目錄

總I貝！I..............................1

一、現金管理............................................2

二、人員管理...........................................3

（一）新員工入職管理..................................3

（二）員工日常工作督導與考核..........................8

（三）員工的在職培訓..................................8

（四）工時管理........................................8

三、產品管理..........................................10

（一）不合格產品處理..................................10

（二）存貨與補貨......................................10

四、店面管理..........................................12

（一）店面環境........................................12

（二）陳列............................................13

（三）店面管理的執行與監督............................14

五、安全管理..........................................18

（一）店長的職責......................................18

（二）意外事件的預防..................................19

（三）意外傷害的原因及解決方案........................19

六、突發事件的處理....................................21

（一）意外事件處理的原則...............................21

（二）火災處理程序......................................21

（三）意外傷害的處理程序...............................22

（yq），&、SL22

（五）停電處理程序......................................23

（六）顧客投訴處理......................................23

戶大姐快餐連鎖項目連鎖店運營手冊

總貝IJ

連鎖店系統化的管理，能夠提高員工工作效率、降低運營成本、

增加業務量。戶大姐品牌快餐連鎖店運營管理體系主要分六大部分,

分別是：

一、現金管理；

二、人員管理；

三、產品管理；

四、店面管理；

五、安全管理；

六、突發事件的處理。

戶大姐快餐連鎖項目連鎖店運營手冊

一、現金管理

連鎖店除留固定備用金外所有營業額必須由店長負責存入銀行

指定賬戶，每日存款時間定為下午16：()(),即每日下午16：()()無論

營業貨款多少均必須存入銀行(含上日余額和本日下午16：()()前收

到的貨款)；連鎖店貨款每日下午19：00時超過3000元則應及時通

知相關負責人，并由店長負責協調收銀員確認，暫時保存至連鎖店內

保險柜。各連鎖店當日存款單必須每天下午17：00前傳真或電子信

息給公司指定人員接收。

如遇特殊情況銀行未開門營業時，由店長負責協調收銀員確認，

并上報至相關管理人員，暫時保存至連鎖店內保險柜與次日貨款同時

存銀行。

公司財務部門負責編制報表登記各連鎖店每日貨款存入銀行情

況，作為監督各連鎖店店長是否按規定時間存款，并將不定期對所有

連鎖店的庫存現金進行實地盤點。連鎖店保險柜鎖匙保管方法為：店

長記密碼收銀員拿鎖匙，即雙重負責方法；保險柜內的備用金除店長

外，其余人員一律無權動用。

連鎖店每月必須繳納水、電等基本營運費用，應及時通知公司出

納備款，然后由連鎖事業部派人負責交費，各連鎖店不得動用營業額

交費。

2

戶大姐快餐連鎖項目連鎖店運營手冊

二、人員管理

店員是連鎖店運營的前線隊伍，直接面對顧客，店員的工作表現

直接影響銷售'業績及連鎖店的整體形象，經常性的人員流失會嚴重影

響店面正常運營；同時，人工成本是一家店面運營成本中比重較大的

成本項目，嚴格地控制人工比例，不但可以提升店面的利潤率，還可

以有效地增加店員效率。如何妥當安排并管理好店員的工作，提高店

員整體工作表現，是連鎖店運營管理的重要目標。人員管理工作包括:

