DB21DB21/T2422—2015高速公路服務區服務規范2015-01-30發布2015-03-30實施遼寧省質量技術監督局發布IDB21/T2422—20151DB21/T2422—2015件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號第1部分：通GB/T24969公路照明技術條件CJ/T457高桿照明設施技術條件JTJ073.2公路瀝青路面養護技3.1.2應經健康檢查、專業培訓,合3.1.4應熟練掌握本崗位相關的專業技術技能，并按照設備操作3.2.1應舉止大方，整齊清潔，對待顧客熱情2DB21/T2422—20153.2.3頭發應干凈、整齊，發型得體，不染怪異顏色。男員工發不過耳，不應留3.2.4面、頸、耳朵應保持干凈，女性不應化濃妝，不應噴灑香3.2.5身體、面部、手部、口腔應保持清潔，無異味。不應留長指甲，不3.2.7一線工作人員在崗時，不應佩戴耳環、戒指、手鏈、手鐲、項3.2.8在工作時間內應穿著本崗位規定的工作裝，工作裝應穿著在所有衣物最外不應穿拖鞋、雨鞋上崗，廚房員工、雨天場外執勤等特殊崗位人員因工作需要3.2.9在工作時間內應佩戴工作牌，工作牌應佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應正面3.3.1.1禮貌迎接顧客，引導車輛3.3.1.2準確判斷油箱位置，詢問顧客加油3.3.1.4加油數量準確并確認油3.3.1.5唱收唱付，禮貌送別并及時對場3.3.3.3詳細介紹餐廳特色及菜品價格，斟茶、點菜的服務動作規范3.3.3.4席間服務周到、熱情，上菜服務及動作規范，3.3.3.7迅速清理餐臺，保證餐3.3.4.2向顧客介紹客房的種類環境3.3.4.3查驗顧客有效證件，迅速、準確3.3.4.4引領顧客進入房間，并告知3DB21/T2422—20153.3.4.5顧客退宿時，迅速檢查房間，顧客如有物品遺落或設施設備損壞或丟失3.3.4.8及時對房間進行清掃、3.3.5.1禮貌迎接顧客，引導車輛3.3.5.2認真檢查車輛，告知顧客車輛故障及解決辦法，并按照維修技術標準、3.3.5.3與顧客簽署《維修協議》，如需外購件，與顧客簽署《外購件協議》并向3.3.5.7迅速清理場地，保證場地3.3.6.2按規定執行工作流程，做好工3.3.6.3每周進行一次工作總結，并做3.3.6.6無干擾經營部門正常經營3.3.7.1遵守衛生管理制度、日常衛生及計劃3.3.7.2保潔工具應放置在規定位置3.3.7.3在保潔過程中，如遇顧客迎面而來，應暫時停3.3.7.4保潔時遇到顧客詢問，應立即停止工作，耐心仔細3.3.8.1接到96199指令后，詳細記錄聯系3.3.8.2帶上顧客所需物品及發票3.3.8.3選擇最佳行駛路線，在最短時間3.3.8.4確認車輛信息，禮貌核對顧客信息，并請顧客核對救援物品3.3.8.5向顧客確認價格，唱收唱付，向顧客3.3.8.6填寫救援服務記錄單，按照操作規程4DB21/T2422—20154公共設施服務4.1基本要求4.1.1建筑物、構筑物和圍墻應完整、無破損，內墻面清潔4.1.3管道、管線、邊溝設施完好，功能正常。4.1.4地面、地磚應完好美觀，干凈整潔。4.1.5各類設施設備應干凈整潔。4.2標志標識4.2.1匝道入口應設置減速標志，區內各交通節點處應設置規范的引導線和標4.2.3出入口及場地內應設置引導類和說明類的標識，宜設置安全警示類標識。4.2.4服務區中的功能區，宜用地面標線標明其范圍，并應設置有配套的說明或引導類標識牌4.2.5入口處應設置服務區名稱標識牌及帶有駛入方向的地面箭頭標線。4.2.6出口處宜設置含高速公路交通圖及沿線服務區信息的標識4.3道路設施4.3.1道路應保持完好、安全、暢通、整潔。4.3.2進出道路應保證二個（含）以上車道。4.4照明設施4.4.1配電及照明設施完好，并按規定時間開、閉。4.4.2室內照明設施完好有效，應急照明設施齊備、4.4.3霓虹燈、標志燈箱完好無破損，并能正常使用。4.5停車場4.5.2車輛停放應整齊、有序，保證暢通。4.5.3危險品的車輛，應按指定地點停放，并接受全程管理。4.5.4應設置電子監控設備。4.6衛生間4.6.3定期沖洗，保證不間斷供水，達到無味、無蠅4.6.4地面應保持清潔、干燥，無異味，設有地面防滑4.6.5配備通風換氣設備。5DB21/T2422—20154.6.6配備與人員流量相適應的廁位。4.7公共廣場4.7.1設有垃圾箱、座椅、地圖窗等，宜設置健身器材，保持完好干凈。4.7.3垃圾桶位置、大小、數量設置合理，清潔無異味，并定期消毒。4.7.4綠化帶、草坪內無雜物，花木修剪整齊。4.8.2設置應急醫療、電子商務、手機充電、道路咨詢、天氣及旅游等公共服務信息的便民服務。4.8.3應設置殘疾人通道，在相關服務設施中設置殘疾人專用設4.8.4為車輛提供降溫加水服務。5經營設施服務5.1基本內容5.1.1服務區內可設置餐飲、商場、超市、住宿休息、加油維修等服務。5.1.2各項經營活動應證照齊全，依法經營、誠實守信。5.1.3各項經營性服務都應明碼標價、備有發票、公開透5.2餐飲5.2.2食品應確保安全、衛生，生熟分別存放，不應使用過期、腐爛變質材5.2.4服務區餐廳應配備冷暖以及通風換氣5.3商場、超市5.3.1商品陳列整齊，貨物應充足，不應銷售假冒、偽劣、過期商5.4.2住宿設施設備完好，顧客用品配備齊全，質量5.4.4住宿應執行住宿登記制度，填寫內容齊全規范。5.5加油站5.5.2計量器具應按規定定期檢查，確保油質、油量。5.5.3應嚴格執行防火安全規定和加油操作規程，不應違6DB21/T2422—20155.5.4應制訂、落實詳細的滅火預案與措施。5.5.5定期檢查并保持加油、滅火等設施與功能完好。5.6汽車修理5.6.2宜采用統一的形象標識系統，包括招牌、門面顏色、上墻內容等。5.6.3應公示維修、配件、服務項目價格表。5.6.4汽車配件、修理工具應擺放整齊、干凈。5.6.5不應使用假冒、偽劣配件，配件應標明品名、規格、產地、等級，質6服務區管理6.1.1建立健全服務區安全管理、衛生管理、消防器6.1.2設立專門管理部門，制定工作人員崗6.2.1應制定突發事件的應急預案，建立快速、6.2.2應定期對各種設備設施按要求進行維護，使其經常保持完好并處于良好的6.2.4應維持良好的服務秩序，保證各項服務工6.2.6廣場及重點經營區域應設有監控設施、安保設施，并確6.3.1服務區內及其各生產經營單位應執行6.3.2應保持良好的衛生環境，無蚊蠅、無異味，確保服務區6.3.3應將垃圾分類處理、定點存放，并能及時6.3.4垃圾房、垃圾桶