2025年客房服務員(高級)客房服務1.【單項選擇題】飯店服務產品的生產過程和銷售過程是()的。B、同時進行C、階段性D、不相關【答案】B2.【單項選擇題】飯店培訓要堅持系統性，培訓面向()。B、前臺員工C、全體員工D、管理人員3.【單項選擇題】下列不屬于影響客房定價因素的是()。A、競爭對手的價格B、飯店地理位置【答案】D4.【單項選擇題】商務旅游型客房的設計布置，要充分考慮到商務客人的需求，例如：在商務樓層客房要加裝寬帶、()、傳真機等。A、加濕器C、投影儀【答案】C5.【單項選擇題】下面不屬于現代飯店的涵義的是()。A、現代飯店具有能提供特色佳肴的各類餐廳B、現代飯店是一座設施完善的且經政府批準的經營性企業C、現代飯店擁有一定數量的客房，且有相應的服務配套設施D、現代飯店應有豪華的裝修裝飾【答案】D6.【單項選擇題】下列不屬于前廳部服務過程的五個階段內容的是()。A、客人到店接待服務階段B、客人離店服務階段C、客人離店后服務階段D、客人用餐服務階段【答案】D7.【單項選擇題】吸濕后易霉變是()的特點。B、混紡織品C、化纖織物【答案】D【答案】A8.【單項選擇題】貴賓抵達飯店前二級保衛方案對專梯使用的措施是A、主賓個別行動時使用B、主賓主要活動時使用C、主賓隨用隨開D、主賓全部行動時使用【答案】B9.【單項選擇題】旅游業的管理人員擔負著()的指揮、組織、決策、協調、檢查、研究等任務。A、飯店機構B、服務人員C、經濟活動D、旅游企業【答案】C10.【單項選擇題】下面說法正確的是()。A、發展培訓的主要內容之一是重視受訓者知識全面提高B、發展培訓的主要內容之一是重視受訓者專項技能深入發展C、發展培訓的主要內容之一是重視受訓者在多項技能上全面發展D、發展培訓的主要內容之一是重視受訓者掌握組織他人工作的技巧11.【單項選擇題】公共關系的主體是()。【答案】B12.【單項選擇題】為了滿足不同客人的需求，飯店為客人準備了租借物品，主要有吹風機，熨斗、()、冰袋和床板等。B、棋、牌C、熨衣板【答案】C13.【單項選擇題】華人居住的唐人街在美國的()。C、洛杉磯【答案】D14.【單項選擇題】下列選項不屬于餐飲部運轉程序的是()。A、開餐前的準備工作B、迎賓服務C、餐后結束工作【答案】D15.【問答題】飯店優質服務的職業道德具有哪些特點?【答案】①道德意識的自覺性。②道德行為的規范性。③道德作用范圍的廣泛性。16.【單項選擇題】談判的主要手段是()。【答案】C17.【單項選擇題】客房部與物品供應部應相互溝通信息，力求購入()的物品。A、高檔物品B、低價物品C、價格較低且適應客人要求D、緊俏物品【答案】C18.【問答題】洗衣房專用洗滌劑有哪些?【答案】洗衣房常用專用洗滌劑有：①棉織品主洗劑；②化油劑；③酸粉；④氧漂劑；⑤氯漂劑；⑥上漿粉；⑦柔軟劑；⑧干洗劑；⑨衣領凈。19.【單項選擇題】不設客房服務中心的飯店，則應設()。A、值班經理室B、樓層主管室C、客房部辦公室D、大堂經理室【答案】C20.【單項選擇題】處理好投訴的前提是()客人的各式各樣的投訴。A、正確對待B、嚴格控制C、多多賠償D、口頭處理【答案】A21.【單項選擇題】根據飯店的檔次，規模定員，按全員量定工種和崗位的人數，客房部人數約占飯店總人數的30%,設樓層服務臺的飯店樓層服務員人數與客房數的比例為()左右。【答案】D22.【單項選擇題】科學地確定各類人員的比例，處理好三個方面的比例關系是處理好管理人員和服務人員的比例關系，處理好樓層服務員同后臺工作人員、公共區域、布草房及洗衣房服務員的比例關系，()。A、處理好服務人員與衛生班清掃員的比例關系B、處理好各班次人員之間勞動強度的比例關系C、處理好各工種人員之間的比例關系D、處理好各崗位人員利益分配的比例關系【答案】C23.【單項選擇題】領班查房表的作用有(),是客房部日常對員工考A、作為工作憑證，保證清潔房的質量B、及時彌補漏洞C、通報最新房態信息D、證實領班的能力【答案】A24.【單項選擇題】豪華飯店清潔房間定額一般為()。A、13間/人B、10～12間/人C、15間/人D、14～16間/人【答案】B25.【單項選擇題】客房原始記錄的特點是()、廣泛性、真實性和群C、全面性【答案】A26.【單項選擇題】我國飯店在1988年開始納入國際星級標準，根據我國的實際情況規定了飯店等級的劃分制度。它的依據范圍是按規模、建筑、()和服務四個方面將飯店的級別定為五個等級。B、管理水平【答案】C27.【單項選擇題】一般客用品的規格要求是：浴巾長不小于1200毫米，寬不小于()毫米，重量不低于400克。28.【單項選擇題】職業道德體系的建立之間、各級組織之間的關系，達到()具有重要作用。C、闊葉松柏D、熱帶植物30.【單項選擇題】下列選項不屬于五星級飯店A、70%面積的客房不小于20米2B、總統套房占飯店總數的2%～3%C、至少有40間(套)可供出租的客房31.【單項選擇題】客人被激怒且情緒情緒激動，有時要求飯店做出某種承諾，這種投訴稱為()。32.【單項選擇題】客人離店時服務的內容包括()、征求意見和送客33.【單項選擇題】科學地確定各類人員的比例，處理好三個方面的比例關系是(),處理好樓層服務員同后臺工作人員、公共區域、布A、處理好管理人員和服務人員的比例關系B、處理好服務人員與衛生班清掃員的比例關系C、處理好各班次人員之間勞動強度的比例關系D、處理好各崗位人員利益分配的比例關系【答案】A34.【單項選擇題】客人投訴時，要注意做好記錄，內容包括：投訴的內容、投訴客人的姓名，()及投訴時間。A、投訴的目的B、投訴的理由C、投訴客人所住房間號D、投訴哪個部門、崗位或個人【答案】C35.【單項選擇題】在實際工作中，禮賓次序的排列往往是()方法的交叉，并考慮其他因素。【答案】D36.【單項選擇題】飯店優質服務的職業道德在行為上具有()性。【答案】C【答案】D37.【問答題】客房內物品的選擇原則有哪些?【答案】①實用；④價格比較。38.【單項選擇題】新世紀的飯店業需要創造一種全新的服務模式，就是()的模式。A、微笑服務與敬語服務相結合B、一站服務與管家服務相結合C、規范化服務與個性化服務相結合D、主動服務與應答服務相結合【答案】C39.【單項選擇題】確定客房部人員定額的計算方法有按比例定員，按崗位定員，(),按勞動效率定員。A、按客源市場定位定員B、按飯店培訓能力定員C、按職責范圍定員D、按員工年齡定員40.【單項選擇題】處理客人投訴時，下面選項正確的是()。A、客人永遠正確B、保護客人利益也不能損壞飯店利益C、順著客人抱怨飯店D、為平息投訴，討好客人【答案】B41.【單項選擇題】新員工主要參加入店教育和()。B、崗前培訓C、交叉培訓【答案】B42.【單項選擇題】啤酒中含有(),能促進食欲，幫助消化。C、二氧化碳43.【單項選擇題】我國涉外星級飯店標準間衛生間面積不能小于()。【答案】A44.【單項選擇題】下面說法正確的是()。【答案】C45.【單項選擇題】洗滌布草對水質要求很高，因此()要對水質定時B、洗衣房C、采供部【答案】D46.【單項選擇題】澳大利亞位于()半球，在太平洋和印度洋之間。【答案】B47.【單項選擇題】客房維修意見表的作用是：讓客人有機會發表意見以彌補工作不足，(),通知工程部派工維修及備查。A、如實反映客房狀況B、讓客人感到飯店對其所住房間狀況的重視C、對外影響和宣傳D、讓客人感受到飯店的工作效率很高【答案】B48.【單項選擇題】確定客房部人員定額的計算方法有按比例定員，按崗位定員，(),按勞動效率定員。A、按客源市場定位定員B、按飯店培訓能力定員C、按職責范圍定員D、按員工年齡定員【答案】C49.【問答題】論述怎樣確定客房供應品的消耗定額。