人際關系處理一、人際關系概述二、人際交往的重要性三、人際關系的狀態四、人際吸引五、影響人際吸引的因素六、提高人際吸引力的方法你在人際交往中會出現以下情況嗎？不敢和陌生人說話當眾說話會緊張冒汗如果同學在一塊聊天，覺得自己根本插不進話，像個局外人出去辦事希望有同學或朋友陪伴，否則沒有安全感不喜歡主動與人交流很想與同學交往，但不知如何交往在與同學交往過程中，不知為什么總會得罪同學……一、人際關系概述人際交往：是指社會中人與人之間傳遞信息、溝通思想與交流情感的過程。人際關系：就是人們在各種人際交往過程中形成的彼此之間較為穩定的心理關系。（反映為心理距離的遠近）人際交往是動態表述，人際關系是靜態表述。人際交往決定人際關系，人際關系從人際交往中反映出來。假設你身處一個沒有光、沒有聲音的環境，不與外界有任何交流，你會有什么感覺？沒有感覺是什么感覺？二、人際交往的重要性感覺剝奪實驗第一個以人為被試的感覺剝奪實驗是由貝克斯頓（Bexton）、赫倫（Heron）、斯科特（Scott）于1954年在加拿大的一所大學的實驗室進行的。所有的被試者要做的事是每天24小時躺在有光的小屋的床上（除了吃飯、上廁所），時間盡可能長（只要他愿意）。實驗結果：后來被試者報告說，對任何事情都不能進行清晰的思考，哪怕是在很短的時間內。他們不能集中注意力，思維活動似乎是“跳來跳去”的。感覺剝奪實驗停止后，這種影響仍在持續。具體地，對于簡單的作業，如詞或數字的記憶，感覺剝奪沒有影響；對于中等難度的作業，如移動單詞中的字母問題，感覺剝奪也沒有什么影響；對于復雜的問題，如需要高水平語言能力和推理能力的創造測驗、單詞聯想測驗，接受過感覺剝奪的被試不如未接受感覺剝奪的被試的成績好。感覺剝奪影響了復雜的思維過程或認識過程。從感覺剝奪實驗中，還發現一個意想不到的結果，那就是接受感覺剝奪實驗的被試中有50%報告有幻覺，其中大多數是視幻覺，也有被試報告有聽幻覺或觸幻覺。視幻覺大多在感覺剝奪的第三天出現，幻覺經驗大多是簡單的，如光的閃爍，沒有形狀，常常出現于視野的邊緣。聽幻覺包括狗的狂吠聲、警鐘聲、打字聲、警笛聲、滴水聲等。觸幻覺的例子有，感到冰冷的鋼塊壓在前額和面頰，感到有人從身體下面把床墊抽走。感覺剝奪現象指的是有機體與外界環境刺激處于高度隔絕的特殊狀態，外界的聲音刺激、光刺激、觸覺刺激都被排除。在該狀態下，各種感覺器官都接收不到任何的外界刺激信號，一段時間以后，便會產生這樣或者那樣的病理心理現象。（長途汽車司機、沙漠遠征的人、飄落孤島的海上遇難者）在現實社會中，適應環境是以信息平衡為前提的，信息不足或者超載都會造成身體機能的嚴重障礙。曾在《人民日報》上看到過這樣一篇文章。。。若說感覺剝奪實驗是著手于感覺器官，讓人接收不到外界信息、痛不欲生的話，那么這位母親就是著手于外部信息，阻斷了女兒的感覺器官應當接收的外部信息，從而導致了這個讓人惋惜的后果。Amish感覺剝奪實驗研究表明：大腦的發育以及人的成長成熟都建立在和外界環境廣泛接觸的基礎上，即與外界交往的基礎上，而封閉的環境會限制人的智力與個性的發展，各種心理功能將受到不同程度的損壞，甚至會對人的身體機能造成損害。外界的刺激，形成了我們的感覺。而刺激又是一個人情緒等心理因素健康發展的必要條件。人的身心要想保持在正常的狀態下進行工作，就需要不斷從外界獲得新的刺激。而獲得外界刺激的過程就是與外界交往的過程。TED演講三、人際關系的狀態在整個人際關系的發展過程中，人與人之間的相互關聯狀態從完全無關到關系親密要經歷一系列的變化。（一）零接觸狀態：指雙方互不相識，甚至相互間均未注意到對方存在，彼此完全無關，無任何感情聯結。心理距離為零。（二）開始注意狀態1．單向注意狀態指有一方開始注意到對方存在，想了解對方是誰，或通過其他途徑或線索，初步了解到對方是誰，但彼此間尚無任何接觸。2．雙向注意狀態指雙方均注意到對方存在，或彼此都對對方獲得了初步印象，但雙方仍沒有直接接觸。人際關系的狀態（三）表面接觸狀態指一方或雙方受對方吸引，主動接近對方，開始通過直接交談等方式構成表面接觸的人際關聯。此時雖幾乎無情感卷入，只是極表面的人際關系，但卻對個體能否更深入發展人際關系至關重要。此時，雙方所形成“第一印象”，往往決定其人際關系發展的繼續或終止。如許多人一起共事多年，彼此交往只是見面點頭，即可認為其關系僅停滯在表面接觸狀態。而實際上，每個人都會與很多人保持這種關系。（四）情感卷入狀態指雙方交感互動，開始情感交流。隨著雙方溝通的深入和擴展，雙方共同的心理領域逐漸被發現，且共同領域作為雙方情感關系的基礎，彼此間發現得越多，其情感聯系也越深刻、越穩固，心理距離也越近。心理學家按照情感卷入程度，又將此類人際關系狀態分為1．輕度卷入狀態，2．中度卷入狀態，3．深度卷入狀態情感卷入程度，表明心理距離的遠近和人際關系的深度。心理學家發現，交往雙方自我暴露（self-disclosure）的程度可作為情感卷入深度的標志。在生活中，我們對陌生人，對熟人和親密朋友，在自我暴露的深度和廣度上明顯不同。對陌生人，自我暴露的深度和廣度極為有限，交流只涉及非親密性話題。對熟悉的人，自我暴露的深度和廣度會增加，但只在小范圍內涉及親密話題，而對親密朋友，交流最為廣泛充分，幾乎無所不談。社會心理學家研究發現，自我暴露的程度由淺入深可分為4個層次：第1層次屬于個人的情趣愛好方面，如飲食、偏好、日常情趣、娛樂活動的選擇等；第2層次屬于個人態度方面，如對某人的看法、對某事的態度等；第3層次屬于自我意識和個人的人際關系狀況；第4層次屬于個人隱私方面，比如自己不為人知的秘密1．輕度卷入狀態指雙方彼此所發現的共同心理領域較小，彼此溝通的范圍僅局限于諸如個人情趣愛好等較淺的層次。此時，雙方的情感聯系仍處在較低水平，心理距離較遠。2．中度卷入狀態指雙方彼此間已發現較大的共同心理領域，相互間情感的融合范圍也相應擴大。如開始把對方視為知己，愿與對方分享訊息、意見和感情等。溝通的范圍也深入到自我的人際關系和自我概念等較深層次。3．深度卷入狀態指雙方共同的心理領域更大，心理距離很近，已達到感情上相互依賴的程度。如每當遇到快樂或痛苦，總想立刻與對方同樂共憂，似乎是“你中有我，我中有你”的境界。此時，彼此交流的話題也可涉及個人隱私。通常情況下，人們只能同極少數人達到此深度的人際關系狀態，如性別相同者可成為“莫逆之交”，性別不同者則發展為愛情等；但也有人一生與別人關系淺淡，從未與任何人達到此深度的人際關系狀態。四、人際吸引人際吸引是個體與他人之間情感上相互親密的狀態，是人際關系中的一種肯定形式。通常，我們根據人際吸引的程度，將人際吸引分成三個不同的層次：合群、喜歡和愛情。合群是較低層次的人際吸引，喜歡是中等程度的吸引，愛情是最強烈的人際吸引形式。合群主要指的是與他人在一起、接近他人的傾向，這種傾向更多的是人的一種“天性”，它并不涉及是否喜歡他人的感情，不涉及對他人的積極評價。喜歡是中度的人際吸引形式，它主要表現為樂于與某人在一起，并且共處時感到輕松愉快。愛情是強烈的人際吸引形式，它是人類最親密的高級吸引形式，是男女兩性之間的相互吸引和依戀的一種特殊的強烈感情。五、影響人際吸引的因素

