退役軍人服務退役軍人服務l"l一件事"大件運輸l"l大件運輸l"l一件事開辦運輸企業"—件事"指尖服務指尖服務·掌上好辦入學l"l一件事"企業注銷登記企業注銷登記l"l一件:信用修復信用修復l"l一件事"企業上市合法合規信企業上市合法合規信息核查l"l一件事"新生兒出生新生兒出生l"l一件事"社會保障卡居社會保障卡居退休l"l一件事"s業數據填報s業數據填報l"l—件企業信息變更l"l一件事"企業破產信息企業破產信息申請公租房l"l一件事"留學服務留學服務l"l一件事"殘疾人修殘疾人修開辦運輸企!開辦運輸企!企業遷移登記企業遷移登記l"l一件事"就醫費用報銷聯合發布方:復旦大學數字與移動治理實驗室北京國信數云科技有限公司引言001ll掌上好辦"評估方法004ll掌上好辦"評估方法掌上好辦"概貌012掌上好辦"指數016掌上"透視021ll掌上"好差評028ll掌上好辦"建言034本報告為國家自然科學基金重點項目ll數字政府驅動的治理范式變革研究"(項目編號:72434003)的階段性成果之一本報告版權為復旦大學數字與移動治理實驗室(復旦DMG)和北京國信數云科技有限公司所有,如需引用本報告內容,請參照以下規范:復旦大學數字與移動治理實驗室.中國省級移動政務服務報告(2024年度)[R/OL].(2024-10-30)[引用日期,格式為YYYY-MM-DD]./bgxzlindex.htmlll退役軍人服務l"l—件事"開辦運輸企業"—件事"ll退役軍人服務l"l—件事"開辦運輸企業"—件事"教育入學l"l一件事"殘疾人服務"一件事"住房公積金住民貸款購房l"l一件事"信用修復信用修復l"l一件事"企業上市合法合規信企業上市合法合規信息核查l"l一件事"退休退休l"l一件事"社會保障卡居社會保障卡居mm引言在當今移動互聯的時代，移動政務服務應用已成為政府提供政務服務端建設指南》指出，要“積極推動企業和群眾經常辦理的事項向移動端延伸，提升移動政務服務供給水平，全面優化用戶體驗，推動政務服務事項2023年9月，國務院辦公廳印發《關于依托全國一體化政務服務平臺建立政務服務效能提升常態化工作機制的意見》提出，要“強化好辦易精品服務”，“持續做好一體化政務服務能力第三方評估工作，以企業和群眾獲得感為第一評價標準，推動政務服務從政府供給導向向企業和群眾2024年1月，國務院印發《關于進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》指出，“推動更多高頻事項網上辦、咨詢、投訴、求助、建議和在線辦理指導等訴求”；“推進容缺事項承諾在上述政策背景下，我國各地推出的移動政務服務應用究竟成效如何？從用戶視角和感受來看，移動政務服務應用是否真正可用、管用和好用？用戶又是否敢用和愛用？只有實現這五個“用”，移動政務服務應用才能真正稱得上是“掌上好辦”。為此，復旦大學數字與移動治理實驗室和北京國信數云科技有限公司從用戶體驗出發設計指標體系，對我國省級層面移動政務服務應用開展第三方評估，聯合制作發布了中國政務服務“掌上好辦”指數和《中國省級移動政務服務報告》，以助力我國移動政mm引言20232024住房公積金住民貸款購房"一件事"企業上市合法合規信息核查住房公積金住民貸款購房"一件事"企業上市合法合規信息核查l"l一件事"新生兒出生l"l一件:退休l"l一件事"社會保障卡居信用修復l"l一件事"ll退役軍人服務l"l一件事"開辦運輸企業"-件事"教育入學l"l一件事"專注掌上：以用戶“掌上”使用的移動政務服務手機客戶端APP應用用戶視角：引入用戶“體驗官”，從用戶體驗出發設計指標體系并對無感評估：在評估過程中不需要評估對象提供任何“材料”和“數據”，而是由評估方通過真實體驗、技術測試和文本分析等多種方法采集數據作為評估依據，既不增加評估對象的額外負擔，也提高數據的客觀性動態調整：結合移動政務服務的實踐創新與理論前沿，每年組織專家學者研討，根據最新的國家要求、用戶反饋、地方實踐與研究成果，對指“掌辦指數”將移動政務服務應用比喻為政府向公眾和企業伸出的一只帶有溫度的“數字之手”，只有“五指并用”“心包容性是“小拇指”，是掌上好辦的起點。