第一章人事心理學概述教學重點：心理的實質教學內容：一、心理學概述二、人事心理學理論基礎

了解現代心理的三大學派人事心理學學科定位普通心理學1、社會心理學2、管理心理學3心理的實質1、心理是人腦的機能2、心理的源泉是連續的

人類社會、生活和實踐活動（二）心理的特點人的心理具有主觀能動性

仁者游山、智者游水

行為公式調控客人行為路徑知覺

(第3章)教學重點：知覺的特性第一印象與暈輪現象教學內容：知覺概述知覺的特性錯覺

3.1

知覺概述的結論人們所認識的世界與真實世界之間存在著距離.人所認識的世界是人們以自己的看法構成的.知覺的基本特征一

知覺的選擇性

３.２.２

知覺的基本特征二知覺的理解性知覺理解性與照相機的區別３.３.３知覺的基本特征三

知覺的恒常性

3.２.４.

知覺的基本特征四

知覺的整體性

3.3

.1

錯覺（一）涵義：

錯覺是歪曲的知覺，也就是把實際存在的事物被歪曲地感知為與實際事物完全不相符的事物。

錯覺

3.3

.2

第一印象

（一）涵義：

人們首次接觸時所留下的印象

3.3.3暈輪效應（一）涵義：

由對象的某種特征推及對象的總體特征刻板印象刻板印象(StereotypeThreat)指的是人們對某一類人或事物產生的比較固定、概括而籠統的看法，是我們在認識他人時經常出現的一種相當普遍的現象。我們經常聽人說的“長沙妹子不可交，面如桃花心似刀”，東北姑娘“寧可餓著，也要靚著”，實際上都是“刻板印象”由部分推知全部

第四章旅游動機教學重點：需要和動機的關系教學內容：動機的產生過程

一、動機的定義動機是發動和維持人的活動,并使活動指向一定目的的心理傾向.

動機是在人希望其需要得到滿足時被激發產生的,二動機的產生過程達到目標學習需要(不平衡)動機提升緊張努力確定的時間\地點氣質的兩重性氣質類型主要心理特征積極性消極性膽汁質熱情．果敢．精力充沛等急躁．易怒．難以自制等多血質活潑．機敏．感情豐富等情感多變．輕率．浮躁等黏液質沉著．冷靜．堅毅實干等執拗．冷淡．動作遲緩等抑郁質情感．深刻．細心謹慎等多疑孤僻．柔弱易倦．缺乏自信心等5.7.1人格結構分析理論又稱為相互作用分析理論、交互作用分析、人際關系心理分析PAC理論。

課堂測試:你的個性特質控制點馬基雅維里主義自尊自我監控冒險性A型人格B型人格5.7.2人格結構分析理論的內容個體的個性是由三種心理狀態構成的，“父母”心態（Parent）——權威和優越感“成人”心態（Adult）——客觀和理智為標志“兒童”心態（Child）——無知和沖動整個理論也簡稱為PAC理論。從心理學角度看社會交往

(第6章)教學重點：社會交往兩個層面的內容與關系社會角色的理解教學內容：掌握社會交往兩層面的內容及關系了解矛盾的產生掌握社會交往的兩重性掌握社會角色的含義了解社會交往的因果環

從心理學角度看旅游團隊

(補充)臨時性松散性發展性依賴性

7.1

旅游團隊的中心人物

7.1.1概述定義旅游者為了維護自身的利益而推舉出來代表全團旅游者與服務方進行交涉的那一位旅游者。作用代表、暗示7.1.4如何與中心人物相處接近——了解中心人物展現——展現服務動機和服務技能，贏得信任利用——發揮其代表功能和暗示功能、合理滿足其中心人物的自尊需要7.2.3平息團隊騷動的方法分割方法分割方法轉移方法轉移方法

7.2.4如何調控團隊騷動認知不協調理論勸導工作中的調控信息選擇調控的信息勸導工作應針對旅客的不同人格特征

客人分類解決認知不協調的方法擴大認知的范圍增加認知協調因素降低原來認知不協調因素的重要性7.3

旅游團隊的亞群體對抗7.3.1概述亞群體定義旅游群體中所結成的次一級群體判斷的依據1稱謂從個體變成群體2旅游者提出要求的目的不是滿足實際需要而是社會需要

7.3.3如何調控

預防堅持不介入的原則，不能少數服從多數導游員多利用亞群體為自己團隊爭光心理多利用亞群體內的互相關照而不是向其他群體的索取

(第8章)

飯店服務心理教學內容：服務中的客我交往客我交往的人際難題與對策飯店服務的兩重性客人投訴心理人際難題先接受

再說

1先接受接受的方法對方說的不對，我們先肯定其中對的部分對方感情沖動，先不要針對對方的話來反應，而要先表示理解對方用自己的話重復對方的意思，并請對方來判斷是否理解的正確2再說（在對方態度平緩之后）平行的陳述不同的意思客人提的意見如果下雨不能用以請教的口吻提出問題，誘導對方自己去發現和糾正自己方法以請教提問代替反駁，要注意有一個真誠的態度，不能讓對方感覺你在下套8.3.3心理服務的要訣讓客人覺的你和藹可親,有更多的親切更多的親切感的表現讓客人對自己更加滿意,有更多的自豪感更多的親切感的表現謙恭的態度對客人的感覺非常靈敏,避免語言任何上的冒犯講究措辭善于應用無聲語言有聲語言與無聲語言的協調一致好鏡子的特點揚客人欲揚之長，隱客人欲隱之短9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。1月-251月-25Friday,January31,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。15:50:1715:50:1715:501/31/20253:50:17PM11、夫學須志也，才須學也，非學無以廣才，非志無以成學。1月-2515:50:1715:50Jan-2531-Jan-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。15:50:1715:50:1715:50Friday,January31,202513、志不立，天下無可成之事。1月-251月-2515:50:1715:50:17January31,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。31一月20253:50:17下午15:50:171月-2515、會當凌絕頂，一覽眾山小。一月253:50下午1月-2515:50January31,20