第頁客服能力認證復習測試有答案1.客服代表在使用智慧客服系統時禁止進行以下哪種行為？A、撥打或接聽私人電話B、發送工作相關的便簽C、使用辦公電話D、接聽客戶電話【正確答案】：A2.各層級專業線的運營人員可通過（）一點登錄客服運營平臺。A、新客服系統B、ERP系統C、OA系統D、業務支撐系統【正確答案】：C3.在回復客戶時，應避開免打擾時段。以下不屬于“免打擾時段”是指（）A、午休時段B、夜間時段C、客戶特殊要求的回復時段D、新疆及西藏當地的休息時段【正確答案】：C4.六星和七星客戶的渠道服務類投訴處理總時長（整單時長）是（）。A、12小時B、24小時C、36小時D、48小時【正確答案】：A5.固定電話用戶輔助認證信息不包括（）。A、機主姓名B、證件號碼C、證件地址D、裝機地址【正確答案】：C6.通話服務中使用不文明用語辱罵客戶屬于（）。A、溝通技巧B、服務禁語C、儀容儀表D、情緒管理【正確答案】：B7.客服管理工單操作不包含（）A、問題錄入B、信息查詢C、處理解決D、聯系客戶【正確答案】：D8.客服代表的職業規劃體系中的星級評定依據什么？A、工作年限B、客戶評價C、服務水平和業績D、學歷【正確答案】：C9.用戶可以依據攜號轉網服務管理規定向電信業務經營者提出申請，辦理（）服務。A、網絡優化B、攜號轉網C、資費變更D、增值服務【正確答案】：B10.以下哪種溝通方式不能有效安撫客戶情緒。A、專業術語反復解釋B、利用同理心C、感同身受D、疏導客戶不滿情緒【正確答案】：A11.客戶投訴符合公司服務補救相關規定但超出本崗位授權額度，服務補救工單應（）。A、越級審核B、逐級審批C、直接辦結D、退回處理【正確答案】：B12.以下屬于“渠道介紹類”咨詢服務范圍的是（）。A、客戶經理B、營業廳C、營業網點D、收費網點【正確答案】：B13.根據《中華人民共和國電信條例》，電信通信服務的總方針是迅速、準確、（）、方便。A、安全B、高效C、低價D、敏捷【正確答案】：A14.溫情服務針對聚類問題處理時限不能超過（）小時。A、12B、24C、48D、72【正確答案】：D15.中國聯通國際漫游咨詢與投訴熱線是（）。A、16616610010D、10010【正確答案】：A16.中國聯通智慧客服運營中心北二中心所在的城市是（）。A、棗莊B、濟南C、青島D、菏澤【正確答案】：B17.中國聯通智慧客服運營中心不在哪個??？A、河南B、河北C、山東D、廣東【正確答案】：A18.根據“示忙小休制度”要求，每個班次下班前（）分鐘內不能使用示忙/休息態。A、30B、40C、50D、60【正確答案】：A19.取消寬帶提速包無需驗證（）信息。A、機主姓名B、證件號碼C、裝機地址D、證件地址【正確答案】：D20.堅持問題導向，聚焦影響客戶感知的重點、難點、焦點問題，納入（）解決流程，杜絕投訴問題反復發生。A、聚類問題B、個案問題C、重要問題D、疑難問題【正確答案】：A21.高星用戶本月首次欠費停機，可為用戶在線辦理（）業務。A、定制流量包B、調整星級C、變更套餐D、緊急開機【正確答案】：D22.績效工資與員工（）及所創造的價值有關A、工作能力B、同事評價C、領導評價D、朋友評價【正確答案】：A23.根據“考勤管理制度”要求，換班每人每月不得超過(

)個班次.A、2B、3C、4D、5【正確答案】：C24.在面對客戶大量負面情緒時不被客戶情緒左右，應以適宜的方式做到（）。A、將情緒還給客戶B、自我的情緒疏導C、自我情緒失控D、自己憋著【正確答案】：B25.以下對于贊美方式理解不正確的是（）。A、贊美的目的是讓客戶認同自己的觀點與立場B、話有所指是從具體的事件入手審時度勢C、言語溫情，注意語氣，多用肯定、積極詞匯D、向客戶表明客戶說的都對【正確答案】：D26.客服人員在服務過程要（）自己的負面情緒。A、無需處理B、全面處理C、妥善處理D、快速處理【正確答案】：C27.以下錯誤的WPS表格公式形式是（）。A、=SUM(D3:G3)*$HB、=SUM(B3:3E)*F3C、=SUM(D3:$G3)*H3D、=SUM(D3:G3)*H【正確答案】：B28.客服代表在工作中如何體現團隊合作精神？A、單獨完成任務B、拒絕協助同事C、密切配合共同完成任務D、無視他人需求【正確答案】：C29.關于知識使用實現方式，（）是指知識中心賦能各應用，進行知識文檔及數據支撐等。A、用戶管理B、租戶管理C、渠道管理D、賦權管理【正確答案】：A30.以下屬于“號碼類信息”查詢服務范圍的是（）。A、客戶星級/會員級別B、號碼歸屬地C、智家工程師號碼D、客戶經理號碼【正確答案】：B31.黨的二十大報告指出，（）是全面建設社會主義現代化國家的首要任務。A、高水平開放B、全領域開放C、高質量發展D、全方位發展【正確答案】：C32.質檢員對上崗不足一個月或質檢成績不合格（低于60分）的客服代表每周監聽不低于（）A、1次B、3次C、5次D、7次【正確答案】：C33.由于電信業務經營者的原因逾期未能裝機開通的，應當每日按照收取的安裝費、移裝費或者其他費用數額（）的比例，向電信用戶支付違約金。A、0.01B、1‰C、0.03D、3‰【正確答案】：A34.道德評價是從既定的或某一社會、群體認同的道德價值準則出發，對人的行為做出（）。A、自我評價B、社會評價C、法律評價D、善惡評價【正確答案】：D35.以下選項中，哪一項不屬于投訴處理范疇。A、產品使用B、國家政策C、業務規則D、渠道服務【正確答案】：B36.用戶投訴所訂購產品不知情時，投訴處理人員必須核查（）。A、產品一鍵診斷B、用戶流量詳單C、通話詳單D、移網一鍵診斷【正確答案】：A37.客服代表在結束通話前，應當做的是（）。A、確認客戶是否還有問題需要解決，并邀請參與評價B、立即掛斷電話以節省時間C、告訴客戶如果有問題再打回來D、只需說再見即可【正確答案】：A38.