1 1二、客戶服務部工作目的及衡量原則 2三、順德碧桂園屋村客戶服務部組織構造圖 4 6 6 7 9 20 44 二、績效考核內容 三員工績效考核內容 62(一)財務視角1、負責物業管理費的催繳、追收工作。2、負責人員的考勤、編制工作。3、負責部門辦公用品、設備設施的節能降耗工作。(二)顧客視角1、負責監督辦公環境及員工的儀容儀表工作。2、負責小區信息的宣傳工作。3、負責協調企業各部門工作。4、負責改善服務質量、提高客人的滿意度工作。(三)內部流程1、負責辦理業主入住收樓工作。2、負責辦理屋村出入證工作。3、負責辦理裝修申報、延期、停工、退場工作。4、負責辦理轉名、退樓工作。5、負責接待客人的來訪、來電、征詢、委托、有償或免費服務工作。6、負責特發事件處理工作。7、負責業主、住戶投訴提議的接待、處理、回訪工作。8、負責定期搜集、匯總業主意見工作。9、負責來訪登記工作。10、負責IC卡的辦理、資料錄入、退卡工作。11、負責鑰匙的留置、借取工作。12、負責業主檔案管理工作。13、負責部門工作目的、操作規程的修訂工作。14、負責辦公室物品領用工作。(四)員工學習與成長1、負責員工的培訓工作。(一)、財務視角1、工作目的：每月應收管理費115萬元，管理費收費率(實收÷應收)達95%以上。衡量原則：部門人員編制不多于23人，人員每月的出勤天數(除法定節日外)不超過28天，不設加班。3、工作目的：保證部門辦公用品與上年相比下降10%即下降400元。衡量原則：按上年部門辦公用品原則4000元計算。(二)1、工作目的：通過監督部門辦公環境的整潔及員工的儀容儀表，給顧客留下良好的客務規范及扣分原則表的規定，月平均扣分少于10分。2、工作目的：通過業主資迅快遞、洋房公告欄刊登、張貼小區信息，使業戶獲知最新衡量原則：每月于業主資迅快遞、洋房公告欄刊登、張貼小區信息不少于1次。3、工作目的：減少企業內部門間的不協調引起的投訴，保證3個月內不出現二次投訴。衡量原則：每月與屋村各部門聯絡不少于3次，保證3個月內不出現二次投訴。4、工作目的：12月31日前完畢20小時管理者素質的培訓項目，提高客戶助理通過率(通過率為合格人數÷考核人數，考核合格分數為60分)。(三)內部流程1、工作目的：保證在30分鐘內完畢入住收樓工作。衡量原則：符合《操作規程及考核評分原則》內容，部門月平均扣分少于10分。2、工作目的：保證在15分鐘內完畢出入證的辦證工作。衡量原則：符合《操作規程及考核評分原則》內容，部門月平均扣分少于10分。3、工作目的：保證在15分鐘內完畢裝修申報、延期、停工、退場工作。衡量原則：符合《操作規程及考核評分原則》內容，部門月平均扣分少于10分。4、工作目的：保證在30分鐘內完畢轉名、退樓工作。衡量原則：符合《操作規程及考核評分原則》內容，部門月平均扣分少于10分。衡量原則：符合《操作規程及考核評分原則》內容，部門月平均扣分少于10分。6、工作目的：保證在10分鐘內向上級反應特發事件狀況。衡量原則：符合《操作規程及考核評分原則》內容，部門月平均扣分少于10分。衡量原則：符合《操作規程及考核評分原則》內容，部門月平均扣分少于10分。8、工作目的：保證月均搜集業主意見不少于50條，客人月均滿足意見不少于40條。衡量原則：通過電話、信函、面訪、小區文化活動形式與9、工作目的：保證5分鐘內辦理來訪登記工作。衡量原則：符合《操作規程及考核評分原則》內容，部門月平均扣分少于10分。10、工作目的：保證20分鐘內完畢IC卡的辦理、資料錄入、退卡工作。衡量原則：符合《操作規程及考核評分原則》內容，部門月平均扣分少于10分。11、工作目的：保證5分鐘內完畢鑰匙的留置、借取工作。衡量原則：符合《操作規程及考核評分原則》內容，部門月平均扣分少于10分。12、工作目的：保證3分鐘內完畢資料檔案管理工作。衡量原則：符合《操作規程及考核評分原則》內容，部門月平均扣分少于10分。衡量原則：符合《操作規程及考核評分原則》內容，部門月平均扣分少于10分。(四)員工學習與成長1、工作目的：加強員工培訓工作，建立高素質的員工隊伍，保證員工的分75分以上。衡量原則：每月員工培訓工作不少于8小時，保證員工的績效分數平均分75分以上。衡量原則：通過每月的績效考核，保證員工績效分數平均分75分以上。屋村經理屋村經理(1人)屋村副經理(1人)經理助理(1人)主管(1人)副主管(1人)前臺客戶助理(6人)檔案、鑰匙管理(3人)順碧客戶服務部領班(2人)來訪登記處(3人)電話總機員(2人)IC卡發卡中心(1人)東苑客戶服務部領班(1人)東苑屋村客戶助理(2人)(一)崗位人員配置根據、設置崗位原因考慮：至17:30,D班9:00至18:00(以上班次中午輪休1小時),E班：14:00至22:00,F班18:00至2:00。(二)增編條件和減員條件1、根據屋村客戶部服務時間、業主長住或非長住原因決定客戶助理增編和減員條主管領班前臺客戶助理資料檔案室11000戶3人14人3人3人15人3人第二節崗位職務闡明書發性事件及重大投訴及員工的培訓工作，保證員工績效分數平均分75分以(一)任職資格：《客戶服務投訴處理流程》中A、B級的投訴，在處理投訴過程中，能運用《物業管理(二)工作關系：土管理所、執法中隊。(三)崗位職責及工作目的：履行部門職責，保證實現部門所有工作目的。(四)工作中常出錯誤及應對措施應對措施：保證每周到區內巡視多于3次，巡視內容包括環境衛生、房屋裝修、綠化設施等內容。每天不少于兩次到各崗位巡視，及時發現潛在問題，安排處理及改善工作。2、常出錯誤：提高團體意識及員工工作熱情。應對措施：掌握員工的思想動態，及時作出調整。每月20—30號與員工溝通面談，面談時間不少于10分鐘，并記錄面談內容。工作概述：負責協助客戶服務部主管、副主管工作，監督客戶部各分部的工作，保證員工績效分數平均分75分以上，。(一)任職資格：1、學歷規定：大專以上學歷。2、工作經歷：具有2年以上物業管理行業工作經驗及領班管理經驗。3、工作技能規定：持有《物業管理上崗證》及《物業管理職業資格證書》,根據我部每月績效考核原則，電腦操作、公文寫作、物業管理知識綜合考試分數85分(二)工作關系：1、直接上級：屋村管理處主管、副主管2、直接下級：屋村管理客戶助理3、合作部門：(1)、內部部門：物業管理部、物業管理工程部、家政管理部、水電維修部、小區文化部、售樓部、綠化部、車隊、采購部、倉庫、財務部、房地產管理部、電腦部、管家部、公關部、康樂部、飲食部、商場、(2)、外部部門：供電企業、江口自來水企業，雅駿裝修企業、番禺煤氣企業。(三)崗位職責1、負責物業管理費催繳、追收的監督工作。2、負責辦公環境及員工的儀容儀表監督工作。3、負責員工的績效考核工作。4、負責監督客戶助理平常的工作。5、負責協助處理特發事件及重大投訴工作。6、負責客戶助理崗位職責中的工作。(四)、工作目的及衡量原則1、工作目的：保證每月客戶助理負責所屬區域的物業管理費收費率達95%以上。衡量原則：每月5日前記錄欠管理費總表，并跟進客戶助理每月25號、10號前跟催欠管理費的狀況，作為績效考核的數據。2、工作目的：通過監督部門辦公環境的整潔及員工的儀容儀表，給顧客留下良好的客戶服務部形象。衡量原則：每日對辦公環境及員工的儀容儀表做檢查日志，符合檢查日志及服務規范及扣分原則表的規定，季度績效扣分少于20分。3、工作目的：建立健所有門績效考核制度。衡量原則：保證員工每月的績效考核平均分75分以上。4、工作目的：通過監督客戶助理平常工作，減少工作失誤。衡量原則：符合《操作規程及考核評分原則》內容，保證季度扣分少于20分。5、工作目的：對特發事件及重大投訴及時控制及處理，減少二次投訴發生。衡量原則：《符合特發事件處理流程》及《客戶服務投訴處理流程》規定，保證月扣分少于10分。6、工作目的：保證在限定期間內完畢各項工作程序。衡量原則：符合《操作規程及考核評分原則》內容，保證季度扣分少于20分。