事件管理流程設計說明書IT服務管理項目事件管理流程設計說明書

目錄1 綜述 61.1 文檔簡介 61.2 適用范圍 61.3 相關術語 62 事件管理流程設計 82.1 流程目的 82.2 流程范圍 82.3 流程主要內容 92.4 與其他流程的關系 92.5 流程指導方針 102.6 流程執行原則 112.6.1 常規原則 112.6.2 流程關聯原則 112.6.3 所有權原則 122.6.4 再分派原則 122.6.5 重復事件原則 122.6.6 關閉原則 122.6.7 升級原則 132.7 流程相關定義 132.7.1 事件信息項 132.7.2 事件性質 152.7.3 事件來源 152.7.4 事件發生地點――需要進一步更新 152.7.5 事件優先級――需要進一步確認 152.7.6 事件所屬系統類型――需要進一步確認 162.7.7 事件分類――需要進一步確認 182.7.8 事件響應時限和解決時限 212.7.9 事件狀態 222.7.10 事件解決代碼 232.7.11 事件關閉代碼 232.7.12 滿意度調查 232.8 流程概要設計 252.9 流程詳細設計 272.9.1 （100.1）事件記錄和分類 272.9.2 （100.2）初始支持 282.9.3 （100.3）二線嘗試解決 292.9.4 （100.4）記錄解決方案細節 302.9.5 （100.5）關閉事件 312.9.6 （100.6）事件處理的監控 322.9.7 （101）緊急事件處理子流程 332.10 事件狀態遷移圖 352.11 關鍵角色、職責定義 372.11.1 事件管理流程負責人 372.11.2 事件經理 382.11.3 幫助臺 382.11.4 二線支持人員 392.11.5 流程角色和人員對應表――需要進一步確定 402.12 關鍵流程衡量指標 402.13 報表 412.13.1 事件綜合統計報表 412.13.2 各組工程師工作量和工作效率統計報表 412.13.3 按業務系統和優先級分類統計報表 412.13.4 按業務系統統計處理效率指標報表 422.13.5 按事件分類的故障和優先級統計報表 432.13.6 業務中斷時長的分類統計報表――優先級為“緊急”的 442.13.7 供應商工作量和工作效率統計報表 44綜述文檔簡介本文檔，事件管理流程設計說明書，是某某某（以下簡稱：某某某）ITSM項目小組和中國某某某有限公司（以下簡稱：中國某某某）共同制定的事件管理流程設計文檔。通過制定該流程，可以幫助某某某更高效率地處理IT環境的突發事件，提高IT服務的質量，為企業業務的快速發展提供更優質的IT支持，并且可以為有效地實施其他相關ITSM管理流程，如問題管理奠定基礎。適用范圍本文檔作為本次項目的事件管理流程詳細設計的交付物，讀者對象為與事件管理流程相關的所有技術與管理人員。相關術語ITIL（ITInfrastructureLibrary）是英國政府在1987年制定的有關IT服務管理的方法論，現已成為事實上的IT管理標準。幫助臺（ServiceDesk）幫助臺從根本上來說是提供了用戶和IT部門的唯一接口。此項功能常通過集中方式提供服務。幫助臺的根本目的是提供初始支持，并通過變通方法、解決方案或升級到一線、二線支持等手段幫助用戶恢復到正常工作狀態。事件管理（IncidentManagement）ITIL流程之一，事件管理負責解決所有的IT事件、問題和用戶請求。它的目的是盡快恢復被中斷或受到影響的IT服務，所以它的特點往往是以解決表征現象為目的，而不在于查找根本原因。問題管理（ProblemManagement）ITIL流程之一，問題管理負責解決重大緊急事件或具有相同癥狀的一組事件。它的目的是找出事件的根本原因，并通過解除該根本原因從而防止類似事件的再次發生。同時問題管理流程也負責預防事件的發生。配置管理（ConfigurationManagement）ITIL流程之一，配置管理負責描述，跟蹤和匯報所有IT基礎架構中的每一個設備或系統的管理流程。這些設備和系統被稱為配置項(CI)。每一個CI必須有效管理，跟蹤和控制以支持公司的IT服務和基礎設施成功運行。配置管理數據庫（CMDB-ConfigurationManagementDatabase）是在配置管理流程中用于記錄企業所有IT相關配置項信息及其相互關系而建立的數據庫。變更管理（ChangeManagement）ITIL流程之一，變更管理通過控制和管理IT相關的變更，使變更對生產環境可能的影響和風險降到最小，從而提高IT環境的整體穩定性。事件（Incident）是指會造成或可能造成服務中斷或服務質量的下降，不屬于IT服務標準操作的活動。問題（Problem）是導致一個或多個事件發生的未知根本原因。