根據《中國聯通客服代表標準化執行手冊》對于智慧客服運營中心的描述正確的是？A、企業接觸客戶的主要單元B、只負責受理投訴C、主要負責市場調研D、負責財務結算【正確答案】：A39.取消寬帶提速包無需驗證以下（）信息。A、機主姓名B、證件號碼C、裝機地址D、證件地址【正確答案】：D40.用戶申告電信服務障礙的，電信業務經營者自接到申告之日起，城鎮（）小時內未修復或者調通，有責。A、12B、24C、48D、72【正確答案】：C41.客戶手機丟失，來電要求辦理掛失，完成辦理后，隱性的營銷商機是推薦（）產品。A、流量包產品B、語音包產品C、購機合約D、套餐升檔【正確答案】：C42.中國聯通聚焦算網融合新要求，提供（）、運力充沛、多云協同、算網一體的算力精品網。A、算力豐富B、算力輸送C、算力調度D、算力服務【正確答案】：A43.（）指由立法機關或國家機關制定，國家政權保證執行的行為規則的總稱。A、法規B、法律C、規章D、條例【正確答案】：B44.以下不屬于“號碼類信息”查詢服務范圍的是（）。A、證件黑名單B、寬帶上網賬號C、IPTV賬號D、智家工程師號碼【正確答案】：D45.關于提高對電信網絡詐騙的認識，以下說法錯誤的是（）。A、不輕信B、不隨意轉賬C、電腦、手機收到的信息都是權威的，按照上面說的做D、遇到事情多核實【正確答案】：C46.職業道德是投訴處理人員在職業活動中遵守的（）。A、服務技能B、溝通技巧C、行為要求D、最高標準【正確答案】：C47.對中國聯通政企客戶承諾互聯網專線從訂單受理完成之日（不含當日）起到客戶側網絡調通，不超過（）工作日。A、2個B、3個C、5個D、7個【正確答案】：B48.專業線如在規定時限無法解決管理工單問題，可（）A、關閉工單B、評價工單C、申請延期解決D、調整規定時限【正確答案】：C49.根據《工業和信息化部關于進一步規范電信服務有關事項的通知》要求，與用戶約定采取自動續約方式提供服務的，應至少在自動續訂、自動續費日期前（）日，以短信等方式提醒用戶。A、5B、3C、30天D、15天【正確答案】：A50.客戶來電咨詢寬帶資費介紹后客戶表示知道了，以下最能體現溫情服務的是（）。A、那您可以前往營業廳安裝B、需要幫您受理嗎？C、好的，還有其他什么可以幫助您的嗎？D、那您看這個可以嗎，我可以先幫您受理下來，會有智家工程師與您聯系【正確答案】：D51.根據工作制度，員工在交接班時，接班人員簽入系統后多長時間內不得示忙或簽出系統離開座席？A、15分鐘B、30分鐘C、45分鐘D、60分鐘【正確答案】：B52.業務辦理錯誤，承諾客戶沒有做到屬于負面清單中哪一類（）。A、斷線回電處理不規范B、責任推諉C、工作不認真D、通話過程超長靜音【正確答案】：C53.系統自動按預設邏輯規則抽取給知識使用者的知識是（）。A、問答知識B、結構化知識C、多媒體知識D、綜合知識【正確答案】：B54.客戶投訴抱怨時，準確應用（）原則處理，充分理解客戶心情及業務需求。A、先查詢問題原因B、先處理心情，再處理事情C、強調公司處理沒問題D、幫助用戶梳理投訴脈絡【正確答案】：B55.溝通原則要求我們以平常心對待，換位思考（）。A、同情客戶B、無視客戶C、諷刺客戶D、尊重客戶【正確答案】：D56.重點問題時向客戶復述，以確定無誤，屬于溝通技巧中的（）。A、詢問技巧B、傾聽技巧C、回答技巧D、引導技巧【正確答案】：C57.公司近期熱點/高頻業務、員工易錯/易混淆問題、系統操作、典型服務案例分析等培訓屬于（）。A、專題培訓B、常規業務技能培訓C、崗位規程D、崗位要求【正確答案】：A58.客戶表示套餐資源過多，每月資源浪費掉了，此時我們應推薦（）產品挽留客戶。A、建議取消多余的附加產品B、推薦客戶轉其他套餐C、辦理副卡給家人使用，共享優惠D、建議開熱點給家人共享流量【正確答案】：C59.因火災、洪災、地震等不可抗力對生產造成影響的問題屬于（）。A、業務故障B、系統故障C、媒體事件D、自然災害【正確答案】：D60.以下（）不屬于中國聯通高品質服務內涵的內容。A、構建以客戶為中心的大服務閉環運營體系B、根源性體系性治理客戶“急難愁盼”問題C、實現客戶價值和客戶感知的全面提升D、從業務響應到智慧運營的跨越，實現服務的智能通順解決【正確答案】：D61.以下哪些行為屬于工作不認真()。A、工作走神B、辦理業務無差錯C、做到客戶承諾D、認真聆聽，并及時給與回應【正確答案】：A62.職業道德修養的最高境界是（）。A、愛崗敬業B、誠實守信C、辦事公道D、奉獻社會【正確答案】：D63.重要管理工單權限需要向（）單獨申請，通過審核方可使用A、省公司分管領導B、集團客服部C、省分公司客服部經理D、省分辦公室【正確答案】：B64.員工計劃從A崗位轉至B崗位工作，根據新崗位要求，需要參與的崗位能力培訓屬于以下（）類培訓。A、轉崗培訓B、崗前培訓C、待崗培訓D、返崗培訓【正確答案】：A65.以下不屬于客服熱線辦理業務時的驗證方式是（）。A、短信驗證碼B、服務密碼C、輔助認證D、活體認證【正確答案】：D66.客服代表的職業守則中提到要積極學習業務這是為了什么？A、提升個人能力B、增加收入C、減少工作量D、提高地位【正確答案】：A67.簡單明了的表達問題，及時補充說明，是溝通技巧分類中的（）。A、詢問技巧B、傾聽技巧C、回答技巧D、引導技巧【正確答案】：A68.閑置工號是指（）天內系統登錄次數為“0”的工號。A、15B、30C、7D、5【正確答案】：B69.客服代表在處理客戶問題時應堅持什么原則？A、積極主動B、謙和大方C、不推諉客戶D、尊重客戶【正確答案】：D70.中國聯通服務標兵爭創活動中，宣傳策略中全員指：新媒體矩陣全面覆蓋對外打造（）立體宣傳模式、對內分享對標。A、人-網-場B、1+N場媒體見面會C、新華網、人民網、工人日報D、人-勢-場【正確答案】：D71.以下哪個不是聯通云智算發布的產品。（）。