◎時空接近性◎能力◎相似性◎互惠的好感◎外表吸引力1、時空接近性研究一：我們會跟誰成為朋友？（Festinger,Schachter&Beck,1950）實驗：已婚學生夫婦宿舍，入住前互不熟悉，隨機安排。一段時間后，要求各住戶列出在整個住區中最好的三位朋友。結果：65%的朋友是住在同一棟建筑里的；41%的人和隔壁的鄰居成為了親密朋友，22％的人和隔壁兩三家的人成為朋友，只有10％的人和宿舍另一端的住戶成為朋友；1、時空接近性結論：與我們接近、并交往最多的人，最可能成為我們的朋友和戀人。原因？熟悉效應與鄰近效應熟悉效應熟悉引起喜歡的作用熟悉會增加人們對積極和中性對象的喜歡程度熟悉使人們更為容易辨認事物人在其長期演化過程中，形成一種不喜歡和恐懼未知事物的特征不僅意識到的熟悉會增加人們對事物的喜愛，甚至沒有有意注意的對象的重復出現，也可使我們產生積極的體驗熟悉效應研究二：（Moreland&Beach,1992）實驗：在大學教室里安排女助理。這些女性不和教授或其他學生交流，只是走進教室并安靜地坐在第一排，讓每個人都能看到她們。操作：每個女助理出現在課堂上的次數有所不同，從0次到15次之間。學期結束時，研究者播放這些女性的幻燈片請班級的學生觀看，要求學生對這些女性的吸引力做出評分。結果：熟悉效應與鄰近效應鄰近效應居住距離近，就比較容易互相喜歡，形成友誼為什么居住環境的相鄰性能引起人際吸引？接近性增加了熟悉程度接近性常常和相似性聯系在一起基于認知一致性，如果和我們住在一起或者一起工作的人是我們不喜歡的，會引起我們心理上的焦慮總結：熟悉能增加吸引的程度。此外如果其他條件大體相當，人們會喜歡與自己鄰近的人。熟悉性和鄰近性二者均與人們之間的交往頻率有關。處于物理空間距離較近的人們，見面機會較多，容易熟悉，產生吸引力，彼此的心理空間就容易接近。常常見面也利于彼此了解，使得相互喜歡。但交往頻率與喜歡程度的關系呈倒U型曲線，過低與過高的交往頻率都不會使彼此喜歡的程度提高，中等交往頻率時，彼此喜歡程度較高。距離也會成為相互吸引的因素：俗話說，“遠親不如近鄰”，這就是距離近比距離遠的吸引力大，交往方便；在夫妻之間，也有“久別如新婚”之說，這些都是距離而激起的吸引力。；但是人與人之間不可毫無距離，‘不論是朋友或夫妻之間，過度透明都會有“物極必反”的可能，每個人都有自己獨立的人格，因此就應有自己的個人秘密。適當的朦朧會產生“距離美”，這就是適度把握吸引力的訣竅。2、能力優秀的人比平庸的人更令人欣賞，也更容易吸引我們。研究三：優秀的人一定受歡迎嗎？（Aronson,1966）讓實驗參與者聽一盤大學生面試的錄音帶，錄音帶中出現四種大學生：優秀大學生、打翻了咖啡的優秀大學生平庸大學生、打翻咖啡的平庸大學生讓參與者評價他們比較喜歡哪一種大學生

