛斷電話。

17、備用金、投銀管理

1）酒店財務操縱程序的一個要緊部分是前臺收款員備用金的使用，備用金是分配給收款員的

一定金額的現金，以便他處理在各班次所發生的不一致交易。這些錢用于為客人結賬、現

金預支，與提供其他有關現金的服務時進行找零。

2）備用金限額是每班開始前收款員應領取的備用金數額，酒店要求收款員在上班前簽字證明

開始使用備用金，同時也只有簽字的收款員在當班期間才有權使用備用金，在班次結束時,

收款員將定額備用金交給下一班，剩下的現金、支票與其他可轉讓票據放在一個專用的繳

款袋中，并填寫《收銀員交款單》，由值班經理簽字確認，清點繳款袋中的現金等，確認

無誤后再將繳款袋投入到投銀箱中。

3）泗店財務將對總臺備月金進行檢查核對，任何人不同意挪用備用金。

18、房卡、鑰匙的管理

1）在辦理入住登記時，客人索取超過一張房卡鑰匙，若確實必要的，做好發放數量的登記。

客人離店時要同時收回所有房卡。

2）補辦或者者更換房卡。客人前來補辦或者者更換房卡一定要請客人出示身份證明。認真核

對身份是否與入住登記相符。假如遇到身份不符的情況，應該認真詢問客人，如有必要應

通知值班經理（如換房務必做好明細賬單位置的調整與有關單據房號的更換工作）。

3）一定要確保只將房卡發給辦理入住登記時的客人。不要給他的配偶、孩子、朋友、老板或

者任何其他人。

4）在為客人補辦房卡之前，能夠先幫助客人回憶一下是否確實遺失。

19、早餐券的管理

1）早餐券作為一種有價餐券，由酒店財務部負責統一發放與管理

2）客房經理到財務部領取早餐券時，由財務部登記新發的早餐券存根號碼，由領取人簽字確

認，值班經理將總臺用過的餐券存根交還于財務部。

3）早餐券存根不得缺號，經理發現缺少時要查明原因，報告財務部門。

4）按照泗店規定，贈送給客人的免費早餐券，一定要在餐券上注明，客房經理每天要進行檢

查核對。

20、會員卡的管理

1）按照酒店規定，除總經理外，其他任何人不同意免費贈送會員卡給客人。

2）酒店前臺與客房內擺放《會員守則》登記資料，前臺服務員做好宣傳工作。

3）在發放會員卡與會員手冊同時，填寫會員卡申請單，并告之即刻開通會員卡權限，同時將

會員卡資料錄入電腦系統。

4）會員卡（貴賓卡、金卡、鉗金卡）由前廳部負責發放與管理，總臺員工在交接班時要清點

會員卡張數與種類、號碼，己出售的會員卡與電腦中的會員卡收入是否一致，客房經理要

進行檢查核對。

5）客人假如遺失會員卡，需要酒店補辦的，要及時與有關部門聯系，告之會員客人的信息,

并收取工本費。

第二章前廳員工的應知應會

類別序號內容

1服務禮儀

2酒店周邊信息

3酒店內部信息

4酒店推出優惠措施的內容

5商務中心各類服務項目的收費標準

6會員k的各類信息

7客房信息

8客房內物品的使用方法

應知應會

9客房內各類物品的價格

10前臺所用系統

11酒店前臺專用術語

12護照、信用卡、外幣介紹

13P0S機的介紹

14帳務處理

15消防知識、滅火器的使用方法

16突發事件的應急處理方法

1.服務禮儀：

1、按規定著裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。

2、佩帶胸卡，位置規范。

3、頭發整齊、美觀，男發長不及領，不留胡須；女不留寸頭。

4、不戴首飾（結婚戒指除外），女員工須化淡妝。

5、崗位有人。

6、站姿端正，精神狀態良好。

7、接待客人熱情主動，有問候，有微笑，用客人的姓名稱呼客人，語言規范，語音清晰。

8、身體語言符合規范。

2.酒店周邊信息：

熟悉熟悉酒店的周邊信息，包含醫院、商場、車站、娛樂場所、餐館等等。

3.酒店內部信息：

包含酒店總機號碼、傳真號碼、郵政編號、各個分機號碼、餐廳營'也時間、價格，還包含酒店房

間種類、價格等等。

4.酒店推出優惠措施的內容：

I、熟悉會員卡的優惠措施

2、節假日酒店推出的活動

5.商務中心各類服務項目的收費標準：

1、復印

2、傳真

3、打字

4、打印

6.會員卡的各類信息：

?獲得會員卡方式

會員貴賓卡

客人在前臺登記入住時一次性購買一張貴賓卡，售價—元，即可享受會員9折的優惠價。

會員金卡