A、海量智算集群產品B、高效存儲集群產品C、訓推一體集群產品D、分布式推理集群產品【正確答案】：B72.受理客戶投訴時，對業務授權范圍內的問題，應（）。A、即時處置B、填寫工單C、生成工單轉相關部門進行處理D、聯系專業部門【正確答案】：A73.一位用戶可以開通（）部聯通云電腦。A、不支持辦理B、5部C、10部D、無限制【正確答案】：D74.根據“示忙小休制度”要求，“示忙”時間累計不得超過單班次簽入時長的（）%A、0.05B、0.06C、0.07D、0.08【正確答案】：A75.以下哪些場景在執行服務補救時，需要對服務補救工單進行逐級審批。A、超出本崗位授權額度B、業務爭議類投訴C、客戶有越級傾向D、客戶無法達成一致【正確答案】：A76.在線查詢需要客戶等待，查詢時間原則上不能超過多長時間？A、10秒B、15秒C、30秒D、60秒【正確答案】：D77.愛崗敬業是社會主義職業道德規范的（）。A、基礎B、基石C、目標D、方向【正確答案】：A78.投訴處理人員在解答客戶問題時音量應該做到（）。A、音量適中B、高于用戶音量C、低于用戶音量D、個人喜好音量【正確答案】：A79.中國聯通“星羅”先進算力調度平臺的作用是（）。A、提升聯通云的存儲能力B、降低聯通云的網絡延遲C、實現先進算力的調度D、擴大聯通云的覆蓋范圍【正確答案】：C80.寬帶一鍵診斷功能最適合用作哪項投訴場景的原因排查。A、通話掉話B、話費異議C、IPTV無法觀看D、渠道服務【正確答案】：C81.客戶心理需求分析指的是判斷客戶心理需求，應用恰當心理策略，實現（）最大化。A、服務意識B、服務標準C、服務流程D、服務效率【正確答案】：D82.以下（）產品屬于中國聯通助殘產品。A、暢聽王卡B、孝心卡C、愛心卡D、銀齡卡【正確答案】：A83.根據“安全管理制度”要求，關于保障客戶信息安全描述不正確的是（）。A、可以記錄保存客戶資料信息B、不能擅自刪除客戶資料信息C、不能擅自修改客戶資料信息D、不能擅自增加客戶資料相關數據【正確答案】：A84.跨省協同問題由（）完成投訴問題處理解決、客戶回復等全部工作。A、主辦省B、協辦省C、協辦省綜合主辦省意見D、主辦省綜合協辦省反饋結果【正確答案】：D85.中國聯通集團客戶服熱線是？A、10010B、10019C、10012D、10018【正確答案】：B86.客服系統內的知識庫不能進行（）和知識總量排序。A、時間排序B、收藏數量排序C、點擊量排序D、匯總排序【正確答案】：B87.根據工信部128號文件，（）底前實現手機號碼過戶套餐變更、合約解除、等異地辦理。A、2023年B、2022年C、2024年D、2025年【正確答案】：B88.以下關于服務禮儀”四要素“說法錯誤的是（）A、端正儀容：儀容端正，面露微笑，舉止得體B、調整態度：態度平和，積極主動，語調平淡C、注意規范：規范用語，話術靈活，掌握技巧D、真誠服務：真誠主動，首問負責，換位思考【正確答案】：B89.習近平總書記提出網信工作的使命任務，明確（）重要原則，為做好網信工作指明方向。A、世界百年未有之大變局B、十個堅持C、高質量共建“一帶一路”D、新型工業化【正確答案】：B90.以下哪個行為屬于負面清單零容忍行為（）。A、查詢速度慢B、出現嘲諷、挖苦、埋怨等不當用語C、業務不熟練D、回答語言不流暢【正確答案】：B91.根據考勤管理制度，客服代表換班每人每月最多可以換幾次班次？A、2次B、3次C、4次D、5次【正確答案】：C92.常見的網絡測速方法錯誤的是（）。A、第三方測速軟件測速B、http下載測速C、專業網站測速D、打開網上鄰居【正確答案】：D93.用戶手機丟失，可建議用戶辦理（）業務。A、停機保號B、掛失停機C、查詢余額D、查詢詳單【正確答案】：B94.根據“突發預警制度”要求，下列關于突發事件處理流程描述正確的是（）。A、預警發現-預警發布-問題甄別-預警攔截-預警升級-預警關閉B、預警發現-問題甄別-預警發布-預警攔截-預警升級-預警關閉C、預警發現-預警發布-預警攔截-問題甄別-預警升級-預警關閉D、預警發現-預警發布-預警攔截-預警升級-預警關閉-問題甄別【正確答案】：B95.人工預警的流程主要是由（）方式上報。A、員工上報B、系統發送C、系統觸發D、員工發送【正確答案】：A96.（）是古今中外最基本的職業道德規范，也是做人處世的基本道德原則。A、愛崗敬業B、誠實守信C、與人為善D、熱情大方【正確答案】：B97.以下不屬于人工預警的流程環節的是（）。A、班長反饋B、預警啟動C、分析總結D、系統觸發【正確答案】：D98.在突發預警制度中，當一線坐席人員發現30分鐘內聚類問題達到多少件時需實時上報現場支撐人員？A、2件B、3件C、4件D、5件【正確答案】：B99.知識審核需遵循（）的審核標準。A、傳統B、單一C、統一D、多樣【正確答案】：C100.根據《消費者權益保護法》規定，下列關于經營者收集、使用消費者個人信息的說法，不正確的是（）。A、經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密B、經營者應當采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失C、經營者可直接利用消費者的個人信息向其發送商業性信息D、經營者及其工作人員收集消費者個人信息必須征得用戶同意【正確答案】：C1.根據《中華人民共和國電信條例》，經營本地電話業務和移動電話業務的電信業務經營者，應當免費向用戶提供（）等公益性電信服務并保障通信線路暢通。A、火警B、匪警C、醫療急救D、交通事故報警E、市長熱線【正確答案】：ABCD2.投訴處理單位中，以下（）崗位屬于投訴支撐崗位。A、業務培訓B、服務質檢C、知識采編D、班組長E、綜合管理【正確答案】：ABC3.服務重啟修復的關鍵點有（）。A、復核前期處理情況B、了解不滿意具體原因C、優化方案再溝通D、仍不滿意提級處理E、按客戶要求處理【正確答案】：ABCD4.