第二章

服務人員的儀態規范服務人員的儀態規范，在此指的是對服務人員個人儀態的標準化、正規化要求。在具體的工作崗位上，服務人員必須依照常規約束其個人儀態，力求做到儀態美。學習目的重視個人儀態。在服務過程中保持應有的風度。掌握有關服務人員儀態的基本規范。在工作崗位上展現自己優雅、文明的儀態。力求做到“儀態美”。儀態，在此泛指人們的身體所呈現出來的各種姿勢，亦即身體的具體造型。在日常交往中，每個人都會以一定的儀態出現于他人面前，并且以自己的一顰一笑、一舉一動向他人傳遞著不同的信息。美國心理學家梅拉·比安曾經提出過一個非常著名的公式：人類全部的信息表達=7%語言+38%聲音+55%體態語一個人的儀態還直接展示著他的氣質與風度。在實際工作之中，服務人員不僅不能對關乎個人形象的儀態美疏忽大意，而且還應當對其有較高的、較為規范的要求。依照服務禮儀的規范化要求：服務人員在自己的工作崗位上，要高度重視體態語的正確運用。第一，更為有效地運用自身的體態語。它往往要求服務人員重視以下三點：（1）增強自己正確運用體態語的自覺性.（2）優化自己的體態語與自己的社會角色以及所處情境的對應性.（3）努力使自己體態語的運用有益于表明自尊與敬人之意。第二，更為準確地理解他人的體態語。它往往要求服務人員注意以下三點：（1）他人的體態語，往往與其他人性格、當時特定的情境有著一定的聯系。（2）確認他人每種具體的體態語的本意，通常應從整體考察其體態語著手。（3）只有在真正體驗到他人內心情感的前提下，才有可能準確地理解其種種體態語。一、站立姿勢站立姿勢，又稱站姿或立姿。它是指人在停止行動之后，使自己的身體保持直立，雙腳著地或者踏在其他物體之上的姿勢。它是人們平時所經常采用的一種靜態的身體造型，同時又是其他動態的身體造型的基礎和起點。在人際交往中，站立姿勢乃是任何一個人的全部儀態的根本之點。如果站立姿勢不夠標準，一個人的其他姿勢便談不上優美而典雅。對服務人員而言，采用標準的站立姿勢尤為重要。因為許多服務人員在自己的工作崗位上往往就是站立服務的。（一）基本的站姿在實際生活中，人們經常會在站立之時采取多種多樣、各不相同的站立姿勢。它們適用的場景各有不同，在具體做法上也存在著不少的差異。共同之點：基本站姿，實際上指的是人們在自然直立時所采取的正確姿勢。它的標準做法是：頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直。雙肩放松，呼吸自然，腰部挺直。雙臂自然下垂，位于身體兩側，手部虎口向前，手指稍彎曲，指尖朝下。與此同時，兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起。兩腳呈“V”字形分開，二者之間相距約一個拳頭的寬度（這一腳位亦稱“外八字”）。此外，還須提起髖部，身體的重量應當平均分布在兩條腿上。男女有別：男服務人員與女服務人員在站姿方面的差異，主要表現在其手位與腳位有時會存在一些不同。其一，男服務人員的站姿。男服務人員在站立時，要表現出男性剛健、瀟灑、英武、強壯的風采，要力求給人一種“剛”的壯美感。具體來講，在站立時，男服務人員可以將雙手相握疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，大致上使其與肩部同寬，這也是雙腳叉開后兩腳之間相距的極限。其二，女服務人員的站姿。女服務人員在站立時，則要表現出女性輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味，要努力給人一種“柔”的優美感。具體來講，在站立時，女服務人員可以將雙手相握或疊放于腹前。