一加方法：貴賓卡會員積分累計到—分，可在任何一家酒店的前臺選擇升級為金卡會員，

更換會員卡，但保持原先的會員號碼，升級后扣除相應積分，下一次入住時即可享受8折的

優惠價。

另一種方法：客人在前臺登記入住時一次性購買一張金卡，售價—元，即可享受會員8折

的優惠價。

會員粕金卡

一種方法：在貴賓卡的基礎上累計積分達到分，可在任何一家酒店的前臺選擇升級為

伯金卡會員，更換會員卡，但保持原先的會員號碼，升級后扣除相應積分，下一次入住時即

可享受7折的優惠價。

另一種方法：客人在前臺登記入住時一次性購買一張金卡，售價—元，即可享受會員7折

的優惠價。

?會員卡會員待遇

會員貴賓卡

e享受9折房價優惠

令餐飲9折（除酒水、海鮮外）

令享受累計積分換獎

。退房時間至13:00PM

令定期免費得到酒店電子版期刊一份（在申請會員時填寫有效EMAIL地址的會員）

會員金卡

令酒店連鎖優先預定

令享受8折房價優惠

令餐飲9折（除酒水、海鮮外）

<享受房費積分1.2倍

令預定保留時間延長至晚上19:00

令退房時間至13:00PM

令定期免費得到酒店電子版期刊一份（在申請會員時填寫有效EMAIL地址的會員）

會員粕金卡

令酒店連鎖優先預定

?享受7折房價優惠

令餐飲8折（除酒水、海鮮外）

?免費在商務中心復印十張A4紙

令享受房費積分1.5倍

令預定保留時間延長至晚上20:00

令退房時間至14:00PM

令定期免費得到酒店電子版期刊一份（在申請會員時填寫有效EMAIL地址的會員）

?會員卡使用方法

預定：

i.通過登陸公司網站填寫會員號、姓名、身份證號碼、手機進行在線預定。

ii.撥打全國免費預定電話800-或者報出會員卡卡號、姓名、身份證號碼（或者手機

號碼）進行預定

入住：

1、會員入住時.，出示卡號及有效證件在前臺辦理入住登記，即可享受會員價與積分。

2、會員未攜帶會員卡，但記得會員卡號，可提供會員卡號、姓名、有效證件號碼，可按會

員價格入住，也可享受積分。

?查詢積分

。會員登陸公司網站在線方式查詢積分。

令或者通過撥打全國免費客服電話800-或者直接撥打，提供您的卡號、姓名、身

份證號碼或者手機號進行查詢。

。或者直接在任一酒店入住時進行查詢。

?投訴或者建議

今會員通過填寫酒店的《賓客滿意度調查表》

。登陸公司網站，首頁左側“客戶信息反饋留言”欄目

個或者直接通過郵件

令撥打全國免費客服電話800-或者直接撥打，進行投訴或者建議。

7.客房信息：

包含客房內的設施、設備、房型、間數、朝向、面積等

8.客房內物品的使用方法：

包含電視機、吹風機、熱水壺、電話撥號等

9.客房內各類物品的價格：

包含床上用品、衛生間布草、茶具、房間內硬件設施等等

10.前臺所用系統：

包含酒店收銀系統、電話計費系統、公安傳輸系統、門鎖系統

11.酒店前臺專用術語：

1、Skipper一一有意逃賬者。其特征是：無行李或者少行李者，使用假信用卡或者假支票等；

關于無行李或者少行李者都要留意其消費情況，使用假信用卡或者假支票者，

要收取其消費保證金。

2、Register一一入住登記。指要入住酒店的客人需要辦理手續，如填寫登記表等；登記的意義

在于能夠確保客人身份的真實性，便于查詢、聯絡與溝通；登記的內容包含客

人的姓名、出生年月、國籍、證件號碼、簽發機關、有效期等。

3、Upgrade——將高價格種類的房間按低價格的出售。用途：A、用于房間緊張時，給有預訂的

客人；B、提高接待規格給重要客人。

4>Earlyarrival----提早到達。指客人在預訂時間之前到達。提早到達有兩種情況：A、是指

在預訂日期之前到達。R、在酒店規定的入住時間之前到達"不管以上哪

種情況，都要妥善安排好客人。

5、Roomchange——客人轉換房間。客人轉房的兩種要緊原因是客人休息受到影響及房間設備出

現問題；轉房的手續是：叫行李生拿新的房間鑰匙到客人的房間換舊的房匙,

請客人在換房單上簽名。前臺通知有關部門，并更換有關資料。

6.Houseuse一一酒店人員用房。酒店提供一部分房間給管理人員休息用，以便于工作；要操縱

好酒店人員用房的數量。

7、Guesthistory一一客史檔案。客人離店后，前臺人員將客人的有關資料記錄下來并加以儲存;

