辦公樓物業管理機構設置運作流程及各項管理規章制度

1.1項目部組織結構圖

人員配置表

部門人員配置部門人員配置

項目部經主管1人，配電6人，空

1人

理調機房6人，綜合維修運

管理部（3主管1人、文書1人，行技工6人

人）質檢員1人，工程部（19方案一，以上工程部人員

主管1人，領班1人，人）留用2名技工配合各部門

保潔綠化

保潔員17人,計劃保進行房屋管理；

部

潔員4人，綠化1人方案二，19名員工用于設

（24人）

備、房屋管理

安保部主管1人，領班2人，

（24人）安全員21人

1.2項目部員工崗位職責

A.項目部經理

直接上級：分公司總經理（副總經理）

直接下屬：本部各部門主管

（一）主要職責

1、全面領導主持物業管理項目部的經營管理工作，在

本項目內全權管理、使用和調配人員、設備和物資，向分公

司和業主負責。

2、主持制定年度經營管理工作計劃并負責落實。

3、帶教培訓本部門各級管理干部和員工，建立思想穩

定、作風過硬、技術精湛的骨干隊伍，夯實物業管理的組織

和技術基礎。

4、深入物業管理“四個階段”的全過程，全面監控物

業管理質量，現場解決和糾正各專業工作中的問題和不良行

為，爭創優質、精品物業管理項目工程。

5、適時組織質量分析會和技術研討會，研究和解決物

業管理質量和工程項目中存在的“常見病”、“多發病”及

技術疑難問題，不斷提高工程項目的管理、保障、維修和保

養水平。

6、加強設備和工具的使用、保養教育和存放管理，盡

力保證其使用功能不受損壞，盡量延長其使用壽命。

7、加強物業管理成本控制，大力降低物料消耗，增收

節支，全面完成公司下達的經營管理指標。

8、經常拜訪業主，征求其對物業管理的意見和建議，

正確處理業主投訴，并積極組織整改，及時向業主反饋整改

結果。

9、定期開展安全教育和安全檢查，針對存在的不安全

因素制定安全保護措施并督導落實，堅持夜間查崗查哨制

度，確保物業管理項目的人身財產安全檢查萬無一失。

10、關心和愛護職工，發動群眾開展深入細致的思想

工作，當好職工的貼心人，不斷增強企業的凝聚力和向心力。

11、工作勤謹、忠實、敬業，廉潔自律、以身作則，

處處作職工的表率。把明潔公司“四個亮點”工作臺推向新

水平。

12、完成上級領導交辦的其他任務。

B.工程部

（一）工程部組織網絡圖

工程部

工程部主管

1人

(二)工程部責任概述

一)工程部經理

直接上級：項目部經理

直接下屬：本部領班、技工.

