《個人與團隊管理》7月期末試題及答案

試卷代號：2269

中央廣播電視大學一第二學期“開放專科”期末

考試

個人與團隊管理試題

7月

.注意事項

一、將你學號、姓名及分校（工作站）名稱填寫在

答題紙規定欄

二、仔細讀懂題目闡明，并按題目規定答題。

答案一定要寫在答題紙指定位置上，寫在試卷上

答案無效。

三、用藍、黑圓珠筆或鋼筆答題，使用鉛筆

答題無效。

四、考試結束后，把試卷和答題紙放在桌上。

試卷和答題紙不得帶出考場。

2

一、單項選取題（1?50題.每題1分。共50分。

請從四個備選答案中選取一種最恰當答案。將對

的答案前字母填在答題紙相應位置上.多選、不

選或錯選均不得分）

1.盡管小馬從不加班，回到家里時間不早也

不晚，但她經常把工作拿回家做。她一回到家便

開始為工作發愁。如果孩子接近她，她就發火。

她工作和工作習慣已經把她壓跨，到了找回生活

時候了。以上例子闡明小馬在（）方面應當做

出改進。

A.工作習慣B.家庭生活

C.工作方式D.以上都應當

2.頭腦風暴法是一種發揮人們創造力辦法，

在使用頭腦風暴法過程中，人們應遵循原則是

（）。

3

A.人員都應當是專家B.可以進行批評

C.提出一定數量想法D.人員越少越好

3.團隊領導者其中一種角色是培養個人，在培

養個人之前團隊領導者應當一方面去理解

她們每個人，理解內容不涉及（）。

A.她們強項是什么B.她們弱項是什么C.什

么能促使她們提高D.團隊領導者素質

4.公司與客戶溝通方式有諸多，人們經慣用到

方式有（）。

A.面談

B.顧客抽樣調查C.客戶記錄

D.以上方式都可以r

5.（）方式可以不利于消除溝通中障礙。

A.善于與交往者建立和諧關系

B.善于聆聽，從而理解她人觀點

4

C.善于打探對方私人生活信息

D.善于提出問題，以期獲得更廣泛理解

6.從經驗中學習周期普通分為四個階段，這四

個階段不涉及（）o

A.體驗B.訓練

C.得出結論D.應用

7.確認一種組織與否是一種學習型組織，說法

不對的是（）o

A.能給職工帶來更好福利-

B.能不斷增強組織自身能力C.能帶來行為或

績效改進

D.能不斷地獲取知識，在組織內傳遞知識并不

斷地創造出新知識

8.依照盼望理論，人們得到勉勵后來，就會

浮現第一級成果，第一級成果總是與績效相聯系,

5

其中不屬于第一級成果是（）。

A.工作目的B.團隊目的

C.得到領導提拔和承認D.一種項目成功

完畢

9.關于學習和發展關系，對的是（）。

A.學習是發展所有B.學習是發展更高

層次

C.發展是學習更高層次D.發展將學習推

向更高層次

10.在團隊各個階段中，相應對的是（）o

A.形成階段一種人需要高、團隊需要中檔、任

務需要最低

B.波動階段一種人需要高、團隊需要高、任務

需要最低

C.規范化階段一種人需要低、團隊需要中檔、

6

任務需要最低

D.完畢階段一種人需要高、團隊需要中檔、

任務需要高

11.李某總是以為人本性是積極，并能積極

地完畢工作，承擔責任。李某管理方式在對人態

度方面以為人是（）。

A.“機器人”B.“經濟人”C.“生活人”

D.“社會人”

12.“這樣說你好像有諸多難處，但是這次你

可以提出一種新方案嗎？”這種交談方式明顯是

兩個人浮現了某些觀點和看法上沖突，那么這屬

于（）沖突方式。

A.健康B.公開性C.不健康D.破壞

性

13.某公司項目團隊領導經常但愿在某些方面

7

能與員工達到一致，這樣使員工在工作中

有發言權。這表白讓員工（）團隊決策能使她

們產生動力。

A.決定B.參加

C.結識D.承擔

14.小王是研發部人員，由于各種因素，小

王申請在家完畢公司規定工作，她與公司用電子

郵件形式報告工作。這種工作模式屬于（）o

A.兼職工作B.彈性工作制C.在家辦

公D.三班制

15.華星公司項目團隊是一種有效團隊，這

個團隊運用各種角色人來承擔各種職責，李某是

一種會設定目的，制定籌劃、組織人力、建立制

度、以保證準時完畢任務人，那么李某在團隊中

角色為（）。

8

A.挑戰者B.評價者C.摸索者D.推

動者

16.老張是公司老員工，總是對自己當前工作

狀況不滿意，由于她在這個工作崗位已經工作諸

近年了。影響老張勉勵水平最也許因素是（）。

A.公司政策和管理B.薪水

C.工作內容D.人際關系

17.小孫在上班時間無法集中精力工作，時

常浮現不應當發生錯誤，很顯然對工作沒有興趣。

小孫這種狀況闡明她（）o

A.壓力局限性B.沒有壓力

C壓力過度D.有也許壓力過度，也有也

許壓力局限性

18.張明是一位有個性領導者，她領導方式

多是由于她自己性格和獨特處世方式而形成，但

9

是她進入此外一家公司就職后，發現此前領導方

式主線不起作用，她必要換一種截然相反方式進

行管理。張明這種領導方式變化重要是由（）

引起。

A.個性B.環境C.背景D.知識

19.小張和小李是同一家公司員工，她們倆為

了掌握更多知識，彼此互換自己工

作，并且她們都可以承擔對方工作。小張和小李

這種學習方式稱為（）o

A.輪崗制度B.訓練

C.指引

D.示范.