雙腳可在以一條腿為重心的前提下，稍許叉開。在服務于人時，不論男服務人員還是女服務人員，都應特別注意：一定要在自己站立時正面面對服務對象，切不可將自己的背部或側面對著對方。（二）站姿的變化服務人員在工作崗位上對自己的站立姿勢適度地進行調整時，有三點必須予以高度的重視。（1）在工作崗位上稍做變化的站姿，亦有其一定之規。變化之后的站姿，實際上僅有少許的調整而已，并不是變得面目全非。（2）在工作崗位上采取變化的站姿，主要是為了適應某些特殊需要，短時間略做變通。（3）在工作崗位上以變化的站姿面對他人時，服務人員必須謹記：萬變應當不離其宗，不要忘卻以禮待人這一服務禮儀的主旨。在服務行業中，允許服務人員相機酌情采用的變化的站姿，主要包括服務于人的站姿、柜臺待客的站姿、恭候顧客的站姿、交通工具上的站姿等。服務人員在采用這些被允許的變化的站姿時，要符合相關的特殊要求。服務于人的站姿：服務于人的站姿，俗稱“接地啊客人的站姿”。顯而易見，在自己的工作崗位上接待服務對象時，服務人員可以采用此種站姿。在采用服務于人的站姿時，頭部可以微微側向自己的服務對象，但一定要保持微笑。手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放時，從肩部至中指應當呈現出一條自然的垂線。小腹不宜凸出，臀部應當緊縮。其關鍵在于：雙腳一前一后站成“丁字步”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內側；雙膝在靠攏的同時，兩腿的膝部前后略為重疊。這一站姿看上去較為優雅。柜臺待客的站姿：五個要點：（1）手腳可以適當地放松，不必始終保持高度緊張的狀態；（2）可在以一條腿為重心的同時，將另外一條腿向外側稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開狀；（3）雙手可以指尖朝前，輕輕地扶在身前的柜臺上；（4）雙膝要盡量地伸直，不要彎曲；（5）肩、臂自然放松，同時，一定要挺直脊背。恭候顧客的站姿：當服務人員在自己的工作崗位上尚無人需要接待，或者恭迎服務對象的來臨時，大都可以采用這種站立的姿態。它最大的特點是：可以使站立者感到比較輕松、舒適。采用恭候顧客的站姿時，需要注意的要點有：雙腳可以適度地叉開，兩腳可以相互交替放松，并且可以踮起一只腳的腳尖。即允許在一只腳完全著地的同時抬起另外一只腳的后跟，而以腳尖著地。雙腿可以分開一些，或者自由地進行十字交叉。雙膝可稍分開，但不宜離得過遠。肩、臂應自然放松，手部不宜隨意擺動。上身應當挺直，并且目視前方。頭部不要晃動，下巴須避免向前伸出。在采用此種站立姿勢時，非常重要的一點是：叉開的雙腿不要反復不停地換來換去，否則便會給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。交通工具上的站姿：當火車、汽車、地鐵、輪船、飛機等交通工具上的服務人員服務人時，往往有必要采用一種特殊的站姿，這就是所謂交通工具上的站姿。它的基本要求是：既要安穩、安全，又要兼顧禮貌與美感。當正在行駛的交通工具搖來晃去、顛簸不堪時，達到這一要求是有一定的難度的。（1）雙腳之間可以以適宜為原則分開一定的距離，重心要放在自己的腳后跟與腳趾中間。不到萬不得已，叉開的雙腳不宜寬于肩部。（2）雙腳應盡量伸直，膝部不宜彎曲，而是應當有意識地稍向后挺。（3）身體要挺直，臀部略微用力，小腹內收，不要駝背彎腰。（4）雙手可以輕輕地相握于腹前，或者以一只手扶著扶手，拉著吊環，但不要擺來擺去。雙手相握于腹前時，通常應左上、右下。（5）頭部以直為佳，最好目視前方。