1、主要職責

(1)領導主持工程部的全面工作，工程保障、養護維

修質量向項目部經理和業主單位負責。

(2)認真組織檢查、驗收、接收、登記托管工程項目

的工程質量和設備、設施的數量、品牌、規格、型號，并組

織專業工程師詳細查閱大型設備的技術資料、開通使用、維

修、保養說明書，弄清其性能特點、操作使用方法和工作注

意事項。

(3)認真查閱建筑、裝修、設備、設施安裝圖紙，現

場勘查業主建筑物、設備、設施的布局功能及安裝特點。深

入了解業主單位的工作性質、特點和專業需求，有針對性的

制定運行和保養、維修措施。

(4)主持制定運行保障和維修保養計劃，一式三份，

業主單位、項目部、工程部各存一份，報項目經理和業主單

位批準后組織實施。

(5)主持召開由業主單位和工程技術人員參加的工程

保障工作會議，研究制定工程保障工作方案，并認真征求業

主單位意見，經項目部和業主單位審批后認真執行。

(6)有計劃、有針對性的組織專業技術培訓，努力提

高工程部的保障技術水平。

(7)針對工程項目狀況，經常組織工程項目的“常見

病”、“多發病”和設備、設施的技術性能、故障特點主持制

定預防、養護和維修保障措施。

(8)深入工程現場，跟蹤工程運行、維修過程，規范

工程技術人員的工作行為，檢查驗收工程質量。

(9)協助人事部招聘工程技術人員。

(10)負責本部技術人員的在崗培訓和工作技術考評工

作。

(11)隨時做好特殊情況的應急準備，工程項目出現險

情，立即趕赴現場，組織排故和救援。

(12)定期走訪業主單位有關人員，經常征求業主單位

對工程保障工作的意見和建議。對業主單位的投訴，積極組

織整改，并將整改結果向業主單位反饋。

(13)定期進行安全教育，主持制定安全預防和安全操

作規程，并監督落實，確保工程保障和技術操作安全。

(14)完成上級領導交辦的其他任務。

二)電氣領班

直接上級：工程部經理

直接下屬：電氣技工

1、主要職責

(1)主持管理托管項目的電氣工程運行保障和養護維

修工作。

(2)檢查、驗收、接管、登記電氣工程設備安裝質量,

建立電氣設備設計、安裝、養護、維修技術檔案資料。

(3)查閱設備安裝圖紙，深入現場勘查線路、設備安

裝結構和布局特點，制定運行保障和養護維修計劃經工程部

經理批準后實施。

(4)學習鉆研維修保養技術，不斷探索工程維修新器

材、新技術、新工藝，努力提高工程保障和維修保養技術。

(5)帶教培訓電氣技工，逐步提高其技術水平。

(6)堅持現場巡查值班制度，確保電氣設備的正常運

轉。

(7)接到故障通知或業主單位投訴，立即趕赴現場，

查明情況，及時報告并實施排故。故障排除后，及時向上級

和業主反饋排故結果，并經經理驗收確認登記、簽字。

(8)協助配合其他工程人員完成維修保養任務。

(9)完成工程部經理交辦的其它工作任務。

(10)落實安全措施，確保電氣工程運轉和技術操作安

全。

三)電氣技工

直接上級：電氣領班

直接下屬：無

1、主要職責

(1)根據電氣運行、養護維修計劃，完成運行保障和

養護維修任務。

(2)堅守值班崗位，監視、掌握電氣設備的運行狀況,

發現問題及時報告，并實施排故。配電室值班。

(3)堅持設備現場和業主工作場所檢查巡視制度，收

到故障信息和業主單位投訴，立即趕赴現場，查明原因，立

即報告，并實施排故，排故結束，須進行登記，并經工程師

驗收確認簽字。

(4)注意學習鉆研電氣維修技術，努力提高技術操作

水平和養護維修能力。

(5)認真學習安全知識，遵守操作規程，落實預防措