20.世界人口趨于老齡化，老年人數量不斷

增長，使某些公司產品不得不做出調節和變化，

那么，這種狀況屬于影響公司（）。

10

A.經濟因素B.政治因素

C.社會因素D.生態環境因素

21.一種人買了一部車，她只懂得給車子加

油，別卻從不關懷。如果她以同樣態度對待工作,

則闡明她沒有結識到()。

A.保證工作正常運轉是很重要

B.保證工作正常運轉其她條件也是很重要

C.保證自己工作運轉是最重要

D.保證工作可以有效率完畢是很重要

22.小王始終以來被人們視為工作狂，她經

常加班到很晚才回家。她從不做家務，也不照顧

孩子，家庭關系變得很緊張。小王這種狀況闡明

()o

A.工作和生活之間關系嚴重失衡B.家庭生

活應當是最重要

11

C.工作應當是最重要

D.小王家人不支持她工作

23.接聽電話是管理者當前比較頭疼一件事,

選項（）對于解決電話問題是無益。

A.在你以便時候，積極給她們打電話

B.留出打這些電話時間，然后將需要打電話

解決好C.等著別人先說結束語

D.規劃接聽電話時間

24.某公司是一家為客戶開發程序軟件公司,

從組織輸人、運作過程、輸出三個階段來看，那

么該家公司輸入為（）o

A.編碼、數據、技術

B.軟件、產品.C.開發過程、產品

D.軟件、開發過程

25.近年來，由于公司外部環境變化，導致

12

了華海公司內部發生了很大變化，下列（）屬

于公司內部變化。

A.客戶需求B.對新技術需求

、，C.勞動力供應D.技術進步

26.近些年電子郵件浮現對郵政業務帶來了很

大沖擊，這闡明（）。

A.技術發展不利于公司發展

B.公司要做好外部環境威脅準備C.公司必

要警惕威脅，捕獲機遇

D.代替產品浮現對公司構成了一種威脅

27.某公司當前業務遍及鐵路運送、無線電

通信、旅游、能源等行業，那么這個公司經營戰

略是（）。

A.市場滲入B.市場開發C.多元化經營

D.產品開發

13

28.團隊員工士氣低落征兆諸多，（）不屬

于這種狀況下征兆。

A.壓力增大B.缺席和請病假人諸多C.工

作績效差D.員工交流時間長

29.王某所在團隊領導非常關懷員工家庭生

活，去年領導懂得她孩子逃學，并讓她請假到學

校去，日后還關懷問孩子如何了并對孩子獲得學

習上進步表達高興。這種領導屬于（）類型領導。

A.愛管閑事

B.注重團隊成員C.干涉她人生活D.顧問

30.小王在辦公室工作，她用兩個指頭敲鍵

盤，效率低下。她從來沒有想辦法提高自己計算

機操作能力，近來還始終抱怨她手腕和手臂疼痛。

張總經理告訴她應當去看看醫生，并且還補充到:

'至少別讓它影響你打字速度'。這種情形不會

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使小王以為她在（）。

A.諷刺自己B.開玩笑

C.贊揚自己D.表達不滿

31.組織除了商業目的或經營目的外，往往還

設定一種遠景目的，這是由于（）。

A.商業目的必要對將來有所貢獻

B.不斷增長生產力規定咱們要有一種遠景目的

C.員工個人發展需求規定有一種遠景目的

D.發展是一種不斷邁進過程，將來規定組織

應當有一種遠景目的擬定組織發展方向

32.在工作談判中，看談判者與否具備影響

力，可以從諸多方面進行評價，但普通不評估此

人（）。

A.個人才干B.個人智商C.人際關系D.說

服力

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33.在大多數公司中，依照投入成本和費用來

評估員工學習和培訓效果是（）

職責。

A.人力資源部B.企劃部C.財務部

D.業務部

34.依照績效一勉勵水平+能力這一等式來看，

為了迅速提高團隊績效水平，核心在于

提高團隊（）。

A.能力水平B.管理水平C.溝通水平

D.勉勵水平

35.最不也許屬于公司文化范疇是（）。

A.員工手冊B.政策和程序C.員工個性

D.提拔程序

36.制定籌劃所需要信息一方面取決于團隊以

外大量信息，另一方面還需要團隊自

16

身信息，這樣籌劃才可以使各種規定與可運用

（）相匹配。

A.時間B.人員C.資金D.資源

37.在（）狀況下，團隊領導不能授權。

A.有人做這件事比自己做得好

B.自己想放棄某些職責

C.自己今天不能做事，別人可以來做

D.自己必要要做某些更為重要事情.