【答案】①這一定額是以過夜人數為單位來確定的。②確定這一消耗定額時，要考慮到客房標準、價格水平、客房用品供應情況、成本計劃等因素，然后定出確切的數量。③對消耗不足和超額消耗的物品要內部調劑，盡量在單位時間內使接待總過夜人次數的總量不突破指標。50.【單項選擇題】下面說法正確的是()。A、客人離店后的服務內容之一有整理表格、單據B、客人離店后的服務內容之一有研究客源市場C、客人離店后的服務內容之一有客史建檔D、客人離店后的服務內容之一有研究賓客對飯店的規則和要求51.【問答題】俄羅斯人的性格及習俗是什么?【答案】①俄羅斯人不掩飾感情，不像東方人那樣遇事不動聲色，但說話不指手畫腳，在公共場所不大聲喧嘩，俄羅斯人豪爽大方。②俄羅斯人注重禮貌，見面時相互致意問好；"您"和"你"的稱呼有嚴格界限；人們相見時一般是握手；守時，整潔，愛清潔衛生。52.【單項選擇題】埃及的首都是()。B、亞歷山大【答案】A53.【單項選擇題】()不屬于一般客用品對客房印刷品基本品質的要A、中英文對照B、印刷美觀C、內容準確D、不宜折損【答案】D54.【單項選擇題】客房清潔逐級檢查制度中，領班普查制度的內容包括領班查房數量，(),檢查的方法和領班查房的意義。根據房間的多少來劃分，大型飯店客房數在()間以上。56.【單項選擇題】下列選項不屬于與客人溝通主57.【單項選擇題】服務質量的優劣是以()為標準進行衡量的。D、主管的評價【答案】C58.【單項選擇題】各種物資用品的使用主要使用的好壞和定額標準的掌握關鍵在于()。B、清掃工【答案】C59.【單項選擇題】在接待準備工作中，對參加接待的服務人員要進行嚴格的挑選及必要的()。【答案】A60.【單項選擇題】制定客房清潔整理標準應考慮的具體因素有進房次數、操作方法和標準、()、整潔狀況、速度和定額等。C、布置規格D、大清潔61.【單項選擇題】宴會廳內懸掛國旗，安的宴會叫()。動火部門和人員應當按照單位的用火管理制度(),落實(),在確認63.【單項選擇題】穿西服的要求是內襯露出()厘米，鋼筆，錢包，名片夾等最好放在上衣內側口袋中。64.【單項選擇題】正常情況下，清掃一間退房時間應在()分鐘。65.【單項選擇題】發生火災時的應急處理是(),及時報警，及時撲66.【單項選擇題】維吾爾族人家中來了客人，全家人會自動跑出來歡迎，然后由女主人以十分真誠的態度用()把茶水端上來敬客。般可燃物質的初起火災，最大射程為()米。【答案】C68.【單項選擇題】國家級星級飯店標準規定，空氣中一氧化碳含量每立方米不得超過10毫克；二氧化碳含量每立方米不得超過()。【答案】B69.【單項選擇題】為減少人員編制，現在較多飯店的客房服務模式采用()。A.樓層服務臺B.客房中心C.兩者并設D.兩者均不設【答案】B70.【單項選擇題】客人在飯店逗留時間最長的部門是()。A.前廳部B.餐飲部C.客房部【答案】C71.【單項選擇題】下列不屬于溫州名小吃的是()。A.溫州魚丸B.長人餛飩C.矮人松糕D.醬蘿卜【答案】D72.【單項選擇題】下列選項不屬于叫醒服務內容之一的是()。A、記錄被叫醒客人的房間號。B、記錄被叫醒客人姓名、出生年月。C、記錄被叫醒客人的準確時間。D、交接班上記錄登記。【答案】B73.【單項選擇題】對未婚女士一般稱呼()。【答案】C74.【問答題】上崗前飲食應注意什么?【答案】不可以飲酒，不可吃有異味的蔥、大蒜等食品。75.【單項選擇題】浸泡消毒法是將洗凈的杯具放入消毒溶液中浸泡(),再用清水沖洗干凈、擦干。A.10分鐘B.5分鐘【答案】B76.【單項選擇題】A類火災是指()起火。A.木頭、紙等B.易燃液體【答案】A77.【單項選擇題】訂立和變更勞動合同，應當遵循()的原則，不得違反法律、行政法規的有關規定。A、依法辦事、求真務實B、實事求是、顧全大局C、真誠友好、互諒互讓D、平等自愿、協商一致【答案】D78.【單項選擇題】工作車清潔、物品補充、布置要在()進行。A.上班前B.下班前【答案】C【答案】B79.【單項選擇題】夜床服務時，客人用過的巾類()。A.要更換B.不要更換C.浴巾不要換D.地巾不要換【答案】A80.【單項選擇題】下列選項屬于檢查總統套房用品的配備限定時間為()。C、25-30分鐘【答案】C81.【單項選擇題】整理床鋪時做法正確的是()。A、客人衣服放在床上，工作完后，放回原處B、客人衣服放在床上，工作完后，放在行李架上C、客人衣服放在床上，工作完后，放在衣柜里掛好D、客人衣服放在床上，工作完后，放在沙發上82.【單項選擇題】福建菜的代表菜有()、燒片糟鴨、太極明蝦、小糟雞丁、白炒鮮竹蟶、生炒黃螺片、炒西施舌。B、龍井蝦仁C、美人肝【答案】A83.【單項選擇題】住客不在房，()讓來訪客人將禮品放入房內。B.不可以C.看情況決定【答案】B84.【單項選擇題】下列選項中不屬于開夜床的內容是()。A、做夜床B、整理房間C、整理衛生間D、打開電視機【答案】D85.【單項選擇題】按照國際慣例，飯店一般規定任何衣物的丟失或損壞，其賠償額不超過洗熨費的()倍。【答案】A86.【單項選擇題】一個飯店必須形成()的凝聚力和向心力。A、團結一致、共赴市場B、既有團結、又有競爭C、內求團結、外求發展D、與企業共存亡【答案】C87.【單項選擇題】貴賓房清掃鋪床時，用()。A.普通布草B.新的或較新的布草C.定做的布草【答案】B88.【單項選擇題】貴賓房清掃鋪床時，用()。A.普通布草B.新的或較新的布草C.定做的布草【答案】B89.【單項選擇題】晚間整理衛生間時，應將浴簾下擺置于浴缸內，是為了()。A、有效保溫B、防止水濺出C、洗凈浴簾【答案】B90.【單項選擇題】除夕夜親人互相贈送禮物，成為"()",這一習俗后來演變成長輩給晚輩贈送壓歲錢。【答案】B91.【單項選擇題】新招錄的員工在()內發現不符合飯店要求的，飯店可以隨時解除勞動合同。B、合同期D、轉正期【答案】C92.【單項選擇題】簽領客房鑰匙必須履行簽字手續，登記完后，應將工作鑰匙(),然后準備物品進入工作狀態。A、放在工作車上B、放在工作間里C、隨身攜帶D、放在服務臺【答案】C93.【單項選擇題】下面說法正確的是()。A、采用紅外線照射滅菌將溫度調至100℃,干烤30分鐘B、采用紅外線照射滅菌將溫度調至110℃,干烤20分鐘C、采用紅外線照射滅菌將溫度調至100℃,干烤10分鐘D、采用紅外線照射滅菌將溫度調至120℃,干烤30分鐘【答案】D94.【單項選擇題】標準客房內擺放()。A一張雙人床B.兩張單人床C.一張單人床【答案】B95.【單項選擇題】走客房清掃完畢，應將空調開關調至()。A.低檔D.隨意檔【答案】B96.【單項選擇題】根據不同的用途，托盤可分為大、中、小三種規格，根據形狀又分為方形、長方形和圓形托盤，大托盤一般用于托運()等物品。A、菜點、酒水和盤碟B、展示飲品、送菜、分菜C、送茶水、飲料D、遞送賬單、信件【答案】A97.【單項選擇題】晚間整理客房時正確的是()。A、睡衣一般應放在床尾部B、睡衣一般應放在床上C、睡衣一般應放在衣柜里D、睡衣一般應放在沙發上【答案】B98.【單項選擇題】來蘇水消毒劑適用于()的噴灑消毒，配置濃度為A、恭桶，1%-3%B、浴缸，3%-5%C、臉盆，10%-15%D、衛生間，5%-10%【答案】D99.【單項選擇題】下列客房的清掃順序是()。①請速打掃房②VIP房③空房④住房⑤退房【答案】D100.【單項選擇題】夜床服務時，客人用過的巾類()。A.要更換B.不要更換C.浴巾不要換D.地巾不要換【答案】A101.【單項選擇題】從客房內撤出的送餐餐具，應()。A.放到工作間B.可放在走廊盡頭C.放在指定地點【答案】CB、物品型號D、物品的購買時間【答案】D103.