事件管理流程設計流程目的事件管理流程的主要功能是盡快解決出現的事件，保持關鍵業務系統的穩定性，其目的包括：在成本允許的范圍內盡快恢復IT服務快速響應用戶請求（通過電話）用戶在線獲得幫助溝通事件解決的狀態和客戶確認事件的解決進行事件控制按規范記錄事件就事件的優先級，影響度進行分類分析，診斷，必要時進行升級監視并結束事件進行定期服務流程回顧提供IT管理信息人力資源利用情況故障處理情況支持效率流程范圍某某某事件管理流程包括：某某某生產環境中產生的事件涉及的基礎架構和業務系統包括：包括以下基礎架構－－主機、存儲、網絡、PC、終端、打印機。包括以下業務系統――核心系統、IPP系統、國業系統、信貸系統、渠道系統、數據中心、OA系統、財務系統、人力系統。某某某事件管理流程不包括：開發和測試環境中產生的事件流程主要內容事件管理流程始于事件的接收和報告，結束于事件的解決。該流程包含下述主要內容：事件接收和記錄這個環節是事件管理流程的起點。所有用戶或系統報告的IT事件必須由此步驟開始。此步驟的目的是在事件發生時快速準確地發現，以協助事件的診斷和解決并通知相關人員。在此步驟中將會收集創建事件記錄所需的信息。該環節的關鍵是信息的準確性和完整性。分類和在線支持事件可以是一個故障/告警/咨詢/服務請求，對于每個事件，需要確立優先級和分類。若沒有現成的解決方案或臨時解決措施，該事件將分配給合適的支持人員對此進行調查。該環節的關鍵是必要的問題庫支持和正確的事件分派。調查和診斷若支持人員無法解決事件，可運用自身技能、問題庫、診斷工具等進行更加深入的分析以找到恢復服務的臨時措施，必要時可調用多名支持人員以尋求解決措施。解決和恢復支持人員實施事件的解決方案，書寫解決方案，并將解決完畢的事件轉回幫助臺，由幫助臺通知用戶解決的結果，并得到用戶的確認。結束事件當用戶確認事件解決后，此時可結束該事件。優先級為緊急的事件（緊急事件）和事件升級對于緊急事件，幫助臺應立即上報給事件經理，由事件經理決定緊急事件的處理方式，確保其得到最快速的解決。當事件處理超過預期時限，將自動通知處理人員和相應管理層，以引起相關人員和管理人員的重視和參與。與其他流程的關系和問題管理流程的關系事件管理流程將提供事件的詳細、精確的記錄信息給問題管理流程來定位問題及分析問題的趨勢，以及在優先級為緊急的事件解決并恢復服務后做為問題進行進一步的分析和處理。和配置管理流程的關系需要從配置管理數據庫中查詢配置項的屬性和配置項間的關聯關系來定位故障和幫助快速的恢復。和變更管理流程的關系幫助臺應了解變更管理流程中目前正在進行的變更信息，檢測因變更而可能引發的事件。在事件的解決過程中，必要時需要發起變更請求來解決事件。和服務級別管理流程的關系事件管理流程中的優先級根據服務級別協議來確定，事件管理流程產生的故障中斷時間等數據是服務級別管理的數據來源之一。流程指導方針事件管理流程遵循的指導方針是事件管理流程的基礎和關鍵因素。下面是某某某的事件管理流程遵循的指導方針：指導方針1：事件管理流程中的幫助臺是信息技術部向業務用戶提供的單一聯絡點，包括接受查詢。指導方針2：任何業務人員提交的事件不能繞過幫助臺來解決，所有需解決的突發事件要通過幫助臺向信息技術部提交。指導方針3：幫助臺是事件的責任人，必須確保事件解決和質量管理得到有效跟蹤與解決指導方針4：在優先級為緊急的事件的解決過程中，應及時通報事件的處理情況，使用戶可以知道事件的解決狀態。事件處理的進度和狀況應由幫助臺員工與用戶進行溝通。指導方針5：對于優先級為緊急和高的事件，由事件經理負責和用戶確認事件是否解決，并負責事件的關閉。對于其他優先級的事件，由幫助臺設置專人負責和用戶確認事件是否解決，并負責事件的關閉。指導方針6：定義和明確事件經理、事件管理流程負責人、幫助臺、二線支持的角色和責任，使IT支持人員明確自己的角色和相關的責任，流程能夠得到正確的執行,保證服務的質量,使IT人員變成服務人員流程執行原則常規原則所有某某某事件管理范圍內發生的事件，都應該記錄在服務管理平臺中，記錄的信息應足夠詳細，包括事件處理交互過程，詳細的解決方案和相應的附件所有IT支持人員對優先級為緊急和高的事件所采取的服務恢復行動，在比對其它行動的時候，將擁有優先處理級別組長應該每周檢查相關的事件記錄，以確保事件記錄的完整和合理。事件經理應該每月產生事件管理報表。對反復發生的事件和變通方法解決的事件，舉行定期的事件管理會議對這些事件進行評估，決定是否發起問題單以從根本上解決某些事件事件流程負責人每半年對流程進行回顧，回顧內容包括流程關鍵衡量指標、流程執行效率和流程支持工具的有效性，以改進事件管理流程流程關聯原則和問題管理的關聯所有優先級為緊急的事件在恢復服務后，都應該創建問題單（問題單必須和事件單建立關聯）對于根本原因未明、采用變通方法解決的事件，應該產生問題記錄并建立關聯，或者與現有的問題進行關聯幫助臺和二線支持在解決事件的過程中，可以通過問題記錄查找相應的解決方案和變更管理的關聯事件處理過程中，如果需要對系統進行變更，必須按照變更管理的定義，提交變更請求單（變更單必須和事件單建立關聯――目前階段需要手工填寫OA變更單號），變更完成后，繼續事件單的處理緊急事件（優先級為緊急的事件，下同）的處理過程中，如果需要對系統進行變更，必須按照變更管理的定義，提出緊急變更請求，變更完成后，補錄緊急變更單，并和緊急事件單建立關聯和配置管理的關聯事件處理過程中，可以通過配置管理查詢相關的配置項信息以及該配置項歷史上發生的事件、問題或變更，來幫助故障的定位事件處理過程中，如果可以將故障定位到某個配置項，則必須將事件單與該配置項關聯所有權原則所有權原則用來確保每個事件在任何時段都有適當的人員負責，幫助臺和事件經理必須確保事件得到有效跟蹤與解決，并負責事件單的關閉。