.3.4現狀分析按照“8.5.9”步驟對調查對象（以下統稱煙農）的期望和感知兩者之間的差值進行配對樣本T檢驗（如表9-51所示），檢驗結果顯示煙農對前臺服務行為的5個維度22個調查項均不滿意。其中，有形性維度中的A2“上一問題中所提到的現代化設備對您有幫助。”服務差距小于-1，反映出煙農對此項的服務很不滿意。表9-51現狀分析及T檢驗結果表序號維度題項期望感知差距配對樣本檢驗均值標準差均值標準差值1有形性A14.471.034.091.15-0.3811.490.0002A24.400.993.010.15-1.3944.070.0003A34.420.984.241.04-0.186.400.0004A44.470.984.351.01-0.125.240.0005可靠性B14.431.014.231.08-0.197.340.0006B24.451.014.291.06-0.156.260.0007B34.440.984.311.03-0.135.300.0008B44.431.024.271.05-0.166.370.0009B54.451.024.321.05-0.135.150.00010響應性C14.401.034.291.07-0.114.780.00011C24.450.984.311.05-0.145.740.00012C34.461.014.321.07-0.145.980.00013C44.421.034.311.06-0.114.630.00014保證性D14.460.994.341.05-0.125.060.00015D24.460.984.321.03-0.145.700.00016D34.411.024.231.08-0.187.070.00017D44.451.004.331.03-0.125.130.00018移情性E14.401.044.251.08-0.156.090.00019E24.381.034.251.08-0.135.280.00020E34.441.004.291.05-0.156.200.00021E44.441.004.301.05-0.145.360.00022E54.420.994.261.06-0.166.230.0009.3.5人口學變量分析不同性別煙農服務期望和感知的差異分析按照“”步驟，對不同性別煙農進行獨立樣本T檢驗，檢驗結果顯示煙農對各維度和整體量表的期望和感知不受性別影響，在制定服務質量改進和提升策略時不需要考慮性別因素。不同區域煙農服務期望和感知的差異分析按照“”步驟，對不同區域煙農進行單因素方差檢驗和非參數差異分析，結果顯示煙農對各維度和整體的期望和感知不受區域影響，在制定服務質量改進和提升策略時不需要考慮區域因素。不同年齡煙農服務期望和感知的差異分析按照“”步驟，對不同年齡煙農進行單因素方差檢驗和非參數差異分析，結果顯示煙農對各維度和整體的期望和感知不受年齡影響，在制定服務質量改進和提升策略時不需要考慮年齡因素。不同類型煙農服務期望和感知的差異分析按照“”步驟，對不同類型煙農進行單因素方差檢驗和非參數差異分析，結果顯示煙農對各維度和整體的期望和感知不受其類型影響。不同受教育程度煙農服務期望和感知的差異分析按照“”步驟，對不同受教育程度煙農進行單因素方差檢驗和非參數差異分析，結果顯示煙農對各維度和整體量表的期望和感知不受教育程度影響，在制定服務質量改進和提升策略時不需要考慮受教育程度因素。9.3.6相關性分析按照“8.5.11”步驟，對各個維度和整體量表進行了相關性分析，分析結果顯示彼此之間存在正相關性，即期望越高、感知越強烈，說明只有不斷開發功能質量，豐富技術質量，才能提高服務質量。9.3.7影響因素分析按照“8.5.12”步驟應用線性回歸方法對煙農的各個維度期望與實際感知進行分析，分析結果得出以下結論：一是線性回歸模型的擬合度較好，能夠反映有形性、保證性、響應性、可靠性、移情性的期望影響煙農的感知。