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文檔簡介

銷售客戶投訴案件處理準則1目的為保證客戶對本公司產品銷售行為所發生的投訴案件有統一有序的處理手續和辦法，防范類似行為再次發生，特制訂本準則適用范圍適用于公司對客戶投訴案件進行處理的相關事宜具體內容本準則所指客戶投訴案件系指出現下列第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、無償修理加工、損害賠償、批評建議等?？蛻舻恼斖对V范圍包括產品在質量上有缺陷產品規格，等級、數量等于合同規定或與貨物清單不符。產品技術規格超過允許誤差范圍產品在運輸過程中受到損害因包裝不良造成產品損害存在其他質量問題或違反合同條款本公司各類人員對投訴案件的處理，應謙恭禮貌、迅速周到的原則。各被投訴部門應盡量防范類似情況再度發生銷售部所屬各營業科應做到確定投訴案件是否受理迅速作出處理通知，督促盡快解決根據有關資料，裁決有關爭議事項盡快答復客戶決定投訴處理之外的有關事項質量監管的職責檢查、審核投訴處理通知，確定具體的處理部門組織投訴的調查分析提交調查報告，分發至有關部門填制投訴統計報表各銷售部門對受理的投訴，應確認其投訴理由是否成立，并呈報上級主管裁定是否受理；如遇客戶原因，應迅速答復客戶，婉轉講明理由，請客戶諒解。各銷售部門對受理的投訴，應做詳細記錄，并按照下列原則作出妥善處理：凡屬質量缺陷，規格、數量與合同不符，產品與樣品不符，超過技術誤差，均填制投訴記錄卡，送質量監管部門。如純屬合同糾紛，應填制投訴記錄卡，并附處理意見，送公司領導裁定處理如屬發貨手續問題，依照內銷業務處理辦法規定處理質量監管科在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理單位，指示受理單位調查，并留存一份記錄卡備查。受理單位接到記錄卡后，應迅速查明原因。以產品調查為原則，必要時要進行記錄資料調查或實地調查。調查內容包括投訴范圍（數量，金額）是否屬實投訴理由是否正當投訴原因調查，對調查進行分析客戶要求是否正當其他必要事項受理單位將調查情況匯總，填制“投訴調查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交質量管理科。質量管理科收到調查報告后，經整理審核，呈報銷售部主管，回復受理單位受理單位根

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