結果：最受人喜歡的是打翻了咖啡的優秀大學生

結論：小小的錯誤會使有才能的人的吸引力更增加一層——犯錯誤效應（pratfalleffect）原因：“心理學上對這種現象有兩種解釋，一種解釋是一個能力非凡的人給人感覺總是不安全不真實的，人們對這樣的形象不是真正的接納和喜歡，而是有距離地敬而遠之或敬而仰之。魯迅先生曾說：“凡是神圣的、神秘的事物都是值得懷疑的。”另一種解釋是從人的自我價值保護角度來說的。通常人們喜歡有才能的人，才能與被喜歡的程度成正比例關系。但是，什么事情都有一個限度，如果一個人能力過強過于突出，強到足以使對方感到自己的卑微無能和價值受損，事情就會向反方向發展。人首先是進行自我價值保護的，任何一個人，無論如何不可能選擇一個總是襯托出自己無能和低劣的對象來喜歡。相反，一個犯小錯誤的的能力出眾者則降低了這種壓力，縮小了雙方的心理距離，保護了他人的自尊，因而也贏得更多的喜愛。3、相似性相似性主要包括：年齡、經驗的相似；興趣、愛好等方面的相似；社會背景、地位的相似；信念、價值觀及人格特征的相似；人們喜歡與自己意見相同或相近的人人們通常喜歡那些在觀點、行為和態度上與自己相同的人，當人們發現別人與自己相似的時候，會造成一種“我是正確的”獎勵效果，從而使人更加喜歡和自己相似的人。而當他人與自己不一樣時，會提醒自己有可能自己是錯誤的。實際的相似性很重要，但更重要的是雙方感知到的相似性。相似能引起喜歡，喜歡也能引起相似（夫妻相）互補規則互補性是指雙方在交往時所產生的互相滿足的心理狀態當雙方在某些方面看起來互補時，彼此的喜歡也會增加。互補可視為相似性的特殊形式。以下三種互補關系會增加吸引和喜歡：需要的互補；社會角色的互補；人格某些特征的互補，如內向與外向。當雙方的需要、角色及人格特征都呈互補關系時，所產生的吸引力是非常強大的。美國心理學家克克霍夫等人研究了那些已經建立了戀愛關系的大學生，結果表明：1、對于短期的戀愛關系來說，熟悉、外貌以及價值觀念的相似，是形成人際吸引的主要因素；2、對于長期戀愛關系來說，互補是發展密切關系一個非常重要的因素對于一個新伴侶，有三類信息影響著關系的發展：

1）最初相遇的時候：他們彼此的吸引主要基于“刺激”信息：年齡、性別、外表的吸引力等明顯的特征。

2）在“價值”階段：吸引取決于態度和信仰上的相似，人們開始了解他們是否喜歡同樣的食物、電影和度假方式。3）“角色”的兼容性變得重要：伴侶們最終將會發現他們在為人父母、事業、家具等等各項生活任務方面的基本觀點是否一致。有時，重要的不同之處只有在結婚以后才變得明顯。盡管存在著不同，這樣的伴侶可能仍會繼續生活在一起，但這并不是因為相異而吸引，而是在某些方面形成的互補。4、互惠式的好感研究七：對于那些喜歡我們的人（Curtis&Miller,1986）實驗：大學生結對實驗。在參加實驗之前互不相識，結對小組的一方被隨機挑選出來接受特定的信息。研究者讓某些學生認為他所結隊的學生對他有好感，而讓另一些學生認為他們的結對學生并不喜歡他們。然后，允許這對學生見面并交談。結果：那些相信對方喜歡自己的學生和伙伴在一起時表現得更討人喜歡，他們進行更多得自我展露，對于討論的問題持有更少的異議，并且總體上表現出更熱情、更令人愉悅的交際方式。結論：相信對方喜歡自己的人也更容易表現得招人喜歡，之所以對某些人產生好感，因為他們也喜歡我們，盡管我們可能并不相識。——互惠式的好感5、外表的吸引力研究八：外表的第一印象對人際交往有多大影響？（Walster,Aronson,Abrahams&Rottman,1996）關鍵詞：明尼蘇達大學計算機選擇伴侶的舞會

假定，那些在智力、社交、能力、性格、身體等方面相近的男女，更可能相互吸引。結果：在所假定的能增加吸引力的項目中，只有身體吸引與男女學生的再見面或約會相關。即身體因素比智力、社交、能力、性格等，更能引發異性間的吸引。結論：有吸引力的外表足以產生強大的好感——首因效應

它們反映了人際交往中主體信息出現的次序對印象形成所產生的影響。首因效應是指人際交往中給人留下的第一印象至關重要，對印象的形成影響很大。

這種現象在兒童中間和對兒童的評價時也存在。在幼兒園中，一些外貌較差的兒童，得不到小朋友們的喜歡，而成人更是喜愛長相好看的兒童，這與人際知覺中的一些心理因素有關。

在對人知覺中，我們常常不知不覺地從長相上推測出其他有關特征，有許多實驗證明，人們是傾向于覺得長相有魅力的人更活潑愉快、更友善、合群。暈輪效應刻板效應刻板效應，又稱定型效應，是指人們用刻印在自己頭腦中的關于某人、某一類人的固定印象，以此固定印象作為判斷和評價人依據的心理現象。刻板印象通常是一種偏見，人們不僅對接觸過的人會產生刻板印象，還會根據一些不是十分真實的間接資料對未接觸過的人產生刻板印象，例如：老年人是保守的，年輕人愛沖動的；北方人是豪爽的，南方人是善于經商的等等。6、人格品質人格品質是影響吸引力的最穩定因素，也是個體吸引力最重要的因素之一。美國學者安德森（N.Anderson，1968）研究了影響人際關系的人格品質。下表是主要研究結果。我們可以看出，排在序列最前面、喜愛程度最高的六個人格品質是：真誠、誠實、理解、忠誠、真實、可信，它們或多或少、直接或間接同真誠有關；排在系列最后受喜愛水平最低的幾個品質如說謊、假裝、不老實等也都與真誠有關。安德森認為，真誠受人歡迎，不真誠則令人厭惡。沿著箭頭方向，品質受歡迎的程度逐漸遞減。要維系人與人之間的長久吸引，主要是要有內在美，即人格魅力。它包括一個人的性格、才智、人品、修養等等。如果一個人有一張美麗的面孔，再加上善良和智慧，那么他(或她)將永具魅力。反之，如果一個人有一張美麗的面孔，加上一顆狠毒的心，最后連她(或他)的面孔也將令人厭惡。六、提高人際吸引力的方法