二是各個維度的期望之間不存在多重共線性，說明問卷中22個調查項的采集信息是相互獨立的，不存在重復或雷同。三是回歸方程顯著，意味著五個維度的期望至少有一個影響著客戶的感知。其中，可靠性期望、響應性期望、保證性期望、移情性期望可以顯著影響煙農感知。9.3.8影響煙農的5GAP差距分析及彌合對策素分析差距1（認知差距）分析從9.3.4現狀分析可以看出，煙農的期望與感知之間存在顯著差異，反映出煙農對前臺服務崗位和前臺服務組織的服務需求非常強烈，對于他們的需求希望能夠得到前臺服務崗位和前臺服務組織的更多了解。彌合對策：1.前臺服務崗位：要通過深入基層一線和田間地頭，及時解決煙農最關心最直接最現實的利益問題。要通過現場指導的方式，讓煙農了解并掌握產前投入補貼、合同分配、物資補貼等政策方面以及育苗、移栽、施肥、病蟲害防治、烘烤等技術方面的認知程度。2.前臺服務組織：應用座談、走訪、開展問卷調查等方式，暢通與煙農間的溝通渠道，充分了解各區域煙農的不同需求差異。差距2（標準差距）分析從分析中可以清楚地看到，煙農對服務期望和感知是有差異的。說明前臺服務崗位和前臺服務組織對煙農的服務期望理解和認知還有差距，說明在策劃設計服務標準中，忽視了煙農需求，或者說企業制定的相應的服務標準和規范，但未能得到有效的落實。彌合對策：1.前臺服務崗位：要切實加強各項服務標準、服務流程、服務規范的執行和落實，實現煙葉生產經營和服務提供全過程的標準化。要通過差異化服務，強化服務的有效性和針對性，提高各類煙農服務的質量和水平。2.前臺服務組織：要結合企業煙葉生產和服務提供的實際，建立健全以生產規劃、品種選擇、育苗、整地起壟、田間管理、成熟采收、烘烤、收購為重點的技術、管理和服務標準體系，確保標準的科學性、先進性和適宜性。差距3（傳遞差距）分析傳遞差距是指實際提供的服務與標準之間有差距，分析原因，主要包括標準在策劃和編制時，缺乏有效的溝通，標準的系統性、協調性和工作接口的銜接順暢程度仍有缺陷。彌合對策：1.前臺服務崗位：要通過強化標準的宣貫培訓，加強對煙葉標準化生產知識的學習與技術指導；要通過建立標準化生產示范田，以示范田優質的技術服務、精細的煙田管理、良好的煙葉長勢、較高的煙葉效益等突出效果示范引導煙農按標準化生產要求操作。2.前臺服務組織：要加強服務標準的考核評價，重點對服務行為、服務用語、服務形象進行監督，持續鞏固服務質量。差距4（服務承諾差距）分析煙農對煙草企業的信任度和忠誠度直接影響煙草行業在煙農的形象，只有成為煙農信得過的企業，煙農才會放心地種好煙，這也是保證煙農種煙積極性的重要方面。因此，向煙農做出的承諾必須得到有效的落實，如果承諾與煙農所獲的服務不相符時，差距就形成了。彌合對策：1.前臺服務崗位：開展“明示承諾”活動，向煙農公開宣傳，接受煙農的監督和評價。2.前臺服務組織：定期組織煙農對煙技員踐諾情況進行服務質量評價，收集意見建議，分析研究，制定改進措施。差距5（顧客期望與感知差距）分析從9.3.6和9.3.7的數據分析中得到，期望越高、感知越強烈。彌合對策：1.前臺服務崗位：創新服務工作方式方法，利用現代化技術和手段為煙農在煙田育苗、深耕、耙地、打塘、覆膜、植保等方面提供差異化、專業化服務和技術指導，不斷提升服務水平。2.前臺服務組織：要通過不斷探索創新方式方法，拓寬服務項目、服務內容的廣度和深度，讓服務創新成為改進和提升客我關系的有效抓手。9.4結論通過三家單位的應用，說明本項目是可以在行業進行推廣應用的。一方面，本項目能夠指導煙草行業商業企業站在客戶的視角設計調查問卷，幫助企業有效了解和掌握客戶需求，識別質量特性，構建務質量評價指標體系。在此基礎上，對客戶服務質量進行綜合評價，并輸出服務質量改進指數，幫助企業有針對性地改進和提升服務質量，提高客戶滿意度。另一方面，通過該項目的推廣，有利于解決企業當前在生產經營管理和服務提供過程中存在的問題，對于煙草行業適應市場化取向改革，全面提升商業企業服務質量和企業核心競爭力具有積極實踐意義和推廣價值。