（一）新員工入職管理

安排新員工入班，介紹店面日常運營工作、服務標準及各項注意

事項。在入職前，新員工都由人力部部統一安排在連鎖店實習3個月，

實習內容包括顧客服務、銷售技巧、產品知識等。

1、職前簡介

當人們開始從事一份新工作時，都會感到非常興奮。

可以利用這種興奮的心情進行職前簡介，給新員工留下良好印

象。我們要制造積極的氣氛，讓新員工感受到我們店面大家庭的快樂。

一次成功的職前簡介將會使新員工了解下列事項：

?感到來我們店面工作是一件快樂的事情。

?知道我們能夠為他們提供積極的工作經驗。

?知道人們在學習過程中犯錯誤是非常自然的事情。

?明白需要付出時間、耐心和毅力才能使自己全面熟悉工作。

3

戶大姐快餐連鎖項目連鎖店運營手冊

?了解我們店面對自己的期望和我們店面能夠提供些什么。

一定要提前一個月預先計劃和編排職前簡介。由店長親自負責這

項工作，因為人們總會記住第一印象，另外也表示出店長對職前簡介

的重視。所有職前簡介都要求按照同樣的方式進行，因此，你必須熟

悉有關內容并且貫徹始終。

可以對一名員工或多名員工進行職前簡介，但每組不得超過四

人，以便確保每個人都能得到關注。

小組職前簡介的益處是：

?節省時間。

?由于新員工聚在一起，從而有利于礴立團隊精神。

?使新員工互相學習，分享自己的經驗和知識。

?傳遞一致的信息。

由于和新員工討論題目很多，所以一次成功的職前簡介需要包括

兩個階段：第一次簡介和第二次簡介。在聘用之后和進行第一次簡介

之前，要發給新員工一本培訓手冊，讓他們閱讀并了解上面的內容。

這會節省第一次簡介的時間，能夠充分討論重點問題。

第一次員工職前簡介

歡迎加入我們店面！很高興你能夠與我們合作。你加入的是優秀

的企業。我們之所以能夠脫穎而出就是因為擁有象你一樣的人才。我

們的競爭對手可以抄襲我們的秘訣，但他們卻抄襲不到我們的榮譽

感、工作熱誠和獻身事業的決心。我們店面的奉獻熱誠精神是無法比

擬的。

4

戶大姐快餐連鎖項目連鎖店運營手冊

在清潔的環境及生機勃勃和友善的氣氛中為顧客提供高品質的

產品是我們的責任。我們一直在為顧客提供高品質的服務，我們會要

求你盡自己的職責，準時上班，保持清潔，始終彬彬有禮。我們是最

優秀的，我們要保持住這個地位。

為了提供白分之白的顧客滿意，請遵循下列重要的基本原則：

（1）表現出當自己作為顧客時希望看到的態度，按照自己在店

面購物時希望得到的服務去做。

（2）努力學習我們店面為顧客提供高品質服務的方法。需要學

習的內容有很多，因此請加倍用心，不要害怕提出問題。

（3）你將會觀看各種有關餐飲和顧客服務的資料或錄像帶，在

學習這些內容之后，你的目標就是進行實踐。在你能夠獨立工作

之前，會為你安排一名合作伙伴。

作為新員工，你可能會感到緊張。沒有關系，這證明你很在乎這

份工作。在開始工作時，你可能會覺得無所適從，甚至感到渾身不自

在，這些都是正?，F象。記住，你身邊那些業務熟練、工作能力強的

人也都曾經是新員工，他們也有過同樣的感受。只要你開始進行工作,

便可以掌握那些能夠使你勝任的各種技巧和方法。請放松一點，你很

快就會熟悉起來的。

你要學的內容很多，你將面臨無數的挑戰。我們會訓練你，幫助

你。不久，你就會為自己能夠勝任工作而感到驚喜。

非常高興你能夠與我們進行合作！歡迎加入我們連鎖店大家庭。

2、第一次職前簡介指南

5

戶大姐快餐連鎖項目連鎖店運營手冊

?主持職前簡介首先需要熟悉下列資料：

/“預防店面突發事件的預防及處理”

/“提供針對顧客需要的服務”

/“盡善盡美的顧客服務”