（三）不良的站姿不良的站姿，在此指的是服務人員在其工作崗位上不應當出現的站立姿勢。這些站姿要么姿態不雅，要么缺乏敬人之意。服務人員若任其自然、不加以克服，往往會無意之中使形象受損。主要有以下幾個方面：身軀歪斜：服務人員在站立時，若其身軀出現明顯的歪斜，不但看上去姿態不雅，直接破壞人體的線條美，而且還會令人覺得該服務人員頹廢消沉、萎靡不振、自由散漫。彎腰駝背：會顯得一個人缺乏鍛煉、健康不佳、無精打采，往往對其個人形象的損害會更大。趴伏倚靠：在工作崗位上，服務人員要確保自己“站有站相”，就不能在站立時自由散漫、隨便偷懶。站立時，隨隨便便地趴在一個地方，伏在某處左顧右盼，倚著墻壁、貨架而立，靠在桌、柜邊上，都是不允許的。雙腿大叉：即使雙腿分開，通常也不可使雙腿之間的距離寬于本人的肩部。注意到了這一點，才有可能使自己的站姿看上去賞心悅目。腳位不當：“人”字式，指的是站立時兩腳腳尖靠在一處，而腳后跟之間大幅度地分開來。有時，這一腳位又叫“內八字”。蹬踏式，則是指站立時為圖舒服，而在一只腳站在地上的同時，將另外一只腳踩在鞋幫上、踏在椅面上、蹬在窗臺上、跨在桌面上等。這兩種腳位，看上去都是不甚雅觀的。此外，歪著腳站立也不好看。手位不當：在站立時不當的手位主要有六種：其一，將手放在衣服的口袋之內。其二，將雙手抱在胸前。其三，將兩手抱在腦后。其四，將雙肘支于某處。其五，兩手托住下巴。其六，手持私人物品。半坐半立：絕對不允許在需要站立時，為了貪圖安逸而擅自采取半坐半立之姿。當一個人半坐半立時，既不像站，也不像坐，容易讓別人覺得過于隨便。渾身亂動：站立時，是允許服務人員略做體位變動的。但從總體上講，站立乃是一種相對靜止的體態，因此不宜在站立時頻繁地變動體位，甚至渾身上下亂動不止。二、行進姿勢行進姿勢，在此指的是一個人在行走時所采取的具體姿勢。在許多時候，行進姿勢又被人們叫做行姿或走姿。從總體上來講，行進姿勢是一種人體的動態。它以人的站立姿勢為基礎，實際上屬于站立姿勢的延續動作。服務人員在工作中需要行走時，尤其是當自己行進的姿勢有目共睹時，務必既優雅穩重，又保持正確的節奏。這樣做，方可體現出其動態之美。（一）基本要求在進行行進姿勢的學習與訓練時，服務人員理當先對其基本要求有充分的了解。服務人員應當掌握的行進姿勢的基本要點是：身體協調，姿勢優美，步伐從容，步態平穩，步幅適中，步速均勻，走成直線。為此，服務人員在行進時，應當特別關注對行進姿勢來說舉足輕重的下述六個主要環節。方向明確：在行走時，服務人員必須保持明確的行進方向，盡可能地使自己猶如在一條直線上行走。步幅適度：一般來說，男子每步約40厘米，女子每步約36厘米。與此同時，步子的大小還應當大體保持一致。速度均勻：在正常情況下，服務人員在每分鐘之內走上60~100步都是比較正常的。重心放準：起步時，身體須向前微傾，身體的重量要落在前腳掌上。在行進的整個過程中，應使自己身體的重心隨著腳步的移動不斷地向前過渡，而切勿讓身體的重心停留在自己的后腳上。身體協調：走動時要以腳跟首先著地，膝蓋在腳部落地時應當伸直，腰部要成為重心移動的軸線，雙臂要在身體兩側一前一后地自然擺動。造型優美：一定要做到昂首挺胸、步伐輕松而矯健。行走時應面向前方，兩眼平視，挺胸收腹，直起腰、背，伸直腿部，并使自己的全身從正面看上去成一條直線。應當指出的是，由于男女狀況有別，男服務人員與女服務人員在行進時，除了總體上基本一致外，各自行進的姿勢看起來往往又會具有以下不同的風格。男服務人員在行進時，通常速度稍快、腳步稍大，其步伐奔放有力，充分展示著男性的陽剛之美。女服務人員在行進時，則時常速度較慢、腳步較小，其步伐輕快飄逸，得體地表現了女性的陰柔之美。