交通運輸行業標準

城市定制公交服務規范

（征求意見稿）

編制說明

標準起草組

2018年6月

1工作簡介

1.1任務來源

2017年3月，我們組織進行標準的立項申報工作。

2017年6月16日，交通運輸部下達2017年交通運輸標準化計劃的

通知（交科技函〔2017〕412號），《城市定制公交服務規范》被列為2017

年交通運輸標準化計劃制修訂項目（計劃編號：JT2017-50）。

本標準技術歸口單位是全國城市客運標準化技術委員會，標準主要起

草單位是濟南市城市交通研究中心、廣州市公共交通數據管理中心、中國

道路運輸協會城市客運分會、交通運輸部科學研究院、湖北省交通運輸廳

道路運輸管理局等。

1.2協作單位

本標準由濟南市城市交通研究中心牽頭起草，參加標準編制工作的協

作單位有：廣州市公共交通數據管理中心、中國道路運輸協會城市客運分

會、交通運輸部科學研究院、湖北省交通運輸廳道路運輸管理局等。

1.3主要工作過程

交通運輸部立項工作完成后，由牽頭單位牽頭成立了編寫工作組。并

主要進行了如下工作：

（一）編寫標準草案：2017年3月-4月，標準編制工作組在參照相

關行業標準、地方標準資料的基礎上，并赴北京、武漢、西安等地實地調

研，通過收集資料與調研，結合國內外與城市定制公交相關的標準制定現

狀，完成了標準草案的編寫。

（二）修改完善標準草案稿并申報立項：2017年5月-6月，牽頭單

1

位成立行業標準研究組，先后多次組織討論，就本標準的立項背景、目的

與意義以及主要技術內容進行研究；同時加強對國內外相關資料的搜集、

分析與歸納，對本標準的草案稿進行修改完善，并通過全國城市客運標準

化技術委員會申請立項。

（三）形成標準草案稿修改稿：2017年7月-8月，標準編制組就標

準草案稿的框架結構、具體內容征求了參編單位和相關專家的意見，并對

標準草案進行了修改完善，形成標準編草案稿修改稿。

（四）組織召開標準編制啟動會：2017年9月19日-20日，標準編

制組在深圳組織召開了標準編制啟動會，來自交通運輸部科學研究院、廣

州市公共交通數據管理中心、中國道路運輸協會城市客運分會、湖北省交

通運輸廳道路運輸管理局、北盤錦市交通局、深圳市東部公共交通有限公

司、北京公共交通控股（集團）有限公司、青島公交集團有限責任公司、

武漢市公交集團家家夢汽車服務公司、杭州市公共交通集團有限公司、昆

明公交集團有限責任公司、北京航空航天大學等單位的專家參加會議。會

議正式組建了標準編制工作組，并聽取了與會專家對標準框架結構和標準

技術內容的意見和建議。

（五）形成標準編制組討論稿：2017年9月-2018年2月，標準編制

組就標準啟動會上專家的意見，并對標準草案進行了修改完善，形成標準

編制組討論稿。

（六）召開標準研討會，形成標準征求意見稿初稿：2018年3月10

日，標準編制組在山東省青島市召開標準研討會，來自中國道路運輸協會

城市客運分會、湖北省交通運輸廳道路運輸管理局、青島市道路運輸管理

2

局、交通運輸部科學研究院、北京航空航天大學、廣州市公共交通數據管

理中心、青島公交集團、深圳市東部公共交通有限公司、濟南市公共交通

總公司等單位的專家參加了會議。會上對本標準的技術內容進行了匯報，

并聽取了與會專家的意見和建議。會后，標準編制組根據與會專家的意見，

對標準編制組討論稿進行修改完善，形成了標準征求意見稿初稿。

（七）召開標準征求意見稿定稿會，形成標準征求意見稿：2018年5

月27日，標準編制組在長沙市召開標準征求意見稿定稿會，來自中國道

路運輸協會城市客運分會、湖北省交通運輸廳道路運輸管理局、交通運輸

部科學研究院、北京航空航天大學、廣州市公共交通數據管理中心、深圳

市東部公共交通有限公司、鄭州市公共交通總公司、濟南市公共交通總公

司等單位的專家參加了會議。會后，標準編制組根據與會專家的意見，對

