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文檔簡介

章運維服務管理體系建設現今，隨著計算機技術，特別是網絡技術的飛速發展，對于許多行政單位，運維務管理最核心的是“服務支持”（ServiceSupport）和“服務提供”（ServiceDelivery）兩個模塊。各流程相互貫穿和作用，形成有機整體，共同建 記錄下來，并且事件記錄的質量決定了相關的其它流程的效力。行跟蹤。這是為什么建議持續不斷地將突發事件記錄在同一個CMDB中，并分突發事件的優先權及其升級需要作為服務級別管理流程中的一部分進行協CMDB應該開放給整個服務支持組，使所有人理解部件失效可能的原因，CMDB還應當被用來把突發事件及問題記錄和其它記錄聯系起來，比如失效的配置項目(ConfigurationItem-CI)和服務級別管理需要識別相互結合在一起的部件，并在此基礎上設置支持協IT服務持續性和可用性管理需要識別部件，用于問題風險分析和部件失效變更咨詢會議(ChangeAdvisoryBoard-CAB)由可向變更管理小組提供專家意見的人員組成。這個會議很可能由來自于所有領域的IT及業務單位的人參與。發布是指一組配置項目(ConfigurationItemsCI)經過測試被引入處于活動狀發布管理確保只有經過測試和正確授權的軟硬件版本才能提供給IT運行環或購買而來)等。對它們進行控制，并打包和頒發。有關存檔安全和公布程序應服務提供服務提供主要包括：服務級別管理、服務財務管理、能力管理、持續持服務級別管理(ServiceLevelManagement戶的成本。財務管理需要與能力管理(CapacityManagement)，配置管理風險識別風險識別風險分析風第二階段：主動服務階段開順手的車不會容易出事故，已經用順手的手機可以方便的找到每一個聯系電部門人員熟悉了？新系統是否有這樣那樣的缺陷而導致更低下的效率？新系統是否能夠承載足夠多的用戶訪問？新采購的硬件是否能夠保證質量？業務系統與“產品”不同，“服務”的提供貫穿于和客戶的互動中。只有當服務被提供時，才能體現其存在和價值。服務的質量取決于服務提供者與其客戶間互動過程中某些協議的實現程度。客戶如何感知服務的優劣，服務提供者如何考慮所提供的服務，兩者都很大程度上取決于他們的經驗和期望。常用以下問題評價服務的質量：所提供的服務是否達到期望？(質量可衡量性)服務是否達到客戶期望主要取決于客戶在多大程度上贊同所交付的服務內服務質量取決于服務完成客戶需求和期望的程度。為了能夠提供所需的質服務區別于產品的主要特點。運維管理規范概要

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