客史檔案是泗店極富價值的資料，有利于對客提供針對性、個性化的服務

與開展市場調研，以鞏固與穩固客源市場。

8、Sleepout一一“館外住宿”，簡稱“外宿”°

9、Tips一一小費。指客人為感謝服務員所提供的服務而給予的賞金。按規定不能收）取小費，

應婉言謝絕。如盛情難卻，應將小費上交上級部門統一處理。

10、Walk-in一一沒有預先訂房而前來入住的客人。簡稱“無預訂散客”。

11.Commercialrate——商務房價。指酒店為爭取更多的客人而與一些公司簽訂合同，給予他

們優惠的房間價格。

12.Preassing一一預先分房。指客人抵達前預先安排所需房間。

13、Frontoffice——前廳部。設在酒店前廳銷售酒店產品，組織接待工作，調度業務經營與

為客人住店提供一系列綜合性服務的部門。前廳部有兩個任務：一是經

營，二是管理。

14.Netrate一一凈房價。指房價中除去傭金、稅收、付加費等剩下的純房間收入。通常用于房

價表，簽寫有關房價的合同。

15.Waitinglist一一等候名單。當酒店房間已滿，仍有客人要求訂房或者入住，可做等候名單。

不管以上哪一種情況，都要妥善安排客人。

16、Connectingroom---相連房。指相鄰且相通的房間。適于安排關系密切及需互相照顧的客

人。不宜安排敵對或者不一致種類的客人。

17、Adjoiningroom一一相鄰房。指導相鄰而不相通的房間。適于安排相互熟識的客人，不宜

安排敵對或者不一致種類的客人。

18、Tariff——價目表。是一種向客人提供酒店的房間類型及房間價格等信息的費料。

19、Dayuse一一半天用房，或者休閑房。指客人要求租用客房半天，只是夜。通常租用時間為

六小時以內，退房時間為下午六點鐘往常，房價是。

20Averageroomrate----平均房價。計算方法：客房總收入除以總住房數。

2kGuaranteebooking-----保證性訂房。指客人通過使用信用卡、預付定金、訂立合同等方

法，來確保酒店應有的收入U酒店務必保證為這類客人提供所需

的客房，它使雙方建立起了一種更為牢靠的關系。

22、DND(donotdisturb)-----請勿打攪，客人避免夕、界打攪而出示的標志。

23、IDD(internationaldirectdial)-----意思是直拔國際長途電話。

24、No-show---沒有預先通知取消乂無預期抵達的訂房。

25.Package——包價服務。指賓館將幾個項目構成一個整體，一個性出售給客人。

26、Message——留言服務。它是項酒店幫助客人傳遞口信的服務。

27、Nightaudit——夜間稽核，要緊負責復核各營業點的營業收入報表、單據、客人房租是否

正確，各類特殊價格的審批是否符合規定，發現錯誤應立即更換，以保證

酒店營業收入賬目的準確。

28、Cancellation-----客人取消預訂的要求。簡稱取消預訂。

29、Pickupservice-----接車服務。酒店派人或者車到車站、機場、碼頭把客人接回酒店。

30、Wake-upcall-----叫醒服務。

31、Hotelchain一—旅館連鎖。擁有、經營兩個以上旅館的公司或者系統。連鎖旅館使用統一

名稱，同樣的標志，實行統一的經營。管理規范服務標準。

32.Housecreditlimit——賒賬限額。指泗店同意要客人在酒店內消費賒賬的最高數額。

33、Roominglist一一團體名單。它作為旅行團預訂與入住登記時分房之用。

34、Rollawaybed一一摺疊床，又叫“加床”。

35、Rackrate一一門市價格。是指客人直接在酒店購買客房商品的價格。

36、Outoforder-----壞房。指那些由于需要維修而不能出租的房間。

37、Overbooking-----超額預訂。

38、DoubleOccupancy-----兩人占用房比例。客房同時有兩位客人入住，稱兩人占用房，兩人占

用房在出租房中所占的比例，叫兩人占用房比例。

39、Executivefloor一一行政樓層。酒店將一層或者幾層的客房相對劃分出來，用以接待高級

商務行政人員，這些樓層稱之行政樓層。它設有自己的總臺、收款處、

餐廳、休息室等，為客人提供細致周到的服務，其房間也比通常客

房豪華。

40、Lostandfound-----失物招領處。

41、Latecheckout-----愈時退房。

42、Logbook-------工作日記本。

43、FIT(Freeindividualtourist)-----散客。