/營運：人事制度、顧客服務

/其它資料：員工培訓手冊

你應備齊上述資料，以便在職前簡介的不同階段查詢有關信息。

?店長應遵循下列職前簡介程序：

（1）準備：在此階段，店長需要準備以下材料。

?收集并復習員工職前簡介的有關資料（連鎖店營運相關手冊、

員工的培訓手冊）。

?準備職前簡介的其它資料（員工個人履歷表、鉛筆、店面營運

制度、上班工卡和員工工作崗位培訓追蹤考核卡等）。

?通知所有新員工準時出席職前簡介。

?確保錄象機運作正常。

?準備職前簡介的場地（清潔整齊、有足夠的椅子）。

?完成所有需要在職前簡介前填妥的資料。

（2）呈現：在此階段，店長進行員工的職前簡介。首先要讓

新員工放松下來，用幾分鐘時間進行自我介紹，然后簡短描述自己在

面的經歷，描述自己第一天的工作情況，介紹如何更好地接受培訓和

利用時間提高自己的技能，接下來簡要介紹我們店面的歷史，討論相

關培訓手冊的有關內容，發放員工制服和名牌，進行店內參觀，向老

6

戶大姐快餐連鎖項目連鎖店運營手冊

員工介紹這些新員工，向新員工介紹如何簽到打卡等。最后進行總結,

安排第二次職前簡介的時間。

第一次職前簡介通常需要0.5—1.0小時。如果店面營運較繁忙:，

那么你就要在最短的時間內完成職前簡介。

3、第二次職前簡介為新員工提供了機會，讓他們針對培訓手

冊和在工作初期遇到的問題進行提問，同時它也給店長提供了很好的

機會，向新員工強調在第一次職前簡介期間介紹的公司政策。第二次

職前簡介應該在第一次之前簡介后一個月之內進行，第二次職前簡介

大約進行45分鐘，它應該包括下列內容：

/百分之百顧客滿意的標準；

/工作表現和工作評估；

/福利；

/店面活助；

/我們店面是否與你的期望相符。

一個經過周密計劃的第二次職前簡介將有助于確定和解決新員

工遇到的問題，避免事態擴大，從而導致員工離職。你應該培養員工

的忠誠度和作為我們店面大家庭一員的自豪感。

第二次職前簡介：它可以幫助你追蹤新員工的情況。為了防止員

工離職，我們必須盡早進行追蹤，以便確保實現我們的承諾。在此階

段，應講述員工手冊的其余內容。這項工作很重要，你可以通過啟閉

式問題（不能單純用“是”或“否”就可以回答的問題）了解員工對

公司政策的掌握程度和對公司的期望。

7

戶大姐快餐連鎖項目連鎖店運營手冊

（二）員工日常工作督導與考核

門店店長負責督導員工每天的工作表現、激勵員工的士氣，以確

保所有員工能達到甚至超過公司的工作要求，每個月對店面員工的工

作表現考核一次，并以此作為獎勵、晉升或處罰員工的依據。連鎖店

管理部主管負責不定期地抽查各連鎖店店長和店面員工的工作表現，

每個月對店長的工作表現考核一次。

（三）員工的在職培訓

培訓在職員工，以提高員工的服務水平，從而提高店面的營業收

入。店面員工的在職培訓需求、培訓計劃和具體的培訓工作由培訓學

院統一負責完成，門店店長需要盡量配合店面的培訓需要，并負責對

培訓成果及時的追蹤和強化。店長的在職培訓由培訓學院主管負責安

排，并對培訓成果及時追蹤、強化。

（四）工時管理

工時管理中應注意的幾個問題：

/必須合理地預測營業額。

,必須周全地考慮到節假日、特殊日了?、特殊天氣對營業額

造成的影響。

/盡量多的使用拿固定工資的人員。

/必須周全地考慮到員工的工作熟練程度。

/必須周全地考慮到店面的補貨周期。

8

戶大姐快餐連鎖項目連鎖店運營手冊

必須注意固定工時（開鋪、收鋪）的人員合理安排。

必須周全地考慮到員工的用餐時間。

必須考慮到連鎖店的合理的人才儲備，保障店面的正常運

營的同時也要最小化運營成本。

9

戶大姐快餐連鎖項目連鎖店運營手冊

三、產品管理

產品管理的宗旨是確保有足夠的產品并且每件產品保持在最優

品質的情況，以備滿足顧客。良好的產品可吸引顧客下次光臨，良好