再分派原則事件的再分派原則是確保事件在服務目標時段內處理和解決的重要因素。因此，應當盡量減少事件單再分派的幾率。事件單可以分配到個人，或者分配到組（幫助臺，二線支持），再由組內的支持人員處理。事件單的重分派次數不應該超過5次。二線支持可以將事件單重新分配給幫助臺或其他二線支持人員。事件再分派時要求分派人員進行再分派原因的溝通。重復事件原則重復事件是指在一個較短時間段（通常30分鐘內至1小時），由監控平臺上報的同一個配置項上現象相同的事件；或者一人/多人報告的同一來源（系統、應用）現象相同的事件。當被報告的事件與某個已經創建且尚未解決的事件單相同，則該事件被認為是重復的。由于此時已創建的事件尚未解決，還沒有采取修正措施來恢復服務，因此，新報告的事件被認為是原有事件單的重復事件單。在原有事件單獲得解決時，所有的重復事件單獲得解決。重復的事件信息必須被標識，并且不計入事件流程的關鍵衡量指標。由二線支持人員負責標識重復事件。關閉原則由最終用戶申報的事件單，必須由事件經理或幫助臺專人完成關閉。事件處理人員在解決完成事件時，根據實際解決情況填寫事件解決代碼。事件經理和幫助臺專職人員負責和最終用戶確認事件的關閉事件經理負責優先級為“緊急”或“高”事件向最終用戶確認事件的關閉幫助臺負責優先級為“中”或“低”故障類事件向最終用戶確認事件的關閉由最終用戶認可獲得關閉的事件單的結束代碼為“已完成”已解決的事件單如果沒有得到最終用戶的認可，則首先關閉該事件單，結束代碼修改為“未完成”，同時創建一個新的事件單重新分配到原處理人員繼續處理已關閉的事件單不允許重開。如果事件重復發生，則創建一個新的事件單對于已解決事件單，如果在在確認時如無法聯系用戶，由幫助臺和事件經理判斷并決定是否關閉該事件升級原則制定升級原則的目的是確保事件在規定的解決時限內能夠及時通知相關技術人員和領導，引起更多的重視，提供合適的資源，從而快速找到解決事件的方案。優先級為緊急的事件，幫助臺應立即升級到事件經理，由事件經理再次確認，如果優先級的確為緊急，則通知相應的管理層，并由事件經理啟動緊急事件處理流程。各支持人員應及時響應和處理分配到本組或自己的事件單，如果超出規定的響應時限和解決時限，幫助臺系統應自動將事件信息通報相關人員，由相關人員負責協調資源，并督促事件能夠及時被響應和處理（參見2.7.8）幫助臺應及時將不能解決的事件升級到二線支持人員，若未及時升級，事件經理應及時介入，負責協調升級處理。幫助臺和二線支持人員在必要時通知事件經理，將事件升級為緊急事件。只有事件經理才能變更事件的優先級。流程相關定義事件信息項事件單必須包含如下事件信息項：序號信息項說明1事件ID事件單流水號（系統自動產生）2請求人信息事件申報人的信息，包括：姓名、部門、辦公電話、手機（手工填寫）3登記時間在幫助臺生成事件記錄的時間（系統自動產生）4事件發生地點事件發生的地點，指具體的支行或部門名（手工選擇）5業務中斷標記由事件經理判斷業務是否中斷6業務中斷發生時間針對故障類事件，指的是業務中斷的實際時間（可能早于登記時間），在故障引起業務中斷時需要填寫（手工填寫）【默認值：空】7業務恢復時間針對故障的業務恢復實際時間（手工填寫）【非必填項】8事件性質參見“事件性質”定義9事件來源參見“事件來源”定義10事件優先級參見“事件優先級”定義11事件響應時限對應每一個事件優先級，系統根據流程相關定義中“事件響應時限”自動設定最終的響應時限（系統自動產生）12事件解決時限對應每一個事件優先級，系統根據流程相關定義中“事件解決時限”自動設定最終的完成時限（系統自動產生）13事件所屬系統類型參見“事件所屬系統類型”定義14事件分類參見“事件分類”定義15事件標題事件的簡要描述（手工填寫）16事件描述對于整個事件內容的詳細描述（手工填寫）17事件解決人事件的最終解決人（手工選擇）【默認值：最后提交人】18事件狀態參見“事件狀態”定義19分配對象被分配的技術支持組和人員（手工選擇）20事件日志反映事件信息項的變化歷史，如一個事件在處理過程中事件狀態變化的時間點等信息（系統自動產生）21解決方案事件解決方案的描述（手工填寫）22事件解決代碼參見“事件解決代碼”定義23事件關閉代碼參見“事件關閉代碼”定義24滿意度調查參見“滿意度調查”定義【隱藏，暫不用】25供應商在提交給三線處理時，選擇的供應商名稱，參見配置管理流程設計26重復事件標記標記為重復事件（手工選擇）【非必填項】27工作日志每次處理，都需要填寫相關的工作日志，包括轉派依據等（手工填寫）28實際開始時間記錄事件狀態到幫助臺處理或二線處理中的時間（系統自動產生）29實際完成時間記錄事件