小拇指象征期許，人們常n寫字和握筷都離不開食指，移動政務服務應用也只有能真正有效地幫用戶辦成事才能“管用”。該維度包括電子證照與數據查詢服務提供、政務服便利性是“中指”，是掌上好辦的感受。中指為峰，“好用”是用戶對一個移動政務服務應用的更高階體驗。該維度包括登錄核驗便捷包容、偏好度是“無名指”，是掌上好辦的效果。無名指用于佩戴戒指，象征著忠誠相守。移動政務服務應用只有讓用戶“愿用”、“愛用”，才能實現對用戶的終極承諾。該維度包括用戶評價良好、體驗官優選意愿兩個安全感是“大拇指”，是掌上好辦的基石。沒有大拇指的參與，整個手掌將無法緊握物體，也只有保護好用戶數據和個人信息，用戶才會放心保護安全有力三個二級指標。mm及依托于商業應用提供的政務服務小程序應用的服務提供情況進行了搜集注：新疆生產建設兵團移動政務服務APP“兵政通”Android端在評估期間出現多個Android和企業用戶提供移動政務服務的渠道，以給予用戶選擇不同服務渠道的權及時的移動政務服務渠道，為保證評估樣本的連貫性、一致性和可比性，），此外，考慮到北京的實際情況，對北京移動政務服務應用的評估以小程序mm報告采用真實體驗、技術測試、文本分析等方法對我國省級移動政務服務應用的“掌上好辦”水平進行了數據采集和分析。數據采集時間截止首先，報告專門招募了包括青年人、老年人、外籍人士等群體在內的體驗官，在經過系統培訓后，對各地移動政務服務應用的真實使用感受進行了使用和評估，并對每位體驗官的評估結果進行交叉檢驗和專人復核，進行了測評，對移動政務服務應用提供的隱私政策和用戶協議進行了系統的文本分析，并對各主要應用市場上用戶發布的真實評價數據進行了采集真實體驗技術測試文本分析在權重的分配上，根據各地在各項指標上的實際表現進行配置，對全國普遍達標情況較低、各地之間差距較大的指標設置相對較高權重，對全國普遍達標情況較高、各地之間差距較小的指標設置相對較低權重，以激住房公積金住民貸款購房l"l一件事"住房公積金住民貸款購房l"l一件事"社會保障卡居民服務"一件事"企業上市合法合規信息核查l"l一件事"退休"—件事"信用修復l"l一件事"新生兒出生"一件ll退役軍人服務"一件事"開辦運輸企業"—件事"教育入學l"l一件事"從五個維度的分值上看，各省份在安全感（敢用）方面整體表現最（愛用）方面平均得分率相近，分別為60.11%、看，有效性（管用）的地區間差異仍最為明顯；包容性（可用）、安全感在具體指標上，與2023年相比，在線提供“一件事”服務的省份顯著增多；全國各省份“碼”上服務、導航指引清晰的平均分都有所上升；對適老性的關注有較大幅度的增強；更加注重用戶之間的分享，服務分享快絕大多數省份都提供了支付寶小程序和微信小程序，并在應用市場提供了有關安裝、啟動、卸載操作的測試通過率高；在“用戶協議合規”方面，絕大多數省份能在其隱私及用戶協議中明確在調用用戶個人信息時須告知用戶并獲得用戶授權確認，承諾在用戶注銷賬戶后刪除法律允許范圍之外圖3展示了各地平均得分相對最低的五項指標。在“多用戶覆蓋”方面，目前暫未有省份上線方便殘障人士無障礙使用移動政務服務應用的功能；只有較少省份提供了方便外籍人士下載、注冊并使用移動政務服務應用的服務；在“用戶評價良好”方面，絕大多數省份的應用在應用市場的用戶評價較低；在“辦理便利高效”方面，只有較少的省份上線了“容缺辦”相關服務；在“登錄核驗便捷包容”方面，仍有多數省份在用戶注冊住房公積金住民貸款購房"一件事"住房公積金住民貸款購房"一件事"信用修復l"l一件事"退休l"l一件事"企業上市合法合規信息核查"一件事"企業注銷登記l"l一件事社會保障卡居ll退役軍人服務l"l一件事"開辦運輸企業"—件事"教育入學l"l一件事"省級“掌上好辦”綜合指數如表5所示。