《民航乘務(wù)服務(wù)》教案（理論部分）

任課教師：授課班級：空中乘務(wù)專業(yè)（專科）課程總學(xué)時：54課程周學(xué)時：3上課周次：18

第一章民航客機(jī)的設(shè)備及使用第一節(jié)新一代B737簡介教學(xué)目標(biāo)：了解新一代B737—700的數(shù)據(jù)。教學(xué)重點(diǎn)：飛機(jī)電力教學(xué)難點(diǎn)：飛機(jī)電力教學(xué)導(dǎo)入：提問:我國哪家航空公司使用單一的B737系列客機(jī)?教學(xué)內(nèi)容：新一代B737以700型為標(biāo)準(zhǔn)型，對應(yīng)300型，800型為700型的加長，600型為700型的縮短。一、新一代B737的設(shè)計簡介1、設(shè)計：機(jī)翼的弦長增加了50厘米，翼展增加了5米，使得機(jī)翼總面積增加了25%，燃油容量提高了30%。先進(jìn)的翼型設(shè)計使新一代737的最大航程達(dá)到6000公里。新巡航速度提高到0.785馬赫（848公里/小時），最大速度可達(dá)0.82馬赫（885公里/小時）最大巡航高度12400米，超越了同級競爭機(jī)型。2、發(fā)動機(jī)：CFM56—7發(fā)動機(jī),與傳統(tǒng)型737上配置的CFM56—3發(fā)動機(jī)相比，其推力增加了11%，噪聲低、油耗低、維護(hù)費(fèi)用低。3、通用性：與傳統(tǒng)型737具有相同的零部件與地面支持設(shè)備，完全相同的地面維護(hù)。四種機(jī)型間具有98％的機(jī)械零部件通用性和100％的發(fā)動機(jī)通用性。4、靈活性：新一代737系列飛機(jī)的客艙內(nèi)飾做了很大的改善。5、新技術(shù)：翼梢小翼技術(shù)。二、新一代B737—700的數(shù)據(jù)

1、翼展：34.3米

2、機(jī)長：33.6米

3、標(biāo)準(zhǔn)座艙布局載客:149人

4、貨艙容積：27.3立方米

5、最大起飛總重:70噸

6、最大油箱容量：26035升

7、最大燃油航程:6038公里

8、動力裝置：兩臺CFM56-7B渦扇發(fā)動機(jī)（最大推力：24200磅）9、輔助動力系統(tǒng)(APU)輔助動力系統(tǒng)安裝在飛機(jī)尾部，它是一個渦輪噴氣發(fā)動機(jī)，在地面和空中都可以使用，在地面如果沒有外接電源，APU可以提供電力和引氣。在空中，飛機(jī)在17000英尺高度，APU可以作為后備設(shè)備提供引氣。10、電力電力系統(tǒng)為飛機(jī)提供115伏交流電(AC)和28伏直流電(DE)的電力。在地面時，也可由輔助動力系統(tǒng)或外動力車提供動力。如果電力系統(tǒng)的一個或多個發(fā)電機(jī)不能工作，廚房電力會自動切斷。11、空調(diào)和氣壓正常情況下，用于空調(diào)和密封的引氣由發(fā)動機(jī)提供。APU也能用來提供引氣。客艙溫度由駕駛艙控制，駕駛艙和客艙的溫度是分開控制的。第二節(jié)B737客機(jī)客艙服務(wù)設(shè)備及使用教學(xué)目標(biāo)：了解B737（主要以800型為例）客機(jī)客艙的各種設(shè)備,并初步掌握乘務(wù)員在工作中所接觸的設(shè)備的使用方法。教學(xué)重點(diǎn)：衛(wèi)生間的使用、客艙通訊教學(xué)難點(diǎn)：艙門的使用教學(xué)導(dǎo)入：客艙是乘務(wù)員工作的場所，對客艙設(shè)備要非常熟悉，學(xué)會其使用方法，更好地為旅客服務(wù)。教學(xué)內(nèi)容：一、客艙設(shè)備簡介1、客艙艙門4個艙門，位于飛機(jī)左側(cè)的旅客入口（L1，L2），這兩個入口是向內(nèi)／向外開啟的插入式艙門，向內(nèi)開門，向外搖門，L1為了開啟方便帶有彈力。在客機(jī)右側(cè)是服務(wù)門（R1，R2）。2、行李架行李架位于客艙內(nèi)旅客座椅上方的天花板上，部分應(yīng)急設(shè)備也儲藏在架中。每個行李架上有一個標(biāo)牌，注明了行李架的最大承受重量。3、衣帽間和隔板衣帽間位于飛機(jī)的前半部，分為有門的衣帽間和無門的衣帽間兩類。每個衣帽間里都有燈。隔板是用于分隔客艙內(nèi)的各個空間的，有些隔板上配有裝印刷品的書包袋，可裝報紙、雜志等物品。4、旅客座椅座位的具體數(shù)量根據(jù)航空公司的需要而調(diào)整。經(jīng)濟(jì)艙中通道左右各有3個；公務(wù)艙中通道左右各有2個。旅客座椅上裝有一條安全帶，座椅扶手上裝有調(diào)節(jié)座椅靠背角度的按鈕；緊急出口處的座椅靠背固定，不能調(diào)節(jié)角度。每一座椅背后均裝有供后排旅客使用的椅背網(wǎng)袋(除最后一排外)和可折疊的小桌板。5、乘務(wù)員工作崗位位于前、后乘客入口處，包括乘務(wù)員面板、乘務(wù)員工作燈、耳機(jī)(話筒)和座椅、應(yīng)急設(shè)備和氧氣面罩。6、乘客服務(wù)單元（PSU）和應(yīng)急氧氣位于行李架的底部，配備了閱讀燈和開關(guān)、呼叫鈴燈、“系好安全帶”和“禁止吸煙”信號牌以及座椅定位標(biāo)志。在經(jīng)濟(jì)艙中，客艙左側(cè)有4個氧氣面罩，客艙右側(cè)有3個氧氣面罩。氧氣面罩儲藏箱內(nèi)裝有一個化學(xué)氧氣發(fā)生器，可提供大約12分鐘的氧氣。旅客用氧有三種供氧方式：

自動方式：客艙高度超過14000英尺（約4267.2米），氧氣面罩儲藏箱的門自動打開，氧氣面罩自動脫落。

電動方式：當(dāng)自動方式失效或在任何高度，由機(jī)組操縱駕駛艙內(nèi)的旅客供氧電門，氧氣面罩儲藏箱的門也能打開，氧氣面罩自動脫落下來。

人工方式：當(dāng)自動和電動方式都無法打開氧氣面罩儲藏箱時，可由人工方式使用尖細(xì)物品打開氧氣面罩儲藏箱的門，使氧氣面罩脫落。使用時應(yīng)注意，化學(xué)氧氣發(fā)生器只有拉動面罩后才開始工作，而且拉動一個面罩可使該氧氣儲藏箱內(nèi)所有的面罩都有氧氣流出。在化學(xué)氧氣發(fā)生器工作時，不要用手觸摸，以免燙傷。使用完后，要填寫客艙記錄本。7、客艙布局這種機(jī)型屬中型飛機(jī)，客艙分為頭等，普通艙兩部，客艙為單通道。(1)機(jī)門：左門為登機(jī)門，右門為供應(yīng)物品門。緊急情況下4個門均為緊急脫出口。(2)衛(wèi)生間：3個，L1門處1個，L2門處1個，R2門處1個。(3)廚房：2個，前廚房位于前服務(wù)間，后廚房位于后服務(wù)間。(4)乘務(wù)員座椅：6個，L1門處2個，L2門處2個，R2門處2個。8、飛機(jī)服務(wù)系統(tǒng)包括為飛機(jī)服務(wù)的廊橋、拖車、污水車、餐食車、貨車、油車、凈水車、清潔車等。二、乘務(wù)員控制板1、前乘務(wù)員控制板位于前艙入口處的壁板上，包括前自備梯控制開關(guān)、內(nèi)話機(jī)（廣播器）、入口燈開關(guān)、頂燈開關(guān)、窗燈開關(guān)、工作燈開關(guān)和地面服務(wù)燈開關(guān)等設(shè)施。2、后乘務(wù)員控制面板位于后艙入口處的壁板上，包括：飲用水標(biāo)志、垃圾系統(tǒng)標(biāo)志、內(nèi)話機(jī)（廣播器）、入口燈開關(guān)、工作燈開關(guān)、應(yīng)急燈開關(guān)等設(shè)施。3、客艙燈光的控制（1）頂燈（天花板燈）夜晚（night）：位于行李架頂部的白熾燈亮。這是燈光亮度的最低檔。夜航休息時(巡航階段)，客艙中頂燈調(diào)至night檔，窗燈調(diào)至off檔，旅客可打開閱讀燈看書。關(guān)（off）：天花板燈光關(guān)閉。暗(dim)：將所有天花板的白熾燈打開至最低檔。中(medium)：將所有天花板的白熾燈打開至中檔。亮(bright)：將所有天花板的白熾燈打開至最高檔。(2)窗口燈關(guān)(off)：關(guān)閉所有窗口燈。暗(dim)：將窗口燈打開至最低檔。亮(bright)：將窗口燈打開至最高檔。(3)入口燈關(guān)(off)：除非提供外部電力否則所有入口燈關(guān)閉。當(dāng)使用外部電力時，燈光很暗。暗(dim)：將入口燈調(diào)暗。亮(bright)：將入口燈調(diào)亮，同時打開門檻燈。前衛(wèi)生間地板上方的墻壁上裝有一個門檻燈。(4)工作燈每個乘務(wù)員工作崗位都有工作燈，由每個工作崗位的乘務(wù)員面板上的開關(guān)控制。(5)應(yīng)急燈光應(yīng)急燈光系統(tǒng)為出口位置提供方位指示，為飛機(jī)內(nèi)部外部出口道路提供照明。

應(yīng)急燈——內(nèi)部出口標(biāo)志和緊急區(qū)域燈指示出所有乘客的客艙路線。內(nèi)部應(yīng)急燈有門、過道、逃生路、出口燈和發(fā)光的出口標(biāo)志。緊急逃生路燈裝在地板上，距過道左側(cè)邊緣約20英寸。燈亮?xí)r，如果地板4英寸以上的光源均被煙霧遮蔽，它可為緊急撤離提供視覺幫助、指示。緊急逃生路燈的電力由電池提供，持續(xù)約10分鐘。同時，行李架上的應(yīng)急燈為過道提供照明。以電池為動力的出口燈位于每個客艙出口處。

應(yīng)急燈——外部外部應(yīng)急燈為逃生滑梯提供照明。這些應(yīng)急燈位于每個入口和服務(wù)門的后部，為滑梯底部區(qū)域提供照明。當(dāng)滑梯充氣時，應(yīng)急燈自動打開。機(jī)身每側(cè)都裝有三個應(yīng)急燈，為地上逃生路線和地面聯(lián)絡(luò)區(qū)提供燈光照明。

手電筒手電筒從儲藏位置取下后，自動發(fā)光，可以使用約4.2小時。在飛行前檢查確認(rèn)手電筒在指定位置并固定好；確認(rèn)手電筒檢查燈5—10秒鐘閃爍一次。如果時間間隔太長，超過10秒鐘，可能沒有電，請地面機(jī)務(wù)人員進(jìn)行更換。三、客艙通訊系統(tǒng)1、客艙內(nèi)話系統(tǒng)客艙內(nèi)話系統(tǒng)可用來做以下呼叫：

駕駛艙對乘務(wù)員

乘務(wù)員對駕駛艙

乘務(wù)員對乘務(wù)員

對客艙廣播控制呼叫燈面板裝在客艙行李架的前、后天花板上。控制呼叫燈面板上有三種顏色的燈光：粉色燈亮，代表機(jī)組呼叫；藍(lán)色燈亮，代表客艙內(nèi)的旅客呼叫；琥珀色的燈亮，代表衛(wèi)生間內(nèi)有人呼叫。當(dāng)內(nèi)話系統(tǒng)進(jìn)行呼叫時，相應(yīng)顏色的呼叫燈就會亮起。2、客艙廣播系統(tǒng)（1）當(dāng)出現(xiàn)幾個部位同時使用內(nèi)話系統(tǒng)時，客艙廣播按以下順序播放：

駕駛艙呼叫

乘務(wù)員呼叫

預(yù)錄廣播

登機(jī)音樂以保證重要廣播優(yōu)先播放。（2）客艙廣播程序：

從支架上取下話筒

在話筒上輸入數(shù)字“8

按下“按鍵通話”開關(guān)

