第二章：ISO9000：2016CONTENTS目錄概述1基本概念及原則2術語和定義3專家論404第四節：專家論質量管理

（1）相關專家的質量觀

（1）戴明（W.E.Deming）論高層管理者的14條質量責任（2）朱蘭（JosephM.Juran)質量三步曲。（3）費根堡姆（A.V.Feigenbaum）論TQM的10項準則（4）克勞士比（P.B.Crosby）論質量改進的14點綱要（5）哈林頓（H.J.Harrington）論質量的5個定律（6）哈林頓（H.J.Harrington）論質量改進10個步驟（一）戴明（W.E.Deming）及其質量觀1900年出生于美國衣阿華州，逝于1993年12月，耶魯大學數學物理學博士。1950年，戴明前往日本工業界擔任講師和顧問。1956年，獲裕仁天皇頒布二等瑞寶獎。1987年，里根總統給他頒發國際技術獎。1980年，NBC播出《日本能，我們為什么不能》節目后，戴明的管理理念在美國大幅提高了美國的生產力與競爭地位。（一）戴明（W.E.Deming）及其質量觀戴明進行質量管理研究工作中，他的基本質量觀可以用4個方面來概述。1、質量定義；2、減少變異；3、持續改進；4、PDCA循環。（一）戴明（W.E.Deming）及其質量觀1．質量定義與別的質量巨匠不同，戴明從來沒有對質量下過一個精確的定義。在他的晚年著作中，他曾這樣寫道：“如果一種產品或服務對別人有所幫助，并且持續占有一個不錯的市場份額，那么可以說他們擁有質量。”（一）戴明（W.E.Deming）及其質量觀2．減少變異戴明強調通過減少生產和設計過程中的變異性來改進產品和服務的質量。他認為，不可預見的變異是影響產品質量的主要因素，統計技術是不可缺少的管理工具。（一）戴明（W.E.Deming）及其質量觀通過減少變異，可以使系統獲得可預測的穩定產出。并且，戴明曾演示過兩個著名的試驗，紅珠試驗和漏斗試驗，借此來表明當不能正確認識系統中的變異時可能導致的危害，以及會由此而做出錯誤決策。（一）戴明（W.E.Deming）及其質量觀3．持續改進“質量是一種以最經濟的手段，制造出市場上最有用的產品。”戴明認為，質量的改進應該是一種持續的過程。并且通過質量的改進，可以提高生產率，降低生產成本，進而以較低的價格和較高的質量獲得顧客滿意，從而保持市場份額，為社會提供更多的工作崗位。（一）戴明（W.E.Deming）及其質量觀下圖為戴明提出的質量改進連鎖反應圖。戴明特別強調高層領導對質量改進有不可推卸的責任。（一）戴明（W.E.Deming）及其質量觀4．戴明循環（PDCA循環）戴明博士最早提出PDCA循環的概念，所以又稱其為“戴明環”。PDCA循環是能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在質量管理中得到了廣泛的應用，是一個基本的質量工具。（一）戴明（W.E.Deming）及其質量觀戴明的14條質量管理要點（1）要使產品具有競爭力并占領市場，應把改進產品和服務質量作為長期目標；（2）提倡新的質量觀念（新的哲學）——不能容忍粗劣的原料、不良的操作、有瑕疵的產品和松散的服務；（3）消除依賴大量檢查來保證質量——檢驗的滯后性，理解檢驗的目的在于改進流程并降低成本；戴明的14條質量管理要點（4）采購、交易不應只注重價格——要有一個最小成本的全面考慮；（5）持續不斷地改善生產和服務系統——無論是采購、運輸、工程、維修、銷售、財務、人事、顧客服務及生產制造，都必須降低浪費和提高質量；戴明的14條質量管理要點（6）實行更全面、更好的在職教育和培訓——培訓必須是有計劃的，且必須是建立在可接受的工作標準上，必須使用統計方法來衡量培訓工作是否奏效；（7）建立現代的督導方法——督導人員必須要讓高層管理知道需要改善的地方，當知道之后，管理當局必須采取行動；戴明的14條質量管理要點（8）排除恐懼，讓每個人都能有效工作——所有員工必須有膽量發問，提出問題，或表達意見。消除恐懼，建立信任，營造創新的氛圍；（9）拆除部門壁壘——每一部門都不應只獨善其身，而需要發揮團隊精神，跨部門的質量圈活動有助于改善設計、服務、質量及成本，同時可以激發小組、團隊和員工之間的努力；戴明的14條質量管理要點（10）不搞流于形式的質量運動——取消主觀的計量化目標；（11）取消工作標準和數量化的定額——定額把焦點放在數量，而非質量；（12）排除人們為其工作成果而自豪的障礙——任何導致員工失去工作尊嚴的因素必須消除。消除障礙，使員工找回以工作自豪的權利；戴明的14條質量管理要點（13）鼓勵自我改進，實施有力的繼續教育和培訓計劃——由于質量和生產力的改善會導致部分工作崗位數目的改變，因此所有員工都要不斷接受訓練及再培訓。一切訓練都應包括統計技巧的運用，并且教育員工學會自我提高；（14）采取積極的行動推動組織的變革——創造一個能推動以上13項的管理結構。案例一：瑪麗是一家航空公司的機票預定員。她的職責是接聽電話、預售機票并為顧客解答疑問。她的主管要求她對賓客彬彬有禮，不能粗暴對待顧客；而另一方面，主管還要求她每個小時接聽25個電話，這樣有利于部門經理爭取到足夠預算。瑪麗每天回家都頗感疲憊，因為她的計算機傳輸速度極慢，