44、Roomtype一一房間種類。常見的房間種類有：單人房、雙人房、三人房、標準房、豪華房、

套房、相連房與公寓等。不一致種類的房間適于不一致種類的客人。

45.Group——團體。指那些有組織地進行旅游活動的群體。

46、Settlement——付賬或者清賬。將賒欠酒店的款項付清或者簽報。付賬的方式有幾種：現金、

信用卡、支票、報賬等。

47^Fullhouse-----房間客滿。

48、Roomstatus一一房間狀態。通常房間狀態分為：住房已清潔、住房未清潔、空房已清潔、

維修房等。

49、Checkin——客人入住酒店辦理登記手續的過程。

50.Preregistration-----預先登記。在客人到達前，根據客人歷史資料幫客人填好登記表。

51.Coupon一一客人已支付費用的住宿憑證。

52、Masterfolio一一總賬戶。兩人或者兩間房以上發生的所有費用有一個特定賬戶來記錄，結

賬時統一結算，此賬戶稱總賬戶。

53、Confirmedreservation-----確認訂房。是指酒店對客人的預訂要求予于以同意的答復。

54、Advanceddeposit----預付訂金。指客人在訂房時所交納的訂金。

55、Upselling——根據客人特點，推銷更高價格的客房。

56、Checkout——客人辦理結賬離館手續。

57、Concierge----委托代辦。

58^ArrivaldeparturetimeArrival-----客人到賓館的時間。

59、Departure----客人離開賓館的時間。

60、VIP(Veryimportantperson)-----重要客人之意。

12.護照、信用卡、外幣：

而悉熟悉各個國家的護照，港澳同胞回鄉證、臺胞證等。

熟悉各類信用卡，如美國運通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長城卡、牡丹卡等。

外幣在酒店內不同意兌換，但假如客人暫時用外幣做為押金，總臺服務員務必把外幣的號碼寫

在押金單上，讓客人簽名確認，并妥善保管好。總臺服務員要熟悉美金、日元、歐元、英鎊等

常見外幣的真假識別方法(原則上不同意客人將外幣作為押金在總臺使用)。

13.PUS機的使用：

POS機作為信用卡使用時的必備設備，總臺員工要熟悉它的各類使用方法。如預授權、預授權

完成、消費、取消、結算等。

14.帳務處理：

結帳、欠款離店、應收帳務是總臺員工務必掌握的知識，在實際工作中耍注意的地方，與他

們的操作流程，前廳服務員在進行帳務處理時要認真、認真、準確地進行操作，以免給客人

與酒店帶來不必要的缺失。

15.消防知識、滅火器的使用方法：

酒店內有火災自動報警系統、自動噴水滅火系統、室內滅火栓系統、噴淋冷卻系統與泡末滅火

系統。

滅火器種類：

干粉滅火器、二氧化碳滅火器、泡末型滅火器、水型滅火器、1211滅火器。

不一致類型的火災滅火器的選擇

1.撲救A類火災即固體燃燒的火災應選用水型、泡沫、磷酸鏤鹽干粉、鹵代烷型滅火器。

2.撲救B類即液體火災與可熔化的固體物質火災應選用干粉、泡沫、鹵代烷、二氧化碳型滅火

器（這里值得注意的是，化學泡沫滅火器不能滅B類極性溶性溶劑火災，由于化學泡沫與有

機溶劑按觸，泡沫會迅速被汲取，使泡沫很快消失,這樣就不能起到滅火的作用.醇、醛、酮、

酸、酯等都屬于極性溶劑）。

3.撲救C類火災即氣體燃燒的火災應選用干粉、鹵代烷、二氧化碳型滅火器。

4.撲救帶電火災應選用鹵代烷、二氧化碳、干粉型滅火器。

5.撲救帶電火災與帶電火災應選用磷酸按鹽干粉、鹵代烷型滅火器。

6.對D類火災即金屬燃燒的火災，就我國目前情況來說，還沒有定型的滅火器產品。目前國外

滅D類的滅火器要緊有粉裝石墨滅火器與滅金屬火災專用干粉滅火器。在國內尚未定型生產

滅火器與滅火劑珠情況卜可使用干砂或者鑄鐵沫滅火。

（一）滅火器的使用方法

這幾種常見滅火器的使用方法基本相同，這里只作簡要介紹，具體操作應遵照滅火器粘

貼的說明書進行。

1.拔去保險銷。

2.手握滅火器橡膠噴嘴，對向火焰根部。

3.將滅火器上部手柄壓下，滅火劑噴出。

4.滅火時，滅火器要保持直立，不宜水平或者顛倒使用。

（二）、滅火器標志的識別

滅火器銘牌常貼在筒身上或者印刷在筒身上，并應有下列內容，在使用前應全面閱讀。

1.滅火器的名稱、型號與滅火劑類型。

2.滅火器的滅火種類與滅火級別。要特別注意的是，對不習慣的滅火種類，其用途代碼

符號是被紅線劃過去的。

3滅火器的使用溫度范圍。

4.滅火器驅動器氣體名稱與數量。

5.滅火器生產許可證編號或者認可標記。

6.生產日期、制造廠家名稱.