（二）錯誤做法橫沖直撞：在行進時，一定要“目中有人”，并且盡量避免在人群之中穿行。貿然搶行：每個人在行進時都要注意方便和照顧其他的人。在必要的時候，為了表示自己的良好教養和對別人的尊重，還應當對其他人“禮讓三分”，主動地讓道于人。阻擋道路：服務人員在大庭廣眾之下行進時，一定要顧及他人的存在。為此，不僅要選擇適當的行進路線，與同時行進的其他人員保持一定的距離，還應保持一定的行進速度。不守秩序：為了保證公共場所里道路的暢通無阻，每個人在行進時都有遵守交通秩序的義務。蹦蹦跳跳：在他人注目的情況下行進時，服務人員務必要保持自己的風度，不宜使自己的情緒過分地表面化。奔來跑去：假定有急事要辦的話，服務人員可以在行進時努力加快自己的步伐。但若非碰上了緊急情況，則最好不要在工作時跑動，尤其是不要當著服務對象的面狂奔而去。制造噪聲：為了使自己的行走無礙于他人，服務人員還應有意識地使行走悄然無聲。（1）行走時要輕手輕腳。（2）鞋底忌有金屬之物。（3）上班的鞋子要跟腳。步態不雅：服務人員在行進時如果步態不雅、有礙觀瞻。一般而言，服務人員在行進中應當有意識地避免的不雅步態主要有：走成“八字步”或“鴨子步”、步履蹣跚、腿伸不直、腳尖首先著地等。（三）各類特例服務人員在學習、訓練行進姿勢時，除了要牢記“應該怎么做”和“不應該怎么做”的相關規則之外，還有必要了解一些有關行進姿勢的特例。在工作中，服務人員往往也有可能對這些特例有一定程度的接觸。陪同引導：陪同，指的是陪伴著別人一同行進。引導，則是指在行進中帶領別人，有時又叫做引領、引路或帶路。當服務人員在自己的工作崗位上服務人時，經常有機會陪同或引導服務對象。在陪同或引導服務對象時，通常應注意以下四點：（1）本人所處的方位（2）協調好行進速度（3）及時地關照提醒（4）采用正確的體位上下樓梯：（1）要走專門指定的樓梯（2）避免在樓梯上停留（3）堅持“右上右下”原則（4）時刻禮讓服務對象進出電梯：（1）使用專用電梯（2）謹記“先出后進”（3）照顧服務對象（4）尊重周圍乘客；攙扶幫助：在服務人時，服務人員往往需要對老、弱、病、殘、孕之類的服務對象主動予以攙扶，以示體貼與照顧。這是給予對方的一種特殊照顧。（1）要選準對象（2）兩廂情愿（3）方法得當（4）留意速度（5）稍事休息出入房門：（1）要事先通報（2）以手開關（3）面向他人（4）“后入后出”（5）替人開門變向行走：在行進之中，人們經常有必要變換自己的行進方向。服務人員所采用的變向行走，主要包括除常規前行之外的后退、側行、前行轉身、后退轉身等。（1）后退（2）側行（3）前行轉身（4）后退轉身三、蹲坐姿勢雖然在人體種種的正常體態之中，蹲的姿勢與坐的姿勢截然不同，但是二者都是由站立的姿勢或行進的姿勢變化而來的、相對處于靜態的體位。就一般人而言，在日常生活中，采用蹲的姿勢往往較少，采用坐的姿勢則通常要稍多一些。然而服務人員的情況與此卻不盡相同。在工作崗位上，此兩種姿勢都是服務人員必須熟練掌握的。（一）蹲的姿勢蹲的基本要求是：人由站立轉變為兩腿彎曲、身體呈現出明顯的高度下降。它類似于坐，但并非臀部接近地面，或以臀部接觸座椅。它又有些類似于跪，可卻不是雙膝著地。在一般情況下，一個人采用蹲的姿勢，時間不宜過久，否則就會感覺不適。因此，蹲的姿勢其實只是人們在比較特殊的情況下所采取的一種暫時性的靜態體位。適用的情況：（1）整理工作環境（2）給予客人幫助（3）提供必要服務（4）撿拾地面物品（5）自己照顧自己相關的事項：（1）忌突然下蹲（2）忌距人過近（3）忌方位失當（4）忌毫無遮掩（5）忌隨意濫用（6）忌蹲在椅子上（7）忌蹲著休息標準的蹲姿：（1）高低式：是服務人員平日所用最多的一種蹲的姿勢。它的基本特征是：雙膝一高一低。