標準征求意見稿初稿進行修改完善，于2018年6月形成了標準征求意見

稿，并提交全國城市客運標準化技術委員會。

2標準編制原則和確定標準主要內容的依據

2.1編制原則

（1）一致性原則

一是保持與國家政策法規的一致性。城市定制公交服務規范的制定，

應與國家的政策文件如《關于城市優先發展公共交通的指導意見》（國發

﹝2012﹞64號）、《城市公共交通規劃編制指南》（交運發〔2014〕236號）、

《城市公共交通“十三五”發展綱要》（交運發〔2016〕126號）、《交通

運輸部財政部國家鐵路局中國民用航空局國家郵政局中國鐵路總公

司關于鼓勵支持運輸企業創新發展的指導意見》（交運發〔2016〕227號）、

3

交通運輸部令2017年第5號《城市公共汽車和電車客運管理規定》等的

核心精神保持一致。

二是保持與技術標準的一致性。本標準的術語、技術內容引用其他標

準時，明確指出所引用標準的具體內容。定制公交作為城市公共汽電車的

一種服務形式，應符合《城市公共汽電車客運服務規范》（GB/T22484）

的相關規定，體現了標準體系的一致性。

（2）適用性原則

目前，全國已有北京、沈陽、天津、哈爾濱、濟南、西安、成都、深

圳、大連、廈門、福州、泉州、貴陽、鄭州、青島等多個城市陸續開通了

定制公交服務，為廣大乘客提供安全、快捷、舒適、環保的公交出行服務。

各個城市定制公交服務起步時間有早有晚，發展規模有大有小，服務水平

不盡相同。標準編制過程中，應該充分考慮各城市定制公交發展水平和制

約因素，保障標準的適用性、可操作性。

（3）體現“以人為本”的原則，突出服務特性

從服務特性出發，在“以人為本”的編制原則下，采用以乘客為中心

和乘客乘車活動為線索，按照服務標準的要求，從服務“閉環”管理的角

度，從運營線路、運營車輛、定制公交服務系統等方面確定服務內容；從

服務質量特性的功能性、安全性、舒適性、時間性和文明性等方面考慮，

對服務提出定量或定性的服務要求。

（4）前瞻性原則

定制公交旨在倡導綠色出行，節能減排，具有社會公共服務的性質。

面對日益加劇的城市交通擁堵、汽車排放污染、霧霾天氣以及中央和國家

4

機關公務用車制度的改革，大力發展定制公交迫在眉睫。定制公交作為多

元化公共交通運營服務模式的重要組成部分，隨著互聯網+定制公交的不

斷發展，廣大乘客對定制公交的需求不斷增大，這也使得廣大乘客對定制

公交的服務要求不斷提高。隨著網絡技術的發展，乘客還可以享用無線上

網、出行信息查詢等服務內容。作為一種新型公共交通服務模式，在互聯

網迅速發展的背景下，充分考慮廣大市民的出行需求的多樣性、定制平臺

服務功能的先進性和前瞻性。

2.2確定主要內容依據

2.2.1技術方案選擇

標準編制組通過與主管部門、公交企業、大專院校、研究機構等合作，

通過召開咨詢會、面對面咨詢、實地調研等多種方式進行討論交流，總結

近幾年來定制公交服務的基本需求、技術方法、存在的問題等。標準編制

單位在梳理各方反饋意見的基礎上，多次召開研討會，統一意見，確定標

準的框架結構、具體內容、技術指標等。

2.2.2主要參考依據

主要參考了有關城市定制公交的政策文件、地方標準規范等。

（1）政策文件

2014年12月3日，交通運輸部發布《城市公共交通規劃編制指南》

指出，要“根據公眾出行需求，合理規劃社區公交、通勤班車、旅游專線、

學生專線、定制公交等特色公共交通服務線路和網絡，滿足公眾多樣化的

出行需要”。2016年7月25日，交通運輸部印發《城市公共交通“十三

五”發展綱要》（交運發〔2016〕126號），提出要“積極發展商務班車、

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定制公交、社區公交、旅游專線等多種形式的特色服務，更好滿足上班、