(五)工作中常出錯誤及應對措施1、常出錯誤：未能及時發現區內存在的問題，以減少并處理好客人的投訴。未能及時發現的問題會引致的投訴：(1)公共設備、設施不潔凈，如候車亭、江邊座椅、公共樓梯等；(2)環境污染，如番禺、碧江河污染的臭味、垃圾、船只的噪音投訴；(3)區內無牌摩托車、三輪車導致噪音、廢氣、安全隱患的投訴；(4)洋房梯間、天臺擺放單車、鞋架、雜物的投訴。(5)區內裝修違規加建問題；(6)區內穿梭巴客人候車問題。應對措施：保證每周到區內巡視多于3次，巡視內容包括環境衛生、房屋裝修、綠化設施等內容。每天不少于兩次到各崗位巡視，及時發現潛在問題，安排處理及改善工作。對本部門未能處理的問題，及時向經理及政府職能部門反應，貫徹跟進。2、常出錯誤：對物業管理條例及有關法律法規未夠熟悉，在處理客人糾紛時未能及時作出對的的指導。處理收取滯納金類投訴，需熟悉《廣東物業管理條例》及《前期物業服務協議》內容。b)處理裝修違規類投訴，需熟悉《住宅裝飾裝修管理措施》、《中華人民共和國都市規劃法》內容。c)處理房屋買賣投訴：需熟悉《商品房銷售管理措施》、《商品房買賣協議司法解釋》內容。d)處理狗只類投訴：需熟悉《廣東省犬類管理規定》內容。應對措施：運用空余或業余時間對物業管理條例、有關法律法規、物業管理案例及時理解，增強物業管理知識，可在網站內輸入有關內容搜索。或可參閱、、等網址查詢。3、常出錯誤：對下屬出錯偶有做“好人”現象。應對措施：嚴格按部門績效考核內容執行員工獎罰制度。工作概述：根據《操作規程及考核評分原則》規定，做好來訪來電的接待工作、來訪登記工作，處理客人的投訴、意見，跟進處理過程并將成果反饋客人。(一)任職資格：1、學歷規定：大專以上學歷。2、工作經歷：具有物業管理行業工作經驗及物業管理專業畢業優先。3、工作技能規定：持有《物業管理上崗證》及《物業管理職業資格證書》,根據我部每月績效考核原則，電腦操作、公文寫作、物業管理知識綜合考試分數75分以上。符合客戶服務部分級原則新入職工工轉正條件。(二)工作關系：1、直接上級：屋村管理處領班2、合作部門：(1)、內部部門：物業管理部、物業管理工程部、家政管理部、水電維修部、小區文化部、售樓部、綠化部、車隊、采購部、倉庫、財務部、房地產管理部、電腦部、管家部、公關部、康樂部、飲食部、商場、(2)、外部部門：供電企業、江口自來水企業，雅駿裝修企業、番禺煤氣企業。(三)崗位職責前臺客戶助理：1、負責辦理業主入住收樓工作。2、負責辦理屋村出入證工作。4、負責辦理裝修申報、延期、停工、退場工作。5、負責辦理轉名、退樓工作。6、負責接待客人的來訪、來電、征詢、委托、有償或免費服務工作。7、負責特發事件處理工作。8、負責業主、住戶投訴提議的接待、處理、回訪工作。9、負責定期搜集、匯總業主意見工作。10、負責來訪登記工作。11、負責物業管理費催繳、追收的監督工作。檔案室資料員：1、負責業主檔案管理工作。2、負責鑰匙的留置、借取工作。3、負責辦公室物品領用工作。4、負責會議記錄、部門每月工作總結。5、負責收費、非收費服務調度單的費用錄入工作。6、負責打印每月費用告知明細、整頓管理費發票工作。來訪登記處：1、負責來訪登記處來訪、來電工作。1、負責來訪登記處客人的來訪登記工作。2、負責物品進出苑區的登記工作。1、負責IC卡的制卡、資料錄入、退卡工作。3、負責IC卡物品的寄存量及使用工作。前臺客戶助理：1、工作目的：保證在30分鐘內完畢入住收樓工作。衡量原則：符合《操作規程及考核評分原則》內容，月平均扣分少于3分。2、工作目的：保證在15分鐘內完畢出入證的辦證工作。衡量原則：符合《操作規程及考核評分原則》內容，月平均扣分少于3分。3、工作目的：保證在15分鐘內完畢裝修申報、延期、停工、退場工作。衡量原則：符合《操作規程及考核評分原則》內容，月平均扣分少于3分。4、工作目的：保證在30分鐘內完畢轉名、退樓工作。衡量原則：符合《操作規程及考核評分原則》內容，月平均扣分少于3分。衡量原則：符合《操作規程及考核評分原則》內容，月平均扣分少于3分。6、工作目的：保證在10分鐘內向上級反應特發事件狀況。衡量原則：符合《操作規程及考核評分原則》內容，月平均扣分少于3分。衡量原則：符合《操作規程及考核評分原則》內容，月平均扣分少于3分。衡量原則：通過電話、信函、面訪、小區文化活動形式與客人的意見與動向，保證每周搜集意見數不少于7條，季度未能準時交工作日志次數少于2次。9、工作目的：保證5分鐘內辦理來訪登記工作。衡量原則：符合《操作規程及考核評分原則》內容，月平均扣分少于3分。10、工作目的：保證10分鐘內完畢客人的來訪登記工作。衡量原則：符合《操作規程及考核評分原則》內容，月平均扣分少于3分。11、工作目的：保證每月所負責轄區的物業管理費收費率達95%以上。衡量原則：每月25號、10號前繳交跟催欠費告知狀況到領班，保證管理費收費率(實收÷應收)達95%以上。檔案室資料員：1、工作目的：保證5分鐘內完畢鑰匙的留置、借取工作。衡量原則：符合《操作規程及考核評分原則》內容，月平均扣分少于10分。2、工作目的：保證3分鐘內完畢資料檔案管理工作。衡量原則：符合《操作規程及考核評分原則》內容，月平均扣分少于10分。月扣分少于5分。4、工作目的：保證每月5號前完畢部門的總結工作。錯誤次數少于2次/年，未能準時交總結次數少于2次/年。5、工作目的：保證每月5號前完畢服務調度單費用錄入工作。衡量原則：保證不準時錄入費用工作次數少于1次/年，保證服務調度單費用錄入工作錯誤次數少于2次/季。6、工作目的：保證10號前完畢每月費用告知明細的打印工作。衡量原則：保證不準時完畢打印費用告知明細工作次數少于2次/年。來訪登記處：衡量原則：符合《操作規程及考核評分原則》內容，月平均扣分少于3分。2、工作目的：保證10分鐘內完畢客人的來訪登記工作。衡量原則：符合《操作規程及考核評分原則》內容，月平均扣分少于3分。3、工作目的：保證10分鐘內完畢物品進出苑區的登記工作。衡量原則：符合《操作規程及考核評分原則》內容，月平均扣分少于3分。1、工作目的：保證20分鐘內完畢IC卡的辦理、資料錄入、退卡工作。衡量原則：符合《操作規程及考核評分原則》內容，月平均扣分少于10分。2、工作目的：保證10分鐘完畢IC卡資料檔案分類和存檔管理工作。8以企業名義購戶辦證時未出證明8申請表上資料未完滿填寫8非業主或委托人辦證或延期5辦理業主出入證5非業主或委托人辦證或延期54辦理裝修企業裝修工2辦證申請表資料不全22轉名退樓手續未檢查流程表上的簽名8未清查有償服務費2111裝修未解釋裝修指導內容85非業主或委托人辦理裝修或延期5裝修資料輸入系統不精確5522延期未攜帶施工許可證辦理裝修延期2非業主或委托人辦理裝修或延期2裝修資料輸入系統不精確232裝修資料輸入系統不精確22遺失許可證或發票未寫遺失申明2未闡明按金退還時間2護理花園固定服務未查對業主身份、未檢查欠費86未解釋收費原則331取消定期清潔以月底日期取消822號處理程序53未書面做好停水停電告知工作33下服務單服務單下錯服務部門8548833應對措施：加強員工的培訓工作，保證每月員工培訓工作不少于8小時，提高員工素質及操作技能。員工完畢工作后，需自行加強檢查工作，領班監督工作過程，如發現操作錯誤立即作出指證，減少工作失誤現象發生。2、常出錯誤：未能及時處理住戶的服務祈求，未夠耐心聽取住戶的投訴和提議，待客不夠積極、熱情。應對措施：加強員工的培訓工作，領班加強監督工作，發現問題及時糾正。3、常出錯誤：對物業管理條例及有關法律法規未夠熟悉，在處理客人糾紛時未能及時作出指導。(1)處理收取滯納金類投訴，需熟悉《廣東物業管理條例》及《前期物業服務協(2)處理裝修違規類投訴，需熟悉《住宅裝飾裝修管理措施》、《中華人民共和國都市規劃法》內容。(3)處理房屋買賣投訴：需熟悉《商品房銷售管理措施》、《商品房買賣協議司法解釋》內容。