用電客戶受理員-高級工模擬試題（附答案）一、單選題（共47題，每題1分，共47分）1.用電檢查的主要范圍是（）。A、客戶安全設備B、客戶受電裝置C、客戶用電設備D、客戶生產設備正確答案：B2.一類負荷應由（）電源供電。A、專用B、兩路C、一路D、自備正確答案：B3.根據《供電營業規則》規定，用戶提出減少用電容量，供電部門應根據用戶所提出的期限，使其保留期限最長不超過（）。A、半年B、兩年C、四年D、一年正確答案：B4.改壓的費用，由（）承擔。A、客戶B、施工單位C、供電企業D、客戶與供電部門協商正確答案：A5.關于表示承擔責任，錯誤的理解是（）。A、向客戶表達您承擔責任的能力B、口徑一致，一口對外制C、首問責任制D、一遇到事情馬上找領導正確答案：D6.方向大小隨時間改變的電流為（）。A、額定電流B、恒定電流C、交流電D、直流電正確答案：C7.（）是一種無功功率源，所以其功率因數總是超前的。A、感應燈B、電動機C、電阻器D、電容器正確答案：D8.按照《南方電網公司供電服務承諾》的要求，（）業擴報裝各環節合計辦理時限為6個工作日。A、所有客戶B、居民客戶C、低壓客戶D、高壓客戶正確答案：C9.營業員在服務過程中，需客戶短暫等候時，較適當的表述是。A、“您等一會！”B、“你等會啊，我幫你看一下！”C、“請稍候，我現在為您查詢。”D、都可以正確答案：C10.城鄉居民住宅小區公用附屬設施用電（不包括從事生產、經營活動用電）執行（）電價。A、非居民B、合表戶C、商業D、居民正確答案：B11.取得（）承裝(修、試)電力設施許可證的，可以從事電力設施的安裝業務。A、承修類B、承裝類C、承試類D、設計類正確答案：B12.客戶有違約用電行為，客戶拒絕接受處理或違約用電行為危及供電安全確需停電的，停電通知書應提前三至七天送達客戶，對重要電力客戶的停電，應同時將停電通知書報送（）。A、同級電力管理部門B、上級人民政府C、上級電力管理部門D、同級人民政府正確答案：A13.第一個接待客戶的人為（）。A、首問責任人B、業擴人員C、受理人D、客戶代表正確答案：A14.某一城市客戶報修已被受理，但一小時后來電“你們是怎么搞得，到現在還沒看見人過來…”，你認為比較合理的表述是（）。A、“對不起，我們工作人員可能正在處理別的故障?！盉、“對不起，我們的搶修車已派出，請您放心，我幫您再協調一下。”C、“對不起，我們工作人員已經在路上，我再幫您問一問，等一下吧”D、“對不起，我們是應該馬上處理，但是由于工作人員還在處理別的故障呀。”正確答案：B15.《10kV用電客戶電能計量裝置典型設計》5.2.3規定：計量互感器額定電流應大于該母線所帶所有負荷額定電流的（）倍。A、1.1B、1.5C、1D、1.2正確答案：A16.停電計劃提前通知率是指（）A、按規定時限提前通知客戶的次數/當日計劃停電總次數B、提前通知客戶的次數/當月計劃停電總次數C、按規定時限提前通知客戶的次數/當月計劃停電總次數D、提前通知客戶的次數/當年計劃停電總次數正確答案：C17.PT二次回路導線根據（）選截面積。A、回路電流B、PT容量C、電壓D、壓降正確答案：D18.客戶需要改變用電類別的，選擇使用（）流程。A、改類B、新裝C、改壓D、減容正確答案：A19.電纜路徑的探測中的音峰法，就是將探測線圈的磁棒與地面呈（）方向，與電纜線路方向相垂直。此時接收的信號最強。A、30度角B、平行C、45度角D、垂直正確答案：B20.產生驅動力矩的必要條件是()。A、有兩個以上相位不同、空間位置重合的交變磁通B、有兩個以上相位不同、空間位置不重合的交變磁通C、有兩個以上相位相同、空間位置重合的交變磁通D、有兩個以上相位相同、空間位置不重合的交變磁通正確答案：B21.