已解決的時間（系統自動產生）30關聯的事件單號記錄關聯的事件單號，例如重復事件31關聯配置項記錄出現故障的配置項代碼（手工填寫）32關聯的問題單號記錄由事件引發問題時，關聯的問題單號（手工填寫）【非必填項】33關聯的變更單號記錄由事件引發變更時，關聯的OA系統變更單號（手工填寫）【非必填項】注：以上信息項，標注“（系統自動產生）”的信息項，表示由OVSC自動產生，不可以手工填寫或選擇；標注“（手工選擇）”的信息項，表示OVSC提供選擇項，只能由使用者手工進行選擇，不可填寫；標注“（手工填寫）”的信息項，需要使用者手工進行填寫；標注“【非必填項】”的信息項為非必填項，其他的均為必填項；標注“【默認值：XX】”的項，表示OVSC提供默認值；標注“【隱藏，暫不用】”的信息項為在系統中有該功能，但是暫時隱藏起來，不提供使用。事件性質根據某某某關鍵業務系統的業務要求和管理要求，定義如下四類事件：編號代碼描述1故障由用戶上報或者運維人員自檢發現的影響系統正常使用的事件2告警運維人員自檢發現的未影響服務的事件，或監控系統產生的告警事件3咨詢指對業務系統、硬件等方面的求助和詢問4服務請求未影響服務正常使用的事件，如安裝驅動、網絡調試等事件來源事件來源代碼用來標明事件的提出方式，事件來源可以包括以下幾種：編號代碼描述1用戶報告用戶通過電話報告的事件，幫助臺人員手工創建事件單2內部開單信息技術部日常檢查產生事件3監控告警監控工具發現的告警事件事件發生地點――需要進一步更新指事件發生的具體地點，指具體的支行名或部門：支行/部門。。。事件優先級――需要進一步確認優先級是事件管理的一個關鍵要素，優先級決定處理事件的順序及所需的資源，事件優先級可分為五級（緊急、高、中、低、服務請求）。優先級定義：優先級代碼描述緊急（1）重大的系統停機，影響很大數量的用戶和業務單位；關鍵業務不能運行；影響公司級領導。高（2）系統或是應用的使用受到重大限制；系統性能嚴重下降。監控工具嚴重告警中（3）事件影響一小部分用戶；屬于一般性故障。低（4）事件影響范圍很小。監控工具一般告警服務請求（5）事件不直接影響生產。咨詢、大部分的服務請求屬于該優先級。當故障發生時，為了在判斷優先級時增強實際可操作性，可以根據故障的影響范圍和業務系統的關鍵程度在優先級映射表中定位優先級。系統影響范圍全部支行、關鍵人員關鍵支行（？）、多個支行、關鍵部門（）一個非關鍵支行核心系統123IPP系統123國業系統123信貸系統234渠道系統123數據中心234OA系統、財務系統234人力系統344事件所屬系統類型――需要進一步確認根據目前業務系統和子類的劃分定義事件所屬系統類型，當事件發生時，應該由幫助臺初步定位是哪個系統及子類出現問題，由二線進行進一步的明確。類別子類核心系統核心基礎系統現代化支付系統支票影像系統國庫集中支付系統IPP系統IPP系統銀聯系統國業系統國業系統SWIFT信貸系統信貸系統征信系統渠道系統ATM金融通短信平臺數據中心1104系統金融數據共享平臺客戶經理績效考核報表系統反洗錢商行內外部監管報表客戶風險預警系統其他OA系統財務系統人力系統事件分類――需要進一步確認事件分類代碼用于標識故障或投訴的具體原因，由支持人員在處理過程中填寫。在制作統計報表時，可以通過和事件所屬系統類型代碼的結合來統計分析故障或投訴。事件的分類層次設計不超過三層，第一級分類，稱之為“類別”，第二級分類，稱之為”子類”，第三級分類，稱之為”條目（供應商）”。類別子類條目（供應商）應用軟件核心系統核心基礎系統現代化支付系統支票影像系統國庫集中支付系統IPP系統IPP系統銀聯系統國業系統國業系統SWIFT信貸系統信貸系統征信系統渠道系統ATM金融通短信平臺數據中心1104系統金融數據共享平臺客戶經理績效考核報表系統反洗錢商行內外部監管報表客戶風險預警系統其他OA系統財務系統人力系統類別子類條目（供應商）硬件服務器HPIBMDELL路由器CISCOHUAWEI交換機CISCOHUAWEIDLINK存儲設備HPNStor無線設備CISCOVPN設備啟明星辰終端國光實達新大陸打印機HP南天其他UPS梅蘭日蘭科華三特托管空調Stuiz

類別子類條目系統軟件操作系統WindowsNTWindows2000Windows2003WindowsXPHPUXSCOUNIXLINUX數據庫OracleSQLServerSybase中間件WeblogicTuxedoWebsphere監控軟件Ciscowhatsup啟明SOC存儲備份軟件DP事件響應時限和解決時限在事件處理過程中，對于一個事件有解決時間的限制和響應時間的限制，一方面，需要各工程師協同合作，在解決事件的時候應該有時間的概念，同時，也要求事件經理必須實時地督促事件的解決，對于影響度為高或者緊急的事件，需要及時通告事件經理，同時，如果該事件的響應或解決超過了時限，需要通告事件經理，同時也要根據具體情況通告給其他相關管理人員。