廣播（3）放音機(jī)放音機(jī)L2門乘務(wù)員座椅處上方。放音機(jī)工作程序編碼：關(guān)機(jī)Stop開艙蓋90——①放音Start3、乘客呼叫系統(tǒng)乘客按下“乘務(wù)員呼叫”開關(guān)：

位于乘客服務(wù)單元的開關(guān)燈亮；

位于相連的前、后乘務(wù)員工作崗位的藍(lán)色乘務(wù)員呼叫燈亮；

相連的乘務(wù)員工作崗位響起一聲高音鐘聲。再次按下呼叫燈所屬的乘務(wù)員呼叫開關(guān)，乘務(wù)員呼叫燈熄滅。4、衛(wèi)生間呼叫系統(tǒng)乘務(wù)員呼叫開關(guān)位于衛(wèi)生間洗手池櫥柜上方的內(nèi)墻上，按此開關(guān)可在衛(wèi)生間呼叫乘務(wù)員。按下“乘務(wù)員呼叫開關(guān)”

衛(wèi)生間外墻的衛(wèi)生間呼叫燈／重接開關(guān)亮；

相連的前、后乘務(wù)員工作崗位的琥珀色衛(wèi)生間呼叫亮；

相連的乘務(wù)員工作崗位響起一聲低音鐘聲。按下衛(wèi)生間外墻的衛(wèi)生間呼叫燈／重接開關(guān)，衛(wèi)生間呼叫燈熄滅。5、乘客信號牌禁煙信號牌和系好安全帶信號牌位于客艙內(nèi)，裝在乘客服務(wù)單元上。衛(wèi)生間的“返回座椅”信號牌只有在亮起時才能看到。這些信號牌由駕駛艙人工或自動控制。四、衛(wèi)生間的設(shè)施及使用1、衛(wèi)生間的設(shè)施簡介B737系列飛機(jī)上有3個衛(wèi)生間，每個衛(wèi)生間內(nèi)均包括馬桶、洗手池、鏡子、化妝必需品、清潔用物品、乘務(wù)員呼叫開關(guān)和乘客呼叫用的擴(kuò)音器。“返回座椅”信號牌、煙霧報警器、垃圾箱滅火系統(tǒng)、帶鎖的門和一個位于頭頂上方，包括兩個氧氣面罩的頂柜。打開“無人／有人”信號牌上面的蓋子，向右或向左滑動門鎖就可以從外面鎖上或打開衛(wèi)生間的門。2、衛(wèi)生間燈光衛(wèi)生間燈光分為頂燈（白熾燈）和鏡燈（熒光燈）。衛(wèi)生間門關(guān)上、鎖好都會使鏡燈和“衛(wèi)生間被占用”信號牌亮。3、衛(wèi)生間水系統(tǒng)由位于客艙地板下面的水箱提供。通常水箱由位于客艙地板下的一個電動空氣壓縮機(jī)進(jìn)行加壓，當(dāng)電動空氣壓縮機(jī)不能工作時，飛機(jī)的空氣引氣系統(tǒng)會自動提供備用加壓。（1）衛(wèi)生間加溫器衛(wèi)生間內(nèi)冷熱水均有。加溫器位于衛(wèi)生間洗手池下方，水溫一般在52℃——56℃之間，如果加溫器發(fā)生故障，加溫器水溫超過88℃時，加溫器電源開關(guān)自動切斷。（2）衛(wèi)生間供水選擇閥每個衛(wèi)生間有一個“供水選擇閥”，位于洗手池下方的櫥柜內(nèi)，該閥有四個位置。

供水／排水：這也是正常工作位，供水系統(tǒng)沒有加壓時，除了前艙門處的衛(wèi)生間可以正常供水外，所有衛(wèi)生間會向水箱排水。

水龍頭：在這個位置時，向水龍頭供水而不是向馬桶供水。

馬桶：在這個位置時，向馬桶供水而不是向水龍頭供水。

切斷：停止向該衛(wèi)生間供水。4、衛(wèi)生間垃圾／衛(wèi)生系統(tǒng)按下馬桶上的沖水鈕，沖水循環(huán)系統(tǒng)使用來自飲用水系統(tǒng)的水，持續(xù)大約7秒鐘。一旦按下沖水鈕，在下次沖水循環(huán)系統(tǒng)啟動之前，為使系統(tǒng)重接，有15秒鐘的自動延遲時間。這樣，即使有人反復(fù)按沖水鈕，也可防止連續(xù)沖水，節(jié)約用水。衛(wèi)生間內(nèi)有兩個感應(yīng)器與污物箱的上部相連。不能沖水之前，兩個感應(yīng)器必須都指示“污物箱已滿”。5、衛(wèi)生間煙霧報警器衛(wèi)生間的天花板上都裝有煙霧報警器，包括煙霧感應(yīng)器和信號顯示系統(tǒng)兩部分。當(dāng)衛(wèi)生間內(nèi)的煙達(dá)到一定濃度時，通過它的感應(yīng)傳給信號顯示系統(tǒng)。6、衛(wèi)生間滅火系統(tǒng)衛(wèi)生間的洗手池下面都有一個自動滅火裝置，里面包括一個海倫滅火瓶和兩個指向垃圾箱的噴嘴。當(dāng)達(dá)到很高溫度時，兩個噴嘴向垃圾箱內(nèi)噴射海倫滅火劑。7、衛(wèi)生間異常情況的處理(1)衛(wèi)生間洗手池的水龍頭關(guān)不上如果洗手池的水龍頭不能關(guān)閉，必須切斷洗手池的供水系統(tǒng)。“供水選擇閥”旋至“馬桶”或“切斷”位置。(2)馬桶溢水由于沖水閥門使用后不能復(fù)位切斷馬桶供水，將供水選擇閥門放在“水龍頭”或“切斷”位。(3)馬桶沖水系統(tǒng)堵塞有較大物品沖入馬桶，可能會引起馬桶堵塞。衛(wèi)生間應(yīng)關(guān)閉。(4)馬桶沖水閥不能重接蓋上馬桶蓋，拉出位于馬桶底部的人工切斷手柄。在衛(wèi)生間上貼上標(biāo)簽，標(biāo)明衛(wèi)生間不能使用。(5)衛(wèi)生間門鎖故障

用硬幣或其它使用的小工具取下把手上的螺絲，將螺絲收好；

拉下門鎖把手；

將從門上取下的螺絲推入小孔中；

從門上卸下嵌板(門鎖連同配件一同卸下)即可將門打開。(6)拆卸衛(wèi)生間兩折門

打開門鎖；

如果必要，旋松鉸鏈和伸縮滑軌上的螺絲，這樣鉸鏈上的球狀活動把手不再與門框相連，旋松鉸鏈上的螺絲時不要超過2圈；

按箭頭指示方向滑動鉸鏈和滑軌上球狀把手，縮回鉸鏈和滑軌；

如果門內(nèi)無堵塞物，將門向內(nèi)折疊并卸下；

如果衛(wèi)生間內(nèi)有障礙物，門不能向內(nèi)折疊，那么將門推入衛(wèi)生間內(nèi)，繞過障礙物。五、廚房的設(shè)備及使用廚房內(nèi)都有包括烤箱、垃圾箱、咖啡機(jī)、冰箱、儲物/服務(wù)車、水池和幫助準(zhǔn)備、分配食品的儲藏空間。廚房配有電力、通風(fēng)和供水系統(tǒng)。燈光控制位于廚房電控制面板上。1、廚房電力只有在駕駛艙的廚房電力開關(guān)在“開”的位置時，廚房才有電力。飛行中，如果發(fā)現(xiàn)一個或幾個發(fā)電機(jī)損壞，廚房電力自動切斷。2、廚房燈前廚房燈有兩種設(shè)定：高和低。前廚房燈開關(guān)裝在前廚房燈上。后廚房由一區(qū)域燈(工作燈)提供照明，開關(guān)裝在后乘務(wù)員面板上。3、廚房水系統(tǒng)廚房用水由位于客艙地板下的水箱提供，在每個廚房內(nèi)均有一個“供水切斷閥”。如果任何廚房設(shè)備的供水不能關(guān)閉，此廚房的供水系統(tǒng)必須切斷。4、廚房衛(wèi)生系統(tǒng)為防止水池排水堵塞，不要將固體廢物丟入水池中(如咖啡渣、茶葉袋、果肉等)；也不要取下水池排水濾網(wǎng)，將固體廢物放入廚房垃圾箱內(nèi)。如果水池排水堵塞或排水緩慢，不要再往水池里倒液體。5、廚房設(shè)備的使用（1）（新式）烤箱的使用①正常操作方法

打開電源開關(guān)；

轉(zhuǎn)動調(diào)節(jié)旋鈕，設(shè)定烤制時間，按SET鍵，固定HT和ST；

按動TEMP，設(shè)定烤制時間；

按動START，啟動烤箱。②提前預(yù)定時間方式操作

打開電源開關(guān)；

轉(zhuǎn)動調(diào)節(jié)旋鈕，設(shè)定HI；

轉(zhuǎn)動調(diào)節(jié)旋鈕，設(shè)定ST（ST應(yīng)大于HI），即是預(yù)定等待時間。③使用注意事項

烤制食品時，烤箱一定要關(guān)嚴(yán)、扣好；

烤箱嚴(yán)禁空燒；

烤箱內(nèi)的干冰，要在烤制食品前拿出來。（2）煮水器的使用①使用方法

打開水開關(guān)，檢查水箱內(nèi)是否有水；

開啟電源開關(guān)，此時工作燈和加溫?zé)袅疗穑?/p>

當(dāng)加溫?zé)粝绾螅梢越铀褂茫铀孔詈貌灰^一壺。②使用注意事項

嚴(yán)禁水箱內(nèi)無水空燒；

控制每次接水的水量，以免水溫太低而影響服務(wù)質(zhì)量。（3）燒水杯的使用①使用方法

接4/5的水；

將燒水杯插好扣緊；

定時固定，開啟電源；

水燒開后，定時回零，切斷電源。②使用注意事項

嚴(yán)禁空燒；

水不要接滿，以防燙傷；

嚴(yán)格按操作程序進(jìn)行。六、客艙艙門及使用1、艙門的設(shè)施(1)觀察窗：可用于觀察飛機(jī)外部情況。(2)艙門操作手柄開門時：沿箭頭方向轉(zhuǎn)動；關(guān)門時：反方向轉(zhuǎn)動。(3)輔助手柄(4)滑梯氣瓶壓力表艙門滑梯充氣壓力表必須指示綠色區(qū)域，如果壓力指針在綠區(qū)外，系統(tǒng)將不能使用。(5)滑梯(6)滑梯掛鉤(7)滑梯桿(8)地板支架2、紅色示警旗在示警位時，任何人都可從機(jī)外透過機(jī)窗清晰地看到示警旗。表明滑梯桿已放在地板支架上，艙門開啟時，滑梯會自動放出。3、艙門的操作(1)內(nèi)部正常操作關(guān)門：

按下陣風(fēng)鎖。

抓住輔助手柄，向自己的方向拉門；門體會向上升起，進(jìn)入艙門。前門移入艙內(nèi)的速度很快，力量很大。

當(dāng)艙門不能再向內(nèi)拉時，抓住艙門操作手柄，繼續(xù)旋轉(zhuǎn)180度，直到艙門完全關(guān)閉，鎖好。開門：

向箭頭方向旋轉(zhuǎn)艙門操作手柄180度，艙門旋入艙內(nèi)。

抓住門上的輔助手柄，確保陣風(fēng)鎖將門固定在“開”位。(2)外部正常操作關(guān)門：

按下陣風(fēng)鎖。

抓住艙門，開始旋轉(zhuǎn)。

門體升起，進(jìn)入艙內(nèi)。

當(dāng)艙門不能再向內(nèi)拉時，抓住外部手柄，從手柄槽中將手柄拉出。

旋轉(zhuǎn)手柄，直至艙門關(guān)閉，鎖好。艙門外部手柄裝有彈簧，手柄會自動彈回手柄槽，所以放開手柄時一定要小心，以防夾手。開門：

檢查紅色示警旗是否掛起。

如果不見示警旗，旋轉(zhuǎn)艙門手柄，將手柄完全旋轉(zhuǎn)到底，打開艙門，使艙門全部進(jìn)入艙內(nèi)。

放開外部手柄，收好。

拉出艙門后部邊緣到全開位，這樣就與門鎖嚙合。外部手柄旋轉(zhuǎn)時內(nèi)部手柄會隨之旋轉(zhuǎn)，所以旋轉(zhuǎn)外部手柄時要慢，以防內(nèi)部手柄旋轉(zhuǎn)太快或意外移動，可能造成機(jī)內(nèi)人員受傷。七、前自備梯及使用1、自備梯的組成自備梯由內(nèi)部控制板、外部控制手柄、平臺、上梯、下梯、固定手扶桿、伸縮手扶桿、自備梯燈、固定鎖等部件組成。2、自備梯的使用(1)內(nèi)部操作展開：