38.小王是某項目團隊中一員，她對自己工作

內容不能較好把握，經常出錯。但是她又不去積

極學習和努力工作來彌補她缺陷。小王狀況闡明,

如果她團隊領導針對她選取領導方式時，團隊領

導以為小王處在（）準備狀態。

A.不能勝任但情愿B.可以勝任但不情愿C.不

能勝任并且不情愿D.可以勝任并且情愿

17

39.伊萊斯一懷特提出“團隊效力圈”中四大

作用不涉及（）o

A.協調B.分析

C.創造D.聯系

40.“凡事預則立，不預則廢”，在制定目的

時這種說法是指（.）。

A.制定目的前籌劃B.制定目的時辦法

C.制定目的時技巧D.制定目的前一定要

做好充分準備

41.下面（）做法不利于培養自信。

A.在人比較多場合悄悄離開B.在與別人

溝通時，清晰自己需求

C.假設一切都很順利D.直接說出你需求

一42.關于情商和智商，說法對的是（）o

A.情商是先天，是與生俱來能力

18

B.智商是后天，通過后天培養出來能力

C.情商高人往往可以較順利獲得事業成功

D.智商高人一定可以擔當管理人員

43.團隊領導在團隊中普通扮演著三個方面角

色，（）不屬于其中之一。

A.使用資源B.完畢工作

C.建設團隊D.培養個人

44.協商領導方式是指（）0

A.在做決定期，領導者與團隊成員進行討論

B.在做決定之前，領導者與團隊進行協商，并

讓團隊成員提出她們觀點進行討論

C.領導者在團隊采用某種想法或行動之前，一

方面應當說服團隊接受

D.領導者提出方案，讓團隊成員討論

45.當代公司價值觀一種最突出特性是

19

()。

A.以顧客為中心B.以利潤為中心C.以

賺錢為中心D.以人為中心

46.新領域浮現經常是由各種因素引起，與技

術因素關系不大是（）。

A.電子通信B.因特網

C.一次性包裝需求D.電腦技術

47.公司為了實現目的和籌劃要采用一系列行

動，（）對實現目的來說是不利。

A.員工必要合伙設計有效流程B.公司政

策不支持價值原則

C.各個層次目的公開D.各個層次預算必

要有效

48.普通意義上講，溝通限度比較高組織是

（）。

20

A.小型網絡公司B.跨國公司C.行政機

關D.慈善機構

49.一條信息對公司來說與否是優質信息，要

看它與否具備某些特點。（）不是優質

信息必要具備特點。

A.對的內容B.對的時間

C.對的形式D.對的格式

50.關于信息溝通形式與其特點說法，相應對

的是（）。

A.電子郵件一各種消息可以放在一起

B.信函一保存有正式紀錄

C.布告欄一所有人都能看到

D.報告書一可以迅速反饋

二、案例題1（51~100題。每題1分。共50

分。請從四個備選答案中選取一種最恰當答慕。

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將對的答案前字母填在答題紙相應位置上，多選、

不選或錯選均不得分）

案例（一）:

