保險從業人員行為準則培訓

宗旨:

為規范保險從業人員職業行為，提高從業人員整體素質，建設行業誠信文化，樹立良好社會形象，促進行業依法合規經營和持續、穩定、健康發展，進而更好地保護廣大被保險人利益，為經濟社會發展服務，中國保監會和保險行業協會先后制定了《保險從業人員行為準則》和《保險從業人員行為準則實施細則》。

兩規定是保險從業人員應當遵守的基本行為規范，是機構和行業自律組織對保險從業人員進行獎勵和處分的依據。適用對象：

經中國保監會及其派出機構批準、在中國境內從事保險及其有關業務的各類保險機構和保險中介機構的員工及其代理制營銷員。銀行、郵政、機動車銷售及修理廠等兼業代理機構從事保險招攬介紹、保險銷售的人員。舉止文明，客戶至上，認真履行各項服務規范和承諾重合同，守信用，恪守最大誠信原則，珍惜和維護職業聲譽持證上崗，勤于學習，積極參加專業培訓，提高勝任能力愛崗敬業，盡職盡責，努力提高服務質量5、遵紀守法，服從監管，不違法違規6、嚴禁泄露商業秘密和客戶資料7、廉潔從業，抵制不正當競爭行為準則解讀——保險從業人員基本行為準則1、客戶至上,鼓勵開發適合人民群眾需求的保險產品2、制止銷售誤導，確保公正、及時理賠3、正確行使權力，統籌兼顧股東利益、機構利益及員工利益4、加強內控，提高管理能力，防范化解風險5、恪盡職守，勤勉高效，發揮表率作用6、不得推卸對因本機構出現的問題應承擔的管理責任

行為準則解讀——保險機構高級管理人員行為準則行為準則解讀——保險銷售人員行為準則1、主動出示《展業證》或《執業證書》等有效證件2、使用統一印制的宣傳資料，不得自行變更資料內容3、根據客戶需求和經濟承受能力推薦合適的產品，客觀、全面、準確地履行產品和服務說明義務4、明確說明投資產品的費用扣除情況和投資風險及收益的不確定性5、確保文件的有效性和準確性，不得代簽名、偽造客戶回訪記錄6、不得強行向客戶推銷產品，干擾客戶正常工作和生活行為準則解讀——保險理賠和客戶服務人員行為準則理賠人員

1、客觀、公正、及時理賠、不拖賠、惜賠

2、作出拒賠決定的，應將拒賠或拒付保險金通知書及時送交客戶，并說明理由客服人員

1、應迅速回應客戶咨詢，及時提供服務，不推諉懈怠

2、應加強客戶回訪和跟蹤服務公平競爭準則1、嚴禁采用不實宣傳或易引起誤解方式自我夸大或損害同業聲譽2、嚴禁貶低或詆毀其他機構、從業人員、保險產品，或利用監管機構的處罰決定攻擊同業3、嚴禁給予或承諾客戶合同約定以外的保險費回扣或其他利益4、嚴禁在未經核準的區域展業或采取其他不正當手段展業5、嚴禁擅自降低費率或高于行業自律標準支付手續費6、嚴禁以不正當手段招徠其他保險機構的在職從業人員獎勵與處分表現優秀的從業人員，可獲得行業自律組織給予的獎勵：（一）書面表揚；（二）公開表彰；（三）授予榮譽稱號；（四）其他合適形式的獎勵。對違反規定的從業人員，由其所在機構根據內部管理規定進行處分，如有異議，可向行業自律組織申請復議。行業自律組織對違反規定的從業人員，將進行提示或質詢，并可視情節輕重給予紀律處分。情節嚴重的，由行業自律組織提請保險監管機構依法采取有關監管措施。行業自律組織對違規從業人員的紀律處分形式：（一）警告；（二）業內通報批評；（三）通過媒體公開譴責；（四）提請監管機構查處；（五）從業禁止。獎勵與處分從業人員有下列行為之一，其所在機構應將其名單上報行業自律組織，予以業內通報批評：▲代簽名▲代體檢▲偽造回訪記錄、故意滯留客戶合同▲偽造機構和客戶的公章、印件▲資格考試中作弊，偽/變造或轉讓證件▲泄露機構和客戶重大商業秘密▲盜取或惡意毀壞機構重要數據設備▲與客戶勾結，騙取保險金▲偽造、銷毀帳務，指使違規操作▲挪用侵占保費、滯留保費私設帳戶、公款私存▲擅制、偽/變造、隱匿單證，違規制作宣傳材料，私改客戶投保和保全信息獎勵與處分有下列情形之一，情節嚴重的，行業自律組織對負有主要責任的從業人員通過媒體予以公開譴責：（一）機構或個人嚴重損害保險業整體形象的；（二）機構或個人嚴重損害投保人、被保險人和受益人合法權益的被業內通報批評、公開譴責，及嚴重違反所在機構管理規定，導致重大經濟損失且對行業造成惡劣影響的從業人員，各機構均不得再行錄用。出現以下情況，行業自律組織將對負有主要責任的高級管理人員予以業內通報批評：1、機構經營管理不善造成突發事件，未進行及時處理，引發行業公共關系危機的；2、機構違規經營，違反行業自律規則和服務承諾的；3、理賠服務中刁難客戶，惜賠、拖賠、欠賠，應賠不賠的；4、無理拒賠，服務質量差的；

5、違反公平競爭準則，以不正當手段招徠從業人員的；獎勵與處分行業自律組織應建立從業人員信息管理制