打開前艙門至鎖定位，這樣可以清楚地看到機(jī)外的情況，以防人員受傷；

將控制開關(guān)放在“展開”位，直到自備梯完全伸展開；

放開控制開關(guān)；

把伸縮手扶桿拉開與固定手扶桿嚙合。收回：

松開扶手延展部分；

將控制開關(guān)放在“收回”位，直到自備梯完全收回；

放開控制開關(guān)。(2)外部操作正常方法展開：

裝有彈簧的“電力”開關(guān)放在“正常”位；

將“自備梯”開關(guān)置于“展開“位；

自備梯展開時，將“電力”開關(guān)置于“備用”位。正常方法收回：

松開扶手延展部分；

裝有彈簧的“電力”開關(guān)彈至“正常”；

將“自備梯”開關(guān)置于“收回”位。備用方式收回：

松開扶手延展部分；

將“電力”開關(guān)置于“備用”位；

將“自備梯”開關(guān)置于“收回”位。第三節(jié)客艙應(yīng)急設(shè)備設(shè)施的使用教學(xué)目標(biāo)：基本了解客艙內(nèi)發(fā)生意外情況時如何使用各種應(yīng)急設(shè)備。教學(xué)重點(diǎn)：逃生出口的使用教學(xué)難點(diǎn)：滅火設(shè)備的使用教學(xué)導(dǎo)入：應(yīng)急設(shè)備在正常的飛行中幾乎不會用到，但一旦航班遇到緊急狀況，某種設(shè)備出現(xiàn)故障，對全體乘客的生命安全都會構(gòu)成影響。教學(xué)內(nèi)容：一、逃生出口及使用1、翼上緊急出口有四個“三型”翼上緊急出口，由機(jī)械鎖固定。翼上緊急出口可由位于出口頂部的紅色彈力手柄從內(nèi)部或外部開啟。（1）外部翼上緊急出口面板開門時，推面板，翼上出口會向外、向上自動打開。（2）內(nèi)部手柄開門時，向內(nèi)拉下手柄，門會向外、向上自動打開。（3）關(guān)閉繩顯示面板的開關(guān)狀態(tài)。2、撤離滑梯及使用（1）撤離滑梯撤離滑梯裝在每個入口處,飛行過程中滑梯桿應(yīng)該一直放在支架上，直到飛機(jī)完全停穩(wěn)時才能取下。滑梯充氣約需5秒鐘的時間。如果滑梯不能自動充氣，可拉人工充氣手柄為滑梯充氣。（2）撤離滑梯的使用①陸地脫離時艙門滑梯的操作

觀察撤離路線的情況；觀察客艙內(nèi)部，飛機(jī)外部情況，確認(rèn)可使用的撤離。確保飛機(jī)已停穩(wěn)，發(fā)動機(jī)熄火；

確定滑梯桿固定在地板支架上；

將艙門操作手柄轉(zhuǎn)到開位；

推開艙門，滑梯脫落、展開并充氣；

如果滑梯沒有充氣，拉人工充氣手柄滑梯可充氣；

確認(rèn)滑梯充氣狀況，如果漏氣或充氣失效時，可做軟梯使用。②水上脫離時艙門滑梯的操作除與陸地脫離時的操作方法相同外，滑梯充氣后，應(yīng)拉“快速釋放手柄”，使滑梯與機(jī)體分離，并將滑梯翻過來推入水中作為浮艇使用。二、機(jī)上應(yīng)急設(shè)備及使用1、機(jī)上應(yīng)急設(shè)備的分類（1）水上迫降救生設(shè)備（2）應(yīng)急撤離/逃生設(shè)備（3）應(yīng)急燈光及標(biāo)志系統(tǒng)（4）應(yīng)急滅火設(shè)施（5）呼吸和眼睛保護(hù)設(shè)備（6）應(yīng)急氧氣設(shè)備；（7）其他應(yīng)急設(shè)備2、機(jī)上應(yīng)急設(shè)備的數(shù)量和分布設(shè)備數(shù)量B737—700B737—800手提氧氣瓶5（4）4手提滅火瓶54滑梯（救生閥）44發(fā)報機(jī)11救生斧11救生繩44手電筒5（4）6藥箱22麥克風(fēng)22緊急窗46防煙眼鏡33石棉手套11防煙面罩46生化隔離包113、應(yīng)急設(shè)備使用（1）手提式氧氣瓶容量：當(dāng)氧氣瓶充滿氧氣后，其容量為311立升（5500—CIABF23B型氧氣瓶）。供氧方式：由兩個氧氣出口向氧氣面罩內(nèi)輸送氧氣。高流量出口(HI)每分鐘流出4立升，可使用77分鐘；低流量出口(LO)每分鐘流出2立升，可使用155分鐘。使用方法：取出手提氧氣瓶，打開其中一個防塵帽(根據(jù)需要)，插上氧氣面罩，逆時針打開開關(guān)，檢查氧氣袋是否充滿，戴上氧氣面罩。使用注意的問題：

不要摔撞氧氣瓶；

避免氧氣與油或脂肪接觸，擦掉濃重的口紅或潤膚油；

用氧周圍4米之內(nèi)不能吸煙或無火源；

當(dāng)壓力指針指示為500磅／英寸時，應(yīng)停止使用，以便再次充氧；

肺氣腫患者使用低流量；

氧氣開始流動時，氧氣指示標(biāo)志由白色變成綠色(導(dǎo)氧管中)。（2）滅火設(shè)備的使用①海倫滅火瓶最適合由電器燃油和潤滑油脂引起的火災(zāi)，使用時間為10秒鐘。使用方法：垂直握住瓶體；快速拔下帶環(huán)的安全銷；將滅火瓶離火源2米，噴嘴對準(zhǔn)火源底部邊緣；壓下頂部由外向里做圓圈狀噴射。注意事項：

海倫滅火劑噴出的汽化物是一種隋性氣體，它可以隔絕空氣使火撲滅，表層的火很快被撲滅后，而里層仍有余火，所以應(yīng)隨后將火區(qū)用水浸透；

瓶體不要橫握或倒握；

不能用于人身上的火災(zāi)，以免造成寞息；②手提式水滅火瓶水滅火瓶適用于紙、木、織物等一般性火災(zāi)的處理，使用時間為40秒鐘。使用方法：垂直握住瓶體，向右轉(zhuǎn)動手柄，噴嘴離火源2—3米，右手拇指按下觸發(fā)器對準(zhǔn)火源底部邊緣噴射。注意事項：對可燃性液體及電氣失火時不能使用，瓶體不要橫握和倒握，瓶內(nèi)裝有防腐劑，不能飲用。③防煙面罩的使用在客艙封閉區(qū)域失火和有濃煙時使用的，它可以保護(hù)滅火者的眼睛和呼吸道不受火和煙的侵害。使用方法：

打開包裝盒，取出面罩并展開；

撐開密封膠圈(大小與頭同大)，戴上防煙面罩，整理面罩位置；

系好固定搭扣，拉動觸發(fā)繩，吸氧；

當(dāng)氧氣的嘶嘶聲停止時，立即卸掉防煙面罩。使用時應(yīng)注意的問題：

必須在非煙區(qū)穿好；

頭發(fā)必須全部放進(jìn)去，衣領(lǐng)要離開密封膠圈；

當(dāng)呼吸困難時，可能是氧氣用完和穿戴不當(dāng)；

當(dāng)面罩開始內(nèi)吸時，使用時間已到，應(yīng)迅速到安全區(qū)摘下面罩；

如果戴著眼鏡使用，戴好后要在面罩外面整理眼鏡位置。④石棉手套石棉手套用于駕駛艙失火時，保持駕駛員能夠操作飛機(jī)時使用，具有防火隔熱作用。⑤防煙眼鏡用于駕駛艙內(nèi)的機(jī)組成員，在煙霧充滿駕駛艙時保護(hù)眼睛不受傷害，保證飛行員繼續(xù)飛行。使用時保證眼鏡的密封邊緊貼在臉部，固定用橡膠帶套在腦后和氧氣面罩一起扣在臉上。⑥防火衣用于滅火時使用，在進(jìn)入火場前應(yīng)先穿好防火衣服，并將其完全扣好后再進(jìn)入，可以保護(hù)滅火者的四肢軀干不受火的侵害。（3）救生衣及使用救生衣是用于海上脫離時使用的。乘務(wù)員的救生衣是紅色的，旅客救生衣是黃色的，存放在各自的位置上。救生衣又分為成人用和兒童用兩種。①成人救生衣的使用方法

取出救生衣，經(jīng)頭部穿好；

將帶子從后向前扣好系緊；

使用時，拉兩個充氣閥門，便可充氣膨脹（客艙內(nèi)不能充氣）；

充氣不足時，可將救生衣上部的人工充氣管拉出，用嘴向里充氣。使用時應(yīng)注意的問題：

當(dāng)用手按住人工充氣管的頂部，氣會從內(nèi)放出；

除非救生船已壞，否則不要嘗試穿救生衣游泳；

不能自理及上肢殘廢的旅客，穿好后要立即充氣；

其他旅客的救生衣在離開飛機(jī)上船前充氣。②未成年人救生衣的使用方法未成年人救生衣的使用與成人救生衣相同。成人救生衣給未成年人穿戴時的方法：

取出救生衣；

把帶子放在兩腿之間；

將救生衣經(jīng)頭部穿好；

將帶子扣好系緊；

打開紅色充氣閥門；充氣不足時，拉出人工充氣管充氣。使用時應(yīng)注意的問題：

未成年人救生衣是單片時，不要穿反；

未成年人穿好后立即充氣；

起飛前應(yīng)檢查未成年人救生衣存放在規(guī)定的位置上。（4）救生船及使用救生船供水上逃生時使用，充氣時間為30秒。B737—800型飛機(jī)上裝載4條救生船，分布在行李架內(nèi)。每條救生船額定載客46名，最大承載69人。①救生船的使用方法：

從行李架中取出救生船，搬到機(jī)上出口處；

在救生船的一頭有一小塊紅布，揭開紅布，拉出白色的繩子。此時不能全部拉出繩子，否則救生船意外充氣會堵塞出口，損壞設(shè)備并傷到人；

將繩子的一頭系在機(jī)上出口處的牢固東西上，系成活結(jié)以便隨時脫開；

將救生船投入到水中；

將繩子從救生船中拉出，直到看到繩子上綁的布條；

用力拉繩子，使救生船充氣；

旅客上船完畢后，解開連接繩或用小刀割斷連接繩，使救生船脫離飛機(jī)；

使救生船遠(yuǎn)離飛機(jī)，以防飛機(jī)沉沒時被吸入海水中或被損壞；

找到發(fā)報機(jī)，將其上的繩子解下，在救生船上系牢，再將發(fā)報機(jī)拋入水中。②幾種設(shè)備的使用

信號筒信號筒是向外界發(fā)出緊急信號的設(shè)備，使用時間為20—30秒。它有兩種方式：供白天使用：橘黃色一端端頭平滑，發(fā)出橘黃色煙霧，4—6公里可見；供夜間使用：紅色一端端頭高低不平，發(fā)出紅色的光，15—18公里可見；使用方法：打開外蓋，拉起D型環(huán)打開密封蓋，開始發(fā)煙或冒火。使用時應(yīng)注意的問題：操作時最好戴上手套；放在船外使用；拉D型環(huán)時要用力快速；放在風(fēng)的下側(cè)，與水平方向向上成45度角；一頭用完后，用水沾滅保存，另一端可繼續(xù)使用。

安全燈棒使用時從中間折彎(注意不要折斷)，用力搖晃，系在船外側(cè)的繩上，使用時間12小時。

反光鏡反光鏡是一個金屬的方盤，中間有個視孔，用于反射日光和月光，向外界發(fā)出求救信號，反射距離在14公里以上。使用方法：用眼睛對準(zhǔn)視孔，尋找亮點(diǎn)，然后調(diào)整鏡子，讓亮點(diǎn)對準(zhǔn)物體，使亮點(diǎn)和物體重疊在視孔的中心。使用時注意事項：不要用鏡子對著靠近的飛機(jī)；將鏡子掛在脖子上以防掉落。