某省級電信公司分公司網絡運維部小張工作

積極肯干，勤于思考，深得省公司公司發展部趙

總賞識，一年前趙總力將小張從其所在市公司借

調到省公司工作，支撐省公司新職能戰略管理力

度。小張工作十分努力專心，僅在一年中，就進

一步參加省公司年度戰略規劃制定工作，并向省

公司提交了多篇電信公司競爭環境分析報告，工

作獲得了不小成績。

小張直接主管劉經理是一位精通業務技術骨

干，但卻對下級工作挑剔，經常不分場合批評員

工，對于本是借調并且內向寡言小張更是多番指

責。劉經理苛刻工作作風雖受到小張等多名下屬

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抱怨，但是人們對這位頂頭上司也只能沉默屈從,

小張本人更是兢兢業業、如履薄冰。

小張借調時值一年，省公司進行中層領導競

聘上崗。在省公司職能部門任職近年趙總要到分

公司去競聘老總，劉經理也要重新參加部門主管

公開競聘。小張則處在職業發展何去何從選取中,

自己原定兩年借調期當前時已過半，雖然工作業

績與個人能力受到趙總賞識，但是趙總如果到地

市分公司競聘成功，小張將直接面對苛刻嚴肅直

接領導一一劉經理，小張很難預料自己留在省公

司發展前程。如果此時小張以兩地分居為由，向

趙總申請縮短借調期，回到原單位繼續本職工作,

工作輕車熟路，既受老領導器重，又可以與家人

團圓。然而如此一來，小張在省公司公司發展部

工作成績，掌握關于公司發展戰略方面知識與技

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能便失去了意義。她覺得通過參加公司戰略規劃

項目，可以站在公司最前沿關注公司環境變化，

理解最新技術動向、市場動向，這些是自己在網

絡部技術崗位所接觸不到。

小張當前很矛盾，究竟是回市公司網絡部去

發展，還是堅持留在省公司呢?依照以上案例。回

答51?55題。

51.依照小張處境，對于人們職業發展狀況,

說法不對的是（）。A.自己職業發展經常會晤

臨各種選取

B.自己面臨職業發展選取都存在各種約束和

局限C.在自己面臨選取之前，考慮各種因素是

很有必要D.對于人們來說，她們更加樂意選取

穩定工作

52.如果小張選取在省公司公司發展部工作，

24

那么她想在（）方面做出變化。

A.面對某些新挑戰B.想得到更好工作待

遇和薪酬

C.想體驗當領導指揮別人感覺D.自己在公司

裁人時不被裁掉

53.對于職業選取，（）觀點不屬于常規職

業選取想法。

A.我不能離開這里，由于這里比較穩定B.我

在其她地方永遠不能掙這樣多錢

C.如果工作時間少，我情愿減少工資D.我在

這里干下去話，我就會始終得到提高

54.如果你遇到像案例中小張同樣難題，那么

可以通過（）辦法解決這個難題。

A.變化境遇，積極進取，使自己更加適應工作

環境

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B.變化自己想法和行為

G適應工作而不是讓工作適應你

D.以上辦法都可以

55.對于小張當前所處困境，說法對的是

()。

A.最佳多經歷幾種公司，才會明白哪個公司最

適合她

B.評估自己，挖掘自己潛力，看與否適合該項

工作

C.回避麻煩事，對這些事不理睬就可以了

D.注重自己業余生活，情愿損失工作時間，

也不能占用生活中任何一點時間案例(二)：

美國TX電腦公司和硅谷許多高科技公司同

樣，以火箭般速度發展，但也面臨著來自東海岸

大公司激烈競爭。公司剛開張時，一切像鬧著玩

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似，高層管理人員穿著T恤衫和牛仔褲來上班，

誰也分不清她們與普通員工有什么區別。然而當

財務上出了毛病時，局面立即大為改觀，雖然原

先那個自由派風格董事長留任，但公司卻引進了

一位新行政主管J君，J君來自一家辦事古板老

牌公司，她照章辦事，十分老式，與TX公司風格

相去甚遠。公司里行政人員總態度是要看看這家

伙能呆多久。這樣矛盾就不可避免了。

第一次公司內部危機發生在新行政主管初次

召開行政會議上。會議定于上午8點半召開，可

是有一種人9點鐘才跌跌撞撞地進來。西裝革履

J君眼睛瞪著那個遲到人，對人們說：“我再說

一次，我司所有尋常公事要準時開始，你們中間

誰做不到，在今天下午5點之前向我遞交辭呈報

告。”成果十名行政人員有兩名辭職。此后一種月

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里，公司發生了某些重大變化。J君頒布了幾項

指令性政策，使已有工作程序改弦易轍。從一開

始，她就三番五次地告誡副總經理，一切重大事

務向下傳達之前必要由她審批。她指責下面研究、

設計、生產和銷售等部門之間缺少合伙。J君還

命令全面復審公司福利待遇制度，然后將全體高

層管理人員工資削減了，惹得她身邊一位行政人

員向她辭職。研究部主任這樣以為：“我不喜歡

這里一切，想立即走，可是開發電腦打敗IBM對

我來說太有挑戰性了”。生產部經理雖然也是不

滿現狀，但她話卻令人很是驚訝：“我不能說我很

喜歡J君，但是至少她給咱們那個部門設定任務

我可以達到。當咱們圓滿完畢任務時，J君是第

一種感謝咱們，說咱們干得很棒人。”勢態另一

面是，采購部經理牢騷滿腹。她說：“J君要我

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把原料成本削減15%,她拿著一根胡蘿卜來引誘

我，如果我能做到話，她就給我豐厚年終獎。但