的產品管理，能減少不必要的問題發生，保持產品最高價值。主要包

括：不合格產品處理和原料補貨。

(-)不合格產品處理

何謂不合格品：任何一件產品，因人為或其它原因導致質量上出

現問題而影響銷售，稱為不合格品。

不合格品處理：

1、若發現不合格品，應立即撤出店面或直接銷毀，以免影響

連鎖店形象；

2、撤出連鎖店后的不合格品，應立即處理，不得私自利用；

3、不合格的貨品，主要包括配料不規范、工藝不合格以及衛

生不合規。

(-)存貨與補貨

原料儲備是店面營運基礎，其重要性不可忽視。有效的庫存不僅

能滿足顧客的需求，對連鎖店來說，也有助于控制運營費用，提升利

潤空間。為增加產品銷售機會，連鎖店需要根據實際的銷售情況，保

持合理的原料庫存量。店長應每日作缺貨檢查，能夠及時補貨，并定

期對滯銷貨做分析、向連鎖店管理部主管匯報來及時采取相應措施。

10

戶大姐快餐連鎖項目連鎖店運營手冊

1、收貨、驗貨：

1）若貨箱包裝有損壞或貨箱數量不符連鎖店可以拒收，并追究

承運方責任（當即不能解決的須寫相應證明并由承運方簽字），通知

公司；

2）連鎖店須芍2人以上在場方可開箱驗貨；

3）根據隨貨清單（出庫單）檢查貨物數量是否相符，有無質量

問題；

4）檢查無誤后，負責人需在商品驗收單（回執單）上簽字后回

復公司，并做入庫記錄；如有問題，須將情況反饋公司，由公司根據

實際情況做出處理。

2、貨物盤點流程：

1）盤點日期：每月底；

2）負責人:店長；

3）方法：分區負責，初盤加復盤；

4）規則：

a,初盤時，按規格等分類清點，并填寫盤點表；

b,初盤后，交叉對產品進行復盤（抽點），抽查率不能小于30%；

c.復盤如發現差錯，對所有產品進行重盤；

d.盤點結束后總結盤點作相應記錄，店長簽字。

11

戶大姐快餐連鎖項目連鎖店運營手冊

U!店面管理

（一）店面環境

提供一個舒適、明快的用餐環境，不僅能吸引顧客樂意光臨本店,

同時也能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發揮積極性、創造

性。

1、店面清潔工作：

I）店面門前地面保持干凈無雜物。

2）店面玻璃保持清潔光亮，無灰塵、污漬；POP廣告及海報

張貼要突出、美觀，過期廣告、海報及時撕下。

3）店面外部門、窗框保持干凈無污點、積塵，墻壁沒有亂涂

亂畫。

4）招牌、指示牌保持原有顏色，無污點、灰塵和蜘蛛網。

5）店內保持通風、無異味。

6）店內地板保持干凈、光亮，無垃圾、水漬和腳印等污跡。

7）店內玻璃、門窗、窗框、燈具保持潔凈，無積塵、污漬。

8）店內墻壁潔白無暇，無蜘蛛網，POP廣告、海報、框架和

飾物不可亂貼亂掛。

9）陳列產品要保持色彩新鮮，沒有灰塵、油漬和手印等污跡。

10）用餐區、洗手間無異味、積水、垃圾，清潔用具常洗滌、

保持原色。

2、氣氛營造：

12

戶大姐快餐連鎖項目連鎖店運營手冊

1）確保員工士氣高昂；

2）如有條件可以適中音量播放輕音樂或適宜的流行歌曲。

店面內不可放置其它雜物，確保充足的購物空間。

（二）產品陳列

良好的陳列效果有助于提高店面的形象，給顧客留下良好的卬象

并增加連鎖店銷售量。

1、目的：

1）體現公司產品風格、檔次、形象；

2）讓顧客容易了解部分成品產品的品相、質量；

3）直接刺激銷售，提升業績。

2、陳列原則：

1）保持產品的潔凈與整齊是店面管理的一大技巧！

2）產品按類別分區（系列性）陳列，保持排列有序；

3）陳列順序：顏色由淺到深，包裝由小到大；

4）盡量將下列產品陳列到最佳位置：

＞多數消費者喜歡的商品。

＞希望加快銷售的產品（包含正在促銷的）。

5）采取“先賣后補”的方法，令產品轉換快捷，減少陳列時間;