現行電價制度是由電價種類計價方式、電壓等級等內容組成，并且對不同（）的用電規定不同的價格A、規模B、制度C、業務D、性質正確答案：D22.非政府規劃范圍內的城鄉自建房報裝若無物業權屬證明的，可簽訂（）代替物業權屬證明。A、《供用電協議書》B、《意向書》C、《承諾書》D、《供用電合同》正確答案：C23.無效合同自（）時起無效。A、訂立B、履行C、成立D、確認無效正確答案：A24.減少合同約定的用電容量的業務，稱為（）。A、暫停B、改類C、減容D、暫換正確答案：C25.發電、供電都是（）的組成部分。（）A、電力生產B、電力銷售C、電力資源D、電力供應正確答案：A26.一戶一表是指供電企業對（）用戶按戶裝設計量電能表，用戶按戶對供電企業直接結算電費。A、小商店B、居民C、手工業作物D、非居民正確答案：B27.（）是一個配電區域電能信息采集和控制的設備。它通過信道對其管轄的低壓采集器和各類電能表的信息進行采集、處理、存儲和控制，并通過遠程信道與主站交換數據。A、集中器B、配變監測計量終端C、廠站電能量遠方終端D、負荷管理終端正確答案：A28.在三相負載平衡的情況下，三相三線有功電能表A相電壓未加，此時負荷功率因數為0.5，則電能表()。A、走慢B、走快C、計量正確D、停轉正確答案：C29.《中華人民共和國電力法》自（）年4月1日起施行。A、1998B、1995C、1997D、1996正確答案：D30.服務人員熟練運用語調技巧可以得到意想不到的語境效果。下列哪條話術使用升揚調更能體現興奮和喜悅的心情？（）。A、“我再把您的電話與您核實一下”B、“謝謝您的理解和支持”C、“請稍等，我幫您轉接”D、“如果您沒有時間，改日我再和您聯系”正確答案：B31.高壓供電工業客戶執行功率因數0.9標準值的適用范圍是()A、160kV·A以上B、160kV·AC、160kV·A及以上D、160kV·A以下正確答案：A32.供電企業應當保證供給客戶的（）符合國家標準，在發電、供電系統正常的情況下連續向客戶供電。A、用電設備B、供電質量C、電源D、電量正確答案：B33.客戶來到營業廳時，應（）。A、主動相迎，和客戶拉家常B、讓客戶站著C、笑相迎，詢問客戶家里安裝電表沒有D、主動微笑相迎，詢問客戶需求正確答案：D34.下面哪種方法不是客戶服務中常見的傾聽方法（）。A、勸導式B、迎和式C、搶話式D、引誘式正確答案：C35.高壓供電方案的有效期為（）。A、半年B、10個月C、2年D、1年正確答案：D36.《中國南方電網有限責任公司電費抄核收管理辦法》規定：收費銷賬時，原則上（）。A、先收電費后收違約金B、只收電費不收違約金C、按比例分攤收取D、先收違約金后收電費正確答案：A37.用電檢查10（6）千伏及20千伏電壓等級供電客戶（）檢查一次。A、每年B、每半年C、每兩年D、每三年正確答案：C38.為了扶持（）以及其他某些工業產品,在用電上國家政策規定給予價格優待,以促進國民經濟協調發展。A、農業生產B、居民生活C、商業D、非工業正確答案：A39.客戶提出的要求無法滿足時，客戶代表的表達要（），對客戶的期望要表示理解，要告訴客戶不能滿足其要求的原因，爭取客戶的支持和諒解。A、委婉B、堅決C、直接D、強硬正確答案：A40.普通話早的每個漢字都有它自己的聲調，但在詞和句子中有些字常常失去原有的聲調而讀得又輕又短，這是屬于一種（）。A、短音B、輕讀C、輕聲D、重音正確答案：C41.