它的主要要求則是：下蹲時，雙腳不并排在一起，而是左腳在前、右腳稍后。左腳應完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內側可靠于左小腿的內側，形成左膝高右膝低之態。（2）交叉式：通常適用于女服務人員，尤其是身穿短裙的。它的主要優點是：造型優美典雅。它的基本特征是：蹲下之后雙腿交叉在一起。其主要要求為：下蹲時，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳掌著地；右腿在上、左腿在下，二者交叉重疊；左膝由后下方伸向右側，左腳腳跟抬起，腳掌著地；兩腿前后靠近，合力支撐身體；上身略向前傾，臀部朝下。（3）半蹲式：多見于行進之中臨時采用。它的正式程度不及前兩種蹲姿，但在需要應急時亦可采用。它的基本特征是：身體半立半蹲。其主要要求是：在下蹲時，上身稍微彎下，但不宜與下肢構成直角或銳角；臀部務必向下，而不是撅起；雙膝略為彎曲，大、小腿間的角度可根據需要有大有小，但一般均應為鈍角；身體的重心應放在一條腿上；兩腿之間不宜分開過大。（4）半跪式：它也是一種非正式蹲姿，多用于下蹲時間較長，或為了用力方便時。它的基本特征是：雙腿一蹲一跪。其主要要求為：下蹲之后，改為一腿單膝點地，臀部坐其腳跟之上，而以其腳尖著地。另外一條腿則應當全腳著地，小腿垂直于地面。雙膝應同時向外，雙腿應盡力靠攏。（二）坐的姿勢坐的姿勢，通常被稱為坐姿。它所指的是，人在就座以后身體所保持的一種基本姿勢。其具體的方法是：人們將自己的臀部置于椅子、凳子、沙發或其他物體之上，以支持自己身體的重量，單腳或雙腳則須放在地上。坐的姿勢，從根本上看，應當算是一種靜態的姿勢。對服務人員而言，不論工作還是休息，坐姿都是其經常采用的姿勢之一。學習與訓練坐姿時，服務人員必須首先明確兩點：其一，在允許自己采用坐姿時，才可以坐下。其二，在坐下之后，尤其是在別人面前坐下時，要自覺地采用正確的坐姿。服務禮儀規定：在學習與訓練坐姿時，服務人員應重點關注下述五個主要問題。入座的要求：（1）要在他人之后入座（2）在適當之處就座（3）在合“禮”之處就座（4）從座位左側就座（5）向周圍之人致意（6）毫無聲息地就座（7）以背部接近座椅（8）坐下后調整體位離座的要求：（1）先有表示（2）有先有后（3）緩慢起身（4）站好再走（5）從左離開下肢的體位：（1）正襟危坐式（2）垂腿開膝式（3）雙腿疊放式（4）雙腿斜放式（5）雙腳交叉式（6）雙腳內收式（7）前伸后曲式（8）大腿疊放式上身的體位：就坐姿而論，除了下肢的體位之外，上身的體位，即坐好之后，頭部、軀干與上肢的具體位置，也極其重要。3.擺放手臂（1）放在兩條大腿上（2）放在一條大腿上（3）放在皮包文件上（4）放在身前的桌子上（5）放在身旁的扶手上1.頭部位置端正2.軀干筆直（1）椅背的倚靠（2）椅面的占用（3）身體的朝向（4）基本的輪廓犯規的坐姿：在外人面前落座時，服務人員一定要遵守律己敬人的基本規定，絕對不宜采用犯規的坐姿。對服務人員而言，以下16種坐姿，都在犯規之列：雙腿叉開過大、架腿方式欠妥、雙腿直伸出去、將腿翹上桌椅、腿部抖動搖晃、腳尖指向他人、僅以腳跟觸、以腳蹬踏他物、以腳自脫鞋襪、以手觸摸腳部、手部置于桌下、手臂支于桌上、雙手抱在腿上、將手夾在腿間、上身向前趴伏、頭部靠于椅背。四、手臂姿勢手臂姿勢，又稱為手勢或手姿，它通常指的是人在運用手臂時出現的具體動作與體位。在一般情況下，服務人員的常規手勢既有處于動態之中的，也有處于靜態之中的。（一）基本的原則：平時，服務人員在學習、運用手勢時，既要講究具體的方法，又要遵守基本的原則。一般而言，服務人員必須恪守下述三項基本原則。