海水著色劑海水著色劑用于使船周圍的海水變色向外界發(fā)出求救信號。在白天使用，使用時間為2—3小時，如遇大浪可使用15分鐘。使用方法：打開包裝，將染料灑在船的周圍，染料在水中散發(fā)綠色的熒光；在靜環(huán)境中拔動海水來增大流速使染料散開；綠色的熒光染料可在水中保持2—3小時(注意每次只使用一個染色袋)。

修補(bǔ)夾鉗使用方法：☆松開螺絲帽，分離夾子；☆將手穿入線繩上的布環(huán)內(nèi)；☆將密封蓋插入船的破洞；☆將另一個鐵蓋蓋在密封蓋上；☆將螺絲帽擰緊。

海水手電筒使用方法：打開封蓋，灌入海水或鹽水，然后蓋上封蓋，即可發(fā)光。當(dāng)光減弱時，可繼續(xù)加入海水或鹽水，繼續(xù)使用。

碘酒擦使用方法：拔下紙?zhí)祝瑪D捏瓶體，涂抹傷口。（5）應(yīng)急發(fā)報機(jī)及使用應(yīng)急發(fā)報機(jī)是在飛機(jī)遇險后，向外界發(fā)出救生信號時使用的。應(yīng)急發(fā)報機(jī)是自浮式雙頻率電臺，電臺發(fā)射頻率為民用121.5MHZ和軍用243MHZ的調(diào)頻無線電信號。這些頻率是國際民航組織通用的遇難時發(fā)出求救信號的頻率。緊急情況發(fā)生后，將發(fā)報機(jī)扔入海水或水里，它便自動開始工作，使用時間為48小時①水中的使用方法：