是達到這個目的簡直就是不也許。從當前起，我

要另找出路。”但J君對銷售副總經理H君態度

卻令人不解。H君被人稱為“愛哭孩子”。此前,

她每天都到最高行政主管辦公室去抱怨和指責其

她部門。J君辦法是讓她在門外等，冷一冷她雙

腳，見了她也不理睬她抱怨，而是直接談公司在

銷售上存在問題。過不多久，H君開始更多跑基

層而不是每天到J君辦公室去了。隨著時間流逝,

TX公司在J君管理下恢復了元氣。行政管理人員

不得不承認她對計算機領域了如指掌，對各項業

務決策也是無懈可擊。然而，她對生產、采購部

門卻依然勒緊韁繩。公司里再也聽不見關于J君

去留流言蜚語了，人們對她有了共識：她不是那

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種不理解這里狀況人，并且的確帶領公司走上了

正軌。

依照以上案例.回答56?60題。

56.新來行政主管J君領導方式是（）型。

A.授權B.命令C.參加D.說服

57.生產經理和采購經理相對于上級領導來說,

她們具備（）特點。

A.有能力低情愿.B.低能力高情愿

C.高能力高情愿D.無法擬定

58.對于新任行政主管領導方式，說法不對的

有（）。

A.她可以勉勵她人

B.她可以抓住問題實質，解決問題

C.她運用自己職權，隨意控制任何一種部門領

導

30

D.她可以控制、減少采購成本，做出對的決策

59.對研究部主任、生產部經理和采購部經理

來說，新任行政主管運用（）來勉勵她們。

A.盼望理論B.公平理論C.雙因素理論

D.強化理論

60.J君之因此可以在這家公司呆下去，是由

于（）oA.她制定了嚴格規章制度，使員工達

到共識，得到員工承認

B.她樹立了領導者威嚴

C.她可以勉勵員工，使她們可以達到目的，

員工需求得到滿足D.以上說法都合理

案例（三）：

上次績效評價非常糟糕，我心里至今難以平

復，這對我當前職業前景和上下級關系均有很大

影響。

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本來一切都很正常，事情起因于我和咱們團

隊下半年任務安排。我與那位女經理難以獲得一

致意見。我很清晰絕對不也許完畢她提出指標，

事實上，最后也許只能完畢一半。我重復解釋為

什么只能達到我提數字，可是她一點也不考慮我

看法，固執己見。

最后，無奈之下我只能違心地表達批準，由

于她態度非常堅定：我能不能在這里繼續干下去,

就取決于我能不能'承擔這些額外任務'。從那

次后來，我對她看法變化了一一團隊中事我不跟

她交流，我也不祈求她予以任何協助和支持，我

怕她覺得我給她找麻煩，或者故意跟她找別扭。

接下這項任務簡直太糟糕了。為了這件事，

團隊里人都在抱怨我。事情沒法再維持了，我已

經申請了調換工作。

32

依照以上案例，回答61?65題。

61.女經理和“我”談判成果是（）成果。

A.輸/贏8.贏/輸C.兩敗D.雙贏

62.如果你是這位女經理，你應當（）,才

是最佳選取。

A.批評這個案例中“我”不能準時完畢籌劃

B.應用自己職權，強制她們執行

C.明確自己目，堅守自己立場

D.應當耐心聽取，互相協商謀求其她解決辦

法

63.對于上述案例中女經理和“我”談判屬于

（）o

A.立場談判B.沖突性談判C.互惠互利

性談判D.原則性談判

64.上述談判成果表白（)o

33

A.影響了原有團隊之間關系B.談判沒

有成功

C.雙方都付出了很大代價D.其他答案都

對的

65.對于談判雙方來講，她們最需要是（）

技巧。

A.自信B.溝通C.發言D.會議案

例（四）：

張東升是平山礦業公司露天礦機修車間一位

維修鉗工，正式技工學校畢業，今年38歲，年富

力強。她干勁大，手藝強，肯負責，人緣好，還

帶了三名學徒工做徒弟，同事和上級都挺喜歡她,

車間主任李明更視她為骨干，常讓她代表自己去

礦上或公司開干部會，人們都說李主任接班人非

她莫屬。

34

今天是周一，她正趕上白班，突然據說李主

任心臟病犯了，已經住進職工醫院。李主任德高

望重，深受人們敬愛，就是身體不行。這回住院,

人人都盼望她早日康復，覺得又像往常那樣，過

幾天就出院上班。不料傍晚傳來噩耗，李主任病

重，經急救無效，已病逝在醫院中。人們都很悲

痛，紛紛去向李師母表達哀悼和慰問。

次let一早，分管人事周副礦長來電話，要

張東升暫時代理車間主任，行使權力，不使工作

受損｝還特別關注正在搶修一臺裝載機，問何時能

修好，這可是礦上等著要用急活。張東升答應周

四中午前一定修好交用。

星期三上午，周副礦長把張東升召去，正式

告知她公司已任命她繼任車間主任，并表達了祝

賀和盼望。然后張東升就匆匆趕回車間，參加突

35

擊搶修那臺裝載機去了。任務很重，她不放心，

又跟著夜班工人繼續干到晚上九點多，再三囑咐

夜班班長抓緊工作，才回家休息。

周四早上，張東升特別早到班，發現昨晚礦

上又有四輛自卸式載重卡車送來待修，而那臺裝

載機尚未修好。張東升忙把全車間白班職工召在

一起，闡明了面臨修車任務如何重要、迫切和艱

巨，號召人們化悲痛為力量，群策群力，盡快完

畢任務。工人們紛紛表態要努力干活，如期修好

這批車輛。

張東升略感松了一1=1氣，就上備品庫去檢

查庫存與否足以應付這批搶修任務。這時，露天

采掘隊來電話，說她們一臺主力設備，32噸自卸

卡車拋錨在現場，規定派人去搶修。張東升懂得

如今人人手頭活都又多又緊，就自己背起工具箱,

36

下露采現場去搶修了。

待她修好那臺自卸卡車，回到車間，已經快