6）產品盡可能做大量陳列，可以給人一種商品豐富，品種全,

給顧客很強的視覺感受，產生品嘗欲望；

7）主題陳列/促銷性陳列：

13

戶大姐快餐連鎖項目連鎖店運營手冊

＞主題：創造一個主題，如綠色、有機、天然、健康等，將主

題產品陳列在一起，并在現場的陳列上突顯這一主題。

＞促銷性：將促銷產品集中陳列，可以劃出促銷區，陳列量一

定要大，可以比平時的陳列密一些。

8）制造賣點，如特惠區、“品牌特色區”等；

9）確保所有品種、檔次的產品均已展示；

10）如果賣場內有柱子要充分利用，可張貼海報、POP；

11）遵循重點產品展示于重要位置的原則：

＞重點產品：促銷品，暢銷品，新產品，高利潤產品；

＞重要位置：店頭區，主要通道兩側，進門右側區；

12）陳列產品保持清潔、維護保持新鮮感，過期產品隨時撤換。

（三）店面管理的執行與監督

店長要依據連鎖店店面相關的衛生和服務標準，嚴格督導員工做

好店面的衛生清潔和顧客服務工作，并且負有全部責任。連鎖店管理

部主管負責不定期到各連鎖店巡視連鎖店賣場的管理工作，連鎖店衛

生清潔巡視表和店長店面管理工作檢查表如下：

戶大姐快餐連鎖項目連鎖店運營手冊

連鎖店衛生清潔巡視表

一、玻璃

是否光潔明亮？（）有無污漬、水痕？（）玻璃膠貼是否完好無損？（）

玻璃膠貼有無破損？（）地腳線是否清潔？（）地腳線是否完好無損？1）

二、大門

大門的玻璃是否光潔明亮？（）有無污潰，水痕？（）是否完好無損？

（）大門開關是否方便自如？（）

三、地面

地病是否完好無損？（）地面是否清潔？（）地縫是否烏黑明亮？1）

四、桌椅

桌面、椅面是否清潔？（）桌架、椅架是否清潔？（）桌面、椅面有無

劃痕？（）桌架、椅架是否完好無損？（）桌椅擺放是否整齊？（）

五、就餐區

就餐區是否清潔？（）燈光是否合適？（）陳列設施、燈架是否完好無

損？（）產品陳列是否合理、整齊？

六、收銀臺

收銀臺設施是否完整無損？（）收銀臺是否清潔？（）

七、墻面

墻面是否清潔？（）有無劃痕？（）裝飾物是否完好無損？（）裝飾

物是否整齊干凈？（）

八、天花板

天花板是否清潔？（）燈光是否正常？（）燈管是否完好無損？（）

吊飾是否整齊干凈？（）吊飾是否完好無損？（）隔柵欄是否清潔？（：）

九、空調機

溫度是否正常？（）運轉是否正常？（）有無做定期保養？（）內部、

外部是否清潔？（）

檢查建議：O

要求改進時間：0

15

戶大姐快餐連鎖項目連鎖店運營手冊

店長店面管理工作檢查表

店名：分數：檢查時間：年月曰

內容細分扣分記錄

儀1、不按公司的要求著裝上鹵。（3分）321

容2、穿著不整齊,（2分）21

儀3、儀容方面不整潔。（2分）21

表4、穿著不干凈、服裝沒有經常清洗。（2分）21

方5、未按公司要求著妝。（1分）1

面6、未按公司要求佩帶首飾。（1分）1

1、地面不干凈,（3分）321

清2、桌椅不干凈c（2分）21

潔3、陳列架。（3分）321

衛4、收銀臺不干凈。（2分）21

生5、玻璃不干凈,（2分）21

方6、墻面、地腳線不干凈。（2分）21

面7、燈箱牌不干凈。（2分）21

8、價格標簽不干凈、陳舊,（2分）21

顧1、未按服務要求和服務規定服務顧客。（5分）54321

客2、服務用語不標準。（4分）4321

服3、服務意識不強。（3分）321

務4、未給顧客提供微笑服務。（3分）321

方5、未做建議銷售，或建議銷售不到位。（3分）321