【單項選擇題】房內有客人時，要將空調開關()。A.開最高檔B.開中檔C.開最低檔D.保持原位【答案】D104.【單項選擇題】維修房工程結束后，()要核對、檢查維修是否合C.樓層服務員【答案】C105.【問答題】論述旅游者投訴都有哪些方面的原因。【答案】①主觀方面的原因：主觀方面的原因指的是服務員自身的表現不好而引起顧客投訴，主要是不尊重顧客，接待顧客不主動、不熱情，不注意語言修養，沖撞客人，甚至挖苦、辱罵客人，不尊重客人的風俗習慣的工作不負責任等等。②客觀方面的原因：有時也由于顧客本身情緒不佳，或有些急躁型的顧客由于他們出言不遜而引起糾紛，或者有些顧客由于飲酒過量，不能冷靜、正確地處理問題而引起的投訴。106.【單項選擇題】將客房原始記錄加工整理成管理資料，一般分為檢查、整理和()三個階段。【答案】C107.【單項選擇題】客人()就是服務員做錯了事不肯承認，反而找A、雖然討厭但還能忍受的B、容易抱怨的C、最討厭、最不能容忍的D、最無所謂的【答案】C(),西式鋪床程序、晚間服務規范、客房衛生消毒規范和客房計劃A、應變能力B、客房清掃基本方法C、外語水平【答案】B109.【單項選擇題】下面不屬于客房示范培訓內容的是()。A、開夜床程序B、為賓客送茶服務B.納洛酮興奮呼吸C.氨茶堿興奮呼吸D.補充碳酸氫鈉111.【單項選擇題】布草房應對樓層和()的布草定期盤點。A、中檔飯店清掃房間定額一般為8～10間/人B、中檔飯店清掃房間定額一般為10～12間/人C、中檔飯店清掃房間定額一般為14～16間/人D、中檔飯店清掃房間定額一般為12～14間/人80間房的工作區域，低檔飯店負責()間客房。115.【單項選擇題】最高規格的迎送儀式應鳴放禮炮()響。116.【單項選擇題】客房原始記錄的主要內容有(),記錄客房接待服務工作，記錄物品消耗和記錄客房設備。A、記錄客房產品銷售B、記錄客房安全狀況C、記錄客房撿拾客人遺忘物品狀況D、記錄客房特殊情況的處理【答案】A117.【單項選擇題】當我們由于工作水平或粗心大意等原因，給客人還應當()。A、給客人沖減費用B、主動向客人表示歉意，爭取客人的諒解C、對當事人作出處理D、將影響控制在最小的范圍【答案】B118.【單項選擇題】客房室內的書房和辦公室宜選用()些的色彩。A、素雅、安靜B、莊重、富貴C、簡潔、明快D、輕松、活潑【答案】A119.【單項選擇題】根據飯店的檔次，規模定員，按全員量定工種和崗位的人數，客房部人數約占飯店總人數的30%,設樓層服務臺的飯店樓層服務員人數與客房數的比例為()左右。【答案】D120.【單項選擇題】客人投訴時，要注意做好記錄，內容包括：()、投訴客人的姓名，投訴客人所住房間號及投訴時間。A、投訴的內容B、投訴的目的C、投訴哪個部門、崗位或人D、投訴的理由【答案】A121.【單項選擇題】下列不屬于一至三級貴賓保衛部方案對宴會食品采取安全措施的是()。A、食品全部檢驗，留樣B、食品個別檢驗C、食品重點檢驗D、食品抽查檢驗【答案】D122.【單項選擇題】不論投訴的情況如何，飯店都應采取()的態度。【答案】A123.【問答題】飯店優質服務的職業道德的概念及主要內容?【答案】①飯店優質服務的職業道德是指在社會道德風尚和道德規范的基礎上，人們在接待服務中所形成的較穩定的道德風尚和道德準則。②主要包括道德觀念、道德準繩和道德情操。124.【單項選擇題】領班查房表的作用有作為工作憑證，保證清潔房的質量和()。A、及時彌補漏洞B、是客房部日常對員工考核的依據C、證實領班的能力D、通報最新房態信息【答案】B125.【單項選擇題】下列選項不屬于客房服務員處理疑難問題必須具備的素質要求的是()A、講究語言技巧B、豐富的飯店業務知識C、敏捷的思維能力【答案】D126.【單項選擇題】下面不屬于84肝炎消毒液清除污漬范圍功效內容的是()。【答案】C127.【單項選擇題】飯店環境的美觀是在滿足功能前提下，通過設計手法來創造室內形象，滿足客人的()。B、空間要求C、服務要求【答案】D128.【單項選擇題】一般客用品規格要求中，下面說法正確的是()。A、枕芯的規格要求長不小于是550毫米，寬不小于300毫米。B、枕芯的規格要求長不小于是600毫米，寬不小于300毫米。C、枕芯的規格要求長不小于是650毫米，寬不小于350毫米。D、枕芯的規格要求長不小于是700毫米，寬不小于400毫米。【答案】C129.【單項選擇題】單刷慢速打蠟機的轉速是(),它適合于()。A、100～150轉/分，打蠟B、120～175轉/分，洗擦地板C、150～200轉/分，噴磨D、200～250轉/分，拋光【答案】B130.【單項選擇題】一般客用品的規格要求是面巾長不小于是()毫米，寬不小于300毫米，重量不低于110克。【答案】A131.【單項選擇題】客房服務員處理疑難問題應注意();辦事迅速，講究效果；堅持原則和維護飯店聲譽。A、弄清客人所提問題的實質B、分析責任C、投其所好D、答非所問【答案】A132.【單項選擇題】商品交換刺激了人們進行貿易和()。B、旅游活動C、修造客棧【答案】B133.【單項選擇題】貴賓抵達飯店前一級保衛方案重點部位B、部分檢查C、個別檢查D、關健部位檢查【答案】A134.【單項選擇題】房號牌擦銅是客房計劃衛生的一項工作，每擦一間約需()分鐘，每天工作量為40間。【答案】A135.【單項選擇題】產生投訴的原因有();客人對無形的服務不滿；飯店管理不善和客人對飯店的有關規定不了解或誤解。A、硬件設施、設備出現故障B、飯店價錢太貴C、飯店太偏遠D、飯店周邊環境差【答案】A136.【單項選擇題】金獎白蘭地產于山東煙臺，()年在巴拿馬國際博覽會上獲金質獎章。【答案】A137.【單項選擇題】星級飯店對客房面巾的規格要求是長不小于700毫米，寬不小于350毫米，重量不低于()克。【答案】C138.【單項選擇題】豪華飯店清掃房間定額一般為()。A、10～12間/人B、8～10間/人C、12～14間/人D、14～16間/人【答案】A139.【單項選擇題】為順利完成重要接待任務，選擇調配服務員時，可以不考慮的內容是()。A、待客熱情禮貌B、有較強的安全、保密意識C、埋頭苦干，不講條件【答案】D140.【單項選擇題】客人投訴時的心理狀態表現為求發泄、()和求A、求改進工作C、求物有所值【答案】B141.【單項選擇題】下面說法正確的()。A、床單的品質要求是滌棉，黃色為主，布面光潔，透氣性良好B、床單的品質要求是化纖，粉色為主，布面光潔，透氣性良好C、床單的品質要求是全棉，白色為主，布面光潔，透氣性良好，無疵點、污漬D、床單的品質要求是滌棉，淺色為主，布面光潔，透氣性能良好【答案】C142.【單項選擇題】設法使客人消氣，需要特別注意()。A、先讓客人把話說完B、適時插話C、面帶微笑【答案】A143.【單項選擇題】培訓計劃主要內容有培訓目標、()、培訓者、培訓經費、培訓措施、培訓時間、培訓地點、培訓內容、培訓方式和培訓設備、培訓監督等。B、培訓效果C、培訓組織【答案】A144.【單項選擇題】我國旅游涉外飯店星級標準，是以飯店的建筑設備、設施條件，設備設施維修程度，(),服務項目、服務質量，管理水平和賓客意見等六項標準來確定的。B、員工素質C、清潔衛生程度【答案】C145.【單項選擇題】下列說法不正確的是()。A、客房部與餐飲部工作互不相關B、客房部與餐飲部配合，做好VIP房果籃、酒水、點心的擺放C、客房部應協助餐飲部按客人要求送餐到房間D、客房部應協助房間送餐部收拾房間餐具及餐車【答案】A146.【單項選擇題】操作示范教學的特點是()。A、施教復雜，但便于掌握B、施教復雜，不便于掌握C、簡便易行，便于掌握D、只練不講，不便于掌握【答案】C147.