中午了。她發現車間里亂糟糟一片：四輛待修自

卸車中有三輛在停工待料，忙問這是咋回事。工

人們說已故李主任此前定下規矩，備件要主任簽

過字才干領取。這時，礦上又有兩臺故障車送到

待修。張東升剛辦完接車手續，周副礦長又來電

話要裝載機了。據說還沒修好，周礦長老大不快,

抱怨活抓不緊，并強調這會給礦上帶來很大損失。

剛放下電話，公司常務副經理又打來電話，讓她

立即去總部出席緊急干部會議。

本來張東升懂得自己被正式提高為車間主

任，還挺高興，也頗有信心當好這個主任，如今

想法好像有些變了。她懷疑這提高對自己究竟是

不是一件好事，對能否勝任主任一職，也變得不

37

太有把握了。

依照以上案例。回答66?70題。

66.新上任張東升當前這種狀態是由于

（）o

A.她沒有能力承擔這個職務B.她只是一

種較好技術工人

C.她還沒有轉變自己角色D.她在工作上

沒有投入所有精力

67.張東升要變化當前狀態，最重要是她應當學

會（）。

A.信任B.授權C.溝通D.忍讓

68.管理者應當將某些任務讓下屬去做，目

是（）。

A.使自己有更多休息時間B.讓下屬承

擔責任

38

C.訓練下屬各種技能和能力D.為了做更

重要事情

69.依照張東升這種做法，后來帶來成果是

（）。、

A.可以與團隊成員交流B.不能完畢工作任

務和籌劃

C.理解成員長處和興趣D.增強團隊成員

積極性

70.如果張東升想變化當前狀況，那么（）

做法可以協助她。

A.迅速建立有關制度

B.委派一種人做自己助手，協調各個組工作

C.提供應員工最大支持，并不是協助她們干活

D.其他做法都可以

案例（五）：

39

麥當勞為人們所熟知，并不但僅是它那知名

大寫“M”。在公司界，管理者和專業培訓師們一

種經常提及詞匯是：麥當勞培訓模式。麥當勞是

無可爭議國際品牌，吃過麥當勞快餐消費者都懂

得，在任何一種麥當勞餐廳，你所得到漢堡都是

同樣。這就是麥當勞連鎖原則化管理。

麥當勞員工培訓，也同樣有一套原則化管理

模式。培訓從一位新員工加入麥當勞第一天起，

可以說她就進入到了一種培訓世界和王國。新員

工對業務不熟悉，采用何種方式進行培訓呢?有些

公司選取了培訓班，麥當勞卻不是，這里新員工

直接走向了工作崗位。每名新員工都由一名老員

工帶著，一對一地訓練，直到新員工能在本崗位

上獨立操作。但這并不代表這位新員工在這個崗

位上工作就合格了，她還要通過由經理負責鑒定

40

《崗位觀測檢查表》(SOC),上面有崗位工作操作

環節以及各類注意事項。麥當勞每名員工都必要

通過三個崗位SOC,并且必要在最初一種月內通

過，后來再慢慢地通過其她SOC,最后精通所有

業務。特別重要，作為一名麥當勞新員工，從進

店伊始，就在尋常點滴工作中邊工作邊培訓，在

工作和培訓合二為一中貫徹麥當勞Q.S.C&V黃

金準則：即麥當勞顧客至上，顧客永遠第一，提

供服務最高原則。Q.s.C&V分別是質量(Quality)、

服務(Service)>清潔(clean)和價值(Value)0

Quality墨專指麥當勞為保障食品品質制定了極

其嚴格原則。Service是指按照細心、關懷和愛

心原則，提供熱情周到快捷服務。elean是指麥

當勞制定了必要嚴格遵守清潔工作原則。Value

代表價值，指麥當勞向顧客提供有價值高品質理

41

念。這就是麥當勞培訓新員工方式，不似培訓班

那般揮霍資源，效果卻要明顯許多。邊學邊用比

學后再用學習速度終是要快上許多，在工作、培

訓一體化中將公司文化逐漸沉淀到麥當勞每一位

員工尋常行為中。培訓體系科學完備對普通員工

來說，晉升對每個人是公平合理，既不作特殊規

定，也不設典掣職業模式。適應快、能力強人能

迅速掌握各個階段技術，從而更快地得到晉升。

一方面，面試合格人要做4—6個月見習經理。在

此期間，她們以普通員工身份投入到餐廳各個基

層工作崗位，如炸薯條、做漢堡包等。同步，她

們將參加培訓中心開設BOC課程（基本營運課

程），課程著重于基本應用，重要采用開放式、參

加討論、培養不同行動能力，使得見習經理學會

最佳樓面管理。通過考核見習經理可以升遷為第

42

二副理，升遷之后，她們將負責餐廳尋常營運，

在此期間，她們將參加BMC（基本管理課程）和

IOC（中間管理課程），通過這些培訓后第二副理就

已經能獨立承擔餐廳某些管理工作，如訂貨、接

待、訓練等。體現優秀第二副理在進行完IOC課

程培訓之后，將接受培訓部和營運部考核，考核

通過后，將被升遷為第一副理，即餐廳經理左膀

右臂。

后來她們培訓，所有由在美國和香港漢堡大

學完畢。漢堡大學都配備有先進教學設備及資深

具備麥當勞管理知識專家，并提供兩種課程培訓,

一種是基本操作講座課程；另一種是高檔操作講

習課程（AOC）。美國芝加哥漢堡大學

（HamburgerUniversity）是對麥當勞餐廳經理和

重要職工進行培訓基地，是一所名副其實大學，

43

也是國際培訓中心，她們接待來自全世界公司和

餐廳經理。

依照以上案例，回答71?75題。

71.麥當勞新員工進入公司后培訓方式是

（）。

A?工作觀摩B.崗位互換C?脫產培訓

D.團隊培訓

72?麥當勞員工晉升為第一副理后來，她們培

訓方式普通為（）。

A-訓練B.在職學習C.脫產培訓D.委

托培訓

73.麥當勞員工在工作時重要采用（）學習

方式。

A.脫產培訓B.學習與工作相結合C.自

學D.感知學習

44

74.麥當勞對新員工采用一對一訓練，這種訓

練方式局限是（）。

A.效果取決于老員工技能和知識，以及她態度

B.成本較低'