“薪酬指導意見”中關于補貼補助的規定以下哪些陳述是正確的？A、補貼補助標準要參考區域成本B、補貼補助標準可彈性調整C、補貼補助與出勤時長相關聯D、補貼補助標準全國統一九項E、補貼補助標準各區域可自行決定【正確答案】：ABCD5.《中國聯通客服線集約化運營cBSS全國工號管理辦法（試行）》規定，cBSS系統須保留工號（）的歷史記錄。A、創建B、使用C、禁用和注銷D、變更E、申請【正確答案】：ABCD6.根據《中華人民共和國個人信息保護法》，“敏感個人信息”是指一旦泄露或者非法使用，容易導致自然人的人格尊嚴受到侵害或者人身、財產安全受到危害的個人信息，包括（）等信息，以及不滿十四周歲未成年人的個人信息。A、生物識別B、宗教信仰C、特定身份D、金融賬戶E、家庭成員【正確答案】：ABCD7.推薦客戶辦理副卡時，突出哪些優惠來吸引客戶？A、合賬繳費B、共享優惠資源C、主副卡國內互撥免費D、副卡資費優惠E、辦理流程簡便【正確答案】：ABCDE8.溝通技巧中，屬于贊美的方式是（）。A、抓住時機，發自內心B、話有所指，詳實具體C、言語溫情，注意語氣D、語氣平和，態度冷漠E、話有所指，模糊定義【正確答案】：ABC9.《中國聯通客服線集約化運營cBSS全國工號管理辦法（試行）》規定，工號禁用是指工號因密碼多次（）等異常情形進入鎖定或凍結狀態。A、輸入錯誤B、長期未修改密碼C、長期未登錄D、申請E、修改【正確答案】：ABC10.以下哪些是規范的節日開始語？A、元旦、春節：新年好，很高興為您服務!B、元旦、春節：您好！新年好！C、元旦、春節：您好！節日好！D、五一、端午、中秋、國慶：節日好，很高興為您服務！E、節日開始語與日常開始語一致：您好，很高興為您服務?！菊_答案】：AD11.客服代表應具備怎樣的團隊精神？A、團隊合作B、相互配合C、主動防范風險D、共同完成任務E、個人主義【正確答案】：ABCD12.以下屬于向客戶致歉安撫的關鍵點有（）。A、澄清公司端無責B、先處理心情C、表達歉意D、使用正向話術E、注意語音語調【正確答案】：BCDE13.客服代表需要遵守哪些行為規范？A、忠于職守B、誠實守信C、不泄露客戶信息D、不遲到早退E、提高個人修養【正確答案】：ABCD14.根據薪酬指導意見客服代表星級工資評定依據包括哪些？A、月受理量B、人工服務滿意率C、一次性問題解決率D、負面清單E、工作年限【正確答案】：ABCD15.根據消費者權益保護法規定，經營者發現其提供的商品或者服務存在缺陷，有危及人身、財產安全危險的，應該采取的措施包括（）。A、立即向有關行政部門報告和告知消費者B、停止銷售、生產或者服務C、警示、召回D、無害化處理、銷毀E、二次銷售【正確答案】：ABCD16.RPA數字員工可以為企業帶來的好處有哪些？A、勞動力成本低B、速度與生產力C、準確性與合規D、規?；c靈活性E、優化非增值流程【正確答案】：ABCDE17.投訴是指客戶對公司的（）等表示不滿，提出書面或口頭異議、索賠、要求解決問題、恢復使用等行為。A、產品使用B、員工福利C、業務規則D、渠道服務E、網絡【正確答案】：ACDE18.中國聯通戰略原則中強基固本是全面夯實哪三個基礎？A、人員基礎B、市場基礎C、能力基礎D、管理基礎E、財務基礎【正確答案】：BCD19.質檢過程中，客服代表的“關鍵性差錯”主要包括（）。A、服務態度B、溝通技巧C、業務差錯D、傳遞錯誤信息E、服務意識【正確答案】：ADE20.面向中國聯通公眾客戶提供的渠道服務包括哪些？A、10010客服熱線B、中國聯通APPC、自有營業廳D、智家工程師E、客戶經理【正確答案】：ABCD21.關于中國聯通客戶eSIM一號雙終端業務，下列選項正確的有哪些？A、eSIM附屬終端內設的電子卡沒有獨立的外呼電話號碼，因此不納入一證五號管理B、主號碼銷戶或辦理攜號轉網時，須先注銷本業務C、用戶可以為附屬卡更改套餐D、用戶可在中國聯通手機營業廳APP、線下自有營業廳辦理注銷附屬終端業務E、附屬卡可以自由收發短信【正確答案】：ABD22.光纖接入的應用模式有哪幾種？A、FTTHB、FTTOC、FTTBD、FTTCE、FTTR【正確答案】：ABCDE23.人工預警流程包括（）。A、員工上報B、原因核查C、班長反饋D、預警啟動E、分析總結【正確答案】：ACDE24.根據《中華人民共和國電信條例》，電信網之間應當按照（）原則，實現互聯互通。A、技術可行B、經濟合理C、公平公正D、相互配合E、自由公開【正確答案】：ABCD25.在投訴問題核查處理過程中，判斷可即時處理解決的投訴問題，聯系用戶溝通處理，并在工單系統處理意見框中填寫（）等主要信息。A、客戶信息B、客戶訴求C、問題原因D、處理方案E、服務補救措施【正確答案】：ABCDE26.通用業務知識包括哪些內容？A、套餐、疊加包B、活動及合約、終端C、公眾創新產品、國際/港澳臺業務D、服務渠道、規則E、政企業務、外部使用【正確答案】：ABCD27.攜號轉網“五個禁止”包括（）內容。A、嚴禁設限阻礙攜轉B、嚴禁下發考核指標C、嚴禁核發放號酬金D、差異化優惠政策E、預約攜轉及詆毀性宣傳【正確答案】：ABC28.溫情服務是要傾聽（）心聲？A、客戶B、群眾C、官方D、一線E、企業【正確答案】：AD29.中國聯通服務標兵爭創活動口碑傳播的宣傳策略包含哪些步驟？A、啟動：全員踐行B、引爆：對外承諾C、造勢：全員踐行D、收官：年度表彰E、啟動：官宣亮相【正確答案】：BCDE30.崗前理論培訓期，針對人工服務系統培訓課程中包含哪幾個主要系統。A、新客服系統B、cBSS系統C、外圍系統D、客服運營平臺E、BSS系統【正確答案】：ABC31.在中國聯通窗口服務-服務之星評選活動中，出現哪些情況將導致無法參加評選？A、違規違紀B、重大淺表型問題C、重大輿情問題D、高星級客戶有責投申訴E、滿意度不達標【正確答案】：ABCDE32.