(4)處理狗只類投訴：需熟悉《廣東省犬類管理規定》內容。應對措施：運用空余或業余時間對物業管理條例、有關法律法規、物業管理案例及時理解，增強物業管理知識，可在網站內輸入有關內容搜索。或可參閱、、等網址查詢。檔案室資料員：1、常出錯誤：按《操作規程及考核原則》出錯率記錄，按100次的工作規程來記錄，非業主親自取用、未作好登記工作3未查對業主身份或委托書內容2鑰匙專人未做好鑰匙清點工作2存檔歸檔電腦資料輸入錯誤2資料存檔錯誤811、鑰匙管理：每日清點借取、留置的鑰匙及鑰匙登記簿，鑰匙即日借即日還，發現錯誤立即糾正；每月做好全區鑰匙總結工作。2、電腦資料輸入：每天下班前于電腦提取當日輸入的資料以作復檢，尤其針對有償服務費用金額的檢查工作。3、資料存檔：存檔前作最終的審查工作，檢查資料與否對的、齊備及與否已輸入電腦等，并用簿記錄當日存檔路址資料，以便審查。來訪登記處：IC卡發卡員：(一)審查客戶助理每日工作日志：1、計劃工作時間：20分鐘2、工作目的：不出現漏單狀況、監督客戶助理對下單內容的跟進。(1)根據工作日志的服務內容，檢查下單部門與否對的。(2)檢查客戶助理有否根據首問責任制內容，對下單服務內容進行跟進。(二)早訓工作：1、計劃完畢時間：5-15分鐘。2、工作目的：保證客戶助理儀容儀表的整潔。(1)每天上午9:15分對客戶助理進行早訓，檢查各人員的儀容儀表工作。(2)根據客戶助理的工作體現，根據客戶助理的操作規程內容，點明做得好與不(3)點明當日前臺接待處環境整潔工作由誰負責。(4)就客人的投訴與提議，讓客戶助理分享處理心得。(5)向客戶助理傳達企業的最新告知及任務。(6)如屬節假日向客戶助理闡明節假日注意事項及有關工作的安排。(三)檢查各崗位的工作狀況：1、計劃完畢時間：15-30分鐘(1)根據環境日志檢查內容，檢查各崗位環境整潔。(2)根據操作規程各項原則，檢查各人員對客的態度及操作流程狀況。(四)每月進行小區信息宣傳工作，內容如下：類型宣傳內容備注階段性宣傳文明駕駛、共創安全環境。提醒別墅區業主、住戶車輛停泊指導一月份春節前慰問信，春節期間小區活動安排、燃放煙花之宣傳區內禁燃煙花、炮竹等事項二月份防止白蟻的工作，提醒業主、住戶發現單位內有白蟻現象需找有資質的白蟻企業進行滅治四月份雨季即未來臨，提醒業主、住戶定期清理陽臺下水道附近的垃圾，檢查下水管道與否有堵塞現象，防止財物的損失四月份做好防止臺風的措施、提醒業主、住戶外出時關緊門窗，及時清理陽臺的花盆，做好防止臺風的有關工作六月份區內果實碩，愛惜花果樹木，嚴禁采摘花果中秋節前慰問信，中秋節期間小區活動安排及月餅購置優惠活動九月份長期、常常性宣傳區內噴蚊大行動安排每月或二個月進行宣傳喂養寵物的注意事項洋房梯間嚴禁停放車輛的提醒洋房嚴禁高空拋物的提醒定期修剪飄出行人道的樹木的提醒加強做好安全防備工作的提醒裝修管理指導及程序辦理各類型進區出入證的程序管理處、肉菜市場、銀行等部門的營業時間穿梭巴路線與時刻表區內業主噴農藥及限車速提醒更新業主資料提醒智能出入管理、進區攜帶有效證件提醒區內車輛停放管理、停車費的交納番禺燃氣企業的服務時間與有關服務資料房屋租賃辦理出租登記手續有關提醒洋房垃圾、別墅樹枝、雜草等垃圾放置提醒(五)員工的培訓工作：1、工作目的：提高客戶助理的綜合素質及處事能力，培養優秀的管理者。2、操作規程：(1)每月15日組織全體客戶助理就加強管理者素質培訓工作。(2)培訓內容包括：業務操作規程、法律法規、物管案例分析、團體意識培訓。(3)參與考試的管理人員至少有90%通過率(通過率為合格人數÷考核人數，考核合格分數為60分)。(六)績效考核：1、工作目的：保證員工每月的績效考核平均分75分以上。2、操作規程：詳見客戶服務績效管理制度內容。(七)管理費的催繳、追收：1、工作目的：每月應收管理費115萬元，管理費收費率(實收÷應收)達95%以上。2、操作規程：(1)每月5日前記錄欠管理費總表，列出長期欠費單位的名單，當月與上月對比欠費的比率。(2)根據財務部每月的欠費表，跟進客戶助理每月10號、25號告知業主欠管理費的狀況記錄，作為績效考核的數據。(八)特發事件及重大投訴處理：1、工作目的：對特發事件及重大投訴及時控制及處理，減少二次投訴發生。2、操作規程：詳見《客戶服務投訴處理流程》內容。(一)審查客戶助理每日工作日志：1、計劃工作時間：20分鐘(1)根據工作日志的服務內容，檢查下單部門與否對的。(2)檢查客戶助理有否根據首問責任制內容，對下單服務內容進行跟進。(二)早訓工作：1、計劃完畢時間：5-15分鐘(1)每天上午9:15分對客戶助理進行早訓，檢查各人員的儀容儀表工作。(2)根據客戶助理的工作體現，根據客戶助理的操作規程內容，點明做得好與不(3)點明當日前臺接待處環境整潔工作由誰負責。(4)就客人的投訴與提議，讓客戶助理分享處理心得。(7)向客戶助理傳達企業的最新告知及任務。(8)如屬節假日向客戶助理闡明節假日注意事項及有關工作的安排。(三)檢查各崗位的工作狀況：(1)根據環境日志檢查內容，檢查各崗位環境整潔。(2)根據操作規程各項原則，檢查各人員對客的態度及操作流程狀況。(四)績效考核：1、工作目的：保證員工每月的績效考核平均分75分以上。(1)根據儀容儀表規定，每天做好儀容儀表的績效數據。(2)根據操作規程內容，每天做好操作規程的績效數據。(3)督促各人員做好上班簽到工作，并作為績效數據。(五)管理費的催繳、追收：1、工作目的：每月應收管理費115萬元，管理費收費率(實收÷應收)達95%以上。(1)每月5日前記錄欠管理費總表，列出長期欠費單位的名單，當月與上月對比(2)根據財務部每月的欠費表，跟進客戶助理每月10號、25號告知業主欠管理費(一)來訪接待：●工作目的：1、根據《操作規程扣分原則》,保證扣分項少于10分。●工作流程1、前臺客戶助理見到客人進入我處需立即起立招呼，向客人微笑問好，積極招呼客人。原則用語：“您好(上午)!請問有什么可以幫到您”。服務過程中實行“三米微笑服務”。●注意事項1、任何員工在工作過程中如發既有客人走近，均應2、前臺客戶助理在接待客人的過程中需多使用禮貌用語，不出現因服務●工作目的1、根據《操作規程扣分原則》,保證扣分項少于10分。●工作流程2、接聽電話時應積極向客人問好，原則用語為：“您好(上午)!管理處，工號×3、仔細、耐心聽取來訪者到訪原因，對來訪者的規定即時貫徹解答或處理，并●注意事項5、在接待客人的過程中多使用禮貌用語，不出現因服務人員態度問題引起客人投(三)投訴處理●工作目的：1、根據《投訴規程扣分原則》,保證扣分項少于10分。●工作流程聽、解釋、引導的方式接待處理客人的投訴。對業主的意見/投訴，任何狀況下不能表2、認真傾聽業主投訴、提議的內容，并詳細在《服務意見表3、客戶助理根據職權范圍可將投訴或提議分為一般投訴和重要投訴(即A、B類投②將處理過程及成果清晰填寫在《服務意見表》背面。②領班在職權范圍內盡量處理該投訴或提議(如無法處理再上交主管處理);5、如需其他部門作答復或不能立即處理的投訴或提議，轉由其他部門跟進后由領理的難易程度在1-2天內向有關部門理解跟進狀況，并進行回訪工作，最終將處理成果6、客戶助理必須把自己接到的投訴或提議記錄在周記簿上，當投訴處理過程完畢后，將處理過程及成果同樣記錄在周記簿上，每周一由領(1)到投訴現場全面理解客人投訴狀況，記錄、取證。(2)分析投訴意見的性質。(3)指導式尋找處理的途徑。(4)跟蹤處理的狀況。(5)在約定期單間內向投訴人反饋溝通。(6)在投訴意見表背后記錄各個部門的處理跟進狀況、成果。1、有關周圍區域空氣、噪音、環境的投訴處理要點：(1)記錄好業主反應的有關狀況；(2)立即向負責該區的保安理解事情的詳細狀況；(3)首先指導業主向環境保護局等有關政府部門反應，另首先我處也可拍照取證協助向政府部門反應，并作好反應記錄；(4)跟進事件處理成果。