16.突發事件的應急處理方法：

在酒店內發生突發事件，酒店員工要立即向上報告值班經理，由值班經理來處理。

我們常見的突發事件有：客人需要急救、火災、水災、客人物品失竊、客人醉酒鬧事、打架斗

毆等。

第三章前廳員工掌握的技能

類別序號內容

1打印機的使用

2掃描儀的使用

3傳真機的使用

4復印機的使用

5點鈔機的使用

6排房、分房

7控房

8換房

技能

9電話的使用

10電腦、網絡的使用

11前臺銷售技巧

12處理客人的投訴

13識別證件

14信用卡、支票?的使用

15識別信用卡技巧

16識別人民幣防偽技巧

1.打印機的使用：

打印機是總臺與商務中心的一個很重要的設備，前廳部服務人員要注意對它的保養清潔，對

?些簡單的故障會處理，在實際工作中會正確使用打印機，服務人員要學會如何打印賬單與各類

文件。

2.掃描儀的使用：

按照公安機關的要求，所有入住的賓客的證件都務必掃描，在酒店開業時，攔描儀會按照公

安機關的要求設置好它的模式，與公安機關聯網的電腦一起使用。

3.傳真機的使用：

酒店商務中心有傳真機供客人與酒店內部人員使用，前臺服務人員要懂得發傳確實操作程序,

會看懂傳真報告，與收費標準，在商務中心員工下班后，會幫助有需求的客人發送傳真（內部員

工使用要做好記錄）。

4.復印機的使用：

酒店內的復印機通常供客人與酒店內部使用，前臺員工要熟悉復印機的使用方法，與通常故

障的處理方法，要注意對復印機的清潔保養，要掌握復印機的各類功能，與對客收費標準。（內

部員工使用要做好記錄）

5.點鈔機的使用：

總臺的點鈔機要緊供酒店內部人員使用，總臺員工在接收到客人給予的現金時，要在點鈔機

里進行核對，它能夠幫助我們辨別錢幣的真偽，還能夠幫助我們進行快速地點鈔，總臺員工要熟

悉點鈔機的各個功能的使用方法。

6.排房、分房：

總臺員工首先要熟悉酒店客房的種類、房型、朝向、面積等，在為客人安排房間時要根據客

人的要求合理地安排房間。對一些團隊客人，在安排房間時盡量安排在同一樓層或者同一棟樓，

方便客人之間的聯系，也為陪同能及時聯絡到客人提供方便。分配房間是要注意給客人入住的房

間一定是要干凈的空房。

7.控房：

在酒店住房率高，房間緊張的情況下，總臺員工要懂得如何操縱房間的出租與預訂，盡最大

可能將酒店出租率達到100%,提高酒店的營收。

8.換房：

當客人要求換房時，總臺員工首先要熟悉客人換房的原因，假如是設施設備的問題，能夠先

讓工程部的員工進行維修，假如一時修不好的，要跟客人講明原因，幫助客人換房，總臺員工要

填寫換房單，與客人確認房價，讓客人簽字確認，同時要通知客房部員工進行查房，如發現有客

人遺留物品的，要及時送還給客人。客人假如有行李的，總臺員工要提供幫助，幫助運送到客人

新入住的房間。同時總臺員工在電腦、單據與客賬袋等也要做相應的更換。

9.電話的使用：

電話是前臺員工經常性使用的工具，前臺員工務必非常熟悉電話機的各項使用性能，如轉接

電話、等待提示音的播放等

10.電腦、網絡的使用：