知識類型中的綜合，結合了結構化知識、問答知識、多媒體知識三種分類的知識點，并按照（）及一些其他因素進行計算后展示的知識點。A、常用量B、點擊量C、收藏量D、工作量E、發布量【正確答案】：BC33.工單端到端閉環管理“壓縮流轉環節”中，服務工單辦理時限遵循的原則是（）。A、疑難問題多層派單原則B、星級分類解決原則C、多次催單分類解決原則D、重要程度分類解決原則E、疑難問題反復派單原則【正確答案】：BCD34.中國聯通知識運營管理辦法“用戶管理”支持哪些接入方式？A、音頻接入B、頁面接入C、畫面接入D、系統接入E、視頻接入【正確答案】：BD35.客服代表的績效工資考核內容包括哪些？A、接話量B、服務質量C、勞動紀律D、月度技能考試E、員工滿意度【正確答案】：ABCD36.月度技能考核內容是指，每月會對客服代表（）、（）、重點、（）業務列入考試。A、文字錄入B、系統操作C、經典D、易錯E、國際【正確答案】：ABD37.客服代表職業規劃體系中的崗位轉化需要滿足哪些條件？A、標準崗位認證B、區域內部評價C、領導批準D、員工意愿E、培訓合格【正確答案】：AB38.集團客服部在管理工單運營中的工作職責是（）。A、負責制定服務運營管理辦法B、負責制定客服管理工單IT平臺業務規劃和建設需求C、負責客服管理工單全過程管控D、負責解決客服管理工單所有問題E、負責評定所有管理工單是否合規【正確答案】：ABC39.黨支部的“三會一課”制度的“三會”指的是（）。A、黨員大會B、黨員代表大會C、支部委員會D、黨小組會E、黨會【正確答案】：ACD40.以下哪些是中國聯通客戶服務部門應急事件處理應遵循的工作思路？A、預防為主B、快速解決C、措施果斷D、協調聯動E、治本解決【正確答案】：ABCDE41.中國聯通客服代表在工作中應如何處理客戶建議？A、記錄并上報B、忽視C、拒絕D、反駁E、虛心接受意見【正確答案】：AE42.客戶來電詢問的問題，取消保持后仍無法確認答案（30秒內），正確的做法是（）。A、不用留下聯系電話，核實后聯系客戶本機號碼即可B、需留下客戶聯系電話，待核實后立即回復C、記錄下來的問題得到答案后必須盡快回復客戶D、記錄下來的問題得到答案后在隔天回復客戶即可E、告知客戶重新撥打客服熱線詢問【正確答案】：BC43.中國聯通客服代表的崗位職責包括哪些？A、受理客戶來電B、受理客戶投訴C、提供培訓D、數據分析E、客戶問題回訪【正確答案】：ABE44.中國聯通智慧客服運營中心的職業規劃體系包括哪些？A、一個標準B、兩大路徑C、多個方向D、固定模式E、獨立發展【正確答案】：AB45.以下哪些行為屬于授權范圍內，存在責任推諉的情形（）。A、請用戶前往營業廳處理B、請客戶聯系客戶經理C、您的問題我不清楚D、將用戶問題提級處理E、請用戶使用在線客服【正確答案】：ABCE46.在“服務態度”方面，熱線窗口人員需要遵守哪些準則？A、態度親和B、工作時間從事個人事務C、用語規范D、使用服務忌語E、推諉客戶【正確答案】：AC47.客戶質疑費用問題，以下做法正確的是（）。A、我們費用沒有問題的B、其實我個人覺得，收費高與不高，要看這個產品是否適合我們。這樣吧，我幫您看一下消費情況，可以嗎？C、我們應該第一時間安撫客戶情緒D、不需要安撫客戶情緒，幫助客戶處理問題即可E、先幫助客戶處理事情，再關心客戶的心情【正確答案】：BC48.通話過程與客戶溝通時的語氣不可以（）。A、生硬B、柔和C、自然D、使用命令式的語氣E、和緩【正確答案】：AD49.以下屬于“產品及政策類”咨詢服務范圍的是（）。A、產品資費B、業務政策C、促銷活動D、停機時間E、親情付【正確答案】：ABC50.填寫工單時應根據客戶投訴時的情緒、要求或透露的信息，正確填選（）等內容。A、事態發展傾向B、客戶特殊身份C、是否高額賠償D、是否有升級傾向E、是否媒體曝光傾向【正確答案】：ABCDE51.以下不屬于“業務辦理信息”咨詢服務范圍的有（）。A、營業網點B、收費網點C、產品資費D、業務政策E、積分【正確答案】：BDE52.完成咨詢服務后，還可以主動向客戶推薦的服務渠道有（）。A、中國聯通客服公眾號B、中國聯通APPC、營業廳D、客服熱線E、短號碼【正確答案】：ABE53.以下關于移網上網速率描述正確的是（）。A、5G業務單用戶的最高下載速率能達到2GbpsB、5G業務單用戶最高上行速率約為200MbpsC、4G簽約速率下行峰值速率150MbpsD、4G簽約速率上行峰值速率50MbpsE、3G用戶下行7.2Mbps，最高下行峰值42Mbps【正確答案】：ACDE54.以下問題分類屬于24小時處理時限的有（）。A、投訴工單（2021版）>>移網>>【入網】辦理>>限制辦理套餐B、投訴工單（2021版）>>移網>>【入網】辦理>>無法辦理下架產品C、投訴工單（2021版）>>移網>>【入網】辦理>>靚號辦理不合規D、投訴工單（2021版）>>移網>>【變更及服務】業務變更>>無法線上辦理業務變更/無法增加或取消增值或權益E、投訴工單（2021版）>>移網>>【變更及服務】業務變更>>渠道限制業務變更【正確答案】：ABC55.客戶未說任何事情，要求找上級領導，以下做法正確的是（）。A、先安撫客戶，和客戶解釋B、請放心，您和我說也是一樣的，我們都會第一時間處理您的問題C、馬上去找領導接聽客戶電話D、告知客戶找領導也是這么解決的E、請告訴我您的問題，我一定會盡力幫您?！菊_答案】：ABE56.以下各項工作，屬于計算機病毒的預防工作的是（）。A、不使用盜版的光盤B、建立數據備份制度C、建立微機局域網D、備份重要的系統參數E、謹慎下載與接收網絡上的文件和電子郵件【正確答案】：ABDE57.客戶“響應”要素“表”包含的關鍵點有（）。A、疏導情緒B、表達重視C、承諾時限D、提供階段性方案E、全面解釋【正確答案】：ABCD58.