2、有關區內的空氣、噪音投訴(如學校、職廚)處理要點：(1)記錄好業主反應的有關狀況；(2)到現場理解詳細狀況及拍照取證，并安撫業主；(3)以電話或書面形式向有關單位或部門反應并但愿其整改，如屬業主單位導致的而又拒不整改的，首先向投訴的業主闡明我處已向被投訴單位業主作了口才勸阻，但我司不屬執法部門，無法強制管治，指導業主可向有關政府部門反應，甚至可通過法律途徑處理，另首先我處也可協助向政府部門反應，并作好反應記錄；(4)跟進事件處理成果。3、有關電房、電信發射塔離住宅太近，對人體有影響，規定搬離的投訴處理要點：(1)記錄好業主反應的有關狀況；向供電、電信部門反應，可規定有關部門提供被投訴的電房、電信發射塔檢測匯報；(3)如檢測匯報證明被投訴的電房、電信發射塔不會對人體導致影響，可向業主作好(4)如檢測匯報證明被投訴的電房、電信發射塔確對人體會導致影響，可提議有關部門對設備作出整改，并跟進處理成果。4、有關公共設備、設施(如候車亭、老年人康樂設施、江邊座椅等)不完善的投訴處理要點：(1)記錄好業主反應的有關狀況，并即場告知業主我處會將業主反應的問題交有關跟進處理，而有關部門并不會有一種業主反應該問題就立即作出改善，而是會理解詳細需求，搜集大量業主意思再作出改善；(2)以書面形式向有關部門反應，并參與研究分析可行性；(3)跟進有關部門的處理。5、有關番禺河、碧江的氣味、垃圾，船只噪音的投訴處理要點：(1)記錄好業主反應的有關狀況并作好解釋工作；(2)可指導業主向環境保護部門反應，同步我處也可拍照取證一同協助業主將有關問題向環境保護部門反應，并作好反應記錄；(3)向有關環境保護部門跟進處理狀況及時答復業戶；(4)如在我苑區岸邊的垃圾，我處可告知有關部門協助清理，減少對業主的影響。6、規定將區內公共果樹的果實每家每戶分派解釋要點：(1)公共綠化果樹的果實確實屬所有業主共同所有；(2)我苑區內業主戶數較多，假如要實現公平分派果實操作上有一定的困難；(3)我司一般會根據果實的收成狀況，再通過舉行某些活動來把果實分派給業主(如7、有關運用區內單位作非居住用途的投訴處理要點：(1)記錄好業主反應的有關狀況；(2)到現場理解狀況，拍照取證，并向業主闡明區內單位只屬居住用途等，并規定業主盡快恢復房屋的使用用途；(3)如業主不聽勸說，我處再接到其他業主反應時，首先向投訴的業主闡明我處已向被投訴單位業主作了頭勸阻，但我司不屬執法部門，無法強制管治，指導業主可向有關政府部門反應，甚至可通過法律途徑處理，另首先我處也可協助向政府部門反應，并作好反應記錄；(4)跟進、理解處理成果。8、有關蛙叫噪音滋擾的投訴處理要點：向業主解釋好有青蛙是屬自然生態現象，而青蛙并不像蚊蟲同樣膽怯殺蟲水，因此驅趕工作比較困難，但愿業主理解。9、有關較多車輛為免交橋費經東苑大門出入，導致嘈音、廢氣增多的投訴處理要點：(1)目前東苑大門是有對1.75噸以上的車輛出入加以管制的；(2)部分業主持有業主卡，堅持通過東苑大門進入，保安也較難不予放行，但愿業主(3)也許有部分保安在管制方面不夠嚴謹，這方面問題我處可與保安部反應，規定后來加強該方面的整改；(4)將該狀況向東苑保安部反應，并跟進改善狀況。10、有關區內無牌摩托車、三輪車導致噪音、廢氣、安全隱患的投訴解釋要點：(1)記錄好業主反應的有關狀況；(2)向業主解釋清晰區內的交通管制同樣屬交管部門管理，我處也與交管部門到達共識，將會不定期對區內的違章狀況加以管制。11、強烈規定變化區內前期規劃已存在的設備、設施(如垃圾房、公共綠化等)處理要(1)記錄好業主反應的有關狀況；(2)向業主解釋清晰苑區的前期規劃是有向政府規劃部門報批的，我處不能隨意變更，此外，變更也也許會對其他業主導致影響，同樣會引起其他業主的不滿，但(3)理解業重規定變化設備、設施的目的，根據其目的通過屋村有關部門協助改善，從而到達業主的目的。12、鄰里間有關養殖家禽的投訴處理要點：(1)記錄好業主反應的有關狀況；(2)現場理解狀況及拍照取證后立即聯絡被投訴的業主，從衛生、環境的影響方面勸喻業主不要在苑區內養殖家禽或管理好家禽，不要對區內環境或其他業主導致影(3)如被投訴業主拒不改善，首先向投訴的業主闡明我處已向被投訴單位業主作了頭勸阻，但我司不屬執法部門，無法強制管治，指導業主可向有關政府部門反應，甚至可通過法律途徑處理，另首先我處也可協助向政府部門反應，并作好反應記(4)理解、跟進處理成果。17、有關鄰居發出噪音的投訴處理要點：(1)記錄好業主反應的有關狀況；(2)由我處聯絡該區的保安理解狀況，如確導致對其他業主的影響，則立即聯絡被投訴的住戶，提議其不要產生噪音或減少噪音的產生，不要影響其他業主，不要影響鄰里間的關系；(3)如被投訴住戶屢勸不改的狀況下，我處可指導投訴的業主報公安部門處理。18、有關樓下業主對樓上業主亂掉垃圾的投訴處理要點：(1)記錄好業主反應的有關狀況；(2)到現場理解狀況及拍照取證，安撫投訴的業主；(3)確認到屬樓上哪個單位住戶亂掉垃圾時，聯絡樓上單位住戶，從衛生、環境影響的角度勸喻樓上住戶不要再往樓下掉垃圾，如尚未確認哪個單位前，可先在梯間公告欄張貼“不要從樓上掉垃圾”的宣傳單張；(4)如被投訴住戶拒不改善，可指導業主向有關環境保護部門反應，甚至可通過法律途徑處理，另首先我處也可協助向政府部門反應，并作好反應記錄；19、有關樓上業主對樓下業主點煤爐、燒香拜神的投訴處理要點：(1)記錄好業主反應的有關狀況。(2)到現場理解狀況及拍照取證，如確導致對樓上業主的影響，則立即聯絡被投訴的住戶，從消防、衛生、環境影響的角度勸喻樓下業主不要再點煤爐、燒香拜神。(3)如被投訴業主拒不改善，首先向投訴的業主闡明我處已向被投訴單位業主作了頭勸阻，但我司不屬執法部門，無法強制管治，指導業主可向有關政府部門反應，甚至可通過法律途徑處理，另首先我處也可協助向政府部門反應，并作好反應記錄。(4)理解、跟進處理成果。20、有關因樓上天臺、水管漏水等原因導致樓下滲水的投訴處理要點：(1)記錄好業主反應的有關狀況；(2)聯絡工程部人員一起到場理解狀況及拍照取證，如狀況屬實則立即聯絡樓上業主，規定其盡快回來處理，并確實樓上業主能回來修緝的時間。如管理處有其屋鎖匙，問業主能否委托我處借匙開門給師傅進屋修理；(3)若樓上業主拒不改善，則指導樓下業主通過法律途徑處理。另首先我處也可協助向政府部門反應，并作好反應記錄。21、有關洋房單位業主在梯間、天抬擺放鞋架、雜物的投訴處理要點：(1)記錄好業主反應的有關狀況；(2)到場理解狀況及拍照取證；(3)認屬哪個單位住戶亂擺雜物，聯絡被投訴的住戶，從衛生、環境、消防影響的角度勸喻被投訴住戶不要再在梯間擺放雜物，如尚未確認哪個單位前，可先在梯間公告欄張貼“不要在梯間擺放雜物”的宣傳單張；(4)如被投訴住戶拒不改善，可指導業主向有關消防部門反應，甚至可通過法律途徑處理，另首先我處也可協助向政府部門反應，并作好反應記錄。22、因違規裝修引起的鄰里之間的投訴處理要點：(1)記錄好業主反應的狀況。(2)由我處聯絡物業管理工程部人員理解狀況及拍照取證，如確實導致對其他業主的影響，則立即聯絡違規裝修的業主，提議其立即停止施工，并恢復原狀。(3)如違規裝修的業主拒不改善，可指導投訴業主向執法部門反應，甚至可通過法律途徑處理，另首先我處也可協助向政府部門反應，并作好反應記錄；23、因狗只引起鄰里間的投訴處理要點：(1)記錄好業主反應的有關狀況；(2)由我處聯絡該區的保安理解狀況及拍照取證，如確實導致對其他業主的影響，則立即聯絡被投訴的住戶，提議其最佳不要養狗；雖然養狗都不要影響其他業主，不要影響鄰里間的關系；(3)如被投訴住戶屢勸不改的狀況下，我處可指導投訴的業主報公安部門處理，甚至可通過法律途徑處理；另首先我處也可協助向政府部門反應，并作好反應記錄；24、有關區內白蟻嚴重的投訴處理要點：(1)記錄好業主反應的有關狀況。