餐飲火鍋店運營管理火鍋店管理規章制度火鍋市場的不斷興盛和壯大，促進了各種火鍋店的經營和管理模式，對于火鍋店的經營者來說，要想店面的生意火爆，需要結合當地的市場情形，選擇最適合的經營模式、管理模式和服務流程，這樣才能讓您的生意越做越大。第一節員工的招聘與錄用1、凡年滿18歲，履歷清楚，身體健康，作風正派，無違法行為，愿意接受本公司的管理。培訓的男、女公民，均可加入本公司的加盟店工作。2、新聘員工入職學習期為3天，若考試不合格不予錄用，考試合格上崗。3、新員工入職學習期間必須持有身份證、畢業證原件、計劃生育證、員工照片2張、（健康證、暫住證、在所屬店一個月內辦齊，費用自理）。工齡滿一年以上者，可由酒店承擔。

4、新店開業第一批服務員、廚師、廚工、實習培訓期為15—30天，培訓期滿編寫目的：本手冊主要是對我公司加盟店的員工的培訓工作進行系統的規范化。拉通培訓，提高員工的基本素質，保證規范化工作，增強企業競爭力，使紅門各加盟店保持良好的業績，使公司不斷發展壯大。

5、有下列情形者不得錄用：A.原本公司非正常辭職者。

B.不真實填寫員工擋案有欺詐行為者。

C.犯法經判決確立或通緝在案的者。

D.參加非法組織或吸食毒品者。

E.患精神病或傳染病。

F.法定年齡以下者。

G.不到招聘標準或身體狀況不適應工作者。

L.領班或領班以上領導的親屬、朋友無特殊技能者。第二節勞動管理制度1.工作時間：上午9：00—14：00左右，下午16：30—22：00左右，輪流值班。

2.休假：新員工第一個月無休假，從第二個月開始每月有二天假。

3.辭職：員工辭職需提前半個月，提交辭職申請給大堂經理或店方經理。經理辭職需提前一個月提交辭職申請書于總經理處。

4.試用：新員工從確認錄用之日起簽定合同，確立勞動關系契約，試用期為1—3個月（服務員為1個月、大堂經理為3個月、其他工種視加盟店具體情況自訂）根據員工的工作表現及業務技能可以考慮是否延長其試用期或提前轉正，，在試用期內若有不稱職的或犯有重大過失，店方可隨時辭退員工并不作任何補償，，若有自動離職，不予退還保證金；

5.遲到.早退：上班時間5分鐘之外為違規，每月4次以上視為曠工，處理。6.礦工：無故不上班，不服從指揮，不聽從安排，視為曠工，曠一天扣三天工資，月內曠工2天以上，（含2天，）予以辭退：

7、重大過失處罰；罰款5—50元，無薪工作2—5天，辭退根據總經理指令保證金不予退還或酌情退還；

8.請假：嚴禁電話請假，托人帶信請假，病假需醫生診斷書和取藥單并可視情況確定請假形式，病假可考慮、事假均無工資；

9、假權：鄰班有半天事假權，大堂經理有一天事假權。一天以上，報店方經理審批，簽字同意。

10、員工均有相互監督，舉報歪風邪氣之責。真實舉報屬實的店方給予獎勵并替其保密。

第三節訂餐制度一、電話訂餐1.接電話人員：收銀員、領班和大堂經理（值班經理），其他員工未經許可一律不準接電話。

2.接電話使用規范用語：“您好，紅門火鍋”。

3.記錄內容：根據就餐人數、準確就餐時間、顧客姓名、單位、聯系電話、預訂桌數及區域。記錄好以后，要求重訴一遍，并且告訴訂餐人，如果超時（15-30分鐘），本店有權另作安排。

4.通知有關部門和人員，提前做準備。二、來客訂餐1.有客人聯系訂餐時，應問清顧客姓名，聯系方式、用餐人數和用餐的標準，以及預訂桌號區域，桌數和用餐時間，全部作好記錄，讓客人過目之后在訂餐單上簽字，確認對訂餐內容無異議。

2.按訂餐標準適當收取訂金，開收據，（收據一式二份）客人若違背要求應按餐廳規定，酌情收取損失費；

3.餐后結帳時，發現客人沒有訂金收據的，應收足餐費全額并作好登記，待交來訂金收據，再退還客人訂金；

4.通知有關部門和人員，提前做好準備。第四節電話管理制度1、吧臺電話專用于訂餐，方便客人使用；聯系供貨商等，吧臺人員、員工，不準隨便使用此電話，如有特殊事情，經大堂經理同意后，可使用辦公室電話。

2、吧臺電話在上班時間只能由吧吧人員、領班、和大堂經理接聽。

3、員工在上班期間，未經許可一律不得接聽電話，哪有電話找員工，均亦不能在辦公室叫接，通知其下班之后再打進來，特殊情況例外。

如何接聽電話1.電話響起三聲之內,拿起話筒:您好,紅門火鍋,我可以為你做什么?2.如果超過三聲:必須向客人致歉,問候客人.