【單項選擇題】客人離店時服務的內容包括離店結帳、()和送A、問詢留言B、征求意見C、叫醒服務D、貴重物品保存【答案】B148.【單項選擇題】工作期間，工作鑰匙()。A.要隨身攜帶B.要放工具車上C.可隨意放【答案】A149.【單項選擇題】浸泡消毒法是將洗凈的杯具放入消毒溶液中浸泡(),再用清水沖洗干凈、擦干。A.10分鐘【答案】B150.【問答題】客人行李較多該怎么辦?【答案】主動詢問客人是否需要行李員幫運，及時通知行李員到客房。在行李員未到前，可先幫客人整理，再協助行李員運往電梯。151.【單項選擇題】發現火情時，應()。A.開啟所有電器開關B.關閉所有電器開關C.開啟電梯【答案】B152.【單項選擇題】為減少人員編制，現在較多飯店的客房服務模式采用()。A.樓層服務臺B.客房中心C.兩者并設D.兩者均不設【答案】B153.【單項選擇題】散客離店行李服務的最后一項程序是()。A、確認是否結賬B、向客人道謝，祝客人旅途愉快C、請客人清點行李件數D、填寫搬運行李記錄【答案】D154.【單項選擇題】臺燈一般置于寫字臺(桌),床頭柜或茶幾上，燈的樣式、色調要與室內()、窗簾、床罩、沙發面、臺布等相協調。【答案】A155.【單項選擇題】客人當面投訴，服務員應做到認真聆聽客人的批評和建議、熱情、友善、態度誠懇、()、留下聯系方式、代表飯店感謝、歡迎客人下次再住本店，不要做過多解釋。A、安慰客人B、找當事人核實情況C、用筆記錄及時向領導匯報【答案】C156.【單項選擇題】客人已結帳離開房間，飯店簡稱()。B、走客房【答案】B157.【問答題】進入客房服務前為什么要嚴格按進房程序進房?【答案】客房服務員每次進客房服務前都必須嚴格地按照進房程序進入客房，因為客人在客房內或外出活動的時間是很難把握的。有些客人雖然在房內但不用取電牌，房門口指示燈就不會亮，造成客人不在房內的假象。還有些客人剛出去一會兒就回房，但服務員不一定看得到。如果自以為客人不在房而不按程序進房是會出現問題的。158.【單項選擇題】客房里的被子一般要加被套或用床單包起，平鋪在床單上面。被子的英文是"()"。【答案】D159.【單項選擇題】夫婦住房開夜床時要將兩張床()。A.同方向開B.對開C.開一張床D.隨意開【答案】BA.可掛在衣柜里B.可折疊好放床上C.放原位不動D.放沙發上【答案】A【答案】檢查房態是否正常，檢查設備設施；開窗通風；家具、設備連續幾天空房要吸塵、衛生間巾類因干燥變硬要更換；衛生間臉盆、浴缸、馬桶要放水。162.【單項選擇題】《勞動法》規定：勞動者在勞動過遵守()。A、崗位責任制B、操作規程和標準C、職業道德【答案】D163.【單項選擇題】湖南菜的代表菜有()、東安仔雞、醬汁肘子、麻A、臘味合蒸B、鐵板牛柳C、佛跳墻【答案】A164.【單項選擇題】防火要求的"三懂"內容是()懂得怎樣預防火災以及預防措施，懂得滅火方法。A、懂得本崗位發生火災的危險性B、懂得滅火器材的性能C、懂得如何逃生【答案】A165.【單項選擇題】A類火災是指()起火。A.木頭、紙等B.易燃液體【答案】A166.【單項選擇題】集體勞動合同有利于充分發揮工會的積極性，()維護勞動者的合法權益。A、從勞動關系上B、從企業利益角度C、從工會角度【答案】D167.【單項選擇題】空房做衛生時進房()。A.必須敲門B.不用敲門C.可以敲門也可以不用【答案】A168.【單項選擇題】要想調制出一杯色、香、味俱佳的咖啡，條件一是理想的水溫應在()。169.【單項選擇題】《勞動法》第七十條規定：國家發展社會保險事業，建立社會保險制度，設立社會保險基金，使勞動者在()等情況下獲得幫助和補償。A、年老、患病、工傷、擇業、生育B、退休、患病、工傷、失業、哺乳C、年老、患病、工傷、失業、生育D、退休、患病、工傷、失業、生育【答案】C170.【單項選擇題】干粉滅火器適用于撲救石油(),和電器設備的初起火災，其射程為10-13米。A、油脂類B、可燃氣體C、草、毛、紙【答案】B171.【單項選擇題】下列()是屬于飯店"軟件"。C.洗衣服務【答案】C172.【單項選擇題】進客房服務前應先敲門()【答案】C【答案】樓層設有制冰機，房內配有冰桶、冰夾，客人要求時5分鐘內送至房間，客房須24小時提供冰塊。174.【單項選擇題】教學時，案例研討采用高級服務級服務員研討形式，可以()。A、將上級指示和決策傳達給初、中級服務員B、提高初、中級服務員業務水平C、使培訓難度、深度加大D、擴大培訓范圍【答案】B175.【單項選擇題】客人住店期間服務包括：問詢留言、務、委托代辦、提前離店、延期續租和累計客帳。A、外購藥品服務B、報刊信件C、代客送文件服務D、外購食品服務【答案】B176.【單項選擇題】煙感器常用于()的煙霧報警。C、會議室B、鳴放禮炮D、放飛信鴿于800毫米B、襯墊的規格長不小于2000毫米，寬不小于900毫米于900毫米D、襯墊的規格長不小于2100毫米，寬不小于1000毫米有良好的()。【答案】D180.【單項選擇題】制定客房清潔整理標準應考慮的次數、操作方法和標準、()、整潔狀況、速度和定額等。C、布置規格D、大清潔【答案】C181.【單項選擇題】前廳部負責為客人服務的全部過程，近年來較為普通認識是將服務過程劃為五個階段，即：()、客人到店接待服務階段；客人住店期間服務階段、客人離店服務階段和離店后的服務階段.A、客人抵店前準備工作階段B、客人抵店前時的行李服務階段C、客人入住時的登記服務階段D、客人入住后的介紹服務階段【答案】A182.【單項選擇題】擦洗出風口屬計劃衛生，每擦洗一間大約需要()分鐘，而員工每天工作量為40間。【答案】B183.【問答題】論述飯店優質服務中如何運用語言技巧。【答案】①要說好第一句話。②用詞造句要準確。③說話要講究語法結構。④正確運用語音語調。⑤要注意說話時的面部表情。⑥要避免和客人發生爭論。184.【單項選擇題】客房服務員保潔，工作表的作用是領班給客房清潔服務員分派工作任務，及時添補用品、控制物品消耗、保證客人需要，()和記錄處理意外情況的憑據。A、記錄考勤B、工作成果評比C、如實反映客房狀況D、考察員工的業務能力【答案】C185.【單項選擇題】布草房主要工作目標就是向()輸送合格的布草。【答案】D經過培訓合格的熟練工，其打掃房間的平均速度應達到：走客房()【答案】A187.【單項選擇題】客房床單應選用白色為主，布面光潔，透氣性能良好，無疵點、污漬的()床單。【答案】D188.【單項選擇題】一星級飯店屬于經濟型飯店，國家涉外星級飯店標準規定，至少有20間(套)可供出租的客房，()的客房應配有衛生間，16小時供應熱水。【答案】B189.【單項選擇題】泡沫滅火機可形成泡沫層，能阻止()的接觸，起到隔絕作用。A、可燃物與火焰B、酸堿與火焰C、氧氣與可燃物D、火焰與氧氣【答案】D190.【單項選擇題】黃酒的酒度一般在()度。【答案】B191.【單項選擇題】飯店促銷可舉辦展覽與展銷，進行()。A、商品推銷B、形象塑造C、形象推銷D、自我完善【答案】C192.【單項選擇題】職業道德體系的建立，對于疏通企業內部上下級之間、各級組織之間的關系，達到()具有重要作用。193.【單項選擇題】俄羅斯()業基礎雄厚。【答案】D196.【單項選擇題】客房用品的申購是由使用部門根據營業需要，提出申購物品的名稱，()和數量。B、規格型號D、需用時間【答案】B197.【單項選擇題】公共關系人員為飯店搜集信息，提供咨詢建議，是飯店的"智囊",起著重要的()作用。【答案】D198.【單項選擇題】客房部為確保客人安全新員工安全知識的培訓和客房安全工作的檢查指導。A、錄用新員工時的安全要求B、安裝監視器C、加強員工進出客房的登記制度D、完善客房物品領用制度【答案】A199.