《中華人民共和國安全生產法》第一章第三條規定：安全生產工作應當以人為本，堅持安全發展，堅持（）的方針，強化和落實生產經營單位的主體責任，建立生產經營單位負責、職工參與、政府監管、行業自律和社會監督的機制。A、安全第一、預防為主、綜合治理B、一切事故都可以預防C、安全第一、預防為主、綜合治理、總體推進D、安全第一、預防為主正確答案：A42.（）是塑造企業良好形象的關鍵。A、良好的服務環境和服務質量B、良好的服務和產品形象C、良好的產品和服務形象D、開展優質服務活動正確答案：C43.凡實行功率因數調整電費的用戶應裝設帶有防倒裝置的或雙向（）。A、有功電能表B、無功電能表。C、三相電能表D、單相電能表正確答案：B44.《10kV及以下業擴受電工程技術導則》5.3.2規定：電力負荷的分類（）。A、特級負荷、重要負荷和普通負荷B、特級負荷、一級負荷和二級負荷C、一級負荷、二級負荷和三級負荷D、重要負荷、特殊負荷和一般負荷正確答案：C45.工業生產用戶設備容量在（）KVA及以上的，應實行大工業電價。A、200B、250C、315D、400正確答案：C46.城鄉社區居民委員會工作場所及非經營公益服務設施的用電執行（）電價。A、商業B、非居民C、居民D、農業正確答案：C47.按一般行為規范對客戶受理員的紀律要求中，下面哪個做法是錯誤的（）。A、擅自離崗、串崗，聊天，玩手機B、不遲到，不早退，工作時間不辦私事C、嚴格遵守企業的各項規章制度D、自覺執行勞動紀律、工作標準、作業規程和崗位規范正確答案：A二、多選題（共34題，每題1分，共34分）1.營業場所設置咨詢服務崗位，為客戶提供（）等查詢和咨詢服務。A、電力法律法規B、用電報裝C、電價電費D、電話號碼正確答案：ABC2.下列用電檢查內容選項中，屬于用電安全檢查內容的有（）：A、是否故意損壞供電企業用電計量裝置B、客戶受電裝置預防性試驗的開展情況C、客戶受電裝置安全運行狀況D、客戶電氣設備運維人員配置與資質情況正確答案：BCD3.電能計量裝置的綜合誤差包括（）A、互感器的合成誤差B、電壓互感器二次回路電壓降引起的合成誤差C、電能表誤差D、頻率變化引起的附加誤差正確答案：ABC4.運行中的變壓器具有（）兩部分損耗。A、線損耗B、銅損耗C、鐵損耗D、網損耗正確答案：BC5.在預付費表中常用的lC卡有哪種（）。A、存儲卡B、加密型C、CPU卡D、清零卡正確答案：ABC6.《中國南方電網有限責任公司客戶問題處理作業指導書》：客服人員受理客戶故障報修訴求時，詳細詢問客戶故障現象、范圍、發生時間、詳細地址等，初步判斷（）。A、故障線路B、故障類型C、設備產權D、故障原因正確答案：BD7.客戶服務運營管理要素有（）。A、服務主體B、服務內容C、服務技術手段D、服務客體正確答案：ABCD8.《低壓（100kVA以下居民、非居民）用電報裝業務告知書》中用戶身份證明材料包括：（）A、身份證B、軍人證C、護照D、戶口簿正確答案：ABCD9.服務調度人員對（）及其他服務風險事件，立即介入處置并跟蹤、督辦處理情況。A、服務超時B、服務失序C、重大抱怨D、影響客戶超量正確答案：ABCD10.要建立與客戶良好的關系，我們提倡使用的話語是（）。A、“您說的話很有道理”B、“感謝您為公司提供了寶貴意見”C、“我非常贊同您的觀點”D、“你不能這樣，你要從我這個角度想想”正確答案：BC11.在獲取實施線路強制限電的信息后，服務調度人員應按要求通知95598，并由其對客戶做好解釋工作，如涉及（）的，應通知客戶經理A、重點關注客戶B、居民C、大客戶D、重要客戶正確答案：ACD12.對進戶線的要求為()。