面6、服務顧客不熱情。（3分）321

產1、對不合格的產品未做及時處理。（4分）4321

品2、存貨量過于貪乏、影響銷售。（3分）321

方3、陳列的產品不符合要求。（3分）

321

面

產1、未按公司要求包裝產品。（3分）321

品2、陳列方式不正規。（2分）21

陳3、產品陳列不整齊、不美觀。（2分）21

列4、產品陳列不正確、未分類陳列。（3分）321

方5、價格標簽擺放不正確。（3分）

321

面

促1、促銷產品、特價產品無明顯標識。（3分）

321

籍

工2、促銷產品、特價產品陳列不合理。（3分）

321

作

控

制

★對店面的各項費用控制不到位。（5分）54321

方

面

16

戶大姐快餐連鎖項目連鎖店運營手冊

追蹤規定:

1、追蹤結果分級：

A級：95分之上

B級:80分——95分

C級:65分一一80分

D級：60分之下

2、追蹤規定：

A級：保持和繼續提升水平

B級：減薪

C級：降職

D級：辭退

17

戶大姐快餐連鎖項目連鎖店運營手冊

五、安全管理

提供高水平Q.S.C.（Quality>Service、Cleanness意即保證優良

的餐品質量、熱情的服務和清潔的就餐環境）以滿足顧客的需要，是

每一位我們店面工作人員最重要的責任；為光臨的顧客留一個難忘的

店面形象，更是我們追求的目的。

在正常的營運中，會碰到一些特殊的事情，在現場的工作人員，

根據以下提供的危機處理程序，首先要保障顧客與工作人員的安全為

主要任務。公司不鼓勵逞英雄的行為，我們希望的是顧全大局，最重

要的，我們信任你，在那一刻，你所作的決定就是我們的決定。

在本節，我們將提出一些注意事項及建議供您參考，在每個店面

應根據地區個別的需求，加以修正，以便即時辨認并改正不安全的狀

況，以防止意外傷害的發生。

（-）店長的職責

任何對顧客或員工造成傷害的情況，我們都歸類成“不安全狀

況”，店長身為連鎖店的最高管理人員，其主要任務如下：

1）隨時訓練并提醒員工，執行正確安全的操作程序，請記住：

沒有任何工作重要到需要以不安全的方法來完成。

2）發現并制止任何不安全的情況。

3）自己以身作則，在任何時間都遵守和執行連鎖店的安全規定

和標準。

戶大姐快餐連鎖項目連鎖店運營手冊

（-）意外事件的預防

為了達到安全的目標，店面應建立安全檢查記錄，每月定期檢查

下列各項目及區域是否有任何會發生危險情況的可能性。

1）收銀臺、就餐區、后廚區域；

2）廁所、走道及樓梯；

3）電器設備與接頭；

4）外圍區域一一人行道、戶外垃圾箱；

5）垃圾桶及垃圾存放區；

6）防火設備；

7）防火計劃。

檢查結果應交由店長評估，并針對缺點舉行管理組會議，立即擬

定改善行動執行改善。

?注意事項：

1）應記錄所注意到的危險情況，并采取立即改善行動，如果無

法立即完全改善，則應采用過渡期措施，以減少發生意外的機會。

2）檢查記錄應予以追蹤，直至已徹底消除危險原因為止。

3）指派員工從事較具危險的工作時，例如爬高清理燈等，應事

先給予安全建議，并監督執行以避免發生危險。

（三）意外傷害的原因及解決方案

意外總是由一些基本原因而造成，當我們針對意外傷害更進一步

分析時，通常即可發現造成意外傷害的基本原因及相應解決方案。

19

戶大姐快餐連鎖項目連鎖店運營手冊

下列為幾個店面較常發生的意外傷害造成的原因及解決方案:

意外事件基本原因解決方案

大廳及工作區域應隨時保持清潔、干燥

地面積水或油膩未使用“小心地滑”標示牌

及時處理

準備收鋪及收鋪期間仍舊盡量維持地面不油

顧客/員工滑倒

地面有雜物膩及不積水

地磚松動在較滑的地方放墊子或防滑條

嚴格要求員工穿防滑底的工作鞋

缺乏正確搬運重搬重物時用腿部的力量，不要用腰剖力量。

肌肉扭傷物的常識或獨立

搬運過重貨物當搬超過so磅的重物?寸，要求同事t尊m晚

店內設備有尖銳的

一發現店內設備存有銳利邊緣，盡快

邊角存在

找人維修改善，并貼標示告知員工。

店面內有碎玻璃垃

銳角割傷妥善處理碎玻璃，并不在店面內留存玻璃。

圾未妥善處理。

妥善定位工具，絕不可將工具放在清

工具定位不良，如工

洗區及其四周。

具應插在架上。

在店內部分設備附近放置帶有警示牌

人員受傷不正規的操作程序

店長負責督導、抽查以糾正其錯誤操作

20

戶大姐快餐連鎖項目連鎖店運營手冊

六、突發事件的處理

（一）意外事件處理的原則

1.預防為主，預防為先。

2.誰在崗，誰負責；誰主管，誰負責。

3.群防群治，人人有責。

不管怎樣，我們的目的是將各種災害造成的損失降至最低限度，

并在事后盡速處理善后工作，加速恢復營業的效率。下面將對火災、

意外傷害、顧客故意搗亂等狀態下，應急作業程序和步驟進行陳述：

（二）火災處理程序

1.報警

任何人員發現火警，應及時利用電話等通訊設備報警或迅速到就

近的消火栓按動消火栓里的紅色手動報警器報警，電話報警應講清如

下情況：

—發生火災的準確區域和時間；

—燃燒的物質、火勢大??；

—報警人的姓名、身份；

—是否有人員受傷。

報警后應盡可能地使用現場消防器材進行撲救，如能自救將火撲

滅，應保留好現場，等候有關部門或負責人的到來，說明情況。

2.滅火與疏散

—門店發生火災，在場最高管理人院負責在控制室掌握全

局，發布指令;

21

戶大姐快餐連鎖項目連鎖店運營手冊

—安排一部分工作人員將失火區域通道門開啟，根據火勢疏

導顧客從最近的門撤出，其他人員趕到現場撲救。

3.滅火后，店長負責處理在火災中利益受到損害的顧客、員工

的有關事務。

4.與維護部合作，解決工程設備的有關問題。

(三)意外傷害的處理程序

1.事中處置

(1).顧客或員工如有暈倒或意外傷害，在場員工應立刻通知醫

務人員檢查處理；

(2).如有突發病發生和重大傷害時，在場員工應迅速撥打急救

電話，請派救護車支援，切勿搬動受傷者；

(3).顧客到醫院就醫必須有店內人員陪同。

2.事后處理：

(1).關心顧客，了解康復狀況；

(2).善后賠償事宜；

(3).總結教訓。

(四)故意搗亂

1.事中處置：

(1).如是故意搗亂，店長要立即做出下列處理

—到現場制止；

—撥打110報警；

—阻止員工和顧客圍觀，將當事人帶離現場，送交公安機

關處理;

22

戶大姐快餐連鎖項目連鎖店運營手冊

(2).不管發生任何狀況一定要沉著、冷靜，安全第一。

2.事后處理：

(1).清點財物，由警察簽字后作匯報；

(2).如有重大損害要通知保險公司前來鑒定，作為索賠的依

據。

(五)停電處理程序

1.事中處置：

(1).發生停電時，店長應立即詢問停電原因及停電