(2)立即告知物業管理工程部人員到現場理解狀況，若狀況屬實則規定工程盡快處(3)向業主解釋：白蚊是一種自然災害，且繁殖能力強，具遷移性。并作好反應記錄。25、有關水費忽然增多的投訴。(經檢查確認水表沒問題及無他人用水或漏水等狀況)(1)記錄好業主反應的有關狀況。(2)水掣和水表后的水管是業主的產權，由業主護養，經檢查確認水表沒問題及無他人用水或漏水，因此，確定忽然增多的水費是業主的生活用水，由業主負責；(3)作好有關的記錄。26、有關維修費用或其他收費貴的投訴處理要點：(1)記錄好業主反應的有關狀況。(2)向業主收取的維修費用包括：材料費和人工費，企業有一份統一的價目表。這份價目表是參照市場價而定的；(3)若業主仍然對我處的解釋不滿意，則提議業主向物價局理解市場價格。作好有關27、因業主裝修不登記立案而投訴登記處不予以放行處理要點：(1)記錄好業主反應的有關狀況；(2)向業主解釋：A:根據《住宅室內裝飾裝修管理措施》第三章第十三條：裝修人在住宅室內裝飾裝修工程動工前，應當向物業管理企業申報登記。B:從冶安角度，我處有義務對進出的人員做好登記手續。(3)如業主屢勸不改的狀況下，我處會告知工程部及保安部對業主的裝修工人及材料不放行。并作好有關記錄。28、過保修期后，業主以質量為由規定我司免費更換的投訴處理要點：(1)記錄好業主反應的有關狀況(2)告知物業管理工程部到場理解狀況，核查房屋的交樓協議期及所需維修項目的保修期(3)向業主解釋，售樓協議已清晰注明質量保修期限；(4)如業主對質量原則存有疑問，則提議業主可通過《房屋質量保修條例》理解狀況。29、業主投訴樓宇某部分建筑未符合國標處理要點：(1)記錄好業主反應的有關狀況；(2)向物業管理工程部反應關參與理解；(3)通過企業規劃設計部門去鑒定與否符合國標；(4)如確未達有關原則的，由發展企業根據狀況與業主協商處理。(1)有關清潔工清潔時打爛業主物品沒有立即告知業主的投訴。(2)有關家政服務沒有清潔潔凈的投訴。(3)有關家政部人手局限性的投訴。(4)有關遇節假日不能預約清潔的投訴。(5)有關家政部員工個人素質、服務態度的投訴。(6)有關家政部對業主留的鎖匙管理上的投訴。(7)是有關家政部對工作監管上的投訴。2、水電維修部(1)有關維修部服務效率的投訴。(2)有關維修工人的維修水平不夠專業的投訴。(3)有關維修部人手局限性的投訴。(4)有關維修部送太空水過早下班的投訴。(因企業的維修部太空水倉庫已下(5)有關維修部倉庫沒有配置家電零配件的投訴。(6)有關維修部收費不合理的投訴。(7)有關維修部員工不會說廣州話的投訴。(8)有關維修部工人未按預約時間跟辦服務單。(9)有關電視信號差的投訴。(10)有關業主水費增多的投訴。(抄錯表、水表壞、水管漏水、其他人用水)3、煤氣企業(1)有關煤氣企業的投訴(送氣延誤時間、煤氣價格貴、不收煤氣瓶、煤氣局限性稱，質量差、煤氣雙重收費)。(2)有關規定煤氣企業延長晚上送氣時間的提議。(3)有關增長煤氣企業的提議。(1)有關客人探訪不僅不提供業主固定電話或手機，在保安告知過程中投訴保安(2)有關門崗保安查卡不嚴的投訴。(3)有關區內保安局限性的投訴。(4)有關保安沒有盡職做好巡查工作的投訴。(5)有關保崗崗亭、停車位設置不合理的投訴。(6)有關規定需招收退伍軍人任職保安的投訴。(7)有關保安態度差、沒禮貌的投訴。(1)有關供電企業的投訴(對業主交清欠費后通電不及時、沒及時對欠費住戶進(2)有關供電企業上班時間過短的投訴。(3)有關供電企業逢節假日休息不安排人員值班的投訴。6、公共環境、設備設施(1)有關東苑農莊動物糞便氣味影響周圍居住環境的投訴。(2)有關鄰居業主在樓梯口堆放單車或雜物的投訴。(3)有關在江邊圍墻處加種大樹的提議。(4)有關公區綠化噴農藥定在周一至周四期間的提議。(5)有關常常更換公共花園的花、樹提議。(6)有關每季清洗魚池一次的提議。(7)有關公共地方樹枝過長占用道路空間、影響路燈光線的投訴。(8)有關荒樓花園綠化沒有打理的投訴。(9)有關區內多老鼠的投訴。(10)有關區內公共水池、湖面多垃圾的投訴。(11)有關區內公區魚池多青苔、多蟲卵的投訴。(12)有關樓梯間及公區地方多垃圾多蚊的投訴。(13)有關公園小朋友設施損壞的投訴。(14)有關公共樓梯間墻身有污漬的投訴。(15)有關公共樓梯地地磚破裂的投訴。(16)有關摩托車、單車亂停放的投訴。(1)穿梭巴跳站的投訴。(2)區外、區內穿梭巴加站、加班的投訴。(3)區內穿梭巴廢氣大、嘈音大、車位殘舊的投訴。(4)有關參觀農莊的車輛亂停亂放的投訴。(5)有關司機態度差、車速過快的投訴。(6)有關穿梭巴座位過硬的投訴。(7)有關區內候車亭欠遮光棚的投訴。(8)有關車隊遇上節假日不能妥善分派客流量的投訴。(9)有關到農莊參觀的大巴、中巴不可繞行東苑避收費站的投訴。(10)有關穿梭巴站指示路牌字體不清晰的投訴。8、物業管理工程部(1)有關工程進度慢的投訴。(2)有關工程部專業知識局限性的投訴。(3)有關工程部未按預約時間跟進工程的投訴。(4)有關工程收費不合理的投訴。(5)有關物業助理跟辦工程監督不力的投訴。(6)有關物業助理私自接工程的投訴(派傳單、卡片等)。(7)有關物業助理不按工作流程工作的投訴。(8)有關施工人員施工質量的投訴。9、客戶服務部(1)有關探訪客人不滿要出示有效證件登記的投訴。(2)有關前臺電腦舊且速度慢的投訴。(3)有關登記處辦公環境的投訴。(4)有關登記處客人等待處的投訴。(5)有關費用告知單和發費派發不及時的投訴。(6)有關區內業主資料更新不及時的投訴(1)有關會所玩樂設施不夠完善的投訴。(2)有關康樂部游泳池和波波池衛生問題的投訴。(3)有關會所或度假村衛生問題的投訴。(4)有關救生員工衣、高椅的投訴。(5)有關康樂部更衣室沒有提供毛巾的投訴。(6)有關度假村熱水供應局限性的投訴。(7)有關農莊設施不夠多的投訴。(8)有關辦理高齡農莊優惠卡的投訴。(1)有關收取裝修期間管理服務費用的投訴。(2)有關停車收費的投訴。(3)有關收取入住收樓服務費用的投訴。1、不出現對客人規定答復而作未答復的狀況。2、每份《服務意見表》背面均有接待人的處理意見及處理狀況。(四)收樓入住登記手續：1、計劃完畢時間：30分鐘。2、工作目的：根據《操作規程扣分原則》,保證扣分項少于(3)分。3、操作規程：辦理業主卡、住戶IC卡→填寫《業主入住登記表》→簽收有關的資料及鎖匙→簽訂《入住管理協議書》→簽訂銀行扣費協議→安排工程人員陪伴業主驗樓→告知業主到綜合樓9號商鋪供電企業簽訂電費扣費協議(1)業主必須持有售樓部開具的收樓告知書。注意事項：收樓告知書上有財務復核人、售樓部跟辦人、資料復核人的簽名，確認已交付一切交樓費用，告知書上有明確的協議交樓期，內容不能有修改。(2)檢查收樓告知書上的協議交樓期與否已逾期。注意事項：已逾期收樓的單位需補收應交的管理費及滯納金后方可辦理收樓手續(如有免管理費的，可由免管理費來抵消所欠的費用，多除少補)。管理費計收時間是在協議交樓期后的一種月開始計收。管理費滯納金的計算方式為：每月的管理金額X欠交天數X0.005。(3)問詢業主與否需辦理業主、住戶出入證。注意事項：向業主解釋辦證所需的身份證復印件及兩張彩色相片的(香港業主需提供回鄉證復印件)。(4)簽訂《業主委托銀行代繳費用委托書》。注意事項：向業主解釋每月繳費的方式、欠費將會產生滯納金和計算方式。每月的管理費、水費將用在下月15于簽訂的農業銀行帳戶內扣除，每月的費用支出明細將會在下月的15號前派發。管理費滯納金按每日5‰計收。(5)保證《業主入住登記表》填寫完整，并簽收鎖匙及資料。注意事項：填寫內容包括協議交樓期、入伙日期、管理處經辦人、業主身份證號碼、聯絡地址、聯絡電話等。簽收資料時向業主簡述管理處的規章制度及可提供有償服務項目。簽收鎖匙時向業主解釋還剩余一條鎖匙于家政部跟進收樓工程問題。