【單項選擇題】只有()的道德認識和道德情感才具有真正的道A、付之于想像B、見之于行動C、長期追求【答案】B200.【單項選擇題】下列不屬于影響工作定額的因素是()。A、飯店的等級B、器具的配備C、工作環境D、員工的覺悟高、低【答案】D201.【單項選擇題】presidentialsuite應譯為()。A、豪華套間B、商務套間C、總統套間D、雙套套間【答案】C202.【單項選擇題】對飯店經濟損失較大的是()預訂的取消。【答案】C【答案】D203.【單項選擇題】下列選項不屬于部門協調目的是()。A、營造良好的工作氛圍B、了解其他部門員工素質C、提高工作效率D、培養團隊精神【答案】B204.【單項選擇題】()不屬于一般客用品對茶葉基本品質的要求。A、標明茶葉品類B、干燥潔凈C、無異味【答案】D205.【單項選擇題】下面說法正確的是()。A、毛巾的品質要求是滌棉，黃色為主，手感柔軟，吸水性能好B、毛巾的品質要求是化纖，淺色為主，手感柔軟，吸水性能好C、毛巾的品質要求是全棉，白色為主，手感柔軟，吸水性能好D、毛巾的品質要求是混紡，淺色為主，手感柔軟，吸水性能好206.【單項選擇題】客房部應配合()對客房設備設施進行定期的維護保養和更新改造。A、前廳部B、銷售部C、工程部207.【單項選擇題】客人在飯店生活的主要場所和停留時間最長的是【答案】A208.【單項選擇題】下列不屬于一至三級貴賓保衛方案對交通管理采取措施內容的是()。A、增設指揮崗多個B、增設指揮崗C、視情況增設指揮崗【答案】D209.【單項選擇題】勞動合同可以約定(),但最長不得超過()。A、考察期；3個月B、合同期；1年C、試用期；6個月訴，處理方法不正確的選項是()。211.【單項選擇題】星級飯店的毛巾品質要求是(),白色為主，其他A、關健部位檢查C、個別檢查【答案】C213.【單項選擇題】在我國的法定計量單位中，有些非物理量的單位可用()與符號構成組合單位。A、阿拉伯數字【答案】B214.【單項選擇題】公路旅館也稱為()。B、機場旅館C、商業旅館【答案】A215.【單項選擇題】由于受諸多因素的影響，員工的清掃速度常常會有例外，主要有是否是專職的衛生班清掃員，是否跨樓層清掃客房，()及其他因素等。A、員工分工不明確B、管理指揮不當C、客人的素質216.【單項選擇題】下列不屬于勞動定員計算程序之一的是(的()準則。C、工作218.【單項選擇題】擦洗換氣扇屬計劃衛生，每擦洗一間大約需()分鐘，而員工每天工作量為80間。219.【單項選擇題】下面不屬于客房原始記錄特點的是()。每擦一間約需7分鐘，消毒一部電話機需要3分鐘，而員工一天的工作量為()間。221.【單項選擇題】飯店的優質服務意味著C、工作效率222.【單項選擇題】吸塵器的應用范圍有(),家具，簾帳、墊套和地毯等均可用其清潔。A、污物桶C、高級面料(絲制品)【答案】B223.【單項選擇題】著名的利口酒產于法國和()。A、意大利C、加拿大【答案】A224.【單項選擇題】客房服務中心的特點包括：(),實現客務工作的專業化，有助于強化客房管理，并為住店客人營造一個寬松、自由、和諧、溫馨的環境。A、減少人員編制，有效地降低勞動成本B、樓層清靜，減少了噪聲C、更有效的保證了安全D、減少誤會，方便客人【答案】A225.【單項選擇題】地毯毯面絨毛的排列密度(),質量就越好。【答案】B226.【單項選擇題】下列選項不屬于培訓意義的是()。A、降低營業成本B、提高員工的個人素質C、加強溝通，改善人際關系D、快速提高服務質量【答案】D227.【單項選擇題】美國的首都是()。B、華盛頓【答案】C228.【單項選擇題】貴賓抵達飯店前三級保衛方案對宴會安全的措施是()。A、全方位設崗，宴會前全面檢查B、流動崗，宴會前抽查C、附近崗位兼顧，宴會前個別檢查D、重點部位設崗，宴會前重點檢查【答案】C229.【單項選擇題】客房服務員處理疑難問題應注意();辦事迅速，講究效果；堅持原則和維護飯店聲譽。A、弄清客人所提問題的實質B、分析責任C、投其所好D、答非所問【答案】A230.【單項選擇題】在旅游旺季和節假日易發生()。B、單位訂房C、超額訂房【答案】C231.【單項選擇題】市場營銷是企業為()所進行的一系列經營活動。A、市場調查、市場預測B、營銷環境分析、新產品開發C、價格制定、產品促銷D、開拓市場、實現經營目標【答案】D232.【單項選擇題】公共關系的主體是()。【答案】B233.【單項選擇題】設法使客人消氣，需要特別注意()。A、先讓客人把話說完B、適時插話C、面帶微笑【答案】A234.【單項選擇題】飯店形象設計包括理念識別、行為識別、()識別【答案】C235.【問答題】制定客房部預算的主要依據是什么?【答案】①客房出租率是制訂客房部預算的重要依據。②依據客房部各項支出和物資用品消耗量的歷史資料制定預算。③根據客房部各類日常工作記錄來制定客房部預算。236.【單項選擇題】1平方公里等于()。237.【單項選擇題】客房部使用的機器清潔設備有(),吸水機、238.【單項選擇題】表示量值時，單位符號應當置于(),但平面溫度的單位符號與其()。239.【單項選擇題】待客()有利于造就一種和諧的服務環境。【答案】C【答案】①發現飯店失火，迅速通知消防部門，并報告飯店安全部門及領導。②飯店領導立即查明火勢發生地，動員職工奔赴現場，并想辦法隔斷火源。③組織救火及疏散客人。④火災撲滅后，保護好現場。⑤妥善處理客人的損失。如發生死亡事故，由飯店配合公安部門處理。⑥除保護現場外，應迅速清理障礙物。⑦妥善安置因火災影響住店的客人，并表示問候和歉意。⑧辦理有關賠償手續。⑨對火災直接責任者，由公安部門追究刑事責任。D、培訓要求【答案】A242.【單項選擇題】吸燈罩浮塵，需用時間10分鐘/間，而員工一天的工作量為()間，循環周期每月吸塵一次。【答案】B243.【問答題】外地客人想在較短的時間內在酒店所在地游覽一下，領略一下當地風情，但人生地不熟，想得到指點時怎么辦?1向客人介紹有代表性的名勝和反映市民生活習慣、風貌的場所；2詢問客人的愛好和時間，據此向客人提出建議，組織路線；3如客人需要，可代聯系導游人員和交通工具；4祝客人玩得愉快。244.【單項選擇題】與布件上的污漬發生反應，可起到掩蓋污漬或使污漬呈現無色的去漬劑是()。A.濕性起漬劑B.干性起漬劑C.中性起漬劑D.漂白劑【答案】D245.【單項選擇題】客房服務員在房內作業時，必須將房門()。A.關閉D.打開45度246.【多項選擇題】良好的注意力主要表現在注意的()B、穩定性C、時間性D、階段性E、合理分配247.【問答題】請舉出三種公共區域常用的清潔劑說明其用途。【答案】常用清潔劑主要有：(1)臘水保護-地面；(2)擦銅水-專門去銅銹；(3)空氣清新劑-使局部范圍內的空氣保持清新。248.【單項選擇題】定期進行盤點統計是對清潔劑日常管理中()環節的工作要求。【答案】C249.【填空題】香蕉水可用于去除指甲油漬、油漆漬等。香蕉水為(),使用時應遠離火源。【答案】易燃品250.【單項選擇題】根據飯店的整體性要求，同一飯店的不同建筑呈現不同檔次，星級評定時則()。A.以高檔次為準B.以低檔次為準C.以飯店申報的檔次為準D.不可評定星級【答案】B251.【單項選擇題】住客房的杯具應做到()。C.每天撤換D.只沖洗不撤換【答案】C252.【問答題】當客人來到樓層，發現開重房時，怎么辦?【答案】(1)如果服務員先發現，則應禮貌地請客人稍等，然后即刻與前臺聯系，重新安排房間。(2)如果由客人發現，則應先向客人道歉并請稍候，然后立即與大堂副理或前臺聯系解決。253.【問答題】貴重物品的分類及保存時間是什么?