前廳部員工要正確使用電腦，在工作中如發現問題，要及時與IT部聯系，不同意私自更換電

腦程序，或者上網，另外酒店客房內都可供客人上網，假如發現酒店網絡有問題，也要及時與IT

部聯系。

1L前臺銷售技巧：

盡管酒店有專門的銷售部門，專門負責銷售酒店的客房、餐飲、會員卡，但是作為酒店員工,

總臺員工在與客人溝通時也要適時地進行推銷，對上門散客推銷客房，推銷會員卡，對用餐的客

人推銷泗店餐廳，針對不一致的客人用不一致的方法，這也是服務人員要掌握的技巧。

12.處理客人的投訴：

任何部門都應將投訴作為工作質量的一種鞭策與動力，不應推卸責任，妄加評判、否認或者蒙

混過關。酒店員工保持友好禮貌的態度，尋找事件的真正背景，不要采取防御性態度，盡量從客人

角度出發，為客人解決問題。做好有關書面記錄以示對事件的重視。在處理超出職權范圍的投訴時,

應按照逐級上報。事件處理完畢后，要向賓客作事后問候，并征詢賓客對有關處理結果的意見。關

于投訴記錄要歸檔，定期總結經驗，不斷提高服務質量。

13.識別證件：

前臺服務人員要掌握各類證件的識別，內賓包含身份證、駕駛證、軍官證等，外賓包含護照、

居住證，港奧同胞回鄉證、臺灣同胞來往大陸通行證等。在為客人辦理入住登記時要特別注意這

些證件的有效期，過期的證件是不同意使用的。

14.信用卡、支票的使用：

前臺服務人員要掌握如何識別各類信用卡，與他們的使用方法。在酒店內有什么信用卡能夠

同意。通常在酒店能夠使用的信用卡有美國運通卡、JCB卡、DC卡、VISA卡、長城卡、牡丹卡、

招商卡等。酒店內通常不使用支票付賬，除非在特殊下，但需要得到酒店財務部門的同意。

15.識別信用卡技巧：

1）看卡面。真卡卡面顏色鮮明、字跡清晰，塑料表面光滑，顏色不易脫落，且卡面條紋清楚整

齊。偽造信用卡卡面、卡背制作粗糙，字跡模糊，顏色過深或者過淺，塑料表面凹凸不平，

顏色容易脫落，卡面條紋不整齊，如同貼在白卡上。

2）看凸印。真卡卡號、英文字母排列清晰整齊，偽造的信用卡卡號、英文字母排列不整齊或者

尺碼有別，涂改過的信用卡卡號、英文字母排列不整齊，字母大小有別，舊卡號在卡背面隱

約可見；真卡印有發卡銀行名稱，偽造的信用卡可能沒有發卡銀行名稱，涂改過的信用卡有

涂改痕跡，發卡名稱殘缺不全，簽名不流暢。

3）看防偽設計。真卡有全息激光防偽商標與熒光防偽設計，而偽造的信用卡通常無防偽標志或

者防偽設計標志不清晰、缺乏立體感。另外，假卡磁道信息無法在銷售終端機上讀出。

16.識別人民幣防偽技巧：

第五套人民幣防偽特征：

1）水印：第五套人民幣100元為毛澤東人頭像固定水印；20元為荷花固定水印。2）紅、藍彩色

纖維：在第五套人民幣100元、20元的票面上，可看到紙張中有紅色與藍色纖維。3）安全線：

第五套人民幣100元為磁性微文字安全線；20元為明暗相間的磁性安全線。4）手工雕刻頭像：

第五套人民幣100元、20元正面主景毛澤東頭像，均使用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真、

