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文檔簡介

本次課基本信息授課時間月日第周星期第節授課順序7授課方式（請打√）理論課t實驗課□理實一體□討論課□習題課□其它□課時安排2授課題目（教學章節或項目模塊主題）：任務3客戶信息調查與分析3.1客戶信息調查的內容前次課教學內容提要客戶關系管理的發展歷程（二）本次課教學目的、要求（分掌握、熟悉、了解三個層次）：1.掌握客戶調查的內容；2.掌握客戶調查資料的基本途徑教學重點及難點：教學重點：客戶信息調查的類型教學難點：客戶信息調查的基本途徑作業和思考題：1.客戶調查的內容有哪些?2.客戶調查的途徑哪一種你認為更好？課后小結：

教學設計頁對本次課的教學目標、教學重難點、教學方法、教學步驟與時間分配等環節進行設計課前：預習客戶信息調查的相關知識課中：教學環節內容形式教學方法時間備注知識回顧客戶關系管理產生原因提問5分鐘導入案例導入線下：ppt講授法10分鐘明確學習目標講授客戶信息調查的類型線下：ppt講授法、討論4分鐘重點客戶信息調查的途徑線下：ppt講授法30分鐘難點總結評價重難點5分鐘課后：（線上）1.課后作業：客戶調查的途徑哪一種你認為更好？2.學生與老師互評：對本次課的評價

教學內容案例引入案例分析：可口可樂：一次市場調研失敗的教訓思考：可口可樂失敗的原因二、客戶信息調查的概念客戶調查是廣泛深入掌握客戶信息資料、了解客戶需求的基礎，也是企業有效開展客戶關系管理的先決條件。只有通過完整的客戶信息收集、整理、分析的過程，才能有效的使用客戶數據，實現客戶關系管理的最大效用。客戶信息調查的目的發現客戶的滿意率及滿意的地方。發現客戶的不滿意率及不滿意的地方。提高企業的企業形象。讓客戶有參與感，關注客戶的渴望，尋找客戶的需求。直接促進服務工作質量的提高?？蛻粜畔⒄{查的內容（一）個體客戶1.基本信息2.心理和態度信息3.行為信息【小案例】美國禮維公司的分類市場調查（二）組織客戶1.基本信息2.客戶特征3.業務狀況4.交易現狀客戶信息搜集的途徑（一）直接渠道1.與客戶的直接交談或者調研2.在營銷活動中收集客戶信息3.通過售后服務獲得客戶信息4.通過網站來收集客戶信息（二）間接渠道1.通過公開出版物2.購買專業咨詢公司的報告(三)兩種渠道各有優劣：直接渠道貼近客戶，從自身需要出發，更多了解客戶需求，但成本較高。間接渠道的信息由于來自其他組織或機構，可能獲得的數據并不完整或不

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