施，確保電氣運行和操作安全。

(6)協助其他技工完成維修養護任務。

(7)完成工程師交辦的其他工作任務。

四)水暖技工

直接上級：工程部經理

直接下屬：無

1、主要職責

(1)完成水暖系統保障、養護、維修工作計劃規定的

工作任務。

(2)堅守值班工作崗位，監視、巡查水暖系統工作現

場和業主單位工作場所，發現問題及時報告，并實施排故。

(3)接到故障信息和業主單位投訴立即趕赴現場，查

明原因，向工程師報告并實施排故。故障排除后，填寫《故

障排除維修單》，并請工程師簽字確認。

(4)學習安全操作和防護知識，確保水暖系統運行和

操作安全。

(5)協助其他專業技工完成運行保障、養護、維修任

務。

(6)完成上級交辦的其他工作任務。

五)弱電技工

直接上級：工程部經理

直接下屬：無

1、主要職責

(1)按弱電系統工作計劃完成弱電系統(弱電系統綜

合線路、樓宇自控、安全監控、消防監控、通訊、廣播、電

視、信息網絡等)的運行保障養護、維修任務。

(2)堅守值班工作崗位，監視巡查工作現場，發現故

障及時排除。

(3)收到故障信息和業主投訴，及時趕赴現場，查清

原因，立即報告，并實施排除。排除完畢，填寫《故障排除

維修保養工作單》，并經主管上級簽字確認。

(4)學習專業技術和養護維修知識，提高專業維修理

論水平。

(5)學習安全工作知識，確保系統運行和操作安全。

(6)協助其他專業技工完成專業運行和養護、維修任

務。

(7)完成上級交辦的其他工作任務。

六)強電維保技工

直接上級：工程部經理

直接下屬：無

1、主要職責

(1)負責配電值班，樓宇強電設備設施的維護保養。

(2)堅守值班工作崗位，監視巡查工作現場，發現故

障及時排除。

(3)收到故障信息和業主投訴，及時趕赴現場，查清

原因，立即報告，并實施排除。排除完畢，填寫《故障排除

維修保養工作單》，并經主管上級簽字確認。

(4)學習專業技術和養護維修知識，提高專業維修理

論水平。

(5)學習安全工作知識，確保系統運行和操作安全。

(6)協助其他專業技工完成專業運行和養護、維修任

務。

(7)完成上級交辦的其他工作任務

七)消防設備維保技工

直接上級：工程部經理

直接下屬：無

1、主要職責

(1)消防設施的運行、維護保養。

(2)堅守值班工作崗位，監視巡查工作現場，發現故

障及時排除。

(3)收到故障信息和業主投訴，及時趕赴現場，查清

原因，立即報告，并實施排除。排除完畢，填寫《故障排除

維修保養工作單》，并經主管上級簽字確認。

(4)學習專業技術和養護維修知識，提高專業維修理

論水平。

(5)學習安全工作知識，確保系統運行和操作安全。

(6)協助其他專業技工完成專業運行和養護、維修任

務。

(7)完成上級交辦的其他工作任務

八)電梯技工

直接上級：工程部經理

直接下屬：無

1、主要職責

(1)負責電梯設備的日常維護、運行保養。

(2)堅守值班工作崗位，監視巡查工作現場，發現故

障及時排除。

(3)收到故障信息和業主投訴，及時趕赴現場，查清

原因，立即報告，并實施排除。排除完畢，填寫《故障排除

維修保養工作單》，并經主管上級簽字確認。

(4)學習專業技術和養護維修知識，提高專業維修理

論水平。

(5)學習安全工作知識，確保系統運行和操作安全。

(6)協助其他專業技工完成專業運行和養護、維修任

務。

(7)完成上級交辦的其他工作任務

九)鍋爐技工

直接上級：工程部經理

直接下屬：無

1、主要職責

(1)負責鍋爐設備、設施的日常值班維護保養。