投訴處理崗位中，（）屬于投訴支撐崗位。A、綜合管理B、數據分析C、智能運營D、技術支撐E、業務管理【正確答案】：BCD59.以下哪些方面可以提升安撫說服效果。A、感同身受B、疏導客戶不滿情緒C、用音量壓制用戶情緒D、爭取用戶諒解E、重復說您別激動【正確答案】：ABD60.中國聯通客服代表應遵守的職業道德包括哪些內容？A、愛崗敬業，忠于職守B、積極進取，提升服務能力C、遵守國家法律，誠實守信D、嚴格執行企業規章制度E、使用普通話，服務語言規范準確【正確答案】：ABCDE61.以下哪些選項是投訴處理服務禮儀的基本要求。A、使用規范服務用語B、微笑服務C、禁講服務禁語D、專業知識過硬E、工作年限【正確答案】：ABC62.根據“安全管理制度”要求，正確的是（）A、進入工作現場必需佩戴工作證B、不得私帶無關人員進入生產現場C、可以使用座席上的電源為手機充電。D、不得在工作區內吸煙E、可以攜帶食品、飲料等進入話務機房【正確答案】：ABD63.客服熱線辦理業務使用的系統包括（）：A、智慧客服系統B、cBSS系統C、上網記錄查詢平臺D、GIS系統E、公眾運營平臺【正確答案】：AB64.辦理停機保號的渠道有（）。A、10010客服熱線B、中國聯通APPC、聯通自有營業廳D、“中國聯通客服”微信公眾號E、微博【正確答案】：ABCD65.在與客戶溝通時，客服代表的服務語氣不規范的有（）。A、您好，感謝您的耐心等待，您剛剛咨詢的問題B、您先聽我說！C、我也沒辦法呀！D、請問您是遇到什么問題了嗎？我一定會盡力幫您的。E、你說完沒有？【正確答案】：BCE66.中國聯通客服代表在工作中應如何處理客戶咨詢？A、提供準確信息B、推脫C、忽視D、批評E、使用文明用語【正確答案】：AE67.接聽電話中，需要具備的基本要求是（）。A、使用規范服務用語B、禁講服務忌語C、全面耐心地回答客戶問題D、對每一次的通話負責E、耐心、細致、誠懇地對待客戶，不推諉客戶【正確答案】：ABCDE68.以下選項中哪些屬于安撫客戶，表達理解的行為。A、告知用戶公司規定確實是沒辦法B、復述關鍵的痛點，爭取理解。C、復述事情經過，疏緩客戶情緒D、先讓用戶自行發泄情緒E、讓用戶發泄，等用戶自行平靜【正確答案】：BC69.在積極主動溝通方面，話務員應該采取哪些措施？A、建立互動和信任關系B、認真傾聽客戶需求C、提出針對性建議D、忽視客戶意見E、精準推薦產品【正確答案】：ABCE70.以下哪些產品屬于中國聯通助老產品？A、暢聽王卡B、孝心卡C、愛心卡D、銀齡卡E、暢視快卡【正確答案】：BCD71.中國聯通高品質服務行動計劃中提到的指導思想包括哪些？A、以人民為中心的發展理念B、滿足客戶對美好數字生活需要C、擔當數字信息運營服務國家隊和數字技術融合創新排頭兵D、聚焦建設網絡強國、數字中國主責E、拓展聯網通信、算網數智主業【正確答案】：ABCE72.經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得（）。A、泄露B、出售C、非法向他人提供D、自行使用E、配合監管執行【正確答案】：ABC73.為了提高營銷技巧，話務員應如何熟練掌握產品知識？A、積極學習產品知識B、了解產品優勢和賣點C、迅速解答客戶問題D、僅依靠個人經驗E、忽略產品的更新信息【正確答案】：ABC74.知識反饋環節包括（）項。A、知識培訓B、知識評價C、評價回復D、評價反饋E、評價數量【正確答案】：BCD75.報障工單的記錄要求，不包含（）內容。A、工單類型B、工單內容C、SP信息D、服務補救E、故障問題【正確答案】：CD76.《中國聯通客服線集約化運營cBSS全國工號管理辦法（試行）》規定，工號使用過程中發生因密碼管理不善導致工號被盜用，（）及其他管理人員負相應管理責任。A、工號管理員B、工號所有人C、工號所有人上級主管D、盜用后實際使用人E、借用人【正確答案】：AC77.中國聯通哪些渠道可為客戶提供騷擾電話舉報通道？A、10010客服熱線B、中國聯通微信公眾號C、中國聯通APPD、網上營業廳E、12321平臺【正確答案】：ACE78.投訴處理人員崗上培訓根據培訓目的不同，可分為（）。A、常規業務技能培訓B、專題培訓C、下崗再培訓D、轉崗培訓E、崗前培訓【正確答案】：ABCD79.溫情服務的要素有哪些？A、聽得懂B、說的清C、會共情D、有想法E、有溫度【正確答案】：ABCE80.個人信息是以電子或者其他方式記錄的能夠單獨或者與其他信息結合識別特定自然人的各種信息，包括（）等。A、姓名B、出生日期C、身份證件號碼D、生物識別信息E、住址【正確答案】：ABCD81.中國聯通投訴處理人員職業規劃體系中的“兩大路徑”是指基于（）搭建員工晉升體系。A、支撐管理序列B、技能序列C、專業人才序列D、崗位序列E、專家序列【正確答案】：AC82.報障服務主要包括（）故障。A、電腦B、寬帶C、固話D、IPTVE、手機【正確答案】：BCD83.在全語音運營中，通過（）引導用戶快速自助解決問題。A、封閉式菜單B、開放式菜單C、封閉式界面D、開放式清單E、個性化歡迎語【正確答案】：AE84.“待崗返崗轉崗”培訓的形式主要包括（）。A、面對面授課B、線上課程學習C、上機操作演練D、班前會培訓E、統一平臺培訓【正確答案】：ABC85.以下哪些問題分類屬于24小時處理時限的有（）。A、投訴工單（2021版）>>移網>>【離網】攜出>>攜出后無法查詢歷史信息B、投訴工單（2021版）>>移網>>【入網】辦理>>限制辦理套餐C、投訴工單（2021版）>>移網>>【入網】辦理>>智家工程師辦理差錯/不成功D、投訴工單（2021版）>>移網>>【離網】攜出>>無法線上辦理攜出E、投訴工單（2021版）>>移網>>【離網】攜出>>過度維系挽留【正確答案】：ABDE86.客戶直接表示要升級投訴或媒體投訴，以下做法不正確的是（）。