C.可以解決隨時浮現問題

D.可以保證所學知識與自己工作關于系

75.把麥當勞Q.S.c&v黃金準則列人麥當勞

（）范疇最適當。

A.經營目B.公司文化

C.組織戰略D.規章制度案例（六）：

資料1.（1）咱們年輕時候搬家到了美國，居

住在波士頓一種公寓里。在一種漫長周末，咱們

發現自己既沒有食物也沒有現鈔（沒有信用卡或

存款卡，并且銀行也早已停止營業了）。咱們只得

等到下周一一銀行重新營業。我的確結識到基本

45

需求重要一一當你遭受饑餓時候，要關注其她事

情是非常困難。

(2)在頂樓上餓得要死藝術家狀況又會如何

呢?有人為了創造傳世之作而終日與貧困為伴。尚

有某些人似乎想盡量放棄情誼或社交，以使她們

自己可以金神貫注于她們非常注重事情。

資料2.在年開始時候，校長告訴三位教師

她們是學校里最佳教師，將給最聰穎學生上課。

校長解釋說依照智商測試，這些學生將在一年時

間里，將她們成績提高20%—30%,并讓這些教

師保守秘密。事實上，整個過程都是一種實驗。

學生智商普通，而教師也是隨機挑選一一水平不

是特別好也不是特別壞。年末，卻獲得了預測成

績。

依照以上案例。回答76?80題。

46

76.資料1中兩種不同狀況闡明馬斯洛需求層

次理論（）o

A.沒有實際意義，由于人們需求是沒有規律可

循

B.在人們低層次需求還沒有滿足之前，人們不

也許追求更高層次需求

C.在低層次需求還沒有完全實現之前，人們可

以追求更高層次需求

D.實際操作性很差，因此諸多人在實際管理活

動中不用它

77.資料2中校長應用了（）,使學生成績

提高了諸多。

A.Y理論B.X理論

C.盼望理論D.公平理論

78.資料2中普通教師和普通學生，創造了

47

驚奇效果，這種現象普通被咱們稱為

（）

A.信任效應B.暈輪效應

C.盼望效應D.皮格馬利翁效應

79.資料1中⑵描述闡明這些人是為了滿足自

己（）需要。

A.自尊B.實現自身價值

C.社交D.安全

80.人們需求（）。

A.層次無法擬定，.由于人們需求層次不擬

定性太強

B.層次是一致，人們總是一方面滿足生理需

求，然后才干追求更高層次需求

C.層次是不同樣，但是人們總是一方面滿足生

理需求，才干追求更高層次需求

48

D.層次是不同樣，并不總是從低檔需求向高檔

需求逐級滿足

案例（七）：

騰飛公司成立已經快3年時間了，但是這也

是比較小公司。在公司成立之初，許多事情都是

由老總馬黎明一種人說了算。好在前兩年形勢不

錯，公司經營業績也好。因此去年公司規模幾乎

擴大了一倍。

人多了，管理問題就來了。由于歷史因素，

騰飛公司許多規章制度顯得不夠完整。許多規定

不切合實際，有許多事情沒有規則可循。公司近

來業務非常繁忙，因而許多部門人不時需要加班。

按照慣例，公司不勉勵加班，因而也沒有加班費。

如果的確有人需要，可以把加班時間換成倒休。

雖然對于加班沒有特別規定，但騰飛公司一

49

貫實行員工打卡制度，規定員工在上下班時候都

必要打卡。如果遲到10分鐘以上,就要被扣工資。

此外對于員工因事假或病假而不上班狀況，也有

相應規定會被扣掉工資。對于免費加班和請假就

扣工資之間對比，許多員工非常故意見。有人以

為不是能不能加班問題，而是需要有個說法，不

一定就是按小時計算加班費，核心一點是自己得

不到尊重。也有員工以為努力工作完畢自己職責

和任務就可以了，既然公司那么在乎有效上班時

間，遲到幾分鐘都扣工資，那么加班就沒有理由

不付加班費。而公司卻以為員工沒有嚴格規定自

己，在工作事情上斤斤計較，沒有體現出真正付

出和奉獻精神。

于是矛盾和不解便由此產生。有人以為工作

壓力大，任務比過去更多了，沒有辦法完畢；有

50

人以為不是自己工作職責中事情被強加給自己；

也有人以為后來再也不用過度地對工作付出，得

過且過了。人們之間合伙氛圍也差了，某些雞毛

蒜皮小事也往往引起軒然大波。員工動不動就發

脾氣或者爭執，有時候是非常委屈地自己氣憤。

依照以上案例。回答81?85題。

81.該公司員工產生不滿重要因素是（）。

A.員工素質較低B.公司領導層管理水平

低

C.公司規章制度不健全，沒有按制度行事

D.職工待遇太差

82.該公司員工對上班打卡和加班制度做法非

常故意見，闡明（）o

A.團隊從開始就沒有形成團結融洽氛圍

B.員工生理需求沒有得到滿足。

51

C.員工喪失了積極上進思想

D.員工受到尊重需求沒有得到滿足

83.制定清晰書面規章制度可以（）o

A.避免錯誤產生B.勉勵員工

C.避免員工產生誤解D.使公司收入增長

84.為了緩和員工與管理者之間矛盾，（）

做法比較適當。

A.采用嚴格上下班制度

B.與員工進行溝通交流C.樹立管理者威信

D.對不遵守制度者進行嚴肅批評或解雇

85.針對騰飛公司浮現問題，管理者采用（）

態度是最抱負。

A.先聽取員工意見，讓員工等待解決問題辦法

B.先觀測員工態度，對某些瑣事不用理睬，過