取下發(fā)報機(jī)的套子；

將尼龍繩的末端系在救生船上，然后將發(fā)報機(jī)扔入水中，并使發(fā)報機(jī)與船保持與尼龍繩一樣的長度；

天線自動豎起后，開始發(fā)報。②陸地上的使用方法：

取下發(fā)報機(jī)的套子；

解開尼龍繩，割斷水溶帶，撥直天線；

將套于內(nèi)裝入一半的水（或咖啡、果汁、尿等電解質(zhì)液體）；

把發(fā)報機(jī)放入套內(nèi)，發(fā)報機(jī)開始工作。使用時應(yīng)注意的問題：

在海水中，5秒鐘后即可發(fā)報，在淡水中要5分鐘后才發(fā)報；

套子內(nèi)，只能放水，咖啡，果汁或尿，不能放入油；

陸地使用時，周圍不能有障礙物，不要倒放躺放；

每次只使用一個；

存放在艙內(nèi)的發(fā)報機(jī)如果沒有塑料套子，另取一個塑料袋，把發(fā)報機(jī)放入袋內(nèi)；

關(guān)閉時，將發(fā)報機(jī)從水中取出，天線折回，躺倒放在地上。（6）麥克風(fēng)用于在應(yīng)急情況下指揮旅客的廣播系統(tǒng)。可以在艙內(nèi)和艙外使用。使用方法：按下講話開關(guān)；將麥克風(fēng)靠近嘴部講話；根據(jù)聲音調(diào)節(jié)音量。有些麥克風(fēng)只需將嘴貼近即可講話，嘴部距離麥克風(fēng)的遠(yuǎn)近同時控制了講話的音量。注意事項：不要用喊話筒對著機(jī)身講話(出現(xiàn)回音)，避免音量過大(也會出現(xiàn)回音)。（7）救生斧救生斧用于緊急情況下，清理障礙物及滅火時使用，應(yīng)急斧頭手柄包著橡膠絕緣材料，以防止與電線接觸時遭電擊。刀口有一個護(hù)套，以防不使用時傷人。（8）安全表演用具包包內(nèi)物品有旅客救生衣、氧氣面罩、安全帶、安全須知。飛行前應(yīng)檢查是否在指定位置，并且包內(nèi)物品齊全。（9）生化隔離包在飛行過程中發(fā)現(xiàn)可疑物品并得到確認(rèn)后（如：不明粉末狀、不明罐裝泄露物等），機(jī)上安全員或乘務(wù)員按照緊急處置程序報告機(jī)長，并使用生化隔離包處置可疑物品，盡可能將包中的空氣排出拉緊拉鏈，與旅客隔開，待飛機(jī)就近降落或飛行接受后，移交地面有關(guān)機(jī)構(gòu)處置，并客艙內(nèi)情況上報公司保衛(wèi)部門。第二章乘務(wù)員客艙服務(wù)工作規(guī)范第一節(jié)B737—800型飛機(jī)乘務(wù)員職責(zé)教學(xué)目標(biāo)：通過本節(jié)的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解作為一名乘務(wù)員在飛行中的職責(zé)，以及如何更好地為旅客服務(wù)。教學(xué)重點(diǎn)：客艙服務(wù)員工作職責(zé)教學(xué)難點(diǎn)：客艙服務(wù)員工作職責(zé)教學(xué)導(dǎo)入：安全與服務(wù)，哪一個是乘務(wù)員最重要的職責(zé)？為什么？教學(xué)內(nèi)容：飛行乘務(wù)員指在民用飛機(jī)客艙內(nèi)執(zhí)行空中服務(wù)工作和安全管理任務(wù)的機(jī)組人員，包括主任乘務(wù)長；乘務(wù)長、區(qū)域乘務(wù)員和航空安全員。乘務(wù)職責(zé)是指對機(jī)上所載運(yùn)的旅客從登機(jī)后到下飛機(jī)前的安全和服務(wù)承擔(dān)法定的責(zé)任。一、B737—800型飛機(jī)乘務(wù)員的編制編制為6名，座位安排：L1門處：PS1，SS3L2門處：SS2，SS5R2門處：SS4，SS6負(fù)責(zé)操作滑梯分離器的乘務(wù)員：L1門：PS1R1門：SS3L2門：SS2R2門：SS4二、乘務(wù)員的工作職責(zé)1、客艙乘務(wù)員的工作職責(zé)（1）登機(jī)后，首先檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的氧氣瓶、滅火瓶等緊急設(shè)備的數(shù)量和完好情況，并掌握使用方法；檢查緊急撤離指示燈是否正常。（2）出港前檢查客艙及洗手間衛(wèi)生，擺放好衛(wèi)生用品。飛行中要隨時檢查和打掃洗手間衛(wèi)生，噴灑香水，保持清潔無異味。普通艙每3人使用后至少打掃一次，公務(wù)艙每一人使用后至少打掃一次。（3）檢查機(jī)上娛樂用品、報刊、雜志的種類及數(shù)量，并將報紙擺放整齊，應(yīng)注意平均分配各段報紙。（4）主動、熱情、迅速地引導(dǎo)旅客就座。校對旅客人數(shù)。（5）飛機(jī)滑行、起飛、下降和顛簸前，要嚴(yán)格進(jìn)行安全檢查：①系好安全帶(包括無入座位)；②收起并扣好小桌板；③調(diào)直座椅靠背；④檢查行李架是否關(guān)好，走廊及出口處不得堆放行李；⑤打開遮光板；⑥禁止使用小型電子電器；⑦收好公務(wù)艙座椅的腳踏板；⑧固定廚房餐具、餐車及服務(wù)用品，扣好門簾；⑨蓋好馬桶蓋，衛(wèi)生間門關(guān)閉并鎖上；⑩確認(rèn)出口座位旅客是否符合標(biāo)準(zhǔn)。（6）演示救生衣和氧氣面罩時，要儀態(tài)大方、動作準(zhǔn)確，并與廣播相協(xié)調(diào)。（7）精神病患者和犯人乘機(jī)，應(yīng)安排在適當(dāng)位置，并向隨行人員介紹防范注意事項，協(xié)助做好保衛(wèi)工作。（8）熱情、有禮貌地向旅客供應(yīng)物品。（9）供餐前應(yīng)了解旅客的宗教信仰，尊重他們的風(fēng)俗習(xí)慣，為旅客提供餐食前應(yīng)先介紹所配餐食的種類，給需要特殊餐食的旅客送餐時應(yīng)做到餐別準(zhǔn)確無誤。（10）旅途中客艙里應(yīng)經(jīng)常保持有飛行乘務(wù)員(客艙中一般保持有兩名飛行乘務(wù)員，最多不超過3名)，注意觀察旅客動態(tài)和需要。發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象要及時報告飛行乘務(wù)長。（11）主動介紹航線地標(biāo)和機(jī)上設(shè)備以及乘機(jī)常識。耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確地回答旅客問訊。嚴(yán)禁在工作時間干與工作無關(guān)的事情。（12）對老弱病殘者和兒童，應(yīng)主動了解情況，給予特殊照顧。（13）注意客艙溫度，了解旅客的需要，及時同機(jī)組聯(lián)系予以調(diào)整。（14）主動征求旅客意見。（15）飛機(jī)落地后，要及時送還代旅客保管的物品，為駐外辦事處帶的報紙、文件都要及時卸下。（16）旅客下機(jī)后，應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)地檢查客艙，如發(fā)現(xiàn)有遺留物品，要盡快設(shè)法歸還失主。如有無人認(rèn)領(lǐng)的物品，要及時交給地面工作人員處理。（17）過站期間，負(fù)責(zé)整理報刊雜志，增補(bǔ)衛(wèi)生用品及安全須知卡，檢查落實(shí)客艙及衛(wèi)生間的衛(wèi)生狀況，并向飛行乘務(wù)長匯報。2、廚房乘務(wù)員的工作職責(zé)（1）熟練掌握機(jī)上配電板和服務(wù)艙設(shè)備的使用。（2）按“配餐單”、“隨機(jī)供應(yīng)品服務(wù)用具配備回收單”來檢查和校對本次航班所規(guī)定攜帶的服務(wù)用品、食品、飲料及餐食數(shù)量是否與單據(jù)上一致，并檢查質(zhì)量是否符合要求。（3）起飛前檢查服務(wù)艙內(nèi)服務(wù)用具是否完好，并全部放置安全妥當(dāng)。（4）按工作程序做好旅客的服務(wù)供應(yīng)準(zhǔn)備工作，并確保服務(wù)用品擺放整齊。（5）負(fù)責(zé)中途站、終點(diǎn)站裝卸和交接供應(yīng)品、食品的工作。（6）負(fù)責(zé)廚房水車和餐食的擺放，服務(wù)過程中負(fù)責(zé)補(bǔ)充客艙中的飲料和餐食。（7）保持服務(wù)艙和用具的整齊、清潔。（8）旅客上下飛機(jī)時應(yīng)檢查客梯是否放好，熱情迎送，扶老攜幼，照顧好特別需要幫助的旅客。（9）嚴(yán)禁將腐爛或變質(zhì)的食品、飲料、餐食供給旅客。提供飲食飲料前先檢查生產(chǎn)日期，如發(fā)現(xiàn)問題及時向飛行乘務(wù)長反饋。（10）飛機(jī)到達(dá)前整理、清點(diǎn)、收回全部服務(wù)供應(yīng)品，填寫回收單。（11）熟練掌握各種緊急設(shè)備的使用。（12）檢查水箱的水是否加滿及抽水馬桶的廢水儲存情況。3、廣播員的工作職責(zé)（1）飛行前要認(rèn)真熟悉和復(fù)誦廣播詞。（2）攜帶廣播詞和航線介紹資料。（3）廣播時熱情、準(zhǔn)確、語速和音量適中，語調(diào)流暢柔和，語言通俗易懂。（4）航班飛行中，廣播器不得給旅客使用，但執(zhí)行專包機(jī)任務(wù)時，可酌情處理。（5）正確使用廣播設(shè)備，按照規(guī)定操作進(jìn)行，愛護(hù)設(shè)備。如發(fā)現(xiàn)失效或損壞，應(yīng)報告乘務(wù)長及時填寫客艙記錄本。（6）廣播員由飛行乘務(wù)長兼任或指定一名具備資格飛行乘務(wù)員來擔(dān)任。4、公務(wù)艙乘務(wù)員的工作職責(zé)（1）著裝整潔，文雅大方，待客熱情有禮，動作準(zhǔn)確嫻熟，服務(wù)積極主動。（2）要有較豐富的服務(wù)工作經(jīng)驗，能準(zhǔn)確回答旅客提出的各種問題。（3）對公務(wù)艙旅客實(shí)行稱呼姓氏的服務(wù)。（4）起飛前按檢查單嚴(yán)格檢查服務(wù)供應(yīng)品、紀(jì)念品、餐具、食品、餐食配備情況。供餐前要保證餐食和食品、餐具整潔，認(rèn)真布置和擺放服務(wù)用品。（5）熱情迎候旅客上機(jī)，主動幫助旅客褂好衣帽，擺好手提物品，即時供應(yīng)毛巾。（6）始終保持洗手間的整潔、無異味，物品擺放整齊，美觀。（7）隨時注意客艙溫度的調(diào)節(jié)。保持客艙的安靜，有禮貌地勸阻其他旅客不要到公務(wù)艙閑逛。（8）熟練掌握公務(wù)艙中、西餐的供應(yīng)程序和服務(wù)技能。（9）熟悉混合酒、雞尾酒的調(diào)配方法。（10）細(xì)心觀察旅客的需求，服務(wù)要做在旅客開口提出要求之前。（11）下機(jī)時安排公務(wù)艙旅客先下，便于地面優(yōu)先接待。5、專職安全員的工作職責(zé)（1）負(fù)責(zé)領(lǐng)取、攜帶空防器械，并做好交接工作。（2）負(fù)責(zé)國際（地區(qū)）航線護(hù)照（通行證）的領(lǐng)取與交接，核實(shí)乘務(wù)組人數(shù)、名單。（3）全程負(fù)責(zé)對外來物品和無證人員的監(jiān)控及清艙工作。（4）全程監(jiān)控旅客動態(tài)及駕駛艙門區(qū)域的安全。（5）緊急撤離時服從主任乘務(wù)長/乘務(wù)長的指揮。6、乘務(wù)員的安全檢查職責(zé)（1）當(dāng)所有清潔、供餐和機(jī)務(wù)人員離機(jī)后，或在旅客登機(jī)前，乘務(wù)員和安全員必須對客艙進(jìn)行清查。（2）在檢查中，發(fā)現(xiàn)任何可疑的物品，如非標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備或梳妝用具，非正常的導(dǎo)線、誤放的手提行李、包裹、用相機(jī)等，不要觸動，要立即報告乘務(wù)長和機(jī)長。（3）在過站時，所有乘務(wù)員都要留意下列情況：①允許留在飛機(jī)上的旅客或行李一般可以不檢查，但在起飛前要對駕駛艙、廚房、衛(wèi)生間等處進(jìn)行檢查。②只有特殊許可的人，出示適當(dāng)證件后才可允許上飛機(jī)。③在過站時，所有箱、柜的門都要關(guān)好。（4）廚房乘務(wù)員要檢查餐食的內(nèi)容，如果有不能打開的容器或餐具，必須向乘務(wù)長、主任乘務(wù)長報告，即使在最后一刻裝上飛機(jī)的食品，也要認(rèn)真檢查。（5）出口座位的確認(rèn)：①乘務(wù)長／主任乘務(wù)長必須確保已做過合適的廣播或安全須知的簡介。②確保旅客對于安全須知卡上的中英文指示的責(zé)任是理解的。③客艙乘務(wù)員在旅客登機(jī)時必須對每一個坐在出口座位上的旅客講解緊急出口的特殊性，確認(rèn)后，報告乘務(wù)長／主任乘務(wù)長。④在離港之前，乘務(wù)長／主任乘務(wù)長將出口座位的確認(rèn)情況報告機(jī)長。⑤不能坐在出口座位處的旅客：雙臂缺乏運(yùn)動者；無成人陪伴兒童；視力不佳者；聽力不佳者；不愿或無能力遵守出口規(guī)定者。對于不符合出口座位規(guī)定的旅客，乘務(wù)員有責(zé)任為其調(diào)換座位。三、乘務(wù)員的崗位職責(zé)1、主任乘務(wù)長／乘務(wù)長的崗位職責(zé)（1）作為乘務(wù)組負(fù)責(zé)人，組織領(lǐng)導(dǎo)客艙服務(wù)工作。（2）負(fù)責(zé)與機(jī)長聯(lián)絡(luò)，并派專人對客艙廣播。（3）負(fù)責(zé)簽收供應(yīng)品、餐食，檢查清潔衛(wèi)生，負(fù)責(zé)對外聯(lián)系工作。（4）指揮各艙門緊急滑梯與地板連接桿的統(tǒng)一操作。（5）負(fù)責(zé)駕駛艙和公務(wù)艙服務(wù)工作及音樂播放。（6）緊急情況下，按機(jī)長的指令指揮乘務(wù)組行動和疏散旅客。（7）負(fù)責(zé)L1門的開門和緊急脫離時的操作。（8）負(fù)責(zé)前艙滑梯連接桿操作的檢查。2、2號乘務(wù)員的崗位職責(zé)（1）協(xié)助乘務(wù)長的工作，負(fù)責(zé)后艙和后廚房區(qū)域工作。（2）負(fù)責(zé)L2門的緊急滑梯與地板連接桿的操作和緊急脫離時的操作。（3）按乘務(wù)長的指派進(jìn)行客艙廣播。（4）負(fù)責(zé)后艙餐食和供應(yīng)品的清點(diǎn)。（5）負(fù)責(zé)檢查后艙清潔衛(wèi)生。3、3號乘務(wù)員的崗位職責(zé)（1）按乘務(wù)長的指派進(jìn)行前艙和前廚房區(qū)域的工作。（2）負(fù)責(zé)R1門滑梯連接桿的操作和緊急脫離時的操作。（3）負(fù)責(zé)檢查、清理L1門處衛(wèi)生間。（4）負(fù)責(zé)前艙緊急設(shè)備介紹與演示。（5）檢查外站提供的公務(wù)艙和機(jī)組餐食。（6）負(fù)責(zé)前艙客艙安全檢查。4、4號乘務(wù)員的崗位職責(zé)（1）與SS5進(jìn)行3—15排旅客的服務(wù)工作。（2）負(fù)責(zé)3—15排緊急設(shè)備、客艙服務(wù)設(shè)備及清潔衛(wèi)生情的檢查。（3）負(fù)責(zé)R2門滑梯桿正常和緊急情況的操作。（4）負(fù)責(zé)3—15排客艙安全檢查及清查客艙。（5）檢查緊急出口情況以及確認(rèn)出口座位旅客是否符合乘坐規(guī)定。5、5號乘務(wù)員的崗位職責(zé)（1）協(xié)助SS4進(jìn)行3—15排旅客的服務(wù)工作。（2）負(fù)責(zé)客艙安全示范表演。（3）負(fù)責(zé)L2門處衛(wèi)生間緊急設(shè)備、客艙設(shè)備及清潔衛(wèi)生情況的檢查。（4）負(fù)責(zé)3—15排客艙安全檢查及清查客艙。（5）協(xié)助SS2清點(diǎn)餐食。6、6號乘務(wù)員的崗位職責(zé)（1）與SS2進(jìn)行16—28(29)排旅客的服務(wù)工作。（2）負(fù)責(zé)整理擺放報紙、雜志。（3）負(fù)責(zé)檢查客艙緊急窗口情況和緊急撤離時的操作。（4）過站時負(fù)責(zé)督促清潔隊打掃客艙衛(wèi)生。（5）負(fù)責(zé)客艙安全示范表演(位于客艙第三排)。（6）負(fù)責(zé)R2門處衛(wèi)生間緊急設(shè)備、清潔衛(wèi)生檢查及衛(wèi)生用品的擺放。（7）負(fù)責(zé)16—28(29)排的安全檢查和清查客艙。第二節(jié)乘務(wù)員的專業(yè)化形象管理教學(xué)目標(biāo)：通過本節(jié)的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解乘務(wù)員的形象要求，并在日常的學(xué)習(xí)生活中按此標(biāo)準(zhǔn)注重日常養(yǎng)成，培養(yǎng)自己的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)。教學(xué)重點(diǎn)：乘務(wù)員的著裝規(guī)定教學(xué)難點(diǎn)：乘務(wù)員的儀態(tài)儀容要求教學(xué)導(dǎo)入：乘務(wù)員不僅擁有漂亮、瀟灑的外表，還要注重內(nèi)在修養(yǎng)，他們的一舉一動、一言一行都代表了航空公司的形象。教學(xué)內(nèi)容：一、乘務(wù)員的儀態(tài)要求乘務(wù)員應(yīng)著裝整潔，行為舉止大方。在公共場所要嚴(yán)格按照乘務(wù)員的行為要求自己，按規(guī)定著裝并注意站、走、坐、蹲的姿勢。1、站姿要求挺胸收腹，兩肩下沉，雙腳并攏略打開成“V”字型，提氣，收下顎，面帶微笑。女乘務(wù)員要求左手輕壓右手交叉相握，四指并攏疊放身體前面。男乘務(wù)員要求雙手相握放在身后，一手半握拳，另一只手握其手腕處。2、坐姿要求入座前，腿與座椅應(yīng)有一英尺的距離，就坐時，右腿后退半步。乘務(wù)員在規(guī)定位置上就坐時應(yīng)系好安全帶，背好肩帶，不得斜肩、傾背、抱胸、曲腰或閉目養(yǎng)神。3、走姿要求在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上邁步前行。女乘務(wù)員在巡艦客艙時，雙手可自然相握，抬至腰問。如迎而遇有旅客時，應(yīng)主動停下來側(cè)身讓旅客先行通過，并以身體面向旅客。如兩乘務(wù)員在過道上交錯時要要背對背面向旅客通過。4、蹲姿要求：當(dāng)腰彎至低于45度以下時，不可提臀彎腰，必須下蹲，蹲下時，一腿高，一腿低，腿高一側(cè)的手輕輕扶在腿上，腿低的一側(cè)手用來取拾物品，背部盡量保持自然挺直。二、女乘務(wù)員的儀表要求1、女乘務(wù)員的發(fā)型要求頭發(fā)要干凈利落，美觀大方，保持健康、光澤、無頭皮屑，不得有蓬亂的感覺。2、女乘務(wù)員的化妝要求只要著制服必須化工作妝，保持容顏的清雅、秀麗。在航班上應(yīng)始終保持完整的化妝，不得在旅客而前補(bǔ)妝，應(yīng)在衛(wèi)生間或工作間進(jìn)行。三、男乘務(wù)員的儀表要求1、男乘務(wù)員的發(fā)型要求發(fā)型要輪廓分明，頭發(fā)干凈、利落、修剪得體，兩側(cè)鬢角不得長于耳垂底部，背面不長于襯衣領(lǐng)底線，前面不遮蓋眼部。不得剃光頭。梳理頭發(fā)應(yīng)在洗手間內(nèi)進(jìn)行。2、男乘務(wù)員的儀容要求胡須：不得留胡須，執(zhí)行任務(wù)前要凈面，并修剪鼻毛。四、乘務(wù)員的著裝規(guī)定圍裙：在進(jìn)行餐飲服務(wù)時穿戴，應(yīng)保持熨燙平整、干凈；穿、脫圍裙時要避開旅客視線，不得穿圍裙進(jìn)入衛(wèi)生間。飛行時要求攜帶備份圍裙。服務(wù)號碼牌、特色牌：應(yīng)別于左胸上方，特色牌別于號碼下方。登機(jī)牌：上、下飛機(jī)時，應(yīng)使用公司統(tǒng)一配發(fā)的證件掛帶，將登機(jī)牌掛在胸前，列隊行進(jìn)。五、乘務(wù)員飛行證件的管理乘務(wù)人員的《乘務(wù)員執(zhí)照》、《航空安全員執(zhí)照》、《空勤登機(jī)證》、《上崗證》、《健康證》或其他飛行證件由乘務(wù)員本人妥善保管；乘務(wù)人員的飛行護(hù)照、港澳通行證、黃皮書由專人負(fù)責(zé)保管，乘務(wù)人員航前領(lǐng)取，航后交回，并做好登記。六、飛行箱管理乘務(wù)員必須使用公司統(tǒng)一發(fā)放的飛行箱或或飛行包，飛行箱包上不得懸掛、張貼任何飾物。飛行乘務(wù)組乘務(wù)員集體行動時，以乘務(wù)長的飛行箱、包為準(zhǔn)，擺放整齊，擺放時要求整齊端正，拉桿恢復(fù)原位。乘務(wù)員必須按照規(guī)定將飛行箱、包擺放在固定的地方，并將衣服、帽子等物品整齊的擺放在飛行箱上。所有飛行箱必須統(tǒng)—佩掛公司發(fā)放的標(biāo)識牌，并在標(biāo)識牌上工整填寫使用人的姓名。第三節(jié)客艙服務(wù)規(guī)范與技巧教學(xué)目標(biāo)：通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解作為一名乘務(wù)員在各種航線的飛行中實(shí)施的服務(wù)技能技巧及服務(wù)程序。教學(xué)重點(diǎn)：對客服務(wù)規(guī)范與技巧教學(xué)難點(diǎn)：對客服務(wù)規(guī)范與技巧教學(xué)導(dǎo)入：乘務(wù)員在對旅客的服務(wù)過程中必須嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范操作，并且要細(xì)心、耐心。教學(xué)內(nèi)容：一、燈光服務(wù)規(guī)范1、B737系列飛機(jī)客艙燈光的調(diào)節(jié)服務(wù)階段窗燈頂燈迎、送客BrightBright安全演示人工BrightBright錄像DimDim起飛前Off日航Dim夜航Night行、還禮日航Dim夜航Dim日航：Bright夜航Dim或MID播放錄像DimDim機(jī)上競拍日航Dim夜航Dim日航：Bright夜航Dim或MID旅客休息OffNight落地前Off日航Dim夜航Night2、燈光調(diào)節(jié)的注意事項