3.注意事項:通話是一定要聲音輕柔適中,一定要使用標準的普通話,話筒必須離唇邊5CM用清晰柔和親切的禮貌用語問候客人,聲調自然。

4.傾聽注意事項:仔細聆聽客人通話內容,準確掌握客人談話內容,要記清并重述客人提問再確認,并做好記錄。

5.確認回答客人問題直至滿意，中途需另一位談話，需用另一支話筒。6.如果當時回答有困難，要向客人致歉，并記錄客人聯系電話，姓名，在一定的時間內答復。

7.向客人致謝，結束談話時，必須對方掛斷電話自己才掛斷，必須輕拿輕放。第五節會議制度1.每月由店方經理召開一次全體員工大會，對餐廳營業情況，本月的其他事情進行安排和布置.表揚先進，鼓勵后進。

2.每周由店方經理定期召開領班以上行政工作例會。就當周以來出現的問題提出整改措施，并做出安排、布置探討營運技能等相關內容。

3.每日由大堂經理或領班以上召開兩次班前會，前廳人員參加，上午11：00，下午5：00（根據各分店營業時間而定）

注：

A、班前會一定要嚴肅開會時間

B、領班及主管負責檢查員工的儀容儀表

C、聽從主管及領班的安排，必須實行先服從后上訴。

D、班前會的內容：列隊點名總結昨天的工作，布置今天的工作重點，今日定餐情況，今日估清，今日急推特推，個人衛生情況儀容儀表，服務員文房四寶的檢查，心情情緒的調整、唱店歌、戰斗口號、擊掌！

第六節衛生管理制度餐廳每周一次大掃出，由相關管理人員對酒店的環境衛生和個人衛生進行檢查，并作記錄。

一、個人衛生標準1.做到勤洗手、剪指甲、不留長指甲和涂有色指甲油；勤洗澡，勤換工作服勤洗被褥。刷牙。

2.工作時間不配戴飾品（如：耳環、戒指、項鏈、手足鏈）

工作牌必需佩帶在左胸上方，要端正，明亮。

3.工作時間必須穿工作服做到整齊干凈無皺紋、破損或開口的地方要補好。4.男服務員發型側不過耳，后不過領前不遮眉，不留鬢角不染發。5.女服務員不得批肩散發、噴重味香水。不戴假睫毛、化淡裝

二、環境衛生標準1.

餐廳店堂要每日打掃，公共區域；確保一切公共設施的清潔，整齊光亮。

2.

玻璃門窗；要保持清潔、白亮。要求無污跡、水跡、水印、手印、指痕。3.

窗臺；不定期的由管理員安排值班服務員檫洗，保持干凈。4.

地面；無雜物、光亮、無水跡、無油跡。

5.

備餐柜：餐柜物品擺放整齊，無私人用品，干凈無油漬。6.

桌椅：無灰塵無油漬

7.

燈具：光亮清潔，無油漬灰塵；裝飾物及植物要定期檫洗；植物要定期施肥、打藥、殺蟲、清除敗葉和雜物。

8.

檫洗，無灰塵無油跡、擺放端正適宜。三、餐用具衛生1.洗凈后光潔明亮，沒污點油跡。

2.能夠按規格整齊擺放于消毒柜中消毒，每周定期對全部餐具進行統一的消毒一次。

四、工作衛生1.上班時間在工作場所內不得抽煙喝酒，不得隨地吐痰嚴禁面對食品、顧客打噴涕咳嗽，嚴禁亂丟廢紙亂放茶水杯。2.嚴禁使用掉落地面的餐具和食物。

3.手指不可直接接觸食物，不得碰觸杯口，碗口、筷子前端及湯匙盛湯部位。

第七節會客制度

1.上班時間內禁止會客，任何時候不準私自帶朋友進餐廳聊天、玩耍。2.下班后，未經允許不得擅自在宿舍內會客，留宿、特殊情況，需請示餐廳大堂經理。

第八節獎罰制度為保證公平、公正、合理，參加評選人選為店方經理、大堂經理、領班、服務員代表，評選時間為每周一次。

一、獎勵制度：（每一分鐘按2元計算）1、受客人表揚，服務態度好。（加1分）

2、主動熱情服務突出者。（加1分）

3、拾到顧客丟失的物品主動交吧臺或失主。得4分

4、主動承擔臟、累苦工作者。得1分

5、能承受重大委屈。得2分

6、對公司(餐廳)提出好的建議,經采納后對提出者。給4-6分.