響應時限指的是事件狀態從“已登記”到“幫助臺處理中”/“二線處理中”經過的時間；解決時限指的是事件狀態從“已登記”到“已解決”經過的時間；事件優先級對應的事件響應時限和解決時限參考下表（以下時間是24×7工作時間）：編號優先級代碼響應時限要求解決時限要求1緊急15分鐘2小時2高30分鐘4小時3中1小時8小時4低4小時48小時5服務請求8小時60日超出響應時間的通告定義通知人員列表的用途：當服務管理平臺判斷到響應時限已經超出，則自動按照表中的人員列表發出郵件或短信通知。優先級別通知人員列表事件響應時限緊急事件經理、組長、事件處理人15分鐘高事件經理、組長、事件處理人30分鐘中組長、事件處理人1小時低事件處理人4小時服務請求事件處理人8小時超出和即將超出解決時限的通告定義通知人員列表的用途：當服務管理平臺判斷到解決時限已經或即將超出，則自動按照表中的人員列表發出郵件或短信通知。優先級別通知時間通知人員列表事件解決時限緊急1.5小時事件經理、組長2小時2小時事件經理、組長高3小時組長、事件處理人4小時4小時事件經理、組長、事件處理人中7小時組長、事件處理人8小時8小時事件經理、組長、事件處理人低48小時組長、事件處理人48小時服務請求60日事件處理人60日事件狀態事件狀態代碼表明事件所處的處理狀態，事件狀態如下：編號代碼描述1已登記新開事件記錄或事件已創建2分配到幫助臺事件已分配給幫助臺人員3分配到二線事件已分配到二線支持，二線還未響應4幫助臺處理中幫助臺人員已接手處理事件5二線處理中二線支持人員已接手處理事件6三線處理中事件由三線（供應商）協助處理7已解決事件已解決，支持人員聯系用戶驗證事件是否獲得解決8等待事件轉問題管理流程、變更管理流程、等待用戶相關信息9已關閉事件已關閉事件解決代碼事件結束代碼說明了事件是在何種情況下關閉的，結束代碼如下：編號代碼描述1成功解決事件獲得成功解決2變通方法解決事件已通過變通方法或者臨時措施獲得解決，但是需要進行更進一步的根源分析3消失事件自行消失4誤報不屬于某某某事件管理流程管理范圍的事件，如開發和測試環境產生的事件，支行用電故障；或經檢查，屬于誤認為存在故障5誤操作屬于業務人員的誤操作6可忽略通過監控系統提交的信息，經確認屬于無效信息7重復重復事件事件關閉代碼代碼描述已完成設備、業務系統等故障已得到修復；對于服務請求，申請的服務已完成。未完成故障沒有被修復，需要再次進行處理；對于服務請求，申請的服務未完成。對于該類事件，需要重新開單，并分配給原來處理該事件的人員進行處理。注：該項是在幫助臺回訪時，同用戶確定的最終結果。滿意度調查幫助臺在對用戶進行回訪時，咨詢用戶的滿意情況，滿意度可以分為以下四個級別：代碼描述滿意完全滿足用戶的需求基本滿意基本滿足用戶的需求不滿意不能滿足用戶的需求注：隱藏該項，暫不使用

流程概要設計事件管理概要設計流程圖如下：事件管理概要設計流程說明序號步驟名稱責任人說明100.1事件記錄和分類幫助臺幫助臺對來自用戶電話、監控系統發現和日常運維發現的事件進行詳細記錄，其中包括故障/告警/咨詢/服務請求幫助臺負責對業務用戶的聯系信息進行確認；如有必要，對該信息進行修正幫助臺在接收到事件后進行分類和優先級劃分對于初步判斷為緊急的事件馬上升級到事件經理處理100.2初始支持幫助臺屬于幫助臺技能范圍內可以處理的事件，幫助臺應嘗試解決，如果無法解決需及時升級到二線支持不屬于幫助臺職責范圍或無法及時處理的事件，立即分派到相應的二線支持100.3二線嘗試解決二線支持二線支持人員接受事件，進行調查診斷，嘗試解決方案，在必要時根據服務協議聯系供應商幫助解決并負責核查對于需要通過變更解決的事件提出變更申請，通過變更流程實施解決方案指定時限內不能解決的事件，通告事件經理，由事件經理負責協調資源100.4記錄解決方案細節幫助臺二線支持在事件得到解決后，各線支持人員負責詳細記錄事件解決過程及方案事件解決后，在事件管理平臺記錄事件解決方案，更新事件狀態，并設置“事件解決代碼”100.5關閉事件幫助臺/事件經理對于優先級為緊急和高的事件，由事件經理負責和用戶確認事件是否解決。如果解決，事件以成功解決關閉；否則，事件為不成功關閉，重新開事件記錄，并與原記錄做關聯，分派到原處理人員繼續處理事件經理在關閉事件的同時必須確認是否需要設置業務中斷標記和填寫業務恢復時間。對于其他優先級的事件，由幫助臺設置專人負責和用戶確認事件是否解決。如果解決，事件以成功解決關閉；否則，事件為不成功關閉，重新開事件記錄，并與原記錄做關聯，分派到原處理人員繼續處理。100.6事件處理的監控事件經理負責監控所有未關閉的事件的處理狀況，對接收到的超時告警應及時關注，并負責協調資源，保證事件的最終解決當事件優先級為緊急時，應按照緊急事件處理流程處理緊急事件101緊急事件處理流程事件經理事件經理負責協調緊急事件的處理，具體過程見緊急事件處理子流程流程詳細設計（100.1）事件記錄和分類流程描述如下：序號步驟名稱責任人輸入輸出說明100.1.1新建事件幫助臺電話新建的事件記錄幫助臺負責創建新的事件單，明確詳細情況描述。