(2)堅守值班工作崗位，監視巡查工作現場，發現故

障及時排除。

(3)收到故障信息和業主投訴，及時趕赴現場，查清

原因，立即報告，并實施排除。排除完畢，填寫《故障排除

維修保養工作單》，并經主管上級簽字確認。

(4)學習專業技術和養護維修知識，提高專業維修理

論水平。

(5)學習安全工作知識，確保系統運行和操作安全。

(6)協助其他專業技工完成專業運行和養護、維修任

務。

(7)完成上級交辦的其他工作任務

十)空調技工

直接上級：工程部經理

直接下屬：無

1、主要職責

(1)負責空調設備的日常計劃維護保養。

(2)堅守值班工作崗位，監視巡查工作現場，發現故

障及時排除。

(3)收到故障信息和業主投訴，及時趕赴現場，查清

原因，立即報告，并實施排除。排除完畢，填寫《故障排除

維修保養工作單》，并經主管上級簽字確認。

(4)學習專業技術和養護維修知識，提高專業維修理

論水平。

(5)學習安全工作知識，確保系統運行和操作安全。

(6)協助其他專業技工完成專業運行和養護、維修任

務。

(7)完成上級交辦的其他工作任務

C.保潔綠化部

(二)保潔綠化部組織網絡圖

（二）保潔部責任范圍概述

一）保潔部主管

直接上級：項目部經理

直接下屬：本部領班

1、主要職責

a、領導主持保潔部的全面工作，保潔質量向項目部經理

和業主單位負責。

b、檢查接收項目保潔場所，界定保潔內容和范圍。

c、根據項目保潔特點和業主要求制定保潔工作計劃，并

組織實施。

d、組織項目保潔開荒，徹底清潔項目現場衛生，按業主

單位要求擺放辦公家具和生活設施。

e、帶教培訓保潔管理人員。

千、建立保潔工作制度，深入保潔工作現場規范保潔工作

行為，嚴格控制保潔工作質量。

g、組織保潔設備使用培訓，教育員工正確使用和養護保

潔設備。

h、定期走訪業主單位，征求其對保潔工作的意見和建議,

并付諸落實。

i、歷行節約降低消耗，嚴格控制保潔管理成本。

j、組織安排安全工作教育和消防安全培訓，制訂成品保

護措施，杜絕不安全因素和傷亡事故。

k、負責項目內的衛生保潔、外圍綠化的帶班管理工作。

m、負責保潔員的出勤考核，行政管理工作。

n、負責保潔員的思想政治工作。

。、定期組織保潔員的常規培訓。

P、負責保潔區域內得工作質量檢查、指導。

q、主持班務會，講評安全工作情況，提高安全工作質量。

r、認真處理業主投訴，并將處理結果向業主反饋。

s、完成上級交辦的其他工作任務。

二)保潔員

直接上級：保潔主管

直接下屬：無

1、主要職責

(1)按保潔工作計劃完成責任范圍內的保潔工作任務，

工作質量向領班負責。

(2)正確使用保潔設備，不斷總結保潔工作經驗，不斷

提高勞動效率。

(3)愛護成品，節約使用保潔用品，努力降低工作成本。

(4)檢查責任區域內照明和冷暖設備，發現故障及時報

修。

(5)認真學習安全知識，保證工作安全。

(6)注意儀容儀表，認真落實員工行為規范。

(7)協助其它員工完成保潔任務。

(8)完成上級交辦的其它任務。

四)綠化工

直接上級：保潔主管

直接下屬：無

1、主要職責

(1)按環衛保潔綠化計劃，實施環境保潔綠化工作。

(2)學習鉆研環衛綠化技術，熟練使用環衛綠化工作設

備。

(3)遵守環衛綠化工作規程，確保環衛綠化工作質量。

(4)愛護院內花草樹木，悉心保護，不受損害。

(5)負責院內公共區域得衛生清掃。

(6)完成上級交洽的其他工作任務。

2、日常工作程序(見《明潔物業管理四個階段工作規

范》)