長航線夜航飛行時，燈光調(diào)節(jié)時應(yīng)注意由暗逐步到亮，給旅客適應(yīng)的過程；

當(dāng)旅客在閱讀時，必須經(jīng)過詢問后才幫助打開閱讀燈；

飛行中的任何時候，廚房值班燈不得關(guān)閉；

公務(wù)艙和普通艙的燈光調(diào)節(jié)可以根據(jù)各自工作進(jìn)度的不同進(jìn)行分別調(diào)節(jié)。

入口燈在迎、送客時打開，其余時間關(guān)閉；工作燈在入口燈關(guān)閉時打開。二、迎送客服務(wù)規(guī)范（1）乘務(wù)員迎送客的形象要求站姿：雙腿并攏，身體與艙門成45度角；眼睛：面帶微笑，目視客人的眼睛；鞠躬：15角鞠躬并向客人問好；手勢：五指并攏、手勢明確。（2）乘務(wù)員迎送客時的站位①航班只開L1門迎送客迎客送客PS1L1門內(nèi)側(cè)L1門內(nèi)側(cè)SS2公務(wù)艙2排D座先在公務(wù)艙與經(jīng)濟(jì)艙之間，公務(wù)艙旅客下機(jī)后到廊橋口或客梯車上送客SS3R2門衛(wèi)生間旁R2門衛(wèi)生間旁SS4經(jīng)濟(jì)艙4排D座L2門衛(wèi)生間旁SS5緊急出口處D座各自座位旁SS6經(jīng)濟(jì)艙倒數(shù)第3排D座②航班開L1、L2門迎送客迎客送客PS1L1門內(nèi)側(cè)L1門內(nèi)側(cè)SS2公務(wù)艙2排D座先在公務(wù)艙與經(jīng)濟(jì)艙之間，公務(wù)艙旅客下機(jī)后到L1門口處廊橋口或客梯車上送客SS3L2門內(nèi)側(cè)L2門內(nèi)側(cè)SS4經(jīng)濟(jì)艙4排D座L2門口處廊橋口或客梯車上SS5緊急出口處D座各自座位旁SS6經(jīng)濟(jì)艙倒數(shù)第3排D座三、介紹與表演應(yīng)急設(shè)備的規(guī)范介紹與表演應(yīng)急設(shè)備在飛機(jī)艙門關(guān)閉后立即進(jìn)行。如果飛機(jī)上有錄像設(shè)備，則播放事先錄好的錄像；如果該飛機(jī)上沒有錄像設(shè)備，則由乘務(wù)員進(jìn)行人工演示。B737—700，800系列飛機(jī)一般分為兩個艙別，需要有3名乘務(wù)員人工進(jìn)行演示。其中SS3站在公務(wù)艙第一排進(jìn)行演示，經(jīng)濟(jì)艙第3排和緊急出口處各自有一名乘務(wù)員。四、對客服務(wù)規(guī)范與技巧1、書報雜志的服務(wù)報紙折疊好后，相同的報紙可以摞在一起；雜志要每本分開排列成扇形。乘務(wù)員一只手的四指并攏，手心向上托住報紙或雜志的底部，拇指在里側(cè)，另一只手的并攏扶在報紙或雜志的左（右）上角。送給旅客時注意：

報紙雜志最外邊的直接拿；

中間的和里邊的報紙雜志，用一只手的拇指和食指捏住報紙的一邊，沿著邊緣至上角，翻手掌抽出，送到客人面前時應(yīng)拇指在上，其余四指在下，刊頭在上正對客人。

乘務(wù)員身體45度角對準(zhǔn)乘客，眼睛注視乘客而不是報紙。2、端托盤的規(guī)范

雙手端托盤，盤豎著端，大小臂成90度夾角；

端托盤的后半部；

手放在托盤的后三分之一處（靠近自己身體），四指并攏托住托盤的下部，拇指扶在托盤的外沿。

端托盤在客艙內(nèi)轉(zhuǎn)身時，身體轉(zhuǎn)，托盤不轉(zhuǎn)動方向。3、拿物品的規(guī)范（1）拿空托盤時，豎著拿，盤面朝里，自然垂直在身體的一側(cè)；拇指卡在托盤的盤面，其余四指并攏卡住托盤的盤底。（2）拿杯子、酒瓶等，應(yīng)拿其下1／3處。拿杯子時，無名指和小指托住杯底，其余三個手指并攏扶住杯身的1／3處。拿酒瓶時，拇指張開，其余四指并攏握住瓶身下1／3處。4、倒飲品的規(guī)范

為成年人倒軟飲料倒至杯子的七成滿；

帶汽的酒或飲料，需將杯子傾斜45度角，以免泡沫溢出；

為小旅客倒飲料時倒至杯子的五成滿，倒好后放在桌子中間，并告訴其陪同人員；

倒白葡萄酒和紅葡萄酒，同型號的杯子分別為1／3和2／3滿。5、送物品的規(guī)范乘務(wù)員在客艙內(nèi)為旅客送物品應(yīng)遵循：從前至后，先里后外，先左后右(即先ABC后DEF)，先女士后男士；左邊的客人用右手送，右邊的客人用左手送。（1）為公務(wù)艙旅客送禮品用大托盤，擺放整齊美觀，航徽或標(biāo)記正面對著客人；為每位客人送時，都要留有一份的余地。（2）送飲料的規(guī)范與技巧①飲料的擺放

用大托盤時，每盤擺15杯飲料；

擺放水車的技巧：如果全是大筒飲料時，以擺放安全、方便美觀為宜，標(biāo)簽朝外；杯子倒扣，杯子的高度以不超過車上最高的飲料瓶為準(zhǔn)；如果大筒、小筒飲料均有時，大筒飲料放在水車中間，小筒飲料擺放在四周，擺放要整齊美觀，方便取用。②飲料的送達(dá)

先向旅客介紹本次航班提供的飲料種類，再詢問客人需要何種飲料；如旅客需要的是帶汽的飲料要詢問旅客要不要加冰，如果需要，要先在杯子中加冰再倒入飲料；

如果旅客的小桌板未放下，乘務(wù)員要其放下；將餐巾紙放在下桌板上，再放倒好的飲料；旅客小桌板上如果有其他物品，要先為其整理，不能將餐巾紙和飲料杯直接放在旅客的物品上。（3）送果仁小吃的規(guī)范與技巧

果仁小吃放在筐內(nèi)或小托盤上；包裝物的字跡正向?qū)χ腿耍?/p>

拇指不能進(jìn)入筐內(nèi)或盤內(nèi)；

送和客人自取兩便。（4）送餐盤的送規(guī)范與技巧為旅客送餐盤一般均使用服務(wù)車（餐車），餐車門要在廚房內(nèi)打開后，再推入客艙中。餐車在客艙內(nèi)停放時要注意隨時踩剎車，一般情況下餐車不能離開人。

先向旅客介紹本次航班提供的餐食種類，再詢問客人需要何種餐食；

餐盤從餐車中抽取出來時從下至上；

餐盤放在小桌板的正中，熱食要靠近客人。（5）托盤送熱飲的規(guī)范

熱飲壺放在小托盤上，注意壺嘴不要對著客人，壺內(nèi)的熱飲不要太滿；杯子倒扣在小托盤的左上角；

乘務(wù)員用雙手端托盤，邊走邊向兩側(cè)旅客詢問是否需要熱飲。不需要每位旅客都問到，但乘務(wù)員的眼神要看到每一位旅客；

當(dāng)有旅客需要時，乘務(wù)員用左手端托盤，右手拿起一只杯子放在托盤的右上角，然后右手拿壺倒飲料，再送給旅客。6、放物品的原則乘務(wù)員無論是在客艙還是在廚房里均要遵守放物品時輕、穩(wěn)、準(zhǔn)的原則，避免發(fā)出大的聲響。7、收物品的規(guī)范收物品先外后里的順序，與送的順序相反。①收杯子收杯子一般使用托盤，乘務(wù)員要事先在托盤內(nèi)鋪好托盤墊紙。

左邊的旅客用右手收，右邊的客人用左手收。

在托盤內(nèi)將杯子由里向外擺放（即先從靠近自己身體的一側(cè)開始擺放），每摞高度最多不能超過5個。②收餐盤收餐盤一般用服務(wù)車收，乘務(wù)員事先在服務(wù)車的頂部擺放兩個大托盤，托盤內(nèi)鋪好托盤墊紙，用來放餐盒等雜物。用過的餐盤放入服務(wù)車內(nèi)，按照從上往下的順序逐格擺放。8、推、拉服務(wù)車的規(guī)范

推餐車：五指并攏扶在服務(wù)車身上方兩側(cè)，向前行進(jìn)。

拉餐車：雙手握拳，拇指不要外露，拉服務(wù)車上方的凹槽，向后倒退。五、飲料與酒類服務(wù)1、酒類飲品的服務(wù)（1）啤酒啤酒是由大麥或其它谷物制成糊狀，發(fā)酵再加上啤酒花制成。一般在有熱食的航班上供應(yīng)啤酒，無熱食不供應(yīng)，應(yīng)先在冷藏柜內(nèi)冰鎮(zhèn)后再提供給客人。在旅客不主動要求的時候不要主動給其加冰。開啟啤酒時借助一條小毛巾，倒時杯子傾斜45度角，倒至七成，將杯子連同啤酒罐一起遞給旅客。（2）供應(yīng)公務(wù)艙的酒類服務(wù)①葡萄酒的服務(wù)

開葡萄酒開葡萄酒時，先在離瓶頭上方5cm的地方用刀轉(zhuǎn)一圈，但不要弄掉金屬紙，再用螺旋開關(guān)對瓶塞垂直地往下轉(zhuǎn)，不能面對旅客。瓶蓋打開后，用餐巾紙將瓶口擦拭干凈后，將瓶口的酒稍微倒掉一點(diǎn)，以免有渣子浮在上面。

葡萄酒的供應(yīng)溫度紅葡萄酒：在室溫下供應(yīng)，開餐前30分鐘開瓶；白葡萄酒：冰鎮(zhèn)供應(yīng)，溫度10—12℃

送葡萄酒送葡萄酒時，須介紹酒的全稱，并可將酒的商標(biāo)請旅客過目；夫婦倆坐在一起時，應(yīng)先倒一點(diǎn)請男方品味，旅客認(rèn)為可以后，再給女方倒酒，隨后給男方再倒。②香檳酒的服務(wù)開香檳酒時，應(yīng)先將餐巾放在瓶蓋上，用左手按住，再用右手?jǐn)Q開瓶嘴上的鐵絲，并拿住瓶蓋左右旋轉(zhuǎn)可打開。香檳酒需至冰鎮(zhèn)8—10℃提供。③酒類服務(wù)的注意事項