【答案】分類：1貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現金、相機、手表、商務資料、身份證、回鄉證、護照等；2非貴重物品：眼鏡、日常用品等；保存：3所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里；4貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應專人管理；5貴重物品存放時間為一年半，非貴重物品保留時間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天；6超過保留期的物品，由客房部經理會同有關部門同一處理；254.【問答題】客房服務員在服務中的"十主動"是?【答案】主動迎接問好打招呼，主動提行李接大衣，主動引路，主動開門，主動介紹情況，主動送香巾茶水，主動照顧老弱病殘，主動擦鞋，主動征求意見，主動按梯255.【問答題】當自己在服務臺聽電話，而又有客人來到面前時，怎么處理?【答案】(1)服務員點頭示意，并示意客人稍等(2)盡快結束通話(3)放下聽筒后先向客人道歉(4)不能因自己正在聽電話對客人來到面前視而不見256.【多項選擇題】應將客房狀況及時通知總臺的有()。【答案】A,B,C257.【單項選擇題】()是客房服務員在一般情況下首先要進行清掃A.空房B.普通住人房【答案】D258.【多項選擇題】下列屬于酒店后臺區域的有()。A.員工通道B.辦公室C.更衣室【答案】A,B,C,D259.【判斷題】站立服務是飯店優質服務的基本要求。【答案】對260.【多項選擇題】規模較小的飯店總臺通常將()合二為一。【答案】B,D其是客人的()類物品。【答案】1)制定專門的安全操作規程；2)加強人員培訓使每個人都能了解有關規定和要求，掌握各種清潔3)必須加強使用強酸和強堿清潔劑時，要先做稀釋處理并盡量裝在4)加強防護，配備使用相應的防護用具，如手套等；5)明確責任，加強檢查。263.【問答題】客房清潔衛生的生化標準包括哪些內容?【答案】1)茶水具和衛生間洗滌消毒標準；2)空氣衛生質量標準；3)微小氣候質量標準；4)采光照明質量標準；5)環境噪音允許值。264.【問答題】發理客人損壞酒店物品時怎么辦?【答案】(1)服務員應馬上上前清理碎片。(2)詢問客人有無碰傷，如有碰傷應馬上采取措施，并在在適當時候由大堂副理婉言向客人收取賠償費。265.【問答題】酒店客房部經理的基本職責有哪些?【答案】1)全面負責客房部的經營管理；2)制定并監督實施本部門的工作計劃；3)帶領本部門全體員工完成各項工作任務；4)實現部門的經營管理目標。266.【單項選擇題】關于住客房的清掃敘述錯誤的是()。A.擦拭行李架，一般不挪動客人行李，只擦去浮塵即可B.放在地上的物品可以當作垃圾處理C.擦壁櫥時，只搞大面積衛生即可D.客人的文件不準翻看【答案】B267.【填空題】飯店閉路電視監控區域一般分為戶外區域、()和重【答案】公共區域268.【問答題】客人在房間內報失財物時怎么處理?【答案】首先要了解丟失東西的名稱和價值，然后再做處理。若價值不高的物品，應問清客人原先放置的地方，征得客人同意后再仔細幫客人搜尋，并及時向上級匯報。若丟失的物品價值昂貴，則不能翻動任何地方，應馬上保護好現場，并立即報告管理人員及保安部處理269.【問答題】客房清理的順序是什么?【答案】(1)先清掃掛著"請清掃房間"牌子的房間；(2)客人口頭提出要求打掃的房間；(3)客房中心指示打掃的房間；(5)走客房；(6)普通住客。270.【問答題】散客到達樓層時怎么辦?【答案】(1)首先要上前打招呼問好，以熱情的態度，禮貌地說："歡迎光臨，請問您的房間號碼是多少?"語言要親切，態度要和藹。(2)帶房時要主動提行李，最后做好客人的住宿登記過冊手續。271.【單項選擇題】飯店業以客人滿意程度為質量標準的原因是客房產品具有()的特點。A.不可貯存B.可貯存C.脆弱性D.復雜性【答案】A272.【填空題】在人體語言中，"詞匯"最豐富、最具有表現力、能以最快速度靈敏地反映出人的各種情感的是(),他比人們的口頭表達【答案】表情語言273.【單項選擇題】下面說法正確的是()。A、星級飯店客用香皂的重量要求是每塊不低于25克，最多可達到45克B、星級飯店客用香皂的重量要求是每塊不低于30克，最多可達到40克C、星級飯店客用香皂的重量要求是每塊不低于30克，最多可達到45克D、星級飯店客用香皂的重量要求是每塊不低于35克，最多可達到40克【答案】C274.【單項選擇題】職業道德是由人們的()的影響來保證的。A、職業責任感、職業義務感和勞動紀律B、職業信念、價值取向和行規C、社會公德、角色意識和社會輿論D、職業責任感、職業義務感和社會輿論【答案】D275.【單項選擇題】崗位練兵主要訓練客房服務員()。A、本崗位操作技能B、本崗位理論知識C、本崗位管理知識D、其他崗位能力【答案】A276.【單項選擇題】社會主義社會的分配原則是(),在發展生產的基礎上提高勞動報酬和福利待遇。A、各盡所能，各取所需B、各盡所能，按勞分配C、能者多勞，多勞多得D、勞動光榮，勤勞致富【答案】B277.【單項選擇題】制定客房清掃標準的原則之一是()。B、聽覺標準C、"三方便"準則【答案】C278.【單項選擇題】制定《旅游安全管理暫行辦法》的目的是貫徹()的方針，加強旅游安全管理工作，保障旅游者人身、財產安全。A、安全第一，預防為主B、沒有安全就沒有旅游事業C、安全工作"三同時"D、旅游大計，安全第一【答案】A279.【單項選擇題】旅游業員工最低的基本()需要為保證其衣、食、【答案】D280.【單項選擇題】啤酒的酒精濃度通常為()度。【答案】A281.【單項選擇題】下列選項不屬于客房部常用表單(原始記錄)管理內容之一的是()。A、按規定填寫并傳遞B、對原始記錄進行檢查、整理、分析【答案】DC、表單的設計和印制D、建立表單記錄責任制【答案】D282.【單項選擇題】職業道德有助于激發從業人員的(),為企業的A、自覺性、積極性和公益性B、主動性、積極性和創造性C、競爭性、積極性和創造性D、進取性、積極性和服務性【答案】B283.【單項選擇題】客房窗簾的質地一般以()居多。【答案】B284.【單項選擇題】公共關系既是一門科學又是一種()。285.【單項選擇題】選擇客房用品的基本原則是(),美觀實用和價格合理。A、符合飯店星級和檔次B、以價格低廉為主要原則C、以包裝上乘為主要原則D、以質量上乘為主要原則【答案】A286.【單項選擇題】吸燈罩浮塵，需用時間10分鐘/間，而員工一天的工作量為()間，循環周期每月吸塵一次。【答案】B287.【單項選擇題】下列不屬于影響工作定額的因素是()。B、器具的配備C、工作環境D、員工的覺悟高、低【答案】D288.【單項選擇題】產品競爭可運用()策略。A、價格大戰B、贈送服務C、降低成本D、創新取勝【答案】D289.【單項選擇題】飯店形象設計包括理念識別、行為識別、()識別【答案】C290.【單項選擇題】客房部使用的機器清潔設備有(),吸水機、洗地機、洗地毯機和打蠟機等。B、玻璃清潔器C、房務工作車【答案】A291.【單項選擇題】不論投訴的情況如何，飯店都應采取()的態度。【答案】A292.【單項選擇題】制定客房清潔整理標準應考慮的具體因素有進房次數、()、布置規格、整潔狀況、速度和定額等。B、操作方法和標準【答案】B293.【單項選擇題】下列選項不屬于產生投訴原因的是()。A、硬件設施、設備出現故障B、客人對無形的服務不滿C、飯店管理不善D、飯店周邊環境差【答案】D294.【單項選擇題】確定客房部人員定額的計算方法有按比例定員，按崗位定員，(),按勞動效率定員。