詳細內容包括：報告人姓名、部門、辦公電話、手機事件發生地點事件來源和事件性質事件標題和描述必要的附件事件所屬系統類型和事件分類100.1.2從任務隊列中接受事件幫助臺事件隊列需要處理的事件事件任務隊列來自監控工具和日常檢查中發現和建立告警事件，幫助臺負責檢查事件任務隊列中的新事件單，開始處理。100.1.3事件優先級設定幫助臺事件記錄確定了優先級的事件根據上報的事件描述，對照優先級代碼表，確定事件的優先級。優先級為緊急嗎？幫助臺N/AN/A幫助臺根據事件優先級判定的條件，初步判斷優先級別：是，優先級為緊急，轉101緊急事件處理子流程；否，為其它優先級，轉100.2初始支持（100.2）初始支持流程描述如下：序號步驟名稱責任人輸入輸出說明幫助臺可以處理嗎？幫助臺N/AN/A幫助臺根據事件分類和事件描述，判斷處理職責是否在幫助臺：是，轉100.2.1嘗試處理；否，轉100.2.2分配到二線支持100.2.1嘗試處理幫助臺事件記錄經過初始支持的事件幫助臺運用知識庫和自身技能在規定的時限內嘗試解決，事件狀態變為“分配到幫助臺”，如果不能處理應及時將事件單分配到二線支持。發起變更嗎？幫助臺N/AN/A幫助臺根據解決方案的內容和變更管理流程對變更范圍的定義，判斷是否需要發起變更：需要發起變更，創建變更請求，提交到變更管理流程，解決方案的實施由變更管理完成不需要發起變更，則確定是否已經解決100.2.2分配到二線支持幫助臺事件記錄分配到二線的事件單選擇相關的二線處理組和處理人員分派，事件狀態變為“分配到二線”。解決了嗎？幫助臺N/AN/A將解決方案和用戶溝通，判斷是否已解決：已解決，進入下一步，記錄解決方案無法解決，轉100.2.2分配到二線支持（100.3）二線嘗試解決流程描述如下：序號步驟名稱責任人輸入輸出說明100.3.1接受事件分配二線支持事件記錄二線處理中的事件單如屬于分派錯誤，則轉派到負責該事件的崗位，在轉派時，必須將報障的詳細內容、轉派原因等內容告知責任崗位；如接受，則事件狀態變為“二線處理中”。是否為重復事件？二線支持N/AN/A二線支持人員根據重復事件原則，判斷該事件單是否屬于重復事件：是，轉100.3.2重復事件處理；否，進入100.3.3嘗試找出解決方案100.3.2重復事件處理二線支持重復事件關聯的重復事件通過“關聯的事件單號”關聯正在處理的事件單的流水號，保存退出。100.3.3嘗試找出解決方案二線支持事件記錄對應事件的解決方案二線工程師借助工具或運用自己技能嘗試找出解決方案，在解決事件的過程中根據需要聯系供應商（三線）共同參與制定解決方案。100.3.4供應商提供解決方案二線支持事件記錄供應商提供的解決方案二線支持把事件的狀態置為“三線處理中”，選擇具體負責的供應商。供應商和二線支持共同研究解決方案，提供解決方案。事件單仍然還在二線支持手中。發起變更嗎？二線支持N/AN/A二線支持根據解決方案的內容和變更管理流程對變更范圍的定義，判斷是否需要發起變更：需要發起變更，創建變更請求，提交到變更管理流程，解決方案的實施由變更管理完成不需要發起變更，轉100.3.5應用解決方案100.3.5應用解決方案二線支持事件記錄應用了解決方案的事件二線支持實施解決方案，實施解決方案的過程，需要和相關報告方共同確認解決方案是否有效。解決了嗎？二線支持N/AN/A判斷事件是否得到解決：是，進入下一步，記錄解決方案否，判斷是否需要協調處理？需要協調處理嗎？二線支持N/AN/A根據事件的處理狀況判斷是否需要其它資源介入：是，轉到100.3.6事件經理協調解決否，轉到100.3.3嘗試找出解決方案100.3.6事件經理協調解決事件經理未解決的事件記錄已解決的事件事件經理負責將事件通報到管理層，通過高層尋求更多的資源介入，共同商討和制定解決方案。（100.4）記錄解決方案細節流程描述如下：序號步驟名稱責任人輸入輸出說明100.4.1記錄詳細的解決方案二線支持/幫助臺已解決的事件記錄了解決方案的事件根據事件的處理狀況填寫事件信息項：1．填寫“解決方案”2．確定“事件分類”和“事件所屬系統類型”是否正確3．填寫“事件解決代碼”4．對于故障和告警，應該明確是哪個配置項發生的，關聯正確的配置項保存后，事件狀態變為“已解決”。（100.5）關閉事件流程描述如下：序號步驟名稱責任人輸入輸出說明100.5.1列出優先級為“緊急”或”高”的事件事件經理已解決的事件優先級為“緊急”或”高”的事件列表打開優先級為“緊急”或”高”的事件視圖。是否為故障事件經理/幫助臺N/AN/A判斷是否是監控工具或日常檢查發生的告警事件：是，轉100.5.2檢查和更新事件記錄，選擇關閉代碼否，轉100.5.3與用戶處確認事件解決100.5.2檢查和更新事件記錄，選擇關閉代碼事件經理/幫助臺已解決的事件關閉的事件檢查事件分類、事件所屬系統、關聯配置項等的填寫是否準確，需要時更新事件記錄，根據實際處理結果或用戶反饋填寫關閉代碼。100.5.3與用戶處確認事件解決事件經理/幫助臺已解決的事件用戶反饋向事件請求人確認所提供的解決方案是否有效是否解決？事件經理/幫助臺N/AN/A從用戶反饋中判斷是否解決？