給旅客倒酒，只倒到瓶底凸起部位，以免將瓶底的渣子倒入杯中。

供酒前應(yīng)檢查酒杯是否有破損痕跡，凡是有破損的都不應(yīng)使用。

倒酒完畢抬起瓶時慢慢轉(zhuǎn)動酒瓶以免滴掉在桌上。2、無酒精飲料的服務(wù)（1）礦泉水的服務(wù)礦泉水從味道上分為咸味和淡味兩類；從是否含有氣體上分為有汽和無汽兩類。最好是冰鎮(zhèn)后再提供，如旅客無要求不主動加冰。（2）果汁的服務(wù)果汁的主要原料應(yīng)大于50％，在機(jī)上需求量較大的主要有：桔子汁：機(jī)上用量最大，成人及孩子均愛喝，飲用時，加冰與否根據(jù)客人的要求。蕃茄汁：國內(nèi)旅客消費(fèi)量不大，外賓及港臺客人較喜歡喝。加冰與否根據(jù)客人要求。菠蘿汁：機(jī)上消費(fèi)量不大。此飲料可以提供給糖尿病人飲用，加冰飲用味道更好。蘋果汁：小旅客喜歡飲用，冰鎮(zhèn)飲用味道最好。提供果汁時要注意的事項：

開筒前要搖晃，并擦拭大筒的頂部；

開過筒的果汁，留存時間不宜過長；

加冰與否要征求旅客意見。（3）帶汽飲料的服務(wù)

打開前不要搖晃；

借助小毛巾打開，以防氣泡外溢；

倒時杯子傾斜45度角。

不要過早打開；

嬰、幼兒、神經(jīng)衰弱者不主動提供可樂；

倒飲料前詢問旅客是否需要加冰。3、茶的服務(wù)機(jī)上提供給普通艙客人的一般是花茶，提供給公務(wù)艙旅客的還有綠茶和紅茶。花茶和紅茶一般以袋泡茶的形式提供。①紅茶的服務(wù)

紅茶一般均為袋泡茶，沏好后立即送出去，由旅客自調(diào)濃淡。

奶茶：紅茶沏好后加入牛奶。

檸檬茶：紅茶沏好后加一片鮮檸檬，若旅客需要糖，將糖一同送去即可，由旅客自行填加。②花茶的服務(wù)

將一包茶放茶壺中，注入開水至5成沖泡；到送餐時，再注入開水至七成稀釋茶汁；

沖泡次數(shù)不宜過多，兩次為最好；4、咖啡的服務(wù)機(jī)上提供的咖啡，大部分為速溶咖啡。一般一大瓶蓋或一小包沖泡一壺，先將咖啡放入咖啡壺內(nèi)，注入5成開水后攪拌均勻，到開餐時再加入開水至七成后攪拌提供給旅客。六、餐食服務(wù)機(jī)上餐食主要分為正餐(含熱食)、冷正餐(不含熱食)、早餐(含熱食)、冷早餐(不含熱食)、點(diǎn)心等5類。1、烘烤餐食的溫度含熱食的餐食必須烘烤加熱后才能提供給旅客，任何剩余的食品，不能再次冷卻后加熱進(jìn)行供應(yīng)。熱食種類烘烤溫度烘烤時間牛肉飯1720分鐘魚肉飯1720分鐘雞肉飯1720分鐘素食1510分鐘早餐熱食1515分鐘2、特殊餐食的種類特殊餐食名稱代碼素食VegetarianMealVGML印度餐HinduMealHNML猶太餐KosherMealKSML兒童餐ChildMealCHML潰瘍餐BlendandSoftMealBLML糖尿病餐DiabeticMealDBML低鹽餐LowSadianNoSaltAddedMealLSML低膽固醇、低脂肪餐LowcholesterollowFatMealLFML嬰兒餐BabyMealBBML鮮水果生素餐RowVegetarianMealRVML清真餐MoslemMealMOML無谷類餐GlutenFreeMealGFML3、烘烤餐食的技巧

檢查烤箱有無餐食；

烘烤前要將干冰從烤箱內(nèi)取出來；

熱食不能直接摞在一起，每層之間要用蓽子隔開；

特殊餐食不要和普通餐熱食一起烘烤，以免送時送錯。如果食物中毒會影響飛行機(jī)組的工作能力，進(jìn)而影響飛行安全，為機(jī)組供餐的乘務(wù)員應(yīng)絕對保證供給機(jī)長和另外機(jī)組成員的食品是完全不同的。第四節(jié)飛行乘務(wù)工作流程教學(xué)目標(biāo)：了解乘務(wù)員的飛行工作流程，熟悉各環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容。教學(xué)重點(diǎn)：飛行實(shí)施階段的工作教學(xué)難點(diǎn)：飛行實(shí)施階段的工作教學(xué)導(dǎo)入：乘務(wù)員要提前了解自己下一階段（通常為一周）的飛行任務(wù)，以便提前作好工作和生活的準(zhǔn)備，有充沛的精力去工作。教學(xué)內(nèi)容：一、確認(rèn)飛行任務(wù)周航班計劃由乘務(wù)調(diào)度中心——乘務(wù)計劃室于固定時間在各發(fā)布點(diǎn)及公司內(nèi)部網(wǎng)發(fā)布，乘務(wù)員應(yīng)自覺確認(rèn)本周航班。日航班計劃由乘務(wù)調(diào)度中心——乘務(wù)調(diào)度室于每日固定時間在各發(fā)布點(diǎn)及公司內(nèi)部網(wǎng)發(fā)布，乘務(wù)員應(yīng)自覺確認(rèn)次日航班。次日備份人員必須于每天固定時間前主動向乘務(wù)調(diào)度室確認(rèn)次日的飛行任務(wù)。二、航前簽到乘務(wù)員于航班起飛前按各公司要求在乘務(wù)準(zhǔn)備室簽到及航前準(zhǔn)備，由乘務(wù)長向乘務(wù)值班匯報本組人員到位情況。加機(jī)組人員需在飛機(jī)起前1小時在乘務(wù)值班簽到或是電話簽到。因天氣等各種客觀原因不能在規(guī)定時間內(nèi)簽到者，應(yīng)提前打電話通知乘務(wù)值班。三、航前準(zhǔn)備階段1、乘務(wù)員準(zhǔn)備會要求

乘務(wù)組介紹；

確保每一位乘務(wù)員都攜帶現(xiàn)行有效的《飛行乘務(wù)員手冊》和有關(guān)證件資料；

將本次航班的有關(guān)信息通報乘務(wù)員，如航班號、飛機(jī)號、起飛和到達(dá)時刻、餐飲配備、特殊旅客等；

有關(guān)安全的問題，如設(shè)備檢查、機(jī)組行李的儲藏、出口的操作、全體呼叫、安全演示、乘務(wù)員號位的分布等；

服務(wù)的問題，如飛行時間、服務(wù)程序和工作分配等；

乘務(wù)員形象，紀(jì)律等問題和各項規(guī)定。2、機(jī)長與乘務(wù)員準(zhǔn)備會要求在旅客登機(jī)前，機(jī)長與乘務(wù)組必須進(jìn)行協(xié)作準(zhǔn)備會。機(jī)長應(yīng)把相關(guān)的信息傳達(dá)給所有乘務(wù)員。準(zhǔn)備會應(yīng)包括的內(nèi)容：①機(jī)組成員介紹：機(jī)組成員變化情況及有效證件檢查確認(rèn)②機(jī)長向機(jī)組通報

預(yù)計飛行時間和高度、天氣狀況和天氣預(yù)報對航路飛行的影響(雷雨、顛簸、預(yù)計飛行時間等)；

運(yùn)行相關(guān)信息(延誤、不正常運(yùn)行、返航備降的分工)交流和傳達(dá)；

飛行適航狀況和飛行檢查情況；

加機(jī)組人員相關(guān)情況（及機(jī)組人員、運(yùn)行和安全檢查人員）；

飛行時間以及地面滑行時間介紹、短距離滑行時對客艙服務(wù)的影響。③乘務(wù)長向機(jī)組報告

客艙檢查：旅客服務(wù)設(shè)備的完好情況，是否有嚴(yán)重影響飛行安全和旅客舒適的設(shè)備故障；

特殊旅客及重要旅客情況。④安全保衛(wèi)人員向機(jī)長報告客艙和貨艙清艙檢查情況。⑤機(jī)組協(xié)調(diào)內(nèi)容

緊急情況下的分工及配合(中斷起飛、緊急撤離后一發(fā)失效)；

機(jī)組與客艙對旅客廣播協(xié)調(diào)的相關(guān)事項；

駕駛艙與客艙的聯(lián)絡(luò)；

空防保衛(wèi)(反劫機(jī)、炸機(jī)等)的行動預(yù)案；

機(jī)長對其他事項的要求。四、直接準(zhǔn)備階段直接準(zhǔn)備階段是指從乘務(wù)員登機(jī)開始至飛機(jī)起飛前。

安放個人箱包等物品；

檢查旅客服務(wù)設(shè)施；

檢查娛樂和呼叫系統(tǒng)；

檢查表演用的設(shè)備；

簽收并安放衛(wèi)生間的衛(wèi)生用品；

檢查衛(wèi)生間及客艙衛(wèi)生；

整理擺放好書報雜志；

檢查餐食、食品及供應(yīng)品；

檢查廚房設(shè)備及廚房衛(wèi)生；

將需要冰鎮(zhèn)的酒類、食品、飲料放冷藏柜內(nèi)。

準(zhǔn)備完畢后報告乘務(wù)長。

清艙、打開登機(jī)音樂、調(diào)好燈光。五、飛行實(shí)施階段飛行實(shí)施階段是指乘客登機(jī)至乘客到達(dá)目的地后下機(jī)。1、在地面階段

迎客及安排乘客就座；

接受艙單，按艙單清點(diǎn)人數(shù)，人齊后報告機(jī)長請示關(guān)門；

操作分離器關(guān)閉艙門；

廣播歡迎詞并做安全演示；

做安全檢查，調(diào)暗客艙燈光，等待起飛。2、空中平飛階段序號服務(wù)程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1乘務(wù)組行禮

系好安全帶信號燈熄滅后，乘務(wù)組立即到前艙行禮；

后艙乘務(wù)員到前艙行禮時，可同時將餐車和報紙帶到前艙來；

站位預(yù)先安排，出列前整理好個人形象，避免小動作；

退場秩序乘務(wù)長應(yīng)給予提前安排。2發(fā)報紙（前后艙擺車）

乘務(wù)組行禮后，立即廣播客艙設(shè)備介紹的廣播詞。有錄像設(shè)備的飛機(jī)通過錄像播放客艙設(shè)備介紹；

若地面等待時間較長，可在地面發(fā)報紙；

前后艙各出一名乘務(wù)員，用手發(fā)放，手中報紙整齊；

發(fā)報紙的同時播放音樂。3發(fā)飲料和餐食（小吃/點(diǎn)心/正餐/熱便餐）

1小時以上至2個半小時以下的航班：☆配點(diǎn)心餐（小吃）的航班，飲料和點(diǎn)心餐（小吃）同時發(fā)；☆配正餐（熱便餐）的航班，先發(fā)熱便餐再發(fā)飲料；發(fā)熱便餐的同時發(fā)餐巾紙，如果刀叉包內(nèi)配有餐巾紙就不再單獨(dú)發(fā)放；

2個半小時以上的航班：先發(fā)餐前飲料，再發(fā)餐食，最后發(fā)餐中飲料；

根據(jù)實(shí)際情況，進(jìn)行加茶水、咖啡的服務(wù)；

乘務(wù)長可以根據(jù)航班實(shí)際起飛時間、旅客實(shí)際人數(shù)和旅客需求對餐飲服務(wù)程序進(jìn)行合理而有效的調(diào)整。4收餐盒

用餐車按規(guī)定回收垃圾；

動作及時迅速，但忌急噪，防止回收物潑灑濺漏；

餐車外不能掛垃圾袋。5發(fā)意見卡

態(tài)度誠懇。既要調(diào)動旅客積極參與評議，又不要勉強(qiáng)旅客填寫；

對旅客意見應(yīng)盡量及時作出答復(fù)。6發(fā)會員俱樂部申請表

廣播介紹會員俱樂部的同時，一名乘務(wù)員出客艙發(fā)放申請表；

態(tài)度誠懇，注重回收的數(shù)量；

對旅客的問詢做出及時的答復(fù)；

主動介紹會員俱樂部的相關(guān)信息。7廣播預(yù)報航班到達(dá)時間，調(diào)暗客艙燈光

2個半小時以上的航線要廣播預(yù)報航班到達(dá)時間和沿途的地標(biāo)；

燈光漸次調(diào)暗，音樂漸次調(diào)低；

旅客休息時，可播放一些輕柔的音樂或播放錄像節(jié)目，但要注意調(diào)節(jié)音量。8不間斷巡視客艙

根據(jù)航線時間長短和旅客需求，提供茶水服務(wù)。9經(jīng)濟(jì)艙放松操

2個半小時以上的航班在落地前45分鐘進(jìn)行進(jìn)行經(jīng)濟(jì)艙放松操的表演；

人工表演經(jīng)濟(jì)艙放松操的時間控制在5分鐘內(nèi)完成；

晚上20：00以后取消放松操的表演或播放；

通過錄像播放放松操，在播放前要進(jìn)行提示性廣播，領(lǐng)操員站在第3排進(jìn)行演示。10機(jī)上競拍

一般情況下，機(jī)上競拍在落地前40分鐘進(jìn)行；

競拍須知卡由乘務(wù)員在競拍前發(fā)放，發(fā)放之前無須廣播；

嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)競拍廣播詞競拍，不得隨意填加其他內(nèi)容執(zhí)行；