縮短與對方的距離，增加交往的頻率個性上符合對方的期望培養自己良好的個性品質性。不要自作聰明地認為批評指正、直言相勸能讓對方感受到真心和直爽，完全想錯了，這樣做只能讓對方產生厭惡之情，降低你的人際吸引力在交往中要真心喜歡、尊敬和信任他人，才能獲得他人的喜歡、尊敬和信任。如果在交往中一味地想從對方那里得到什么，就根本不用期待別人的喜歡，也提高不了自己的人際吸引力

第二節人際溝通

一、人際溝通的含義

人際溝通含有多層意思，可以是傳達、聯系、交流，也有磋商、對話、談判之意，它是人們相互之間通過交換語言和非語言信號來分享信息和相互影響的互動過程。上述定義包括以下基本含義：

1、人際溝通的外觀是信息的相互傳遞。

2、人際溝通的實質是觀念和意識的相互作用和影響。

在溝通過程中，相互之間交換信息只是溝通的表層現象，并不意味著相互間已經理解對方的意圖，更不意味著相互接受對方的觀點。溝通的深層目的是相互影響和相互促進，它是一個互動過程，最終達成雙方的共識。通俗的說，在文化背景、價值觀念都不相同的人群之間的距離比較大，出現了“鴻溝”；在上輩與下輩之間思維方法、生活理念都發生了很大的變化，出現了“代溝”；社會分工不同造成的行業不同，出現了“行溝”；由于角色地位不同造成的上下級隔膜、等級差異，出現了“位溝”等等，需要把二者連接起來，相互對話，已達到思想平臺的對接，這就是溝通的實質和目的。二、人際溝通的分類（一）正式溝通和非正式溝通正式溝通一般指在一定的組織機構中，通過明文規定的渠道進行傳遞和交流。按照傳遞方向可分為四種：上行溝通；下行溝通；平行溝通；斜行溝通；組織系統是正式溝通的主要渠道。在正式溝通以外進行的信息傳遞和交流是非正式溝通，如人們私下交換意見、評議某人某事、傳播小道消息等。這種溝通不受組織的約束和干涉，可以提供正式溝通難以獲得的某些信息，是正式溝通的必要補充。（二）言語溝通和非言語溝通

言語溝通是使用正式語言符號的溝通，又分口頭溝通和書面溝通兩種。討論、會談、電話聯系借助口頭語言而進行的溝通叫口頭溝通。書信、刊物、文件、布告等借助文字語言而進行的溝通叫書面溝通。

非語言溝通是借助非正式語言符號，即語言和文字以外的符號系統來進行的溝通。有的學者把非語言溝通歸納為三類：動態無聲類，如眼色、微笑、皺眉、打手勢等；靜態無聲類，如一定的服飾、姿勢傳達一定的信息；有聲無形類，如音樂、語調的變化和停頓等。非語言溝通不及言語溝通明確清楚，普遍性小，但它使溝通豐富多彩往往能對語言溝通起到巧妙的作用，甚至在一些特殊場合下能起到言語達不到的效果。（三）單項溝通和雙向溝通單項溝通是在溝通過程中，發信者和接受者之間地位不變的溝通，如作報告、發指示、作演講等。雙向溝通是在溝通過程中，發出信息者與接收信息者之間的地位不斷變化、發信息與反饋往返多次的溝通活動，如討論、交換、交談、協商等。畫圖游戲規則：推薦一名表達能力強的學員將圖形表述出來，不用任何手勢和輔助工具。每位學員根據表述人的表述畫出圖形。表述人只重復一次，不能提問不允許交頭接耳進行討論時間一到立即停止利用一分鐘時間寫感想所需用品：筆、白紙2張、夾子你畫對了嗎？圖一圖二你又畫對了嗎？

（四）思想溝通、信息溝通與心理溝通

思想溝通即意識形態的溝通，包括哲學觀點、政治觀點、法律觀點、道德意識等等的溝通。

信息溝通是知識的溝通，我們今天的時代已經是資訊時代，信息作為一種重要的資源，與人力資源和自然資源并列為三大資源。如東西方文化交流、學術研討會以及辯論會等都屬于信息溝通。

心理溝通即人的心理活動的交流，包括情感的溝通、意志的溝通、興趣的溝通、性格的溝通等等。如思想工作者轉變人的態度，戰場上鼓舞士氣，賽場上激勵拼搏，管理上注重情感投資，教學講究興趣效應實際上都是在進行心理溝通。

（五）告知性溝通、征詢性溝通和說服性溝通

告知性溝通是已告知對方自己的意見為目標的溝通，一般以言語方法進行。要求準確、明了，否則有可能會產生歧義。

征詢性溝通是以獲得期待的信息為目標的溝通，一般以發問的方法進行。要求謙虛、真誠、有禮貌。

說服性溝通是以改變態度為目標的溝通，主要用說理的方法進行。說服性溝通具有較大的難度，因為他要改變他人的觀點、思想、情感、態度。批評、規勸、調解與爭議等都屬于說服性溝通。第三節影響人際溝通的因素及障礙排除

有一個哲人這樣說：“人生的美好，就是人情的美好；人生的豐富，就是人際關系的豐富；人生的成功，就是人際溝通的成功”。確實，我們生活中的煩惱和痛苦，主要是人際關系和人際溝通的煩惱和痛苦；我們生活中快樂和幸福，主要是人際關系和人際溝通的快樂和幸福。然而，溝通過程并不是一帆風順的。戀人因誤會而分手，同事因語言而失和，客戶因處理不當而投訴，下級因批評過重而抵觸等等不一而足。一、影響人際溝通的因素（一）語言的運用方式造成的溝通障礙

