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文檔簡介

養老院投訴管理制度為了提升機構的運營水準，及時響應長者反饋的問題，提高住院長者的滿意度，特制定本制度和流程。在院長者及其家屬等有關人員（以下統稱投訴人）對本院提供的護理服務及環境設施等不滿意，以來電、來信、來訪、投遞意見箱等方式向本院反映問題、提出意見和要求的行為統稱為投訴。1、投訴途徑與渠道本院設立投訴監督電話、院長投訴郵箱、院內意見箱。安排專人接聽電話、處理郵件、開啟意見箱，接待來訪。2、受理投訴條件（1）投訴者必須是因院方工作人員在為其提供服務過程中，因工作人員違反法律法規、規章制度、護理規范、常規等，致使自己的合法權益直接受到侵害的長者和合法監護人。（2）有明確的投訴者（對象）、事實根據和具體要求。（3）投訴者應告知真實姓名，院方辦公室應做好記錄；如通過院長投訴郵箱投訴的，應留下聯系電話、姓名。3、投訴處理（1）本院建立投訴記錄本，安排接受處理投訴的工作人員。（2）投訴人向院領導口頭投訴，現場口頭回復能使投訴人滿意的，可以不按程序辦理，但必須做好記錄。（3）現場口頭答復不能解決的，首先根據投訴者反饋的事實，判斷投訴是否成立，如不成立，直接告訴投訴者不成立的原因或還需補充的材料；如果成立，確認責任人，調查了解事實原因和真相，必要時可申請調查監控錄像，提出處理方案，上報上級領導批準后答復投訴者處理意見。（4）對缺少證據和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，要調查清楚后回復。（5）在調查核實投訴時，原則上應有兩人隨行，并認真做好筆錄。（6）對院內發生的每一起投訴，處理結束后都要在院長組織下，總結經驗和教訓，教育和處理責任人，必要時宣導到每位員工。4、處罰措施有下列情形之一、造成嚴重后果的，院方將進行嚴肅處理：（1）對收到的投訴事項不按規定登記的。（2）因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的。（3）推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理的。（4）將投訴人的材料或者有關情況

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