一段時間就好了

52

C.一方面安撫員工中重要骨干人員，其她人可

以不用管

D.認真分析問題并聽取意見，思考詳細解決

辦法，然后采用行動

案例（八）：

東莞某電腦制造商中高層會議上，決定在營

業額增長25%,將營業額從1.2億元提高到1.5

億元；通過激烈討論，高檔主管達到了如下安排,

并各自與總經理訂立目的責任書：

?市場部門承諾新產品營業收人提高40%o

?研發中心承諾盡快開發出適應迅速變化市

場新產品，并且將本來研發時間從3個月縮短到

6周。

?客服中心保證全國3天迅速服務，省內24

小時售后服務質量。-采購部門承諾說服供應商

53

將原材料成本壓縮20%。

?物流部門批準將庫存周轉提高33%。

?生產部門批準將產品質量控制加強，廢次

品控制在千分之三左右。

?人力資源部承諾對技術開發和生產一線工

人分別實行不同技能培訓，對營銷人員加強銷售

培訓和渠道建設。

?人力資源部承諾一線部門人才缺口需求在

一周內招聘上崗。?市場部門承諾對經銷商進行

產品和售后服務培訓。

?總經理承諾管理層加強服務效率，對重要

決策24小時答復。

?客服部門將建立與客戶信息溝通渠道，如

新增開通800電話，客戶滿意度達到82%。?市

場部門將展開針對老客戶增值服務，如舊機換新

54

機，免費正版軟件升級等。

?公關部和廣告部將通過媒體宣傳，組織大

型活動，贊助，加強與政府、股東公關工作，及

時溝通聯系。

?財務部承諾配合生產、采購、市場部門延

長工作時間，并承諾每月10日將財務分析及時分

發到各重要部門，資金周轉率從當前120天提高

到90天，總成本控制在95%——105%幅度。.

?財務總監承諾與中華人民共和國銀行商談

獲得產品出口美國和日本1000萬美金授信額度。

依照以上案例.回答86〃一90題。

86.東莞某電腦制造公司在組織戰略為

()oA.提高25%營業額

B.研發時間從本來3個月減為6周C.資金

周轉率從120天提高到90天D.客戶滿意度達到

55

82%

87.公司客服中心目的制定符合（）。

A.PESTLE分析B.SMART原貝ljC.ANSOFF

矩陣分析D.SWOT分析

88.東莞某電腦制造公司目的實現與否可以通

過（）方式進行檢查。

A.計算人員流動率B.財務報表

C.記錄客戶滿意度D.平衡記分卡

89.平衡記分卡普通從四個領域進行評估，

（）不屬于這四個領域之一。

毒

A.財務成果B.客戶滿意度

C.學習和發展D.目的實現

90.關于組織戰略和部門戰略，說法對的是

()。

56

A.只要實現組織戰略，那么部門戰略就會實

現B.組織戰略和部門戰略關系是平等

C.組織戰略為部門戰略規定了方向，部門之

間也應當保持溝通D.組織戰略就是各部門戰略

加總

案例（九）：

張經理是珠海某知名四星級酒店客房部經

理，7月某天上午8：00,她剛踏入辦公室，秘書

小李就風風火火地跑進來，興奮地說“國家正式

發布，非典得到全面控制，一切警戒所有解除，

要將重點轉到恢復正常經濟工作上去。”張經理

還沒好好感受這好消息，一系列難題就來

了：。

?上午9點有一種日本旅游團50人人住，其

中45人是一家三口構成，需要15間家庭套房，

57

但客房部今天剩余家庭套房只有10間，12點之

前必定騰不出房。這個問題該怎么解決？

?旅游局告知，今天上午9點召開全市酒店

工作會議，會議議題是非典過后各酒店如何恢復

生產，迎接也許到來旅游高峰。總經理規定張經

理代表酒店出席并準備發言。?總經理秘書來電

話說，老總明天要出差，但愿能有時間與張經理

討論客房部如何完畢下半年營運目的問題。

.?公關部經理來電說，酒店準備與南方航

空公司在廣州、北京、上海推出“浪漫珠海新感

覺，機票+酒店套餐”，廣告稿己經設計出來，需

要她來定。

.人力資源部來電說，4、林昨天提出辭職，因

素是此外一家酒店要挖她過去；小林可是她培養

了五年愛將，做事認真負責，對待客人真誠，酒

58

店各項業務都精通。

.老婆來電話，岳母大人上午10點到，要張經

理開車去機場接一下。面對這樣多任務和沖突，

張經理該怎么辦？

依照以上案例。回答91?95題。

91.張經理一方面應當擬定（）,制定今天

工作籌劃。

A.工作目的B.工作優先級別C.公事和

私事D.時間管理辦法

92.日本旅游團事情屬于（）事情。

A.急迫并且重要B.急迫但不重要

C.不急迫但重要D.不急迫也不重要

93.如果依照優先級別劃分張經理工作，“接

岳母”屬于（）內容。

A.優先級8B.優先級A

59

C.優先級DD.優先級C

94.張經理為了提高自己工作效率，（）做

法是不應當。

A.可以及時解決問題B.為重要工作選

取最佳時間C.把瑣事交給助手做D.不接任何電

話以避免打擾95.張經理把一天工作按照輕重緩

急劃分后來，還應當運用（）方式將工作排列

出來，這樣就可以更加清晰地懂得自己一天工作

籌劃。

A.優先級另IJB.急迫性/重要性矩陣

C