A、按客源市場定位定員B、按飯店培訓能力定員C、按職責范圍定員D、按員工年齡定員【答案】C295.【單項選擇題】地毯的種類繁多，價格()。【答案】A296.【單項選擇題】飯店根據工作需要，可調動員工的()。任職期間因工作不勝任或出現較大過失的，飯店可視情況做出()的決定。A、工作關系；調出飯店B、積極性；脫產培訓C、工資關系；停薪留用D、工作部門或工作崗位；免職或降職【答案】D297.【單項選擇題】將客房原始記錄加工整理成管理資料，一般分為檢查、整理和()298.【單項選擇題】立方分米的單位符號是()。【答案】C299.【單項選擇題】客房用品的申購是由使用部門根據營提出申購物品的名稱，規格型號，()。D、需用時間【答案】C300.【單項選擇題】下列選項不屬于客人到店接待服務內容的是()。B、定價排房C、確認付款方式【答案】D301.【單項選擇題】餐飲部的運轉程序內容包括：()、迎賓服務、餐中服務和餐后服務結束工作.A、開餐前的準備工作B、人員分工C、任務分配D、特殊賓客服務要求【答案】A302.【單項選擇題】二氧化碳滅火機適用于撲滅()的火災。B、大范圍C、金屬鉀制品D、金屬鈉制品【答案】A303.【單項選擇題】與客人溝通的技巧主要有();對客人要彬彬有禮；要"善解人意";要反話正說；要否定自己，而不要否定客人；要A、重視對客人的心理服務B、重視為客人提供功能服務C、重視客人消費觀念D、重視飯店經營理念【答案】A304.【單項選擇題】外賓來訪分()和民間兩種。【答案】C【答案】A305.【單項選擇題】房號牌擦銅是客房計劃衛生的一項工作，每擦一間約需()分鐘，每天工作量為40間。【答案】A306.【單項選擇題】飯店優質服務是一種商品，自身具有價值和()。B、使用價值C、消費價值【答案】B307.【單項選擇題】英國的格林尼治聞名于世的是泰晤士河畔小山頂上的皇家()。C、天文臺D、森林公園308.【單項選擇題】客人離店時服務的內容包括()、征求意見和送B、鑰匙服務C、委托代辦D、報刊信件【答案】A309.【單項選擇題】下列不屬于"臟"的范圍之內的是()。B、油溶性污漬C、水溶性污漬D、銹蝕的斑跡【答案】D310.【單項選擇題】工資與獎金的表現形式都是()。【答案】B311.【單項選擇題】貴賓抵達飯店前保衛部制定的內容值班安排，(),路線保衛和交通管理等。B、警戒黃線位置C、重點部位檢查D、便裝警衛的設置【答案】C312.【單項選擇題】美國()飯店特有的萬能工，就是對客房進行計劃維修和檢查的工種。B、希爾頓C、凱賓斯基【答案】A313.【單項選擇題】客房中()的燈光為主光。【答案】B314.【單項選擇題】為順利完成重要接待任務，選擇調配服務員時，可以不考慮的內容是()。A、待客熱情禮貌B、有較強的安全、保密意識C、埋頭苦干，不講條件D、交際能力強【答案】D315.【單項選擇題】由于豪華飯店檔次高，服務質量要求高，因此，房間清掃定額為()。A、8～10間/人B、13間/人C、15間/人D、10～12間/人【答案】D316.【單項選擇題】客房主管是客房清掃衛生任務的主要指揮者，主管抽查的工作制度主要內容有(),檢查的重點、檢查的方法。A、主管抽查數量B、檢查房間物品擺放規格C、檢查領班的實際工作能力D、檢查房間的用品是否合乎標準【答案】A317.【單項選擇題】客房部在采購或重新訂購設備之前，應當征詢()的意見。【答案】D318.【單項選擇題】早在()年的巴拿馬萬國博覽會上，茅臺酒就被【答案】C319.【單項選擇題】客房用品的申購是由使用部門根據營業需要，提出申購物品的名稱，()和數量。B、規格型號D、需用時間【答案】B320.【單項選擇題】客人和員工憑視覺或嗅覺等感受到的衛生質量標準的是()標準。【答案】A321.【單項選擇題】下面說法正確的是()。A、星級飯店客用薄棉被的規格長不小于2000毫米，寬不小于1000毫米B、星級飯店客用薄棉被的規格長不小于1900毫米，寬不小于1100C、星級飯店客用薄棉被的規格長不小于2000毫米，寬不小于1100D、星級飯店客用薄棉被的規格長不小于2100毫米，寬不小于1200322.【單項選擇題】貴賓抵達飯店前三級保衛方案值班323.【單項選擇題】客房部協助()部做好員工薪金的支付。B、前廳324.【單項選擇題】床單的基本品質是全棉、(),布面光潔，透氣性能良好，無疵點、污漬。B、白色為主C、暗色為主【答案】B325.【單項選擇題】下面不屬于教案準備內容的是()。B、確定板書的設計方案C、確定本課的中心D、確定本課的開場白【答案】D326.【單項選擇題】下列選項不屬于客房部與前廳部協調的主要內容A、互通最新房態信息B、及時整理好結帳房C、客房差異情況的核對D、特殊賓客服務的要求【答案】A327.【問答題】飯店發生火災事故應如何處理?【答案】①發現飯店失火，迅速通知消防部門，并報告飯店安全部門②飯店領導立即查明火勢發生地，動員職工奔赴現場，并想辦法隔斷③組織救火及疏散客人。④火災撲滅后，保護好現場。⑤妥善處理客人的損失。如發生死亡事故，由飯店配合公安部門處理。⑥除保護現場外，應迅速清理障礙物。⑦妥善安置因火災影響住店的客人，并表示問候和歉意。⑧辦理有關賠償手續。⑨對火災直接責任者，由公安部門追究刑事責任。328.【單項選擇題】培訓可以提高員工的個人素質，為員工晉升創造條件，還可以()。A、促進飯店管理工作走向正規化B、迅速提高飯店經濟效益C、迅速改善飯店服務質量【答案】A329.【單項選擇題】客房原始記錄的特點是經常性、廣泛性、()和群B、直觀性C、真實性【答案】C330.【單項選擇題】吸濕后易霉變是()的特點。B、混紡織品C、化纖織物【答案】A331.【單項選擇題】飯店的優質服務意味著飯店的經濟效益和()的B、社會效益C、工作效率【答案】B332.【問答題】論述美國人的性格特點。【答案】①美國人性格浪漫，為人誠摯。②與人交際時，慣于實事求是，坦率直言，對謙虛、客套看不慣。③崇拜強者，不同情弱者。④喜歡探新求奇，不滿足自己的生活環境。生活中著裝隨便自由。⑤稱呼上常直呼其名，以示友好、熱情。333.【單項選擇題】一般客用品的規格要求是面巾長不小于是550毫米，寬不小于300毫米，重量不低于()克。334.【單項選擇題】床單的基本品質是(),白色為主，布面光潔，透而員工每天工作量為()間。現不好而引起顧客投訴，主要是不尊重顧客，接待顧客不主動、不熱情，不注意語言修養，沖撞客人，甚至挖苦、辱罵客人，不尊重客人的風俗習慣的工作不負責任等等。②客觀方面的原因：有時也由于顧客本身情緒不佳，或有些急躁型的顧客由于他們出言不遜而引起糾紛，或者有些顧客由于飲酒過量，不能冷靜、正確地處理問題而引起的投訴。337.【單項選擇題】客人離店時服務的內容包括離店結帳、()和送A、問詢留言B、征求意見C、叫醒服務【答案】B338.【單項選擇題】市場營銷是企業為()所進行的一系列經營活動。A、市場調查、市場預測B、營銷環境分析、新產品開發C、價格制定、產品促銷D、開拓市場、實現經營目標【答案】D339.【問答題】論述美國人的禁忌。【答案】①忌諱"13"和"星期五"。②忌諱問年齡、買東西的價錢。③忌諱形容胖瘦。④忌諱向婦女送衣物、化妝品。⑤不喜歡服務員送香巾擦臉。⑥老人忌諱在上樓、爬山時被攙扶。⑦忌同性跳舞。⑧忌送帶公司標志的禮物。⑨飲食上忌咸和烹飪中用過多調料。⑩忌食蒜和過辣的食品，忌食動物內臟和肥肉。340.【單項選擇題】領導人員用判斷法進行市場預測容易受()的影B、主觀意見C、群眾意見【答案】B341.【單項選擇題】勞動合同是勞動者與用人單位()的協議。