(6)簽訂《收樓及入住承諾書》。注意事項：解釋《收樓及入住承諾書》內容，表達已收鎖匙及已辦理收樓手續，同意交納管理費。如業主堅持在協議書上不簽名時，我部對該單位作未收樓處理，鎖匙不能交給業主，但可先辦理驗樓手續，簽訂協議書后工程部仍繼續跟進該單位的驗樓工程問題。(7)安排工程部人員陪伴業主前去驗樓，下服務調度單到工程部。注意事項：下單內容包括驗樓時間，與否按現實狀況收樓等。在業主辦理收樓手續后15分鐘內必須致電業主確認工程部人員與否已到現場辦理驗樓手續。(8)在業主辦理收樓手續一種月后，需積極致電業主問詢收樓工程的完畢狀況，保證收樓工程問題能在一種月內完畢。(八)理業主卡、住戶卡、臨時住戶卡、租戶卡、傭人卡、業主裝修工人出入證、企業裝修工人出入證手續：●計劃完畢時間：15分鐘。●工作目的：根據《操作規程扣原則》,保證扣分項少于(3)分。操作規程：注：以企業名義買樓的單位，辦理業主、住戶卡、臨時卡、傭人卡時保證出示單位的辦證證明。1、辦理業主會員證、住戶證：(1)問詢業主與否已帶備辦證所需的證件及相片。注意事項：業主需帶備兩張彩色照片及身份證復印件一張，如屬港澳臺的需帶回鄉證、外國人需帶護照，國內未有身份證的帶備戶口復印件辦理。(2)問詢業主與辦證人的關系。注意事項：每個單位只可以辦理一張業主證。如屬未收樓單位辦理業主證，需由售樓部人員開具辦證證明方可辦理。住戶證只限于已辦理收樓手續業主的直系親屬(配偶、父母、子女)辦理，遇特殊狀況需向業主解釋，如業主強烈規定辦理的可寫書面申請由經理審批后辦理。(3)填寫《廣東碧桂園屋村管理處金穗碧桂園借記卡申請表》。注意事項：保證辦卡申請表上的資料填寫完整，其中包括身份證號碼、區內地址及聯絡電話，辦卡表人需有業主簽名同意擔保辦卡人在園內的一切行為，經手人需在申請表上簽名確認。(4)交納辦理業主證、住戶證的費用。注意事項：每張卡的辦證工本費，費用為50元(其中財務部、農業銀行各收25元)。辦證后1個半月憑發票到南一路3號農行丹桂分理處拿取證件。(5)掛失補辦程序。注意事項：掛失補辦的須由當事人憑身份證正本到農業銀行辦理掛失手續，不需再補交相片及身份證復印件，遺失補辦的工本費為50元(其中財務部、農業銀行各收252、辦理臨時住戶證、傭人證：(1)問詢業主與否已帶備辦證所需的證件及相片。注意事項：業主需帶備兩張彩色照片及身份證復印件一張，外國人需帶護照，國內未有身份證的帶備戶口復印件辦理。(2)問詢業主與辦證人的關系。如屬辦理租戶證未帶備證件到報警站辦理登記手注意事項：業主的兄弟、姐妹、旁系親屬及朋友可辦理臨時住戶證，有效期為六個月。辦證及延期時可由業主親臨或業主委托人憑書面委托辦理。遇特殊狀況需向作業主解釋，如業主強烈規定辦理的可寫書面申請由經理審批后辦理。(3)辦證前需在電腦系統上查明辦證人與否已在其他單位辦理出入證，如已辦證的需退回本來的證件方可辦證。注意事項：每戶洋房最多可辦理三張臨時證及一張傭人證，別墅最多可辦理五張臨時證及三張傭人證。每個傭人最多同步可為三個單位提供服務，但只可辦理一張傭人證。(4)填寫《廣東碧桂園屋村管理處金穗碧桂園借記卡申請表》。注意事項：保證辦卡申請表上的資料填寫完整，其中包括身份證號碼、區內地址及聯絡電話，辦卡表人需有業主簽名同意擔保辦卡人在園內的一切行為，經手人需在申請表上簽名確認。(5)交納辦理臨時住戶證、傭人證費用。注意事項：辦理臨時住戶證、傭人證的工本費5元，按金20元，后來憑卡及收據退回按金。(6)掛失補辦程序。注意事項：掛失補辦的須由業主或業主委托人辦理掛失手續，需補交相片一張辦證，遺失補辦的費用為工本費5元，按金20元，后來憑卡及收據退回按金。3、辦理業主裝修工人出入證：(1)檢查辦證的單位與否已辦理裝修申報手續。注意事項：未辦理裝修申報手續的不可以辦理裝修工人出入證。裝修工人出入證不能提早發給工人，只能在裝修有效期當日領取。(2)需由業主或業主委托人辦理裝修工人出入證，辦證人員需帶備身份證復印件一張及彩色相片兩張，并填寫《業主辦理裝修工人出入證申請表》。注意事項：保證辦卡申請表上的資料填寫完整，其中包括身份證號碼、區內地址及辦證有效期，辦卡表人需有業主簽名同意擔保辦卡人在園內的一切行為，經手人需在申請表上簽名確認。(3)交納辦證費用。注意事項：每個業主裝修工人出入證的工本費5元，按金100元，后來憑卡及收據退回按金。出入證需在裝修有效期后一周內退回。(4)掛失補辦程序。注意事項：掛失補辦的須由業主或業主委托人辦理掛失手續，需補交相片一張辦證，遺失補辦的費用為工本費5元，按金100元，后來憑卡及收據退回按金。4、辦理企業裝修工人出入證：(1)檢查辦證的申請表。注意事項：辦證申請表由部門內部填寫，保證辦卡申請表上的資料填寫完整，其中包括：辦證人姓名、身份證號碼、辦證有效期，并有經理簽名確認。(2)辦證人員需帶備身份證復印件一張及彩色相片一張。(3)交納辦證費用。注意事項：每個裝修工人出入證的工本費5元，按金20元，后來憑卡及收據退回按金。(4)掛失補辦程序。注意事項：掛失補辦的須由業主或業主委托人辦理掛失手續，需補交相片一張辦證，遺失補辦的費用為工本費5元，按金20元，后來憑卡及收據退回按金。(六)轉名、退樓手續：1、計劃完畢時間：保證60分鐘內為業主辦理轉名、退樓手續。2、工作目的：根據《操作規程扣分原則》保證扣分項少于(3)分。3、操作規程：抄錄水、電表底數→告知供電所抄電表底數→清查有否欠交有償服務費→檢查轉名流程表與否填寫完整。1、告知供電企業及水電維修部抄錄水、電表底數。注意事項：抄錄水、電表底數時注意時效性，保證30分鐘內完畢抄錄水、電表底數工作，以免令客人等待。將抄錄的數據提供應財務(此項數據原則上由水電維修部的盧鳳祥負責，如盧鳳祥不在時應立即致電維修部另派人員跟進。在告知有關人員跟進的同步，要牢記如下服務單形式告知水電維修部跟進)。2、清查轉名單位與否欠交有償服務。注意事項：清查費用需聯絡的部門包括：洗衣房、水電維修部、家政管理部、工程3、清查轉名單位與否有簽固定服務協議。注意事項：如已簽訂的及時辦理取消固定手續，需下服務調度單到有關部門取消固4、業主如有遺失業主、住戶卡時，需辦理掛失手續。注意事項：到農業銀行或IC卡發卡中心辦理掛失補辦手續，每張卡交納遺失補辦工本費50元。5、檢查轉名流程表上各部門的簽名確認狀況。轉名流程表收費日期與售樓部收樓書上的日期與否一致。注意事項：檢查轉名流程表上應交的費用與否已交納，有關部門與否簽名確認。如轉名流程無售樓經理經理簽名的需補簽后，方可辦理收樓手續。如收費日期與到管理處辦理收樓手續時間不相符的，要補交有關的費用方可辦理入住登記手續。如此轉名單位未出房產證的，業主、住戶只能辦理有效期為六個月的臨明住戶證，待房產證辦好后，憑房產證到我處辦理永久的業主、住戶證。6、辦理轉名收樓手續時需簽訂《前期物業服務協議》。注意事項：《前期物業服務協議》一式兩份，兩分均由我處存檔處理。(七)辦理裝修申報、停工、延期、退場：1、計劃完畢時間：15分鐘內為業主辦理裝修申報手續。2、工作目的：根據《操作規程扣分原則》保證扣分項少于(3)分。3、操作規程：●辦理裝修申報手續：工程部審批裝修圖紙→填寫裝修申報表→交納裝修按金及裝修期間管理服務費→發施工許可證→辦理裝修工人出入證→輸入電腦。(1)不能為未收樓的單位辦理裝修申報手續。(2)未經物業管理工程部審批圖紙的裝修單位，不能為其辦理裝修手續。注意事項：如屬室內裝修的單位必須帶備水、電路分布圖、裝修平面圖給物業管理(3)必須由業主或業主委托人(帶備委托書)辦理裝修手續。注意事項：必須查對委托書內容或業主簽名，委托書內容包括裝修負責人的姓名、(4)向業主或業主委托人解釋裝修指導內容。