是，轉100.5.2否，轉100.5.4重開單處理100.5.4重開單處理事件經理/幫助臺未解決的事件記錄新的事件記錄將該事件單的的關閉代碼置為“未完成”，關閉保存；創建一個新的事件單，事件信息可以復制，分配到原處理人員處理注：事件經理/幫助臺應該和原處理人員溝通事件的確認結果和后續的處理方式。100.5.5視需要設置業務中斷標記事件經理未判斷是否需要設置業務中斷標記的事件已判斷是否需要設置業務中斷標記或已設置業務中斷標記的事件事件經理判斷事件對業務的中斷情況，如果事件引起業務中斷，則設置業務中斷標記，記錄業務中斷的起始時間。100.5.6列出其他優先級的事件幫助臺已解決的事件優先級其他的事件列表打開優先級為其他的事件視圖。（100.6）事件處理的監控流程描述如下：序號步驟名稱責任人輸入輸出說明100.6.1事件隊列的監控事件經理事件隊列服務管理平臺的超時告警經監控的事件單事件經理可以從以下途徑獲取事件處理的信息：幫助臺系統自動發送的告警通知查詢事件管理平臺中當前處理中的事件列表需要介入嗎？事件經理N/AN/A事件經理根據處理時限和該事件對業務的影響程度，判斷是否需要及時介入，幫助協調資源解決：需要介入，轉100.6.2不需要，則繼續監控100.6.2召集資源協商解決事件經理告警事件支持人員的電話通知經過處理的事件由于處理不及時而可能導致用戶滿意度下降的事件或疑難事件，事件經理負責召集相應二線專家，共同商討并制定解決方案，并實施解決方案。可以解決嗎？事件經理N/AN/A如果可以解決，分配給二線支持進行解決無法解決，轉100.6.3升級到經理層解決100.6.3升級到管理層解決事件經理升級的事件記錄已升級的事件事件經理負責將升級事件通報到管理層，通過高層尋求更多的資源介入，共同商討和制定解決方案。（101）緊急事件處理子流程制定緊急事件處理子流程的目標：當緊急事件發生時，盡可能采取措施減少對于業務帶來的影響確保對緊急情況的有效管理加快緊急事件的響應和處理速度對緊急情況中的人員及采取的行動加強管理加強處理人員與用戶之間的溝通和反饋對緊急情況妥善處理流程原則制定各系統應急處理預案為了確保系統發生重大故障時，能夠盡快恢復業務，并充分調動技術力量，在最短時間內排除故障，各系統應該建立相應的應急處理預案，建議預案中的內容至少應涵蓋以下方面：應急預案啟動條件應急處理小組負責人和成員聯系名單和聯系方式應急處理步驟應急信息通報應急善后處理應急保障措施（人員、培訓、演習、場地等）緊急事件及時上報信息部緊急事件處理子流程概要說明緊急事件處理子流程說明如下：序號步驟名稱說明101.1召集應急小組，協調應急會議事件經理主持應急會議，并組織討論、協調各方資源，分析緊急事件處理方案，并將緊急事件情況通報信息部101.2判斷是否屬于應急預案中的事件？應急小組和相關供應商根據緊急事件現象和影響程度，判斷是否需要啟動相應系統的應急預案？如果沒有應急預案，則進入101.4組織相關供應商共同分析緊急事件，制定處理方案并處理；如果有應急預案，則進入101.3按照應急預案處理101.3按照應急預案處理根據各系統制定的應急預案中的實施步驟，處理緊急事件101.4組織相關供應商共同分析，制定處理方案并處理應急小組負責組織相關供應商共同分析緊急事件，制定相應的處理方案，處理方案在實施前應得到應急小組和相關領導的認可；事件處理過程中如果需要中斷業務或對系統的IT組件產生變更，則需要按照緊急變更管理流程的定義和要求，提出緊急變更請求101.5緊急事件解除確認？在緊急事件處理方案實施后，應急小組、相關供應商和相關部門對緊急事件是否解除進行確認緊急事件如果沒有解除，則重新進入101.4組織相關供應商共同分析緊急事件，制定處理方案并處理；如果解除，則進入101.6緊急事件善后處理和總結分析101.6善后處理和通報緊急事件解除后，應急小組向用戶、公司相關領導簡要報告緊急事件處理過程，解決方法，事件解除時間，業務恢復情況。緊急事件處理人在流程平臺確定事件解決時間，填寫解決方案。緊急事件處理人需要創建一個新問題，將緊急事件處理過程的詳細信息記錄到問題單中，提交到問題經理，由問題經理組織相關專家進行問題根源的分析事件狀態遷移圖事件狀態變遷圖用來標明：當一個事件單處于某個狀態時，它可以去到的下一個狀態。當前狀態為‘已登記’狀態時，可遷移的狀態狀態合法描述已登記否已登記為事件單初始狀態分配到幫助臺是用戶提交事件請求，首先分派到幫助臺進行處理分配到二線是幫助臺組人員將事件單分配給二線支持幫助臺處理中否二線處理中否三線處理中否已解決否等待否已關閉否當前狀態為‘分配到幫助臺’狀態時，可遷移的狀態狀態合法描述已登記否分配到幫助臺是幫助臺的人員將分配給本人的事件單分配給幫助臺或者幫助臺的其他人員分配到二線是幫助臺組人員將事件單分配給二線支持幫助臺處理中是幫助臺人員，接受分配的事件單，并開始處理二線處理中否三線處理中否已解決否等待否已關閉否當前狀態為‘分配到二線’狀態時，可遷移的狀態狀態合法描述已登記否分配到幫助臺是二線支持人員將分配給本人的事件單轉派給幫助臺或者幫助臺組內的其他人分配到二線是二線支持人員將事件單分配給二線支持組或