A、直接告知客戶升級電話B、先安撫客戶，和客戶解釋C、先生/女士，這件事對您來講一定很重要，我非常愿意幫助您……D、告知客戶無法受理E、立即掛斷電話【正確答案】：ADE87.寬帶報障不需要核對（）信息。A、客戶姓名B、證件號碼C、裝機地址D、證件地址E、家庭住址【正確答案】：ABDE88.以下屬于電信業務經營者在提供攜號轉網服務時應遵循原則的有？A、方便用戶B、公平公正C、誠實守信D、協同配合E、降低服務質量【正確答案】：ABCD89.以下哪些行為符合中國聯通營業員業務辦理的規范？A、確保用戶知情同意B、以加粗字體突出限制性條款C、通過短信回復征得用戶同意D、強制辦理業務E、嚴禁無理由提前終止承諾事項【正確答案】：ABCE90.正確認識客戶負面情緒，了解客戶情緒的出發點，客服人員在服務過程要（）自己的負面情緒。A、忽略B、及時掌握C、妥善處理D、漠視E、無視【正確答案】：BC91.下列關于聯通寬帶業務的表述中錯誤的有哪些？A、開通寬帶不需要登記實名信息B、ADSL是目前最先進的寬帶連接方式C、辦理寬帶產品目前沒有一證五卡限制D、融合套餐中主卡欠費停機寬帶不受影響E、只能通過中國聯通自有營業廳申請辦理寬帶【正確答案】：ABDE92.以下哪些是智能排班系統考慮的因素？A、話務基礎數據B、突發事件C、新老員工接話能力D、合作商份額E、員工的個人喜好【正確答案】：ABCD93.在與客戶溝通時，詢問技巧有哪些？A、開門見山，直奔主題，刨根問底B、簡單明了表達問題C、及時補充說明D、適當感謝對方E、讓對方感受到我們的重視【正確答案】：BCDE94.公司制定薪酬管理制度遵循的原則有（）。A、各盡所能B、按勞分配C、平均分配D、多勞多得E、按需分配【正確答案】：ABD95.根據中國聯通高品質服務行動計劃，2025年客戶服務工作重點包括哪些方面？A、客戶問題解決質量B、數智化服務水平C、服務標準達標率D、溫暖服務品牌E、服務滿意度提升【正確答案】：ABCE96.熱線溫情服務中“會營銷”的重要指標是哪些？A、營銷開口率B、商機挖掘率C、營銷工單生成率D、客戶解決率E、客戶滿意率【正確答案】：AB97.工單質檢是按環節對（）等合規性進行質檢并評價。A、工單受理B、工單記錄C、工單派發D、工單處理E、工單時長【正確答案】：ACD98.職業道德的價值在于（）。A、有利于企業提高產品和服務的質量B、可以降低成本、提高勞動生產率和經濟效益C、有利于協調員工之間及員工與領導之間的關系D、有利于企業樹立良好形象，創造著名品牌E、有利于直接提高企業生產效率【正確答案】：ABCD99.客服代表應如何面對客戶投訴？A、站在客戶立場B、理解客戶需求C、不表現出急躁D、認同客戶感受E、積極解決【正確答案】：ABCDE100.客戶來電反映“手機上網網速太慢”，要求協助解決的方法正確是（）。A、認真傾響客戶問題，對客戶的感受表示理解，并適當予以安慰。B、通過一鍵診斷排查原因C、可以通過cBSS\GIS系統等進行客戶使用情況的核查D、如果判定問題為“被限速”，則應告知客戶流量使用已達套餐限速閾值，并建議用戶辦理流量包產品進行解速。E、如果定位為網絡信號問題，則派單至網絡優化部門協助處理?！菊_答案】：ABCDE1.客戶服務工單端到端閉環解決要求“嚴格審查閉單”，僅對投訴工單執行測評，嚴禁屏蔽測評短信和電話。A、正確B、錯誤【正確答案】：B2.業務辦理錯誤，工作走神，屬于工作不認真。A、正確B、錯誤【正確答案】：A3.根據投訴渠道不同可分為本地投訴、升級投訴、越級投訴。A、正確B、錯誤【正確答案】：A4.中國聯通計劃在2025年使智能工具使用滿意率達到95%。A、正確B、錯誤【正確答案】：A5.客戶投訴的問題分類為“對流量限速/封頂/使用順序不認可”，該投訴工單的處理時限應為12小時。A、正確B、錯誤【正確答案】：B6.PIN碼輸錯3次后，SIM卡會自動上鎖，此時用戶無法解鎖。A、正確B、錯誤【正確答案】：B解析：

錯（可通過PUK碼解鎖）7.根據“示忙小休制度”要求，整理態主要用于話務中對客戶訴求、工單內容等的整理。A、正確B、錯誤【正確答案】：A8.智能質檢系統能夠實現對媒體資源的自動質檢，無需人工干預。A、正確B、錯誤【正確答案】：A9.依據“授權服務補救及即時承諾原則，依據服務預案及授權可以在線處理解決的客戶投訴問題原則上不再轉派工單至責任單位。A、正確B、錯誤【正確答案】：A10.對上崗不足一個月或質檢成績不合格（低于60分）的客服代表每周監聽不低于5次，對合格客服代表每周監聽次數不低于1次A、正確B、錯誤【正確答案】：A11.根據交叉營銷工作要求，促維系指在存量業務號碼上填充業務包、套餐降檔、承諾低消、銷戶/攜轉挽留成功等。A、正確B、錯誤【正確答案】：A12.服務指引類場景中，允許為用戶提供超過兩個精準業務場景的引導選項。A、正確B、錯誤【正確答案】：B13.中國聯通海量超清的電視聯網能力是寬視界（互聯網電視）。A、正確B、錯誤【正確答案】：B14.聯通云電腦到期后未續費，將被停機，用戶數據默認15天后清除。A、正確B、錯誤【正確答案】：A15.根據128號文件的要求，開展電信業務網絡營銷清理規范工作不需要以人民為中心的發展思想為指導。A、正確B、錯誤【正確答案】：B16.服務預警級別分為：重大預警、緊急預警、一般預警。A、正確B、錯誤【正確答案】：B17.用戶表示不滿時，投訴處理人員可以說“我沒有辦法，您不滿意也只能是這個結果”A、正確B、錯誤【正確答案】：B18.根據“現場管理制度”要求，在與用戶交談時要保持適當的音量和語速。A、正確B、錯誤【正確答案】：A19.客服代表應使用普通話，服務語言規范準確，不得與客戶發生爭執。A、正確B、錯誤【正確答案】：A20.在員工換班后，替班人員不需要需要遵守考勤、班前會等相關規定。A、正確B、錯誤【正確答案】：A21.斷線回電處理不規范也屬于情緒管理。