A、中間不得有接頭B、采用絕緣線穿鋼管或硬塑料管進戶C、進戶線應采用絕緣良好的銅芯線D、不得使用軟導線正確答案：ABCD13.《中國南方電網有限責任公司客戶問題處理作業指導書》：受理客戶報修訴求時，若屬于客戶設備故障，但堅持要求供電企業處理的，由（）協助做好解釋工作。A、服務調度員B、現場管理人員C、客戶經理D、專業人員正確答案：BD14.客戶服務中對“顧客”的描述正確的有（）。A、合作伙伴B、公司的最佳資產C、企業的朋友D、上帝正確答案：ABCD15.計算售電平均單價的依據()。A、總供電量B、總售電量C、分類電量D、各單價售電量正確答案：BD16.《供電營業規則》第三十三條、三十六條、三十二條規定：用戶在（）情況下，供電企業可以對其銷戶。A、依法破產B、連續6個月不用電C、向供電企業申請銷戶，并繳清電費及其他欠繳費用D、有竊電行為正確答案：ABC17.多層建筑中，裝有可燃性油的電氣設備的配電站應設置在底層靠外墻部位，且不應設在的（）。A、疏散出口的兩旁B、貼鄰密集場所C、人員密集場所正下方D、人員密集場所正上方正確答案：ABCD18.專變大工業客戶電費核算的主要項目有（）。A、電量異動B、電價標準C、基本電費及功率因數調整電費D、總分表關系正確答案：ABCD19.行為舉止包含:（）。A、走姿B、坐姿C、蹲姿D、站姿正確答案：ABCD20.第三方對客戶基礎信息評價指標主要包括：（）A、客戶信息質量B、撥打有效率C、全名單率D、提供名單有效率正確答案：ABCD21.吐字歸音是科學發音的基本要素，其特征主要包括。A、發響字腹B、收全字尾C、字正腔圓D、咬住字頭正確答案：ABD22.《供電營業規則》第六十六條規定：經批準可終止供電有（）。A、注入電網的諧波電流者B、向外轉供電力者C、違反安全用電，拒不改者D、拖欠電費不交者正確答案：BD23.《中國南方電網有限責任公司客戶問題處理作業指導書》：客戶第二次提出同一訴求問題時，客戶服務人員應查看歷史工單的處理進度或結果，如（）的，應向客戶致歉，告知預計答復時間。A、未超時B、已經超時C、未有處理結果D、已有處理結果正確答案：BC24.服務調度人員抽查服務渠道工作情況主要通過（）等方式開展。A、工單抽檢B、視頻C、現場檢查D、后臺管理情況抽查正確答案：ABD25.計收大工業基本電費時，可執行（）計算。A、按比例B、按容量C、按需量D、按電量正確答案：BC26.第三方滿意度評價報告內容主要包括（）。A、項目介紹：主要是介紹本次調查概述（項目背景、目的）、調查對象、方法、時間、覆蓋面、評價指標體系及計算方法B、總結和建議：主要包括研究發現整體結果、發現主要摘要、存在問題、客戶聯系信息使用情況總結、改進方向和建議C、主要模塊滿意度和具體表現：主要分析模塊滿意度（二級指標）和細項滿意度（三級指標）的內容D、客戶總體滿意度：主要包括總體滿意度及各類客戶滿意度等內容正確答案：ABCD27.《中國南方電網有限責任公司客戶問題處理作業指導書》：服務調度員審核（）類型工作單內容填寫是否規范、完整，客戶反映的訴求問題及擬辦意見是否描述清晰。A、建議B、行風舉報C、投訴D、意見正確答案：ABCD28.對構成電力生產設備的火災事故，保衛(消防)部門和安監部門應按有關規定進行事故的（）。A、分析B、上報C、調查D、統計正確答案：ABCD29.中小用戶電費（）工作應在抄表的當日進行。A、審核B、計算C、收費D、發單正確答案：AB30.南方電網《10kV及以下業擴受電工程典型設計》配電站變壓器容量設置要求如下()。