7、辦事認真負責，工作積極，樂于助人者。得2分

二、懲罰制度：（每一分按2元計算）1、遲到、早退者，第一次扣除當有全勤獎，每分鐘扣1分，超過10分鐘按50元/次罰款，累計四次以上者辭退。

2、衣著不整，修飾不當，個人衛生習慣不良?？?分

3、擺臺不規范，衛生不徹底，值臺檢查不仔細。扣1分

4、服務操作不規范?？?分

5、不服從安排，消極怠工?？?分

6、故意損壞餐具物品，照價賠償。

7、服務出差錯，打翻食品及灑水，弄臟顧客衣服，扣2分

8、私自打吧臺電話，私用餐廳公物，扣2分

9、站臺不規范，吹牛聊天，扣1分

10、顧客投訴服務不周，扣1分

11、行為不端，偷竊他人物品，扣10分

12、對糊鍋現象，發現一次扣6分

13、上班時間在餐廳內私自吃東西，扣2分

14、故意浪費造成餐廳損失，扣2分

15、利用工作之便謀取個人利益，扣6分

16、上班時間打架起哄，扣20分

17、因個人原因造成工作失誤或餐廳損失，扣2-10分

18、買錯單，買漏單，跑單，由自己負責。第九節大堂管理制度1、各工作崗位，統一服從主管經理管理調動。

2、領用和購買物品，必須經主管經理簽字同意。

3、著裝整潔，文明禮貌，服務熱情，不說臟話，粗話。

4、站隊迎賓，歸隊迅速，翻臺迅速，結帳清楚，不訂錯臺，訂錯菜，不跑單。5、熟記菜名菜價，回簽快速，上菜上碟迅速，輕拿輕放，上菜完畢就與顧客對菜。

6、遵守《食品衛生法》勤洗澡、剪指甲、勤苦換衣不戴手飾工作，不隨地吐痰，亂扔果皮紙屑，每日小掃除，每周兩次大掃除。

7、不串崗串們，交頭接子耳，閑聊吹牛，員工就餐嚴禁喝酒（業務除外），工作時不大聲叫喊跑動看書看報。

8、不準在經營場地打牌，賭博，抽煙和赤膊。

9、做清潔快捷干凈，不得影響顧客進餐，對顧客要求和意見能做到的，自己做，自己做不到的立即報告上級，嚴禁任何員工與客人發生沖突，創造良好的進餐環境。

10、顧客未走完，值班員工不得離開或故意冷淡、怠慢、為難顧客。11、拾金不昧，發現顧客遺忘的物品要立即報告，并交給上級。

12、隨手關水關電，杜絕長流水，長亮燈，長明火，吃員工餐做到不浪費。

13、按時參加仁義，培訓和各種考核，不得借口缺席，遲到和早退。

14、不拉幫結派，搞小團體，小幫派，不說閑話，小話，氣話不挑撥是非。15、嚴守商業秘密，敢于和不正之風作斗爭，工作期間嚴禁打私人電話，確有急事，須經大堂經理同意，接打電話不得超過三分鐘。

16、以上各條希望全體員工自覺遵守，如違規分別給予罰款5-50無，無薪2-3天，辭退等處理，觸犯刑律的移交司法機關處理。

第十節宿舍管理制度為規范宿舍管理，讓員工有一個整潔，清靜、安全舒適的休息環境，特定本管理制度：

1、

宿舍管理由主管經理掌握，男女宿舍分別各設一名室長，明確責任，層層負責，共同抓好宿舍管理。

2、

愛護室內外公共設施，不得損壞或丟失公共物品。

3、

男女分室睡，自尊自愛，嚴禁混室睡，相互竄門，嚴禁賣淫嫖娼，傳看翻閱不健康的書報及影碟影帶等。

4、

節約用水、電、氣，嚴禁亂拉私接電線、插座，嚴禁使用電爐、電水壺、電飯鍋等設備，嚴禁床上吸煙，杜絕一切火災事故。注意放火防盜、防煤氣中毒。

5、

講究衛生，保持室內外環境清潔干凈，不亂倒污水、飯菜、果皮、煙頭、紙屑、不隨地吐痰，衣物及種類用具整齊有序，進出鎖好房門，防丟防盜。

6、

服從室長安排，做好個人及室內外衛生值日，每日小掃除，每周大掃除。

7、

嚴禁喝酒、聚眾賭博，猜拳鬧事，高聲喧嘩和進行有礙他人休息的活動。

8、

團結友愛，不拉幫結派，不說空話閑話，挑撥事非。

9、

嚴禁非宿舍人員在宿舍玩耍或留宿。

10、

遵守作息時間，娛樂時間不得超過（11月-3月）11：30，（4月-10月）12：30分，除值班員工，其他人員必須按時回宿舍，超過時間，員工有權不予開門，不回宿舍睡覺，應向室長書面請假，否則視同曠工，曠一罰三，并寫檢查。