1、方言差異造成隔閡

2、語義不明造成歧義

3、語構不當造成費解

4、用語習慣造成誤會

1、方言差異造成隔閡

我國地域遼闊，有八大方言區：北方方言、吳方言、湘方言、贛方言、客家方言、閩北方言、閩南方言、粵語。而每個地區方言還可以分出大體上近似的一些次方言，以至于初次到南方的北方人飽受語音之苦，問路走錯路、乘車乘錯站、購物聽不懂話、甚至因語音誤會而引起糾葛。有一個北方人出差到廣州，在公交車上，因為人多，把他擠到了一位婦女身邊，這位婦女皺著眉頭對他說：你愛著我，我很幸福。這位北方男子莫名其妙地說：我沒愛你呀。結果，弄到最后才明白，這個婦女原來是說：你挨著我，我很辛苦。而廣東人“辛苦”的發音一般人聽起來就像“幸福”。

2、語義不明造成歧義

比如，有一個學生給校長寫信說：“新學期以來，王老師對自己十分關心，一有進步就表揚自己。”校長看了這封信，非常納悶：這究竟是一封表揚信還是批評信呢?這個“自己”是指“老師自己”還是“學生自己”?經過詢問調查才弄清這是一封表揚信，其中的“自己”是指學生本人。

有的語詞語義明確，但由于語音和另一語詞完全一樣，容易誤用，也會帶來嚴重的后果。我國東北某公司與韓國某公司簽訂了一份提供橡子面的原料的合同，結果貨發出之后，韓國方面拒收，原因是合同寫的是“橡子”，而我方發出的是“橡籽”。這二者雖然是同一種東西，但前者是加工后的半成品，后者卻是原始的農作物。結果，查出是我方工作人員在簽訂合同時，由于讀音相同而沒有細察，以至于給公司帶來損失。

要避免這類錯誤，就必須學好語言基本功，學會辨析詞義。另外就是加強工作責任感，做事耐心細致，特別是重要的文件必須多看幾遍，甚至到了字斟句酌的地步，然后再簽字。

3、語構不當造成費解

語構即語言結構，包括語句、語段的結構等。當這些結構不符合語言規律時，就會產生語病，給溝通帶來困難。

例如，自相矛盾。常有人說：“你的意見我基本上完全同意，就是有一點值得商榷。”在這里，“基本上”和“完全”，“完全同意’’和“值得商榷”都是不相容的思想，把它們雜糅在一起，令人摸不著頭腦：到底不完全還是完全?完全同意還是不完全同意?

再如，先后無序。有一篇文章這樣寫道：“起火了!小王聽到喊聲，從床上一骨碌爬起來，沖出房門，抄起床邊的臉盆，朝起火方向跑去。”這里斷定的是連續發生的五種情況，先后順序明顯，不容顛倒。但在這段文字中，“沖出”與“抄起”的次序顛倒了。這種錯誤達到嚴重程度時，就是語無倫次，它只能使人糊涂。研究語言結構的學問即語法學。克服語構方面的溝通障礙，不掌握語法學知識是不行的。4、用語習慣造成誤會我國雖是大一統的文化背景，但各地區的亞文化還是有很大的區別，人們的用語習慣也會給溝通帶來障礙。有一個西北地區的小伙子和北京的小伙子是業務上的朋友，一次，西北小伙子見北京小伙子的頭發很長了就對北京小伙子說：“你這頭該剪毛了。”北京小伙子一聽就火了，心里想，我又不是羊，說剪毛。就回說一句：“你才剪毛呢，我怎么得罪你了，你要這么罵我?”西北小伙子也很生氣，心想我好心好意叫你去剪毛，你發什么火?兩個人不歡而散。西北人就把頭發叫做頭毛，北京小伙子不了解這點，認為是侮辱他，而西北小伙子用語也不很規范，以至于鬧了個誤會。（二）文化習俗的不同造成的溝通障礙

1、跨文化傳播的困惑和悲劇

2、不同的禮節習俗帶來的誤解

3、不同的宗教習俗帶來的沖突

4、不同的時空習俗帶來的麻煩

文化習俗的不同造成的溝通障礙

來自不同文化的兩個人，在溝通行為和賦予意義的方式方面的差異，是非常大的。一種文化的編碼的信息和另一種文化的解碼會帶來溝通的困難。

天氣轉冷了，多穿點衣服，別感冒了。”這是一個富有愛意的勸告，可同樣的這句話，如果對中國人說，他會感受到你的關心和好意；而如果你對美國人說，他卻認為你是一種站在優越地位上的教訓口吻，認為是把他當作一個孩子，連穿衣服這樣的小事也不知道，因而很不高興。顯然這與美國人強調自我的獨立個性意識是背道而馳的。

1、跨文化傳播的困惑和悲劇如1980年初，聯合國秘書長飛抵伊朗協助解決人質問題。伊朗的大眾傳播媒介一播放他抵達德黑蘭時發表的談話“我來這里是以中間人的身份尋求某種妥協的”時，他的努力立即遭到嚴重的挫敗。原因是“中間人”(MEDIATOR)一詞在伊朗文化中是暗指“愛管閑事的人”，即未被邀請的參加者。在這樣的文化背景中理解“中間人”，的意義，自然他的坐車會受到憤怒的伊朗人石頭的襲擊。

2．不同的禮節習俗帶來的誤解

一位保加利亞籍的主婦招待美籍丈夫的朋友吃晚飯，在保加利亞，如果女主人沒讓客人吃飽，那是件很丟臉的事。因此，當客人吃完盤里的食品之后，這位主婦照例要為客人再添一盤。客人里正巧有一位亞洲留學生，在他的國度里，寧可撐死也不能以吃不下去為理由來侮辱女主人。于是他接受了第二盤，緊接著是艱難的第三盤。女主人憂心忡忡地準備來第四盤。結果，在吃這一盤的時候，那位亞洲留學生竟撐得摔倒在地上。

