IT服務模式的探索趙韡2011.121.1新醫改方案中的信息化地位

在我國醫療衛生行業，信息系統首次與公共衛生體系、醫療服務體系、醫療保障體系、藥品供應體系以及醫療管理機制、運行機制、投入機制、價格形成機制、監管機制、科技和人才保障、法律制度并列，被稱之為“新醫改的四梁八柱”。IT管理模式的變更信息化趨勢：技術驅動－業務驅動－決策驅動管理要求：維修－建設－保障IT部門的定位：信息技術提供者

－信息工程的組織者

－信息服務供應者應用程序錯誤

40%操作錯誤40%其他

20%未測試程序變更異常系統過載遺漏流程缺失備份錯誤/不安全操作硬件/平臺網絡故障電力、災難事故運維Gartner對宕機原因分析：IT服務管理模式需要改變80％的IT意外故障時間由人員和流程造成的；60％多的時間用于解決重復故障。人員（People）流程（Process）技術（Technology）1.2面臨的問題工作量激增，人員數量質量難以短期內改善的情況下，如何應對？涉及專業龐雜，如何統一管理？工作分配不完全合理，沒有量化數據來反應工作成績，打消員工積極性？人員專業技能如何提高？技能不同，經驗不一，如何合理分配？專業要求高，新員工培養周期長。員工離職帶來的問題。人員（People）流程（Process）不太注重運維事件的處理過程，事件處理質量和用戶滿意度難以控制；在事件/服務請求處理過程中難以形成閉環管理；事件產生后不能明確唯一責任人，缺乏有效的監控和跟蹤機制；開發業務需求緊迫，測試不嚴格；同樣的事件重復發生，缺乏排除同類事件再次發生的保障體系；設備及文檔記錄很多，但無法查找，尤其急用時；技術（Technology）信息技術運維管理技術

1.3以電子病歷為核心的信息系統應用特點應用范圍：

全院范圍，涉及臨床從管理到執行的各個環節，涵蓋臨床核心業務流程，出現問題影響全院正常業務開展。干系人：

使用人員多為臨床一線醫師及職能部門，是醫院核心人員，話語權極大，一旦出現問題，影響極壞。記錄對象：

記錄患者從入院到出院所有醫療數據，一旦出現差錯，有可能導致醫療記錄的失真，甚至威脅患者生命安全。集成范圍：

是臨床信息化的平臺，涉及到眾多外周系統的集成，出現問題的可能性較大。數據用途：

除用于病歷記錄外，還是統計數據以及科研數據的重要來源。應用的瓶頸建設過程中協調問題需求都具有較高優先級干系人多，協調難度大涉及臨床原有流程的重新規劃，容易產生沖突服務過程中的管理問題需求多，要求響應時間短系統中斷或出現問題代價較高對系統效率要求高使用后，修改要求依然頻繁，系統的滾動更新導致系統穩定差1.4用戶需求是什么技術先進按需定制系統穩定人員技術能力強項目管理到位用戶參與頂層設計用戶滿意2.1如何提高用戶滿意度

運維方面問題提高事件響應速度提高事件的解決效率降低事故發生后的損失程序修改問題提高需求修改速度確保系統修改質量減少錯誤發布帶來的額外損失建立長效保障機制避免事件重復發生2.2ISO20000定義

ISO20000標準是一部針對信息技術服務管理領域的國際標準，它規定了IT服務管理行業向企業及其用戶提供服務、一體化的管理過程以及過程建立的相關要求，幫助識別和管理IT服務的關鍵過程，保證提供有效的IT服務以滿足用戶和業務的需求。主要包括：事件管理、問題管理、變更管理、發布管理、配置管理等五大部分。優化運維管理流程合理分配、部署運維事件避免運維事件大量擠壓確保臨床業務的有序開展優化程序修改流程確保程序修改質量提高需求響應速度建立長效保障機制應用PDCA保障機制事件管理變更管理PDCAAPCD時間刻度成熟度戴明循環Demingcycle業務和IT的整合Plan,Do,Check,Act(Projectplan,Project,Audit,Newactions)增強（ISO20000）連續的質量控制和增強有效的質量改進ITIL的提出2.3需要解決的首要問題改進的管理模型配置管理安全管理項目管理測試管理研發管理發布管理變更管理事件管理問題管理知識管理組織結構配套信息中心研發組技術組測試組項目組運維組網絡組研發管理問題管理變更管理項目管理事件知識安全管理五大流程向結合配置管理知識庫事件管理問題管理變更管理發布管理2.4完善管理制度各部門工作職能工作流程崗位描述規章制度配套考核標準-進度【標準】：未能按照計劃在四周內結束項目的，即該項目考核不合格；【責任】：由哪個環節出現了拖延情況，則該環節的負責人負全責。時間項目周期責任部門工作內容第一周研發期技術組技術組完成程序變更修改；測試組完成測試計劃。第二周測試期測試組測試組完成程序測試。第三周試用期項目組程序試運行。第四周發布期項目組最遲第五周全面發布程序。第五-八周運維期運維組記錄和統計程序運維事件；若出現五級事件，立即回滾或更新；第八周結束進行項目總結。考核標準-質量【標準】以項目進入運維階段后（即項目啟動后的第五至八周）出現的與此項目有關的事件的緊急重要程序及數量作為考核標準；項目運維階段允許出現1個四級事件和2個三級以下（含三級）事件，事件總數不得超過3個，否則該項目考核不合格；若項目啟動九周后再出現的與此項目有關的事件，不再算做考核，按照新事件進行處理。事件級別事件描述事件處理一-三級事件指顯示問題、界面問題、或僅影響部分用戶使用方便性的事故。順延至下一個與該程序相關的項目啟動時