自覺遵守考場紀律如考試作弊此答卷無效密自覺遵守考場紀律如考試作弊此答卷無效密封線第1頁，共3頁商丘工學院《酒店產(chǎn)品策劃與銷售實訓》

2023-2024學年第一學期期末試卷院(系)_______班級_______學號_______姓名_______題號一二三四總分得分一、單選題（本大題共15個小題，每小題2分，共30分．在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的．）1、當酒店遇到突發(fā)的自然災害，如洪水、地震等，以下哪種應(yīng)急預案最為關(guān)鍵？（）A.組織客人迅速撤離B.保護酒店財產(chǎn)C.暫停營業(yè)，等待災害過去D.安撫客人情緒2、在酒店管理中，關(guān)于客戶關(guān)系管理，以下哪種方式不能有效地提高客戶的回頭率？（）A.定期回訪客戶，了解需求B.對投訴客戶置之不理C.為常客提供個性化的服務(wù)D.建立會員制度，提供優(yōu)惠和積分3、關(guān)于酒店的市場定位，以下哪種策略能夠使酒店在激烈的市場競爭中脫穎而出？（）A.專注于高端市場B.提供差異化的服務(wù)體驗C.針對特定的客戶群體D.以上都是4、酒店的風險管理包括應(yīng)對各種可能的危機情況。以下哪種危機情況對酒店的聲譽和業(yè)務(wù)影響最為嚴重？（）A.自然災害B.食品安全事故C.員工罷工D.網(wǎng)絡(luò)攻擊5、對于一家以接待外國客人為主的酒店來說，以下哪種語言培訓對于員工最為重要？（）A.英語B.日語C.法語D.德語6、在酒店的成本效益分析中，以下哪個項目的評估對于決策的影響最為重大？（）A.新的營銷活動投入B.設(shè)施設(shè)備更新改造投資C.人力資源培訓和發(fā)展支出D.與供應(yīng)商的合作合同費用7、關(guān)于酒店的設(shè)施設(shè)備更新，以下哪種設(shè)備的更新對于提升客人體驗最為關(guān)鍵？（）A.辦公設(shè)備B.客房內(nèi)的電視C.空調(diào)和供暖系統(tǒng)D.員工使用的工作設(shè)備8、酒店的客戶關(guān)系管理對于提高客戶忠誠度非常重要。以下哪種客戶關(guān)系管理策略最能有效地增加客戶的回頭率？（）A.為常客提供積分獎勵B.定期發(fā)送促銷郵件C.邀請客人參加會員專屬活動D.建立客戶投訴快速響應(yīng)機制9、在酒店的危機管理中，當遇到突發(fā)的公共衛(wèi)生事件（如傳染病爆發(fā)）時，以下哪種應(yīng)對措施最為重要？（）A.立即關(guān)閉酒店，停止營業(yè)B.加強酒店的清潔和消毒工作，為客人提供防護用品C.隱瞞事件真相，避免影響酒店聲譽D.照常營業(yè)，不采取任何特殊措施10、酒店的健身房管理需要關(guān)注多個方面，以下哪個方面對于提高客人的使用體驗最為重要？（）A.配備先進但操作復雜的健身設(shè)備B.提供專業(yè)的健身指導和個性化的訓練方案C.健身房開放時間有限，且經(jīng)常臨時調(diào)整D.不保持健身房的清潔和通風11、在酒店的服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪種方法對于持續(xù)監(jiān)測和改進服務(wù)質(zhì)量的效果最為顯著？（）A.建立客人投訴處理機制并及時跟進解決B.定期進行服務(wù)質(zhì)量評估和員工績效評估C.收集和分析客人的在線評價和反饋D.設(shè)立服務(wù)質(zhì)量獎勵制度激勵員工提升服務(wù)12、關(guān)于酒店的服務(wù)創(chuàng)新，以下哪種新的服務(wù)理念或模式最有可能吸引客人的關(guān)注？（）A.引入智能化服務(wù)設(shè)備B.提供一站式旅游服務(wù)C.打造親子主題服務(wù)D.以上都有可能13、酒店的安全管理是至關(guān)重要的，以下哪種情況可能導致酒店出現(xiàn)安全隱患？（）A.消防設(shè)備老化B.監(jiān)控系統(tǒng)故障C.員工安全意識淡薄D.以上都有可能14、酒店的餐飲服務(wù)需要不斷創(chuàng)新菜品。以下哪種創(chuàng)新途徑最能保證新菜品的質(zhì)量和受歡迎程度？（）A.廚師自主研發(fā)B.借鑒其他酒店的菜品C.根據(jù)客人反饋改進現(xiàn)有菜品D.邀請專業(yè)的菜品研發(fā)團隊15、對于酒店的大堂設(shè)計，以下哪個元素更能給客人留下深刻的第一印象：（）A.豪華的裝飾B.寬敞的空間C.舒適的休息區(qū)域D.獨特的藝術(shù)作品二、簡答題（本大題共3個小題，共15分)1、（本題5分）簡述酒店服務(wù)中的客戶滿意度提升的長期策略，如何持續(xù)提高客戶滿意度。2、（本題5分）在酒店的品牌推廣中，如何利用口碑營銷和客戶推薦，擴大品牌影響力和市場份額？3、（本題5分）解釋酒店人力資源管理中的員工福利設(shè)計，如何制定有吸引力的福利方案。三、論述題（本大題共5個小題，共25分)1、（本題5分）分析論述酒店如何開展自駕游市場的服務(wù)創(chuàng)新，滿足自駕游客人的需求，例如停車設(shè)施、線路推薦等，探討服務(wù)要點和合作機會。2、（本題5分）分析酒店人力資源管理中的員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的重要性及方法。題干：員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃是酒店人力資源管理的重要內(nèi)容。請論述員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的重要性，并介紹方法，如崗位晉升、培訓機會提供等。3、（本題5分）分析酒店會議及宴會服務(wù)中的客戶滿意度提升策略。題干：客戶滿意度是酒店會議及宴會服務(wù)的重要指標。請分析提升客戶滿意度的策略，如個性化服務(wù)、及時響應(yīng)客戶需求等。4、（本題5分）詳細論述酒店如何通過提升客房服務(wù)的細節(jié)來提高客人的滿意度，例如床品質(zhì)量、客房布置和個性化服務(wù)，分析客人的需求和期望。5、（本題5分）闡述酒店餐飲管理的重要性，包括菜品質(zhì)量、服務(wù)水平、餐廳環(huán)境等方面，以及如何提升餐飲服務(wù)質(zhì)量。四、案例分析題（本大題共3個小題，共30分)1、（本題10分）某酒店的酒店餐廳的服務(wù)流程不順暢，影響客人的用餐效率。分析該酒店在餐廳服務(wù)管理方面的問題，并提出優(yōu)化方案，提高餐廳的服務(wù)效率。2、（本題10分）一家酒店的停車場