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文檔簡介

患者體驗管理制度第一章總則第一條為加強醫院患者的體驗和滿意度管理，提高醫療服務質量和效率，特訂立本制度。第二條本管理制度適用于醫院內全部患者和相關醫務人員。第三條患者體驗管理是指醫院在供應醫療服務過程中，通過改善患者就診環境、提高醫護服務質量等方面的工作。第四條患者體驗管理應堅持以患者為中心的原則，保障患者的安全和權益。第二章患者權益保障第五條醫院應訂立患者權益保障制度，并在醫院公共區域顯著位置公示，告知患者相關權益。第六條患者有權知情，醫院應對患者進行全面、準確及時的醫療信息告知，包含疾病診斷、治療方案、手術風險等。第七條患者有權選擇醫療服務，醫院應供應多種醫療服務供患者選擇，并敬重患者的意愿。第八條醫院應建立健全投訴處理制度，確保患者的合法權益得到及時有效的保護和解決。第三章就診環境管理第九條醫院應保持醫療環境的乾凈、安靜，供應良好的就診氛圍和條件。第十條醫院應合理布置就診時間，避開患者排隊等待時間過長，優化就診流程。第十一條醫院應供應舒適的候診區、就診室等場合，并配置舒適的座椅、公共衛生間等設施。第十二條醫院應開設公共通道，并保持通道的暢通，方便患者醫院內的移動。第四章醫護服務管理第十三條醫院應建立醫護服務質量評價制度，定期對醫務人員進行評價，提倡醫務人員敬重患者、供應優質服務。第十四條醫務人員應受過專業培訓，具備良好的醫德醫風，保障醫療服務的專業性和安全性。第十五條醫務人員應保持良好的工作態度，親切接待患者并供應及時有效的醫療幫助。第十六條醫院應及時回應患者的疑問和需求，確保患者能夠獲得滿意的醫療服務。第五章服務宣傳與教育第十七條醫院應組織定期的宣傳活動，推廣醫院的特色醫療服務和優質病案管理服務。第十八條醫院應開展健康教育活動，提高患者的健康素養和醫療知識。第十九條醫院應加強與患者的溝通與溝通，了解患者的需求和看法，并依據反饋進行改進和優化。第六章考核與獎懲第二十條醫院應建立患者體驗管理考核制度，對醫院的患者體驗情況進行定期評估。第二十一條醫務人員的服務質量與患者滿意度將納入綜合評價體系，工作績效將與之相關。第二十二條醫院應設立患者投訴獎懲機制，對服務態度不端正、容易引起患者不滿的醫務人員進行批判教育和懲罰。第七章附則第二十三條醫院應不絕加強患者體驗管理工作的研究和培訓，提高醫務人員的服務

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