A、確立勞動關系、明確雙方權利和義務B、確立勞動關系、明確工資待遇C、建立雇傭關系、明確被雇傭者的工作及職責D、確立工作關系、明確任務范圍【答案】A342.【單項選擇題】伏特加是()具有代表性的白酒。B、南斯拉夫【答案】A343.【單項選擇題】客房清潔逐級檢查制度中，領班普查制度的內容包括領班查房數量，(),檢查的方法和領班查房的意義。A、查房的目的B、普查與抽查的房間C、查房的重點D、查房的時間【答案】B344.【單項選擇題】飯店電視監控系統對()的飯店來講，是必備的C、綜合型D、設房務中心【答案】D345.【單項選擇題】處理投訴時，一般情況下，客房服務員應()。A、立刻報告上級B、先鎮定，拖一下冷處理C、馬上進行處理D、先分清責任346.【單項選擇題】()的防火檢查主要包括：每日防火巡查、每月防火檢查、消防設施檢查維修保養、自動消防設施全面檢查測試及滅火器維護保養和維修檢查五種形式。A、消防安全重點單位B、企事業單位C、消防單位【答案】A347.【單項選擇題】將客房原始記錄加工整理成管理資料，一般分為()、整理和分析三個階段。【答案】A348.【單項選擇題】勞動定員計算的一般程序是根據客房部管轄范圍將各職能區域分開，確定各職能區域崗位或工種設置，(),計算每班次的工作量，根據各工種和區域的性質、任務確定工作定額，確定客房部人員定額。著錯綜復雜的利益關系，只有用()才能有效地加以規范。的，不同之處在于：遵守職業道德主要依靠(),而遵守規章制度則351.【單項選擇題】競賽可產生一種心理壓力，是飯店()的措施之。A、開除不合格員工B、合理化管理C、調動員工積極性D、民主化管理【答案】C352.【單項選擇題】星級飯店客用薄棉被的規格寬不小于()毫米，材料采用優質棉。【答案】B353.【單項選擇題】客人離店時服務的內容包括離店結帳、()和送A、問詢留言B、征求意見C、叫醒服務D、貴重物品保存【答案】B354.【單項選擇題】檢查客房的表格和報表，是按照客房部規定的()A、服務質量標準355.【單項選擇題】超額訂房數量掌握不好，容易產生D、后補預訂356.【單項選擇題】飯店的服務工作具有()、協作性和隨機性等特A、系統性D、原則性品是提高服務質量和工作效率的()。B、自我完善【答案】D358.【問答題】論述預訂中容易產生的糾紛及原因。【答案】①未能正確地掌握可租房的數量，主要表現為與前臺分房組、營銷部的溝通不良，與預訂中心系統及訂房代理處的溝通不良，客房狀態的顯示不正確等。②記錄、儲存預訂資料出現差錯，具體有日期錯誤、姓名錯誤、項目遺漏、存檔的順序錯誤、變更及取消的處理不當。③預訂員對房價的變更以及有關的銷售政策缺乏了解。④未能滿足客人的要求。⑤實施超額預訂不當而造成的差錯。359.【單項選擇題】窗簾實際作用是()、御美化室內環境、增加客人心理上的安全感和一定程度上起到隔音作用。A、調和光線B、預防隱私C、防止干擾【答案】A360.【單項選擇題】下列選項不屬于產生投訴原因的是()。A、硬件設施、設備出現故障B、客人對無形的服務不滿C、飯店管理不善D、飯店周邊環境差【答案】D361.【單項選擇題】統計資料表明，有關()的投訴占總投訴比例的30%左右，這是飯店管理水平的顯著標志。B、衛生問題C、服務態度【答案】B362.【單項選擇題】商務部的專業性櫥窗應突出商品的()。【答案】D363.【單項選擇題】客房部為確保客人安全，主要工作的內容有()、新員工安全知識的培訓和客房安全工作的檢查指導。A、錄用新員工時的安全要求B、安裝監視器C、加強員工進出客房的登記制度D、完善客房物品領用制度【答案】A364.【單項選擇題】談判中必須維護()方利益。【答案】D365.【單項選擇題】滅火器應保存在(),防止受潮、日曬。B、庫房內C、客房內D、干燥通風處【答案】D366.【單項選擇題】勞動手段越是現代化，工作定額就越高，用人就C、相對穩定【答案】B367.【單項選擇題】貴重財物集中場所，應配備(),可及時發現案369.【單項選擇題】下列選項不屬于與客人溝通主要技巧的370.【單項選擇題】控制洗地毯機的走向，速度為宜，上下行距互疊()厘米。A、30米/分，10厘米B、40米/分，10厘米C、50米/分，15厘米D、20米/分，15厘米【答案】B371.【單項選擇題】現代啤酒的發源地是()。【答案】C372.【單項選擇題】抹陽臺玻璃門(或窗戶玻璃)屬計劃衛生，每抹一間大約需要()分鐘，一天的工作量為40間。【答案】A373.【單項選擇題】下列說法不正確的是()。A、客房部應向保衛部提供必要的住客資料與信息。B、客房部負責客房安全、保衛部負責客房外公共區域安全C、客房部應協助保衛部做好防火工作D、客房部應協助保衛部做好住客遺失物品的處理【答案】B374.【單項選擇題】樹立(),建立和完善一線為客人、全店為一線的"一條龍"服務鏈，共同創造一個優良的服務待客環境。A、競爭意識、崗位意識、團隊意識B、服務意識、精品意識、質量意識C、大局意識、首都意識、角色意識D、全局意識、合作意識、換位意識【答案】D375.【單項選擇題】下面不屬于客房原始記錄特點的是()。B、真實性C、經常性【答案】D376.【單項選擇題】下列選項不屬于客房服務員處理疑難問題應做到A、弄清客人所提問題的實質B、辦事迅速，講究效果C、堅持原則，維護飯店聲譽【答案】D377.【單項選擇題】教學時，案例研討采用高級服務員與其他初、中級服務員研討形式，可以()。A、將上級指示和決策傳達給初、中級服務員B、提高初、中級服務員業務水平C、使培訓難度、深度加大D、擴大培訓范圍【答案】B378.【單項選擇題】客房部的工資預算應由()部負責制定。【答案】A379.【單項選擇題】客房清潔保養工作之所以成為必要，是因為"臟"的存在，"臟"的存在不外乎是()、水溶性污漬、油溶性污漬和膠類污漬.A、垃圾灰塵和泥沙B、家具設備受潮霉污漬C、食品、用品、物品碎碴D、蜘蛛網、毛發、黃斑【答案】A380.【問答題】飯店公共關系有哪些職能?【答案】飯店公共關系具有①搜集信息；⑥凝智增益六個職能。(),西式鋪床程序、晚間服務規范、客房衛生消毒規范和客房計劃衛生制度。A、應變能力B、客房清掃基本方法C、外語水平【答案】B382.【單項選擇題】知名度和美譽度構成飯店的()。【答案】B383.【單項選擇題】勞動者在同一用人單位連續工作滿()以上、當事人()勞動合同的，如果勞動者提出訂立無固定期限勞動合同，應當訂立無固定期限勞動合同。A、10年；雙方同意續延384.【單項選擇題】1平方公里等于()。D、106平方米385.【單項選擇題】下列選項不屬于保衛部工作范圍內容的386.【單項選擇題】下面不屬于客房原始記錄主要內容的是387.【單項選擇題】下列不屬于一至三級宴會前保衛方案對宴會安全采取措施內容的是()。A、全方位設崗，宴會前全面檢查B、附近崗位兼顧，宴會前個別檢查C、重點部位設崗，宴會前重點檢查D、流動崗，宴會前抽查【答案】D388.【單項選擇題】產品競爭可運用()策略。A、價格大戰B、贈送服務C、降低成本【答案】D389.【單項選擇題】泡沫滅火機可形成泡沫層，能阻止()的接觸，A、可燃物與火焰B、酸堿與火焰C、氧氣與可燃物D、火焰與氧氣【答案】D390.【單項選擇題】尊重客人的主要體現之一是尊重客人的()。391.【單項選擇題】服務質量的優劣是以()為標準進行衡量的。392.【單項選擇題】人們往往通過()表示對祖國的熱愛或對他國的393.【單項選擇題】星級飯店客房方巾的規格要求是長不小于320毫米，寬不小于()毫米，重量不低于55克。【答案】B394.【單項選擇題】做好對客服務工作關鍵在于提高員工的()。A、創造能力B、自警自勵意識C、競爭意識D、服務意識【答案】D395.【單項選擇題】公共關系