（1）使用規范化的手勢（2）了解區域性的差異（3）平時手勢宜少忌多（二）常用的手勢服務人員在學習、運用手勢時，還必須對日常服務中標準的常用手勢有充分的了解。一般而言，服務人員普遍應當掌握的主要手勢有：正常垂放、自然搭放、手持物品、遞接物品、展示物品、招呼別人、舉手致意、與人握手、揮手道別九種。正常垂放：在此特指服務人員站立服務時雙手垂放的手勢。在一般情況下，它是服務人員接觸最多的手勢之一。有時也被稱服務人員的基本手勢。它的具體做法，又有以下七種之別自然垂放式、腹前疊放式、腹前相握式、雙手相背式、一垂一搭式、一背一搭式、一垂一背式。自然搭放：其一，站立服務時的手部自然搭放；其二，坐姿服務時手部的自然搭。手持物品：服務人員在持物服務時，對于穩妥、自然、到位、衛生四方面的問題，應給予高度重視。遞接物品：在遞送物品時，應雙手為宜、遞于手中、主動上前、方便接拿、尖刃內向；其次，在接取物品時，應注意的要點是目視對方，而不要只顧注視物品。展示物品：服務人員經常需要在工作中將某一物品舉在自己身前，向他人做展示。在大庭廣眾之下展示物品時，大抵有三點重要的注意事項。（1）便于察看（2）操作標準（3）手位正確招呼別人：招呼別人，在此主要是指呼喚遠方之人，對其進行引導，或為其指示方向。在招呼別人時，服務人員一定要采取正確的做法。需要注意的是，在招呼別人時，服務人員必須牢記兩點：一是要使用手掌，而不能僅僅使用手指。二是要掌心向上，而不宜掌心向下。（）橫擺式（2）直臂式（3）曲臂式（4）斜臂式（5）雙臂式舉手致意：多用于向他人表示問候、致敬、感謝之意。它既可悄然無聲地進行，也可以伴之以相關的言辭。當服務人員忙于工作，而又看見熟悉的服務對象且無暇分身時，向其舉手致意，可立即消除對方的被冷落感。（1）面向對方（2）手臂上神（3）掌心向外（4）切勿亂擺與人握手：（1）先后的順序（2）用力的大小（3）時間的長短（4）相握的方式揮手道別：（1）身體站直（2）目視對方（3）手臂前伸（4）掌心朝外（5）左右揮動（二）錯誤的手勢在正確地掌握了以上常用的手勢之后，服務人員如欲“更上一層樓”，使自己的手勢做得更好，則還應防止在服務過程中使用以下幾種錯誤的手勢。（1）指指點點（2）隨意擺手（3）端起雙臂（4）雙手抱頭（5）擺弄手指（6）手插口袋（7）搔首弄姿（8）撫摸身體（9）接觸他人五、表情神態表情與神態，通常泛指一個人面部所呈現出來的具體形態。所謂表情，指的是人通過面部形態變化所表達的內心的思想感情。所謂神態，則是指人的面部所表現出來的神情態度。在一般情況下，二者往往是通用的。它們所指的，實際上主要是人臉上表現出來的態度的變化。服務人員需要注意：自己在工作中的表情神態如何，在服務對象看來，往往都與對待他們的態度直接相關。（一）主要規則在進行表情神態的學習與訓練時，服務人員首先要掌握如下四項在服務崗位上必須遵循的主要規則。（1）表現謙恭：服務時待人謙恭與否，不僅從表情神態方面可以很直觀地看出來，而且也備受服務對象的重視。因此，服務人員在工作之中務必使自己的表情神態恭敬、謙和。（2）表現善意：在工作之中，任何服務對象皆應以善意相待。這一態度，自然應當在服務人員的表情神態上表現出來。首先要求服務人員在服務時以友好的表情神態先行一步。（3）表現適時：一般而論，人的表情神態可以莊重、寬和，也可以活潑、俏皮，有時還可以表示不滿、氣憤或悲傷。不論采用何種表情神態，服務人員都要切記使之與現場的氛圍或實際需要相符合。這就是所謂的表情神態要適時。（4）表現真誠：服務人員在服務時，既要使自己的表情神態謙恭、友好、適時，更要使之出自真心、發乎誠意。唯有這樣，才會給人以表里如一、名副其實之感。（二）重在面部