五、安保部

（一）安保部組織網絡

早

早中晚早晚中

班

班班班班班班

值

門門門值值值

崗崗崗班班班班

員

2員員員

221

人人人2221

人人人人人

（二）安保部責任范圍概述

（D負責托管物業項目范圍內的交通秩序、內部保衛、

消防等安全管理工作。

（2）協助公安部門偵破項目區內發生的各類案件，打

擊現行破壞活動。

(3)在項目區內業主入口處站崗放哨，維護辦公區內

的正常秩序，防止違法犯罪活動的發生，營造安全文明辦公、

生活環境。

(4)負責項目區內的鑰匙管理，對各部門的鑰匙使用

權限實行監督檢查，對丟失的鑰匙進行調查處理，對確需增

配的鑰匙，進行增配。

(5)對項目區域內實行嚴格的消防監控管理。

(6)負責項目區域內大型活動的安全警衛工作和各項

治安案件的處理工作。

一)安保部主管

直接上級：項目部經理

直接下屬：安保部領班

(1)主要職責

1)領導主持安保部的全面工作。

2)主持制定安全保衛工作和四防(防火、防盜、防破

壞、防自然災害)管理制度經上級和業主單位批準后貫徹落

實。

3)根據托管項目特點公安部門的法規要求制訂安全保

衛工作計劃，經上級和業主單位批準后組織實施。

4)經常進行法律、法規教育，讓全體安全人員都學法、

懂法，并且會用法律、法規，歷行職責，維持秩序，規范行

為，保證安全。

5）帶教培訓安全管理人員和安全員。

6）加強安全保衛、消防監控等專項業務的技術訓練，

提高全全人員的工作能力和業務水平。

7）經常檢查安全防護、監控設備的使用情況，工作狀

態，發現故障、失效應及時報修和更換。

8）深入安全工作現場，規范安全工作行為。檢查考核

安全工作質量。

9）對項目區域內發生的一般違法違紀案件，應組織偵

破。對重大治安和刑事案件，應協助公安機關進行偵破處理。

10）建立完善安全保衛工作檔案資料，積累安全保衛工

作管理經驗。

11）定期征求業主單位意見和建議，并采納落實。

12）建立安全和消防隱患檢查制度，定期組織安全大檢

查，對查出的問題組織整改。

13）定期對業主單位和項目部人員進行安全教育，提高

全體人員的安全意識和防護能力。

14）完成上級交辦的其他任務。

二）安保部領班

直接上級：安保部主管

直接下屬：安全員

（1）主要職責

1）負責托管項目內的安全保衛、安全監控、消防監控

和車輛進入、停泊的帶班管理工作。

2）負責安全員的出勤考核，行政管理工作。

3）負責安全員的思想政治工作。

4）定期組織安全員的常規訓練和安全專業的理論知識

學習。

5）堅持跟班帶班和查崗查哨制度，跟蹤安全保衛工作

全過程，規范安全工作行為，考核安全工作質量。

6）處理一般性、治安案件和客戶投訴，遇緊急事件應

立即報告，并組織安全人員保護現場。

7）帶教安全員愛護安全、消防設備和器材，對自行使

用和保管的設備、器材要負責定期盤點和養護。

8）主持班務會，講評安全工作情況，提高安全工作質

量。

9）完成上級交辦的其他任務。

三）安全員

直接上級：領班

（1）主要職責

A:警衛巡邏崗

1）負責巡查項目區域內的安全情況和設備、設施安放

位置周圍可疑跡象，發現問題，立即查明報告。

2）負責按時關閉開啟項目區域的對外通道，并對通過

的行人驗證放行。

3）負責進入項目區域內無關人的清理工作。

4）對來往項目區域內的可疑人員進行監視，并及時向

上級報告。

5）巡視大門崗執勤情況，協助其處理疑難問題。

6）按時填寫《巡查值班記錄》。

7）負責院內車輛的停泊管理。

8）完成上級交辦的其他任務。

B：大門、營業廳警衛崗

1）負責項目區域內大門崗的值勤警衛工作。

2）負責外來人員出入檢查登記工作。

3）負責進入項目區域內工作人員攜帶物品的查驗登記

工作。

4）負責非辦公（經營）期間的出入戶登記工作。

5）負責門口的秩序維護工作，阻止上訪人群進入大樓。

6）負責可疑人員的盤查、案件報警和現場保護工作。

7）完成上級交辦的其他任務。

C:停車場崗

1）負責停車場的車輛停泊看護、安全保衛工作。

2）負責停車場進出車輛的出入登記、指揮調度、安全疏