競拍時間限定在0分鐘內(nèi)完成；

實(shí)際起飛時間在20：00以后的航班取消競拍活動；11乘務(wù)組還禮

一般情況下，落地前20分鐘進(jìn)行；

站位準(zhǔn)確，出列前整理好個人形象，避免小動作；

推場秩序乘務(wù)長應(yīng)給予提前安排；

航班延誤時，啟用致謙還禮廣播詞；

晚上22：00之后取消還禮；

還禮后，進(jìn)行客艙安全檢查的廣播。12下降安全檢查

下降廣播的同時，前后各一名乘務(wù)員檢查；

認(rèn)真仔細(xì)，從上到下，不漏檢；

固定廚房設(shè)備，關(guān)閉廚房電源；

協(xié)助乘務(wù)長做好回收，乘務(wù)長填寫回收單。13調(diào)整客艙燈光，播放音樂

按規(guī)定進(jìn)行客艙燈光的調(diào)節(jié)；

同時播放輕音樂。

乘務(wù)員回座坐好。14再次確認(rèn)安全廣播

飛機(jī)起落架放下后，進(jìn)行再次確認(rèn)安全的廣播；

廣播要及時。3、落地后階段序號服務(wù)程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1廣播歡送詞

使用中、英文廣播，語調(diào)親切，速度適中；

飛機(jī)未停穩(wěn)前，勸阻旅客不要起立或打開行李架，禁止點(diǎn)名指責(zé)站起的旅客；

航班延誤應(yīng)再次向旅客表示歉意。2交還限制性物品

安全員及時送還旅客并回收單據(jù)。3乘務(wù)長統(tǒng)一指揮操作艙門分離器（滑梯）解除預(yù)位

飛機(jī)完全停穩(wěn)，“系好安全帶”信號燈滅，乘務(wù)長發(fā)出指令后，操作人、檢查人到位，按檢查單進(jìn)行操作并報告。4燈光調(diào)節(jié)

調(diào)節(jié)時注意從暗到亮。5播放音樂

音量適中，以不影響旅客交談為宜。6打開艙門

檢查客梯車/廊橋是否到位；

接到地面工作人員“可以開門”信號后再打開艙門；

開門前，再次確認(rèn)艙門分離器（滑梯）解除預(yù)位。7文件交接

國際（地區(qū)）航班向CIQ聯(lián)檢官員遞交有關(guān)文件，經(jīng)許可再通知旅客下機(jī)；

由安全員與移民局交接護(hù)照被監(jiān)管的旅客；

根據(jù)所飛國家（地區(qū)）要求提供總申報單、旅客名單、貨單、關(guān)封等文件。8歡送旅客

著裝整齊、禮貌道別；

安排VIP、頭等艙、公務(wù)艙旅客先下飛機(jī)，協(xié)助特殊旅客下機(jī)。9檢查客艙

如發(fā)現(xiàn)旅客遺留物品，立即報告機(jī)長，通知地面有關(guān)人員。10過夜航班的工作

預(yù)留并封存好回程機(jī)供品、服務(wù)用具，填好回收單；

國際（地區(qū)）航班，要依據(jù)當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)等規(guī)定填寫酒類申報單；卸下的餐車、餐具等要與食品供應(yīng)部門人員交接清楚；

如更換機(jī)組，做好必要的交接工作；11過站工作

通知旅客攜帶貴重物品，下機(jī)時領(lǐng)取過站登機(jī)牌；

國際（地區(qū)）航線過境站，通知旅客按當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)規(guī)定，辦理過境手續(xù)；

補(bǔ)充衛(wèi)生間的衛(wèi)生用品，提醒清潔部門補(bǔ)充安全須知；

與食品公司人員清點(diǎn)餐食、飲料等，然后向乘務(wù)長匯報；

停站期間，各區(qū)域應(yīng)有乘務(wù)員值班，巡視客艙。六、航后講評階段飛行服務(wù)工作結(jié)束后，乘務(wù)組和機(jī)組協(xié)調(diào)，當(dāng)日航班中的服務(wù)情況及特殊事件處理情況向機(jī)長匯報，并詢問機(jī)長對當(dāng)日所飛航班的評價及以后需注意的事項，總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，將具體情況反饋到《乘務(wù)日志》上。七、乘務(wù)員其他管理1、備份備份的主要任務(wù)是保證臨時增加航班或四換機(jī)等原因增加空勤人，或因病事假等原因臨時換人。備份時間從當(dāng)天第一個航班的準(zhǔn)備時間至當(dāng)天所有航班起飛。2、換班因病、事假需換班者，持假條至值班室填寫“實(shí)力變更單”，經(jīng)乘務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)后報乘務(wù)調(diào)度中心調(diào)換。特殊情況需換班者，需經(jīng)乘務(wù)隊經(jīng)理批準(zhǔn)后方可。乘務(wù)人員不得私自調(diào)換航班。3、遲到晚于所規(guī)定的航前簽到時間視為遲到，或晚于機(jī)組發(fā)車時間進(jìn)場也視遲到。4、漏飛因個人原因造成未執(zhí)行當(dāng)天航班視為漏飛；因個人原因未按時加機(jī)組造成后續(xù)航班無法執(zhí)行視為漏飛；備份人員接到飛行通知后請病假，因通訊不暢而沒有執(zhí)行備上的航班均視為漏飛。5、拒飛在確認(rèn)航班任務(wù)后因個人原因不服從飛行任務(wù)者視為拒飛；在航班生產(chǎn)保障過程中因個人原因未執(zhí)行萬航班任務(wù)者也視為拒飛。6、加機(jī)組乘務(wù)人員因出差、清休假或執(zhí)行其它公務(wù)等原因需乘坐公司航班時，可以申請加機(jī)組。憑已審批完畢的請、休假審批單或出差派遣單復(fù)印件向乘務(wù)值班申請辦理加機(jī)組手續(xù)。第三章民航特殊旅客服務(wù)教學(xué)目標(biāo)：了解機(jī)上常見特殊旅客的特點(diǎn)，掌握在各種情況下為其服務(wù)的技能和技巧。教學(xué)重點(diǎn)：無成人陪伴小旅客，嬰兒旅客的服務(wù)教學(xué)難點(diǎn)：老年旅客的服務(wù)教學(xué)導(dǎo)入：特殊旅客包括哪些類型，為何要對其實(shí)行特殊服務(wù)？教學(xué)內(nèi)容：一、無成人陪伴兒童旅客的服務(wù)1、事先準(zhǔn)備事先了解有兒童旅客的相關(guān)情況.2、無成人陪伴兒童旅客的交接地面服務(wù)人員把兒童旅客送上飛機(jī)，向乘務(wù)長說明其目的地和接收成人的姓名。乘務(wù)長保管其資料，直到落地后移交給地面工作人員或來接的成人。3、安排座位不要把其安排在緊急窗口和緊急出口旁的座位上，應(yīng)安排在乘務(wù)員照顧方便的座位上。4、飛行中的服務(wù)飛行中，乘務(wù)長指定一名乘務(wù)員主要負(fù)責(zé)照管，在飲食上盡量照顧兒童旅客的生活習(xí)慣和心理要求，經(jīng)常觀察兒童旅客是否有不適應(yīng)或不舒服的感覺。飛機(jī)下降時，叫醒正在睡覺的兒童，并妥為照料，以避免壓耳。飛機(jī)起飛、下降前，在小旅客腹部墊放一條毛毯后系好安全帶。對于好奇、活潑、淘氣的兒童旅客不要訓(xùn)斥，應(yīng)事先告訴他一些規(guī)定和要求。5、到站服務(wù)到達(dá)目的地后，向來接人員介紹兒童旅客的情況，如無人來接，要把兒童旅客的情況詳細(xì)告訴地面服務(wù)人員，并將其所攜帶的物品點(diǎn)交清楚。二、攜帶嬰兒旅客的服務(wù)1、上機(jī)服務(wù)乘務(wù)長事先指定一名乘務(wù)員幫助帶嬰兒的旅客提拿隨身攜帶的物品，并對嬰兒給予必要的照顧，但一般不要替旅客抱嬰兒。2、安排座位幫助帶嬰兒的旅客安排座位，為其妥善安排好隨身攜帶物品，幫助帶嬰兒的旅客系上安全帶并告訴解開的方法，用小枕頭墊在嬰兒的頭部。3、介紹客艙服務(wù)設(shè)備乘務(wù)員主動介紹客艙內(nèi)服務(wù)設(shè)備的使用方法和為嬰兒換尿布的設(shè)備，以及緊急設(shè)備的使用等。4、飛行中的細(xì)微服務(wù)調(diào)整好通風(fēng)器，注意不要讓通風(fēng)口直接對著嬰兒及其陪伴人員。向陪伴人員征詢嬰兒喂食、水的時間和分量，有無特殊要求等。根據(jù)其要求協(xié)助沖好牛奶：在衛(wèi)生間內(nèi)給嬰兒換尿布，有的機(jī)型沒有這種設(shè)備，可以在座椅上換。如艙內(nèi)客滿，為了不影響其他旅客，可在乘務(wù)員座椅上鋪上毛毯，準(zhǔn)備好清潔袋。換完后，把換下的尿布放入清潔袋扔到衛(wèi)生間垃圾箱內(nèi)。下降時，告訴陪伴人員喚醒嬰兒，以免壓耳。讓陪伴人員抱好嬰兒并系好安全帶，收好搖籃；幫助其整理好手提物品，穿好衣服。5、下機(jī)服務(wù)如果接收了嬰兒車，在飛機(jī)停穩(wěn)之后及時還給旅客。下飛機(jī)時，幫助旅客提拿隨身攜帶物品，提醒其抱好嬰兒。三、孕婦的服務(wù)1、登機(jī)服務(wù)主動幫助孕婦提拿、安放隨身攜帶物品，注意調(diào)整通風(fēng)器。2、介紹客艙服務(wù)設(shè)備主動介紹客艙服務(wù)設(shè)備,起飛和下降前給孕婦在小腹下部墊一條毛毯或枕頭。3、孕婦分娩乘務(wù)員參照緊急處理方案有關(guān)內(nèi)容采取措施，同時報告機(jī)長，采取相應(yīng)措施。四、病傷旅客的服務(wù)1、上肢傷殘旅客的服務(wù)（1）上下機(jī)服務(wù)乘務(wù)員要主動幫助上肢傷殘的旅客提拿和安放隨身攜帶物品。旅客就座后，應(yīng)主動送上枕頭或毛毯，墊在受傷者的胳膊下，幫助系好安全帶，并示范解開的方法。（2）細(xì)微服務(wù)主動遞送書報雜志，協(xié)助穿、脫衣服。在供應(yīng)飲料和餐食時，幫助放好小桌子，在征得同意后，要幫助將肉類食物、水果切成小塊，讓旅客用叉子吃。2、下肢傷殘旅客的服務(wù)下肢傷殘的旅客在上、下飛機(jī)時，應(yīng)有乘務(wù)員攙扶，護(hù)送旅客至座位，或用小推車、輪椅上下飛機(jī)。在安排座位時，要考慮到旅客的舒適，安全和上、下機(jī)的方便。乘務(wù)員幫助旅客系好安全帶并示范解開的方法。在長途旅行中，應(yīng)經(jīng)常讓患有關(guān)節(jié)炎的旅客站立或活動一下患病部位，并主動送上毛毯保暖。3、聾啞旅客的服務(wù)（1）介紹客艙服務(wù)設(shè)備當(dāng)聾啞旅客登機(jī)后，乘務(wù)員應(yīng)主動向他們示意安全帶的使用方法，座椅調(diào)節(jié)、閱讀燈、呼叫鈴、耳機(jī)和按鈕的位置。（2）飛行中的服務(wù)聾啞旅客聽不到客艙廣播，因此乘務(wù)員要將