患者滿意度調查與改進管理制度第一章總則第一條目的和依據為了更好地了解和滿足患者的需求，提高醫院醫療服務質量，訂立本《患者滿意度調查與改進管理制度》（以下簡稱為本制度）。本制度依據國家法律法規以及相關醫療服務質量管理標準，旨在確保患者滿意度調查的公正、客觀和及時，促進醫院醫療服務的改進和提高。第二條適用范圍本制度適用于我院全體醫務人員，包含醫生、護士、行政人員等，以及涉及患者滿意度調查和改進工作的相關部門。第二章患者滿意度調查第三條調查內容患者滿意度調查的內容應包含但不限于以下方面：醫療服務態度：醫務人員的專業性、親和力和溝通本領等。醫療服務質量：醫療技術水平、診療效果、疼痛掌控等。醫療服務環境：醫院設施設備、衛生環境和舒適程度等。醫療服務信息：醫療知識普及和宣傳、患者知情權保障等。第四條調查方法患者滿意度調查的方法應多樣化，既包含定性調查，也包含定量調查，并可以結合其他方式，如訪談、問卷調查等。具體操作可以采用以下步驟：訂立調查計劃：明確調查目的、內容和方法，并確定調查人員和調查時間。選擇調查對象：依據需要選擇調查對象，可以以抽樣的方式進行，確保代表性。進行調查：依據調查方法和工具，進行患者滿意度調查。收集和整理數據：及時收集和整理調查數據，確保數據的準確性和完整性。分析和評估結果：對調查結果進行統計分析和評估，發現問題和不足。提出改進建議：針對調查結果，提出相應的改進措施和建議。跟進和督促執行：對改進措施進行跟進和監督，確保改進工作的實施。第五條調查周期為了及時了解患者的看法和建議，患者滿意度調查應按以下周期進行：日常調查：每日進行患者滿意度調查，即時收集與患者就診相關的看法和建議。定期調查：每月進行一次定期調查，全面了解患者的滿意度情況，并提出改進建議。項目調查：每季度對特定的醫療項目或科室進行患者滿意度調查，為改進供應緊要參考。第六條調查結果的處理和報告依據調查結果，醫院應及時進行處理和改進，并依照以下方式進行報告：內部報告：醫務人員應將調查結果報告給相應科室和管理層，以便進行內部改進。外部報告：依照法律法規和相關要求，將調查結果報告給有關部門和機構，并及時公開發布。第三章患者滿意度改進管理第七條改進工作的目標和要求患者滿意度改進工作的目標是優化醫療服務流程，提高醫務人員的專業水平，加強患者對醫院的信任和滿意度。具體要求如下：加強醫務人員的專業培訓，提高醫療服務質量和技術水平。完善醫療服務流程，優化患者就診體驗，減少等待時間和不方便之處。強化溝通和信息溝通，提高醫務人員的親和力和服務態度。改善醫療環境，供應舒適的診療環境和衛生條件。加強患者宣教和知情權保障，提高患者對醫療服務的理解和參加。第八條改進工作的措施和方法為了有效推動患者滿意度的改進工作，醫院應采取以下措施和方法：加強內部管理：建立健全醫院內部管理制度，明確各部門和崗位的職責和要求。優化醫療流程：通過流程優化和信息化手段，提高醫療服務效率和質量。加強培訓和教育：定期組織醫務人員進行專業培訓和溝通，提高服務水平。宣傳和教育患者：通過宣傳和教育手段，提高患者對醫療服務的認知和理解。定期評估和改進：定期評估患者滿意度調查的結果，訂立改進措施和計劃。第九條改進工作的跟進和督促為了確保患者滿意度改進工作的順利實施，醫院應采取以下措施：設立特地的患者滿意度管理小組，負責改進工作的跟進和督促。定期召開相關會議，總結工作進展和問題，提出改進措施和建議。設立嘉獎機制和激勵措施，鼓舞醫務人員樂觀參加患者滿意度改進工作。加強監督和反饋機制，收集和處理患者的投訴和看法，及時解決問題。第四章法律責任和監督第十條法律責任醫院及醫務人員應嚴格遵守相關法律法規和行業規范，如發現違規行為，將依照相應法律法規和規章處理。第十一條監督機制醫院應建立和健全患者滿意度調查和改進工作的監督機制，包含但不限于以下方面：內部監督：醫院設立內部監督機構，定期對患者滿意度調查和改進工作進行監督和評估。外部監督：接受上級部門和有關機構的監督和檢查，及時報告調查和改進工作的情況。第十二條報告和公示醫院應依照相關要求，及時編制和提交患者滿意度調查和改進工作的報告，并在醫院內外公示。第五章附則第十三條調查