導工作。

3）負責車場內的清潔衛生、消防安全現場監視、檢查工

作。

4）負責車場內事故、案件的調查、偵破和現場保護工作。

5）完成上級交辦的其他任務。

六、管理部

（一）管理部組織網絡圖

（二）管理部責任范圍概述

管理部是項目部的綜合管理、協調部門，是項目部上下、

內外信息傳輸的中樞機構和項目經理實施指揮調度的行政

部門。負責項目部內的行政、人事、文秘、檔案、業務質量

考評和業主單位的各項服務及委托代辦的有關事宜。

(1)管理部經理崗位職責

直接上級：項目經理

直接下級：人事干事兼文書、質檢員

a、全面主持領導管理部的各項管理工作，負責項目部

的行政管理、綜合協調、對外聯絡、接待等各項管理工作。

b、負責項目部文秘、檔案資料的整理歸檔管理工作。

c、負責項目部的人事管理、培訓。

d、負責項目部的接待、業主領導服務的管理工作。

e、負責業主單位的文件資料以及報刊、雜志的收發、

傳遞等管理工作。

f、負責項目部和業主單位的飲水供應管理工作。

g、負責業主單位委托代辦的其他工作。

(2)文書崗位職責

直接上級：管理部經理

a、負責項目部的文秘、檔案、資料及業主房產、設備

資料的整理歸檔管理工作。

b、負責項目部的文件資料的撰寫、打印、收發、傳遞

及印章的管理工作。

C、負責項目部的資產、設備、家具、用具等物資的統

計管理工作。

d、負責項目部的秘書服務、電話值班及信息傳遞工作。

e、負責項目部工資、考勤工作。

f、完成領導交辦的其他工作。

(3)質檢員崗位職責

直接上級：管理部經理

a、負責項目部的質量管理、協調工作。

b、負責業主單位的委托代辦工作。

c、負責協調業主單位的飲品和其他物資采購供應工作。

d、完成領導交辦的其他工作。

1.3物業管理運作流程大綱

一、物業管理項目運作流程

規范管理

二、項目經理管理程序及規范

項目經理

制定,方案組織實施

分工,督導

日檢查記錄率隊整改

反饋周檢考評

各部門經理

匯報

三、項目部工作檢查流程圖

四、辦公室文員工作程序及規范要求

五、倉庫管理程序圖

入庫入庫單

六、回訪分類示意圖

回訪

七、投訴處理程序流程圖

八、物品使用及報廢程序

申請

九、保潔檢查監督流程圖

十、公共設施維修工作流程圖:

II1-r*XUm、-!-I-tLia-T-XU，4AAzM

下發工程維修單

卜一、檢查、驗收共用設施維修工作流程圖

管理員持大樓維修保養情況報告、巡樓日檢記錄簿、

對講機和巡樓鑰匙巡樓

從天臺開始逐層往下巡查

十二、維修班工作程序

工作要領:

早查：不留任何遺存

接單：迅速前往維修

例檢：確保防患未然

十三、盤查可疑人員流程圖

禮貌詢問

觀察判斷

十四、管理工作規程

1.管理公司內部檢查工作規程

1.0目的

規范管理公司物業管理服務的監督和檢查工作，確保

提供的服務質量能滿足規定的要求。

2.0適用范圍

適用于物業客服部.工程部.安保部.保潔部的服務

質量的內部檢查。

3.0職責

3.1物業管理經理.工程主管.安全主管.保潔主管

負責轄區各項工作的日檢。

3.2管理公司分管領導負責分管工作的周檢.

3.3管理公司經理負責組織公司每月工作的月檢。

4.0工作規程

4.1日檢

4.1.1物業管理項目部

4.1.1.1物業管理項目部每日按要求對責任區至少進

行一次巡視檢查，具體檢查內容包括：

a)公用設施是否保持正常使用功能；

b)轄區內各裝修施工隊有無違章作業現象

c)有無私自占用.使用公共場地現象；

d)轄區內環境是否保持清潔.衛生.

4.1.1.2物業管理項目部應將每日查情況如實記錄在

《物業客服部日檢記錄表》內.

4.1.1.3對檢查中發現的不合格項，管理員應及時向

管理經理領導反映。

4.1.2工程部

4.1.2.1工程人員每日對設備的運行狀況進行巡視和

記錄，工程主管對其進行檢查后簽名，對記錄或檢查中發現

的問題應及時分析原因，并采取相應的糾正措施進行處理.

4.1.2.2工程維修人員在完成維修工作后，將《維修單》

交工程主管檢查并簽名確認.