11、

應遵守宿舍區內物管及業主有關規定，不得違反。

12、

離職人員自覺接受保安檢查方可離開

13、

以上各條，如有違反，分別給予5-50元罰款；若觸犯法律，送公安機關處理?；疱伒攴樟鞒虒τ诖蠖鄶捣盏膩碚f，服務的流程可以歸納為以下幾個環節，服務準備、接待顧客、了解顧客的需求、完成交易或滿足顧客需求、與顧客建立關系。

服務準備

很多酒店上班之前都要經過一面鏡子，這面鏡子的目的就是要員工自己檢查自己的儀表符合公司的要求。服務準備不僅僅是要有一個職業化的外表，其實這一點是比較容易做到的，比如上面提到的一面鏡子，還包括你的工作環境是否準備好等等。一、餐前檢查注意細節衛生1、包括地面衛生，墻面衛生，綠植，垃圾桶衛生。

2、服務用具（包括：托盤、小夾、蟹鉗、杯筐、小餐具筐、小勺筐）；

3、桌椅衛生及桌底臺布衛生。

4、家私柜衛生，窗臺玻璃衛生。

5、擺臺：注意使用托盤，餐具統一，擺放統一，餐具干凈，無污漬，無水漬。

6、擺臺姿勢及拿放餐具動作要領。

7、準備開餐所需物品：餐巾紙、餐盒、一次性手套、打包袋等。

8、需了解班前所有沽清菜品及廚師長特別推薦菜品后站位。

二、站位、迎賓

1、站位前所有的餐具數量、質量、潔凈度均已達標，方可站位，以站立姿勢，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑，兩腳呈V字型45度，右手搭在左手上，虎口相交；

2、打招呼：聲音柔和、甜美、洪亮：12：00之前，上午好，12：00-14：00中午好，14：00-18：00下午好，晚上好，18：00之后，是節日的則不分時間段統稱：××節快樂，歡迎光臨，您一路辛苦了。（突出親切、熱情）

3、“請問您是否有預定？”如果有再說“請問您訂的時哪一個包間?！比绻麤]有則問：“請問您多少位？”。若是等位排號的則有位子時說：“不好意思，讓您久等了，您這邊請！。”

4、主動上前接東西：“請把提袋或××給我吧”來到樓梯或臺階處略做停留，蘭花指指臺階：“您這邊請，請您留心臺階”。

5、引領客人，站在客人的右前方（前方3-5步，右側1-2步）左手持臺號統計本，右手伸向前方與身體成45度-60度角，作蘭花指引領動作。

6、如遇到認識的客人，可稱呼職位（王總、于總）若似曾認識，又記不住姓氏，則稱：“××領導”。

7、若是軍隊的可稱“某首長”，不認識的可咨詢客人。

8、對女士稱呼原則上不要稱呼“小姐”可據年齡50歲以下稱呼“××姐”或50歲以上稱呼“××姨“

三、拉椅讓座

1、來到包房，服務員先將門打開，并開啟燈，除明菜射燈以外，若門口無服務員，自己主動把門打開站在門外：“某房間已到，您這邊請。”用蘭花指指向門內；

2、服務員和咨客雙手握住椅背兩側，右腿邁前半步，大拇指在椅背里側，四指在椅背外側，輕輕把椅子拉出約30公分或客人一個身位，等客人將要落坐，緩緩用右腿膝蓋及雙手推近，以不碰到客人為主（拉椅的順序，先主人位或老年人位或女士及抱小孩的客人）

3、咨客將客人中認識的客戶姓氏告知服務員，待客人坐定后略作30度鞠躬狀，祝曰：“祝各位午/晚餐愉快”關門前，轉身面向客人微笑，單手扶住門的開關，輕微的將門帶上；

4、走至門邊,“倒退式關門法”，右手扶門柄面帶微笑，注意客人，輕緩將門帶上；

5、當包房沒有服務員的時候，迎賓先