二線支持組內的其他人幫助臺處理中否二線處理中是二線支持人員，接受分配的事件單，并開始處理三線處理中否已解決否等待否已關閉否當前狀態為‘幫助臺處理中’狀態時，可遷移的狀態狀態合法描述已登記否分配到幫助臺是幫助臺人員將分配給本人的事件單轉派給幫助臺或者幫助臺組內的其他人分配到二線是幫助臺人員無法處理該事件單，將事件單轉派給二線支持組或組內其他人員幫助臺處理中否二線處理中否三線處理中否已解決是幫助臺人員找到解決方案或者變通方法，解決了該事件等待是該事件需要走變更流程或等待用戶信息，該事件轉入等待狀態已關閉否當前狀態為‘二線處理中’狀態時，可遷移的狀態狀態合法描述已登記否分配到幫助臺否分配到二線是二線支持人員無法處理該事件單，將事件單重新分配給二線支持組或二線支持組內其他人員幫助臺處理中否二線處理中否三線處理中是二線支持人員提交給供應商協助處理已解決是二線支持找到解決方案或者變通方法，解決了分配的事件單等待是該事件需要走變更流程或等待用戶信息，該事件轉入等待狀態已關閉否當前狀態為‘三線處理中’狀態時，可遷移的狀態狀態合法描述已登記否分配到幫助臺否分配到二線否幫助臺處理中否二線處理中是供應商提交解決方案給二線支持三線處理中否已解決否等待否已關閉否當前狀態為‘等待’狀態時，可遷移的狀態狀態合法描述已登記否分配到幫助臺否分配到二線否幫助臺處理中是變更流程已走完或用戶信息足夠，可以繼續處理原事件二線處理中是變更流程已走完或用戶信息足夠，可以繼續處理原事件三線處理中否已解決是該事件已得到解決等待否已關閉否當前狀態為‘已解決’狀態時，可遷移的狀態狀態合法描述已登記否分配到幫助臺否分配到二線否幫助臺處理中否二線處理中否三線處理中否已解決否等待否已關閉是幫助臺在關閉事件單的時候，需要填寫客戶反饋和結束代碼當前狀態為‘已關閉’狀態時，可遷移的狀態不遷移至任何狀態。關鍵角色、職責定義流程的實現是通過不同的流程角色以及其被賦予的職責來實現的，因此流程的每一個角色可以被定義為一系列職責的集合，在實際的管理操作中，不同的人員將被賦予不同的職責，也可能一個人被賦予多個職責，同時也可以將其職責授權給其管理結構之下的人員。 事件管理流程主要分為事件管理流程負責人、事件經理、幫助臺、二線支持人員等角色。分別簡述如下：事件管理流程負責人事件管理流程負責人從宏觀上監控流程，確保事件流程在業務支持中心范圍內被正確的執行。當流程不能夠適應業務支持中心的情況時，流程負責人必須及時的對此進行分析、找出缺陷、進行改進，從而實現可持續提高。職責：確定管理流程的衡量指標確保事件流程能夠取得管理層的參與和支持確保事件流程符合公司實際狀況和公司IT發展戰略總體上管理和監控流程，建立事件流程實施、評估和持續優化機制確保事件流程實用、有效、正確地執行，當流程不能夠適應公司的情況時，必須及時的對此進行分析、找出缺陷、進行改進(假如增加或合并流程的角色)，從而實現可持續提高保持與其他流程負責人的定期溝通技能要求：深刻理解事件管理流程；充分理解業務支撐網運維管理流程梳理項目的其他流程，能夠進行流程接口設計；能夠很好地理解業務對于事件管理的需求；對質量控制與保障有很深入的了解；有決策權，能夠確保事件管理流程設計要求在實施項目中得到貫徹和執行；具有很好的溝通技能，能夠取得公司高層的支持，獲得所需資源。事件經理事件經理負責事件解決過程中的協調和監控，以及事件升級的判斷以及具體執行。職責：負責對事件的解決協調資源，保證故障的最終排除當事件優先級為緊急或者事件將超過規定的時限，負責按照升級方法對事件進行處理確保有效協調資源，促進支持工程師快速恢復正常服務確保和問題管理流程經理的有效合作確保正確和廣泛地收集和分析事件數據，發現IT和業務相關的問題技能要求：了解技術架構和技術環境較強的口頭表達能力和與用戶溝通技巧處理糾紛的能力深刻了解事件管理流程較強的領導能力幫助臺幫助臺負責接收所有的事件，對事件進行初步處理，提出解決方案以盡快恢復服務，必要時提供現場支持，并根據實際情況將事件分派到合適的二線支持人員。職責：在指定的響應時間內響應所有幫助臺熱線電話的事件報告完整記錄所有接收的事件信息，包括：記錄事件報告人的詳細聯系方式、事件特征表現、描述、發生時間等為事件進行適當的分類、為事件分配優先級等屬性嘗試使用工具、初步診斷、分析相關信息等方式解決問題將幫助臺不能解決的事件分配給相應的二線支持小組/人員來處理檢查已記錄事件的處理進度，保持與事件報告人的聯系，適時通知事件處理進展與用戶確認事件解決方案，關閉事件（由專職幫助臺人員負責）負責24×7的值班和系統監控技能要求：熟悉技術平臺和技術環境較強的溝通能力對簡單的故障要有快速診斷和解決的能力熟悉事件處理流程注：某某某幫助臺暫由值班人員和部分二線支持人員輪值組成。二線支持人員二線支持人員是相關問題領域的專家。負責提供對幫助臺人員無法解決的問題進一步進行調研，找出解決方案并盡快恢復服務。可以考慮按照所維護的應用、系統進行分組，如：網絡組、主機組、應用組等。職責:進行事件的深入調查研究根據經驗和專業技能，決定需要采取何種措施恢復服務并實施有效的