上學、就醫、旅游、購物等多樣化出行需求”。2017年2月8日，《交通

運輸部財政部國家鐵路局中國民用航空局國家郵政局中國鐵路總公

司關于鼓勵支持運輸企業創新發展的指導意見》（交運發〔2016〕227號）

指出，要“引導城市公交企業發展定制公交、夜間公交、社區公交、接駁

公交、通勤班車等多層次公交服務模式”。2017年3月28日，交通運輸

部發布了2017年第5號令《城市公共汽車和電車客運管理規定》，其中，

第三十四條規定：“城市公共交通主管部門應當根據社會公眾出行便利、

城市公共汽電車線網優化等需要，組織運營企業提供社區公交、定制公交、

夜間公交等多樣化服務”。

（2）地方標準規范

主要參考了北京《定制公交商務班車預定網站收費標準種類服務指

南》、福州《“定制公共巴士”運營服務規范（試行）》、濟南《定制公交實

施細則》、貴陽《開展定制巴士服務實施意見》等地方性規范性文件，還

有其他一些地方性標準規范，對于本標準的制定都具有重要的借鑒意義。

2.3主要內容說明

2.3.1標準框架結構

本標準主要框架結構如下：

前言

1范圍

2規范性引用文件

3術語和定義

6

4總則

5運營線路

6運營車輛

7定制公交服務系統

8服務要求

9服務監督與評價

附錄A（規范性附錄）服務評價指標計算方法

2.3.2標準范圍說明

本標準規定了城市定制公交服務的總則、運營線路、運營車輛、定制

公交服務系統、運營服務和服務評價等內容。

本標準適用于城市定制公交經營者提供的城市定制公交服務。

2.3.3標準主要內容說明

（1）總則

分別從城市公共交通運營管理，線路、站點和區域布局規劃，互聯網

技術和信息化手段的應用，票制票價的制定，運營安全管理，乘客信息安

全這六個方面對城市定制公交提出了總體要求。

（3）運營線路

分別就城市定制公交線路的運營服務要求、站點位置、銜接換乘、中

途站點數量、運行道路、開通條件（預訂率等）提出了相關要求。

（4）運營車輛

車輛技術性能符合GB7258、GB13094的規定，車輛等級和配置應

符合JT/T888的規定，所配置的安全設施應符合JT/TXXXX《城市公共

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汽電車車輛專用安全設施技術要求》的規定。車輛路牌、服務設施、標志

應符合GB/T22484的規定，宜在車內安裝USB充電插口、WIFI、遮陽

設施等人性化服務設施。應為車輛配備視頻監控系統。視頻監控系統應符

合JT/T1076和JT/T1078的規定。應在明顯位置設置定制公交標識，方

便乘客識別。宜選用新能源車輛和清潔能源車輛。

（5）定制公交服務系統

定制公交服務應建立功能齊全的服務定制系統，技術要求應符合JT/T

1098的相關規定。基本功能包括：應為經營者提供線路規劃、票務服務、

票務清分結算、統計分析；應配備客服平臺，承擔業務咨詢、投訴、續訂、

退訂、線路調整等相關乘客服務；應為乘客提供服務生成前的退費服務；

宜為乘客提供線路招募、信息查詢、乘坐定制、購票支付、票務生成、掃

碼識別或刷身份證識別等功能；宜為經營者提供輔助查詢功能，如駕駛員

任務查詢、票務信息查詢、乘客乘坐信息查詢等功能；宜具有車輛監控、

線路監控、服務投訴統計等功能，提供數據接口。

（6）服務要求

包括一般要求、預約流程、運營服務三個部分。

一般要求：應為乘客提供更加準點、舒適、快捷的出行服務；應采

用一人一座的服務方式；應優先支持整月預訂，宜支持按周或單日預訂；

應建立車輛運營實時動態信息發布系統，向智能移動終端推送車輛運行位

置信息；在因道路施工、突發意外情況等造成線路改變或無法繼續提供服

務時，應及時通過定制公交服務系統進行信息的發布和通知；宜推出中途

站時刻表。

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預約服務流程：分為乘客出行需求調查、線路招募、線路預約、開