一位德國工程師到日本去談判，在日本期間，他受到熱情的接待，當他提出自己的意見時，日本對手微笑著頻頻點頭。他回國后滿懷希望地期待了三星期后，卻得到了完全出乎意料的回答——他所提的意見，半數以上遭到否決。他實在不知道，日本人的點頭和微笑，決不是同意的表示，那只不過是一種禮貌。

3．不同的宗教習俗帶來的沖突不同的宗教習俗也會給我們的經濟活動帶來災難。80年代，我國向阿拉伯國家出口鴨子，在阿拉伯國家，鴨子的宰殺方法是有規定的，必須得從鴨子的背上剖開，而我國的出口鴨子全部是由機器開膛，從胸脯上剖開，凍好送到阿拉伯國家。結果經由伊斯蘭教的阿訇檢查，一看宰殺方法不對，全部退回，光是運費就很昂貴，損失巨大。

4、不同的時空習俗帶來的麻煩

不同國家的人在交流的時候對雙方的空間距離和雙方的目光要求也有很大的不同。北美人與拉丁美洲人交談時，如果他們是在一個空蕩蕩的大廳里，那么他們可能會從大廳的這頭一直移到另一頭。這是因為，在北美洲，如果談話對象是成年男子，談話內容又是業務關系，那么，雙方的距離大約為2英尺，如果距離太短他們就會感覺不舒服。在拉丁美洲辦事機構工作的北美人，甚至善用“路障法”，即用一張桌子或一臺打字機來與當地人保持一定的交談距離。而對拉丁美洲人來說，2英尺的距離好像顯得太冷淡、太不友好了。于是，他會主動接近談話對象，甚至無視北美人設置的“禁區”，把身子探過桌子與人交談。結果就出現了前面所說的情景：北美人為了獲得舒適的交談距離而一點點地后退，而他的拉丁美洲伙伴為維護他的習慣距離就亦步亦趨，直至北美人因墻壁的阻擋再也無法后退為止。

在交談的目光上的不同表現在：瑞典人交談時喜歡互相對視；英國人則很少對視；美國西南各州的那發赫人認為向對話人投射目光是不文明的舉動；日本人認為在閑談時直接盯著對方的臉是不禮貌的，于是常盯著對方的脖子交談；地中海各國人們普遍認為，呆滯的目光是不吉祥的兇光，所以他們力避直眉瞪眼，以免招惹是非，他們習慣閃電式的掃射；阿拉伯人則與之相反，認為與人對話而目光旁落是侮辱他人的行為等等。（三）心理差異形成的溝通障礙

1、知覺的選擇和需要偏差導致溝通障礙

2、情感失控是溝通失利

3、態度欠當達不到理想的溝通

4、角色意識過強阻礙溝通

1、知覺的選擇和需要偏差導致溝通障礙

知覺的需要造成的偏差。由于個人對某一方面的特殊需要，在與人打交道時會對某人某事的優點看得比較多，對其不足之處看得比較少，有意無意地歪曲事實，以達到自己的預期目的，這種現象，在心理學上稱之為“知覺的需要”。心理學家做過這樣一個實驗，讓一部分人在實驗一小時之前進食。另一部分人在實驗前16小時內不吃東西，然后給這兩類人看一些模糊不清的圖片，要求他們說明圖片的內容。結果是那些很久沒吃東西的人中，很多人把圖片的內容看成是食物。這實際上是需要驅使的心理作用。由此可知，在生活中，為什么有些人急于發財或急于戀愛，反倒往往被人騙錢騙色，并不是他們看不到對方的破綻，而是他們被自己的“需要”蒙蔽了雙眼，而對騙子并不高明的騙術“視而不見”。

2、情感失控是溝通失利比如，感情沖動時往往不易聽進不同的意見。《三國演義》中的劉備一向對諸葛亮言聽計從，但在關羽被害后，因傷心過度一反常態，拒絕諸葛亮的勸阻，興兵伐吳，結果被火燒連營七百里，氣死在白帝城。在現實生活中，感情沖動的現象真是太多，一些人遇有不合便怒目而視，唇槍舌劍，互相容不得對方意見，更有甚者不由分說便揮以老拳，釀成后果不堪收拾。

還有情緒偏頗，如驕傲情緒、急躁情緒、妒忌心理、猜疑心理也會束縛溝通。歌德在萊波切釜大學求學的時候，愛上了一家酒館老板的女兒，老板的女兒也愛他。然而初戀時的歌德也犯有猜疑和妒忌的毛病，當他看見姑娘在戲院中和別的男子談話時，便非常氣憤甚至發狂。爽直的姑娘受不了這種感情上的折磨，最后還是和歌德分手了。可見猜疑和妒忌傷害感情，疏遠關系。《紅樓夢》中的林黛玉自己說：“我最是個多心的人。”正因為如此，別人的言語行為很容易引起她的猜疑和傷感，以致經常過著以淚洗面的日子，她年輕的生命過早結束，與她的性情不無關系。

3、態度欠當達不到理想的溝通

美國某大學心理學系做過這樣一個實驗：在開始講課前，教授給學生們介紹一位客人說：“這位是漢斯·斯密特先生，他是世界著名的化學家，我們特邀他來美國研究某些物質的物力和化學性能。”然后，這位斯密特先生用德語向學生講，他正在研究一種新發現的物質的性能，這種物質的擴散非常快，以至于人們剛剛嗅到它的氣味就立刻消失了。爾后，他從皮包里拿出一個裝有液體的小玻璃管，說：“我一打開試管，這種物質會立即蒸發出來。這是一種無害的氣味，像我們廚房里的煤氣一樣。這一點點樣品具有強烈的刺鼻氣味，你們很容易嗅到。請大家一聞到氣味就立即舉起手。”他打開試管后不一會，從第一排到最后一排，所有的學生都舉起手來。