A、配電站中單臺變壓器的容量不宜大于1250kVAB、箱式變單臺容量干式變壓器不宜超過800kVAC、箱式變油浸式變壓器不宜超過630kVAD、柱上油浸式變壓器的單臺容量不宜超過500kVA正確答案：ABCD31.《中國南方電網有限責任公司客戶問題處理作業指導書》故障報修訴求受理環節存在的風險點是：相關部門未及時將預安排停電信息錄入系統，或未及時在系統記錄欠費、竊電停電標識，客戶服務人員無法掌握停電信息，導致（）。A、錯誤報障B、答復錯誤C、工單內容錯誤D、重復報障正確答案：BD32.《低壓（100kVA以下居民、非居民）用電報裝業務告知書》中客戶投資界面不延伸包括：（）A、因公變低壓線路覆蓋不到，用電地點與公變的線路距離超過500米的客戶。B、臨時用電客戶C、通信發射塔、通信基站（臺）客戶D、資產未移交的配變臺區的非居民低壓客戶、零散居民客戶正確答案：ABC33.《高壓用電報裝咨詢業務告知書》中規定：報裝所需材料包括：（）A、用電申請書B、用電工程項目批文C、用電地址的物業權屬證明D、用電主體有效身份證明正確答案：BCD34.銷售電價的調整，采取（）兩種形式。A、聯動調價B、定期調價C、定額調價D、臨時調價正確答案：AB三、判斷題（共33題，每題1分，共33分）1.視在電能是指視在功率對時間的累積，單位是kVAh。（）A、正確B、錯誤正確答案：A2.用戶用電設備容量在100kW以上，應采用高壓供電。A、正確B、錯誤正確答案：B3.在解釋客戶問題時，服務人員應盡可能使用本行業內部的專業術語，使自己的表達準確，避免客戶出現錯誤理解。A、正確B、錯誤正確答案：B4.供電企業應綜合運用法律、行政、技術、經濟等手段，加強欠費管理工作，避免或減少電費損失。A、正確B、錯誤正確答案：A5.居民用戶的空調用電按居民生活用電電價計費。A、正確B、錯誤正確答案：A6.對外營業的文印店復印機執行非居民電價。A、正確B、錯誤正確答案：B7.供電企業應受理使用臨時電源的用戶變更用電事宜。()A、正確B、錯誤正確答案：B8.《廣西電網有限責任公司抄表管理細則》規定：漏抄是指抄表員未按計劃抄回電能表讀數，造成不能計收電費的行為。A、正確B、錯誤正確答案：A9.加強故障搶修快速復電協同，設備運維單位按照“先復電，后搶修”原則組織故障搶修工作。A、正確B、錯誤正確答案：A10.電力產品最基本的層次是核心利益的獲得。A、正確B、錯誤正確答案：B11.電力生產企業應按照“誰主管、誰負責”的原則，建立各級人員的防火責任制。()A、正確B、錯誤正確答案：A12.廣西電網有限責任公司咨詢查詢業務流程可能會涉及縣級供電企業協助處理業務。A、正確B、錯誤正確答案：A13.受理客戶咨詢時，如不能當即答復的問題，應先向客戶致歉，留下其聯系方式，并在規定時限內給予回復。A、正確B、錯誤正確答案：A14.具有總分關系、電量分攤等關聯關系的客戶，無須一起抄表計費。A、正確B、錯誤正確答案：B15.與競爭對手搶占終端能源市場是用電市場擴大銷售的重要內容。A、正確B、錯誤正確答案：A16.實施階梯電價后，人口數較多家庭的電費支出不一定會增長較大。A、正確B、錯誤正確答案：A17.《供電營業規則》第十三條規定：供電企業一般不采用躉售方式供電，以減少中間環節。A、正確B、錯誤正確答案：A18.服務也是一種商品。A、正確B、錯誤正確答案：A19.電力客戶服務系統人工座席接通率＝接通人工座席的客戶電話數量/客戶撥打電話并選擇人工服務電話數量。A、正確B、錯誤正確答案：A20.銀行網點用電，執行非居民電價。A、正確B、錯誤正確答案：B21.《中國南方電網有限責任公司電力安全工作規程》（Q/CSG510001-201