通通知、網上訂購五個階段，并對每個階段的服務流程和方法進行了具體

規定。

運營服務：運營服務人員、行車服務、車廂服務、運營安全應符合

GB/T22484的相關規定。

（7）服務監督與評價

基本要求：服務評價及投訴處理基本要求應符合GB/T22484的相關

規定；宜建立定制公交經營者、駕駛員和乘客誠信體系。

服務評價指標：包括正點率、乘客投訴處理率、車輛整潔合格率、

車廂服務合格率、車內服務設施完好率、服務質量乘客滿意度、每月道路

交通運輸違法（章）率七項指標，并對七項指標的數值進行了具體規定。

3主要試驗的分析、綜述報告，技術經濟論證，預期的經濟效果

本標準編制過程中，主要參考了國內外相關文獻、國家政策文件、國

家和行業標準規范以及地方標準規范。其中，標準中出現的相關指標數據

參考了《機動車運行安全技術條件》（GB7258）、《客車結構安全要求》

（GB13094）、《城市公共汽電車客運服務規范》（GB/T22484）、《公

共汽車類型劃分及等級評定》（JT/T888）、《城市公共汽電車應急處

置基本操作規程》（JT/T999）、《道路運輸車輛衛星定位系統車載視頻

終端技術要求》（JT/T1076）、《道路運輸車輛衛星定位系統視頻通訊

協議》（JT/T1078）、《城市公共汽電車出行信息服務系統技術要求》

（JT/T1098）、《城市公共汽電車運營安全管理規范》（JT/T1156）。

國外沒有關于定制公交的服務規范，而國內少數城市結合定制公交發

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展的實際，雖然出臺了有關定制公交的服務指南、實施意見、實施細則等，

但對于定制公交服務沒有提出系統的、有針對性的標準規范。因此，交通

運輸部作為行業主管部門，在定制公交迅速發展的形勢下，急需制定《城

市定制公交服務規范》行業標準，指導行業發展。本標準將與《城市公共

交通“十三五”發展綱要》等文件相配套，為規范定制公交運營服務行為，

提高定制公交服務水平提供重要技術支撐。

4采用國際標準和國外先進標準的程度，以及與國際、國外同類

標準水平的對比情況

目前尚無與該行業標準緊密相關的國際標準和國外先進標準。

5與有關的現行法律、法規和強制性標準的關系

依據《中華人民共和國標準化法》、《中華人民共和國標準化法

實施條例》、《國家標準管理辦法》等法律、法規，符合現行有效的

政策法規及有關規定，協調好與相關標準的關系，以適用性、可操

作性為目的，進行標準研究和編制。

6重大分歧意見的處理經過和依據

無。

7標準作為強制性標準或推薦性標準的建議

《城市定制公交服務規范》屬于行業標準，建議作為推薦性行業標準。

8貫徹標準的要求和措施建議

4.1加強標準宣貫力度，擴大標準宣貫范圍

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采取多種形式，營造標準化氛圍。利用現代化網絡建立標準化知識傳

播和交流的平臺，積極利用電視、廣播、網絡、新聞媒體等手段，倡導標

準化的作用和意義。還可召開專題研討班和培訓班，對企業及相關人員進

行培訓，進一步強化標準的宣貫力度。

《城市定制公交服務規范》標準的宣貫不僅僅要針對城市公共汽電車

領域的運營、管理與服務人員，也要針對從事相關崗位工作的人員。不僅

要對交通運輸主管部門及城市公共汽電車企業進行多形式廣