事后，心理學教授向全班同學講，這位“斯密特”先生不是別人，乃是德語教研室的一位老師。所謂具有強烈刺鼻氣味的物質，不過是普通的蒸餾水而已。實驗證明，迷信權威往往會使人接受虛假信息。而這是溝通之大忌。，實驗還證明，愛面子也會造成判斷失誤，以至于人云亦云、以訛傳訛，這些都是溝通中不正確的態度。4、角色意識過強阻礙溝通

人們在實際溝通中往往自我角色意識太強，給溝通帶來障礙。比如，素不相識的甲乙兩人在公園里相遇，通過攀談雙方本來都有好感，但經過深談之后，甲得知乙是大學教授，因而肅然起敬，乙也得知甲是工廠工人，此時由于職業的不同和層次的差距，出現自我角色意識障礙：甲可能覺得自己與大學教授相比顯得渺小，難以產生共鳴；而乙也可能自命不凡而拒絕與甲深談。因此甲乙二人雖然進行了接觸，但未能達到深層次的溝通。

二、排除障礙創造雙贏溝通

要創造雙贏的溝通，必須注意這樣幾個原則：

1、不要爭辯，重要的是解決問題。

2、公平原則

3、最優化原則

4、不要預設立場

5、幽默是人際關系的潤滑劑1、不要爭辯，重要的是解決問題。

爭辯是溝通的最大障礙之一。有兩個人在圖書館里爭論不休：一個要開窗，一個要關窗。圖書管理員跑過去，問其中一個，為什么要開窗，回答說，我要呼吸新鮮空氣；又問另一個，為什么要關窗，回答說，避免噪音。管理員想了一會兒之后，關掉這間房間的窗戶，打開旁邊房間的窗戶，這樣一來，既讓空氣流通又避免了噪音。這個例子告訴我們，溝通，不要忘了目的是解決問題，而不是去針對立場。每一個立場背后，都隱藏著潛在的利益或需求，溝通就是努力挖掘出立場背后的需求(或是轉化)，再尋求滿足利益或需求的辦法，而爭辯只能傷害感情，破壞關系。

2．公平的原則

兄弟二人分享一塊蛋糕，誰也不愿意少得一點，媽媽建議一個孩子切開蛋糕，而另一個孩子可優先挑選其中的一塊，結果兩個孩子各得其所，高高興興地分享了蛋糕。這個事例，演變為一個公正的程序，名為“CC法”其英文原意為"Onecut，theotherchoose"(一人切開，另一人選擇)。

3．最優化原則

有時候，公平法則并不是最優化、最大化的雙贏局面。同樣兩個小學生分一個橙子，采用CC法一人一半，誰也不吃虧。但后來的結果是，一個學生把橙子肉吃了，而把橙子皮扔了；而另一個學生把橙子肉扔了，把橙子皮拿回家給媽媽做蛋糕。其實，他們完全可以各取所需，無需爭議地最大化地獲得自己的需求。

4．不要預設立場

溝通中切忌犯預設立場的毛病，立場是人們對事物的觀點和主張。在沒有了解到對方的真實或完全的想法與意愿之前，不可憑主觀猜測而作出自己的決定。比如，一對好朋友，有一天，其中一個見對方冷淡自己，便想，有什么了不起，你不理我，我也不理你。而另一個本就心情不佳，見狀，也疏遠了對方。一直到最后，才了解到前面那位和男朋友鬧了別扭。最常見的做法就是：“我以為……”

5．幽默是人際溝通的潤滑劑

幽默是打開溝通大門的金鑰匙。陳毅外長在1965年的一次中外記者招待會上，先作了簡短的開場白之后，就別開生面地話鋒一轉，笑瞇瞇地說：“各國記者閣下們可要警惕啊!你們到中國來，存在著被洗腦筋的危險哦。”大家一陣哄笑，會場氣氛頓時活躍起來。幽默也是消除窘境的潤滑劑。一次談判會上，雙方為一個焦點問題鬧僵了，這時作為東道主一方的經理靈機一動地指著一盤萊說：“這是一道什么萊?”一位客人說：“是雞。”經理一本正經地說：“一定是公雞!難怪大家要斗起來，我提議，來點兒滅火劑。”他舉起酒杯：“干杯!”大家全笑著干杯，一場干戈頓時化為玉帛。交朋友的藝術

與同事相處的藝術與上級相處的藝術

四、處理職場人際關系的藝術班子成員相處的藝術與下屬相處的藝術

97（一）與上級相處的藝術遠近親疏皆有度——談關系適度

相互溝通貴相知——談信息溝通

關系擺平勿失衡——談“等距外交”

各方兼顧知進退——談如何向上司提出要求

良言并非皆逆耳——談如何向上司提出忠告

98991、遠近親疏皆有度——談關系適度

心理交往要適度交往頻率要適度角色交往要適度非角色交往要適度維護上司要適度1002、相互溝通貴相知——談信息溝通

信息溝通在與上司的溝通中，居于重要地位，起著重要作用。這一溝通進展如何，在很大程度上決定著與上司關系的密切或疏遠程度。我們必須注重運用這一有效形式，抓住這一重要環節。

101★尊重而不吹捧★請示而不依賴★主動而不越權

首先，對領導工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要關心；再次，在難題面前解圍，有時領導處于矛盾的焦點上，下屬要主動出面，勇于接觸矛盾，承擔責任，排憂解難。

下屬不能事事請示，遇事沒有主見，大小事不作主。這樣領導也許會覺得你辦事不力，頂不了事。該請示匯報的必須請示匯報，但決不要依賴、等待。

在處理同領導的關系上要克服兩種錯誤認識：一是領導說啥是啥，叫怎么著就怎么著，好壞沒有自己的責任；二是自恃高明，對領導的工作思路不研究，不落實，甚至另搞一套，陽奉陰違。（1）與上司溝通的基本態度102性格特征