注意事項：解釋內容包括：裝修施工時間為上午的8時至中午12時，下午14時至19時；節假日不能發出太大的裝修嘈音；不能用手扶拖拉機或超過1.75噸的車輛運載物品；材料進出需到來訪登記處辦理登記手續；如搬出物品時需由業主親自陪伴或由委托人搬出；晚上只容許兩人于裝修別墅住宿看守材料，洋房的不能留宿；辦理裝修工人出入證需由業主或委托人辦卡申請表辦理；停工、延期手續的辦理；退場需退回施工許可證及裝修工人出入證等。(5)根據延期天數繳交30元/天的裝修期間管理服務費。(6)填寫《碧桂園業主別墅裝修申請表》。注意事項：裝修申請表上的內容包括：注明已收裝修按金、裝修施工許可證、裝修指導字樣等。(7)領取裝修施工許可證及裝修工人出入證。注意事項：需在裝修開始日期第一天才能領取。(8)把裝修資料輸入電腦。●辦理裝修停工、延期：1、計劃完畢時間：15分鐘2、工作目的：根據《操作規程扣分原則》保證扣分項少于(3)分到物業管理工程部取延期或停工申請→繳交裝修管理費→填寫裝修延期申報表→在裝修施工許可證上加蓋延期章→辦理裝修工人出入證的延期→輸入電腦。(1)業主或業主委托人必須到物業管理工程部填寫裝修停工申請書或延工申請。(2)根據延期天數繳交30元/天的裝修期間管理服務費。(4)在《裝修施工許可證》上蓋上延期章，并注明裝修有效日期。(5)把裝修資料輸入電腦。●辦理退場手續：1、計劃完畢時間：10分鐘內為業主辦理裝修退場手續。2、工作目的：根據《操作規程扣分原則》保證扣分項少于(3)分(1)如遺失《裝修施工許可證》或裝修按金發票需以書面寫遺失申明或申請。(2)填寫裝修退場申請表妥后由資料室交物業管理工程部簽名。(3)向業主或裝修負責人闡明按金的退還時間。注意事項：裝修工人出入證需于裝修退場后7天內退還。如該單位有違規現象，需整改后方可退回裝修按金。按金的退還時間為14天。(八)簽訂、取消固定服務協議，包括花園護理、定期清潔、泳池護理、尤其服務協議。1、計劃完畢時間：15分鐘內為業主辦理固定服務簽訂協議手續。2、工作目的：根據《操作規程扣分原則》保證扣分項少于(3)分。簽訂固定服務協議：解釋固定服務內容及收費原則→簽訂固定服務協議→下服務調度單到有關部門跟辦。(1)簽訂協議前需查對業主身份，檢查該單位與否有欠費狀況。注意事項：如有欠費的單位必須先補足存款或以現金形式交納欠款后方可簽訂。(2)解釋固定服務內容及收費原則。A、向業主解釋綠化固定服務內容，包括：每日淋水，定期施肥、殺蟲、修剪植物，不包括剪草和修剪盆景。收費原則為：按花園面積收費每平方米1元，局限性100平方米的收費100元。如業主花園有鋪瓷磚或有魚池，需由綠化部到現場打價確定實際的階錢后方能簽訂協議，花園護理固定服務至少要六個月以上方可取消。B、向業主解釋定期清潔固定服務內容，包括：用水清潔屋內的地板、家私、洗手間、廚房、玻璃、電全屋電器表面及全屋柜表面等，不包括吸塵、打臘(注：廚柜、抽油煙機等地方清潔需此外收費)。收費原則為：按建筑面積收費一至三次0.6元/平方米，每月四次以上(包括四次)0.5元/平方米，每日一次0.2元/平方米。提醒業主單位內盡量防止留存現金或珍貴物品，清潔時最佳留員在家。(3)向業主解釋費用在業銀行帳戶扣除。注意事項：如該單位欠費超過三個月以上未作繳納的，我處有權停止該單位的固定服務，不再另行告知。(4)簽訂協議后查證我處與否有該單位鎖匙以便提供服務。(5)簽訂協議后需下電腦服務調度單到有關部門跟進。取消固定服務協議：1、計劃完畢時間：10分鐘內為業主辦理取消固定服務協議手續。2、工作目的：根據《操作規程扣分原則》保證扣分項少于(2)分。3、操作規程：(1)需以書面形式簽訂取消固定服務協議。注意事項：取消定期清潔協議的日期應定為上月月底，當月產生的清潔費可以簽單或現金形式收取。(2)下電腦服務調度單到有關部門跟進。(九)、特發事件的處理●停水、停電、電視信號的處理：1、計劃完畢時間：10分鐘內完畢停水、停電、電視信號的告知工作。2、工作目的：根據《操作規程扣分原則》保證扣分項少于(10)分。3、操作規程：(1)接到有關部門告知停水、停電時需問清晰停水、停電、電視信號原因、受影響范圍、時間。(2)向領班、主管匯報停水、停電、電視信號狀況。(3)按停水、停電、電視信號受影響范圍做好告知工作。注意事項：告知范圍包括：保安部、家政部、維修部、商務中心等有關部門并記下告知人員的工號，并以書面形式記錄告知狀況。夜班人員接到停水、停電、電視信號告知需在交班薄上登記。(4)告知業主及有關部門。注意事項：別墅的告知工作由保安部負責，洋房的告知工作由家政部在每座洋房的公告欄張貼告知。如受影響范圍波及會所、渡假村、學校、行政樓等需在網上發文知會有關部門。(十)根據客人的規定提供有償服務，下服務調度單：1、計劃完畢時間：2分鐘內完畢下服務調度單。2、工作目的：根據《操作規程扣分原則》保證扣分項少于(10)分。3、操作規程：下服務調度單內容完整，包括服務內容、規定、服務時間、聯絡電話等。根據客人規定的服務內容，下單到有關部門跟進：(1)水電維修部水電維修部負責一般的家居水電維修，如：電燈不亮、電掣壞、冷氣機不制冷、滴水、水管爆、水龍頭、排水、排污管漏水、座廁水箱壞、座廁堵塞、洗手間玻璃座架爛、鉆孔掛畫、調電視、抄錄水電表底數、加太空水等。(2)土建維修部土建維修部負責土木維修工程，如：鋁窗鎖壞、沙井堵塞、馬路維修(淋瀝青、穩固沙井蓋)、電纜溝維護等土建方面的維修工程。(3)工程管理部工程管理部負責泄外的裝修維修工程，將工程分類轉介外部門處理，并跟進工程進展狀況。包括需裝修企業、機電企業協助處理的工程維修問題，需兩個或兩個以上部門跟進的工程問題，如地板開裂、隆起、掃油，墻身、天花有裂縫、地板換瓷片、櫥柜門壞、鋁窗、墻身或天花滲水、新收樓宇驗收工程問題等。工程管理部除負責上述工作外，還負責區內環境及公共設施、設備的巡查及管理，處理業主的投訴，如亂丟垃圾、在單位外亂拉亂掛、違規喂養寵物等。此外，還負責裝修圖紙審批、裝修單位施工或裝修違規單位進行監督、辦理裝修退場、單項工程的登記工作等。(4)家政管理部家政管理部負責區內公共道路、未售出單位的清潔及護養、噴蚊、滅鼠、清理化糞池等工作，此外，還可為業主提供家居清潔、噴蚊、滅鼠等有償服務。如：清潔、吸塵、洗魚池、洗外墻、噴蚊、放老鼠藥、搬垃圾、定期清潔、尤其服務(包括：關門、關窗、收衣服、清垃圾、開窗通風等)。(5)綠化管理部：綠化管理部負責區內公共綠化及未售出單位的綠化護養工作，可為業主提供花園護理、剪草、修剪樹枝、噴蟲等有償服務。(6)洗衣房：洗衣房可為業主提供有償的干、濕洗窗簾、窗沙、衣服、地氈等，區內免費上門收送，如業主自行將洗衣送往洗衣房的可獲8.5折優惠。(7)保安部：保安部負責小區內的治安保衛、消防安全及車輛的管理工作，此外，還協助處理業主的投訴工作，如亂丟垃圾、在單位外亂拉亂掛、違規喂養寵物等。(一)鑰匙管理：1、計劃完畢時間：3分鐘內完畢鑰匙管理工作。2、工作目的：根據《操作規程扣分原則》保證扣分項少于(10)分。3、操作規程：負責做好客戶資料、區內所有樓宇鎖匙的交收及管理工作，平常鎖匙的借還管理工作，并根據鎖匙種類進行分類寄存及管理。保證鎖鎖匙的留置、借用精確無誤。對鎖匙的丟失、損壞、泄密狀況等狀況負責。(1)保證鑰匙為該單位業主親臨取用，保證做好鑰匙留置、取用的登記工作。(2)業主委托他人取用，被委托人必須出具由業主親筆簽名的委托書或傳真件。注意事項：經辦人必須查對委托人之身份及業主的簽名，作好記錄后方可將鑰匙交給被委托人，并作好登記。如遇特殊狀況，可通過電話與業戶核算經同意后將鑰匙交給被委托人，但事后需業戶補回委托書。(3)遇火災、人命救濟、房屋漏水、水浸、發生刑事案件等緊急狀況下，可將鑰匙先交給領用人。注意事項：必須作好登記、記錄工作，并在2小時之內告知業戶。(4)完畢業戶正常的委托服務協議，必須在核算服務協議的前提下方可將鑰匙交給領用人，并作好登記手續。注意事項：鑰匙原則上必須當日借，當日償還管理處。