4.1.3安保部

安全主管每日對物業轄區及各崗位安全員工作進行檢

查，將檢查結果如實記錄，及時采取糾正措施,并在跟蹤驗證

后進行記錄。

4.1.4保潔部

保潔主管每日對物業服務范圍內各區域至少巡視和檢

查一遍，對發現的不合格應立即時行處理和糾下，并如實填

寫《清潔工作日檢表》。

4.2周檢

管理公司分管領導每周對分管部門工作進行一次全面

檢查，并在周檢記錄表上作出相應的記錄和評價。

4.3.□管理公司經理每月最后一周周未組織相關人員

對工程設備房進行紅旗設備檢評，以設備的保養完好及設

備和房屋的清潔為主要評比內容，并在《物業工程設備房流

動紅旗評比表》內進行記錄。

4.3.2管理公司經理與管理公司分管領導根據對安保

部進行月檢，并在《安保部月檢表》上作出相應記錄和評價。

4.3.3管理公司經理每月底對物業客服部的紀律.工作

實績等方面實行評價打分，并記錄于《物業管理人員考核語

評比表》內。

4.4對返工或返修后的服務過程由檢查人員按標準要

求重新驗證并做記錄.。

4.5記錄的歸檔和保存

4.5.1日檢記錄由管理公司各部門負責歸檔和保存，

保存期限為1年。

4.5.2周檢記錄由管理公司部門負責歸檔和保存，保

存期限為3年。

4.5.3月檢記錄由管理公司文件管理員負責歸檔和保

存，保存期限為3年。

5.0相關記錄

5.1《物業客服部日檢記錄表》

5.2《物業客服部周檢表》

5.3《工程部工作日檢表》

5.4《工程部工作周檢表》

5.5《安全隊一日工作情況匯總》

5.6《保潔工作日檢表》

5.7《保潔工作檢查表》

5.8《物業工程設備房流動紅旗評比表》

5.9《安保部月檢表》

5.10《管理人員考核評比表》

5.11《安全工作周檢表》

2.用戶報修處理工作規程

1.0目的

盡快處理用戶的報修，規范維修服務工作，確保為

用戶提供滿意的服務。

2.0適用范圍

適用于對轄區內用戶提出的維修服務要求的處理。

3.0職責

3.1物業管理項目部負責記錄報修內容，并傳達至工

程部.

3.2工程人員負責報修內容的現場確認及維修。

3.3工程主管負責維修工作的監督及對“維修服務項

目表”以外的報修內容進行評審。

4.0工作程序

4.1物業管理項目部接到用戶維修要求時，及時填寫

《物業管理公司報修記錄表》。

4.2物業管理項目部將記錄的如用戶名稱.用戶地

址.聯系電話.報修內容.預約維修時間等填《維修單》（一

式三聯）相應欄目內。

4.3物業管理項目部將填好的《物業管理公司報修記

錄表》和《維修單》，在15分鐘內送達工程部，并請接收人

簽字接收。

4.4工程人員接到《維修單》后及時填寫接單時間.

4.5如用戶報修內容屬"維修服務項目表”內的項目，

維修人員應在預約維修的時間前到達現場；否則由工程主管

進行評審后回復用戶是否可進行維修。

4.6工程人員對用戶報修內容進行現場確認后，在

《維修單》上據實填寫維修項目等內容。

4.7如果維修材料是用戶提供，則由維修人員進行驗

證，并將驗證結果記錄。

4.8對有償維修服務，維修應按照《維修服務項目表

及收費標準》收費并在《維修單》上注明應收的各項費用金

額。

4.9維修完成后，維修人員應請用戶試用或檢查合格

后在《維修單》上簽名確認。

5.0相關文件及記錄

5.1《房屋（設施）養護和修繕工作規程》

5.2《工程維修工作規程》

5.3《物業管理公司報修記表》

5.4《維修單》

3.用戶投訴處理工作規程

1.0目的

確保用戶的投訴能及時.準確.合理地得到解決。

2.0適用范圍

適用于本物業管理公司對投訴的處理。

3.0職責

3.1物業管理項目部負責對用戶投訴的記錄和協調處

理工作。

3.2被投訴的部門按照物業客服部對投訴處理的安排

具體解決有關問題。

3.3管理公司經理負責對投訴處理的效果進行檢查.