傳神，凹凸感強。5）隱性面額數字：第五套人民幣100元、20元正面右上方有一裝飾圖案，

將票面置于與眼睛接近平行的位置，面對光源作平面旋轉45度或者90度角，可看到面額100、

20字樣。6）光變面額數字:第五套人民幣100元正面左下方用新型油墨印刷了面額數字“100”,

當與票面垂直觀察其為綠色，而傾斜一定比度則變為藍色。7）陰陽互補對印圖案：第五套人

民幣100元正面左下角與背面右下方各有一圓形局部圖案，透光觀察，正背圖案構成一個完

整的古錢幣圖案。8）雕刻凹版印刷：第五套人民幣中國人民銀行行名、面額數字、盲文面額

標記等均使用雕刻凹版印刷，用手指觸摸有明顯凹、凸感。9）號碼（凸印）：第五套人民幣

100元為橫豎雙號碼，橫號為黑色，螃號為藍色；20元為雙色橫號碼，號碼左半部分為紅色,

右半部分為黑色。10）膠印縮微文字：第五套人民幣100元、20元多處印有膠印縮微文字

“RMB100"、〃RMB20〃的字樣。11）專用紙張：第五套人民幣100元、20元券使用特種原材料

由專用抄造設備抄制的印鈔專用紙張印制，在紫外光下無熒光反應。12）變色熒光纖維：第

五套人民幣100元、20元券在特定波長的紫外光下能夠看到紙張中隨機分布有黃色與藍色熒

光纖維。13）無色熒光圖案：第五套人民幣100元、20元券在正面行名下方膠印底紋處，在

特定波長的紫外光下能夠看到面額“100”、“20”字樣，該圖案使用無色熒光油墨印刷，可

供機讀。14）有色熒光圖案：第五套人民幣100元背面主景上方橢圓形圖案中的紅色紋線，

在特定波長的紫外光下顯現明亮的格黃色；20元券背面的中間在特定波長的紫外光下顯現綠

色熒光圖案。15）膠印接線印刷：第五套人民幣100元正面左側的中國傳統圖案是用膠印接

線技術印刷的，每根線均由兩種以上的顏色構成。16）凹印接線印刷：第五套人民幣100元

背面面額數字“100”、20元正面左側面額數字“20”是使用凹印接線技術印刷的，兩種墨色

對接自然完整。17）凹印縮微文字：第五套人民幣100元、20元券在正面右上方裝飾圖案中

印有凹印縮微文字,在放大鏡下,可看到“RNB100"、“RMB20”字樣。18）磁性號碼：用特

定的檢測儀檢測，100元的黑色橫號碼與20元的雙色橫號碼中黑色號碼有磁性，可供機讀。

第四章前廳部要緊工作流程

類別序號內容

1工作流程

工作流程

2服務流程

1.工作流程：

前臺早班：

08：00—08：30交接班。閱讀交接記錄本，清點現金及房卡。

口頭交接部門需特別交接的情況。檢查所有前臺設備的正常運行情況。

08；30—09：00熟悉掌握當天房態與流程，檢查預定客人信息及排房與抵店客人信息。

09：00—10：30接待C/I與C/0的客人，解決客人提出的問題，積極推銷會員卡。

10：30—11：00員工用餐

11；00—13：00正常接待客人。