如服務需要每日進行的，如綠化護理、家政服務，領用部門必須經主管級以上簽名領用鑰匙，領用部門必須參照本制度的內容進行鑰匙管理，對領用工作必須作好登記工作，鑰匙原則上不容許領用人留置過夜，必須當日借，當日償還領用部門集中寄存。(5)鑰匙的寄存。注意事項：必須專門設置鑰匙寄存柜(房),鑰匙寄存柜(房)必須做好安全防備工作，門窗牢固，不得混雜他物。4、鑰匙的寄存管理必須設置專人管理，專管人的職責如下：(1)每天清點鑰匙的領用，償還狀況，對不符合鑰匙領用的狀況及時發現并予以(2)定期整頓有關鑰匙的領用登記、記錄、委托書，分類歸檔寄存。(3)鑰匙領用經辦人必須在辦理好發放登記工作后，在登記簿里經手人欄里簽好(4)任何工作人員都必須嚴格遵守本制度的有關規定，如有違反者，一律作扣罰(二)資料存檔、歸檔●計劃完畢時間：3分鐘內完畢存檔、歸檔。保證在3分鐘內查找出對應資料。●根據《操作規程扣分原則》保證扣分項少于(10)分。●操作規程：(1)每天由領班將已審核的客人資料(如收樓、裝修等)匯總送到資料室存檔。(2)資料室人員存檔前需查對資料與否已與電腦資料一致。(3)負責平常檔案的借閱管理工作，并做好借閱記錄。(4)對檔案的歸檔范圍懂得分類編目，書寫端正，字跡整潔。(1)資料員檢查新收樓的資料(包括入住登記表、入住管理協議、收樓告知書、舊業主二手轉名交接表、房地產權轉移登記收件清單的復印件)與否齊備、完整；(2)將“入住登記表”的內容(包括業主姓名、性別、入住日期、身份證號碼、聯絡地址、聯絡電話、協議交樓期、共有業主資料等)輸入系統；(3)復印“入住登記表”并將其按次序裝訂在所在域文獻夾內，以便各同事查閱；(4)復印“收樓告知書”并將其送往財務部簽收。如屬轉名的還需把“新舊業主(5)銀行代繳費用協議(共有4聯):第一聯(白色)遞上財務部簽收；第二聯(粉紅色)遞上農業銀行簽收；第三聯(黃色)留本部門存檔；第四聯(藍色)給業主留底；(6)樓資料上張貼標簽按路址分類寄存在檔案柜內。(1)固定服務協議包括：定期清潔、花園護理、尤其服務(開窗通風服務)等；(2)資料員需檢查協議與否已下服務調度單到有關部門(如家政部、綠化部)跟進，協議內容與否完整(包括服務開始日期、每月服務次數、每次費用、服務規定、結束日期、業主簽名等),并輸入電腦系統；(5)固定服務協議復印兩份，原件送財務部簽收，復印件送到家政部簽收，另一(4)取消固定服務申請包括：定期清潔、花園護理、尤其服務(開窗通風服務);(5)資料員檢查該申請與否已下單到有關部門(如家政部、綠化部)跟進，與否填上結束日期、取消服務內容、業主簽名等，并將資料輸入電腦系統；(6)把取消固定服務申請表復印兩份，原件送財務部簽收，復印件送到家政部簽收，另一份本部門存檔。3、裝修申請表：資料員存檔前需檢查“裝修申請表”上的內容與否已輸入電腦，內容與否一致。4、業主裝修工人出入申請表：資料員存檔前需檢查“業主裝修工人出入申請表”的資料與否完整，包括姓名、身份證號碼、身份證地址、類型、出入卡號，檢查資料與5、裝修退場表：檢查裝修收條、退場手續表、施工許可證與否齊備。(1)裝修委托書：檢查裝修委托書內容與否已輸入系統，包括裝修負責人(工頭)資料、材料進出、辦理工人證等。(2)辦證資料及辦證委托書A、辦證委托書包括業主同意委托人自行辦理臨時出入證、工人證、租戶證；B、資料員把委托書的內容包括辦證人姓名、性別、類型(臨時住戶卡、工人出入證租戶證)、關系(親戚、工人、租戶)、身份證號碼、開始日期、結束日期、狀態(有效、過期、作廢、備注)等資料輸入系統，并在備注欄注明：該辦證人有委托書，可自行辦理該證的延期手續；C、物品搬出的委托書：必須持有業主簽名的委托書委托其親屬/朋友搬離所屬單位的家私/雜物、裝修材料等；D、借匙委托書：內容包括：區內地址、聯絡電話、身份證號碼、業主/住戶卡號、委托人/企業借匙人員名單、借匙有效期限、業主簽名、日期等；E、借匙證明：中介人員到管理處辦理借匙手續時，借匙人需向我處出示該中介委托的借匙證明，以明確借匙人的身份。借匙證明內容包括：借匙人的姓名、身份證號碼、借匙日期、借用單位地址等，并有中介企業蓋上公章的證明。F、辦理傭人出入證申明：業主為傭人申辦出入證時，需在我處簽訂一份辦證申明。內容表達該單位業主對傭人在園區如違反《前期物業管理服務協議》內容引致的一切事由及經濟責任負責；G、取消卡申請：業主如需取消已辦理的臨時卡/工人卡/租戶卡，規定業主書面簽訂“取消卡申請”,資料員會在系統里的“狀態”選擇“作廢”再存盤。H、電費扣費協議：業主可委托我處人員為其單位簽訂“電費扣費協議”,委托人將業主留底的一份送資料室存檔。7、服務意見表(投訴、提議):(1)客戶助理接到業主的投訴或提議，填寫《服務意見表》,包括處理投訴、提議的過程及處理、答復成果等；(2)經領班復核，把《服務意見表》送到資料室登記匯總；(3)資料員將《服務意見表》內容錄入電腦，內容包括日期、類型、投訴部門、投訴地址、投訴人/電話、經手人、簽收人、投訴內容、處理狀況、處理人、答復成果；(4)按投訴部門分類包括車隊、家政部、綠化部、管理處、售樓部、煤氣企業、供電企業、維修部、狗只投訴、白蟻投訴、環境投訴、區內和周圍區域的空氣、噪音等環境問題、區內公共環境、設備、設施的投訴、房屋內/外及共用設施的維修/質量/護理的投訴、鄰里關系的投訴、保安部、登記處、工程部等，其他部門投訴包括管家部、康樂部、肉菜市場、會所、醫院、商鋪、農莊、渡假村等。(5)把《管理服務意見表》原件送到有關部門跟進，并做好簽收記錄；復印件存8、催收管理費記錄存檔：(1)客戶助理將催欠管理費催收記錄送到資料室存檔；(2)資料員把欠費6個月以上的顧客匯總后給主管。I、車位租賃協議：查對“車位租賃協議”內容與否與電腦資料相似后存檔。(三)辦公用品的申領●工作目的：根據《操作規程扣分原則》保證扣分項少于(10)分。●操作規程：物品物品物品圓珠筆5支透明膠5卷文獻夾2個過塑膠2盒紙文獻袋50個3個三聯三等份打紙2盒一聯三打印紙2盒雙面膠5卷2包簽字筆3支剪刀3把2個紅印油1支印臺1個回型針3盒洗潔精10%罐筆記簿3個膠杯2排紙巾2排打卡紙半包5盒1個打印機色帶5條橡筋3包電池2對復寫紙10張打印機墨水2支碧桂園放行條50本臨時住戶卡3盒工人出入卡3盒租戶卡3盒裝修出入卡企業裝修出入卡員工卡殼2盒太空水1瓶(1)申購物品時，在“物品申請表”上填寫：物品名稱、數量、單價、用途、規(2)把物品申請表遞給主管簽名確認；(3)遞給部門經理審批、簽名；(4)經理秘書下單申購(假如要用樣板，再把樣板遞到采購部)。平常工作中所需要物品，每次領物名稱、數量，如：物品物品物品三聯三等份打紙10盒一聯三等打印紙10盒紙文獻袋500個10個文獻夾5個10包雙面膠20卷簽字筆10支剪刀10把5個紅印油3支印臺3個回型針20盒洗潔精1罐筆記簿5本膠杯1箱紙巾15排打卡紙3包30盒5個打印機色帶20條橡筋10包電池10對復寫紙10張打印機墨水10支員工卡殼500本過塑膠50盒不定鼠標不定臨時住戶卡工人出入卡租戶卡企業工人出入卡裝修出入卡太空水(1)如資料員發現物品局限性，需填寫“日用品領料單”領用(2)遞給主管復核簽名確認；(3)資料員持第二聯“日用品領料單”到倉庫領物品。(1)每月逢5號打印費用告知(待業主如發現銀行存款局限性時，盡快于當月的15號前存足有關的款項以備扣費),交家政部派發給業主。(2)服務度單分收費、不收費兩種，由屋村各分部送我處統一登記。登記收費服務單，首先檢查服務單中與否有業主簽名確認對好路址、業主姓名、收費的金額確實無誤后方可存異常，如未能存盤，或發現電腦系統有異常(3)登記好的服務單分區寄存，以便月尾將單派給業主。(4)月的月底，財務部將每月費用單收據交我部整頓，我部再將服務費用單與收(一)計劃完畢時間：10分鐘內完畢來訪登記工作。(二)工作目的：根據《操作規程扣分原則》,保證月扣分不不小于10分；(三)操作規程：2、開具《進區放行條》操作：第一聯屋村管理處留存，第二