12代替DB12/T630—2016;DB12/T631Part5:EvaluationspecificationofserviceindustryI 2 2 4 5 6本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定與DB12/T630—2016和DB12/T）；本文件起草單位：天津大學、天津中質管理咨詢有1天津質量獎第5部分：服務業評價規范本文件適用于天津質量獎服務業申報組織的評價，也可用于服務業組織追求卓越的自我評申報天津質量獎的服務業組織評價要素包括質量、個二級指標和30個三級指標組成，各級評價指25.1.1.1質量文化5.1.1.2質量戰略——將質量作為企業發展的核心戰略，或作為企業發展戰略的重要組成部分，在組5.1.1.3質量基礎——建立完善的質量管理體系、環境管理體系和職業健康安全管理體系；35.1.1.4質量教育——制定各種質量培訓計劃，通過分層施教、分人施教，對組織內各層次人員開展系統、定期的——重視專業技術人員的培養與使用，擁有一大批穩定的熟練技術工人，關鍵崗位人員具備國家5.1.1.5質量改進——開展重大質量創新改進和技術改造項目攻關，解決了行業共性質量難題，對促進行業質量提——廣泛開展大規模群眾性質量小組活動，5.1.2.1質量責任——實施首席質量官、質量安全控制關鍵崗位責任制、質量安全“一票否決”、質量考核及崗位5.1.2.2質量體系——有效實施質量、環境、職業健康安全等管理體系并獲得認——建立健全質量安全追溯體系、質量控制和質量管理信息化系統以及完善的售后服務與技術支5.1.2.3質量誠信5.1.2.4過程管理4——使用適宜的方法開展過程識別、設計、實施與改5.1.2.5風險管理5.1.3.1過程質量5.1.3.2結果質量5.1.4.1理論模式5.1.4.2技術方法5.1.4.3改進攻關——開展重大服務質量創新改進，深入了解顧客質量安全需求，解決了行業共性質量難題，對促5.2創新55.2.1.1服務水平5.2.1.2創新能力——在服務創新中，有效獲取顧客的反饋并作為服務創新的重要依據和來源；——依靠現代科學技術的發展（如信息技術），將服務創新與現代科技有效結合，形成新的服務——基于顧客體驗，利用互聯網技術進行服務模式創——利用大數據，對服務技術、業務流程、組織結構進行服務方法創新。5.2.2.1經濟價值——服務為組織和全社會帶來的經濟效益，包括通過增收節支、提高效益、降低成本獲得的新增利潤、稅收的金額，以及其他社會方面由于使用該項服務而產生的經5.2.2.2社會價值——識別和確立品牌定位和價值，制定明確的品牌發展戰略規劃并實施；6考察顧客投訴處理、品牌危機處理、品牌保護及品牌評價方面的做法，內容應包括：——定期評估品牌建設成效，采取有效措施改進品牌管理。5.3.2.1品牌價值與效應5.4效益5.4.1.1財務績效——近三年主營業務收入、投資收益、利潤總額、銷售額等關鍵財務指標水平及其趨勢，包括與——近三年人均產值、人均利潤、人均銷售額水平及其趨勢，包括與行業標桿或主要競爭對手的5.4.1.2關鍵過程績效5.4.1.3人力資源績效指標的當前水平和趨勢，應重點關注各考察指標的對75.4.1.4顧客與市場績效5.4.2.1社會責任考察履行社會責任及其社會影響情況，內容——建立以人為本的人力資源管理體系，保障和改善員工的職業健康安全等合法權益，員工滿意——尊重消費者權益，保障消費者健康和安全，妥善解決爭議和賠——將質量管理的成功經驗和先進方法向產業鏈兩端延伸推廣，帶動行業整體質量水平提升與產——發揮對中小組織的帶動提升作用，引領新產品開發和品牌創建，帶動中小組織實施技術改造升級和管理創新，提升專業化分工協作水平和市場服務能力，增強產業鏈和組織集群