4.0工作程序

4.1物業客服部接到用戶投訴后，應首先向用戶表示歉

意，并在《用戶投訴記錄》上做好登記。

4.2物業管理項目部根據投訴內容通知相關部門限

期解決，特殊情況應向管理公司領導匯報，按4.3進行處理。

4.3針對用戶較嚴重的投訴，，物業客服部應及時向

管理公司經理匯報，由經理組織相關人員進行檢討，落實解

決措施及責任人，限期進行處理。

4.4相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報

物業客服部，由物業客服部安排回訪。

4.5物業管理項目部負責將投訴處理結果填寫在《用

戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。

4.6投訴記錄由物業客服部進行統一管理。

5.0相關文件及記錄

5.1《顧客投訴的處理程序》

5.2《用戶投訴記錄》

4.回訪工作規程

1.0目的

確保對用戶投訴的處理和維修服務高水準及對服

務效果的及時反饋。

2.0適用范圍

適用于本物業管理公司投訴處理和維修服務效果

的回訪工作。

3.0職責

3.1物業管理項目部具體負責對用戶的回訪工作。

3.2管理公司其他人員接到用戶對所提供的服務工作

效果的意見，均應及時反饋到物業管理項目部。

4.0工作程序

4.1物業客服部按照《用戶投訴記錄》，對投訴進行

回訪，回訪時間按投訴內容具體確定。

4.2物業客服部每星期根據上星期的《維修單》，安排人

員對維修服務進行回訪，回訪率不低于30%o

4.3回訪工作可采取與用戶交談，現場查看.檢查等

方式綜合進行。

4.4物業管理項目部安排人員對回訪結果進行統計

分析，發現存在的不合格項應及時向管理公司經理匯報，安

排人員限期解決，并再次進行回訪，直至業主滿意。

4.5回訪的記錄由物業客服部進行統一管理。

5.0相關文件及記錄

5.1《回訪記錄表》

5.庫房管理工作規程

1.0目的

確保物資得到安全貯存，以完好狀態交到使用部門或

場所。

2.0適用范圍

適用于管理公司物料倉庫的管理。

3.0職責

3.1倉庫員負責入庫物品的驗收、標識和進出的記

錄。

3.2管理公司經理不定期對倉庫進行抽查和指導。

4.0工作程序

4.1物資盤存

倉管員每月月底對庫房內物資進行一次盤點，作出下月

補充物資的采購計劃。

4.2物資的驗證和入庫

4.2.1采購人員要根據《采購計劃》和《請購單》的

要求對采購回來的物資進行檢驗，填寫《產（商）品進倉單》,

在倉庫辦理入庫手續。

4.2.2倉庫員根據《產（商）品進倉單》核對入庫物

資的數量、型號、規格，并進行外觀檢查、技術資料清查等,

具體驗證依照下表所列內容進行。

4.2.3如驗證中發現不合格品，應進行處理。

4.2.4入庫物資由倉管員進行《物料收發登記卡》和

賬簿登記，做到賬、物、卡相符。

4.3標識、儲存和防護

4.3.1庫房內設置：合格區、不合格區、待驗區等，

并有相應的標識牌。

4.3.2物料辦理完入庫手續后，由倉管員按區分類，

將其放置于合適的環境。物料擺放應便于拿取，物料存放處

應與物料卡對應。

4.3.3倉管員應經常對庫房進行清掃，保持庫房內干

凈、整潔。

4.4物料的出庫

4.4.1領用物料應由領用人填寫《領料單》經經理批

準后到庫房領料。

4.4.2倉管員根據批準后的《領料單》發放物料。緊

急情況下可先進行發放，事后必須補辦出庫手續。

4.4.3久存物料在發放前應進行檢查或性能檢測，如

發現不能使用，由倉管員填寫《不合格品處理報告》，經批

準后進行報廢處理。

4.4.4物料發放后，倉管員進行出庫登記。

4.5工具的領用須由領用人填寫《工具領用登記表》

進行發放。

4.5.1工具領用須由領用人填寫《工具領用登記表》，

并報經理批準。

4.5.2倉管員根據批準的《工具領用登記表》進行發

放。

4.5.3工具歸還時由倉管員核對領用工具的規格、型

號、數量，并做好登記。

5.0相關文件和記錄

6.公共場地使用管理工作規程

1.0目的

維護用戶利益，保障公共場地規范、合理使用。

2.0適用范圍

適用于轄區內公共場地的使用管理。

3.0職責

3.1物業管理項目部負責巡查、糾正公共場地不規范

使用現象。

3.1安全員負責對樓道、屋面、門崗、技術層等處不

規范使用現象進行巡查、糾正，并及時向管理公司匯報。

3.2管理公司其他人員在發現公共場地不規范使用

現象時，均有責任制止或向有關人員報告。

4.0引用文件

5.0工作程序

5.1物業管理項目部

5.1.1物業管理項目部在日常工作時應注意檢查用戶

有無私自使用轄區內的公共場地、有無在窗外和玻璃上懸

掛、張貼招牌及廣告的情況出現。

5.1.2在用戶有特殊情況需占用或使用公共場地時，

物業客服部應請用戶寫出書面申請，在不違反《消防安全管

理條例》和物業的美觀整齊的前