各地的“掌上好辦”指數共份的綜合指數分值越高。整體上，指數分值較高的地方依舊主要集中在我國東部地區，江西、安徽、內蒙古、湖南、廣西、寧夏、湖北等中西部省此外，評估發現，西部各省份的用戶體驗相較于去年也在持續提升，住房公積金住民貸款購房l"l一件事"殘疾人服務l"l一件事"企業上市合法合規信息核查住房公積金住民貸款購房l"l一件事"殘疾人服務l"l一件事"企業上市合法合規信息核查l"l一件事"信用修復l"l一件事"退休l"l一件事"社會保障卡居ll退役軍人服務l"l—件事"開辦運輸企業"—件事"教育入學"一件事"“掌上”透視對“掌上好辦”評估指標體系中每個維度里各地得分差基于國家文件要求，報告對《“高效辦成一件事”2024年度重點事項到“新生兒出生一件事”，在逾80%的省級應用上可查看到“殘疾人服務一件事”，在逾70%的省級應用上可查看到“教育入學一件事”“企業破產信息核查一件事”“企業上市合法合規信息核查一件事”和“退休一件事”，而可查看到“開辦餐飲店一件事”“開辦運輸企業一件事”“企業注銷登記一件事”和“企業信息變更一件事”服務的省級移動政務服務應用未及半數。在各省份中，只有福建、海南、青海的移動政務服務應用上報告對移動政務服務應用面向外籍人士的應用和服務提供情況進行了圖6-1-2）和服務界面（圖6-2）。同時，北京和上海還提供了其他語種的服務界面（圖6-3-1、圖6-3-2）。然而，報告也發現境內外籍人士在注冊時，普遍存在“證件類型”無法選擇“外國護照”的情況，從而無法實現此外，報告還邀請境外外籍人士進行了使用測試。當前僅有北京、上海、海南能使境外外籍人士在無中國大陸手機號的情況下成功完成注冊（如圖6-4所示），而在其他省份，境外外籍人士因“無法選擇外國護根據“以政務服務碼為載體，推進各類卡、碼、證承載的數據互通要求，報告對移動政務服務應用中各省份政務服務碼的應用情況進行了分省份的政務服務碼可作為身份碼，應用于文場景。根據江西和廣東的移動政務服務應用中的介紹，這兩個省份提供的“碼上辦”應用場景最多，包含醫保/就醫、文旅景點/展館、住宿登記等代辦服務面向老年人、殘疾人等特殊群體，將移動政務服務送達“最后一公里”，讓移動政務服務更有“溫度”。圖7-1和圖7-2分別展示了重人機協作的客服方式為用戶順暢使用移動政務服務應用及成功辦理在線服務提供了托底“保障”，使用戶能在需要時及時獲得在線人工服務，為其答疑解惑、在線幫辦，從而拉近了用戶和政府之間的距離，讓用戶可llll住房公積金住民貸款購房l"l住房公積金住民貸款購房l"l一件事"退役軍人服務退役軍人服務"一件事"開辦運輸企業"開辦運輸企業"—件事"教育入學l"l一教育入學l"l一件事"殘疾人服務殘疾人服務l"l一件事"信用修復信用修復l"l一件事"企業上市合法合規信企業上市合法合規信息核查l"l一件事"退休退休l"l一件事"社會保障卡居社會保障卡居mm“掌上”好差評主要展現用戶對移動政務服務應用的真實評價，包括1.應用市場用戶的“好差評”mm2.體驗官“好差評”“工作人員對建議反饋及時，流程專業，態度友善”“電話回訪及“國際化都市，辦事服務也是國際化的”“期待很高，且依然能感受到意外驚喜，比如辦事速度和審批寬容度”“事項很齊全，整體服務辦理“搜索引擎非常有效”“搜索引擎能夠識別大多口語化搜索，且提供語音服務功能”“搜索事項比較便捷”“搜索很多服務時都有相關聯服務“人臉識別總是識別不出，不論是素顏還是化妝，都是識別5～6次才成功。”“過度索取用戶信息（建議投訴時都需要刷臉）”“總是要刷臉，比較麻煩”“整體比較好，但是總是要刷臉”“很麻煩，每進一個服