A、正確B、錯誤【正確答案】：B22.根據工號管理制度規定，新增或調整員工工號，應填寫相應工號登記表，提交人力資源管理部門審批，由工號配置部門統一配置員工工號A、正確B、錯誤【正確答案】：A23.安全生產中基本方針的根本思想是必須保持以人為本。A、正確B、錯誤【正確答案】：A24.IPTV的是網絡協議電視(InternetProtocolTelevision)的英文縮寫。A、正確B、錯誤【正確答案】：A25.與客戶溝通過程中，能積極主動根據客戶使用情況推薦適配產品的員工，是具備較強服務意識的。A、正確B、錯誤【正確答案】：A26.高星級用戶的本地投訴要求2小時內首次聯系用戶。A、正確B、錯誤【正確答案】：B27.客戶評價滿意率體現客戶最終的服務感知。A、正確B、錯誤【正確答案】：A28.融合套餐中，如手機欠費停機，同一賬戶下的寬帶不受影響。A、正確B、錯誤【正確答案】：B解析：

錯（融合套餐一停全停）29.投訴問題結果審核包括：工單填寫內容、投訴問題核查處理結果、投訴問題定位等，對不符合要求的工單返回處理。A、正確B、錯誤【正確答案】：A30.普通話為基本服務用語，特殊情況可使用民族語言或方言與用戶進行溝通。A、正確B、錯誤【正確答案】：A31.先態度，后問題指的是以平常心對待，換位思考，尊重客戶。A、正確B、錯誤【正確答案】：A32.客服代表生命周期包括入職、培訓、在崗、離職四個周期。A、正確B、錯誤【正確答案】：A33.根據《中國聯通知識運營管理辦法》，知識下線時間應晚于業務下線時間后12個月。A、正確B、錯誤【正確答案】：B34.在處理客戶投訴時，如遇重大問題、新聞媒體、突發事件及投訴升級傾向等情況時，需在工單中注明具體問題并上報。A、正確B、錯誤【正確答案】：A35.溫情服務活動要求是堅持首問負責制，切實提高一線人員主動服務營銷意識，服務標準執行要一貫到底，人人通關，人人達標。A、正確B、錯誤【正確答案】：A36.用戶提出攜號轉網申請后，不可以干擾用戶自由選擇。A、正確B、錯誤【正確答案】：A37.中國聯通算網數智是指將算力、網絡和智能化技術深度融合的綜合性解決方案。A、正確B、錯誤【正確答案】：A38.iPadeSIM獨立號只支持上網服務，無語音、短信服務。A、正確B、錯誤【正確答案】：A39.各級授權崗位必須在規定的授權范圍內實施客戶服務補救相關操作。A、正確B、錯誤【正確答案】：A40.投訴處理人員各崗位間應緊密團結,精誠合作,工作中相互協調,相互支持。A、正確B、錯誤【正確答案】：A41.員工晉升體系中“一個標準”是指以客服代表績效評價為晉升基礎標準。A、正確B、錯誤【正確答案】：B42.中國聯通于2017年9月1日起全面取消手機國內長途、漫游費。A、正確B、錯誤【正確答案】：A43.除手表、結婚戒指外，客服人員不能戴其它夸張性飾物。A、正確B、錯誤【正確答案】：A44.根據信息安全管理要求，離職或在本系統內調至新崗位時，無需將所有保密信息全部移交給本單位指定接收人，無需保留移交記錄；可以私自復制、刪除保密信息。A、正確B、錯誤【正確答案】：B45.質檢管控中,工單回復的溝通內容與回復筆記內容不符，或聯系客戶情況、溝通要點未錄入的行為屬于結單流程錯誤。A、正確B、錯誤【正確答案】：B46.客戶投訴辦理時并未告知有靚號協議，可以通過一屏清預處理或cBSS用戶資料綜合查詢核查情況。A、正確B、錯誤【正確答案】：A47.中國聯通計劃在2025年完全依賴自動化工具提供服務。A、正確B、錯誤【正確答案】：B48.中國聯通投訴處理崗位技能認證，一次認證、終生有效。A、正確B、錯誤【正確答案】：B49.客戶投訴的問題分類為“計交費及發票-套內外流量費用爭議”，該投訴工單的處理時限應為12小時。A、正確B、錯誤【正確答案】：B50.有別于后付費客戶，預付費客戶先付費后使用，實時計費，實時扣費。A、正確B、錯誤【正確答案】：A51.投訴處理中，對客戶描述應做到“聽問題、聽訴求、聽責任”。A、正確B、錯誤【正確答案】：A52.為快速響應處置解決客戶問題，按客戶屬性及問題緊急性，實施分級處理。A、正確B、錯誤【正確答案】：A53.客服代表不必要定期接受質量監聽與評估？A、正確B、錯誤【正確答案】：A54.發音的語氣是自然、輕柔、和緩，但非嗲聲嗲氣。A、正確B、錯誤【正確答案】：A55.客戶本機查詢IPTV初始密碼時，不可直接提供。A、正確B、錯誤【正確答案】：A56.中國聯通“首問負責”要求員工勇于擔當、責無旁貸，將客戶滿意放在首位，主動詢問客戶需求，及時引導，有序分流，專業處理，不以任何理由推諉、搪塞客戶，不答非所問。A、正確B、錯誤【正確答案】：A57.職業是人們參與社會勞動的某種特定模式，臨時性的活動也可以稱為職業。A、正確B、錯誤【正確答案】：B解析：

錯（臨時性的活動不能稱為職業）58.服務工單端到端閉環解決中，需要當面溝通的要當面溝通，是否需要管理人員出面視客戶有沒有提出敏感詞決定。A、正確B、錯誤【正確答案】：B59.“客戶至上、用心服務”，是投訴處理人員應遵守的職業道德。A、正確B、錯誤【正確答案】：A60.電信管理機構工作人員在對電話用戶真實身份信息登記工作實施監督管理的過程中玩忽職守、濫用職權、徇私舞弊的，依法給予處理；構成犯罪的，依法追究刑事責任。A、正確B、錯誤【正確答案】：A61.虛擬運營商（移動轉售）用戶暫不支持攜號轉網至中國聯通。A、正確B、錯誤【正確答案】：A62.使用辦公內網的終端和設備，原則上不得接入未經安全生產委員會批準的USB設備。A、正確B、錯誤【正確答案】：A63.情況緊急時不得以情況下可以泄露或濫用客戶信息。A、正確B、錯誤【正確答案】：B64.在進行重啟工單修復過程中，投訴處理人員需真誠溝通，使用正向話術，取得客戶理解與諒解。A、正確B、錯誤【正確答案】：A65.中國聯通智慧客服運營中心北二中心設立在山東濟南。A、正確