在具體應用過程中，煙草商業企業既可按照本項目提供的方法，自行識別和拓展客戶服務質量評價指標，亦可依據《煙草商業客戶服務質量評價指南》附錄A給定的指標開展服務質量評價和改進。同時，項目組分別到長沙、青島、溫州等兄弟單位進行了項目的成果應用驗證（詳見附件1、2、3）。附件1山東青島煙草有限公司應用驗證附件2湖南省煙草公司長沙市公司應用驗證附件3浙江省煙草公司溫州市公司應用驗證參考文獻全國質量管理和質量保證標準化技術委員會.GB/T19000－2016.《質量管理體系基礎和術語》[S].定義3.10.2.全國服務標準化技術委員會.GB/T36733－2018.《服務質量評價通則》[S].術語定義3.5.[3]（芬）格羅魯斯（Gronroos，C.）著.服務管理與營銷：服務競爭中的顧客管理：第3版[M].韋福祥等譯.北京：電子工業出版社、2008.4[4]GronroosC.AServiceQualityModelandItsMarketingImplications[J].EuropeanJournalofMarketing,1984,18(4):36-44.[5]ParasuramanA.,ZeithamlV.A.,BerryL.L.SERVQUAL,AMultiple-ItemScaleforMeasuringConsumerofPerceptionServiceQuality[J].JournalofRetailing,1988,64(1):12-40.[6]文紫君,何波.基于服務質量差距模型的一點味服務質量提升策略研究[D]西南科技大學.2019.5.12.[7]黃毅,戴楊.基于服務質量差距模型的LHY酒店服務質量提升研究[D]西南交通大學.2020.4.20.[8]汪文新，趙宇，王光明，等．基于PZB和IPA整合模型的公立醫院服務質量提升策略［J］．統計與信息論壇，2017，32（11）：109－117．[9]李永利．基于5GAP模型的旅行社服務質量差距分析與對策探討.管理縱橫.DOI:10.14097/ki.5392/2009.36.103[10]王和勇，曾德杭.基于PZB理論的在線餐飲商家服務質量提升研究.中國管理信息化.Oct.2020.Vol.23,No.19[11]楊國強，侯寶鎖．基于SERVQUAL的度假酒店服務質量測評［J］．新鄉學院學報，2019，36（06）：43-46．[12]宋帥妤．跨境電商保稅進口模式物流服務質量評價研究［D］．北京：北京郵電大學，2019.[13]步會敏，俞超．基于SERVQUAL模型的支付寶服務質量研宂［J］．電子商務，2018（08）：43-45．[14]馮俊、張運來.服務管理學,科學出版社[M].2010,:41-45.[15](美)瓦拉瑞爾·A.澤絲曼爾（ValarieA.Zeithaml），（美）瑪麗·喬·比特納（MaryJoBitner）.服務營銷[M].機械工業出版社，2004.[16]黃逸珺、姜淮，基于QFD模型的網約車平臺服各質量指標研究[D]北京郵電大學,2021年第05期[17]謝安娜，尹盼盼，王志遠.QFD在鐵路客運站安全服務質量評價中的應用.中國安全科學學報Vol.29Supp.2,Dec.2019[18]林穎,嚴敏琳,陳杰.基于QFD理論的城市軌道交通服務質量評價.延邊大學學報.VOL.46NO.２.Jun.2020[19]劉川燕,黃怡.基于QFD的經濟型酒店服務質量關鍵評價指標體系構建研究.蘭州財經大學2020年5月29日[20]周鵬,肖復東,陳學磊,毛芮.基于QFD的煙草商業公司物流設備績效評價方法.物流技術2021年第40卷第10期[21]范艷如,黃怡.基于QFD的自駕游APP服務質量關鍵評價指標構建研究.蘭州財經大學2021年5月15日[22]呂元，朱響，張健.基于質量功能展開（QFD）的高校餐飲建筑功能復合化需求研究.北京工業大學[23]侯鵬飛,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