強硬的態度；

充滿競爭心態；

要求下屬立即服從；

對瑣事不感興趣。與其溝通技巧

對這類人而言，與他們相處，重在簡明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角。面對這一類人時，無關緊要的話少說，直截了當，開門見山地談即可。此外，他們很重視自己的權威性，不喜歡部下違抗自己的命令。所以應該更加尊重他們的權威，認真對待他們的命令，在稱贊他們時，也應該稱贊他們的成就，而不是他們的個性或人品。

控制型的領導特征和與其溝通技巧（2）與各種性格的領導打交道技巧103性格特征

善于交際，喜歡與他人互動交流；

喜歡享受他人對他們的贊美；

凡事喜歡參與。與其溝通技巧

面對這一類型領導，要公開贊美，而且贊美的話語一定要出自真心誠意，言之有物，否則虛情假意的贊美會被他們認為是阿諛奉承，從而影響他們對你個人能力的整體看法。要親近這一類人，應該和藹友善，也不要忘記留意自己的肢體語言，因為他們對一舉一動都會十分敏感。另外，他們還喜歡與部下當面溝通，喜歡部下能與自己開誠布公地談問題，即使有對他的意見，也希望能夠擺在桌面上交談，而厭惡在私下里發泄不滿情緒的部下。互動型的領導特征和與其溝通技巧104性格特征

講究邏輯而不喜歡感情用事；

為人處事自有一套標準；

喜歡弄清楚事情的來龍去脈；

理性思考而缺乏想象力；

是方法論的最佳實踐者。與其溝通技巧與這一類領導溝通時，可以省掉話家常的時間，直接談他們感興趣而且實質性的東西。他們同樣喜歡直截了當的方式，對他們提出的問題也最好直接作答。同時，在進行工作匯報時，多就一些關鍵性的細節加以說明。實事求是型的領導和與其溝通技巧1053、關系擺平勿失衡——談“等距外交”

與上司的“等距外交”是說，作為下屬對上級管理成員應一視同仁，密疏有度，保持等距。而不應對某些上司親密過度，對某些上司又疏遠過分，從而使自己與上司的關系處于遠近不一的“非等距”狀態。如何做到“職場等距外交”？

在工作上要一樣支持在組織上要一樣服從在態度上要一樣對待要按權限和程序匯報請示工作要注重管理成員的群體作用1064、各方兼顧知進退——談如何向上司提出要求在與上司的工作交往中，難免會有工作上乃至個人事項上的某種問題、困難，需要向上司提出來，請求上司幫助解決。這是正常的、無可非議的。但在提出要求時，下屬應講求原則，注意策略，掌握分寸，以求取得最佳效應。要把握所提要求的度量界限要兼顧雙方需要要掌握語言技巧要恰當地選擇時機必要時通過第三者

1075、良言并非皆逆耳——談如何向上司提出忠告

向上司提出忠告，是一項藝術性要求很高的工作。作為下屬怎樣向上司忠告才能取得理想效果呢？從心理機制和心理特點看，起碼應該做到以下幾點：多獻可，少加否多“桌下”，少“桌面”肯定，后否定要讓上司覺得正確結論是他自己得出來的勿求“立竿見影”108

1.正職、副職各司其職（1）當好正職謀“勢”不謀“子”

古人說“善弈者謀勢，不善弈者謀子”。善謀勢者，一招先落，全盤可以彌補。而謀子者，常常是顧此失彼。一招不慎，全盤皆輸。建制立規將“將”不將“卒”（二）班子成員相處的藝術109（2）履行副職職責的藝術一言難盡的副職——有限權力，無限責任“吃飯要吃素，穿衣要穿布，上班要走路，當官要當副”想說不敢說，想做不敢做。坐下，人說偷懶；站起，人說越位。說了沒人聽，做了沒人看。來了沒人理，走了沒人問。軍隊順口溜：副官、副官，吃飽遛圈；副職、副職，有勁不使。110★副職的角色認知正職的配角正職的參謀分管工作的主角具體問題的解決者必要時候的犧牲者正職的替補111★當好副職的藝術當好副職的三種精要

不與正職產生摩擦牢記正職的指令維護正職的聲譽當好副職的三大秘訣站得恰到巧處說得恰到妙處做得恰到好處112華爾街老板

對副手

的要求

你要站起來比他高，但是你要彎腰行動，讓任何人看不出你比他高。113（三）與同事相處的藝術與同事相處的要點與同事相處的禁忌與同事相處的技巧114

1、與同事相處的要點（1）不要侵犯同事的“領地”（2）切勿畫地為牢，擠兌同僚（3）盡量減少矛盾和摩擦。（4）互相幫助不拆臺

2、與同事相處的禁忌（1）在同事面前說領導壞話（2）插手同事的事務（3）隨便與同事交心（4）在同事面前過于張揚永遠不要和“紅人爭道”115

3、與同事相處的技巧（1）應對風頭正勁的同事－捧著點（2）應對功利型同事－不必斷絕交往，把握分寸（3）應對心胸狹窄的同事－氣量大度，胸懷寬闊（4）應對尖酸刻薄的同事－保持距離，不招惹，不動怒（5）應對你曾經得罪過的同事－化干戈為玉帛（6）應對攻擊排擠你的同事－分析原因、采取對策、高姿態職場中沒有永遠的敵人，也沒有永遠的朋友！116在我們碰到沖突時，

必須先靜下來、

勿沖動行事

也學習

『先處理心情、再處理事情』，

免得事情愈弄愈糟糕

117

五要五不要要平等相待，不要擺譜耍派；要調查研究，不要下車伊始；要支持指導，不要只追責任；要體恤寬容，不要一味批評；要心平氣和，不要雷霆之怒。

注意1：遇到沖突，能忍制怒林則徐名言：海納百川，有容乃大；壁立千仞，無欲則剛。

古希臘畢達哥拉斯名言：憤怒，以愚蠢開始，以后悔告終。

蔣介石送給蔣經國“制怒”。