13：00—13：30核對房態表，同時反饋差異房態信息給值班經理。

13：30—14：00催帳。檢查應走未走房間，對費用不夠的客人電話催交預付金。

14：00—14：30核對房態。將差異房態信息告知值班經理。

14：30—16：30正常接待客人，隨時核對預定客人信息與排房信息。

16：30—17：00自查單據帳目值班經理檢查；準備交接工作，整理臺面，下班通知值班經理；員

工用餐。

前臺中班:

16：00—16：30交接班。（同早班）

17:00—17：30熟悉掌握當天房態與流程，查看預定情況，對未到的預定進行整理與取消。

17：30—18：00接待C/I客人及客人各類要求。隨時注意預定未到的客人，進行排房。

18：00—19：00核對房態，將差異房態告知值班經理。

19：00—23：30正常接待客人，關一臺電腦，核對公安系統單據，自查其他單據，做衛生，檢

查morningcall

23：30—24：00員工夜宵

24:00—01：00交接班（同早班）。自查單據帳目值班經理檢查；準備交接工作，整理臺面，下

班通知值班經理。做好準備工作。接待C/0的客人。

前臺夜班:

00：00—01：00交接班（同早班）。

07：30—08：00員工早餐。

08：00—09：00準備交接工作，整理臺面，下班通知值班經理。

商務中心:

07：50-08：00到崗。（需換妥制服，儀容儀表符合標準）

08：00-09：00拉窗簾，常規檢查。查看當天預定、房型等具體情況，并操縱房間流量。

09：00-10：20統計當日各崗位午餐人數，并報廚房。規范接聽電話，填寫預定單，及時輸

入電腦，及時修改VD至VC。（如有房務中心，則此項工作由房務中心完成）

10：20-10：40頂前臺，爽人吃飯。

10：40-13：00用午餐。

13：00-16：20根據客房提供的房態在酒店管理系統中進行修改。負責面試人員填寫表格并

存檔（每周一交人事）。負責會員卡會員的信息輸入工作。

16：20-16：40頂前臺換吃飯。

16：40-17：00用晚餐。

16：40-17：00整理酒店各類行政資料，并歸類。將簽約的協議客戶合同輸入酒店管理系統

中。檢查第二天的預定情況，并核定預定單與電腦中的輸入信息是否一致，

報值班經理。

14：00—22：00中班

——

步驟標準注意事項

①鈴響三聲之內接電話。

②使用標準敬語問候客人。“早上/下午/

19：

晚

30

上好，君悅凱萊商務酒店。”同意預定信息要由前臺服

③填寫“散客訂房單”務人員主動向客人詢問。

④確認客源類型。通過確認客源類型的過程，19：

同意預訂信息告知客人有會員卡活動。

⑤問清客人的姓名、預訂入住的日期、數量、45

天數、房型。

?查看電腦客房的預訂情況。

寫

⑦介紹房間種類與房價（按實際制定的銷售